客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程標(biāo)準(zhǔn)范本

工作行為規(guī)范系列客人遺留物處理程序培訓(xùn)

流程標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-58019客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程標(biāo)準(zhǔn)Standardsfortrainingproceduresforguestremnantshandling

procedures說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。一、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程1、遺留物的發(fā)現(xiàn)，及經(jīng)常出現(xiàn)遺留物的地方。2、遺留物的分類。3、遺留物的保存。4、遺留物的認(rèn)領(lǐng)。5、遺留物的相關(guān)案例。二、客人遺留物處理程序標(biāo)準(zhǔn)目的:確?？腿素敭a(chǎn)不受損失，保護客人利益。原則:準(zhǔn)確，及時，迅速。一）、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告1、在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到服務(wù)中心，講清房號、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地點。第2頁/共6頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE2、客房服務(wù)中心立即與前臺聯(lián)系（客人未離開酒店），以便及時將遺留物品交還給客人。3、若一時無法聯(lián)系到客人，下班時，樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房服務(wù)中心。4、貴重物品:聯(lián)系后找不到失主，立即報告上級及大堂副理處理。貴重物品要及時交到服務(wù)中心。二）、分類1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品:衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品3、客房中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。4、并及時輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。三）、保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管第3頁/共6頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE理；3、遺留物保存的具體位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，并保持干凈、整潔。4、遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專柜保存。5、根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限:貴重物品:一年半。一般物品:六個月。食品:三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認(rèn)領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。四）、認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式:A、直接認(rèn)領(lǐng);B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；2、貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征（品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點等），無誤后再憑有效證件（身份證、護照等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。3、如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中;并做好交接。4、客人查詢遺留物品時，需要問清客人物品的特征，確認(rèn)是客人所失物品無誤時，請客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫第4頁/共6頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時，應(yīng)寫清委托人的姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。5、注意:貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時必須有領(lǐng)班或主管在場。五、檢到遺留物不上交者，將根據(jù)《員工手冊》規(guī)定，給予處罰。六、遺留物案例1、轉(zhuǎn)房時遺留本案涉及：1.客人遺留物品的處理，2.服務(wù)員的應(yīng)變能力案例正文：1998年夏某天下午，上海某旅游研究機構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務(wù)人員決定采取緊縮政策.連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請第5頁/共6頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE服務(wù)員幫忙了。一一當(dāng)然他知道，此時自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務(wù)員是如何處理這個特例的。他找到樓層服務(wù)員一一一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原由，說明自己是昨天曾人住的會務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事.接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子.問他是不是這雙