TQGCML 341-2022 家庭衛(wèi)生管理師售后規(guī)范

ICS03.080.30CCSA16團 體 標 準T/QGCML341—2022Aftersalesspecificationforfamilyhealthmanagers2022-08-30發(fā)布 2022-09-14實施全國城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會??發(fā)布T/QGCML341T/QGCML341—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務人員 1售后監(jiān)督 2售后技術(shù)要求 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由全國城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會提出并歸口。本文件主要起草單位：鄭州游呵管家服務有限公司。本文件為首次發(fā)布。T/QGCML341T/QGCML341—2022PAGEPAGE8家庭衛(wèi)生管理師售后規(guī)范范圍本標準規(guī)定了家庭衛(wèi)生管理師售后規(guī)范的術(shù)語定義、基本要求、服務人員、售后監(jiān)督、售后技術(shù)要求。本標準適用于家庭衛(wèi)生管理師的售后問題處理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242 投訴處理指南GB/T34432 售后服務基本術(shù)語術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家庭衛(wèi)生管理師Familyhealthmanager通過使用專門清潔設備或相關(guān)工具用品，對家庭居所、公共區(qū)域進行清掃保潔的活動。售后服務after-saleservice商品售出或服務結(jié)束后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動或措施。回訪人員Returnvisitpersonnel對服務進行跟蹤的售后服務人員?；疽髴⒉⒚魇臼酆蠓罩贫?、售后服務保證制度、明確服務機構(gòu)、售后服務人員與顧客三方的責任、權(quán)利和義務。售后服務渠道包括但不限于：電話、語音、在線文字等社交渠道及其他渠道。應妥善保存消費者信息，采取相應手段保證信息資料的安全性，未經(jīng)消費者允許，不得向第三方披露或轉(zhuǎn)讓消費者名單、個人信息等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。應建立應急響應機制、在發(fā)生或可能發(fā)生事故時，應立即啟動應急應急響應機制。服務人員應有回訪人員及售后服務人員處理售后技術(shù)服務、消費者投訴等售后服務問題。回訪人員及售后服務人員參加崗前培訓及考核，掌握服務基本知識?；卦L人員及售后服務人員應具有較強的責任心和為消費者服務的觀念，積極解答消費者的問題，主動提出相關(guān)信息和幫助?；卦L人員及售后服務人員應具備良好的服務禮儀、語言表達能力、溝通學習能力、情緒控制力。回訪人員及售后服務人員不得向消費者提供未經(jīng)核實的信息。獎懲制度如有以下行為，應給予獎勵:工作勤奮、品行優(yōu)良，有具體表現(xiàn)者；對增進集體精神、提高員工士氣有顯著成績者；在工作之余不斷進修、提高自己，業(yè)務成績優(yōu)異者；其它事跡足以成為員工楷模者；對國家、社會有功且特別能提高公司信譽及榮譽者；改善工作方法、提高工作效率或降低成本確有成效者；檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益之案件者。處罰如有以下行為，應處以罰款:會議或上門服務遲到者；未按公司要求統(tǒng)一著裝者；不注意辦公場所衛(wèi)生，亂扔果皮紙屑等影響公司形象者；工作時間內(nèi)不注意個人衛(wèi)生及形象，有損公司形象者；占用工作時間辦理私事者；在工作時間聊天、吃東西、喧嘩吵鬧、外出游逛者；在工作場所內(nèi)與同事發(fā)生爭吵者；工作中有瀆職、消極怠工者；擅自提高優(yōu)惠幅度者；擾亂公司工作秩序、管理制度者；接到顧客投訴、差評、售后者；違規(guī)操作如出窗外施工存在嚴重安全隱患者。辭退如有以下行為，應予以辭退:無故曠工者；一個月內(nèi)遲到累計超過三次，情節(jié)嚴重者；違紀情況特別嚴重或達到《員工手冊》中予以辭退的條例者,公司予以辭退；偷、拿客戶家中物品者；連續(xù)三個月客戶差評者；客戶投訴、差評情節(jié)嚴重者。注：因個人在服務過程中造成服務區(qū)域物品損壞、丟失的，由個人全部承擔。售后監(jiān)督監(jiān)督檢查監(jiān)督型式應對售后過程進行監(jiān)督，監(jiān)督的形式有：a)電話走訪；b)監(jiān)督小組抽查；c)暗訪；d)社會監(jiān)督；應保持監(jiān)督形成的記錄。檢查內(nèi)容應對售后過程內(nèi)容進行檢查，檢查內(nèi)容有：儀容儀表；服務禮儀；裝備擺放；服務流程；f) 規(guī)章制度。售后檢查床鋪床單應無毛發(fā)、無褶皺；枕頭應居中等距擺放；床頭靠背應無灰塵、纖維，皮質(zhì)靠背無污漬；床上衣物放置床頭或留白位置，擺放要求規(guī)整；雙人床被子平鋪，靠墻床、高低床、榻榻米被子疊放；床邊、床框、床腿，無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。衣柜內(nèi)部所有內(nèi)部柜面擦拭干凈，五金合頁、衣?lián)螚U應擦拭干凈；抽屜內(nèi)部及柜角不得有雜質(zhì)、顆粒、灰塵、木屑；所有衣柜標簽、貼紙要求鏟除完畢；柜內(nèi)物品應遵循從大到小、從高到底順序擺放。衣柜外部衣柜頂部物品表面應擦拭干凈，擺放整齊，無用物品清除；柜門內(nèi)外不得有手印、水漬；干凈無紡布擦拭后無污漬；柜門頂部、底部、門邊、滑軌、門縫無灰塵、纖維、污漬。窗戶75cm，45窗框保護膜清潔徹底，把手處殘留毛邊處理；窗框與墻體連接處不得有裝修殘留，乳膠漆、膩子粉、泡沫膠、水泥等污漬；玻璃封邊膠做最大程度鏟除多余部分，修剪整齊一條線；窗槽無灰塵、水泥、石子、角落處理無灰塵殘留為合格，窗槽縫隙清潔等；窗紗盡量拆卸，不能拆卸的毛巾擦拭至無灰塵、無水?。淮皯敉獯翱?、窗臺，應做最大程度清潔。墻面開關(guān)驗收：用手按住開關(guān)上側(cè)，檢查下側(cè)空白區(qū)域，用手按住下側(cè)，檢查上側(cè)空白區(qū)域；用無紡布擦拭開關(guān)、插座頂面、兩側(cè)下側(cè)，不能有灰塵、乳膠漆、石膏、膩子粉、黏膠等殘留；相框、畫框上側(cè)用無紡布擦拭，不得有污漬，灰塵；表面不得有劃痕、水漬；壁燈、水晶燈或工藝吊燈：用無紡布擦拭，不得有水印，水漬，灰塵、纖維；墻角、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、蟲繭等其他附著物；地暖、暖氣開關(guān)總閥，應除塵、擦拭；配電箱、弱電箱清潔徹底。空調(diào)空調(diào)頂部、表面及底座需用無紡布擦拭，不得有灰塵；鏤空部位需用吸塵器、毛刷清潔；插座部位及墻角、地面、踢腳線等區(qū)域衛(wèi)生無死角；控制區(qū)域按鈕及顯示屏等其他光滑面不得有污漬、水漬；掛式空調(diào)管道、電源線需擦拭到位，電源線視情況使用皮筋捆綁并固定；柜式空調(diào)最大程度移動清潔。電視電視能拆卸下來的必須拆卸清潔；45o驗視，不得有指紋、水漬、水印、纖維；電視框上邊緣用無紡布沿邊框擦拭，無紡布不得有污漬；背部落灰區(qū)域應擦拭干凈，散熱區(qū)條紋縫隙不得有灰塵；支架平面、鏤空部位不得有灰塵、污漬；電源線、機頂盒數(shù)據(jù)線等周邊線治理。梳妝臺/床頭柜梳妝臺收納盒內(nèi)物品需全部拿出，干濕無紡布交替擦拭無灰塵、纖維、化妝品殘留；收納盒如：水晶、玻璃、塑料等，內(nèi)部不得有灰塵、纖維、化妝品殘留；化妝盒及其他收納容器物品擺放應根據(jù)分類、大小、長短、高低放置；梳妝臺鏡面不得有水痕、指紋、纖維、灰塵；梳妝臺臺面應最大區(qū)域留白；柜體、座椅擦拭、布藝座椅、抽屜應吸塵器處理；腿部無毛發(fā)、污漬，抽屜下方內(nèi)部空間清理徹底。45o2mm使用干凈無紡布擦拭地面，無紡布不得有任何污漬；木地板無損傷、變形，磨砂地板無色差，美縫清理徹底；對應踢腳線上方、表面不得有灰塵、纖維、乳膠漆、膩子粉，用干凈毛巾擦拭，毛巾不得任何污漬；沙發(fā)、床頭、冰箱、洗衣機等家具家電，最大程度挪動，若不能挪動需用強光手電照射檢查；床底使用手電筒觀察，無雜質(zhì)、顆粒、纖維、毛發(fā)。功能房書房書桌臺面物品的整理、清潔，不改變客戶的使用習慣，只做清潔擺放；書柜書籍整理，同系列書籍按序號單獨、集中放置，從大到小、從高到低擺放；開放式書柜、柜門帶玻璃或鏤空的可視化柜子，按照標準整理；瓷器、玉器、古玩、工藝品、樂高等皆屬于貴重物品，視情況擦拭或工藝毛刷處理，留白區(qū)域清潔徹底；主機、顯示器挪動清潔，顯示屏無水印、纖維，背部灰塵擦拭徹底；鍵盤、鼠標無灰塵、污漬、油漬、指紋；耳機耳窩部分雜質(zhì)清潔，濕無紡布擦拭；亂線治理先清潔后捆綁，達到收納標準。茶室茶臺無塵化處理，視情況處理茶葉殘渣及茶杯；茶葉、茶具擺放整齊、整潔，最大區(qū)域留白；茶臺底部桌邊清潔徹底；廢水桶傾倒并刷洗干凈，擺放、安裝原位。影像室投影儀表面無灰塵，支架擦拭干凈無灰塵；音響設備數(shù)據(jù)線及電源線亂線治理，表面擦拭；航空座椅、按摩椅表面無色差，無污漬，無灰塵；地毯吸塵器處理，無毛發(fā)、纖維、垃圾、碎屑等。健身房健身器材擦拭徹底，擺放整潔有序；所有健身器材做最大程度挪動清潔；跑步機滾盤滑動清潔一圈，挪動清潔地面。陽臺晾衣架降下來觀察衣?lián)?、晾衣桿、伸縮鏈條，無灰塵、污漬、水印、裝修殘留；晾衣架底座、遙控器擦拭，手搖式手柄及底座擦拭徹底；晾衣架上衣物的收納，視客戶需求收取；墻面與吊頂連接處無裝修殘留，如泡沫膠、石膏、膩子粉、乳膠漆等；反光角度觀察瓷磚無灰塵、黏膠、指紋、水印或附著物；普通綠植葉片灰塵清潔，枯葉處理；花盆表面清潔、擦拭，從大到小、從高到低擺放；地面無塵土、無顆粒、無枯葉、無水漬。客廳沙發(fā)衣物收納疊放，無多余物品，靠枕、座墊擺放整齊；皮質(zhì)沙發(fā)表面無灰塵、無毛發(fā)、無水漬；座墊拆卸，使用吸塵器清潔底部雜質(zhì)及夾層纖維；沙發(fā)背部清潔，墻面、踢腳線、地面清潔徹底；沙發(fā)腿底部無灰塵、毛發(fā)，拖動地面無印記。茶幾45°角觀察，無灰塵、水印、指紋、纖維；臺面物品擺放遵循收納原則，從大到小，從高到低，最大區(qū)域留白；收納筐清潔擺放，無用、臨期、過期品篩選；垃圾盒更換垃圾袋；物品較多時最大程度收納處理，藥品、嬰幼兒及貴重物品詢問處理；抽屜內(nèi)無顆粒、灰塵、雜質(zhì)、碎屑，物品擺放整齊。電視、電視柜電視機盡可能拆卸清理；電視柜挪動，背面柜面清潔，抽屜底部區(qū)域清潔擦拭；亂線治理達到收納標準；柜上所有插座、電器、物品均在清潔范圍內(nèi)，不得遺漏；2mm餐廳餐邊柜、餐桌物品擺放遵循最基本原則，食品日期篩選；易碎及貴重物品視情況清潔，留白區(qū)域無灰塵、擦拭痕跡；酒具無灰塵、毛發(fā)、指紋、水漬；食品多余包裝清理，如袋、箱、盒等；餐桌、餐椅鏤空及花紋、空洞、縫隙無灰塵，桌椅腿部無污漬、標簽，底部無贓物、毛發(fā)。廚房廚房窗紗無油漬、灰塵，無擦拭痕跡；吊頂觀察無色差、油點、油印、污漬；熱水器、燃氣表，頂部無油漬，表面無水印，無色差；多余標簽及粘膠等附著物清理徹底；油煙機表面、濾網(wǎng)無油污、水漬、指紋，油槽清潔徹底墊無紡布后裝回；灶臺開關(guān)底部清潔、表面清潔徹底，臺面無印記、油漬、水印、毛毛，灶臺與臺面連接處縫隙無油漬；廚房柜體表面及內(nèi)部無油漬、色差、灰塵、標簽，合頁及柜門邊緣死角清潔徹底；墻面從逆光角度觀察無油漬、水印、附著物，無紡布擦拭無污漬；墻角做最大程度清潔；置物架餐具、廚具防護，無灰塵、油漬；物品擺放整齊；臺面物品歸納，多余廚具、電器、食材盡量入柜，最大區(qū)域留白；調(diào)料盒及調(diào)料瓶表面無灰塵、油漬、油印，從大到小、從高到低擺放；冰箱表面無油漬、水印，頂部及頂部物品無油漬，擺放整齊；密封條縫隙無垃圾、顆粒；冰箱背部及背部墻面無灰塵、水印，散熱口無灰塵；地面無顆粒、油漬、垃圾、灰塵；水池下水口無雜物、附著物，無色差，池壁無污漬、油漬，保持干燥無水印；地面及柜體擋板表面無色差，地板縫隙清理徹底。衛(wèi)生間45吊頂無色差、灰塵、污漬；墻面掛件無灰塵、水漬，洗化用品表面擦拭無殘留、灰塵，瓶口、標簽朝向一致；淋雨頭、淋雨開關(guān)、水龍頭表面無水垢、水漬，頂部無灰塵、纖維；干濕分離玻璃表面無水垢、水漬、水印、指紋等；置物架毛巾、浴巾折疊放整齊，簡潔邊朝外；懸掛、晾干衣物應視情況疊放、收納；暖氣片橫梁及表面無灰塵及裝修殘留；馬桶下水道、出水孔無水漬、尿漬；馬桶蓋及縫隙無尿漬、毛發(fā)、水??；馬桶蓋、坐墊無尿漬、污漬；馬桶表面無水珠、水痕；馬桶背部無灰塵、污漬、毛發(fā)，做最大程度清潔；洗漱柜內(nèi)、外無紡布擦拭，物品收納擺放整齊；洗漱柜底部應視情況趴在地上，強光手電檢查；下水口拆卸濾網(wǎng)檢查，無毛發(fā)、無污漬等；其他物品：盆、桶、凳、清潔工具等都在清潔范圍內(nèi)。門保護膜徹底清除，把手處無殘留毛邊，及裝修殘留；門正反表面無色差、水印、污漬及附著物；門上方表面及門框擦拭無灰塵，合頁無灰塵；門框與墻體接觸邊緣無乳膠漆、泡沫膠等其它污漬殘留；門后掛鉤處物品需做無塵處