新型供電服務指揮中心營配融合探索

新型供電服務指揮中心營配融合探索摘要：隨著國家經濟的飛速發(fā)展，電力行業(yè)加快了構建現(xiàn)代服務體系的步伐。國家電網公司提出了"堅持以客戶為中心，以提升供電可靠性和優(yōu)質服務水平為重點，整合運檢、營銷、調度等專業(yè)指揮資源，建設供電服務指揮中心平臺〃的工作思路，同時，對全面提升配網運營效率效益和供電優(yōu)質服務水平提出了具體的工作目標。關鍵詞：新型；供電服務指揮中心；營配融合引言供電服務指揮中心職能部門定位，明晰“責、權、利”，實現(xiàn)后臺運營對前端服務的有力管控、實時監(jiān)控、運行分析、結果評價和決策建議，有效提升供電服務效率效益、客戶服務水平和企業(yè)核心競爭力。并強化客戶訴求全過程管控，強化業(yè)擴全流程、停電及投訴管控，有效提升客戶滿意度，塑造“責任擔當、服務社會'的央企形象。1供電服務指揮工作現(xiàn)狀通過建立供電服務指揮中心管控平臺，實現(xiàn)對配網檢修、配網檢測運行、供電服務進行集中管控，由原來的被動服務逐漸向主動服務靠攏，供電企業(yè)的服務質量水平得到全面提升。然而，平臺的升級需要工作人員的服務水平同步升級才能滿足更高要求的工作目標。供電服務指揮中心的很多業(yè)務往往要求7x24小時連續(xù)作業(yè)、響應時間短、犯錯概率低，這給工作人員帶來了很大的工作壓力。對于供電服務指揮中心工作人員來說，工作難點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）工單類型多，督辦時限不一樣。工單分為主動故障搶修工單、被動故障搶修工單、營銷類工單，其中營銷類工單又分為復電、投訴、意見、舉報、建議、表揚等。工單督辦時限短的3分鐘，長的5個工作日，長短不一。（2）故障搶修環(huán)節(jié)多，維修現(xiàn)場督辦難度大。故障搶修工單的流程包括接單，派單，到達，搶修，歸檔，其他多個步驟，一個工單就有多個繁瑣的過程?，F(xiàn)場維修人員容易忽略維修任務，需要反復督辦。（3）工單內容多，容易出現(xiàn)邏輯錯誤。比如搶修工單內容中就包括處理單位、處理部門或供電所、處理人員、聯(lián)系客戶時間、到達時間等12項信息。高質量工單應該格式規(guī)范、內容完整、無邏輯錯誤，人工檢查容易出錯。而營銷類工單內容更為復雜，處理起來更有難度。（4）停電信息報送要求時間合適、內容準確。停電信息的報送作為電力營銷系統(tǒng)中重要的一部分，對優(yōu)化服務質量，提高服務效率有著非常重要的意義。停電信息報送會根據(jù)停電類型規(guī)定報送時間，不能早也不能晚，且內容不得有缺項，非?？简灩ぷ魅藛T的素質。2建設成效2.1業(yè)擴報裝全面提速通過梳理業(yè)擴報裝全業(yè)務流程，對高壓業(yè)擴13個關鍵節(jié)點設置監(jiān)控預警，重點對供電方案答復、設計文件審核、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等5個環(huán)節(jié)執(zhí)行協(xié)同督辦，公司報裝接電平均時長同比縮短6天，業(yè)擴報裝時限達標率100%。2.2人力資源效益大幅提升構建統(tǒng)一供電服務指揮體系，統(tǒng)籌整合配搶指揮、客戶服務和配網設備監(jiān)測等相關專業(yè)值班力量，由過去分散管理變?yōu)榧s化管理，有效提高了人員利用率，充分發(fā)揮了整體功能和綜合效益。2.3配網搶修時長有效縮減通過多系統(tǒng)集成應用，實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)平臺的故障智能研判和精準定位，及時監(jiān)控配網線路重過載及配電變壓器低電壓、三相不平衡等問題，提升對設備不良運行狀態(tài)的管控預警能力，將故障搶修由“事后介入”變?yōu)椤笆虑罢瓶亍保皶r處理故障、快速恢復送電，大大縮短了工單平均處理時長及故障平均停電時間。2.4服務水平顯著提升供電服務指揮平臺實現(xiàn)客戶服務信息的集中匯集，為全面、系統(tǒng)地開展供電服務大數(shù)據(jù)分析打下堅實基礎，能夠實時跟進客戶用電需求，及時調整服務方式和服務資源，提升精準服務能力，使供電服務更加貼近客戶、貼近市場，全面增強了公司市場競爭力。2.5線上渠道體驗明顯優(yōu)化結合政府提出的"網上辦、馬上辦、一次辦”服務理念，構建"互聯(lián)網+”營銷服務新模式。加速供電服務指揮平臺運營監(jiān)控業(yè)務與線上渠道推廣融合，高效協(xié)同完成線上渠道辦電業(yè)務，有效推進了"網上營業(yè)廳”的建設應用。3以優(yōu)質服務是生命線為準繩，構建服務配調融合服務指揮體系進一步完善服務指揮體系，通過組建市級供電服務指揮中心（配網調控中心）和縣級分中心，明確其服務調度指揮督辦職能、具體業(yè)務分析支撐職能、服務專業(yè)監(jiān)督評價職能、服務體系指導考核職能，加強運檢、營銷、調控等專業(yè)工作協(xié)同，實現(xiàn)服務和配調專業(yè)的深度融合。同時強化供電服務指揮中心內部的專業(yè)融合，破除專業(yè)和班組壁壘，執(zhí)行日常工作與運行值班分離，搭建以總值班長為核心的服務調度指揮新模式，總值班長就是值班時間內供電服務的總指揮、總調度、總督辦，從而突出對外服務的"一站式”管理，實現(xiàn)"指揮、協(xié)調、監(jiān)測、分析”一體化運作，構建“強前端、大后臺”的服務指揮體系。在創(chuàng)建服務調度指揮新模式時要關注其信息的掌控、指令的權威、指揮的通暢，要建立停電處置的實時報送機制，要明確指令閉環(huán)的細化工作要求，要強調指揮層級的實施保障舉措，這樣才能將優(yōu)質服務是生命線的要求落到實處。4以營銷服務和配網管理為重點，著力推進縣公司改革發(fā)展縣公司的主營業(yè)務是營銷服務和配網管理，主營業(yè)務取得突破已成為縣公司改革發(fā)展的主旋律，因此筆者建議強調配網運維、規(guī)劃、建設的合一，通過運維來發(fā)現(xiàn)問題，通過規(guī)劃來分解問題，通過建設來解決問題；強調營銷服務深度、精度、細度的提升，打造管控精益、服務規(guī)范、執(zhí)行高效的現(xiàn)代營銷；強調營銷服務與配網管理的有機融合，打破專業(yè)壁壘，關注專業(yè)要點，提倡專業(yè)協(xié)同；強調"全能型”供電所建設，關注日常工作，關注遺留問題，關注指標提升，關注隊伍穩(wěn)定；強調領導班子建設，主要是履職能力建設、工作作風建設、團結協(xié)作建設、責任擔當建設。5強化專業(yè)支撐，推進業(yè)務深度運營5.1強化聯(lián)動抓效率一是以客戶為中心，突出主動服務，強化對營配調服務資源調配方面的聯(lián)動。二是以設備為中心，強化配網調控、運行監(jiān)測、故障研判、搶修指揮、生產計劃等方面的聯(lián)動。三是以體系為中心，強化特殊情況、非常時期、重點工作、關鍵指標等方面的聯(lián)動。圍繞'三個中心”，強化"三項聯(lián)動”，旨在構建以供電服務指揮中心為"龍頭”、網格化綜合服務為"龍脈”的供電服務體系，實現(xiàn)高效、快捷、優(yōu)質服務工作目標。5.2服務網格做支撐供電服務指揮中心是網格化綜合服務的“后臺”，提供故障研判、服務指揮、信息共享、服務策略等方面的支撐，是網格化綜合服務的"千里眼”和"順風耳”。而網格化綜合服務是供電服務指揮中心的“前端”，落實服務指令、服務策略和管理要求，是供電服務指揮中心的“手”和"腳”。供電服務指揮和網格化綜合服務相互支撐，共同鑄造現(xiàn)代供電服務體系。結語綜上所述，只有解決了服務的協(xié)同與融合、指揮的高效與權威等制約改革發(fā)展的問題，創(chuàng)建新型供電服務體系才能取得長遠的進步。參考文獻楊飛勇，王彥壘，巴根那.基于營配調業(yè)務深度融合的供電服務指揮平臺[J].電工技術，2019（6）：35-37.王亦玨，等.供電服務指揮中心一體化平臺的設計與實現(xiàn)[J].電子世界，2019（20）：196-197.詹栗，龔樂樂，沈辰.供電