現(xiàn)場銷售與顧客心理

現(xiàn)場銷售與顧客心理第一頁，共三十六頁，2022年，8月28日一、商場銷售與顧客心理商場銷售是指在商場中，營業(yè)員通過對顧客接待服務(wù)、推介商品開展商品銷售的過程。商場銷售心理則是指在上述過程中顧客的一系列購買心理及與營業(yè)員的交互影響的心理活動過程。第一節(jié)商場顧客心理第二頁，共三十六頁，2022年，8月28日一、商場顧客心理分析

（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

（二）商場顧客購買中的特殊心理

●搶購心理。

●待購心理。

●從眾心理。

●逆反心理。

●擇優(yōu)心理。

●煩躁心理。第三頁，共三十六頁，2022年，8月28日師生討論聯(lián)系顧客購買實際，討論商場顧客的各種特殊心理。還有上述六種心理以外的特殊心理嗎？第四頁，共三十六頁，2022年，8月28日（一）商品與購物環(huán)境的影響商場店容商店服務(wù)商品陳列店內(nèi)商品第五頁，共三十六頁，2022年，8月28日（二）顧客個性心理特征的影響顧客能力顧客氣質(zhì)顧客性格（三）相關(guān)群體的影響顧客遵從心理相關(guān)群體家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入）（四）文化對顧客購買心理的影響第六頁，共三十六頁，2022年，8月28日第二節(jié)營業(yè)員對顧客的心理影響一、營業(yè)員在商場銷售中的影響力二、營業(yè)員儀表行為與顧客心理第七頁，共三十六頁，2022年，8月28日營業(yè)員在商場銷售中的影響力營業(yè)員影響力的表現(xiàn)選購指導(dǎo)者信息溝通者商品推介者情感通融者第八頁，共三十六頁，2022年，8月28日四種狀態(tài)的組合雙方情緒低積極性高雙方情緒和積極性均高雙方情緒和積極性均低雙方情緒高積極性低第九頁，共三十六頁，2022年，8月28日顧客、營業(yè)員、商品三者關(guān)系據(jù)調(diào)查，顧客心目中的理想營業(yè)員應(yīng)該是：外表整潔；熱情友好，有禮貌，樂于助人；耐心聽取顧客意見與要求；詳細(xì)介紹商品優(yōu)缺點(diǎn)，并能提出中肯的意見；關(guān)心顧客的利益重于商品的推銷；提供方便快捷、即使恰當(dāng)?shù)姆?wù)。第十頁，共三十六頁，2022年，8月28日營業(yè)員儀表行為與顧客心理

語言服飾行為舉止第十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日銷售人員在銷售過程中的應(yīng)對策略策略A:準(zhǔn)備階段詳細(xì)地研究消費(fèi)者的類型和商場產(chǎn)品的各種資料；調(diào)整自我心情，最佳狀態(tài)；營造氣氛，吸引顧客第十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日策略B:善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

不忽略任何一個顧客顧客至上態(tài)度真誠第十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日策略C:樹立第一印象良好的儀表，風(fēng)范及開場白親切禮貌/真誠務(wù)實第十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日策略D:介紹產(chǎn)品隨機(jī)應(yīng)變引導(dǎo)和配合消費(fèi)者針對消費(fèi)者需求做好參謀第十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日策略E:談判

銷售人員用銷售技巧確定消費(fèi)者購買意向采取購買行動第十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日策略F:面對拒絕可能是機(jī)遇判斷原因，回復(fù)第十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日第三節(jié)現(xiàn)場交易心理在商品推介與現(xiàn)場交易過程中，銷售人員如何把握顧客心理，采用相應(yīng)的策略，促使顧客愉快購買，是至關(guān)重要的。第十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)者購買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行理性選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。一、消費(fèi)者決策理論第十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)者決策過程模型--五階段模型問題認(rèn)知

搜尋信息評價備選方案購買決策

購后評價

消費(fèi)者決策過程模型—七階段模型需求確認(rèn)搜尋資料購買前評估購買使用用后評估處置第二十頁，共三十六頁，2022年，8月28日（一）消費(fèi)決策理論的幾個主要觀點(diǎn)經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)被動的觀點(diǎn)認(rèn)知的觀點(diǎn)情緒的觀點(diǎn)第二十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日（二）消費(fèi)者介入觀點(diǎn)介入度專注程度——最重要的影響因素所謂“專注”，是對一事件或物品所感受知到的重要性以及與個人的關(guān)系。根據(jù)關(guān)注程度把消費(fèi)者劃分成：

A.更換品牌者

B.信息搜尋者

C.日常品牌購買者

D.品牌忠誠者第二十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日

品牌(產(chǎn)品)介入

信息介入購買情境介入

介入度分類低介入度時的消費(fèi)行為特征是慣性或習(xí)慣行為(inertia)高介入度時的消費(fèi)行為特征是熱情或激情(passion)

第二十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)者介入度與購買決策分類——H。阿塞爾的分類決策（信息搜尋、考慮品牌的選擇）高介入度復(fù)雜決策（汽車、電器等）有限決策（成人麥片、快餐食品等）品牌忠誠決策（運(yùn)動鞋、成人麥片等）慣性決策（罐裝蔬菜、紙巾等）低介入度習(xí)慣（很少或沒有信息搜尋，只考慮一種品牌）第二十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日（一）觀察顧客意圖

●顧客意圖與接待。銷售員主動熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時機(jī)，才可以獲得預(yù)期的效果。

●顧客“產(chǎn)品概念”與接待。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得好像很不舒服走掉了呢？第二十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日例子：寶潔的說服性銷售技巧概括情況，確定消費(fèi)者的購買動機(jī)需求愛好限制條件機(jī)會（二）探索顧客購買目標(biāo)

顧客尋找目標(biāo)商品。

主動地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標(biāo)。

第二十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日

（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運(yùn)用。例如：化妝品銷售（四）強(qiáng)化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價階段心理。營業(yè)員陳述時要注意：簡單清楚、明確；滿足需要；建議行動

第二十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日（五）促進(jìn)顧客采取購買行動

●堅定顧客購買信心。

●顧客購買信心的喪失。

●營業(yè)員的服務(wù)。

（六）了解并影響顧客的購后體驗

●顧客購買后體驗。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗。

●顧客不滿意體驗。第二十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日三、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化

看透顧客的拒絕業(yè)務(wù)伙伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認(rèn)，顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。下面以化妝品銷售為例說明拒絕購買有哪些，怎樣巧妙轉(zhuǎn)化。第二十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由一：產(chǎn)品太貴了顧客的心理動機(jī)：砍價；想買但是價格超出了承受力；不想購買，說價格高就是為了能脫身。化解語術(shù)：A：一分價錢一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。B：那您想要什么價位的產(chǎn)品？C：是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助顧客解決問題，對吧？第三十頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由二：我沒有時間顧客的心理動機(jī)：我真的很忙沒有時間；我對產(chǎn)品不感興趣；產(chǎn)品價格有點(diǎn)貴，便宜點(diǎn)或許會考慮化解話術(shù)：A：真的一點(diǎn)時間都沒有嗎？還是其他原因？B：那您這個星期哪天有空呢？C：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是很忙的，所以更應(yīng)該主要健康和保養(yǎng)，否則會衰老的很快。如果你愿意抽點(diǎn)時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓你喜出望外的。第三十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由三：我沒有錢顧客的心理動機(jī)：砍價；確實沒有那么多的錢；對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買；節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西?；庠捫g(shù)：A:(開玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，還說沒錢，我才不信呢！B:沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！C：（開玩笑）錢不是省出來的，您再舍不得保養(yǎng)，到時可要變成黃臉婆了。第三十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了顧客心理動機(jī)：對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口；太貴了，我買其它便宜點(diǎn)的牌子吧；習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的化解話術(shù)：A：您用這個（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？B:我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？第三十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動機(jī)：吹的那么好，我簡直不敢相信；心動了，可還是有些疑慮化解語術(shù)：A:是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒有效果我也不敢推薦給他們?。：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的顧客！第三十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日理由六：沒聽說過這個牌子顧客的心理動機(jī)：對不熟悉的品牌很抗拒我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣第一次聽說這個牌子，好奇化解話術(shù)：A：如果沒聽說過那就讓我來給您介紹一下吧！B:我們在全國有很多專賣店和服務(wù)中心，只不過是您沒注意到吧？C：好多國外名牌我們也沒聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！第三十五頁，共三十六