營銷部管理制度

營銷部管理制度目錄前言：營銷部的核心精神營銷部職位編制、職能范圍及各職位權(quán)責(zé)營銷部人員配置營銷部人員架構(gòu)圖營銷部職能范圍營銷部各項(xiàng)工作準(zhǔn)則一、營銷部的基本準(zhǔn)則客戶的分類接待客戶的流程客戶的爭(zhēng)議處理二、營銷部各階段行為準(zhǔn)則市場(chǎng)調(diào)查客戶積累客戶認(rèn)購售后的處理三、營銷部日常行為須知考勤須知營銷部員工道德行為規(guī)范須知營銷部員工過失分類的須知各銷售報(bào)表的編制及管理須知銷售制度的定期檢查和修正制度員工制服管理制度營銷部員工工作績效考核辦法營銷部核心精神：堅(jiān)韌內(nèi)省，超越自我。營銷部行為理念：成就源于團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成就自我營銷部職位編制一、營銷部人員配置:營銷部由主管營銷副總經(jīng)理直管，下設(shè)設(shè)營銷總監(jiān)1名、營銷經(jīng)理1名、策劃經(jīng)理1名、設(shè)計(jì)主管1名，營銷主管2名，置業(yè)顧問、客服部，共19人。營銷中心副總經(jīng)理人二、營銷部人員架構(gòu)圖:營銷中心副總經(jīng)理人 營銷總監(jiān)1人營銷總監(jiān)1人營銷經(jīng)理策劃經(jīng)理1人營銷主管1人營銷主管1人設(shè)計(jì)主管1人三、營銷部職能范圍營銷隊(duì)伍的組建營銷人員考核選拔營銷隊(duì)伍的培訓(xùn)包括售前及營銷過程中的各類培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研協(xié)同策劃部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析制定營銷策略包括入市時(shí)機(jī)的選擇、營銷現(xiàn)場(chǎng)及展銷點(diǎn)的組織、分階段促銷策略、銷控營銷價(jià)格策略協(xié)同策劃部制定核心均價(jià)、分階段價(jià)格策略、價(jià)格表（樓層差、朝向差價(jià)格的調(diào)整）、付款方式、分階段促銷等接待客戶接待營銷中心現(xiàn)場(chǎng)及展銷點(diǎn)客戶。營銷統(tǒng)計(jì)每日進(jìn)行準(zhǔn)確的來電客戶、來訪客戶、成交客戶詳細(xì)資料的統(tǒng)計(jì)，廣告活動(dòng)日的電話進(jìn)線量、客戶來訪量的統(tǒng)計(jì)，并匯總報(bào)到策劃部及分管副總經(jīng)理。每周進(jìn)行周統(tǒng)計(jì)，每月進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)，包括成交數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、營銷動(dòng)態(tài)分析、客戶資料分析匯總反饋及時(shí)向策劃部反饋準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息及客戶動(dòng)態(tài)，共同研究制定下一階段的營銷推廣及營銷策略。督促催款配合財(cái)務(wù)部、合同部督促客戶及時(shí)辦理相關(guān)法律手續(xù)及繳交余款工作。傳達(dá)溝通及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)公司針對(duì)客戶舉辦的各類活動(dòng)及促銷信息，定期跟蹤回訪客戶管理文件管理好認(rèn)購書、尾款表、銷控表、銷控本等各類營銷文件。建立檔案建立各類營銷檔案并定期更新維護(hù)，包括客戶檔案、各類圖紙、各種統(tǒng)計(jì)文件、各種公司批示文件、客戶與公司簽訂的除認(rèn)購書、正式買賣合同之外的其他協(xié)議文件。售后服務(wù)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，做好入伙后客戶遺留問題的處理?？冃Э己嗣吭逻M(jìn)行績效考核，綜合績效營銷人員的成交量、客戶關(guān)系處理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等。營銷部各項(xiàng)工作準(zhǔn)則一、名郡國際項(xiàng)目營銷部的業(yè)績分配準(zhǔn)則客戶的分類客戶分類基本原則：父母、夫妻、子女均視為同一組客戶，其余視為不同客戶?？蛻舻男彰半娫捪嗤囊暈橐唤M客戶。來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話并經(jīng)營銷主管簽名，才視為有效客戶登記。（完整的登記包括：客戶姓名、電話、銷售人員簽名）不完整的登記視為無效登記。同姓名不同電話，得不到證實(shí)的視為無效登記同電話不同姓名，則看是否是直屬關(guān)系,如果是，視為一組客戶客戶成交姓名與登記姓名不同，以直屬親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。幾種來源客戶分類來電客戶每日來電的客戶由置業(yè)顧問接聽，并登記客戶資料，次日統(tǒng)計(jì)前一天的來電客戶總數(shù)，已來訪的客戶，歸跟進(jìn)的置業(yè)顧問，沒來訪的客戶次日平均分配給置業(yè)顧問跟進(jìn)。分派到的客戶就是以后每個(gè)置業(yè)顧問要跟進(jìn)的客戶，務(wù)必要不斷跟進(jìn)，并做好每天的客戶跟進(jìn)記錄。來訪客戶營銷部接待客戶以自愿接待為主，原則上1組客戶只能由1位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，（特需安排的除外），當(dāng)有2名以上置業(yè)顧問同時(shí)上前接待的，以離客戶距離最近的為主，接待了客戶的同事將客戶資料詳細(xì)記錄在《來人登記表》，該客戶由接待同事跟進(jìn)。所有來現(xiàn)場(chǎng)的客戶除了明確聲明是找人或工作人員，其余均視為有效客戶，由置業(yè)顧問自愿接待，不得有挑客戶，怠慢客戶的現(xiàn)象。再訪的客戶，進(jìn)門時(shí)如能清楚講出置業(yè)顧問名字的，由該置業(yè)顧問接待。若該置業(yè)顧問不在場(chǎng)，輪到接待的同事用電話通知該置業(yè)顧問，若該置業(yè)顧問外出或有事則由該組營銷主管代為接待，若主管不在，則委托同組置業(yè)顧問接待，被委托的置業(yè)顧問當(dāng)義務(wù)接待。再訪的客戶，進(jìn)門時(shí)沒能清楚講出置業(yè)顧問的名字，均視為有效客戶，待開賣后，出現(xiàn)此情況，該客戶能當(dāng)天成交，業(yè)績歸當(dāng)天接的置業(yè)顧問所有，如果當(dāng)天沒能成交，則和之前負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問共同所有。（注：再訪客戶，如果原置業(yè)顧問在1分鐘之內(nèi)認(rèn)出自己的客戶，可以上去接待，輪接的置業(yè)顧問下來再另行接待）若當(dāng)天同一組客戶反復(fù)多次到訪，以第一次接待為主。若置業(yè)顧問正接待新客戶同時(shí)有舊客戶前來，這位置業(yè)顧問則要放棄其中一組客戶，放棄的這組客戶由該組的主管接待，若主管不在或忙時(shí)，可委托同組其中一位置業(yè)顧問接待，放棄的這組客戶若當(dāng)天成交的，業(yè)績則按5/5分配，若當(dāng)天沒成交，則當(dāng)義務(wù)接待。同一組客戶由不同置業(yè)顧問接待過不同家庭成員的，只認(rèn)下定成交，若在簽訂購單時(shí)產(chǎn)生的撞客情況，均以在誰手中交錢下定為準(zhǔn)。拜訪客戶置業(yè)顧問外出拜訪客戶或做項(xiàng)目推廣的，必須填寫《外出登記表》，拜訪客戶的需將客戶的資料補(bǔ)充回來，按要求填寫好，客戶才視為該置業(yè)顧問的客戶。開賣前跟進(jìn)客戶暫無有效的跟進(jìn)期，開賣后客戶有效的跟進(jìn)期是30天。公司秉承以公平公正的原則將市場(chǎng)上所有客戶盡量做到平均分配給每一位置業(yè)顧問，如果出現(xiàn)重復(fù)跟進(jìn)的行為，均以第一跟進(jìn)人為主，其他置業(yè)顧問不參與該客戶的業(yè)績分配。非固定場(chǎng)所外所得的客戶非固定場(chǎng)所外的工作（定點(diǎn)展銷處、單張派發(fā)、會(huì)展等）采取輪班制外派，被派置業(yè)顧問對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)，推介客戶來現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目，展場(chǎng)所得的客戶均以來訪為準(zhǔn)，置業(yè)顧問有一個(gè)月的有效跟進(jìn)期，過后客戶沒能到現(xiàn)場(chǎng)視為放棄該客戶，該客戶將重新分配給其他置業(yè)顧問。5、其他資源客戶其他資源客戶包括各營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理及各董事等非以上4類客戶，均屬于所有置業(yè)顧問的共同客戶（有指定置業(yè)顧問的除外），公司秉承以公平公正的原則將所有客戶盡量做到平均分配給每一位置業(yè)顧問，如果出現(xiàn)重疊現(xiàn)象，均以公司分配為主，其他置業(yè)顧問不參與該客戶的業(yè)績分配，營銷經(jīng)理協(xié)助其置業(yè)顧問共同接待，如遇不公，可越級(jí)上訴。備注：公司會(huì)定期作公共客戶的分配，每次分配的日期作為一個(gè)界定的時(shí)間，該批客戶在界定時(shí)間后重復(fù)登記，后登記數(shù)據(jù)作廢。如與置業(yè)顧問的客戶出現(xiàn)重復(fù)，均以第一接待人為主。希望同事們嚴(yán)格按照接待流程的方法執(zhí)行，接待客戶時(shí)，最好先詢問客戶以前是否登記過，避免出現(xiàn)不必要的分爭(zhēng)。接待客戶的流程來電：接聽來電——→填寫《客戶來電登記表》——→下班前做好統(tǒng)計(jì)——→次日分派前天沒來訪的客戶給各置業(yè)顧問——→跟進(jìn)客戶來訪客服人員迎客——→置業(yè)顧問按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→填寫《客戶來訪登記表》——→送客——→做好客戶記錄——→下班前交《來人登記表》及相關(guān)跟進(jìn)表格——→完成一次有效客戶來訪跟進(jìn)拜訪置業(yè)顧問外出拜訪登記《外出登記表》——→外出拜訪客戶——→簽訂《客戶需求登記表》——→回來補(bǔ)好客戶記錄——→完成拜訪成交客服人員迎客——→置業(yè)顧問接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→參觀現(xiàn)場(chǎng)——→返回售樓部——→看清銷控選單位及計(jì)價(jià)——→選取單位——→向經(jīng)理拿單位并核實(shí)折扣——→填寫《認(rèn)購書》——→營銷經(jīng)理復(fù)核無誤——→客戶簽名——→到財(cái)務(wù)處交定金——→落實(shí)簽約時(shí)間及相關(guān)證件——→送客客戶爭(zhēng)議處理在銷售過程中出現(xiàn)各種客戶的爭(zhēng)議問題，首先由相關(guān)的置業(yè)顧問自行協(xié)商，協(xié)商不成，可以交由營銷經(jīng)理協(xié)商。如果再協(xié)商不成，需要交由營銷總監(jiān)解決的，該客戶成交所得傭金將全部充公作為營銷部公共基金。二、名郡國際項(xiàng)目營銷部各階段行為準(zhǔn)則市場(chǎng)調(diào)查目的：了解本市各在售樓盤的基本狀況，特別是同區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的詳細(xì)情況熟悉各潛在客戶的需求，以便于日后銷售作為切入點(diǎn)，并能以迅速有效的方法達(dá)成成交。在成交的后期，方便做售后服務(wù)方便的工作，跟客戶建立友好的關(guān)系。拜訪客戶的分類：A類客戶：對(duì)項(xiàng)目意向大、能在2個(gè)月內(nèi)下定。B類客戶：對(duì)項(xiàng)目意向不是很大；有購買的想法，但是半年之內(nèi)不會(huì)做購買決定。C類客戶：對(duì)項(xiàng)目沒有意向；只是來打聽行情或是已購買別處。客戶積累目的：將對(duì)項(xiàng)目有興趣的客戶集中到一起，為后面的銷售工作作準(zhǔn)備在開售前做好蓄客的準(zhǔn)備，A,B,C級(jí)客戶的意向等級(jí)必須達(dá)到銷售戶數(shù)的300%?？蛻粽J(rèn)購目的：達(dá)成最大限度的成交，完成銷售的目標(biāo)。職責(zé)：最大限度的達(dá)成成交。完成銷售的任務(wù)，獲取成交的傭金。售后處理目的：務(wù)必將每組客戶售后工作做好，服務(wù)好每一臺(tái)客戶。建立項(xiàng)目良好的售后服務(wù)的形象。職責(zé)：每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。作廢的合同一律退還營銷部經(jīng)理處銷毀。合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。不得在合同有任何更改。成交客戶簽定合同工作的跟進(jìn)，客戶資料的提交、出席簽約、催交款項(xiàng)、合同的變更等。三、名郡國際項(xiàng)目營銷部日常行為須知考勤須知營銷部的員工必須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到上班，營銷經(jīng)理不得私自變更，若需要變動(dòng)時(shí)須提前3天以上上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)安排。不得私自換班、換崗。凡事外出需要簽訂《外出登記表》確認(rèn)外出時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上班，每天必須簽到，以規(guī)定的上班時(shí)間時(shí)間為準(zhǔn)。遲到規(guī)則：5—10分鐘5元；10—15分鐘10元；超過30分鐘20元，月累計(jì)超過三次者嚴(yán)重警告，罰款60元。早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理。由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元/次，直接除名。事假需提前一天以上以書面形式提交給直屬經(jīng)理，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)人并于事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，當(dāng)天請(qǐng)病假的要提供醫(yī)院開具的診斷證明。請(qǐng)假所涉薪資等相關(guān)事項(xiàng)按照公司規(guī)定制度審批執(zhí)行。員工每月請(qǐng)事假或病假不得超過三天。特殊情況必須經(jīng)營銷總監(jiān)以上兩級(jí)管理人員獲批才能通過。未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。凡請(qǐng)假或曠工超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過4小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。每曠工一天扣除雙倍底薪作罰金，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。辭職需提前半個(gè)月以書面形式提交給直屬經(jīng)理，并由其上報(bào)上級(jí)審批。在審批后不再接待新客戶并做好相關(guān)工作交接，否則將扣發(fā)未提成部分的50%。辭職所涉薪資等相關(guān)事項(xiàng)按公司制度審批執(zhí)行。營銷部員工道德行為規(guī)范須知員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。每天午休時(shí)必須安排2人負(fù)責(zé)值班，必須時(shí)刻做好接待準(zhǔn)備，嚴(yán)禁怠慢客戶。服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司，凡有違反者視情節(jié)嚴(yán)重的予以書面警告。員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職，員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。凡有發(fā)現(xiàn)者將予以開除處理。所有未發(fā)薪資將馬上停止發(fā)放。員工可以書面或口頭形式向公司提出合理建議。銷售所涉有簽訂的合同由置業(yè)顧問按規(guī)定填寫、復(fù)核交由現(xiàn)場(chǎng)營銷經(jīng)理審核。營銷部全體人員不能收取任何款項(xiàng)及代繳各種款項(xiàng)。若有收錢、簽錯(cuò)合同、賣重單位、擅自承諾開發(fā)商未許可的事項(xiàng)，罰則請(qǐng)?jiān)斂聪旅鏁婢骓?xiàng)的方式處理。代繳款項(xiàng)罰沒，概不退還。造成經(jīng)濟(jì)損失或違法的責(zé)任自負(fù)，公司有權(quán)追訴。營銷部全體人員推售已賣物業(yè)、由個(gè)人原因?qū)е驴蛻舫臭[、有效投訴、私下“讓單”的行為將視情節(jié)輕重予以停職或辭退。營銷部員工過失分類的須知處分類型：口頭警告、過失單警告、書面警告和除名口頭警告：執(zhí)行人：營銷經(jīng)理級(jí)以上管理人員對(duì)象：全體營銷部成員適用條款：公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行。不刮胡子、不剪指甲，不按要求扎頭發(fā)，不修邊幅者。不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物。發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩。工作時(shí)間打私人電話超過3分鐘。責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷售有所影響。對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情。不使用問候語言，不主動(dòng)問候。用筆桿指客人及玩弄筆桿。不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料、書籍、報(bào)刊。賣場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者。上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者。上班時(shí)間說臟話，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。過失單警告：執(zhí)行人：營銷經(jīng)理或其他被授權(quán)人。方式：簽發(fā)過失單，罰金10-30元，營銷部備案，銷售中心通報(bào)對(duì)象：全體銷售成員。適用條款：無故遲到、早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者。上班后未及時(shí)簽到者（嚴(yán)禁代簽，發(fā)現(xiàn)一次，雙倍罰款）工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食等。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者。不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者。未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休。不能按上級(jí)要求，按時(shí)按量完成工作任務(wù)者。工作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者。8，不在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣、領(lǐng)帶。9,不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料。10，當(dāng)接待客戶完畢時(shí)，未及時(shí)清理銷售桌椅書面警告執(zhí)行人：銷售經(jīng)理級(jí)并報(bào)營銷副總經(jīng)理確認(rèn)。方式：以書面方式銷售部通報(bào)，罰金100元，并作行政降級(jí)處理。對(duì)象：全體營銷部成員。適用條款：搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。被客戶或公司董事領(lǐng)導(dǎo)層投訴者。不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。制造消極情緒，散播謠言者，造成公司內(nèi)部嚴(yán)重的影響。違反公司的保密規(guī)定者。弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績者。轉(zhuǎn)正后的置業(yè)顧問降級(jí)處理，降為試用期，為期一個(gè)月。試用期的置業(yè)顧問降級(jí)處理，延長試用期1個(gè)月。除名執(zhí)行人：營銷總監(jiān)及以上管理人員。方式：全公司通報(bào)，罰金不低于結(jié)算總金額（含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼）的50%。對(duì)象：全體營銷部的全體成員。適用條款：參與公司所開發(fā)的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為。私人以各種形式向客戶索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮。由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害。在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆。私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。違反國家法律，受到刑事處分者。工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。貪污、盜竊、營私舞弊者。惡意破壞公司物品者。各銷售報(bào)表的編制及管理須知報(bào)表種類：（如有其他新增表格，均按實(shí)際填寫要求填寫及遞交）接待客戶排序表、來電登記表、客戶來訪登記表、外出登記表、每周總結(jié)表、合同簽署表、銷控表。營銷制度的定期檢查和修正制度定期檢查、修正各項(xiàng)制度在實(shí)際工作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于營銷部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展。定人定期對(duì)營銷部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思。對(duì)營銷部出現(xiàn)了問題或有好的想法和建議，應(yīng)寫出書面陳述，遞交營銷部經(jīng)理。員工制服管理制度為了統(tǒng)一銷售部形象，所有置業(yè)顧問必須統(tǒng)一定制工作服，工作服管理制度如下：1、關(guān)于費(fèi)用：工作服由公司先墊付費(fèi)用，再按每月300元從工資中扣除，凡工作滿一年以上，由公司全額報(bào)銷，中途離職，或被淘汰者，費(fèi)用自理2、關(guān)于養(yǎng)護(hù)：在工作期間，必須妥善打理好自己的工作服，保