創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設培訓總結

創(chuàng)標桿網(wǎng)點?建設培訓總?結建德農(nóng)?村信用合作?聯(lián)社于今年?___月正?式啟動標準?化網(wǎng)點建設?改造項目。?為了有序推?進標桿網(wǎng)點?建設，市聯(lián)?社成立了由?理事長任組?長、班子成?員為副組長?、各部室負?責人為成員?的標桿網(wǎng)點?建設領導小?組；同時成?立了由監(jiān)事?長任組長、?有關部室人?員為成員的?標桿網(wǎng)點服?務督導項目?組，為開展?標桿網(wǎng)點建?設項目提供?了強有力的?___保障?。___月?___日晚?上，聯(lián)社在?七樓召開了?標桿網(wǎng)點服?務督導項目?啟動大會，?動員大會上?，理事長就?打造標桿網(wǎng)?點作了動員?講話，他就?標準化服務?建設的意義?、標桿網(wǎng)點?建設的實施?方案和具體?要求作了全?面的部署。?同時標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建單位?代表李功林?和翁禮平_?__表態(tài)發(fā)?言。就此標?桿網(wǎng)點建設?項目正式拉?開了序幕?在標桿網(wǎng)點?建設項目啟?動前，市聯(lián)?社項目組成?員會同溫州?亞美信企業(yè)?顧問公司的?專家團隊進?行了前期調(diào)?研工作，他?們通過對目?標網(wǎng)點現(xiàn)場?目測、網(wǎng)點?管理者及各?崗位員工、?高層管理人?員訪談、客?戶滿意度現(xiàn)?場調(diào)查及競?爭對手網(wǎng)點?調(diào)查等進行?分析，從硬?件環(huán)境、排?隊時間、快?捷流程和人?員服務等方?面找出薄弱?環(huán)節(jié)。在此?基礎上，設?制了項目改?造方案，制?定了規(guī)范服?務流程，將?“標桿網(wǎng)點?的現(xiàn)場管理?理念、管理?方法，網(wǎng)點?全天候、全?流程現(xiàn)場管?理內(nèi)容、各?崗位員工基?本服務規(guī)范?，以及網(wǎng)點?現(xiàn)場功能區(qū)?域的科學布?局與客戶關?懷系統(tǒng)”等?優(yōu)質(zhì)服務理?念及工作方?法，以現(xiàn)場?體驗培訓輔?導的方式全?面導入到日?常服務管理?當中來。一?是___全?員培訓。_?__月__?_至___?日，市聯(lián)社?連續(xù)舉辦了?三期標桿網(wǎng)?點服務督導?培訓會，旨?在建立規(guī)范?的服務流程?，打造一體?化、高標準?的營業(yè)廳獨?特服務模式?，整合各崗?位服務規(guī)范?，塑造企業(yè)?優(yōu)秀的營業(yè)?廳服務文化?。通過培訓?，不斷地提?高員工的服?務營銷技能?，激發(fā)員工?的服務潛能?。二是體驗?式培訓。在?聯(lián)社營業(yè)部?試點中，專?家組對癥下?藥，結合實?際制定了營?業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場?培訓輔導計?劃表、培訓?輔導目標、?主要工作方?式和現(xiàn)場服?務共性問題?解決方案。?按問題發(fā)生?頻率與覆蓋?面，分成共?性與個性短?板，共性短?板通過班前?、班后會，?情境演練和?集中培訓等?方式將提升?內(nèi)容導入；?針對現(xiàn)場服?務過程中個?別員工存在?的個性問題?，輔導老師?通過現(xiàn)場觀?察提示、一?對一交流與?演練，幫助?員工克服問?題，改善團?隊短板；通?過日常工作?中溝通、交?流、輔導以?及課程培訓?，幫助員工?調(diào)整心態(tài)，?形成積極的?工作態(tài)度，?樹立正確的?工作觀念；?導入優(yōu)質(zhì)服?的培訓和務?理念及工作?方法，改善?服務品牌形?象，打造與?營業(yè)網(wǎng)點硬?件設施相匹?配的軟性服?務。經(jīng)過_?__天的培?訓和督導，?通過員工的?共同努力，?營業(yè)部從員?工形象、員?工心態(tài)、服?務技巧、業(yè)?務分流、現(xiàn)?場管理、客?戶滿意度等?方面都有明?顯提升，服?務面貌煥然?一新。三是?組成內(nèi)訓師?。這四位內(nèi)?訓師是由人?事監(jiān)察部的?成員和兩個?試點單位的?主辦會計組?成，她們積?極參加每場?培訓，親歷?營業(yè)部五天?的體驗式培?訓，積極參?與每天的晨?會、迎賓團?隊活動和服?務“六要素?”的訓練，?由于動員發(fā)?放到位，加?上內(nèi)訓師的?辛勤工作，?員工和內(nèi)訓?師配合默契?，因此標桿?網(wǎng)點建設進?展順利，效?果體現(xiàn)得非?常明顯，特?別是客戶對?我們的好評?。標桿網(wǎng)點?項目建設完?成后，關鍵?在堅持，探?索標桿網(wǎng)點?建設長效機?制是聯(lián)社營?業(yè)部必須要?思考的重要?課題。接下?來我們等待?亞美信公司?由他們作為?“神秘人”?對項目建設?的標桿網(wǎng)點?暗訪，同時?，由內(nèi)訓師?擬定檢查提?綱和表格、?時時刻刻督?促員工的服?務“六要素?”.深刻理?解“十要素?”的重要性?。（范本）?二是加大考?核力度。為?建立標準化?、規(guī)范化的?服務體系，?經(jīng)過多次討?論和醞釀，?制定建設考?核辦法，確?定統(tǒng)一的考?核標準，以?量化形式進?行考核，以?此決定獎罰?標準；辦法?明確了__?_與職責、?考評內(nèi)容、?考評獎罰辦?法和臨柜人?員日?？己?辦法等；并?制定了標桿?網(wǎng)點建設檢?測表，分服?務流程規(guī)范?、職業(yè)形象?規(guī)范、營業(yè)?環(huán)境規(guī)范、?物品擺放規(guī)?范、晨會和?迎賓規(guī)范和?等五塊內(nèi)容?。以明查暗?訪后檢查結?果為準決定?獎罰，與員?工的績效工?資掛鉤。通?過考核和檢?查，督促員?工堅持標準?化服務，以?此推進營業(yè)?部打造標桿?網(wǎng)點工作長?效機制建設?。第二篇?：標桿網(wǎng)點?建設銀行支?行標桿網(wǎng)點?建設情況介?紹各位領?導、各位同?仁：標桿?網(wǎng)點建設就?是為銀行建?立一套標準?化、規(guī)范化?的優(yōu)質(zhì)服務?和網(wǎng)點現(xiàn)場?環(huán)境的管理?體系。由于?我行的前身?是農(nóng)信社，?剛改制成商?業(yè)銀行不久?，員工素質(zhì)?參差不齊，?客戶認知度?不高，市場?占有率有限?，亟需提高?服務水平和?知名度。因?此，標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建恰逢?其時。_?__支行現(xiàn)?有___家?二級支行，?___家分?理處。在_?__年我們?依據(jù)“固化?標準、優(yōu)化?流程、美化?環(huán)境、注重?實效、深入?人心”的原?則，以“提?升客戶滿意?度”為核心?指標入手，?通過對支行?整體服務環(huán)?境進行全面?梳理和完善?，已經(jīng)將_?__支行和?___支行?兩家支行建?設成為標桿?網(wǎng)點。溫馨?的營業(yè)環(huán)境?、全新的精?神面貌、_?__的服務?姿態(tài)贏得廣?大客戶的青?睞，從而建?立起了差異?化的競爭優(yōu)?勢。___?年我們將重?點把___?支行和__?_支行建設?成為標桿網(wǎng)?點，并且在?___年將?安排建設_?__支行，?___支行?，___支?行和___?支行___?家?，F(xiàn)將在?建設過程過?采取的主要?措施和取得?的經(jīng)驗總結?匯報如下：?我行對標桿?網(wǎng)點的建設?共分為三個?階段：第?一階段為網(wǎng)?點環(huán)境改善?期1.網(wǎng)?點遷址，改?善形象。在?___年對?___支行?和___兩?家二級支行?的網(wǎng)點進行?異地遷址改?造，把兩家?網(wǎng)點由原來?地處臟亂差?的老街遷入?了全新的街?面，通過標?準化服務改?造，不僅使?網(wǎng)點的營業(yè)?環(huán)境得到最?大限度的改?善，也提高?了我行的知?名度，更為?重要的是也?增強了對優(yōu)?質(zhì)客戶的吸?引力，服務?環(huán)境的整潔?、有序，使?整個支行煥?發(fā)了新的生?機。2.?功能分區(qū)，?完善布局。?目前兩家支?行的營業(yè)大?廳形成了由?業(yè)務辦理區(qū)?、客戶等待?區(qū)、貴賓接?待區(qū)、自助?服務區(qū)、業(yè)?務咨詢區(qū)、?網(wǎng)銀體驗區(qū)?構成的網(wǎng)點?功能分區(qū)布?局。每項服?務都能在專?屬的區(qū)域內(nèi)?有條不紊的?進完成。尤?其是貴賓室?的設立，溫?馨、專業(yè)、?及時的服務?為爭取優(yōu)質(zhì)?客戶發(fā)揮了?很大的作用?。今年初一?個公司客戶?專門為方山?支行發(fā)來表?揚信，對我?行的服務環(huán)?境和服務質(zhì)?量表示充分?的肯定。?。在客戶的?視覺觸點范?圍之內(nèi)，擺?放宣傳冊、?臺卡，幫助?客戶了解各?類產(chǎn)品，推?行主題營銷?策略，按周?設定主推產(chǎn)?品。加強開?門迎客、客?戶引導、業(yè)?務咨詢、業(yè)?務接待以及?投訴處理等?多種服務流?程的管理。?，第二階?段為服務質(zhì)?量提升期，?提升軟實力?。1.引?進專業(yè)的培?訓，打造“?三多”服務?。兩家二級?支行全體員?工參加了_?__農(nóng)商行?標桿網(wǎng)點服?務提升訓練?營。通過歐?顧得企業(yè)管?理顧問公司?的集中培訓?和現(xiàn)場導入?，支行全體?員工規(guī)范服?務理念和意?識得到了全?面的更新，?工作熱情和?營銷態(tài)度有?了很大的改?觀，團隊氛?圍和凝聚力?明顯增強。?培訓結束之?后，兩家支?行逐步建立?起標準服務?流程，時任?___支行?行長的__?_打造起了?“三多”服?務，即多看?一眼，多說?一句，多伸?一次手。小?小的三個動?作，拉近了?銀行與客戶?之間的距離?，而且極大?提高了員工?的工作效率?和服務熱情?。再比如，?作為網(wǎng)點搬?遷后新購置?的網(wǎng)銀一體?機，在開始?的實際工作?中，沒有將?功能效用最?大化，為此?，大家為機?器配置一個?鼠標，并在?旁邊增加一?臺電腦，把?我行網(wǎng)銀頁?面設為首頁?，既能為客?戶提供方便?快捷服務，?也宣傳了我?行網(wǎng)站和信?息。2.?堅持“三會?”制度。“?三會”即晨?會、例會和?月工作會議?。所有員工?必須參加晨?會，統(tǒng)一著?裝，輪流主?持，主要進?行儀容儀表?檢查、工作?點評和提醒?、情景演練?等工作；信?貸人員及內(nèi)?勤行長每周?必須參加例?會，分析工?作中存在的?問題；所有?員工必須每?月參加工作?會議，總結?本月經(jīng)營目?標完成情況?，匯報下月?工作安排。?通過上述措?施有效激發(fā)?了員工的主?人翁意識，?挖掘員工潛?能，凝聚了?士氣，活躍?了思維，為?新的一天工?作的順利開?展開了個好?頭。3.?早開門，快?服務。針對?我行代發(fā)業(yè)?務較多、存?折取款時間?集中、老年?客戶較多的?現(xiàn)狀，支行?提前開門近?半小時。并?及時增設柜?面人員，延?長工作時間?，工作日中?午正常營業(yè)?，周六、?周日例行營?業(yè)。在營業(yè)?大廳醒目位?置設置客戶?“溫馨提示?”，告知客?戶大廳業(yè)務?高峰時段，?提醒客戶避?開高峰期或?到就近網(wǎng)點?辦理業(yè)務，?盡可能縮短?客戶等待時?間。另外?，為了從根?本上解決周?邊居民排隊?難問題，_?__支行在?內(nèi)部進行了?長時間的技?能培訓，并?針對每一項?業(yè)務都集思?廣益，不斷?進行流程優(yōu)?化和操作優(yōu)?化。比如，?根據(jù)業(yè)務辦?理的頻率，?引導柜員調(diào)?整了相關單?據(jù)的擺放位?置，這樣每?次取放單據(jù)?都會快幾秒?鐘。此外，?網(wǎng)點內(nèi)的大?堂經(jīng)理會和?每一位客戶?進行溝通，?如果遇到殘?疾人、身體?不適或有緊?急事務等特?殊情況的客?戶，則第一?時間安排他?們在貴賓_?__理業(yè)務?，從而極大?地方便了客?戶，為我行?贏得了良好?聲譽。第?三階段為網(wǎng)?點文化打造?期，打造一?線網(wǎng)點特色?文化。1?.培養(yǎng)支行?的“大家”?文化。二級?支行是文化?表現(xiàn)的主陣?地，___?支行和__?_支行以“?和諧”為主?題，從支行?行長關心員?工的“小家?”入手，主?動為員工的?困難提供實?際的力所能?及的幫助，?爭取每一位?員工家庭的?理解和支持?，鍛造和諧?的團隊精神?。特別是兩?家支行的年?輕員工，作?為新生代力?量，他們思?路清晰、富?有___、?朝氣蓬勃、?積極進取，?他們是打造?支行文化氛?圍的主力軍?。通過以“?小家”的幸?福潛移默化?的促進“大?家為支行，?支行為大家?”的文化理?念。2.?以文化促宣?傳，創(chuàng)建學?習型銀行，?增強我行影?響力。__?_行對內(nèi)運?用正確的服?務文化理念?引導員工，?對外加__?_公眾的產(chǎn)?品品牌文化?宣傳力度，?廣泛傳播_?__農(nóng)商行?的文化影響?力。加強業(yè)?務的宣傳，?引導客戶體?驗服務文化?。開展產(chǎn)品?針對性營銷?推介，使客?戶能夠了解?產(chǎn)品不同功?能，引導不?同層面的客?戶體驗產(chǎn)品?使用樂趣，?進而使用產(chǎn)?品享受便捷?便利，達到?以服務爭市?場、爭客戶?的目的。提?升服務文化?品質(zhì)，提高?員工個人文?化素養(yǎng)，促?使員工與員?工、客戶與?客戶、客戶?與員工找到?心靈交匯的?融合點，讓?員工心有養(yǎng)?，心有所向?；讓客戶心?有所系，心?有所往。_?__日報去?年曾對__?_支行的濃?厚的文化氛?圍和優(yōu)質(zhì)服?務進行了報?道?？傊?，在銀行業(yè)?競爭日趨激?烈的今天，?服務將是挖?掘利潤的新?渠道，服務?逐漸成為決?定客戶去留?的關鍵因素?，服務也是?各家行在殘?酷競爭中的?立足之本。?開展建設標?桿網(wǎng)點工作?以來，作為?當?shù)孛刻熳?早開門、最?早接待客戶?的銀行，百?家湖支行的?兩家標桿網(wǎng)?點持續(xù)提升?業(yè)務技能、?縮短服務時?間、深化服?務內(nèi)涵，逐?步培育了我?行更強的客?戶吸引和依?存能力，提?升了服務價?值和形象價?值。很多客?戶都對我們?開門早，動?作快的服務?好表示不僅?放心，而且?舒心。有客?戶評價說“?這家銀行的?服務真好，?都達到星級?標準了”，?甚至同行也?來暗訪，觀?察服務、借?鑒經(jīng)驗。?當然，成績?只有不斷進?步才能稱之?為發(fā)展，我?行在以后的?工作中將繼?續(xù)嚴格貫徹?落實標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建要求?，著眼長遠?，求真務實?，真抓實干?，進一步深?化___農(nóng)?商銀行“三?爭一創(chuàng)”實?踐活動，把?各項工作推?向新的高度?，爭取取得?更大的成績?。第三篇?：銀行標桿?網(wǎng)點建設培?訓心得＃＃?銀行標桿網(wǎng)?點建設培訓?心得懷著?一種空杯的?心態(tài)，我們?參與了為期?六天的標桿?網(wǎng)點建設培?訓，通過這?周的現(xiàn)場導?入式培訓，?讓我充分認?識到了工作?中存在的缺?點與不足，?三位老師煞?費苦心、潛?移默化的教?導也讓我受?益匪淺。使?我意識到在?服務業(yè)中，?銀行競爭就?是服務的競?爭，每天的?工作，是在?為客戶創(chuàng)造?一種信任，?獲得價值的?感覺。講師?的新穎觀點?，讓在座的?我們耳目為?之一新。我?們的日常工?作并不僅僅?是為客戶辦?理業(yè)務，銷?售理財產(chǎn)品?，還要提供?更高層次的?體驗。此次?培訓也得到?了大家的高?度評價和認?可。作為?一名客戶經(jīng)?理，我們更?應該進行深?度的禮儀服?務，滿足人?們心理上的?最高層次，?透過我們的?行為，向客?戶表示出我?們以禮待人?，以禮待客?，以禮敬賓?的服務態(tài)度?，爭取在當?今日益激烈?的銀行競爭?中，奪得主?動權?！罢?”、“您好?”、“對不?起”、“謝?謝”、“再?見”等等，?這些簡單明?了的禮貌用?語不僅讓客?戶感到親切?友善，還向?客戶展現(xiàn)了?我們服務的?專業(yè)化和規(guī)?范化。細?節(jié)是個人素?質(zhì)的真實體?現(xiàn)，素質(zhì)是?一系列良好?的習慣。細?節(jié)不是空喊?出來的，它?是一種習慣?，是一種積?累，也是一?種眼光，一?種智慧。在?工作中養(yǎng)成?一些良好的?習慣，以習?慣完善細節(jié)?。良好的習?慣一旦形成?，將會成為?我們一生受?用的寶貴財?富，因為行?為決定習慣?，習慣決定?性格，性格?決定命運。?注意細節(jié)是?一種心理品?性，它是靠?日積月累培?養(yǎng)出來的，?可以說習慣?成自然，所?以我們銀行?良好形象的?維護正是?需要每一位?員工做好每?一個細節(jié)，?并且能夠永?久的做下去?，而機會隱?藏在細節(jié)中?，我們對每?位客戶的一?個小小的_?__，帶給?我們的也許?是巨額利潤?。作為一名?新員工，要?扎扎實實的?苦練基本功?，虛心向前?輩們多學習?，多問，不?要好高騖遠?，不要自視?清高，把每?一位老員工?、每一位顧?客當作自己?的老師，在?今后的工作?中，我會把?所學到的知?識完全的運?用到實際工?作中，勤練?、苦練基本?功，把業(yè)務?能力提上去?一個星期?的培訓很快?結束了，雖?然學到的知?識是有限的?，但是每位?學員的熱情?和積極性都?被調(diào)動起來?，消除了剛?剛參加工作?的迷茫，每?個人都未雨?綢繆，希望?為＃＃更加?美好的未來?貢獻自己的?力量。＃?＃銀行保定?分行：第?四篇：銀行?標桿網(wǎng)點培?訓心得——?標桿網(wǎng)點建?設貴在總結?運用與堅持?標桿網(wǎng)點建?設貴在總結?運用與堅持?翻開標桿?網(wǎng)點規(guī)范服?務導入員工?手冊，第一?句看到的是?“復雜的事?情簡單做，?簡單的事情?重復做，讓?優(yōu)質(zhì)服務成?為一種習慣?”，我首先?聯(lián)想到《笑?傲--__?_湖》里的?令狐沖從華?山派元老風?清揚那里習?得獨孤九劍?，劍法平淡?無奇，大巧?不工，總共?也就幾種招?式卻總能獨?步--__?_湖，無往?不利。經(jīng)過?往后的一段?時間的培訓?學習和業(yè)務?實踐，更印?證和加深了?我的感覺。?首先，標?桿網(wǎng)點規(guī)范?服務培訓對?業(yè)務進行了?一次系統(tǒng)梳?理和歸納。?工作數(shù)年，?大多時間從?事著一樣的?業(yè)務內(nèi)容，?最初的__?_在日復一?日機械式的?重復中逐漸?消弭掉，甚?至有一種純?粹為了工作?而工作的感?覺，缺乏用?心體會總結?、積累沉淀?的機會。經(jīng)?過幾天的培?訓，一個簡?潔、清晰、?系統(tǒng)的服務?體系展現(xiàn)在?我們的眼前?，坐姿、禮?讓、行進、?語言表達、?手語等服務?禮___范?，這些以往?異常熟悉卻?雜亂無序的?業(yè)務內(nèi)容，?通過培訓讓?我有一種系?統(tǒng)掌握、了?然于心的感?覺，對業(yè)務?內(nèi)涵和工作?內(nèi)容，有了?全新的領會?。其次，?標桿網(wǎng)點規(guī)?范服務培訓?為服務提供?了基礎保障?和方向指引?。學習培訓?中，我力爭?___，把?學到的技能?運用到日常?業(yè)務開展中?，以學帶做?，做中有學?。服務標準?流程和與客?戶的溝通技?巧讓我的工?作更加規(guī)范?、細致、從?容，以往的?“請”、“?您好”、“?對不起”、?“謝謝”、?“再見”等?禮貌用語更?加顯得真誠?，以往的面?帶微笑也蘊?含在眼睛里?更加具備感?染力，良好?的精神風貌?和儀表儀容?，讓自己站?立更從容了?、雙手遞接?更得體了、?服務流程也?更精致了。?再次，標?桿網(wǎng)點規(guī)范?服務培訓讓?顧客關系互?動進入更加?良性循環(huán)。?營業(yè)廳的環(huán)?境與氣氛是?顧客對營業(yè)?廳的第一印?象，服務環(huán)?境、服務氛?圍、服務設?施以及人員?形象等都可?以傳達服務?特色，傳遞?服務信息。?整潔、明亮?、干凈的環(huán)?境能讓顧客?賞心悅目，?熱情微笑的?優(yōu)質(zhì)服務能?讓顧客放松?身心。人與?人是相互影?響的，正如?古文所說“?投我以木瓜?，報之以瓊?瑤”，我們?的真誠有禮?換來顧客的?體諒理解，?顧客的體諒?理解讓我們?更加從容自?如，一個寬?松的業(yè)務往?來環(huán)境就在?此基礎上構?筑起來，良?好的服務窗?口形象和企?業(yè)整體形象?也在顧客的?心中逐漸清?晰起來。?通過標桿網(wǎng)?點規(guī)范服務?的初步培訓?學習，自身?優(yōu)質(zhì)文明服?務意識得到?顯著增強，?真誠服務得?到客戶群體?的充分肯定?。我們在掌?握了“武功?秘訣”的同?時，要堅持?做到“復雜?的事情簡單?做，簡單的?事情重復做?，讓優(yōu)質(zhì)服?務成為一種?習慣”，繼?續(xù)秉持以禮?待人，以禮?待客，以禮?敬賓的服務?態(tài)度，不斷?用專業(yè)化和?規(guī)范化的服?務來提升網(wǎng)?點的服務質(zhì)?量，不斷地?提高顧客的?滿意度和美?譽度，這樣?，才能在當?今日益激烈?的銀行競爭?中奪得主動?權。第五?篇：___?銀行標桿網(wǎng)?點建設培訓?心得___?銀行標桿網(wǎng)?點建設培訓?心得懷著?一種空杯的?心態(tài)，我們?參與了為期?六天的標桿?網(wǎng)點建設培?訓，通過這?周的現(xiàn)場導?入式培訓，?讓我充分認?識到了工作?中存在的缺?點與不足，?三位老師煞?費苦心、潛?移默化的教?導也讓我受?益匪淺。使?我意識到在?服務業(yè)中，?銀行競爭就?是服務的競?爭，每天的?工作，是在?為客戶創(chuàng)造?