消費(fèi)心理學(xué)銷售精英篇

消費(fèi)心理學(xué)銷售精英篇2023/2/141第一頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日深度挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶選購(gòu)沙發(fā)的觀念讓客戶明白他需要健康與舒適究竟為什么要買沙發(fā)？？？將產(chǎn)品特性與客戶需求準(zhǔn)確對(duì)接在客戶心里創(chuàng)造芝華仕沙發(fā)的價(jià)值感頭等艙沙發(fā)——客戶需求解決方案掌握不同客戶類型的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)策略課程目標(biāo)2023/2/142第二頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日芝華仕銷售精英培訓(xùn)三部曲——階段1階段2階段3顧客光顧家具商場(chǎng)的需求顧客對(duì)沙發(fā)不同層次的需求芝華仕沙發(fā)如何滿足顧客的各種需求2023/2/143第三頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日階段一：消費(fèi)者為什么買沙發(fā)？2023/2/144第四頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)者購(gòu)買沙發(fā)的三大直觀原因A置業(yè)購(gòu)買B裝修購(gòu)買C以新?lián)Q舊或添置新家具2023/2/145第五頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日人們到底在買什么？人們?yōu)槭裁匆?gòu)買沙發(fā)？請(qǐng)注意：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。真正的需求是產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。

2023/2/146第六頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日沒(méi)有人會(huì)拒絕健康和舒適！2023/2/147第七頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日銷售行為第一步：找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求！99%的顧客不知道（或沒(méi)有意識(shí)到）沙發(fā)還可以滿足舒適和健康的需求2023/2/148第八頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日支配人類購(gòu)買行為的兩種動(dòng)機(jī)逃離痛苦行為追求快樂(lè)2023/2/149第九頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日思考：芝華仕能給客戶帶來(lái)什么？顧客消費(fèi)時(shí)追求最多的成分就是——

感覺(jué)富有的感覺(jué)：“奔馳”、“勞力士”成功的感覺(jué)：“LV”健康的感覺(jué)：家具的健康性能舒適的感覺(jué)：其實(shí)購(gòu)買沙發(fā)就是為了舒適受歡迎的感覺(jué)：時(shí)尚、經(jīng)典、流行元素2023/2/1410第十頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日怎樣的群體經(jīng)常光顧家具市場(chǎng)（芝華仕）一、消費(fèi)群體年齡結(jié)構(gòu)二、消費(fèi)群體文化結(jié)構(gòu)三、收入狀況四、住房面積2023/2/1411第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日中產(chǎn)階層的消費(fèi)心理及特點(diǎn)年輕較高學(xué)歷較高收入消費(fèi)價(jià)值觀生活方式政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、部分社會(huì)團(tuán)體中,具有實(shí)際社會(huì)管理職能的領(lǐng)導(dǎo)干部二是大型國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)中的中高層管理人員、經(jīng)理人員就職于外資企業(yè)、中外合資企業(yè)的中高層管理人員及各類白領(lǐng)雇員、高級(jí)員工高素質(zhì)的民營(yíng)企業(yè)家五是具有中高級(jí)職稱的教師、工程師、科研人員及各類市場(chǎng)稀缺的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員自由職業(yè)者2023/2/1412第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日階段二：顧客對(duì)沙發(fā)的需求分析2023/2/1413第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日什么是消費(fèi)心理需求?

——

不同消費(fèi)者有不同的需求人為什么要喝啤酒呢？因?yàn)樗人饪剩恳驗(yàn)樗扰Ｄ逃袪I(yíng)養(yǎng)？因?yàn)樗裙】?？為什么要去星巴克喝咖?為什么要買LV手袋?為什么選擇芝華仕沙發(fā)?2023/2/1414第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日階段二之:消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)的需求消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)的基本生理需求健康、舒適美觀、實(shí)用消費(fèi)者對(duì)品牌沙發(fā)的心理需求品質(zhì)保障生活品位消費(fèi)者對(duì)專業(yè)服務(wù)的情感需求專業(yè)的銷售顧問(wèn)優(yōu)雅的體驗(yàn)環(huán)境2023/2/1415第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日看透顧客意識(shí)深處的需求表態(tài)需求產(chǎn)品外觀產(chǎn)品功能的好壞價(jià)格的接受程度銷售人員解說(shuō)的熟練程度潛意識(shí)的需求人身上的安全感產(chǎn)品本身的安全感銷售人員的道德觀經(jīng)濟(jì)上的安全感產(chǎn)品物有所值完備的售后服務(wù)心理上的安全感產(chǎn)品本身對(duì)顧客的好處銷售人員的專業(yè)化程度2023/2/1416第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素消費(fèi)者購(gòu)買沙發(fā)的疑慮生理風(fēng)險(xiǎn)——

安全、舒適、健康功能風(fēng)險(xiǎn)——

性能、品質(zhì)資金風(fēng)險(xiǎn)——

質(zhì)量、價(jià)格心理風(fēng)險(xiǎn)——

品牌、服務(wù)2023/2/1417第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日人們理想中的家具產(chǎn)品應(yīng)具備的性能：1、舒適健康2、使用方便3、家具顏色4、購(gòu)買價(jià)格5、環(huán)保要求6、家具用材7、使用年限8、符合身份9、與眾不同2023/2/1418第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)者常見(jiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)（1）求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)（2）求新、求異購(gòu)買動(dòng)機(jī)（3）求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)（4）求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)（5）從眾購(gòu)買動(dòng)機(jī)（6）求癖購(gòu)買動(dòng)機(jī)（7）求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)2023/2/1419第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日階段三：芝華仕沙發(fā)如何滿足顧客需求？2023/2/1420第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日芝華仕如何滿足顧客需求充分利用專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)顧客對(duì)功能沙發(fā)的需求認(rèn)識(shí)------健康需求人體生理結(jié)構(gòu)常見(jiàn)腰、頸、肩疾病的緩解及預(yù)防芝華仕沙發(fā)能夠滿足不同客戶的需求？男人、女人、老人、孩子芝華仕沙發(fā)能夠滿足不同使用的需求？看電視、看報(bào)紙、小憩、玩耍、美容2023/2/1421第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日階段三之:滿足不同層面的客戶需求產(chǎn)品層面芝華仕能夠滿足消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)的基本生理需求充分運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)體現(xiàn)產(chǎn)品的功能與優(yōu)勢(shì)讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中感受舒適與健康一定要讓顧客先體驗(yàn)芝華仕沙發(fā)帶來(lái)的舒適感服務(wù)層面芝華仕的服務(wù)與環(huán)境能夠滿足消費(fèi)者的情感需求讓消費(fèi)者在高品質(zhì)的服務(wù)與優(yōu)雅的環(huán)境中感受不同的生活品質(zhì)品牌層面芝華仕能夠滿足消費(fèi)者對(duì)品牌和高品位生活的心理需求芝華仕并不是銷售純粹的產(chǎn)品和服務(wù)芝華仕倡導(dǎo)并代表著健康、舒適的幸福生活2023/2/1422第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日芝華仕沙發(fā)的體驗(yàn)式營(yíng)銷消費(fèi)者既是理性的，又是感性的體驗(yàn)式營(yíng)銷：先讓顧客體驗(yàn)舒適感消費(fèi)者的情感需求比重在增加

右腦銷售法：引導(dǎo)顧客重視對(duì)健康舒適的需求消費(fèi)需求的日趨差異性、個(gè)性化、多樣化

消費(fèi)者購(gòu)買的并不是純粹的產(chǎn)品和服務(wù)，而是健康、舒適和幸福。

2023/2/1423第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日顧客購(gòu)買沙發(fā)的八個(gè)心理階段階段一：引起注意“您知道這種沙發(fā)設(shè)計(jì)上最特別之處在哪里嗎？”階段二：產(chǎn)生興趣透過(guò)產(chǎn)品讓顧客關(guān)注到好處：不一定是面料，而是能帶給顧客高質(zhì)量的健康和舒適度。階段三：利益聯(lián)想幫助顧客去理解產(chǎn)品的價(jià)值。利益聯(lián)想越豐富，沙發(fā)的價(jià)值就越高。階段四：希望擁有讓顧客產(chǎn)生這樣的想法：“如果我能用上這樣的沙發(fā)就好了……”階段五：進(jìn)行比較“誰(shuí)才是最好的？……”階段六：最后確認(rèn)顧客通過(guò)眾多比較，最終確定自己的最優(yōu)選擇。階段七：進(jìn)行購(gòu)買成交。階段八：后期感受感受產(chǎn)品、品牌和服務(wù)帶來(lái)的各種價(jià)值感。2023/2/1424第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日【自檢】你對(duì)你的顧客了解嗎？請(qǐng)學(xué)員嘗試回答如下問(wèn)題：（１）顧客使用現(xiàn)有沙發(fā)已有多長(zhǎng)時(shí)間？（２）顧客的發(fā)展計(jì)劃是什么？（３）誰(shuí)是顧客現(xiàn)有沙發(fā)的供應(yīng)商？（４）顧客是注重款式還是舒適？?jī)r(jià)格還是質(zhì)量？品牌還是服務(wù)？（５）在顧客心里，競(jìng)爭(zhēng)者處在什么位置？2023/2/1425第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日現(xiàn)場(chǎng)銷售顧客分類及對(duì)策1）唯唯諾諾的顧客2）硬裝內(nèi)行的顧客3）金牛型顧客4）完全膽怯的顧客5）穩(wěn)靜的思索型顧客6)冷淡的顧客7）“今天不買”“只是看看而已”的顧客8）好奇心強(qiáng)的顧客9）人品好的顧客10）粗野而疑心重的顧客面對(duì)這些顧客，如何把握消費(fèi)心理進(jìn)行有效銷售？2023/2/1426第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理分析不同年齡的顧客購(gòu)買心理差異分析不同性別的顧客購(gòu)買心理差異分析不同性格的顧客購(gòu)買心理差異分析不同職業(yè)的顧客購(gòu)買心理差異分析備注：相應(yīng)銷售策略在銷售技巧篇中對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性情景訓(xùn)練2023/2/1427第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日銷售溝通的四個(gè)步驟：了解顧客（姓名、年齡、工作、經(jīng)濟(jì)情況）

明確此次與客戶溝通的目的和目標(biāo)

根據(jù)顧客的需求和購(gòu)買目的來(lái)確定溝通的內(nèi)容

采取適合的溝通方法——兩種表達(dá)方式

2023/2/1428第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)，2022年，8月28日當(dāng)遭遇顧客拒絕時(shí)……（1）初步拒絕：消費(fèi)者僅僅是隨意性的拒絕。①顧客有購(gòu)買欲望但沒(méi)有建立穩(wěn)定的指向性，在心理上仍存疑慮。②顧客對(duì)商品并不十分滿意，如果服務(wù)也不能令其滿意的話，不買的心理暫時(shí)占據(jù)主要地位。（2）肯定拒絕：經(jīng)過(guò)一系列的心理活動(dòng)過(guò)程后采取的最后決定。①對(duì)商品的性能、花色、質(zhì)量?jī)r(jià)格等不能認(rèn)同。②對(duì)商品的效用、安全性不信任。③對(duì)商品根本沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（3）違心拒絕：顧客不愿意說(shuō)出拒絕的原因。①顧客的自尊心導(dǎo)致顧客不愿說(shuō)出拒絕理由。如：錢不夠。②顧客挑選過(guò)程中對(duì)商店或營(yíng)銷人員產(chǎn)生反感，但不愿明確提出而引起爭(zhēng)執(zhí)。③顧客本身購(gòu)買欲望不強(qiáng)，只是隨便看看又不愿說(shuō)出原因。2023/2/1