《電信公司服務質(zhì)量研究9800字（論文）》

電信公司提升服務質(zhì)量的對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u15584第1章引言 第1章引言1.1選題背景及意義電信公司的業(yè)務覆蓋范圍越來越廣，客戶對電信相關服務質(zhì)量也越來越重視，但是以X電信公司營業(yè)廳為例，可以看出電信公司服務的發(fā)展還跟不上客戶需求，如何實現(xiàn)對消費者日益增長的需求，提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，是電信公司亟待解決的問題。本文研究的目的是通過對電信營業(yè)廳服務客戶評價的分析，提出相應對策，以提升企業(yè)的服務質(zhì)量。1.2國外研究現(xiàn)狀目前國外一些取得優(yōu)越服務口碑的公司，許多都采取Parasuraman、Berry和Zenthaml開發(fā)的服務質(zhì)量模型方法。根據(jù)Wyckof的說法，服務質(zhì)量是對卓越水平的期望，并控制卓越水平以滿足客戶的需求。如果所接收的服務符合預期，那么所服務對象對服務質(zhì)量就會感知良好和令人滿意。如果收到的服務超過了客戶的期望，那么服務質(zhì)量就被認為是理想的。反之同理。這就說明服務的好壞與服務交付結(jié)果無關，而是與服務受體所感知的服務質(zhì)量有關。1.3國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)對服務質(zhì)量的研究起步比較晚，最先在國內(nèi)提及服務質(zhì)量的是趙平教授于1995年提出的，并做了系統(tǒng)性的研究和分析，提出提高服務質(zhì)量，能提升顧客滿意度和粘性，進而提升企業(yè)的綜合實力和盈利水平。此外，汪純孝教授和范秀成教授通過研究也提出了創(chuàng)新性研究成果。其中，汪純孝教授作為中山大學的教授，結(jié)合在醫(yī)院的實地考察和研究，提出服務質(zhì)量主要受到環(huán)境、技術(shù)、情感、關系和溝通五大質(zhì)量因素的影響。同期，南開大學知名教授范秀成教授提出態(tài)度、行為、專業(yè)、周圍條件、設計、社會因素、等待時間等多個交互質(zhì)量并形成服務質(zhì)量的概念。1.4服務質(zhì)量概念服務質(zhì)量是效率質(zhì)量管理的對象,充分理解質(zhì)量,是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作非常重要的核心價值。在不同時代不同時期的發(fā)展上,高質(zhì)量的內(nèi)涵和條件正在發(fā)生不同變化。在發(fā)展早期,人們通常把質(zhì)量定義為產(chǎn)品不差的同義詞,是否有能夠滿足要求的產(chǎn)品,或產(chǎn)品符合的程度如何滿足設計的要求?？梢?質(zhì)量只能是相比出來的服務或產(chǎn)品。這個定義在當前更受歡迎。更受歡迎的是高度定義質(zhì)量服務客戶的觀點：質(zhì)量的本質(zhì)是客戶的專業(yè)產(chǎn)品或?qū)俜?，以滿足不同領域不同細節(jié)檢測的要求。在此基礎上,鐵路乘務服務質(zhì)量是一個客運站和列車來滿足旅客出行需求水平客運組織的活動完成在生產(chǎn)管理和服務工作。1.5服務質(zhì)量理論1.5.1公眾滿意度理論公眾是公共服務的評價對象，公眾對服務進行評價時會出現(xiàn)共同的利益。公眾對于乘務服務的評價產(chǎn)生與公眾享受乘務服務的每一個環(huán)節(jié)中，公眾會對自己所享受到的實際服務感受與預期進行比較，然后做出公共交通服務的評價，比較的結(jié)果被稱為滿意度。滿意度能夠?qū)姷闹饔^體驗以及公眾的個人情感社會階層知識經(jīng)驗進行全面的反映，是建立在直接接觸感官基礎上的對服務的最直接感受。不同的人對服務的感受是不同的，所以滿意度是一個動態(tài)的指標，并且滿意度的概念也不是絕對的，它會隨著相關因素的改變而出現(xiàn)一定的變化。公眾的偏好會對公眾滿意度造成一定的影響，同一評價對象可能會受到不同公眾的評價因此所產(chǎn)生的滿意度也會有所不同，究其原因是因為不同的評價主體對于服務的期望不同。通常情況下，公眾會利用文字描述的方式來表現(xiàn)對該項服務的體驗，這種描述性的結(jié)果并不能夠?qū)Ψ盏馁|(zhì)量做出具體的衡量，所以需要建立起能＾將公眾滿意度進行量化的指標對服務的質(zhì)量進行評價。1.5.2公共服務理論建立在公共管理理論基礎上的新公共服務理論對公共服務的質(zhì)量和效率做出了進一步的關注，著重強調(diào)了公民社會和政府之間的協(xié)作關系，將解決公共問題并滿足公共需求作為最終目標，讓政府在公共服務方面做出更多的有效措施，進一步加強了政府在進行公共管理過程中的回應性和有效性。新公共服務理論沒有延續(xù)公共管理理論對于效能、效率的追求。而將公平、正義、民主和公正作為重要的價值取向，進行公共管理體系的創(chuàng)建，倡導廉潔公共團體的組建，對社會公共利益做出重點的關注；始終堅持將公民滿意作為最終的原則，讓公共管理的質(zhì)量得到根本上的提升；積極促進公民參與政治決策，讓公民能夠發(fā)揮其應有的權(quán)利對參與到公共管理的過程中。社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，讓人們的生活質(zhì)量得到了根本上的提升，社會大眾對于政府公共管理的要求也變得不斷嚴格，其中對于公共交通方面的服務要求變化最為顯著。政府在近年來也在不斷的做出努力，希望能夠?qū)姷某鲂蟹绞揭约俺鲂协h(huán)境做出改變，在高鐵發(fā)展的過程中以及相關服務質(zhì)量提升的過程中投入了大量的精力。公眾滿意度從某種意義上來說是公眾對高鐵的績效評價，也是公眾對于政府公共管理質(zhì)量的評價。所以建立在公共服務基礎上對公共視角的滿意度收集，對于提高公共管理質(zhì)量，并且提高政府管理水平來說具有極其重要的意義。第2章X電信公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查2.1X電信公司現(xiàn)狀中國電信視國內(nèi)通訊行業(yè)的三大巨頭之一，占去了我國通訊的半壁江山，X電信公司屬于中國電信企業(yè)北京分公司，線下營業(yè)廳現(xiàn)有員工50名，包括營業(yè)廳接待人員、前臺、后臺，以及售后維護、維修服務人員。 2.2服務質(zhì)量的測評及分析方法問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法。根據(jù)本文所研究的內(nèi)容，本次服務質(zhì)量問卷調(diào)查的對象是來自背景X公司的顧客，獲取質(zhì)量維度主要是以及客戶的滿意度進行打分，分值在1-5分之間，分值越高代表越滿意，讓客戶根據(jù)實際體驗情況填寫，向顧客發(fā)放問卷150份。另外此次調(diào)查評分，在問卷的填寫方面，采用不記名的形式。2.3樣本信息及服務質(zhì)量問卷內(nèi)容調(diào)查客戶中，女性人數(shù)居多，從這些數(shù)據(jù)可知，營業(yè)網(wǎng)點當前辦理業(yè)務的客戶多為女性。而且辦理業(yè)務的客戶年齡在21-30歲之間的為最多，主要是由于X電信公司處在中心商務區(qū)，周邊具有許多企業(yè)事業(yè)單位?？偟膩碚f，本次調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)是合理的，基本上包括了各類客戶，前來經(jīng)商人員的平均收入為5000-8000元，還有一些2000元以下的人。他們主要是在校學生，基本上沒有收入，或者是退休人員及離職人員。在公司經(jīng)營業(yè)務的客戶中，大多數(shù)是1-3年，其次是3年以上。因此，這些客戶來到電信公司的時間相對較長，因此調(diào)查數(shù)據(jù)比較可靠。問卷中服務要素涉及有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等五方面共15個問題。問題可以分為兩個部分：首先，了解X公司部分客戶的基本個人信息，包括參與問卷調(diào)查的客戶的年齡、工作、性別和收入水平，參加者可以如實填寫信息；其次是問卷的核心內(nèi)容，從服務設備和服務環(huán)境、服務行為、業(yè)務受理能力方向設置問題并提供相應分值的選項，讓客戶根據(jù)實際情況選擇。2.4服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析2.4.1X公司環(huán)境和設備類調(diào)查情況調(diào)查X公司環(huán)境和設備類，得出了平均分，具體見下表。在這個表中顯示，公司提供明顯的公示憑條、充足的單據(jù)和水筆等這一項得分最高，說明網(wǎng)點在這些方面還是不錯的，而營業(yè)廳的自助服務設備、體驗機等設備能夠正常使用的平均得分是3.14，說明X公司的自助服務設備方面存在一些問題，整體得分為4.5分，由此可知顧客還是對X公司的環(huán)境還是較滿意的。而公司的自助服務設備、體驗機等設備能夠正常使用這項得分最低，通過對客戶的觀察和現(xiàn)場查詢，可以看出分行自助設備存在故障頻發(fā)。同時，由于缺乏服務經(jīng)理的介紹和指導，部分自助設備的利用率不高。也有一些新的自助機器，可以處理較少的業(yè)務類型，需要改進。例如，由于設備功能不全，退貨單打印不全，客戶也會在柜臺打印退貨單，這并不能減輕前臺的壓力。表1X公司環(huán)境和設備類統(tǒng)計情況調(diào)查問題平均得分X公司營業(yè)大廳環(huán)境干凈整潔4.62營業(yè)大廳各功能區(qū)有明顯標識牌4.35公司提供明顯的公示憑條、充足的單據(jù)和水筆等4.77公司的自助服務設備、體驗機等設備能夠正常使用3.14公司提供老花鏡、計算器、雨傘等便民服務4.73X公司環(huán)境和設備類平均得分4.52.4.2X公司基礎服務規(guī)范類調(diào)查情況調(diào)查X公司基礎服務規(guī)范類平均分為表2所示。平均得分僅為3.45分，說明了顧客對這項不是很滿意。導致員工不滿的主要影響因素有:第一站在員工視角來說，營業(yè)廳員工每天需要為多個客戶服務，辦理上百筆業(yè)務，他們不容易做到為客戶服務一致的現(xiàn)象，他們出現(xiàn)情緒也是很正常的，這樣很容易影響服務質(zhì)量;站在顧客視角，如果營業(yè)廳的工作人員不能向他們提供同等的服務，則顧客就會有情緒，就會產(chǎn)生各種不滿。另一方面，因為一些顧客經(jīng)常光顧網(wǎng)點，工作人員對其比較熟知，則工作人員可能對其的態(tài)度比別人好和熱情，那么其他顧客就會感覺到?jīng)]有享受到同等的待遇。對于公司員工著裝統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔的得分為4.72分，說明了X公司的工作人員在基礎層面上還是做的比較好。表2X公司基礎服務規(guī)范類統(tǒng)計情況調(diào)查問題平均得分公司員工著裝統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔4.42公司員工使用普通話，使用服務規(guī)范用語、表達清晰易懂4.43公司員工服務態(tài)度真誠、友善、熱情3.56公司員工在工作期間不做與崗位職責無關的事4.18X公司基礎服務規(guī)范類平均得分3.452.4.3X公司業(yè)務受理能力類調(diào)查情況如表3-3所示，X公司業(yè)務受理能力類平均得分為4.37，說明在這些方面客戶還是比較滿意的，分值也都比較接近，其中公司員工可以做到熟練本崗業(yè)務，能夠準確回答用戶咨詢得分4.01分，仍有很大的提升空間。公司的相關人員必須對上崗人員進行專業(yè)的培訓，并且對他們進行考核，只有通過考核的人才能正式上崗，但是，由于新員工實習期太短，為減輕壓力急于上崗，新舊柜員交接工作做得不完善，導致柜員熟練度還有提升的空間。表3-3X公司業(yè)務受理能力類統(tǒng)計情況調(diào)查問題平均得分辦理業(yè)務時間短、效率高4.29公司員工可以做到熟練本崗業(yè)務，能夠準確回答用戶咨詢4.01柜員或大堂經(jīng)理能夠做到正確指導用戶填單4.48停辦業(yè)務時，能夠做到將提示牌提前10分鐘放在桌上4.23與客戶現(xiàn)金接遞時，能夠做到唱收唱付4.45X公司業(yè)務受理能力類平均得分4.432.4.4X公司主動服務能力類調(diào)查情況從表3-4中不難看出，客戶給X公司主動服務方面打的總平均分為4.32，可見客戶還是比較認可X公司的主動服務能力。首先，客戶對X公司在節(jié)口祝福語使用情況的表現(xiàn)較為滿意，得到了4.58分。其次，客戶最不滿意的則是公司工作人員主動介紹產(chǎn)品和服務方面的服務，其得分還不足4分。由此可見X公司在主動服務能力方面仍有欠缺，還需不斷完善和改進。表3-4X公司主動服務能力類統(tǒng)計情況調(diào)查問題平均得分進入營業(yè)廳時，有員工主動問好同時詢問辦理的業(yè)務4.31節(jié)假日時，能夠使用個性化祝福語4.58能夠主動詢問客戶的需求并引至相關區(qū)域辦理業(yè)務4.15能夠主動向客戶首推使用自助設備辦理業(yè)務或推薦網(wǎng)上公司4.11營業(yè)廳內(nèi)有老弱病殘孕客戶時，能夠做到對其優(yōu)先服務4.21遇顧客提及公司某一業(yè)務、產(chǎn)品等表現(xiàn)出興趣時，能夠主動介紹相關信息，并引導至辦理臺席3.86X公司主動服務能力類平均得分4.41第3章本公司服務質(zhì)量存在問題的原因分析3.1員工服務意識薄弱3.1.1員工培訓力度不足時代在變，客戶在變，電信營業(yè)廳的產(chǎn)品更新也很快，公司為了響應市場的變化，服務標準也在改變。公司對這些營銷員工的培訓非常缺乏，他們中的許多人對新產(chǎn)品的了解不夠。特別是在派駐人員方面，幾乎沒有專門的培訓經(jīng)費。他們的技術(shù)水平、服務意識和管理能力直接決定了這一地區(qū)的服務狀況。它們是公司和服務經(jīng)紀人之間的橋梁。如果橋不可靠，則服務的執(zhí)行必須變形。3.1.2客戶投訴處理不到位調(diào)查結(jié)果可以看出，電信運營商客戶滿意度不盡如人意，受市場環(huán)境、客戶自身技術(shù)限制等因素影響，客戶為運營商提供的產(chǎn)品和服務不滿意。首先，顧客會投訴，消除不滿，也希望企業(yè)能改進。其次，客戶投訴是收集信息的有效途徑。通過這些投訴信息，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題。因此，企業(yè)要正確面對顧客投訴，妥善處理投訴，通過解決問題和化解矛盾，提高顧客滿意度，讓顧客看到誠信和決心，建立顧客信任，并將顧客變成忠誠的顧客。3.1.3員工整體服務素質(zhì)不高電信公司在營業(yè)廳設施方面與其他相比可謂毫不遜色，但是服務的質(zhì)量水平還不能做到完全令人滿意，其中重要的原因之一便是接待人員的基本素質(zhì)跟不上。員工的基本素質(zhì)包括外部和內(nèi)部兩個方面。外在素質(zhì)是指員工的職業(yè)形象和行為。員工的外部素質(zhì)水平與營造文化有著良好的關系。內(nèi)在素質(zhì)包括員工的文化水平、文明程度，道德素養(yǎng)和專業(yè)知識，服務意識和服務技能等。營業(yè)廳服務作為一種無形的銷售商品，接待人員的內(nèi)部素質(zhì)即是他們的額外價值。營業(yè)廳工作人員的內(nèi)在素質(zhì)高低直接關系到營業(yè)廳的服務制度和標準的實施情況，也是營業(yè)廳可以維持和提高服務質(zhì)量水平的關鍵。電信公司的員工由于各種因素限制了他們整體素質(zhì)的進一步提高。首先部分營業(yè)廳人員的基本工作的起點很低，一些雇員的文化水平偏低，這在很大程度上限制了他們對的管理理念和實現(xiàn)的理解。此外部分員工的基本素質(zhì)偏低，他們的言行舉止有時候是直接的代表著整個電信公司的形象，影響了的產(chǎn)品以及服務。員工個人素質(zhì)的低下，間接導致的經(jīng)濟效益直線的下滑，對服務以及管理等各個方面都會產(chǎn)生負面影。再就是對于服務人員的培訓力度也是沒有加強，沒有根據(jù)個體員工的特點，進行一個有針對性的個性化的培訓服務，把每一個的員工的長處發(fā)揮到最好，在各自最適合的崗位上進行工作。而大量新晉接待員工因為工作時間的問題，沒有辦法統(tǒng)一的進行培訓。部分接待人員雖然清楚是有服務規(guī)定等各種條款，但是他們沒有真正引起重視，全面掌控能力很弱。在缺乏指導的長期營業(yè)廳服務工作當中，就會引發(fā)客戶各種不滿。3.2企業(yè)管理體系不完善3.2.1服務短板明顯通過調(diào)查結(jié)果可見，網(wǎng)絡質(zhì)量、計費、收費、增值業(yè)務是電信營業(yè)廳的主要服務短板，也是電信營業(yè)廳一直在努力解決和完善的方面。為消除服務短缺，光電信營業(yè)廳采取了業(yè)務流程梳理、服務資源整合、服務時間縮短、網(wǎng)絡優(yōu)化等一系列措施。雖然取得了一定的成效，但從長遠來看，隨著市場競爭和客戶數(shù)量的不斷增加，為標準的客戶服務要求不斷提高，如果不從源頭上檢修服務短板問題，那么客戶無法提高為電信營業(yè)廳服務質(zhì)量滿意度。3.2.2管理層重視程度低X公司服務水平低下的主要原因之一就是部分經(jīng)營管理者服務意識淡薄，他們對營業(yè)廳的服務質(zhì)量不太關心，也不在乎接待的工作人員。管理者和經(jīng)營者對營業(yè)廳服務的重要性認識不足，就不會對營業(yè)廳服員工實施相應的服務培訓，導致的服務質(zhì)量一直處于較低水平，顧客對的服務滿意度也就較低，進而影響的正常運營。此外，管理層對營業(yè)廳服務水平的提高缺乏積極性，也就難以保證營業(yè)廳服務質(zhì)量的提升。在日常的管理程序中，常會因為突發(fā)事件的影響，有些接待人員可能會忘記“顧客至上”這類服務理念。當然也不應該把服務質(zhì)量管理當作是空喊口號的形式。對于電信公司的管理者而言，已經(jīng)制定了一些規(guī)范和制度，早期取得了一定的效果，但是由于在未來的過程中缺乏科學的服務質(zhì)量和綜合管理體系，隨著時間的推移，整體服務質(zhì)量管理所暴露出的問題會越來越嚴重。3.2.3服務質(zhì)量管理體系缺乏X電信公司在整體服務水平方面在國內(nèi)的電信公司而言是比較高的，但是在人員的管理方面還是浮現(xiàn)了一些問題。營業(yè)廳的人員管理對象主要包括廳外接待人員及營業(yè)廳管理人員?；窘哟龁T工服務的對象就是大部分顧客，他們經(jīng)常和顧客進行面對面的交流。營業(yè)廳管理人員主要負責信息的統(tǒng)計管理以及客戶反饋情況的匯總，他們和下屬人員的交流交流比較多。電信公司在這兩類人員管理方面還有提升的空間。當前電信公司的整體管理結(jié)構(gòu)的架構(gòu)還沒有完全確立，在北京的發(fā)展十分迅速，客流量較大，但是這也造成了管理人員與接待人員的溝通效率是非常的低下的，部分接待人員對上級下達的指示總是沒有執(zhí)行到位，或者毫不知情的都有。此外，部分管理人員長時間形成了一種慣性思維，在接到上面的指令的時候想到的就是盡快的執(zhí)行，這樣的話在面對實際問題的時候不是選擇提出更好的解決方案，而是對問題進行匯報工作，就會給顧客感受辦事的效率不夠，增加了等待時間。電信公司對店面營業(yè)廳進行規(guī)模較大的裝修，所投入的時間以及金錢都是較大的。從結(jié)果上看，帶給顧客最直接的感受是營業(yè)廳特色的裝潢，在多數(shù)情況下給客戶留下好的印象，給人一種舒適的環(huán)境體驗。但是在對基礎設施的反饋上面，例如對夏天的冷空氣不足，打掃時間沒有嚴格執(zhí)行，自動設備故障沒有及時維修，等問題，管理層人員可能沒有及時處理，或者交給了接待人員自行解決，這些現(xiàn)狀都會降低顧客在服務方面的滿足感，從而對整體服務的印象變差。3.3營業(yè)廳部門缺乏合作精神X公司部門與其他部門協(xié)調(diào)不力的主要原因是缺乏合作意識，部門之間缺乏良好的溝通。營業(yè)廳服務由于其綜合性質(zhì)，由不同部門和員工協(xié)作。營業(yè)廳服務質(zhì)量不僅涉及各部門的工作質(zhì)量，還取決于各部門之間、員工之間的合作程度和協(xié)調(diào)程度。在電信公司，營業(yè)廳部門經(jīng)理可能更關心的是你是否做好了自己部門的工作，而不是與其他部門的合作，這可能會造成部分服務項目的障礙，最終造成客人的不滿。此外營業(yè)廳經(jīng)理和接待員工在遇到負面反饋時，可能會因為績效考核的影響，把責任推卸給他人?？蛻羰沁@些服務內(nèi)部失調(diào)的直接受害者，他們就會選擇其他。由于營業(yè)廳部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)度不高，客人不滿意的現(xiàn)象也是數(shù)見不鮮。所以需要加強服務人員與后臺服務人員、售后維修人員等部門的協(xié)作，并且在擔負自己服務責任之余滿足客人的需要，使的內(nèi)部協(xié)調(diào)度大大提高。第4章X公司提升服務質(zhì)量的對策與措施5.1強化營業(yè)廳員工服務意識在營業(yè)廳的日常工作中，營業(yè)廳員工服務意識是提升服務質(zhì)量管理的前提。高水平的服務質(zhì)量意識能幫助營業(yè)廳員工提高整體的服務素質(zhì)，達到較高的服務水平。在具體的營業(yè)廳服務實踐中，必須確立以服務為導向的營業(yè)廳員工工作原則，并將這一理念進行推廣。對于新營業(yè)廳員工而言，要通過組織相關的學習和培訓，提高他們的服務意識，從而提高營業(yè)廳服務質(zhì)量。在營業(yè)廳工作中，經(jīng)常會遇到顧客對某些服務的反饋，接待人員通過口頭交流方式向顧客作出的相應承諾，會對顧客的滿意情況產(chǎn)生很大的影響。譬如某位接待員提出處理相應反饋信息的最高時限。在營業(yè)廳工作員工的心中，應該要逐步的形成這樣的一個觀點：處理問題的時間如果超過這個時長，顧客就會表現(xiàn)出不滿意。因此接待員在作出口頭承諾的同時，需要在內(nèi)心強化營業(yè)廳員工服務意識，清楚表明提供服務的價格或要求，間接地向顧客顯示服務的高質(zhì)量和用心支出。在電信公司一些高價格的服務、產(chǎn)品中，客戶對服務的期望就比對普通價格的高。更有必要提升營業(yè)廳員工的服務意識，讓顧客有物超所值的感覺。5.2建立健全的營業(yè)廳服務管理體系要進一步提高營業(yè)廳服務質(zhì)量，必須建立健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提高營業(yè)廳服務質(zhì)量的管理水平。健全營業(yè)廳服務管理體系，必須基于程序和標準化的管理流程，在服務過程中堅持以人為本的工作理念?？傮w上，在營業(yè)廳服務管理體系完善過程中，主要通過以下幾個方面開發(fā)具體的服務管理體系。首先可以聘請營業(yè)廳相關的專業(yè)人員建立營業(yè)廳質(zhì)量服務管理機構(gòu)，確保管理體系得到更好的發(fā)展；其次在經(jīng)營過程中，根據(jù)營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)發(fā)揮情況進行記錄，對服務管理系統(tǒng)不足之處進行完善，最大限度地提高營業(yè)廳服務質(zhì)量管理水平。在實踐中，需要結(jié)合電信公司的實際情況，構(gòu)建出營業(yè)廳人員和設施管理控制的體系，把人員和服務管理系統(tǒng)管理當做是部門管理工作的一個部分。然后就是要確立相關的責任人，可以設立接待人員以及設施兩個方面的管理人員，構(gòu)建一個完善的維護保養(yǎng)的流程。電信公司目前采用的是營業(yè)廳部門統(tǒng)一管理制，的管理工作也就歸到總經(jīng)理這邊。以統(tǒng)一的管理層面為基礎，具體的事務可以安排接待人員進行具體操作，合理的分配任務，保障營業(yè)廳部門與其他部門的及時溝通，最后建立起一套合理的管理考核體系。在制度的制定方面首先要遵守管理法規(guī)，對營業(yè)廳服務場所內(nèi)的各種設備進行管控，所有管控過程需要有人直接的進行負責，營業(yè)廳負責人對規(guī)定的規(guī)則是否符合管理制度進行審核。在營業(yè)廳設施管理的實際過程當中，根據(jù)設施的服務類型進行分類，并交給相關人員直接負責。在顧客反饋方面可以由接待人員進行記錄，并由的技術(shù)部門統(tǒng)計和保存，針對每項反饋意見跟蹤到具體的負責人。5.3提高員工的綜合素質(zhì)營業(yè)廳員工作為的門面，其素質(zhì)在很大程度上代表著的整體服務水平。營業(yè)廳服務質(zhì)量管理的重要工作是提高營業(yè)廳員工的素質(zhì)，對比其他通訊品牌的營業(yè)廳，他們都十分重視員工的培養(yǎng)，并將員工知識和服務技能培養(yǎng)作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，也十分重視培訓過程中服務觀念和服務價值的培養(yǎng)。電信公司針對員工服務綜合素質(zhì)培養(yǎng)的問題，需要從選聘人才和上崗培訓兩個方面提出具體的解決方案，在人才的選擇方面要更加的嚴格，在人員培訓方面也要注重全方面素質(zhì)的培養(yǎng)。電信公司在進行崗位的招聘的同時，要嚴格按照營業(yè)廳服務人員的具體工作要求，管理人員在最后的面試環(huán)節(jié)要根據(jù)個人水平給出具體的考核辦法，并可以針對關于服務質(zhì)量管理改善的建議，來選擇出真正合適的人才。在員工進入了營業(yè)廳工作之后，人力資源部門需要關注到員工的服務水準和心態(tài)問題，幫助他們盡快的融入到營業(yè)廳的管理環(huán)境當中，并注重加強培訓方面的內(nèi)容。采用這種方法的話可以使得電信公司的人員選拔更加高效，提高營業(yè)廳管理人員和人力資源部門工作人員的效率。同時應該設立優(yōu)秀的激勵機制，例如可以根據(jù)顧客反饋和實際服務效果，適度提高營業(yè)廳優(yōu)秀員工的薪酬水平。并采取多樣化、有針對性的激勵措施，保障營業(yè)廳員工基本保險、獎金的同時，滿足他們的薪資需求，讓他們在營業(yè)廳服務過程中保持積極的心態(tài)。5.4加強營業(yè)廳部門與其他部門的協(xié)作對內(nèi)部協(xié)調(diào)度的提升，電信公司可從以下幾個方面著手。電信公司內(nèi)部的合作必須建立在良好的溝通基礎上。由于營業(yè)廳部門與其他部門缺乏溝通，客人不滿甚至投訴的情況很難反饋到其他部門，導致營業(yè)廳的日常運營協(xié)調(diào)度不高。營業(yè)廳部門應該從與其他部門、部門內(nèi)部人員、管理人員與接待人員幾個方面加強溝通，具體解決措施如下：首先可以通過定期舉辦員工集體活動，有效地促進營業(yè)廳部門對其他部門的了解，同時可以采取管理和接待人員一起用餐，建立員工意見箱等具體方式，加強內(nèi)部有效溝通效率。此外，部門之間的交叉培訓也是提高部門和員工之間的意識和協(xié)作的重要方式。交叉訓練增進了各部門的相互了解，在出現(xiàn)問題時在各部門間及時反饋，提高了工