《高速鐵路客運服務(wù)研究5000字（論文）》

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量影響因素及提升對策分析TOC\o"1-3"\h\u17179第1章影響高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素 第1章影響高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素1.1客運職工服務(wù)形象不佳在當今服務(wù)的時代、服務(wù)的社會里，人們一提起空姐、空少，腦中就浮現(xiàn)出他們儀表彬彬，體貼入微的服務(wù)形象，而提起鐵路，還有許多旅客對鐵路的形象停留在“鐵老大”的印象里，認為鐵路客運職工缺少服務(wù)意識，綜合素質(zhì)普遍不高?？陀^原因上，主要是鐵路供需服務(wù)不均衡，旅客數(shù)量基數(shù)大，客運職工人數(shù)相對較少，要面面俱到照顧所有人是不現(xiàn)實的問題，同時，對于鐵路企業(yè)來說，流動性大，與旅客接觸和服務(wù)的時間也是相對短暫。但主觀原因還是最重要的，在平時的工作中，基層單位重安全、重業(yè)績，輕服務(wù)，對于客運職工服務(wù)形象本身的塑造上缺少主觀能動性。1.2乘車環(huán)境水平參差不齊隨著高速鐵路的建設(shè)發(fā)展，越來越多的新高鐵車站投入建設(shè)使用，新的高速列車投產(chǎn)開行，廣告是其中不可缺少的部分，繪畫藝術(shù)講求“無畫出皆成妙境”，廣告又何嘗不是如此。有的高鐵車站，在進出口排列的廣告牌密密麻麻，在候車室和站臺也見縫插針的塞入各種廣告信息。有的高速列車，車窗玻璃上粘粘了五顏六色的廣告條，車廂四壁也粘滿了廣告，甚至車廂中部也掛了廣告燈箱。這使得旅客在整個乘車過程中無不被廣告包圍。心里研究表明，高密度的信息“轟炸”，容易讓人產(chǎn)生精神疲勞。當人們感到自己接收信息是被迫和強制時，其信息接受量為最低，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。1.3重點旅客服務(wù)意識單薄雖然針對高鐵車站，高速列車專門制定了《客運運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，但在日常對重點旅客服務(wù)中，許多客運職工往往按照流水線形式完成工作，缺乏對重點旅客的細節(jié)關(guān)心、愛護，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。面對重點旅客出現(xiàn)突發(fā)情況時，應(yīng)變能力差，例如旅客突發(fā)心臟病，精神類疾病等一系列問題。提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的方法對策2.1做好形象工作2.1.1亮出客運職工風采在客規(guī)中明確規(guī)定了客運職工的衣著打扮等一系列外貌要求，具有端莊的儀容和大方的儀表還不夠，要想客運職工的形象進一步獲得旅客的好感，最重要的是提升儀態(tài)，從而亮出客運職工風采。儀態(tài)從廣義上說是由姿態(tài)、表情、談吐等多種因素所構(gòu)成的一個人動態(tài)性外觀，是天然形象、外飾形象和行為形象地綜合構(gòu)成。我國古代有“坐如鐘、站如松、行如風”的說法，這主要是對男子提出的要求。坐如鐘是要求男子坐要像“鐘”那樣端正穩(wěn)實，翹起二郎腿，是不適合的；站如松是指站要直立挺拔，站的歪七豎八，是不行的；行如風是走要精神抖擻，走的踉踉蹌蹌，是不允許的。如果男性客運職工能做到這三點，那男性的“陽剛之美”和良好形象的修養(yǎng)便體現(xiàn)出來了。女性客運職工應(yīng)表現(xiàn)輕盈之姿、嫻靜之態(tài)，給人典雅的美感。坐時，動作應(yīng)輕緩柔和，不要突然蹲坐。如穿裙裝，要注意讓裙子遮住絲襪口，如果與旅客對坐要把裙角收好，上身保持正直；站立時，可一只腳稍前，一只腳稍后，收腹挺胸，身體自然向上挺直；行走時，膝蓋應(yīng)正對前方，身體重心可稍向前，目光平和，直視前方，兩臂自然擺動；回答旅客問題時，要注意聆聽，并禮貌地注視著對方，不要東張西望，心不在焉。2.1.2用好形體語言人或事物首先是以其可感受的外在形態(tài)或形式吸引和打動人的，使對方對其凝神觀望而不旁鶩他涉。這種印象，會觸發(fā)人們的情感，故形體姿態(tài)是無聲的語言，是一種能力和技巧，恰到好處地運用這門語言，會使服務(wù)水平提高到一個新的層次。旅客在乘車過程中，會遇到各種各樣的小困難，有時候僅僅只是外人搭把手的一件小事。比如在車門口主動輕輕地托一把、扶一下，給予旅客一個關(guān)愛的眼神、一張真誠的笑臉，都會撥動旅客的心弦。這就需要客運職工在工作中，時刻保持耳聰目明，不僅自己要運用好體態(tài)語言，還要通過旅客的體態(tài)語言，為他們排憂解難。2.1.3展示美好形象想要獲得旅客的好印象，就要注意克服自己的不良舉止，努力加強自己的修養(yǎng)，鐵路服務(wù)的禮儀修養(yǎng)包括多方面。一是提高職業(yè)道德修養(yǎng)。交際禮儀行為從廣義上說就是一種道德行為，處處滲透和體現(xiàn)著一定的道德精神。因此，要形成一種高尚的職業(yè)道德，就應(yīng)從日常生活中遵從禮儀規(guī)范這一基礎(chǔ)的層次做起。二是提高文化知識修養(yǎng)。知識即美德，一個人具有了廣博的文化知識，才能深刻地理解交際禮儀的原則和規(guī)范。例如，學點民俗學可以更好地了解一個民族的文化傳統(tǒng)、風土人情；學點美學知識，可以更好地懂得什么是美，什么是丑，怎樣才能做到內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。三是提高心理素質(zhì)修養(yǎng)。一個人的心里素質(zhì)如何，直接影響到社會活動中的質(zhì)量。一些缺乏心理素質(zhì)的人，在為旅客服務(wù)遇到突發(fā)事件時，常會驚慌失措、手忙腳亂。因此，客運職工平時要多了解心理學知識，提高自我控制能力。四是提高行為習慣修養(yǎng)。行為習慣有好壞之分，良好的習慣能夠在工作中發(fā)揮積極作用，不良的的行為習慣會產(chǎn)生消極的作用。行為習慣并不一定都是人們有意識形成的，需要客運職工反復(fù)練習，自覺調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習慣。2.2完善環(huán)境布置2.2.1注重和諧環(huán)境布置乘車環(huán)境的塑造，既要合乎美的規(guī)律，又要體現(xiàn)個性美異，做到別具一格、使旅客從獨特的形象中感悟高速鐵路的獨特風格和魅力。環(huán)境的布置要和諧美觀，和諧美觀的環(huán)境不僅能顯示高雅的格調(diào)，而且某種程度上也能凸顯高速列車的服務(wù)理念。環(huán)境的布置要方便實用，高鐵車站、高速列車的設(shè)計要站在旅客的角度，從方便他們的起居便利上來考慮。如衛(wèi)生間可設(shè)置固定的洗手液放置處，免費提供衛(wèi)生紙、吹風機、女性用品等現(xiàn)代生活常用物品。候車室可設(shè)置手機電子產(chǎn)品充電處，公共圖書角。環(huán)境色彩的選擇要合理，選擇適當?shù)纳?，對旅客的心境會產(chǎn)生潛移默化的的影響所以色彩的選擇，必須充分考慮旅客的心理感受。2.2.2合理設(shè)置廣告布置廣告是溝通信息的橋梁，是打開市場之門的鑰匙。成功的廣告是旅客需要的恰當“點擊”，是情景交融的一道風景。高鐵車站或高速列車廣告本身的特點，決定了其強制性，只有科學策劃，恰到好處，才不會讓旅客厭煩。廣告布置要與高鐵車站或高速列車內(nèi)部整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要符合周圍環(huán)境的要求，又要體現(xiàn)應(yīng)有的宣傳效果。廣告用語要真誠客觀，切忌宣傳過頭，少用：“最佳”“最好”“第一”之類的不適之詞，容易引起旅客的逆反心里，有損高鐵車站或高速列車的公共形象。2.3完善重點旅客幫扶工作在旅途中，按照鐵路的規(guī)章，有些人是需要重點關(guān)愛的。在高鐵車站或者高速列車上由于旅客的身體、生理、年齡、國籍等狀況，可以把老人、小孩、殘疾人、精神病人等弱勢人群列為重點旅客，給予重點照顧。2.3.1殘疾旅客的服務(wù)對人格的尊重是走進殘疾旅客心靈的第一步。身體殘疾者更愿意看到平等友善的目光，在對他們進行服務(wù)時要避開刺激性的語言和行為，好奇、打量的目光，背后竊竊私語，不知深淺追根究底，也會讓他們的心靈受傷。面對各類殘疾旅客，客運職工就是跛腳人的拐杖、盲人的眼睛、聾啞人的耳朵、嘴，盡可能的為他們提供方便，做到攙上車扶下站，幫助找座位，主動聯(lián)系三餐，送水到座位，協(xié)助上廁所等，并主動介紹環(huán)境設(shè)施及作用，以方便他們使用。身體狀況的獨特，造成殘疾旅客看世界的獨特視角和敏銳易感的心理。他們更愿意人們以平常心相待。當客運職工在為他們服務(wù)時，應(yīng)把一切準備工作都提前做好，如春風化雨一般自然，不留痕跡，讓殘疾旅客感到幫助他就像幫助你自己，是此項工作的最高評價。2.3.2老年人及小孩的服務(wù)客運職工在服務(wù)中會接觸大量的老人與孩子。對待老、兒童旅客，可以從生理照顧和心理撫慰兩個方面著手。悉心照料關(guān)愛老小。老年人機能衰退，兒童技能不夠健全，行動都不方便，因而在旅途中應(yīng)該給予特殊的關(guān)照。幫拿行李、攙扶上下車、幫找座位、聯(lián)系餐飲、端茶送水等應(yīng)該成為客運職工服務(wù)的基本功。作一名最佳聽眾。老人和兒童愛嘮叨，這是因為人老后總有一種懷舊感。懷舊感使老人產(chǎn)生孤獨的心里，往往會產(chǎn)生向人傾訴的欲望，以獲得精神上的安慰與情感上的滿足。兒童剛長成人，求知欲強。童眼看世界，滿眼是新奇，也愛問長問短。了解他們的這種心理特，客運職工可多陪他們聊天，贏得他們的信賴和愛戴。做一個大度的寬容者。老人情緒變化大，對于他們的要特別細心，說話、做事時要住特別注意分寸，當他們無端發(fā)火時不要過于計較，要馬上岔開話題，轉(zhuǎn)移他們的注意力。要耐得住性子，用微笑化解他們臉上的不快，用親切的話語解開他們心中的懊惱，那種滿腹委屈、反唇相譏、大聲訓(xùn)斥的做法，不僅無用，而且無效。做一名虔誠的“護花使者”。兒童天真活潑、好奇、好動，對車廂里的一切充滿了新鮮感，對危險沒有預(yù)知性。他們隨意奔跑，到處走動，在座位爬上爬下，把手放在各種縫里等等。當發(fā)現(xiàn)兒童有這些危險舉動時，要及時制止，提醒其父母或同行人照看好自己的孩子，同時根據(jù)兒童行為反復(fù)性的特點，要多留一個心眼，注意觀察他們是否還有類似的危險舉動。2.3.3重病旅客的服務(wù)對精神病人的關(guān)心照顧是客運工作中一項特殊的服務(wù)。通過專項調(diào)查報告證實，由于高速列車上的擁擠、空氣污濁、旅客長途旅行過于疲勞、緊張等因素都有可能誘發(fā)精神病。有學者稱為“旅行性精神病”。對精神病人照顧不周，會產(chǎn)生嚴重的后果。如傷害他人，擾亂公共秩序、破壞公共設(shè)施、甚至自殺等。在工作中發(fā)現(xiàn)了突發(fā)性精神病旅客后，首先，如果條件允許，可創(chuàng)造一個相對隔離、安靜的環(huán)境。其次，廣播找醫(yī)生以藥物控制病情，指定專人看護，隨時注意病情發(fā)展情況，不讓病癥繼續(xù)發(fā)展。最后，要多對病人說些寬慰的話，釋疑開導(dǎo)，規(guī)勸安慰，以助病人恢復(fù)平靜的心情。也可以播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的音樂，盡量減輕病人的壓力，轉(zhuǎn)移病人的注意力。對有人看護的精神病旅客，可以主動協(xié)助看護人員做好工作。向看護人員適當?shù)慕榻B安全、活動事項也很有必要。提醒周圍旅客注意，消除大家不安情緒，請求大家一起協(xié)助，也是不能忽視的工作?；加行难茴惣膊〉穆每停３Ｓ袣舛棠樇t的癥狀，當我們看到有的旅客走路搖搖晃晃，或者躺在鋪位上大口喘氣，那就要引起警惕，及時關(guān)注旅客，了解他的速效救心丸或急救藥品放在什么地方，并委托他的同伴或周圍旅客及時給他服藥，要避免發(fā)生不測。有的旅客剛動過大手術(shù)，讓擔架抬上來，或者有的旅客患有糖尿病等特殊疾病的，一般會主動跟高鐵車站、高速列車服務(wù)員打招呼，要求照?？瓦\職工也要及時主動地與他們聯(lián)系，關(guān)心他們的起居飲食。2.3.4外賓旅客的服務(wù)隨著經(jīng)濟全球一體化的深入發(fā)展，中國在世界舞臺上大放異彩，來華訪問、旅游的外賓絡(luò)繹不絕，涉外禮儀也越來越受到人們的重視。為外籍旅客的服務(wù)工作，是世界了解中國的窗口，它不僅是一項服務(wù)工作，也是一項政治任務(wù)。在為外賓服務(wù)時必須以尊重為基礎(chǔ)，以友好為前提。對外賓的歡迎要落落大方，真誠熱情，尾隨圍觀，指手畫腳，隨意議論，會讓外賓很不自在，覺得缺乏教養(yǎng)。在語言不通，生活習俗不同的情況下，總的服務(wù)方法是舉止得體，禮貌周到，微笑服務(wù)，不卑不亢。在平時能學習掌握一些簡短的外語，了解一些國外的風俗習慣及宗教知識，對做好涉外服務(wù)有很大的方便和優(yōu)勢。針對外賓旅行心里提供文化服務(wù)。來旅游的，可向外賓介紹我國的地理知識、名勝古跡；來經(jīng)商的，可介紹交通狀況、經(jīng)濟概貌；來辦公的，可介紹風土人情、飲食文化等。結(jié)束語時代在進步，社會在發(fā)展，在滿足旅客出行需求上，高速鐵路實現(xiàn)公交化指日可待。旅客對高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平等各方面，要求也就越來越高，僅僅在規(guī)章制度里滿足旅客的要求是遠遠不夠的。故提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是目前鐵路客運工作的重中之重，只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能給旅客帶來真實的全新感受。參考文獻[1]呂笑媛,倪少權(quán),杜夢錦,王玉剛.基于結(jié)構(gòu)方程的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建[J].交通運輸工程與信息學報,2019,17(03):100-108.[2]邵長虹.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量維度探析[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,20