哈飛汽車服務(wù)核心流程12.31

汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程

目的與適用范圍

建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流程，運(yùn)用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。核心流程術(shù)語(yǔ)售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過(guò)程分為六個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約/溫馨服務(wù)、接車/快捷服務(wù)、修理/專業(yè)服務(wù)、質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、交車/愉悅服務(wù)、回訪/無(wú)憂服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)過(guò)程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及參考流程。核心流程---組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管修理主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問(wèn)索賠結(jié)算員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員說(shuō)明：1.虛線框中人員可以由相關(guān)人員兼任。2.假如服務(wù)商有特地的客戶服務(wù)中心，電話預(yù)約員應(yīng)屬于客戶服務(wù)中心。庫(kù)管員銷售員支配員電話預(yù)約（回訪）員信息協(xié)調(diào)員

備注:代碼說(shuō)明服務(wù)核心流程第6項(xiàng)第6項(xiàng)第1分項(xiàng)0601核心流程---預(yù)約/溫馨服務(wù)

任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待記錄用戶故障信息填寫(xiě)預(yù)約登記表確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間核心流程---預(yù)約提示/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理支配用戶的時(shí)間為用戶做好充分準(zhǔn)備縮短用戶的非修理等待時(shí)間為用戶介紹修理保養(yǎng)及駕駛方面的留意事項(xiàng)提高修車效率準(zhǔn)時(shí)交車核心流程---預(yù)約提示/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(服務(wù)商）對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配(服務(wù)顧問(wèn)、修理工等）對(duì)物力資源進(jìn)行合理調(diào)配（舉升機(jī)、工具、配件等）保證接待時(shí)間、修車時(shí)間、交車時(shí)間提高修理質(zhì)量提高用戶滿足度提高服務(wù)商經(jīng)濟(jì)效益預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約(被動(dòng)預(yù)約)兩種形式。

用戶主動(dòng)預(yù)約：用戶主動(dòng)與服務(wù)商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。（留意：服務(wù)商要引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)商預(yù)約，通過(guò)贈(zèng)送禮品、工時(shí)、配件打折等實(shí)惠措施激勵(lì)用戶預(yù)約)。

服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約/提示服務(wù)：依據(jù)用戶檔案，服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行修理保養(yǎng)、對(duì)用戶進(jìn)行提示，并與用戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。預(yù)約形式0101電話預(yù)約/提示服務(wù)（電話預(yù)約員）l

詢問(wèn)用戶及車輛基礎(chǔ)信息(若服務(wù)商處沒(méi)有該用戶的檔案，在用戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)剛好為用戶建立檔案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更)。---用戶主要信息（用戶姓名、聯(lián)系電話、地址）---用戶車輛主要信息（車型、牌照號(hào)、公里數(shù)）提示服務(wù)可接受電話、短信等干脆有效的方式進(jìn)行提示。電話預(yù)約員必需懂得車輛修理業(yè)務(wù)及電話接聽(tīng)技巧。接電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問(wèn)能為您做些什么嗎？……”主動(dòng)打電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”

引導(dǎo)用戶預(yù)約，接受工時(shí)折扣、配件打折等實(shí)惠措施激勵(lì)用戶預(yù)約。電話預(yù)約員應(yīng)駕馭自身的預(yù)約修理實(shí)力。工作內(nèi)容0102填寫(xiě)預(yù)約登記表（電話預(yù)約員）

預(yù)約工作以標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整（見(jiàn)附表1）。工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員）必需將用戶所描述的狀況記錄清晰，并通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)明確進(jìn)廠緣由。檢查是否是重復(fù)修理，假如是，在汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單上做標(biāo)記以便特殊關(guān)注。由于配件無(wú)貨無(wú)法給用戶支配預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明，并對(duì)用戶說(shuō)明可優(yōu)先支配在配件到貨后的預(yù)約支配中，若用戶同意，則干脆列入該日的預(yù)約支配。工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間（電話預(yù)約員）約定修理時(shí)間；預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量便利用戶。提示用戶帶相關(guān)的資料（行車證、《運(yùn)用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》等）感謝用戶的預(yù)約，并再次確認(rèn)來(lái)廠時(shí)間。工作內(nèi)容0105任務(wù)支配（服務(wù)顧問(wèn)）預(yù)約成功后，應(yīng)提前通知有關(guān)人員（服務(wù)顧問(wèn)、備件、修理班組、資料、工具）做準(zhǔn)備工作；服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)《預(yù)約登記表》草擬《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》，以便于節(jié)約接車時(shí)間。制定技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)修理、疑難問(wèn)題）。如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知用戶重新預(yù)約。各部門(mén)交接必需剛好、精確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)《預(yù)約登記表》中須要與各部門(mén)確認(rèn)的地方，溝通之后各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字生效，《預(yù)約登記表》與《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》附在一起，以便明確是預(yù)約用戶優(yōu)先支配返修、保修、緊急修理、集團(tuán)、特殊用戶及主動(dòng)預(yù)約的用戶若用戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間兩小時(shí)仍未到達(dá)，電話預(yù)約員應(yīng)剛好與用戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)下次預(yù)約工作內(nèi)容預(yù)約電話在營(yíng)業(yè)時(shí)間預(yù)約電話隨時(shí)有人接聽(tīng)（三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話）預(yù)約電話（溝通的技巧-主動(dòng)預(yù)約）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)一般話，聲音甜蜜，看法可親，擅長(zhǎng)溝通主動(dòng)自我介紹去電緣由，“您好，您是×先生（女士）嗎？我是哈飛汽車×××特約服務(wù)商×××，……”；事先準(zhǔn)備好主動(dòng)電訪顧客資料；預(yù)約電話（溝通的技巧-被動(dòng)預(yù)約）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)一般話，聲音甜蜜，看法可親，擅長(zhǎng)溝通；主動(dòng)自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車×××特約服務(wù)商，，請(qǐng)問(wèn)能為您做些什么嗎？……”；接聽(tīng)顧客來(lái)電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)；耐性傾聽(tīng)用戶陳述，并快速了解用戶基本信息；全部來(lái)電應(yīng)有記錄，剛好接聽(tīng)率100%應(yīng)具體了解每一預(yù)約用戶的歷史檔案，若為首次預(yù)約，應(yīng)立刻建檔，并向顧客說(shuō)明預(yù)約固定時(shí)間的好處全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來(lái)，全面支配訂單及工作實(shí)力問(wèn)題（包括零部件、設(shè)備、員工等等）忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作核心流程---接車/快捷服務(wù)

環(huán)車檢查估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間填寫(xiě)委托書(shū)，客戶簽字接車、使用防護(hù)罩求助哈飛技術(shù)室車輛進(jìn)入車間無(wú)法確定客戶到達(dá)迎接用戶確認(rèn)配件確定維修項(xiàng)目保養(yǎng)車輛用戶進(jìn)入休息室確定0201迎接用戶（服務(wù)顧問(wèn)）用戶車輛進(jìn)入服務(wù)商待修車停車區(qū)，尚未接待用戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》。迎接用戶并自我介紹。若用戶是進(jìn)廠修理用戶，則服務(wù)顧問(wèn)干脆在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀狀況（著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提示用戶）、進(jìn)廠緣由，并進(jìn)行狀況描述簡(jiǎn)要記錄；若用戶不是進(jìn)廠修理用戶，則應(yīng)帶領(lǐng)用戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)若服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法出迎，應(yīng)在用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向用戶致意；若服務(wù)顧問(wèn)正在接待其他用戶，也應(yīng)剛好對(duì)新到來(lái)的用戶打招呼并請(qǐng)其稍等假如用戶須要等候接待，則等待時(shí)間不得超過(guò)1分鐘。假如用戶等待時(shí)間超過(guò)1分鐘或有幾位用戶同時(shí)等待時(shí)，必需增加臨時(shí)服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約過(guò)的用戶到來(lái)后必需立刻接待，禁止等待。接待后干脆將《預(yù)約登記表》和《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》與車輛一起送至修理主管工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問(wèn)）耐性傾聽(tīng)用戶陳述(1)對(duì)于保養(yǎng)用戶，服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)近期車況，并參考車輛的修理保養(yǎng)記錄，以便剛好發(fā)覺(jué)隱含問(wèn)題。接待時(shí)間應(yīng)限制在5分鐘以內(nèi)。(2)對(duì)于一般修理用戶，傾聽(tīng)用戶描述故障狀況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于5分鐘。(3)在用戶進(jìn)行故障狀況描述時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語(yǔ)言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷用戶的描述。(4)對(duì)于用戶描述的狀況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)剛好重復(fù)確認(rèn)無(wú)誤。(5)對(duì)于用戶描述的故障，可通過(guò)查看修理記錄、試車、會(huì)診、懇求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必需保證快速、精確。如需試車，必需保證用戶在場(chǎng)。工作內(nèi)容0202確定修理項(xiàng)目（服務(wù)顧問(wèn)）總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，依據(jù)用戶描述狀況確定進(jìn)廠項(xiàng)目無(wú)法確定修理項(xiàng)目懇求哈飛技術(shù)室支持0203確認(rèn)配件（服務(wù)顧問(wèn)）確認(rèn)修理項(xiàng)目所需配件狀況若暫無(wú)配件，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明并向用戶供應(yīng)到貨時(shí)間工作內(nèi)容0204估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間（服務(wù)顧問(wèn)）預(yù)估修理價(jià)格及所需時(shí)間,預(yù)估精確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過(guò)30分鐘。但在作業(yè)過(guò)程中發(fā)覺(jué)新問(wèn)題時(shí)除外0205環(huán)車檢查（服務(wù)顧問(wèn)）服務(wù)顧問(wèn)在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄車輛外觀狀況，著重檢查副駕駛位置儲(chǔ)物盒內(nèi)物品，并提示用戶0206填寫(xiě)汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單，客戶簽字（服務(wù)顧問(wèn)）將全部故障及用戶看法（修或不修）寫(xiě)在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上，用戶在汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單上簽字工作內(nèi)容0207接車、運(yùn)用防護(hù)罩（修理主管）修理主管接車并當(dāng)著用戶的面運(yùn)用防護(hù)罩：座椅護(hù)套、方向盤(pán)護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊（服務(wù)商免費(fèi)供應(yīng)）0208用戶進(jìn)入休息室（服務(wù)顧問(wèn)）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先建議用戶去用戶休息室休息，若用戶要求干脆離開(kāi)，則在和用戶確認(rèn)預(yù)料的交車時(shí)間后送用戶離開(kāi)，并留給用戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在用戶離開(kāi)后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。（盡量避開(kāi)轎車用戶進(jìn)入修理車間）(1)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)擅長(zhǎng)利用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》等幫助工具，隨時(shí)駕馭車間工作進(jìn)度。(2)在用戶須要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)有義務(wù)為用戶進(jìn)行確認(rèn)。(3)當(dāng)用戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必需將用戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避開(kāi)因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致用戶心煩而使不滿足擴(kuò)大化，避開(kāi)不滿足的用戶影響到其它用戶。(4)停車區(qū)、接待區(qū)、用戶休息區(qū)等的場(chǎng)地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請(qǐng)參考《5S管理方法》部分。(5)禁止讓返修用戶等候接待，在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》中需注明返修。0209車輛進(jìn)入車間（修理主管）修理主管將車輛和《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》送入車間工作內(nèi)容秩序井然、清潔衛(wèi)生(接待大廳、停車場(chǎng)等)標(biāo)識(shí)清晰(客戶停車區(qū)、修理車間入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等)足夠的客戶車輛停車位有足夠的停車位（大于2：1,待修區(qū)+竣工區(qū):舉升架）接車區(qū)域核心流程---修理/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)一次維修合格確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見(jiàn)維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題工位自檢領(lǐng)配件等物品全面檢測(cè)使用原廠配件維修后保持車輛干凈0301領(lǐng)配件等物品（修理主管）修理主管依據(jù)《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》內(nèi)容，依據(jù)工種、工作難度進(jìn)行派工，假如是預(yù)約過(guò)的用戶必需干脆交給已經(jīng)確定的班組對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的修理記錄，假如是由于技術(shù)水平緣由造成的，則將工作支配給技術(shù)更高的班組領(lǐng)取配件及工具等物品全部物品的領(lǐng)用以《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等工作內(nèi)容0302運(yùn)用原廠配件（配件主管）修理時(shí)運(yùn)用哈飛汽車原廠配件0303全面檢測(cè)（修理工）進(jìn)入車間車輛要進(jìn)行全面檢測(cè)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好與修理主管溝通0304進(jìn)行作業(yè)（一次修理合格）（修理工）修理時(shí)運(yùn)用翼子板防護(hù)罩、座椅護(hù)套、方向盤(pán)護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊(轎車)修理中各操作步驟必需依據(jù)修理手冊(cè)進(jìn)行有力矩要求的修理項(xiàng)目必需依據(jù)規(guī)定力矩值運(yùn)用力矩扳手《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》必需保證與車輛在一起修理主管要做好各工種和各工序之間的連接，須要與用戶之間溝通應(yīng)通知服務(wù)顧問(wèn)主修人在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》簽字車間或小組支配修理任務(wù)，全面完成《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》的內(nèi)容各工種作業(yè)必需保證剛好、精確、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度，確保一次修理合格更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)剛好交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工）工位作業(yè)完成，由各班組進(jìn)步行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位(1)檢查作業(yè)項(xiàng)目有無(wú)漏項(xiàng)。(2)駕馭橡膠件、易損件的磨損狀況，并做好記錄。(3)工具、資料有無(wú)遺失。(4)檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況，盡量保持進(jìn)廠修理前的干凈程度。(5)將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問(wèn)，并在交車時(shí)交給用戶。(6)班組長(zhǎng)在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車輛運(yùn)用方面的看法并簽名。某工位完成作業(yè)或修理進(jìn)度發(fā)生變更時(shí)，需剛好通知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向用戶說(shuō)明工作內(nèi)容工作內(nèi)容0306發(fā)覺(jué)新問(wèn)題（修理工）在操作過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上沒(méi)有涉及的項(xiàng)目時(shí)（增值服務(wù)），必需剛好通知服務(wù)顧問(wèn)0307確認(rèn)修理時(shí)間、費(fèi)用、配件狀況（服務(wù)顧問(wèn)）服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)了修理時(shí)間、配件及費(fèi)用的狀況后在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上記錄，并向用戶進(jìn)行說(shuō)明0308征求客戶看法（服務(wù)顧問(wèn)）對(duì)發(fā)覺(jué)的新問(wèn)題與用戶溝通，用戶同意，進(jìn)行追加操作；用戶不同意，維持原托付單內(nèi)容；用戶在發(fā)覺(jué)的新項(xiàng)目后面簽字（可在說(shuō)明時(shí)或用戶提車時(shí)簽字）0309修理后保持車輛干凈（修理工）修理作業(yè)人員要保持車輛整齊、干凈干凈整齊的工作區(qū)域用戶不須要的舊件應(yīng)有存放區(qū)域并標(biāo)識(shí)修理區(qū)域要求精確地全面地完成訂單上任務(wù)全面精確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒(méi)有得到完整清晰的任務(wù)指示，他不很清晰要做什么保證修理正常進(jìn)行的因素員工參與必要的培訓(xùn)修理設(shè)備定期進(jìn)行校驗(yàn)配備相應(yīng)的專用工具齊全的修理手冊(cè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項(xiàng)目單修理時(shí)運(yùn)用三件套等核心流程---質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)

維修工作流程記錄質(zhì)檢結(jié)果通知接車不合格合格0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員）依據(jù)《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保全部項(xiàng)目均已進(jìn)行全部進(jìn)廠修理或保養(yǎng)的車輛都必需由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢檢驗(yàn)配件是否為必需更換件（確認(rèn)是因?yàn)榕浼売蓪?dǎo)致故障，才允許更換）依據(jù)用戶描述的狀況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試（修理主管），確保故障現(xiàn)象消退依據(jù)《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過(guò)程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無(wú)損傷、遺失等對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，確定要內(nèi)部返修，確保一次修理合格對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修及重復(fù)故障的車輛，車間主管應(yīng)將工作支配給技術(shù)更高的班組進(jìn)行質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄并將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間工作內(nèi)容0402通知接車（修理主管）修理主管通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車工作內(nèi)容檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作進(jìn)行具體檢查

忌：閉著眼睛在完工檢查欄簽字完備無(wú)缺的工作質(zhì)量被客戶看作天經(jīng)地義的事情，一個(gè)服務(wù)商的聲譽(yù)，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量休戚相關(guān)。假如沒(méi)有常常性的檢查是不行能實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的。按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé)。核心流程---交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過(guò)質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算致謝車輛清洗送別客戶說(shuō)明修理項(xiàng)目及發(fā)票向顧客說(shuō)明已完成的修理工作及發(fā)票（結(jié)算員）

忌：沒(méi)有遵守與顧客已達(dá)成的約定工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問(wèn)）交車準(zhǔn)備工作包括檢查進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容0502與客戶聯(lián)系（服務(wù)顧問(wèn)）交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問(wèn)與用戶取得聯(lián)系，確定用戶便利的提車時(shí)間0503客戶驗(yàn)車（服務(wù)顧問(wèn)）陪伴用戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)攜帶《汽車修理服務(wù)請(qǐng)托單》陪伴用戶一起驗(yàn)車，并當(dāng)著用戶的面將防護(hù)套取下。指示用戶查看所做的修理工作,出示舊件0504所做工作及費(fèi)用說(shuō)明（服務(wù)顧問(wèn)、結(jié)算員）服務(wù)顧問(wèn)性用戶說(shuō)明所作修理項(xiàng)目結(jié)算員向用戶說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)0505客戶結(jié)算（結(jié)算員）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪伴用戶進(jìn)行結(jié)算結(jié)算完畢，請(qǐng)用戶在結(jié)算單上簽字,服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好，交給用戶0506致謝（服務(wù)顧問(wèn)）感謝用戶的光臨，“感謝您對(duì)我們的支持”將車鑰匙等物品交給用戶時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些留意事項(xiàng)告知用戶，并向用戶宣揚(yáng)預(yù)約的好處0507車輛清洗（洗車工）車間對(duì)通過(guò)質(zhì)檢的車輛（轎車必做）進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過(guò)的車輛必需比送來(lái)時(shí)更干凈。清潔時(shí)必需留意疼惜漆面0508送別客戶（服務(wù)顧問(wèn)）與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務(wù)顧問(wèn)(可以由結(jié)算員代替)應(yīng)目送用戶車輛離開(kāi)，直到用戶車輛順當(dāng)駛出大門(mén)后再回到接待區(qū)（接待室）工作內(nèi)容核心流程---無(wú)憂/跟蹤服務(wù)

車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預(yù)約流程運(yùn)用電話回訪報(bào)告來(lái)詢問(wèn)顧客是否對(duì)你們的工作滿足！

忌：電話員沒(méi)有經(jīng)過(guò)電話技巧方面的培訓(xùn)回訪目的——持續(xù)提升用戶滿足度電話回訪是最有效的服務(wù)營(yíng)銷手段之一電話回訪可以征求用戶的滿足程度、表達(dá)對(duì)用戶的感謝及關(guān)切、加強(qiáng)用戶關(guān)系通過(guò)電話回訪對(duì)不滿足狀況剛好溝通，消退分歧，避開(kāi)用戶將不滿足告知?jiǎng)e人或不再惠顧，并實(shí)行主動(dòng)措施將不滿足用戶轉(zhuǎn)化為忠好用戶通過(guò)電話回訪可以快速、簡(jiǎn)明地解決客戶的具體問(wèn)題對(duì)于有些服務(wù)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶特殊重要的不足之處引起重視電話回訪可以提高用戶滿足度，提高自身形象，增加客戶資源更高的用戶滿足度可以通過(guò)電話回訪并不斷完善去實(shí)現(xiàn)0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員）用戶修理保養(yǎng)后，電話回訪員必需于用戶取車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)修理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤回訪回訪的準(zhǔn)備工作要具體、細(xì)致，回訪資料必需精確無(wú)誤0602客戶回訪（電話回訪員）主要回訪形式：電話回訪、上門(mén)探望，通常以電話回訪為主，其中上門(mén)探望主要適用于集團(tuán)用戶和特殊用戶（對(duì)本服務(wù)商有看法的用戶），并供應(yīng)上門(mén)服務(wù)依據(jù)“哈飛汽車用戶檔案”合理支配用戶回訪次序，并細(xì)致記錄回訪時(shí)間要選擇恰當(dāng)，避開(kāi)用戶產(chǎn)生反感，以至于適得其反具體填寫(xiě)“哈飛汽車用戶檔案”中回訪紀(jì)錄回訪時(shí)看法要懇切，傾聽(tīng)用戶描述要耐性，切勿打斷用戶講話回訪時(shí)不能中途換人通話，這對(duì)用戶很不禮貌回訪語(yǔ)言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可接著進(jìn)行回訪回訪詢問(wèn)沒(méi)到站接受服務(wù)的緣由時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。假如是服務(wù)商的緣由，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭(zhēng)取用戶諒解，同時(shí)，改進(jìn)不足電話回訪員將回訪結(jié)果進(jìn)行具體記錄、錄入信息并備案工作內(nèi)容0603客戶是否滿足（電話回訪員）當(dāng)用戶不滿足或出現(xiàn)投訴時(shí)，電話回訪員應(yīng)將狀況具體記錄，并轉(zhuǎn)入預(yù)約流程0101在回訪結(jié)束時(shí)要向用戶致謝，對(duì)有埋怨的用戶表示歉意?！案兄x您對(duì)我們的支持”、“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，我們會(huì)加以改正”。0604下次保養(yǎng)提示（電話回訪員）對(duì)于滿足的用戶，在通話結(jié)束前，向用戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提示服務(wù)。工作內(nèi)容0605用戶滿足度分析（電話回訪員）每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并針對(duì)所反映的問(wèn)題及不足作相應(yīng)的改進(jìn)電話回訪員要懂基本修理常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，電話回訪員將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過(guò)目每周（月）進(jìn)行用戶回訪（周、月）報(bào)表整理，并作環(huán)比分析，報(bào)給負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容如何進(jìn)行電話回訪打電話時(shí)為避開(kāi)運(yùn)用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及依次，按回訪流程要求打電話打電話時(shí)發(fā)音要自然、友善講話不要太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶微小環(huán)節(jié)，另一方面避開(kāi)用戶覺(jué)得你很忙不要打斷用戶的講話，登記用戶的評(píng)語(yǔ)（指責(zé)、表?yè)P(yáng)）信息員要留意溝通及語(yǔ)言技巧打電話時(shí)間要考慮用戶是否便利或情愿接聽(tīng)電話假如在回訪時(shí)遇到用戶有埋怨，不要找借口搪塞或急于說(shuō)明，告知用戶你已登記他的看法，并讓用戶信任我們會(huì)盡快幫助他解決問(wèn)題或賜予答復(fù)盡快回復(fù)用戶回訪前應(yīng)先了解用戶的狀況,如:此用戶是否為預(yù)約用戶對(duì)跟蹤的狀況進(jìn)行分析并實(shí)行改進(jìn)措施回訪登記表的填寫(xiě)哈飛汽車用戶檔案檔案編號(hào)：

用戶姓名請(qǐng)托單號(hào)修理時(shí)間用戶反映問(wèn)題解決問(wèn)題或過(guò)程處理結(jié)果負(fù)責(zé)人用戶簽字有關(guān)責(zé)任人電話回訪問(wèn)題解決措施登記表立刻接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),繁忙時(shí)同伴代替自我介紹姓名假如用戶很生氣,你的真誠(chéng)會(huì)讓用戶感到輕松,并表示你情愿幫助他們稱呼用戶的姓名一般人都寵愛(ài)別人稱呼自已的名字,同時(shí)可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站來(lái)修理好嗎?”交談時(shí)全神貫注,不要關(guān)注其他事情盡管用戶看不到你,但你做其他事情他也能感覺(jué)到(吃東西,擺布文件等),所以要盡量避開(kāi),假如你必需被打斷,你可以對(duì)用戶說(shuō)明緣由后放下電話,并承諾在最短時(shí)間內(nèi)回電話設(shè)身處地的為用戶著想站在用戶的立場(chǎng),你就會(huì)理解用戶所關(guān)切和反感的事情,特殊是對(duì)埋怨用戶,這有助于你依據(jù)事實(shí)解決問(wèn)題,而不是心情化地解決問(wèn)題打電話小常識(shí)清晰地表達(dá)自已盡量避開(kāi)運(yùn)用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)讓不懂修理的用戶更加糊涂，盡可能運(yùn)用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)細(xì)致傾聽(tīng)用戶談話通過(guò)提問(wèn)表示你對(duì)用戶所說(shuō)的事情感愛(ài)好，你會(huì)給用戶一種嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、主動(dòng)供應(yīng)幫助的印象將用戶的指責(zé)當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)接聽(tīng)電話得到否定的評(píng)論時(shí)不要把它當(dāng)作對(duì)個(gè)人的攻擊，要把它視為提高的機(jī)會(huì)，要找出指責(zé)的真正緣由并給出合適的答復(fù)打電話小常識(shí)不要推卸責(zé)任不要總考慮是誰(shuí)引起的問(wèn)題，不要推卸責(zé)任，要努力幫助用戶解決問(wèn)題不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人假如你不能回答用戶的問(wèn)題，你可以將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，不要什么也不問(wèn)就將電話隨意地轉(zhuǎn)接給別人，不問(wèn)問(wèn)題你就不能精確的將電話轉(zhuǎn)給合適的人隨時(shí)回復(fù)用戶電話假如用戶要找的人不在,不要讓用戶久等,問(wèn)清用戶的姓名電話,并告知他你的同事為什么不在,并承諾盡快回電話

打電話小常識(shí)全面記錄談話內(nèi)容用戶姓名、用戶電話、打電話時(shí)間、用戶需求、車輛問(wèn)題、誰(shuí)接的電話、做特殊的標(biāo)識(shí)“緊急”“用戶生氣”等說(shuō)出用戶名字進(jìn)行告辭假如用戶對(duì)你有主動(dòng)印象,在以后的交往中會(huì)很合作“李先生,歡迎您下次光臨,再見(jiàn)!”說(shuō)再見(jiàn)后要讓用戶先掛斷電話禮貌是基本要求，尤其對(duì)待埋怨用戶要更加細(xì)心打電話小常識(shí)微笑用戶在電話中能感覺(jué)到你的微笑，微笑對(duì)聲音有顯著主動(dòng)的影響耐性向用戶具體說(shuō)明緣由或介紹狀況預(yù)約時(shí)間時(shí)要留意用戶總是寵愛(ài)按自己的時(shí)間支配來(lái)預(yù)約，但這些愿望有時(shí)不能被滿足，你運(yùn)用開(kāi)放式的方法，先入為主，先告知他你什么時(shí)間可以為他服務(wù)，不要同時(shí)給用戶兩種以上的選擇，這會(huì)讓他很難確定重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最終確認(rèn)，避開(kāi)雙方理解上的偏差，這對(duì)用戶也是一種提示打電話小常識(shí)服務(wù)商人員工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售后部門(mén)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的支配并組織開(kāi)展對(duì)轄區(qū)哈飛汽車客戶的服務(wù)滿足度負(fù)責(zé)定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的比較與分析確定售后各部門(mén)人員配備須要，建立人事檔案協(xié)調(diào)售后各部門(mén)間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神落實(shí)相關(guān)人員參與哈飛汽車組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益妥當(dāng)處理客戶投訴或埋怨服務(wù)主管協(xié)作服務(wù)經(jīng)理禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻袈裨够蛘`會(huì)指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)哈飛汽車的服務(wù)規(guī)范完成接待工作隨時(shí)與車間及配件部門(mén)保持溝通聯(lián)系與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度參與哈飛汽車組織的相關(guān)培訓(xùn)并細(xì)致組織部門(mén)內(nèi)訓(xùn)定期向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作技術(shù)總監(jiān)參與哈飛汽車組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并剛好進(jìn)行修理工人內(nèi)訓(xùn)幫助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定對(duì)返修車輛修理技術(shù)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析技術(shù)疑難問(wèn)題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)定期向哈飛汽車技術(shù)室反饋技術(shù)信息建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告修理主管貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常修理工作限制修理質(zhì)量，降低返修率服務(wù)顧問(wèn)接待用戶之后，當(dāng)著用戶面運(yùn)用防護(hù)罩將車輛開(kāi)到修理車間協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)建立完善的客戶修理檔案負(fù)責(zé)車間平安生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理發(fā)覺(jué)任何其他須要修理或修理的問(wèn)題，負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)與修理人員之間的聯(lián)系按需合理支配修理工的工作內(nèi)容修理完成的車輛開(kāi)出修理車間,并通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車洗車后當(dāng)著用戶面摘下防護(hù)罩修理工（技術(shù)員）正確運(yùn)用和保養(yǎng)修理用的專用工具和設(shè)備參與哈飛公司下發(fā)的典型