汽車售后服務(wù)工作內(nèi)容

本文格式為Word版，下載可任意編輯——汽車售后服務(wù)工作內(nèi)容一、調(diào)查方法說(shuō)明1、根本說(shuō)明本項(xiàng)調(diào)查的目的是，了解媒體對(duì)售后服務(wù)的相關(guān)報(bào)道，從而反映了社會(huì)各界對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注處境，并為售后服務(wù)處境分析供給了數(shù)據(jù)根基。

本項(xiàng)調(diào)查的主要對(duì)象，為便于數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)，主要調(diào)查紙質(zhì)報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。

本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)采集是不完全取樣，主要選擇有代表性和有影響力的報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。

本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)為2022年內(nèi)發(fā)表的報(bào)道。

2、媒體類型說(shuō)明

第一類具有代表性和影響力的紙質(zhì)媒體。我們參考了媒體發(fā)行量的排名并考慮媒體的代表和影響力等因素共選擇了118種報(bào)紙，其中選擇了55種中央級(jí)別的報(bào)紙，如人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)工商報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)和中國(guó)新聞報(bào)等。以及選擇了籠罩各個(gè)省市、地區(qū)的63種地方級(jí)別的具有代表性和影響力的報(bào)紙，如新京報(bào)、東方早報(bào)、文匯報(bào)、南方日?qǐng)?bào)、南方周末、環(huán)球時(shí)報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)、南方都市報(bào)、新快報(bào)和各省市、地區(qū)的日?qǐng)?bào)晚報(bào)等。

其次類是選擇通過(guò)百度的新聞檢索工具以“售后服務(wù)”為新聞標(biāo)題關(guān)鍵詞對(duì)全國(guó)公開網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)新聞報(bào)道舉行檢索，然后對(duì)檢索出的結(jié)果舉行優(yōu)化處理。

要言之，從樣本的多樣性、豐富性而言，我們選擇的兩種類型的媒體抽樣框根本涵蓋了國(guó)人可以接觸的群眾傳播渠道，因而可以得志研究方法所需的科學(xué)性、廣泛性和代表性原那么。

二、紙質(zhì)媒體新聞報(bào)道處境

1、數(shù)據(jù)采集說(shuō)明

選擇中國(guó)知網(wǎng)的“中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)”。檢索方式是以“售后服務(wù)”為關(guān)鍵詞，在全庫(kù)中檢索得出2022年售后服務(wù)的相關(guān)新聞。并針對(duì)檢索結(jié)果舉行優(yōu)化處理，包括刪除與售后服務(wù)無(wú)關(guān)的檢索結(jié)果，共有新聞180條，合并不同報(bào)紙轉(zhuǎn)載的一致內(nèi)容的報(bào)道等，結(jié)果共采集到有效新聞129條。

需要說(shuō)明的是，由于我們是用“售后服務(wù)”作為新聞標(biāo)題的檢索詞，對(duì)沒(méi)有標(biāo)題中沒(méi)有展現(xiàn)“售后服務(wù)”的相關(guān)新聞將會(huì)造成確定的遺漏和偏差，但這些遺漏和偏差不會(huì)對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，可以疏忽不計(jì)。

2、紙質(zhì)媒體報(bào)道分布處境

通過(guò)對(duì)129條有效新聞舉行分析，新聞報(bào)道共涉及紙質(zhì)媒體57家，其中中央級(jí)別40家，地方級(jí)別17家。

3、紙質(zhì)媒體報(bào)道時(shí)間分布處境

由圖表可以看出，3月份的報(bào)道數(shù)量較大，其次為8月份和11月份。3月份的報(bào)道量集中與3月份有“3.15”消費(fèi)者權(quán)益養(yǎng)護(hù)日有確定的關(guān)系。對(duì)3月份的報(bào)道時(shí)間舉行進(jìn)一步的分析，可以察覺，集中在3.15前后的報(bào)道占到3月份報(bào)道量的三分之二?？梢姡M(fèi)者消費(fèi)權(quán)益養(yǎng)護(hù)日，對(duì)售后服務(wù)的進(jìn)展起到確定的促使作用。

由以上的圖表可以看出，報(bào)道在消費(fèi)者關(guān)注度較高的前10版的數(shù)量占到將近60%，且頭版報(bào)道的媒體均為中央級(jí)報(bào)紙，可見，媒體報(bào)道是的宣傳力度相對(duì)較大。

5、紙質(zhì)媒體報(bào)道篇幅的處境

報(bào)道篇幅確定程度上能夠反映媒體對(duì)事情的報(bào)道力度。中篇和長(zhǎng)篇報(bào)道占到65.89%，媒體報(bào)道力度較大。

三、網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道處境分析

1、數(shù)據(jù)采集說(shuō)明

通過(guò)百度的新聞檢索工具共檢索出2022年以“售后服務(wù)”為新聞標(biāo)題關(guān)鍵詞的報(bào)道共11668條，通過(guò)內(nèi)容分析，刪除掉與售后服務(wù)無(wú)關(guān)的新聞，共有11620條新聞與售后服務(wù)相關(guān)。通過(guò)合并一致信息，結(jié)果有效信息共3443條。對(duì)這片面新聞報(bào)道舉行了分析。

2、報(bào)道時(shí)間分布處境

由以上圖表可以看出，網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道時(shí)間分布根本均衡，其中3月份報(bào)道數(shù)量最多，共381條，占報(bào)道總數(shù)的13.97%。

3、報(bào)道網(wǎng)站處境分析

通過(guò)統(tǒng)計(jì)得出，這3443條報(bào)道共涉及401個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體，主要包括網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等幾大門戶網(wǎng)站，以及網(wǎng)上車市、易車網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)站，所涉及的宣傳網(wǎng)站較廣。

其次，從最新的網(wǎng)站用戶籠罩?jǐn)?shù)排名來(lái)看，排名前十位的網(wǎng)站對(duì)售后服務(wù)均有報(bào)道，且報(bào)道篇數(shù)都較多，這又進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳廣度。

四、售后服務(wù)報(bào)道內(nèi)容分析

1、數(shù)據(jù)處理說(shuō)明

以調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為根基，我們從四個(gè)方面分別對(duì)兩種不同媒體的新聞報(bào)道舉行內(nèi)容分析。

（1）報(bào)道的主要內(nèi)容：企業(yè)服務(wù)宣傳；投訴、糾紛與建議；活動(dòng)報(bào)道；政策法規(guī)宣傳報(bào)道以及其他報(bào)道五大類。

（2）報(bào)道行業(yè)：分為電子通信業(yè)、家電行業(yè)、家居家裝行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)和其他。

（3）報(bào)道信息來(lái)源：政府或相關(guān)行、協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家學(xué)者、消費(fèi)者和其他。

（4）報(bào)道立場(chǎng)、情感色調(diào)：分為批評(píng)、中立、斷定和贊揚(yáng)四個(gè)檔次。

通過(guò)比較分析，網(wǎng)絡(luò)媒體與紙質(zhì)媒體在報(bào)道內(nèi)容上根本一致，所以這片面對(duì)兩種媒體舉行合并分析，不再做單獨(dú)分析。兩種媒體合并后共有新聞11800（紙質(zhì)媒體180條+網(wǎng)絡(luò)媒體11620條）條，合并一致新聞后共3572（紙質(zhì)媒體129條+網(wǎng)絡(luò)媒體3443條）條，以下將基于這片面新聞舉行分析。

2、報(bào)道內(nèi)容分析

通過(guò)以上圖表可以看出2022年售后服務(wù)相關(guān)的新聞報(bào)道中企業(yè)服務(wù)宣傳的占了大片面，共1646條，占總數(shù)的比例為46.08%，其次是活動(dòng)報(bào)道，共為1039條，占總數(shù)的比例為29.09%。報(bào)道數(shù)量最少的內(nèi)容為政策法規(guī)的宣傳報(bào)道總共只有

79條，只占了總數(shù)的2.21%。

對(duì)于報(bào)道數(shù)量占到29.09%的活動(dòng)報(bào)道的信息來(lái)源做進(jìn)一步分析，可以察覺，在活動(dòng)報(bào)道中的信息主要來(lái)源于相關(guān)的企業(yè)，共567條，活動(dòng)報(bào)道總數(shù)的54.57%。這片面其實(shí)質(zhì)亦是企業(yè)的服務(wù)宣傳。可見，在新聞中企業(yè)服務(wù)宣傳占絕大多數(shù)。另外，可以看出雖然企業(yè)服務(wù)宣傳的新聞報(bào)道數(shù)量最多，但是其平均轉(zhuǎn)載率卻是最低。而對(duì)于政策法規(guī)宣傳報(bào)道的平均轉(zhuǎn)載率很高，達(dá)成1：5，投訴糾紛與建議的平均轉(zhuǎn)載率也較高，達(dá)成1：4以上。這也充分說(shuō)領(lǐng)略全國(guó)媒體對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)主要在于政策法規(guī)的宣傳以及投訴糾紛與建議上。

3、報(bào)道行業(yè)分析

首先，對(duì)新聞報(bào)道的行業(yè)分類統(tǒng)計(jì)分析如表3-14、圖3-7、圖3-8。

通過(guò)以上圖表可以看出，從報(bào)道行業(yè)來(lái)看，汽車行業(yè)的報(bào)道數(shù)量照舊居首位，共有1767條，占總報(bào)道數(shù)的將近50%。家電行業(yè)、電子通訊行業(yè)、家居家裝行業(yè)以及網(wǎng)購(gòu)依次分別占報(bào)道總數(shù)的11.59%、9.57%、7.64%、2.69%。值得關(guān)注的是其他行業(yè)，680條，占總報(bào)道數(shù)的19.04%，位居其次，遠(yuǎn)高于家居家裝、家電等傳統(tǒng)行業(yè)，這說(shuō)明，售后服務(wù)所涉及的范圍越來(lái)越廣，涉及的行業(yè)越來(lái)越多，不再僅限于一些傳統(tǒng)的大行業(yè)。

從平均轉(zhuǎn)載率上來(lái)看，電子通訊、網(wǎng)購(gòu)、家電等三個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)載率較高，分別為4.11、3.92、3.83，而報(bào)道量最大的汽車行業(yè)的轉(zhuǎn)載率并不高。這與行業(yè)性質(zhì)有確定的關(guān)系：首先，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布和轉(zhuǎn)載都需要電子通訊工具，電子通訊行業(yè)本身使得信息的發(fā)布與轉(zhuǎn)載變得便捷；其次，電子通訊的產(chǎn)品相比汽車等產(chǎn)品所涉及的消費(fèi)者范圍更廣，有關(guān)售后服務(wù)也根本涉及到普遍群眾，這也會(huì)使得平均轉(zhuǎn)載率較高。網(wǎng)購(gòu)平均轉(zhuǎn)載率位居其次的理由根本一致，首先網(wǎng)購(gòu)者有了網(wǎng)絡(luò)信息傳播的工具；其次，網(wǎng)購(gòu)行為本身在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生，當(dāng)展現(xiàn)有關(guān)的售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的信息量與轉(zhuǎn)載率都會(huì)提高。

其次，新聞報(bào)道的行業(yè)分類與內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)分析如表3-15、圖3-9。

（1）由上表可以看出，在投訴糾紛與建議的報(bào)道中，針對(duì)家電行業(yè)的最多，為153條。從行業(yè)的角度看，其投訴糾紛與建議的報(bào)道內(nèi)容占了行業(yè)報(bào)道內(nèi)容的36.96%，居首位。

（2）在汽車行業(yè)，企業(yè)服務(wù)宣傳占了大片面的內(nèi)容，占行業(yè)報(bào)道的54.90%。其次是活動(dòng)報(bào)道，共613條，占行業(yè)總報(bào)道數(shù)的34.69%。相比之下，對(duì)投訴糾紛與建議的報(bào)道以及政策法規(guī)的宣傳報(bào)道較少，分別占行業(yè)報(bào)道總數(shù)的5.77%與0.4%。對(duì)消費(fèi)者及行業(yè)法規(guī)的關(guān)注度不夠。

（3）電子通訊行業(yè)的新聞報(bào)道中，投訴糾紛與建議的報(bào)道占35.38%，但有關(guān)政策法規(guī)的宣傳報(bào)道卻為0，說(shuō)明電子通訊行業(yè)急需相關(guān)政策法規(guī)的模范。在網(wǎng)購(gòu)方面也有同樣的狀況，投訴糾紛與建議的比例最高占到40.63%，而法規(guī)的宣傳報(bào)道僅1條。

再次，新聞報(bào)道行業(yè)分類和報(bào)道態(tài)度的統(tǒng)計(jì)分析如表3-16、圖3-10。

通過(guò)以上圖表可以看出在電子通訊行業(yè)的報(bào)道中批評(píng)和中立占絕大多數(shù)，共255條，占行業(yè)報(bào)道總數(shù)的74.57%。家電行業(yè)的報(bào)道中，持批評(píng)態(tài)度的占了大多數(shù)，為38.41%，且在持批評(píng)態(tài)度的報(bào)道中也是家電行業(yè)占的最多，從兩個(gè)方面都說(shuō)領(lǐng)略家電行業(yè)的售后服務(wù)措施有待進(jìn)一步提高。在家居家裝以及汽車行業(yè)中，持中立態(tài)度的報(bào)道最多，分別是47.99%、64.63%。在團(tuán)購(gòu)方面，持批評(píng)態(tài)度的報(bào)道最多，為47.92%，這與我國(guó)網(wǎng)購(gòu)的進(jìn)展還不完善成熟有確定的關(guān)系。這也不同程度地說(shuō)領(lǐng)略

4、報(bào)道來(lái)源分析

在全體新聞報(bào)道中，其消息來(lái)源大片面為相關(guān)企業(yè)（61.84%），其次是相關(guān)行業(yè)（20.83%），兩個(gè)來(lái)源共占到82.67%，再次是消費(fèi)者（7.50%）。這印證了某些學(xué)者所指出的，在好多情形下，信源的人群與階層分布極為不均，記者習(xí)慣于過(guò)度憑借“常規(guī)信源”而疏忽或屏蔽其它消息來(lái)源，形成“信源標(biāo)準(zhǔn)化”現(xiàn)象。信源單一會(huì)帶來(lái)確定的負(fù)面影響，售后服務(wù)的對(duì)象是普遍消費(fèi)者，而消費(fèi)者聲音的缺乏會(huì)使行業(yè)輕易疏忽和暗藏一些實(shí)際存在的問(wèn)題，阻礙售后服務(wù)的進(jìn)展。同時(shí)專家學(xué)者的聲音的缺乏會(huì)導(dǎo)致報(bào)道缺乏關(guān)于售后服務(wù)科學(xué)的信息。因此，媒體理應(yīng)廣開信源，尤其是多傾聽普遍消費(fèi)者的聲