XX中控軟件素質(zhì)能力詞典（公開）

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XX中控軟件素質(zhì)能力詞典（公開）目錄：1、XX中控軟件素質(zhì)能力詞典（公開）2、人員素質(zhì)辭典（通用類）素質(zhì)能力詞典表1：成就導向的評量表等級行為描述A激勵成就行動的強度與完整性A-1不符合在工作上的標準。在工作上漫不經(jīng)心，只符合基本的要求（卻很關(guān)心工作以外的事如社交生活、地位、興趣、家庭、運動和朋友關(guān)系）。在訪談過程中，受訪者對于自己的工作內(nèi)容無法生動地描述有關(guān)的工作細節(jié)，卻熱切地談論一些工作以外的活動A0只專注在任務上。雖然努力工作，但對于產(chǎn)出卻沒有證據(jù)顯示達到杰出的標準。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的標準。濃度想把工作做好或做對。偶爾對于浪費與無效顯現(xiàn)沮喪（例如抱怨時間浪費和想要做的更好），但實際上沒有特殊進步。A2工作符合其他人標準。工作符合管理上的標準（例如預算的管理，符合銷售的業(yè)績，品質(zhì)的要求）A3設(shè)立自己衡量優(yōu)異的標準。使用自己特定的方法來衡量產(chǎn)出，而不是一套來自上面管理要求的優(yōu)異的標準。命名如費用、考績、時間管理、淘汰率（SCRAPRATES）、打擊競爭者等，或是設(shè)立的目標不及于A—5設(shè)立的程度，都歸納在這個部分A4持續(xù)不斷地改善績效。改變系統(tǒng)上或工作的方法，以改善績效，（例如降低成本、提高效率，改善品質(zhì)，顧客滿意，士氣提升，收益增加），而沒有設(shè)定任何特別的目標A5設(shè)定挑戰(zhàn)的目標。設(shè)定及達成挑戰(zhàn)的目標，“挑戰(zhàn)”意謂有一半的難度是可以確實達成——雖然難度較高，但卻不是不可能達成的目標。開始設(shè)定（設(shè)定所謂安全目標不具備挑戰(zhàn)性，就不予計分）或引用特定的衡量底線，比方“當我接收的時候，效率是20%，現(xiàn)在已經(jīng)超過85%。A6成本效益分析。依據(jù)投入跟產(chǎn)出的衡量來做決策，設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標：明確考量潛在的利潤、投資報酬率或成本效益的分析A7評量企業(yè)的風險。投入組織重要的資源和時間來進行績效的改善，濃度全新而的挑戰(zhàn)的目標，例如開發(fā)新產(chǎn)品與服務，進行革新的操作方式，同時減低風險性，例如利用市場調(diào)查，預先分析顧客的需求，或鼓勵及支持部屬承擔創(chuàng)新的風險。A8堅持創(chuàng)新努力到底的精神。采取充分的行動面對挫折險阻，達成創(chuàng)新的目標；或成功的完成創(chuàng)新的結(jié)果。B成就的影響（成就計分上是3或更高的）B1只管個人的表現(xiàn)，經(jīng)由時間管理技術(shù)及良好的工作方式，只為改善個人工作的效率，或只影響單一個人如主要部屬及秘書的效率。B2影響1個或2個人，影響其財務上小額的承諾。B3影響一群人（4—15）人，獲得中量的銷售或財務承諾。經(jīng)由工作使系統(tǒng)或其他的人更有效率地去改善群體的績效。B4影響一個部門的人（超過15人），獲得一項大的業(yè)績或相當程度的財務承諾。B5影響一個中型組織（或是一個大組織的部門）。B6影響一個大型組織。B7影響整個產(chǎn)業(yè)C創(chuàng)新的程度（在成就計分3或更高的分數(shù)）C0沒有任何的創(chuàng)新C1單位工作的創(chuàng)新，濃度自己工作上不曾經(jīng)歷的創(chuàng)新做法，但或許在組織其他部門有此經(jīng)驗。C2組織的創(chuàng)新，嘗試一些新穎和不同的做法來改善績效。C3產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，利用獨特的創(chuàng)新來改善績效，對于產(chǎn)業(yè)是全新C4整個改革，對于產(chǎn)業(yè)全新而有效率的改革。例如蘋果電腦對個人電腦的變革；修克力發(fā)展轉(zhuǎn)換器，引導電器工業(yè)。表2：關(guān)于次序與品質(zhì)的評量等級行為說明-1缺乏次序，許多問題發(fā)生由于缺乏秩序。0次序不適用，正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序，也不會發(fā)生問題。1保持一個秩序良好的工作場所，把工作桌椅、檔案、工具及其他物品，井然有序的排列整齊2呈現(xiàn)一個整體的秩序與整齊，明確的工作角色扮演、期待、任務、資料清楚地以文字的形式書寫下來。3檢查自己的工作，一再重復檢閱自己的工作及資訊的精確度。4監(jiān)控其他人的工作，查看其他人的工作品質(zhì)，確定符合工作的程序，或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細的活動記錄。5監(jiān)控資料及專案，依照計劃表監(jiān)控專案進度，檢視資料，發(fā)現(xiàn)缺點或漏掉的資料，以及整體地增進現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性6開發(fā)系統(tǒng)，開發(fā)及使用系統(tǒng)來重組及追蹤資訊7發(fā)展復雜的系統(tǒng)，使用全新或詳細而復雜的系統(tǒng)來增進資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。表3：主動性評量等級行為描述A時間構(gòu)面A-1只會回想過去，錯失良機A0一點也不主動A1展現(xiàn)堅持，采取兩個或更多以上的步驟，來克服障礙及困難，雖然事情進展未必順利，但也不輕言放棄。A2只面對目前的機會及問題，辨識和應對目前的機會或問題。A3危機的決策，在危機時快速采取行動及決策A4提早兩個月采取行動，透過特別的努力來開創(chuàng)機會或減低潛在問題。A5提早3—12個月采取行動，在問題尚未浮現(xiàn)的時候，采取措施避免未來危機的發(fā)生或創(chuàng)造良機。A6提早1—2年采取行動，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機。A7提早2—5年采取行動，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機。A8提早5—10年采取行動，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機。A9提早10年以上采取行動，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機。B自我激勵，自我努力成果B1逃避必要的工作，想辦法逃避自己的工作。B2只做一般性必要的工作B3完成工作B4付出額外的心力去達成工作，即使沒有受到要求。B5完成超過工作說明書內(nèi)容的要求B6承擔遠超過要求的新專案的任務B7表現(xiàn)對工作的狂熱，不需任何正式的授權(quán)形式，負擔個人的風險，勉力完成工作。B8加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。表3：資訊收集評量層級行為描述0除了已經(jīng)給的資料，完全沒有收尋任何有關(guān)情境額外的訊息1對有利的人立刻直接詢問一些相關(guān)的問題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過但相關(guān)的人），咨詢有用的來源，甚至不怕險阻。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會在行動之前，花一點時間匯集有利的資料2個人的調(diào)查，直接去觀察現(xiàn)場，如工作，機艙，顧客裝置情況，申貸人的業(yè)務，教室內(nèi)學生的作業(yè)，或其他工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場的觀察會比較接近于問題的察覺。3挖掘真象，借由一連串的深入詢問可以探知情況及問題的核心4接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點，背景資料及經(jīng)驗5研究，在一特定期間，經(jīng)過一項有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。6使用自己的持續(xù)不間斷的機制來收集資訊，可能基于對某項資料的興趣與偏好。7與其他的人加入一起非正式探訪資訊。表4：人際了解溝通評量層級行為特征A對他人了解之深度A-1A0不適切，未顯現(xiàn)對他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴重的誤解，此一等級經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力A—2）A1了解情緒或內(nèi)容，了解當下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容A2情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容A3了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔心或感覺；或敦促他人自動自發(fā)的采取行動。A4A5了解復雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復雜原因B傾聽與回應他人B-1缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。B0不適切或未顯示傾聽之意B1傾聽。聽出他人的感受或含意，或他人前來傾訴時洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。B2表現(xiàn)出愿意傾聽，敞開“一扇打開的門”，刻意營造談話機會，或是積極設(shè)法去了解。B3預測他人的回應，利用傾聽與觀察獲得的了解，預測他人的反應并預作準備。B4有回應的傾聽，回應人們關(guān)心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來表達對人們的關(guān)心B5采取行動提供協(xié)助，對經(jīng)由主動提出或觀察得知的問題提出協(xié)助[評分注意事項：幫助他人發(fā)展，客戶服務導向，專業(yè)知識也要考慮在內(nèi)?；?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì)，則利用顧客服務此一才能；若該問題為技術(shù)性則以IU等級表A來評定，而在另一項能力等級表上評估該行動。若意圖與背景未清楚及其他能力當中的一項，則在此處評估該行動。有回應的行動以及沖擊與影響之間的差異在于，未對該情況預設(shè)時間表，而是對他人的需要隨時做出（彈性）回應。]表5：顧客服務導向?qū)蛹壭袨槊枋鯝以客戶需求為重點A-3表現(xiàn)出對客戶的負面看法。對一些客戶的評價，發(fā)出全球的負責評價，指責客戶。包括對客戶的種族或性別的歧視。（評價注意事項：對于客觀屬實的負面評論不予計分）A-2缺乏清楚了解的程度。不清楚客戶的需求和自己參與的細節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化A-1專注于自身能力?？释尶蛻艨吹降氖聦?，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點。A0提供最低程度的必要服務。對客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準備”的回應，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。A1跟催。對客戶提出的詢問，要求、抱怨進行跟催，讓客戶了解計劃進展的最新狀況。（但不探究客戶根本的議題或問題所在）。A2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客戶，并且提供親切愉快的服務A3承擔個人責任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務的問題A4讓顧客隨時找得到自己。當顧客正處于危機時期，這一點特別有助益。把家里的電話號碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時停留多一點時間。A5采取某此行動讓事情更完美。具體的為客戶提供價值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達對客戶的正面期待。A6滿足基本要求。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠超過原先所表達，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務A7重視長期的效益，以長遠的眼光解決客戶的問題。為了維持長久的關(guān)系，可能會付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶。A8擔任足以信賴的顧問角色。依照客戶的需要，問題/機會及機率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的意見。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會督促客戶如何面對艱難的問題。A9擔任客戶的辯護角色。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實根據(jù)的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理。B主動（無條件付出心力）幫助或服務他人B-1阻撓的行動?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負面評論或厭惡麻煩的顧客B0不采取行動。故意找借口，“我沒辦法處理那件事，因為……”B1采取例行或基于要求去做的行動。只有些許著眼于滿足客戶的需要。B2特意提供協(xié)助。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時間和心力）。B3付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時間和心力。B4召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求。B5付出極多心力。利用自己的時間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔或付出遠超過正常工作要求的艱困程度或心力表6：沖擊與影響評量表層級行為描述A為了影響他人而采取的行動A-1私人化的權(quán)力。組織內(nèi)拼得你死我活的競爭，無視于組織的傷害，只關(guān)心個人的地位A0不適合?；蛭凑宫F(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖A1陳述意圖但未采取特定行動。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對聲譽，地位和外表的關(guān)心A2采取單一行動勸誘。未做出配合觀眾層級和利益的任何嘗試。只在討論或簡報會議中，使用直接勸誘的方式。A3采取一個兩步驟的行動勸誘。未做出配合觀眾層級和利益的任何明顯嘗試，包括仔細準備資料形式的簡報，或在簡報或討論會議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。A4推算一個行動或言語的沖擊。調(diào)整一個簡報或討論會議，配合他人的利益和層級。預先考慮到一個行動或其他細節(jié)，在人們對說話者的印象上所造成的影響A5設(shè)計一個戲劇性的行動。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個經(jīng)過徹底考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個特定的沖擊。（評分注意：怒氣的威脅或展現(xiàn)，不算為影響而采取的戲劇性的行動：見指令等級A-8）A6采取兩個步驟以造成影響。每個步驟都配合特定觀眾，或為一個特定的效果而策劃，或是預先考慮到他人的反應并預作準備。A7三個行動或間接影響。利用專家或其他第三者造成影響；或采取三個不同的行動或提出復雜，經(jīng)過策劃的論據(jù)。組成政治聯(lián)盟，為想成立“幕后”支援從容而謹慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果。利用“團隊歷程技巧”領(lǐng)導或管理一個團體。A8復雜性的影響策略。使用專為個別情況設(shè)計的復雜影響策略。B影響、了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度B1另一個人B2工作單位或計劃小組B3部門B4分公司或整個中型的公司B5整個大型的組織B6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B7州政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B8國家政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B9國際政治的或?qū)I(yè)的組織表7：組織知覺力評量表層級行為描述A對組織的了解深度A-1誤解組織的架構(gòu)。犯了大錯。A0非政治的?；貞鞔_的要求，焦點放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。A1了解正式的架構(gòu)。認出或敘述（使用）一個組織的正式架構(gòu)或階級組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標準操作程序等A2了解非正式的架構(gòu)。了解并可能使用非正式的架構(gòu)。A3了解普遍情形和文化。認出未言明的組織約束力——在特定時間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。認出并使用效果最好的公司文化和語言等。A4了解組織的政治。了解、描述（和提出）進行中之組織行為或根本問題的原因，影響組織的機會或政治力。或者，描述組織的根本職務架構(gòu)。A5了解長期的根本議題。了解（和提出）影響組織與外界關(guān)系的長期根本問題，機會或政治力。分級表見影響力（B）分級表。表8：關(guān)系建立評量表層級行為描述A0建立關(guān)系的親密度A1避免聯(lián)絡(luò)。遁世的，避免社交互動。A2接受邀請。接受他人的邀請或其他友善的提議，但不擴大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。A3與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系。A4偶爾非正式接觸。偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系。閑聊小孩，運動新聞等。A5建立融洽的關(guān)系。經(jīng)常在工作中開始與同事或顧客進行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。A6A7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A8表9：培養(yǎng)他人評量表層級行為特征A培養(yǎng)他人的強度與培養(yǎng)行動的完成度A-1讓人氣餒。表達出刻板或個人的負面期待，討厭下屬、學生、客戶，具有“帶步人”的管理風格。A0不適當?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。焦點放在做好自己的工作上，成為良好典范。A1表達對他人的正面期待。對他人的能力或潛力提出正面的看法。即便在“困難的”情況下也是如此。相信他人想要學習也有能力學習。A2給予詳細的指導，或勤務上的示范說明。說明如何達成任務，提出明確有用的建議。A3A4基于培養(yǎng)的目的。給予明確下面或混合的回應。A5安慰與鼓勵。挫折之后安慰他人。針對行為而非個人給予負面回應，并對未來績效表達正面期待或給予個別化的改進建議；或?qū)⒗щy的任務分成較小的部分，或利用其他策略。A6進行長期的指導或訓練方式。安排適當有用的任務，正式訓練或其他體驗，促成他人學習和發(fā)展。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，如此一來他們才真正知道怎么做，而不是把答案丟給他們就算了，純粹為了政府或企業(yè)要求而做的正式訓練則不包含在內(nèi)。A7創(chuàng)造新的教導/訓練方式。明辨訓練或開發(fā)需求所在，并設(shè)計新計劃或備妥資料以滿足此一需求；設(shè)計傳授傳統(tǒng)材料的新方法；或安排他人體驗成功，以建立他們的技巧和自信心。A8充分授權(quán)。評估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權(quán)力和責任，讓他們按照自己的方法達成任務，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯，以及從錯誤中學習的機會。A9獎勵良好的發(fā)展。晉升特別有能力的部屬，或安排為其升遷，作為獎勵或發(fā)展經(jīng)驗，或針對良好績效給予其他獎勵。此一行為屬于最高層級，因為主管通常必須先充分培育部屬，才能夠給予獎勵，以激勵對方。A8已培養(yǎng)或指導的人員數(shù)量和階級一名屬下幾名（2—6）屬下很多（超過6個）屬下一名同儕（供應商，同事等）幾名（2—6）同儕很多同儕一名主管或顧客一名以上的主管或顧客評分要點：每一個等級，都含有適當程度的需求分析之意，如果是不恰當或誤導的培養(yǎng)他人的方式，在本評量中則不予評分，然而并非培養(yǎng)他人成功才算數(shù)，但絕不能是明顯不恰當?shù)呐囵B(yǎng)方式。如遵從法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓練計劃，或主要為因業(yè)務需求所做的升遷。表10：命令評量表層級行為特征A命令的強度A-1順從。聽從他人的要求，即使這么一來會干擾主要工作的完成也一樣。比較在乎被人喜愛（或不讓他人失望或生氣），而不是恰當?shù)赝瓿晒ぷ?。可能害怕打擾或阻礙他人。A0不發(fā)號施令。或者在被要求（或不是該職位所需）時，不給予指示。當經(jīng)理人表現(xiàn)此一等級時，即使他人直接提出要求，他們可能還是不清楚要求的內(nèi)容。典型的征狀是部屬抱怨說，他們不知道某某想要他們做什么。A1給予基本例行的指示。給予適當?shù)闹甘?。相當清楚表明需要和要求。A2給予詳細的指示。將例行任務授權(quán)分派給他人，以便自己有時間思索更有價值或長遠的事務，或者給予細節(jié)非常明確的指示。（如果授權(quán)分派是為了增進他人的能力或知識，則列入培養(yǎng)他人組群當中予以評分。如果授權(quán)分派的目的是讓自己成為領(lǐng)袖，則參見團隊領(lǐng)導組群。此處的企圖通常只是為了完成工作而已）。當優(yōu)秀實行者沒有正式職權(quán)，卻又無人當家作主時，他們有時會有此一等級的表現(xiàn)。A3說話果斷。對于不合理的要求，堅定地說“不”，或是對他人的行為設(shè)定限制?？赡軙倏v情勢以限制他人的選擇，或強迫他人提供想要的資源。A4要求高度績效。單方面設(shè)定標準；要求高度績效，品質(zhì)或資源；“以一絲不茍”或“堅持立場”的態(tài)度，堅持他人遵守自己的命令或要求。A5明顯地監(jiān)督績效。干涉地（或公開地）依照清楚的標準監(jiān)督績效（例如把用紅筆圈出不足數(shù)額的銷售成果張貼在個人目標旁邊）。A6面對面質(zhì)問他人。坦率直接與他人面對面討論績效問題。（如果討論包括安慰、對未來績效的正面期待或明確有用的改進建議，則評定為第五級）。A7陳述行為的后果。利用懲罰或獎勵管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會獎勵你，要不然……）A8利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。大叫或威脅“再這么做，我就炒你魷魚?！保ㄈ绻皇遣倏氐呐瓪?，或說話者表現(xiàn)出后悔或提出負面后果，則不予計分）A9在使他們改進的適當努力已失敗，或在依循適當法律程序處理之后必要時，解雇或擺脫績效不佳者，不會過分猶豫。表11：團隊合作（TW）評量表層級行為特征A促成團隊合作的強度A-1不合作。造成分裂，導致問題產(chǎn)生。A0中立。中立、被動、不參與，或不屬于任何團隊。A1合作。自愿參與、支持團隊的決定，是個“好的團隊成員”，善盡本分。A2分享資訊。不斷提供人們有關(guān)群體進展的最新信息，分享所有相關(guān)或有用的資訊。A3表達出正面的期待。表達出對他人的正面期待。用正面的字眼談論團隊成員。借著訴諸理性展現(xiàn)對他人才智的尊重A4懇求人們提供意見。真的重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意跟他人學習（尤其是下屬）。懇求他人提供意見和看法，協(xié)助做成特定的決策或計劃。邀請團隊的所有成員一起為過程奉獻心力。A5給予他人動力。公開表現(xiàn)他人表現(xiàn)良好。鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺堅強或重要。A6團隊結(jié)構(gòu)。采取行動增進友善的氣氛，良好的士氣以及合作。保護并提升群體在外的聲音。A7化解沖突。公開團隊里的沖突，并鼓勵或促成有利的沖突解決方案。B涉及之團隊規(guī)模B13—8人的小型、非正式群體?？赡馨ㄉ缃换蛴颜x性質(zhì)的群體。B2任務小組或暫時性的團隊。B3進行中的工作群體或小型部門。如果領(lǐng)導階層的活動并未直接影響其員工的話，則可能包括一群本身是部門負責人的部屬。B4整個大型的部門（大約16—50人）B5大公司的部門?；蚴钦麄€中型公司。B6整個較大型的公司C促成團隊合作努力或主動積極的程度C1不做任何額外的努力。C2采取多過例行公事的行動（多達四次額外的電話、對話或行動）。C3付出多過平常的努力（利用自己的時間或長達數(shù)月）。C4督促他人采取非例行公事的行動，舉行額外的會議等。（對于同儕，上司或其他組織的人員可評定此級。但是分派一些個人的行動給部屬，則不可評定此級，除非部屬的行動確實不在其正常工作范圍內(nèi)。涉及部屬之一般性協(xié)助的主動性，則評定為第3、4級或5級。）C5讓他人也一起付出多過平常的努力。評定直接受該人員之合作或協(xié)助影響的群體規(guī)模。至于擔任組織較高職位的人員。唯有整個組織或部門的大部分人員都受影響或被提及時，才評估整個組織的規(guī)模。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內(nèi)。而不是他們所有的部屬。有疑問或資料不清楚時，則評為第三級。表12：團隊領(lǐng)導層級行為特征A領(lǐng)導角色的強度A-1放棄和退讓。拒絕或無法領(lǐng)導，例如在部屬有需要時，不提供指示或陳述任務。A0不適用。工作不需要領(lǐng)導。A1掌控會議。掌控會議—陳述計劃和目標，控制時間，分配工作等。A2通知人們。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事。確保群體擁有所有必需的資訊。可能為決定說明原因。A3公平運用權(quán)威。以公平和平等的態(tài)度運用正式職權(quán)和權(quán)力。A4提升團隊績效。運用復雜的策略提升團隊的士氣和生產(chǎn)力（評分注意事項：應該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復雜案例，在那些分級表當中也應該得分。A5照顧群體。保護群體及其與較大組織相比的聲譽，或是整個社區(qū)；取得群體所需的人員、資源、資訊。確保群體的實際需要求得到滿足。此一等級經(jīng)常出現(xiàn)在軍隊或工廠的情況中，但也適用于為專業(yè)或管理部屬取得比較不具體之資源的情況。A6將自己定位為領(lǐng)導者。確保他人接受領(lǐng)導的任務，目標，計劃，趨勢，語調(diào)，政策?！敖⒌浞丁薄４_保群體任務的完成。A7提出令人折服的遠見。擁有真實的號召力，提出令人折服的遠見，激發(fā)人們對團隊使命的興奮，熱情和承諾。表13：分析性思考（AT）評量表層級行為特征A分析的復雜度A0不適用或無。每件事一來就應付，回應立即的需要或要求；或是由他人安排的工作。A1化解問題。將問題化為簡單的任務或活動清單。A2看出基本關(guān)系。分析一個問題或情況當中幾個部分之間的關(guān)系。得出簡單因果關(guān)系（A導致B）或贊成與反對的決定。按照重要程度設(shè)定先后次序。A3看出多重關(guān)系。分析一個問題或情況當中幾個部分之間的關(guān)系。把復雜的任務有系統(tǒng)地分解成幾個可處理的部分。找出幾個相似的事件原因或幾個行為后果。多半預料到障礙為何，并事先設(shè)想接下來的步驟。A4做復雜的計劃或分析。有系統(tǒng)地將復雜的問題或處理過程分解成小部分。利用幾個技巧分解復雜的問題，并加以解決；或得出長串的因果關(guān)系。A5做非常復雜的計劃或分析。有系統(tǒng)地將多面向的問題或處理過程分解成小部分；利用幾個分析技巧找出幾個解決方案并衡量每個方案的價值。A6做極度復雜的計劃或分析。組織、依序排列和分析極度復雜、互相依賴的系統(tǒng)。B被提出之問題的大小B1關(guān)系到一或兩上人的績效B2關(guān)系到小型工作單位，或關(guān)系到中型的銷售，或較大單位績效的一個面向。B3關(guān)系到一個進行中的問題?？赡苌婕爸行偷墓ぷ鲉挝弧讉€交易或一個非常大的交易。B4關(guān)系到整體的績效。涉及大型公司的主要部門或一整個小型公司的績效。B5關(guān)系到長期的績效。涉及到復雜環(huán)境中的主要部門或整家公司。雖然本分級表與工作規(guī)模密切相關(guān)，但位置安排的考慮也很重要，因為問題大小的幅度差異太大的話，可能會超過一個人的分析或概念思考的負荷能力。表14：概念式思考（CT）評量表A概念的復雜度和原創(chuàng)性A1不使用抽象概念。非常具體地思考。A2使用基本定理。使用“經(jīng)驗法則”、常識和過去的經(jīng)驗，分辨問題和情況?？吹浆F(xiàn)在和過去情況之間基本的相似處。A3辨別模式。觀察到資料中的不一致之處、趨勢和相互關(guān)系，或看到現(xiàn)在的情況和過去發(fā)生的事情之間的重大差異。A4應用復雜的概念?？蓱眠^去有關(guān)不一致之處，趨勢和相互關(guān)系的知識，檢視不同的情況。適當?shù)貞貌⑿薷膹碗s的已知概念和方法。A5簡化復雜度。把想法、議題和觀察所見歸納為單一要領(lǐng)或清楚的陳述。找出復雜情況當中的關(guān)鍵議題。A6創(chuàng)造新的概念。明辨問題所在對他人而言并不明顯，而且不是從先前的教育或經(jīng)驗學到的問題和情況。A7為復雜的議題創(chuàng)造新的概念。為復雜的問題、情況或機會設(shè)計出有用的解釋。形成和測試一個假設(shè)情況的多重概念、推理或解釋；或從不相干的領(lǐng)域當中找出復雜資料內(nèi)的有用關(guān)系。A8創(chuàng)造新的模式。創(chuàng)造解釋復雜情況或問題的新模式或理論，并讓不一致的資料變成一致。表14：技術(shù)/專業(yè)/管理的專業(yè)知識層級行為特征A知識的深度A-1A0初級職業(yè)性質(zhì)。從事通常遵循一定順序，需要幾周到幾個月時間才能做完全上手的各種工作。如：半技能的工匠，初級行政職務A1職業(yè)性質(zhì)。從事需要些許計劃和組織，才能有效率完成的各種工作；通常需要中學教育程度或同等學歷，以及半年到兩年的經(jīng)驗。如：存貨控管、技術(shù)支援，秘書工作，放款和收款活動，后勤協(xié)調(diào)，電腦操作。A2高等職業(yè)性質(zhì)。以高等技能從事多重，復雜的工作，需要仔細計劃和組織才能得到最后結(jié)果。通常需要特殊課程訓練或大約2—4年的工作經(jīng)驗。如：技術(shù)人員，行政主管，領(lǐng)班。A3基本專業(yè)性質(zhì)。提供專業(yè)或管理服務（如設(shè)計和執(zhí)行正式計劃或政策，提供領(lǐng)導和專家建議給其他經(jīng)理人和專業(yè)人士）。通常需要大學或初級專業(yè)學位之類的正式教育或同等學歷；或是幾年實際工作經(jīng)驗得到的高等職業(yè)技能。如；會計師，工程師，化學家，律師，小主管，銷售主管。A4適用的專業(yè)性質(zhì)。提供高度先進或?qū)ｉT化的專業(yè)或管理服務。通常需要很長時間的訓練（如畢業(yè)學位；碩士、博士、JD），之后經(jīng)過幾年在專門或技術(shù)領(lǐng)域的實際工作經(jīng)驗。如外科敬重，總經(jīng)理，部門負責人，資深營運經(jīng)理。A5專業(yè)/專門能力?；镜墓ぷ鞒晒牵罕灰暈榻M織內(nèi)一個技術(shù)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的權(quán)威，具有專門知識或技術(shù)的領(lǐng)導地位。如資深科學家，總經(jīng)理，人事總監(jiān)，執(zhí)行長。A6超群權(quán)威。在異常復雜專業(yè)或科學領(lǐng)域當中，全國/國際公認的權(quán)威。B管理專門知識的幅度B1無。無須擔負協(xié)調(diào)或監(jiān)督他人工作之責任的個別貢獻者。B2同性質(zhì)的工作單位/功能路線。一個員工從事類似活動之工作單位的第一線主管（如一個生產(chǎn)，行政或?qū)I(yè)工作群體的主管；區(qū)域銷售經(jīng)理；零售商店部門）工作人員；整合相關(guān)工作人員的服務團隊；在同性質(zhì)單位內(nèi)的領(lǐng)導人B3部門/不同性質(zhì)/交叉職務。路線：管理幾個由下屬于管負責的工作單位工作人員：負責對一個業(yè)務單位有影響的職務，如財務，人力資源團隊：管理成員來自幾個工作單位的團隊。B4幾個部門/不同性質(zhì)的工作單位路線：管理一個由下屬主管負責的工廠、區(qū)域或分部，包括幾個部門或職務。工作人員：整合幾個工作人員的職務團隊：協(xié)調(diào)由下屬主管負責的大型多重學科團隊。B5大范圍——業(yè)務單位路線：管理一個業(yè)務單位，一個分公司內(nèi)的子公司或群體，中型公司的執(zhí)行長。工作人員：負責一個職務，如VP財務，行銷，人力資源團隊：在業(yè)務單位層級上管理主要計劃或產(chǎn)品，協(xié)調(diào)研發(fā)、生產(chǎn)、財務、行銷、人力資源B6大范圍——分公司、策略性的業(yè)務團體精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔人員素質(zhì)辭典態(tài)度和品質(zhì)6.01誠信正直6.02敬業(yè)精神6.03全局觀念6.04團隊合作6.05責任心6.06組織承諾個人特質(zhì)5.01成就動機態(tài)度和品質(zhì)6.01誠信正直6.02敬業(yè)精神6.03全局觀念6.04團隊合作6.05責任心6.06組織承諾個人特質(zhì)5.01成就動機5.02溝通能力5.03關(guān)注細節(jié)5.04積極主動5.05堅持不懈5.06靈活性5.07人際交往5.08自控能力5.09自信心思維能力4.01創(chuàng)新能力4.02分析式思維4.03歸納思維4.04信息收集4.05學習領(lǐng)悟領(lǐng)導能力1.01團隊領(lǐng)導1.02戰(zhàn)略規(guī)劃專業(yè)素質(zhì)3.01成本意識3.02客戶導向3.03專業(yè)性管理能力2.01計劃執(zhí)行2.02決策能力2.03培養(yǎng)指導2.04影響能力2.05組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力管理能力思維能力專業(yè)素質(zhì)個人特質(zhì)態(tài)度和品質(zhì)目錄1.01團隊領(lǐng)導 31.02戰(zhàn)略規(guī)劃 42.01計劃執(zhí)行 42.02決策能力 52.03培養(yǎng)指導 62.04影響能力 72.05組織協(xié)調(diào) 83.01成本意識 83.02客戶導向 93.03專業(yè)性 104.01創(chuàng)新能力 114.02分析式思維 114.03歸納思維 124.04信息收集 134.05學習領(lǐng)悟 145.01成就動機 145.02溝通能力 155.03關(guān)注細節(jié) 165.04積極主動 165.05堅持不懈 175.06靈活性 185.07人際交往 185.08自控能力 195.09自信心 206.01誠信正直 216.02敬業(yè)精神 226.03全局觀念 226.04團隊合作 236.05責任心 246.06組織承諾 241.01團隊領(lǐng)導定義：通過授權(quán)、激勵等管理手段充分發(fā)揮團隊成員優(yōu)勢，促進團隊合作，解決人員沖突，帶領(lǐng)團隊成員完成工作目標。關(guān)鍵點：激發(fā)團隊成員的動力，營造良好團隊氛圍。行為分級：一級：告知團隊主動向團隊成員傳達某項決定的內(nèi)容或工作任務的要求，清晰地表明工作的原則和權(quán)限范圍，明確要完成的目標。以正式的渠道公告授權(quán)內(nèi)容，向團隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少沖突。二級：維護群體確保團隊的合理需要得到滿足，并為團隊成員的工作開展爭取所需要的各種信息、資源。保護自己領(lǐng)導的團隊及其聲譽，采取各類實質(zhì)性的舉措讓團隊成員感受到自己對團隊利益的重視。三級：做好表率通過以身作則，向團隊成員示范自己所期望的行為，使他們接受自己為團隊設(shè)定的使命和目標，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務能夠完成。在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。四級：激發(fā)士氣針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發(fā)下屬的熱情。善于描繪激動人心的使命和目標，使下屬充滿熱情和希望。采用各種方式來提高團隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進行科學、合理的調(diào)整等，以改進團隊的工作效率，加強集體向心力。五級：創(chuàng)造氛圍成為團隊的精神領(lǐng)袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹立威信。鼓勵團隊成員之間互相幫助，創(chuàng)造坦率、溫暖、合作的團隊氛圍。1.02戰(zhàn)略規(guī)劃定義：通過對組織內(nèi)外環(huán)境的分析判斷，制定組織的中長期發(fā)展目標，并能把具體工作安排和整體發(fā)展目標有效結(jié)合起來的能力。關(guān)鍵點：理解組織戰(zhàn)略并在日常工作中考慮到對組織長遠目標的影響。行為分級：一級：戰(zhàn)略理解認識到自己的日常工作與組織戰(zhàn)略（由他人制定）的聯(lián)系，了解短期利益與長遠目標間的關(guān)系，清楚自己管轄范圍內(nèi)的工作在組織整體發(fā)展中的位置和作用。二級：戰(zhàn)略行動按照外部或組織戰(zhàn)略的要求安排工作的輕重緩急和優(yōu)先次序，在資源分配方面，向戰(zhàn)略發(fā)展的重點方向傾斜，不因為短期業(yè)績壓力，忽略長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求。三級：戰(zhàn)略設(shè)計在組織整體戰(zhàn)略的大范圍內(nèi)，根據(jù)局部區(qū)域的特點和條件，設(shè)計落實管轄范圍內(nèi)的工作戰(zhàn)略。四級：戰(zhàn)略執(zhí)行設(shè)定自己管轄范圍內(nèi)工作的具體目標并推動相應的落實措施。能夠有效抵制與組織戰(zhàn)略方向不統(tǒng)一的工作行為。五級：戰(zhàn)略思維了解分析社會市場大環(huán)境條件的變化和長遠發(fā)展目標的要求對日常工作可能產(chǎn)生的影響，檢討當前的戰(zhàn)略和工作部署。在當前具體工作安排時要分析短期目標是否有助于實現(xiàn)長期規(guī)劃，從宏觀和整體進行考慮，做出有利于組織長遠發(fā)展的工作決策。2.01計劃執(zhí)行定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，形成目標并制定出具體可操作的行動方案，通過有效組織各類資源，和對任務優(yōu)先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能力。關(guān)鍵點：制定可操作性工作計劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標。行為分級：一級：明確目標能夠根據(jù)公司或上級的明確要求，結(jié)合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。二級：目標分解根據(jù)具體目標，將工作分解為若干的關(guān)鍵可操作性步驟，設(shè)立優(yōu)先次序，形成任務時間進度表。三級：資源配置能夠準確評估實現(xiàn)工作目標所需的人、財、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。四級：監(jiān)控與反饋建立監(jiān)控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。五級：靈活應變在工作計劃中預先考慮預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件。主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方案，以確保工作任務總是按時、保質(zhì)地完成。2.02決策能力定義：通過對多個可行方案進行分析和判斷，挑選出最適當?shù)姆桨讣皩嵤r機，并能夠勇于承擔風險，做出有利于推進工作的明晰決定的能力。關(guān)鍵點：對方案的分析和判斷能力，做決定的果斷性和冒險意識。行為分級：一級：常規(guī)決定在收集到較為充分的信息后，清楚地向團隊成員表明自己的要求，并給予他們基本的、例行的指示，但當對一些例外事項或突發(fā)事件時，往往需要借助他人力量。二級：立場堅定能夠堅持立場，決策時以事實為依據(jù)，拒絕他人不合理的要求；對一些例外事項和突發(fā)事件也能獨立判斷，做出決策。三級：全面考慮面對有競爭性的方案時，能夠全面考慮各方意見，細致分析影響因素，認真對比各個備選方案，及時不拖延的做出決定。四級：風險決策能夠合理預測決策可能帶來的風險，衡量潛在的收益，及時做出抉擇，并勇于承擔風險。五級：長遠規(guī)劃在復雜、模糊且風險很高的形勢下，或能夠在大多數(shù)人反對的情況下仍堅持觀點，毫不猶豫地做出對組織有長遠影響的有利決策。2.03培養(yǎng)指導定義：有培養(yǎng)他人的意愿，通過關(guān)注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導，必要的支持，通過與下屬分享經(jīng)驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。關(guān)鍵點：指導和培養(yǎng)下屬及他人的意識和效果。行為分級：一級：正面評價相信他人有主動性，并且有能力學會或改進工作，對他人取得的正面成績或進步行為表示公開贊揚。對下屬目前特點、優(yōu)勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來前途有肯定的預測和評價。二級：傳授方法進行詳細的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務的具體步驟，提出明確有用的建議。通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導方式，使其掌握完成任務的具體方法。三級：分享經(jīng)驗在做指示或示范時，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗，提供為什么要采用某種做法的道理，幫助他人理解以強化培訓效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理解，以協(xié)助其順利完成任務。為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動提供有用的工具、有價值信息和資源條件支持等）。四級：提供反饋對他人的工作表現(xiàn)及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認識到需要改進的地方或取得進步的方面。在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現(xiàn)表達出正面期待或給予個別化的改進建議。五級：鍛煉成長發(fā)現(xiàn)他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務、培訓項目或其它實踐機會，并設(shè)計工作改進和培訓計劃，以促進其學習和成長。鼓勵下屬承擔有挑戰(zhàn)性的任務，在控制風險的前提下充分授權(quán)，讓他們按照自己的方式完成工作。2.04影響能力定義：運用數(shù)據(jù)、事實等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響他人，使其接受自己的觀點或使其產(chǎn)生預想行為的能力。關(guān)鍵點：為影響他人所采取行動的復雜性。行為分級：一級：直接說服采用單一、直接的方法或論據(jù)對他人進行說服（如：講大道理、平鋪直敘法、死纏爛打等），試圖使他人支持自己的觀點或要求對方做出承諾或保證。二級：簡單多元法采用兩種以上的步驟，或準備多種論據(jù)進行說服，但仍然是按照自己的想法進行，沒有表現(xiàn)出有意識地針對被影響對象設(shè)計影響方式。三級：對癥下藥善于換位思考，能夠根據(jù)對方的關(guān)注點（如：興趣、愛好、利益、聲譽、顧慮等），把握恰當時機，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調(diào)整影響的內(nèi)容和形式。預先考慮到不同對象的可能反應，提前做出準備或預備方案，期待并準備應付別人可能會產(chǎn)生的反應。四級：巧借力法尋找支持自己觀點并能對別人真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對目標施加影響，如：借助上級力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行間接影響等。五級：利益聯(lián)盟能夠根據(jù)情況設(shè)計復雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成政治或利益聯(lián)盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。2.05組織協(xié)調(diào)定義：根據(jù)工作目標的需要，合理配置相關(guān)資源，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、調(diào)動各方面的積極性，并及時處理和解決目標實現(xiàn)過程中各種問題的能力。關(guān)鍵點：對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調(diào)配。行為分級：一級：思路明確，資源到位了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務所需的資源按時到位。二級：組織和調(diào)動資源組織各種工作時考慮周到，能根據(jù)任務的重要緊急程度，提前分配或調(diào)動各種資源。有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯(lián)系，但缺乏足夠的創(chuàng)意方法，對參與者缺乏吸引力和控制力。三級：調(diào)解沖突組織中出現(xiàn)沖突時具有一定的調(diào)解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展。四級：獲取支持工作中常能有新的創(chuàng)意，組織各項工作時有一定的方法和技巧調(diào)動參與者的積極性，善于根據(jù)工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現(xiàn)組織目標的活動。善于同各方面保持融洽的關(guān)系，在兼顧對方利益的基礎(chǔ)上促進相互理解、共同合作，保證工作順利開展。五級：對外協(xié)調(diào)有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關(guān)系，利用方方面面的資源為工作服務。通過及時有效的分配和調(diào)動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。3.01成本意識定義：在保證正常工作狀態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過控制成本、增加產(chǎn)出、優(yōu)化流程等手段，使利潤最大化。關(guān)鍵點：控制不必要的開支，積極尋求節(jié)約成本的機會，追求利潤最大化。行為分級：一級：成本估算能夠運用預算工具對工作中可能的成本進行合理估算。二級：費用控制貫徹公司的財務制度，在保證工作質(zhì)量的前提下，定期監(jiān)督工作支出狀況，將費用控制在預算內(nèi)。三級：避免浪費對他人的浪費行為，能夠進行提醒或勸阻。敢于挑戰(zhàn)并盡量避免可能會使成本增加的一些官僚做法。四級：主動節(jié)約總是能夠想方設(shè)法，積極地以靈活、創(chuàng)新的方式（如優(yōu)化流程等）改善工作，從而節(jié)省成本。五級：成本效益分析能夠進行投入和產(chǎn)出分析，在控制成本的基礎(chǔ)上，通過嘗試識別新的高產(chǎn)出機會，增加有效投入，以實現(xiàn)公司利益的最大化。3.02客戶導向定義：能夠關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創(chuàng)造價值。關(guān)鍵點：關(guān)注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務。行為分級：一級：及時回應耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時回應客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。二級：保持溝通與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級：個性化服務把客戶的明確需求看成是自己的工作任務，為此投入時間和精力去做工作。當常規(guī)產(chǎn)品和服務不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，盡可能快速準確的解決客戶問題。四級：挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。五級：重視長遠利益擔任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決問題，積極參與幫助客戶進行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于客戶。3.03專業(yè)性定義：由內(nèi)在的專業(yè)導向或者價值導向引起的一系列行為。在內(nèi)心中將自己看成是某個領(lǐng)域的專家形象，主動提供專業(yè)級的技術(shù)支持和指導。關(guān)鍵點：知識的深度、廣度以及影響范圍。行為分級：一級：回答問題當被問及時作為專家一樣回答問題，會告訴別人他對一些技術(shù)問題的理解。二級：額外幫助盡力回答更深入的問題，并花時間告訴他人額外的知識，幫助他們解決技術(shù)問題，或幫助其影響客戶。三級：技術(shù)顧問像一位技術(shù)顧問一樣，主動提供個人的專業(yè)知識，尋找機會幫助人們解決技術(shù)難題或提升技術(shù)水平。四級：內(nèi)部傳播作為技術(shù)工作人員向他人介紹新的技術(shù)，想要新的技術(shù)在公司范圍內(nèi)得到認可。五級：外部傳播想辦法向外部傳播專業(yè)知識：在專業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開演講，使新的知識，技術(shù)廣為人知。4.01創(chuàng)新能力定義：關(guān)注身邊的新技術(shù)、新方法和新事物，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式，推陳出新，在服務、技術(shù)、產(chǎn)品和管理等方面追求卓越，進行突破性創(chuàng)新的行為特征。關(guān)鍵點：提出實用的新思路并運用到工作中，感于嘗試、創(chuàng)造新概念，挑戰(zhàn)原有的假設(shè)或做法。行為分級：一級：經(jīng)驗推斷當面對新挑戰(zhàn)時，通常利用以往經(jīng)驗，或者參照系統(tǒng)內(nèi)部的觀點進行推斷。二級：創(chuàng)新思考主動關(guān)注身邊發(fā)生的新技術(shù)和新方法，與現(xiàn)有事物進行比較，發(fā)現(xiàn)其中的差異所在。思考新技術(shù)或新問題對自己工作可能產(chǎn)生的影響。三級：挑戰(zhàn)現(xiàn)狀不斷對現(xiàn)有事物提出問題，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方法和思維方式。對本職工作的改善有自己的見解，不斷引入其他領(lǐng)域的觀念和方法來指導工作。四級：推陳出新嘗試新的事物，而且通過自己的判斷進行合理使用，降低風險。改進現(xiàn)有的方案，找到更好更有效的工作方式或產(chǎn)品。五級：發(fā)明創(chuàng)造形成和運用新的概念，創(chuàng)造出全新的工作方法或產(chǎn)品。擁有市場上的新發(fā)明，或能夠建立獲得社會認可的理論體系，可以指導并提高績效。敢于為制定新政策、采取新措施或嘗試新方法承擔風險。4.02分析式思維定義：通過把整體分解為部分來認識事物的能力，即對問題進行逐步推進式的分析，進行前因后果的線性分析的能力。關(guān)鍵點：將整體分解為部分，進行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。一級：分解問題將問題分解為各項獨立的互不聯(lián)系的任務或活動，并羅列出來。二級：簡單因果將問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單直接的因果關(guān)系（單因單果），進行黑白分明的選擇（支持或反對，接受或拒絕等）。三級：多因多果將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單的多重因果關(guān)系（一因多果，多因一果的簡單因果鏈）。四級：全面判斷將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性不等的若干部分，認識到復雜因果鏈。能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，衡量不同行動方法的價值。五級：未雨綢繆預測可能的障礙，并事先設(shè)想接下來解決問題的步驟。能事先想出幾個解決問題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同方案進行判斷和選擇。4.03歸納思維定義：由部分結(jié)合形成整體來認識事物的能力，在面對復雜的問題或現(xiàn)象時，能夠發(fā)現(xiàn)和掌握關(guān)鍵問題所在，或者是能夠創(chuàng)造性的分析問題。關(guān)鍵點：對信息進行分類、總結(jié)提煉和形成概念的能力。一級：照搬套用能夠運用淺顯的規(guī)律（經(jīng)驗法則）和普通常識確定問題所在。當所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況相同時，能夠識別出共同之處并應用以前的經(jīng)驗。二級：模式識別面對不完全相同的現(xiàn)象和問題時，可以認識到不同事物（如所面臨的情況與以前經(jīng)歷過的情況）之間的相似之處。三級：整體方法利用學習到的理論知識，以及在處理其它問題時取得的經(jīng)驗，對現(xiàn)有問題進行整體分析和處理。四級：化繁為簡面對復雜的情況時，能將各種觀點、問題和搜索到的數(shù)據(jù)歸納提煉出核心的觀點或簡潔的結(jié)論。五級：獨具慧眼在處理問題時，能夠用自己創(chuàng)造的概念來反映各個事物間的內(nèi)在聯(lián)系并指導問題的解決。在處理問題中能夠發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點，透過表面，深入問題的本質(zhì)，總結(jié)出規(guī)律。4.04信息收集定義：根據(jù)工作的需要，不局限于眼前現(xiàn)有的資料，主動花費力氣通過各種方法收集各類相關(guān)信息的能力。關(guān)鍵點：在例行職責范圍以外，主動廣泛獲取有用信息及發(fā)掘潛在機會的意識和能力。行為分級：一級：打聽消息面臨困難任務時，想到要盡可能收集多方面的信息來解決問題。直接詢問相關(guān)知情人員，獲得現(xiàn)成的信息來源，并花時間匯集資料。二級：調(diào)查情況親自去現(xiàn)場對情況進行觀察，詢問相關(guān)人員，收集有用的信息。三級：挖掘真相接觸其他盡可能多的渠道或?qū)ο螅@得他們的觀點、背景資料及經(jīng)驗等各種相關(guān)或潛在相關(guān)的信息。不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。四級：系統(tǒng)研究建立相關(guān)的信息收集系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的正式研究渠道（如報紙、雜志等）來獲取信息。對收集到的信息進行系統(tǒng)分類、整理和保存等方面的管理。五級：情報系統(tǒng)形成收集信息的習慣，建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)。長期不間斷地使用自己的系統(tǒng)方法收集信息，并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息收集途徑。4.05學習領(lǐng)悟定義：通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以提高個人和組織績效。關(guān)鍵點：能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學習的機會，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓。一級：學習積累對別人身上的閃光點或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來。多向有經(jīng)驗的人學習好的想法和好的做法。二級：直接運用將別人明確表述的經(jīng)驗和做法，應用到工作中。三級：舉一反三對別人明確表述的經(jīng)驗和做法加以調(diào)整修改，運用于解決不同的問題。四級：融會貫通將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經(jīng)驗方法，并將之變成為自己的東西，用它來分析現(xiàn)實中的工作問題，提出有效的解決辦法。五級：提煉升華從經(jīng)歷的偶發(fā)體驗或事件中，親自總結(jié)出解決問題的方法并加以運用。5.01成就動機定義：指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點：有事業(yè)心，設(shè)定高標準的自我挑戰(zhàn)目標，與他人競爭，追求工作精益求精。行為分級：一級：表達意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望。對浪費和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）。二級：符合標準工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標準。三級：制定標準為自己制定衡量進步的具體的客觀標準（譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某個榜樣那樣）。四級：改善績效根據(jù)所制定的進步標準，對現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進行改進，以提高工作績效。五級：挑戰(zhàn)目標為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標并采取具體行動去實現(xiàn)目標（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80％左右的目標，如同類人員中的優(yōu)秀標準）。5.02溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力。關(guān)鍵點：有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。行為分級：一級：愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應他人發(fā)出的溝通信號。二級：準確表達能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。三級：高效溝通在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。四級：注重技巧通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達較為深奧而復雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。五級：設(shè)計策略預見到他人的需要和關(guān)注點，根據(jù)不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調(diào)整。5.03關(guān)注細節(jié)定義：為了保證在工作中不出現(xiàn)錯誤或失誤，而對自己和他人的工作進行反復地監(jiān)督和檢查的能力。關(guān)鍵點：對工作進行反復檢查的意識和途徑。行為分級：一級：行事規(guī)范對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規(guī)范或上級指示進行，較少出現(xiàn)錯誤。二級：主動檢查注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。三級：多方驗證在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。四級：監(jiān)控他人注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個環(huán)節(jié)進行多角度、全方位的考慮，確保工作準確無誤。能夠?qū)λ说墓ぷ鞯募毠?jié)進行要求或檢查，發(fā)現(xiàn)或糾正其工作中的差錯和疏忽等。五級：運用系統(tǒng)學習并督促自己及他人掌握各種可以提升和改進工作細節(jié)的方法，能夠設(shè)計或使用程序化檢查錯誤的手段。5.04積極主動定義：在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發(fā)生，提高工作績效的能力。關(guān)鍵點：及時處理正在面臨的問題，為迎接將來可能出現(xiàn)的機會或問題提前采取行動。行為分級：一級：應聲而動在一兩天的時間范圍內(nèi)，認識到眼前的機會并立即采取行動，糾正眼前的問題。二級：當機立斷在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。三級：短期計劃通過提前一個月采取獨特和額外的行動來創(chuàng)造機會或降低問題發(fā)生的可能性（如設(shè)立新的項目或機構(gòu)，進行有針對性的巡視等）。四級：中期計劃預測三個月范圍內(nèi)其他人并未意識到的某個機會或問題，并采取相應的準備行動。提前三個月采取行動以避免可能出現(xiàn)的危機。五級：長期計劃能夠預期到半年，或更多年以后可能發(fā)生的情況。提前半年以上采取行動以創(chuàng)造機會或避免問題，這些機會或問題通常不被其他人所意識到。5.05堅持不懈定義：指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續(xù)關(guān)注目標，即使處于艱苦或不利的情況下，也能克服外部和自身的困難，堅持實現(xiàn)目標。關(guān)鍵點：在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級：信念堅定在工作中樹立了不松懈的工作信念。在受到挫折和批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動。二級：行為堅定為了達到目標，能夠持續(xù)不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務時也能堅持。三級：克服困難面對挫折時能夠主動意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓，堅持從頭再來。能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動去克服困難。四級：自我激勵追求目標的過程中不斷地激勵自己，即使很艱難也照樣不停歇。五級：意志頑強面對突發(fā)情況或強烈反對也毫不退縮和動搖，并團結(jié)和帶領(lǐng)他人為實現(xiàn)目標一起奮斗。越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務或達到目標。5.06靈活性定義：隨機應變，在工作及周圍的環(huán)境發(fā)生變化時，能依照情況需求改變自己的工作方法或處事方式，并在組織或工作要求上有所改變或能容易接受改變。關(guān)鍵點：不呆板，隨機應變。一級：接受變化能客觀地看到情況的變化，面對新的、不同的環(huán)境或條件時，表示愿意調(diào)整。二級：愿意改變面對不同的證據(jù)和信息，有改變自己看法的意愿，不固執(zhí)己見。能夠分析周圍環(huán)境的變化情況，判斷自己需要怎樣調(diào)整。三級：個體變通為了完成任務或達到組織目標，適當?shù)貙φ５墓ぷ鞒绦蚧蛞?guī)章制度做臨時調(diào)整以適應某種特殊情況。針對情況或他人的反應，改變自己的策略、目標或計劃，以適應個人情況和客觀環(huán)境。四級：組織調(diào)整在自己的組織內(nèi)部提倡或進行小規(guī)?；蚨唐诘恼{(diào)整，以應情況所需。五級：策略調(diào)整在自己組織內(nèi)部對工作計劃、行動方案、預期目標等進行較大規(guī)模的全面及長期的調(diào)整以適應具體環(huán)境的要求。5.07人際交往定義：與可能有助于完成工作相關(guān)目標的人，建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點：與工作相關(guān)目標人物建立關(guān)系的意識和親密程度。行為分級：一級：保持工作關(guān)系與他人保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建立工作關(guān)系，但不擴大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。二級：非正式接觸能敏感地把握他人的性格特點和利益需求，為今后的交往奠定基礎(chǔ)。偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。三級：主動聯(lián)絡(luò)積極創(chuàng)造與他人接觸的機會，主動聯(lián)絡(luò)對方，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。在交往場合，能夠調(diào)動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。四級：維護關(guān)系經(jīng)常在工作外的集會、活動上，繼續(xù)與同事或客戶及其他相關(guān)人員保持友善關(guān)系。利用他人間接的關(guān)系，擴大人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級：深厚情誼與他人建立長期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私事。對方在對與自己有重要關(guān)系的問題上，能夠主動地通風報信。能夠利用私人友誼擴展業(yè)務網(wǎng)絡(luò)。5.08自控能力定義：在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務的能力。關(guān)鍵點：沒有沖動行為，冷靜，能自我緩解壓力。行為分級：一級：拒絕誘惑有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當和沖動的行為。二級：抑制感情在感覺到強烈的感情（例如：發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時，能抑制其表現(xiàn)出來。三級：冷靜應對當感覺到強烈情緒時（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現(xiàn)出來，而且能繼續(xù)平靜地進行談話或開展工作。能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進工作。四級：建設(shè)性回應感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設(shè)性的方法回應壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類似情況的預防措施和應對方法。五級：安撫他人在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵別人也冷靜下來，保持良好心態(tài)。5.09自信心定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項任務、處理困難情境或解決問題的信念。關(guān)鍵點：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅持己見。行為分級：一級：顯示自信明確表示不需要監(jiān)督或他人主動的指導和幫助，自覺工作，以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級：自主行動適當?shù)臅r候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統(tǒng)和標準。必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任。三級：充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己是專家，能力比別人強，是事情成功的關(guān)鍵和重要推動者。證明自己的觀點有道理，在沖突中能夠清楚表達自己的立場，以行動來證明自己所表達的自信心。四級：敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務，對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，積極要求承擔新的任務和工作。當與上級管理人員、客戶或其他權(quán)勢人物產(chǎn)生意見分歧時，能直截了當?shù)虮蛴卸Y地表明自己不同的看法。五級：無所畏懼始終堅持自己的觀點和意見，不害怕與上級主管或客戶發(fā)生沖突。有意識地選擇極具挑戰(zhàn)性的任務和工作。6.0