溝通和呈現(xiàn)技巧

溝通和呈現(xiàn)技巧第一頁，共七十八頁，2022年，8月28日溝通與呈現(xiàn)技巧第二頁，共七十八頁，2022年，8月28日

學習目標：了解現(xiàn)代溝通理念掌握和運用有效的溝通技巧改善您的人際關系第三頁，共七十八頁，2022年，8月28日授課方式

講授引導式討論分組討論課堂練習情景練習

第四頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動計劃第五頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程要求

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機調(diào)至靜音狀態(tài)第六頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的三要素克服溝通的障礙溝通模式第七頁，共七十八頁，2022年，8月28日溝通的場所·

面對面的交流·

打電話·

參加正式或非正式會議·

向同事提供反饋·

給予和接受指示·

同公司內(nèi)外部的客戶打交道第八頁，共七十八頁，2022年，8月28日（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關系，·

接受和發(fā)出信息、指示和建議，·

組織和分析信息，·

有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。第九頁，共七十八頁，2022年，8月28日（2）溝通的作用

公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工士氣更好的團結(jié)精神，使公司具有更強大的競爭力案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦第十頁，共七十八頁，2022年，8月28日（3）失敗溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工第十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日（4）溝通的涵義什么是溝通？將信息傳送給對方，并且對方作出的反應效果與己方表達的意愿達成一致的過程。

溝通無處不在。第十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日（5）溝通的原理溝通是一個信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者第十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動計劃第十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）

第十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日思考的兩個層面1、理解：我們看到現(xiàn)實并進行總結(jié)。例如；你看到灰色的天空就會想到可能下雨－這就是你如何識別形勢…

2、判斷：我們運用邏輯和因果來分析：你認為要下雨所以就帶雨傘以防萬一。

感覺和直覺決定了理解力。感情和思考決定了判斷力。

第十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日思考與討論：你自己的思維特點是什么？你經(jīng)常會偏向哪方面？你需要如何平衡各種方法？

第十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日雙贏思維原則：高效持久的關系必須有互惠。觀念：¨

我要尋求別人的利益和我自己的利益?！?/p>

互立的合作強于獨立的競爭。方法：¨

在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。

第十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日贏/輸概念的形成

家庭學校社會第十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個例子嗎？

¨

贏/輸-我贏你輸永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價

¨

輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受

¨

輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人

第二十頁，共七十八頁，2022年，8月28日人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可以互惠的人際關系中僅僅考慮自己

¨

贏/贏-我贏你也贏花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案

¨

雙贏或無交易買賣不成人意在在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異第二十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。

我從未見過有人如此解釋問題，這著實讓我興奮，我來學學看問題的新角度，增加自己對事物的新見解。

這人太固執(zhí)，太沖動，我們的關系不會有結(jié)果。

他的反應如此強烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細些。第二十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日雙贏是什么？

是不是勇氣的舉動

討別人歡喜

立關系的最好方法

永遠可以得到的

富足心態(tài)

操縱技巧

品德為基礎

個人魅力為基礎

理解+耐心

一蹴而就

第二十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日雙贏的條件

1.

雙贏的品格

公正，成熟，富足心態(tài)

2.

雙贏的關系

溝通，信任，尊敬，表明期待，積極建設

3.

雙贏的協(xié)議

預期目標，界定，資源，責任，最終結(jié)果

4.

雙贏的體制

第二十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日你的成熟程度1.回想一次與人的矛盾沖突。

2.檢查自己在沖突中的成熟度。

3.你在自己成熟程度方面要做哪些改進(勇氣/理解)？

勇

氣理解高

低

高第二十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日建立良好的人際關系我的利益相關人stakeholders自己Myself第二十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日我的角色

角色我期待的關系程度我的責任自己Myself

第二十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日討論討論：我們溝通的終極目的是什么？

·

個人生活的目的：

·

工作中的目的：第二十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日關注范圍和影響范圍CircleofInfluenceCircleofConcern第二十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日范圍的改變意愿

CircleofInfluenceCircleofConcernCircleofInfluenceCircleofConcern第三十頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動計劃第三十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日溝通的模式問反饋聽聽第三十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日（1）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力練習：你請你的女朋友吃飯?！拔艺埬愠燥垺钡谌?，共七十八頁，2022年，8月28日（2）溝通的距離

社交范圍120-360cm親密范圍14-46cm個人范圍46-120cm第三十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；有效的傾聽并不是很容易做到的事，它需要花時間、花精力第三十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日傾聽的三個層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著講話的人，甚至嘴里發(fā)出“噢”、“是”、對”等聲音，似乎說明他們在注意聽，但實際上他們根本沒有聽，什么信息也沒有聽到·

聽：人們聽到了講話的人說的，甚至還記住了。但是除了記憶之外，沒有任何思索想法產(chǎn)生。思維：人們不僅在聽講話者在說什么，而且在想，他們在評價和分析講話者談論的信息。這種層次的聽更適合于稱做“傾聽-思維”。第三十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日主動傾聽主動傾聽是一項艱巨的任務，它會影響到你的顧客。在主動傾聽的時候，你的反饋向?qū)Ψ奖砻髂阍趯Ｐ牡穆牪⒗斫馑v話的內(nèi)容，顧客會因此感到他講話的價值。在同事間交流時主動傾聽易于形成強烈的從屬感和良好的團隊精神。同外部顧客交流時，主動傾聽會使他們對你的組織產(chǎn)生良好的印象，提高顧客對你的信賴。第三十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日主動傾聽的幾種方式澄清釋義共鳴專注反饋第三十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日澄清·

確定你的理解是正確的，·

提供反饋，使講話者重復原來沒有談清楚的信息?！?/p>

澄清時使用的語言應該限于個人的感覺或認識，避免直截了當?shù)呐u。第三十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日例：“請把電池從運貨車放到我的車里?！薄拔覜]有聽清你講的話。你是讓我把電池放到汽車后面的行李箱中還是讓我用貨車里的電池更換你車里的電池?”

“在拿到備忘錄后請把那些報告搞清楚，好嗎?”“我不太懂你的話，你是不是讓我今天下午把王某工作的事歸檔?”

第四十頁，共七十八頁，2022年，8月28日釋義采取行動以前確認信息或指示，向談話者表示你在傾聽。

第四十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日例：“包勃和我今天下午要裝卡車?！薄熬褪钦f你和包勃午飯后將在裝運間工作。”

“讓我們過幾天采取些組織措施，研究一下這些事故和病假的情況?！薄澳悄闶遣皇钦f你想讓我們在本周召開個會，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的辦法?！?/p>

“我不能在整個時間內(nèi)工作?！?/p>

“你是不是說你不能每周工作40小時?”

第四十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，建立談話者與聽話者之間的積極的聯(lián)系。

例：“你對此覺得很樂觀?！薄笆堑模媸橇钊耸??！薄澳憧雌饋碛悬c壓力。”

第四十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日專注

使自己專心傾聽向講話者再次表明你目前只對他的講話感興適當?shù)哪抗饨佑|：精神專注地注視，偶爾注視他方，注意文化差異，手勢：輕微地前傾，面向?qū)Ψ?，保持端正的姿?不要抱著胳臂蹺著腿)身體運動：避免小動作如用腳敲地，用手擺弄小物品或注視過往的人，講話者會認為這些舉動表示聽話者的厭煩失去耐心。

第四十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日反饋給予準確的反饋，指出明確的方向，便于對方把握你是否真的了解了他希望表達的信息記?。涸谀阒v話的時候總是希望聽的人真正的得到了你的信息。同樣在你聽別人講話時講話者對你抱有同樣的希望。第四十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日練習：傾聽技巧檢查表

5.從談話者的表情確定是否值得你聽

在聽別人講話時你：

總是有時從不1.以表示興趣來鼓勵講話者

2.注視著講話者

3.考慮你如何利用對方的話

4.心中在總結(jié)對方講話的內(nèi)容

6.當你認為談話者的內(nèi)容不正確時打斷談話

7.對談話者的音調(diào)、情感和語言習慣感到厭煩

8.讓說話慢的人把話講完

9.在你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談話的內(nèi)容與你無關時，停止傾聽

10.面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知你是否在聽

第四十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日有效聆聽的三步法

·

做好傾聽的心理準備·

做出傾聽積極行動·

注意聽懂講話者第四十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日·

聽為懂不為反駁·

捕捉信息，情感·

聽到對方認定你懂為止·

對方認為你沒懂時你不能發(fā)言

同理心的聆聽

第四十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日同理心聆聽的方法·

不打斷。·

不勸告。·

不解釋?！?/p>

用自己的話重復對方的講話?！?/p>

注意對方情感

第四十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日確保明白的5個要點

給出并且得到清楚的定義：

永遠不要猜測：

問問題：

避免行話和技術性的詞匯：

注意非口頭的暗示：第五十頁，共七十八頁，2022年，8月28日給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。事實上，英語中500個常用的詞在字典中有14,000個定義。在中文，情形更加復雜。詞匯或詞組的翻譯對個人有所不同。因此，小心用詞，也許對其他人有其他的意思，特別是對那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證你和對方有同一種理解方式。第五十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日永遠不要猜測：妄加猜測使你陷入困境，在人際交往中，假設別人與你的想法和感覺相同，或者你所交流的對象有相同的學歷是件危險的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應付某一情況的經(jīng)驗，他或她的想法會建立在他們知道的、或認為是正確的基礎上，這可能和你的反應、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解…

第五十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日問問題：問問題：這是非常必要的－不論什么時候只要你有輕微的疑問的時候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下一節(jié)中會重點講述問問題的技巧。第五十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日避免行話和技術性的詞匯避免行話和技術性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術，教育，或職業(yè)背景。同樣，避免俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。第五十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：注意觀察身體語言、聲音、和面部表情可能會表明一個人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒服。如果一旦這種情況發(fā)生，改變你的方式或暗示你考慮到他的的感受。第五十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日（4）提問的技巧為了滿足他人的需要，首先要知道他們需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫過于有效的提問。提問需要掌握不同的技巧。第五十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。第五十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日開放式問題開放式問題的特點是要使對方對某些事物做進一步的解釋。這種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時，何地等。這種問題常用于：·

確定問題，·

了解要求，·

確立需要。第五十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日開放式問題舉例：·

你認為為什么會發(fā)生那件事?·

那項指令發(fā)生了什么情況?·

那件事發(fā)生的有多頻繁?·

問題開始時你做什么?·

你對夜班有什么意見?第五十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日封閉式問題封閉式問題主要用于：·

澄清某種要求，·

確認某項安排，·

要求簡單的肯定與否定的回答，·

支配談話和控制時間，使人們放松(如果你確認他們知道答案)。封閉式問題只需要簡單的回答，常?？梢杂谩笆恰被颉安皇恰薄５诹?，共七十八頁，2022年，8月28日封閉式問題舉例：·

今天你能完成嗎?·

你參加14日召開的會議嗎?·

你收到貨物了嗎？·

你對你在公司的工作滿意嗎?陳述加上封閉式提問可以使討論切題和促進對。例如：·

“好吧老張，這件事下星期一以前完成，你看行嗎？·

“我打算增加三個倒班工人，你同意嗎?”“我星期一上午給你打電話，你10點鐘在嗎?”

第六十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動計劃第六十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對雙方都是清楚的。有時，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時溝通就會失敗。第六十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日溝通障礙的類別1、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的態(tài)度、觀念、需求、和期待

2、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽為和接受能力，特別是和他的意見相左時及談話的長度批評和責備，命令，不管他人的觀點

3、接受障礙這個障礙可以包括個人的偏見和傳送者和接收者的人際的沖突過多或不合時宜的問題。

第六十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日常見的溝通障礙·

信息過量，·

身體不適(疲勞生病)，·

環(huán)境干擾(噪音，活動)，·

信息雜亂無章-無組織、無條理，·

信息模糊不具體，·

語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，·

接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實際上并未理解·

信息接受者受到強烈的感情刺激(懼怕、擔心、不安、憤怒、激動等)，·

信息發(fā)出者認為信息接受者具備某些實際上并不具備的知識。第六十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日課堂練習

練習：請分組列出我們的工作環(huán)境中有礙溝通的事項第六十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動計劃第六十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日

個人行動計劃書第六十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日引導式談話法引導式談話法：

提問 聆聽 確認，再提問 聆聽練習：

請大家兩兩結(jié)合，做一個引導式談話法的練習第六十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日引導式問題以開放式問題或封閉式問題提出的指示談話方向的一類問題叫做引導