星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

PAGEI星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目次TOC\f\h\t"前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識(shí),參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題,一級(jí)條標(biāo)題,附錄一級(jí)條標(biāo)題"前言 Ⅱ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 13.1服務(wù)質(zhì)量 13.2綠色消費(fèi) 14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24.1員工儀容儀表、禮節(jié)行為 24.2前廳服務(wù) 34.3客房服務(wù) 64.4餐廳服務(wù) 75設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 115.1建筑物外觀 115.2室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 116衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 136.1個(gè)人衛(wèi)生 136.2環(huán)境衛(wèi)生 136.3室內(nèi)衛(wèi)生 146.4食(飲)品衛(wèi)生 166.5垃圾分類、封閉、保潔消納 166.6預(yù)防傳染性疾病 167安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167.1安全機(jī)構(gòu)與制度 167.2安全設(shè)施、設(shè)備(器材) 167.3預(yù)防火災(zāi)措施 177.4保安服務(wù) 177.5特殊情況處理 178客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 188.1投訴條件 188.2受理人 188.3受理方式 188.4投訴處理原則 188.5投訴處理程序 189評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn) 19附錄A（規(guī)范性附錄） 20PAGEII前言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游局歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：白曉民、鄭玉亭、計(jì)谷卿。PAGE19星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB5749一1985生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8928污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663一1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9664一1996文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665一1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666一1996理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667一1996游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB12941景觀娛樂(lè)用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB13271鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19085一2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施GB50243一2002通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GBJ140一1990建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T1001-2002公共信息圖形符號(hào)GB/T12455賓館飯店合理用電GB/T14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T24004環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南LB/T003星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量利用設(shè)施，設(shè)備，消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。綠色消費(fèi)指人們?cè)谫?gòu)買物品和消費(fèi)時(shí)，關(guān)注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對(duì)環(huán)境的影響問(wèn)題，并在消費(fèi)過(guò)程中關(guān)注環(huán)境的保護(hù)問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表、禮節(jié)行為儀容儀表a)儀容儀表端莊、大方、整潔，遵守飯店儀容儀表規(guī)范；b)員工上崗應(yīng)按飯店規(guī)定和要求著裝，著裝干凈、平整、挺括、無(wú)破損；c)配工牌上崗，領(lǐng)帶(領(lǐng)花)、胸花按崗位配戴一致；d)員工上崗不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物,不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；e)著工裝時(shí)，不得顯露個(gè)人衣物，不得敞衣露懷。儀態(tài)a)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；b)站(立)姿自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊，若有客人前來(lái)，應(yīng)當(dāng)即起立；c)走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，不“插手、背手、抱手”，不左顧右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；d)與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，不得在二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”；e)遇客人迎面而來(lái)，應(yīng)主動(dòng)站立一邊向客人微笑問(wèn)好；f)引導(dǎo)客人行進(jìn)，應(yīng)走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人；g)不得在公共區(qū)域內(nèi)或邊走路邊接聽手機(jī)電話。表情a)微笑服務(wù)；b)服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、真實(shí)、友好，熱情適度；c)與客人交談，應(yīng)全神貫注，用心傾聽；d)為客服務(wù)時(shí)，不得流露不良情緒，扭捏作態(tài)；e)工作中，遇其它客人走近，應(yīng)立即示意，表示已注意其來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。語(yǔ)言a)以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到受尊重和舒適；b)講普通話，語(yǔ)言文明、清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和，符合禮儀規(guī)范；c)熟練應(yīng)用英語(yǔ)(必備外語(yǔ)語(yǔ)種)常用詞語(yǔ)；d)三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話；e)三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位,應(yīng)有會(huì)兩種外語(yǔ)的員工；f)離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”；如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；g)對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推語(yǔ)和應(yīng)付。禮節(jié)禮貌a)禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好!歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來(lái)?。籦)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、主動(dòng)問(wèn)候客人；c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；g)服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。職業(yè)道德a)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益；b)對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)、禮貌、熱情、親切、友好；c)對(duì)客人不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁；d)對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)；f)密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；g)遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。服務(wù)知識(shí)a)服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用；b)熟記飯店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間；c)熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；d)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；e)熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。前廳服務(wù)門前停車場(chǎng)a)車場(chǎng)車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序；b)有坡度不超過(guò)12°的殘疾人車道和專用車位；c)設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收（免）費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；d）收費(fèi)停車，應(yīng)查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)，提示車內(nèi)物品丟失、毀損等責(zé)任；e)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門規(guī)定。門前保安a)能用英語(yǔ)和普通話提供服務(wù)；b)迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范，主動(dòng)摻扶老弱病殘客人；c)車輛進(jìn)出指揮調(diào)度準(zhǔn)確，排隊(duì)候客車輛?？空R有序；d)車輛到達(dá)停穩(wěn)后，0.5分鐘內(nèi)提供服務(wù)，開門、引導(dǎo)示意動(dòng)作準(zhǔn)確規(guī)范；e)客人用車調(diào)度準(zhǔn)確及時(shí)，候車不超過(guò)2分鐘，無(wú)不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。門僮a)熟練掌握門僮服務(wù)內(nèi)容與程序，當(dāng)班站姿端正、精神集中、微笑服務(wù)；b)開拉車門準(zhǔn)確及時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候客人，無(wú)靠門、靠墻、靠窗、蹲坐、串崗、脫崗現(xiàn)象；c)對(duì)老弱病殘客人，隨時(shí)提供幫助；d)雨雪天，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)；e)遇緊急情況，與安全部門人員處理及時(shí)穩(wěn)妥，無(wú)安全崗位責(zé)任事故發(fā)生；f）客人離店，用敬語(yǔ)歡送，告別主動(dòng)熱情，服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范。大堂副理a)通曉大堂副理工作內(nèi)容、工作程序，善于處理各種復(fù)雜問(wèn)題；b)能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，語(yǔ)言熟練、運(yùn)用準(zhǔn)確、得體，客人有親切感、舒適感；c)熟知飯店各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、主要產(chǎn)品價(jià)格；d)儀容整潔、儀表端莊，有良好的風(fēng)度和氣質(zhì)修養(yǎng)；e)大堂副理工作臺(tái)位置明顯適當(dāng)，能環(huán)視前廳，固定專用，有中英文標(biāo)記，并設(shè)專用電話、緊急手電筒和記錄簿，臺(tái)面整潔、美觀、大方；f)客人前來(lái)詢問(wèn)、咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情、回答準(zhǔn)確、針對(duì)性強(qiáng)，提供幫助主動(dòng)、周到；g)客人電話咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，3響內(nèi)接聽，回答禮貌、清楚、準(zhǔn)確；h)掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)處理；i)服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)；因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。接待前臺(tái)接待人員a)熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、操作方法和計(jì)算機(jī)輸入、查詢、打印、制表、及分房技術(shù)，具備客房推銷能力與技巧；b)能用2種外語(yǔ)和普通話提供服務(wù)，迎接、問(wèn)候和服務(wù)操作語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范，接待客人主動(dòng)、熱情、禮貌、親切，服務(wù)效率高；c)熟悉飯店全部客房等級(jí)、類型、位置、設(shè)施設(shè)備狀況、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，掌握當(dāng)日房態(tài)；d)掌握各類客人當(dāng)天預(yù)抵離店情況、可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案；e)提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡等各種資料，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、準(zhǔn)確、認(rèn)真、細(xì)致f）接電話用中英文問(wèn)候，統(tǒng)一報(bào)稱“Reception，您好！接待處”。有預(yù)訂散客接待客人來(lái)到前臺(tái)，主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎；詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)訂房間，分配房號(hào)，辦理登記，檢查客人證件，落實(shí)付費(fèi)方式；c)填寫歡迎卡、登記卡、開房通知等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確、手續(xù)完善；d)每位客人入住登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘；e)入住資料輸入電腦和建立帳戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無(wú)任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。?？秃蚔IP客人接待a)掌握當(dāng)天?？秃蚔IP客人到店名單，從電腦中調(diào)出預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格；b)預(yù)先準(zhǔn)備好房間、歡迎卡、登記卡、客房鑰匙，下VIP通知單，通知客房、餐飲等相關(guān)部門，按飯店標(biāo)準(zhǔn)接待；c)根據(jù)VIP級(jí)別，按飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及程序迎接，并全程關(guān)注；d)對(duì)個(gè)別由前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的客人，登記時(shí)間不超過(guò)2分鐘；e)接待完成后，資料輸入電腦，掛帳手續(xù)辦理準(zhǔn)確、無(wú)誤。團(tuán)隊(duì)接待a)客人到達(dá)前，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核實(shí)到店表，制定預(yù)分方案；b)在登記卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備好空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)名單；c)客人到達(dá)后，建議引到專用接待室（區(qū)域），表示熱烈歡迎與問(wèn)候；d)同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配、填寫住房卡、歡迎卡、檢驗(yàn)身份快速準(zhǔn)確，明確就餐時(shí)間、地點(diǎn)、叫醒服務(wù)及行李發(fā)放事宜；e)16人以上團(tuán)隊(duì)，辦理入住手續(xù)時(shí)間不超過(guò)10～20分鐘；16人以下團(tuán)隊(duì)（含16人）不超過(guò)5～8分鐘。無(wú)預(yù)訂客人接待a)掌握無(wú)預(yù)訂客人可售房間數(shù)量、類型、位置、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)；b)客人來(lái)到前臺(tái)，同對(duì)有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎，詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)、住期，善于靈活運(yùn)用種種推銷技巧；c)客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保、開房服務(wù)及資料處理，嚴(yán)格遵守接待程序，快速準(zhǔn)確，接待時(shí)間不超過(guò)5分鐘。問(wèn)詢a)前臺(tái)問(wèn)詢處能提供問(wèn)詢、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、大廳找人、會(huì)客、代客留言、郵件處理等10種以上應(yīng)接服務(wù)；b)配有世界地圖、中國(guó)地圖、航空交通圖、世界各主要城市時(shí)刻表、電腦查詢機(jī)、郵件箱、電話等設(shè)備；c)能用2種外語(yǔ)和普通話提供服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范，熱情、禮貌耐心回答客人問(wèn)詢事項(xiàng)，服務(wù)知識(shí)全面，應(yīng)變能力強(qiáng)；d)耐心幫助客人查詢，準(zhǔn)確辦理會(huì)客和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；e)客人要求叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，電腦自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)叫醒；電話總機(jī)無(wú)電腦控制的飯店或VIP客人，人工準(zhǔn)時(shí)叫醒；f)郵件分類處理程序健全，客人郵件設(shè)專用登記簿，及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函，2天內(nèi)送交郵局退還原址。禮賓處a)禮賓處設(shè)在正門一側(cè)客人到達(dá)進(jìn)出處，行李車、行李網(wǎng)、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全、完好，取用方便；b)行李員熟悉行李服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、操作規(guī)則，能用英語(yǔ)和普通話為客人提供服務(wù)，對(duì)客人態(tài)度主動(dòng)熱情，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)；c)客人入店，主動(dòng)幫助客人提(拿)行李，熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，視客人需要，詢問(wèn)房號(hào)、檢行李卡、提行李陪送客人進(jìn)房；d)客人離店，按客人指定房間取(提)行李至前廳，系好行李牌等候客人，客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；e)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，主動(dòng)到門外迎接，卸車、清點(diǎn)行李、辦理交接手續(xù)，無(wú)錯(cuò)送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生；團(tuán)隊(duì)客人離店，行李裝車快速輕便，告別客人主動(dòng)熱情，團(tuán)隊(duì)行李暫放前廳時(shí)擺放、網(wǎng)堆整齊；f)住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存)，手續(xù)齊備，保存完好無(wú)差錯(cuò)。商務(wù)中心a）熟知商務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)；b）提供傳真、復(fù)印、打字、秘書等5種以上服務(wù)，設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；c）提供客人所需各類文具、外文雙解詞典，按時(shí)完成客人交辦的工作任務(wù)，為等候客人提供座椅；d）為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確，電傳、影印文字清晰，為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；e）收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；急件要立即送到客人房間，普通傳真要保證在15分鐘內(nèi)送到客人房間，收發(fā)文要登記；f）商務(wù)中心設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費(fèi)掛帳手續(xù)完善，無(wú)錯(cuò)發(fā)錯(cuò)收、誤發(fā)誤收、和漏發(fā)漏收現(xiàn)象。電話總機(jī)a)前廳設(shè)總機(jī)房，配有自動(dòng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)、自動(dòng)叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)設(shè)備，24小時(shí)提供服務(wù)，客人直撥IDD或DDD，受理電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)和帳單傳遞準(zhǔn)確；b)話務(wù)員能用2種以上外語(yǔ)和普通話提供服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言親切、規(guī)范，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和；c)熟練掌握飯店各種服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飯店內(nèi)電話號(hào)碼，熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼；d)接轉(zhuǎn)電話電鈴3響內(nèi)接聽，因占線或忙不過(guò)來(lái)請(qǐng)客人稍候；外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問(wèn)好、報(bào)告店名，內(nèi)轉(zhuǎn)外電話或店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報(bào)總機(jī)，無(wú)錯(cuò)接漏接、誤轉(zhuǎn)誤接現(xiàn)象發(fā)生；e)無(wú)人接聽電話，詢問(wèn)是否留言，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間，留言處理準(zhǔn)確規(guī)范；f)叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，叫醒信號(hào)輸入電腦準(zhǔn)確無(wú)誤，叫醒及時(shí)；g)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。貴重物品保管a)前廳設(shè)貴重物品保管箱，24小時(shí)為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；b)貴重物品保管箱專門制作，分格編號(hào)，客人與保管員的鑰匙齊全，保險(xiǎn)系數(shù)達(dá)到100%；c)客人存放貴重物品，請(qǐng)客人填寫的保管單及客人簽字清楚，客人與保管員同時(shí)開啟保管箱，當(dāng)場(chǎng)示范兩把鑰匙功效，增強(qiáng)客人安全感，保管單副聯(lián)及客人用鑰匙當(dāng)面交接清楚；d)客人領(lǐng)取貴重物品，核對(duì)保管單副聯(lián)編號(hào)和客人簽字準(zhǔn)確無(wú)誤，保管員與客人同時(shí)開啟保管箱，客人自取所存物品后，收回鑰匙；外幣兌換a)明示銀行外幣兌換牌價(jià)；b)按外幣兌換程序服務(wù)，兌換水單姓名、房號(hào)、幣種、兌換數(shù)額等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無(wú)誤；c)具有豐富的辨認(rèn)外幣真?zhèn)魏吐眯兄蹦芰?，兌換準(zhǔn)確；d)旅行支票處理及其它銀行票據(jù)的托收，以當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)的具體規(guī)定為準(zhǔn)。帳務(wù)與前臺(tái)收銀a）前臺(tái)收銀，配電腦聯(lián)網(wǎng)收款機(jī)、POS機(jī)、客帳單、客帳登記表等，24小時(shí)提供帳務(wù)服務(wù)，客房?jī)r(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；b）準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單與房號(hào)，客人掛帳準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)到前廳客人帳單和房號(hào)上，準(zhǔn)備好帳單資料；c）現(xiàn)金、信用卡、旅行支票結(jié)帳，手續(xù)完善、收款準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)收漏帳、誤算、跑帳等人為差錯(cuò)發(fā)生；d）客房收費(fèi)以“間/夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間/夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)；e）按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明。客人離店a）前臺(tái)制作每日客人離店分析表，客人退房離店，迅速辦理結(jié)帳手續(xù)、填寫退房單、行李單，每位客人辦理退房手續(xù)，不超過(guò)5分鐘；b）行李員接通知后到房間幫助客人將行李送至大堂裝車，團(tuán)隊(duì)客人辦理好行李交接手續(xù)；c）普通客人離店，門僮開拉門服務(wù)主動(dòng)，行李員送到門外主動(dòng)告別，祝愿客人旅途愉快，再次光臨，VIP客人離店，大堂副理或酒店有關(guān)人員送到門外熱情告別。客房服務(wù)常規(guī)服務(wù)a）客房?jī)?nèi)飯店服務(wù)指南、飯店介紹、住店須知、信紙信封、地區(qū)風(fēng)景介紹、市內(nèi)交通圖、撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說(shuō)明、綠色環(huán)保使用卡、床上請(qǐng)勿吸煙卡、損壞物品賠償?shù)忍崾究?，按?guī)定位置擺放整齊、及時(shí)補(bǔ)充；b）客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，按星級(jí)規(guī)定提供免費(fèi)飲品，飲用水清潔衛(wèi)生，達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，客人需要茶水，5分鐘送入客房；c）客房部配備客人必要的物品，滿足客人需求，客人借用物品，應(yīng)做好登記，15分鐘內(nèi)送到房間，超出客房服務(wù)借用范圍而無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋，表示歉意；d）客人遺失物品，按飯店規(guī)定上交，做好登記保管，離店客人查詢遺失物品的，及時(shí)與客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人；e）為客人服務(wù)，進(jìn)門前輕輕敲門兩次，每次三下，報(bào)稱“Houskeeping”，每次間隔5秒，開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音；f）每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水；g）四、五星級(jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙?？腿巳胱）客人拿到房卡后，自行進(jìn)入房間；b）視客人需要，樓層服務(wù)員自我介紹、介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等，退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別，祝客人住宿愉快；c）團(tuán)隊(duì)客人入住，行李服務(wù)周到，分發(fā)快速準(zhǔn)確；d）VIP客人入住，專人接待，配合客務(wù)關(guān)系人員或大堂經(jīng)理，做好入住登記，入住服務(wù)細(xì)致、周全，給客人留下美好的第一印象；e）客人入住過(guò)程中，堅(jiān)持做到：熱情、主動(dòng)、禮貌、規(guī)范、周到、細(xì)致?？头縜）客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行；b）客房紡織品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充；c）客房?jī)?nèi)設(shè)置告示，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，鼓勵(lì)客人積極參與，在征得客人同意的前提下，減少客房紡織品的更換和洗滌次數(shù)；d）日常整理時(shí)，遇客人明示“請(qǐng)勿打擾”，不得進(jìn)入清理，14：00時(shí)以后客房仍明示“請(qǐng)勿打擾”，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外；e）客房掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)必須完成；f）每日客房整理后的質(zhì)量，必須達(dá)到整齊、潔凈、舒適，沒(méi)有客人消費(fèi)過(guò)的痕跡；g）客人來(lái)訪，征得客人同意后再請(qǐng)來(lái)訪客人進(jìn)客人房間，未經(jīng)允許，閑雜人員一律不得進(jìn)入樓層或客人房間。開夜床服務(wù)a）服務(wù)員進(jìn)房先敲門，進(jìn)入房間后，敞開房門，打開壁燈，拉閉窗簾；b）打開床頭燈，打開靠近電話一側(cè)夜燈，將靠近床頭一側(cè)的被子掀起60厘米，角度為90°缺角，將拖鞋放置床前；c）擺放晚安卡，敬示綠色客房紡織品環(huán)保使用說(shuō)明，將早餐單牌放置酒店統(tǒng)一規(guī)定的地方；d）記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品；e）每間客房5分鐘，動(dòng)作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范?？陀闷放鋫淦贩N與質(zhì)量a）客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)；b）客用品質(zhì)量符合LB/T003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。洗衣a）洗衣單必備洗滌單價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)，客人對(duì)洗滌要求，有關(guān)錢物丟失及衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；b）準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù)；c）檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn)；d）登記客衣標(biāo)志；e）依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；f）洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好。；g）用袋包裝，送回客人房間；餐廳服務(wù)迎賓領(lǐng)位a）站立領(lǐng)位臺(tái)前迎接客人，致歡迎語(yǔ)；b）熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；c）主動(dòng)為客人拉椅讓座；d）客人離去時(shí)，送至餐廳門口，用敬語(yǔ)歡送。菜單、酒單a）菜單外觀精美，圖案鮮明，突出餐廳特點(diǎn)，與餐廳格調(diào)相協(xié)調(diào)；b）應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單、酒單，一般規(guī)格為28厘米×8厘米；c）菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)；d）有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐等菜單；e）有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；f）菜單字跡清晰，無(wú)涂改，無(wú)水印，無(wú)油跡，無(wú)破損；g）菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng)，不得有名無(wú)菜。餐廳擺臺(tái)a）中餐零點(diǎn)擺臺(tái)正式開餐前30分鐘，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺(tái)，做到：桌面整潔、排列整齊，餐具擺放美觀、規(guī)范、餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)；b）中餐宴會(huì)擺臺(tái)正式開餐前整理餐廳臺(tái)面、清理餐廳衛(wèi)生，餐桌橫豎成行、斜對(duì)成線，整齊美觀，餐具酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀、典雅的構(gòu)圖形象；c）西餐早餐擺臺(tái)正式開餐前20分鐘整理臺(tái)面，先鋪臺(tái)布、再鋪臺(tái)墊、臺(tái)形端正、臺(tái)布平挺、清潔衛(wèi)生，各種餐具擺放位置合理、整齊規(guī)范、位置統(tǒng)一、形象美觀；d）西餐正餐擺臺(tái)西餐正餐擺臺(tái)與提供的西餐種類相適應(yīng)，隨法式、美式、英式、俄式餐廳不同而變化，適應(yīng)不同餐廳、不同西餐類型客人的消費(fèi)習(xí)慣，整體要求燭餐具選擇合理、擺放位置規(guī)范、分布整齊美觀；e）西餐宴會(huì)擺臺(tái)一般用長(zhǎng)臺(tái)，根據(jù)客人多少選擇臺(tái)型設(shè)計(jì)，臺(tái)型有一字型、工字型、山字型、U字型、豪華型等多種，臺(tái)面擺放整齊、美觀、舒適，每臺(tái)座位、鋪臺(tái)餐具選擇合理，數(shù)量充足，適應(yīng)西餐上一道菜換一種餐具的需要；f）自助餐菜臺(tái)擺臺(tái)鋪臺(tái)布，設(shè)臺(tái)裙，臺(tái)布?jí)嚎p、整潔美觀、臺(tái)型寬大，臺(tái)裙自然下垂，距地面4～10cm，美觀適用，有展示效果；菜臺(tái)旁客用餐具分類集中擺放整齊，客人取用方便，正式開餐前10～15分鐘布置菜臺(tái)，擺放各種菜肴，菜點(diǎn)擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層，從外向內(nèi)順序排列，各類菜點(diǎn)疏密排列得當(dāng)，熱菜湯菜加蓋；g）自助餐餐臺(tái)擺臺(tái)餐桌擺放整齊、美觀，餐桌之間通道寬敞，其寬度不小于1～1.5米，對(duì)客人用餐有引導(dǎo)、疏散效果，餐桌上餐具選擇適當(dāng)，擺放整齊、美觀，煙缸、牙簽、五味架等齊全。餐桌擺位a）主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置；b）主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定；c）重點(diǎn)突出主臺(tái)；d）主人、女主人（第二主人）擺位順序：主人、女主人右側(cè)分別為第1、第2主賓，左側(cè)分別為第3、第4主賓，其它以此類推；e）主人、男主人（第二主人）擺位順序：主人右側(cè)為第1主賓、左側(cè)為第2主賓，男主人右側(cè)為第3主賓、左側(cè)為第4主賓，其它以此類推；f）主人擺位順序：主人右側(cè)為第1、3、5、7主賓擺位，左側(cè)為第2、4、6、8主賓擺位。中餐零點(diǎn)服務(wù)訂餐服務(wù)a）客人訂餐、訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切；b）準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容及座位要求；c）復(fù)述客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容；d）提前安排好座位；e）電話訂餐或訂座，電話鈴3響內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。迎賓服務(wù)a）客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好、微笑相迎；b）?？突蚧仡^客稱謂尊稱；c）協(xié)助客人存放衣物，按順序引導(dǎo)客人入座；d）訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo)；e）客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候，安排好休息座位，告知客人大致等候時(shí)間。餐前服務(wù)a）客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座；b）臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈，提供消毒熱（冷）毛巾服務(wù)；c）客人落座后，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水；d）上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。點(diǎn)菜服務(wù)a）客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、有問(wèn)必答、主動(dòng)推銷；b）服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格；c）詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種、所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍；d）服務(wù)快速、準(zhǔn)確、出菜、上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，不合質(zhì)量要求的菜不得上桌。上菜服務(wù)a）客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜，除甜品、水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊；b）需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間；c）酒水服務(wù)使用干凈、無(wú)破損、內(nèi)墊紡織品的托盤；d）托盤走菜姿態(tài)輕盈，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生，雙手上菜，上菜時(shí)報(bào)菜名；e）現(xiàn)場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌，示意客人用餐巾遮擋；f）菜肴飲料上齊后，告知客人，詢問(wèn)還有何要求，并?？腿擞貌陀淇臁？磁_(tái)服務(wù)a）菜點(diǎn)上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒；b）用餐過(guò)程中，適時(shí)體察客人需求，適時(shí)撤換骨盤、整理臺(tái)面；c）客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)；d）看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細(xì)致。餐畢服務(wù)a）客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單，帳目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確；b）客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛帳的，手續(xù)完善，并表示感謝；c）客人起立，主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品；d）客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌催促客人；e）客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。西餐零點(diǎn)服務(wù)訂餐服務(wù)a）客人訂餐訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，語(yǔ)言親切；b）準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容及座位要求；c）復(fù)述客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容；d）電話訂餐或訂座，電話鈴3響內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。領(lǐng)位服務(wù)a）領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排、經(jīng)營(yíng)風(fēng)味、食品種類、服務(wù)程序與操作方法；b）領(lǐng)位時(shí)步履輕盈，體態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范；c）見客人進(jìn)餐廳，主動(dòng)問(wèn)好、微笑相迎，常客應(yīng)稱謂尊稱。餐桌服務(wù)a）客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員微笑相迎，拉椅讓座；b）雙手遞上打開的菜單，熱情向客人推薦3種以上餐前飲料，提供冰水飲料時(shí)，無(wú)滴撒現(xiàn)象；c）客人審視菜單時(shí)，留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴，客人示意點(diǎn)菜，立即上前提供服務(wù)；d）具有熟練專業(yè)技巧，掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格、做法及其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，主動(dòng)推銷食品；e）核實(shí)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄在菜單上；f）及時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn)，午、晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜，如需增加制作時(shí)間，應(yīng)事先告知客人大致等候時(shí)間；g）正確使用上菜餐具，控制好上菜時(shí)間、節(jié)奏，保證上菜溫度，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)菜點(diǎn)意見；h）客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)；i）經(jīng)客人同意，方可撤換骨盤，清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺(tái)面，撤桌無(wú)聲響，無(wú)滴撒。收款送客a）客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單，帳目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確。b）客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛帳的，手續(xù)完善，并表示感謝。c）客人起立，主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品。d）客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。中餐宴會(huì)服務(wù)a）依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái)，臺(tái)面符合規(guī)范；b）依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；c）迎賓領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問(wèn)好；d）拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供茶水，香巾；e）詢問(wèn)客人需用的酒水飲料，并適時(shí)送來(lái)斟上，切忌溢出；f）上菜時(shí)報(bào)菜名，并從適當(dāng)?shù)奈恢眠f菜，用左手從客人左邊上菜或用右手從客人右邊上菜；g）分餐式服務(wù)時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，報(bào)菜名請(qǐng)客人觀看后，移至邊桌上分菜；h）分菜后上菜順序?yàn)椋合扰髻e、女賓、男主賓、男賓，然后為主人；或先主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行；i）適時(shí)更換骨盤，換盤時(shí)先撤后上，先女后男，先主后次；j）用餐過(guò)程中，適時(shí)體察客人需求，酒水、飲料及時(shí)添加；k）客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)；l）宴會(huì)結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，與主辦人聯(lián)系結(jié)帳，收款準(zhǔn)確；m）客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。團(tuán)體用餐a）根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái)，必備公用筷子、公用勺；b）熟練掌握菜單，熟記主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、做法及典故；c）迎賓領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好、微笑相迎，引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；d）因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給與特別照顧；e）開餐后，按順序上菜，上菜迅速、使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏；f）客人使用過(guò)的骨碟、煙缸適時(shí)撤換，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)；g）客人用餐結(jié)束，征求客人意見、拉椅送客，敬語(yǔ)歡送，用餐服務(wù)的客人滿意度不低于98%。自助餐a）根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái)；b）菜點(diǎn)臺(tái)及餐具擺放有序；c）視客人需要介紹菜點(diǎn)；d）及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)；e）及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具；f）補(bǔ)充飲料、酒水；g）餐后,餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用；h）結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i）客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。咖啡廳a）咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；b）領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；c）服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)需要,介紹菜點(diǎn)；d）記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)；e）上菜適時(shí),保證溫度；f）客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌；g）客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單；h）結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i）客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。酒吧a）酒吧柜臺(tái)潔凈，酒水?dāng)[放整齊；b）有多種基酒儲(chǔ)備,調(diào)制多樣雞尾酒；c）服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；d）結(jié)帳、收款準(zhǔn)確，客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。送餐a）服務(wù)員接客人預(yù)訂送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等；b）向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間；c）填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；d）送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；e）保持菜品適當(dāng)溫度；f）核對(duì)房號(hào)，敲門或按門鈴，統(tǒng)一報(bào)稱“Roomservice”；g）詢問(wèn)客人用餐位置，并按要求擺放；h）送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)限定時(shí)間：早餐不超過(guò)30分鐘、午餐、晚餐不超過(guò)35分鐘；i）接到收餐具電話，立即收回；j）結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)建筑物外觀外墻體完整、無(wú)脫落、無(wú)裂痕。廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無(wú)脫漆、無(wú)殘缺。霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效,無(wú)殘缺、無(wú)盲點(diǎn)。旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無(wú)破損。衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范?？照{(diào)安裝符合國(guó)標(biāo)GB50243的規(guī)定。自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)故障。室內(nèi)設(shè)施設(shè)備通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)a）服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)符合GB/T10001.2標(biāo)準(zhǔn)；b）標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌(營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無(wú)涂改、中英文字規(guī)范；c）引導(dǎo)(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；d）地面(臺(tái)階)平整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；e）墻面平整、無(wú)開裂、無(wú)脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；f）天花板無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；g）燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、有效；h）柱、梁無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；i）扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無(wú)破損、無(wú)脫漆；j）門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；k）沙發(fā)、茶幾、桌、椅、柜、臺(tái)、櫥、架等家具穩(wěn)固、完好，無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)脫漆、無(wú)破損；l）空調(diào)(排風(fēng)口)完好、有效；m）電話(副機(jī))、電話簿完好、有效、無(wú)破損；n）電視圖像清晰、穩(wěn)定、信號(hào)強(qiáng)度符合標(biāo)準(zhǔn)；o）背景音樂(lè)，音質(zhì)清晰；p）電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；q）電源插座(有電壓警示)、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；r）時(shí)鐘懸掛整齊、報(bào)時(shí)準(zhǔn)確。公共衛(wèi)生間a）男女標(biāo)志清晰，圖形符號(hào)符合國(guó)家規(guī)定；b）洗漱臺(tái)面完好、無(wú)破損；c）面盆(水池)、恭桶、便器完好、無(wú)堵塞；d）殘疾人廁位完好、有效、無(wú)堵塞；e）鏡面完好、無(wú)破損；f）水龍頭完好、關(guān)閉后無(wú)滴漏；g）節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；h）地漏排水暢通、無(wú)堵塞；i）衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；j）皂液器完好、有效；k）排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。前廳a）電梯平穩(wěn)、有效、無(wú)故障，定期保養(yǎng)，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，轎箱內(nèi)壁無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)破損；b）殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；c）垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；d）擦鞋機(jī)狀態(tài)良好，有效；e）總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無(wú)破損；f）貴重物品保險(xiǎn)箱安全、有效；g）電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；h）宣傳品(冊(cè))架完好；i）商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效；j）前廳溫度保持在22℃～25客房a）房門開閉自如，無(wú)雜音，手感輕松；門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；b）窗戶開啟自如，無(wú)雜音，保溫密封、隔音性能好；窗簾和幕布具阻燃性，開拉自如，遮光保溫；c）反光、吸音、光潔明亮，煙感設(shè)備靈敏有效；d）墻面整潔、無(wú)污跡，梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無(wú)變形；e）地面地毯耐用、耐磨，無(wú)污染，鋪設(shè)平整，地板光潔明亮；f）壁燈、鏡燈、頂燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等燈具安裝合理，控制有效，照度不低于50LX；g）空調(diào)開啟自如，無(wú)噪音，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，溫度20～24℃h）床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固，床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效，床上用品整潔無(wú)破損；i）客房電話（副機(jī)）性能良好、功能齊全，可直撥IDD和DDD；j）彩色電視可接收世界主要國(guó)家衛(wèi)星電視節(jié)目；k）冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常，飲水用具、酒吧酒具完好、無(wú)破損；l）藝術(shù)品、服務(wù)指南、文具夾正規(guī)、平整、無(wú)褪色、無(wú)破損；“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)速打掃”牌、擦鞋器(擦鞋布)完好；m）衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆、鏡面完好，恭桶噪音低、無(wú)堵塞，浴盆完好、無(wú)堵塞，淋浴噴頭、水龍頭無(wú)滴漏，節(jié)水措施有效，地漏排水暢通，無(wú)堵塞；n）浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩、防滑墊完好，無(wú)脫落，衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋完好齊全，毛巾、浴巾等客用紡織品完好，無(wú)破損；o）衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效，體重秤及其它服務(wù)用品完好；p）套房?jī)?nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；q）殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房a）餐廳配有餐具、茶具、酒具、瓷器、銀器、不銹鋼餐具和玻璃制品等齊全，不使用塑料酒杯；b）各種餐具成龍配套，種類、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)一，質(zhì)地優(yōu)良，同類瓷器、玻璃制品整齊統(tǒng)一，無(wú)缺口、破損、無(wú)拼湊，有缺口、缺邊破損的餐具不能上桌及時(shí)更換；c）餐廳各種服務(wù)用品分類配置，餐巾、臺(tái)布、口布、餐紙按座位和臺(tái)面配備，餐巾每座不少于3塊，臺(tái)布每桌不少于3條，每餐必?fù)Q，餐巾、臺(tái)布、口布、餐紙完好、無(wú)破損；d）餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；e）空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；f）絞肉機(jī)、打蛋機(jī)、制冰機(jī)、洗碗機(jī)、消毒柜等設(shè)備完好、有效；g）廚房灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效；h）餐廳溫度保持在22℃～24衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗?；加袀魅拘约膊≌?，調(diào)離工作崗位。各崗位員工，嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象。各崗位員工，按規(guī)定著裝上崗，并遵守衣著衛(wèi)生要求。上班、上崗前不飲酒，不吃異味食品。上班、上崗時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。一般員工，上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境衛(wèi)生門前規(guī)劃布局合理，環(huán)境整齊、美觀、舒適。地面清潔，無(wú)污跡、廢紙、雜物，無(wú)亂停亂放自行車?；▓@、草地、盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙、蟲害。水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無(wú)異味?；▓@亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無(wú)脫漆、無(wú)銹跡。門前酒店標(biāo)志、店徽醒目，標(biāo)牌端莊、美觀，中外文對(duì)照字跡清楚，無(wú)灰塵。車場(chǎng)、車道清潔平整，建筑物外觀清潔衛(wèi)生。廣告牌光潔、無(wú)污跡，字跡、圖案清晰；照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無(wú)污跡。門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔，門前臺(tái)階、車道光潔、無(wú)煙頭、紙屑。殘疾人通道、坡道清潔、無(wú)障礙。自動(dòng)門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無(wú)印跡。室內(nèi)衛(wèi)生通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生a）圖形符號(hào)、標(biāo)牌、引導(dǎo)(告知)牌光潔，字跡清晰、無(wú)污跡；b）地面(臺(tái)階)光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地毯無(wú)灰塵、無(wú)污漬；c）墻面(含藝術(shù)品裝飾物)光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；d）天花板光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；e）燈具、燈飾光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；f）柱、梁光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；g）臺(tái)、柜光潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；h）扶梯、扶欄、扶桿光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；i）門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無(wú)污跡；j）鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無(wú)銹跡；k）沙發(fā)、茶幾、桌、椅、柜、臺(tái)、廚、架等家具光潔、無(wú)灰塵；l）空調(diào)溫度適宜，空調(diào)排風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)油漬；m）電話(含副機(jī))光潔、無(wú)灰塵，送話器無(wú)異味，定期消毒；n）電視機(jī)、音像設(shè)備等無(wú)灰塵；o）電冰箱、電冰柜外箱體光潔,內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無(wú)雜物、無(wú)異味；p）時(shí)鐘光潔、無(wú)灰塵；q）花瓶、花盆光潔、無(wú)污跡,盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑；r）綠植擺放有序，花卉葉片光潔、無(wú)枯枝枯葉；s）各服務(wù)場(chǎng)所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB9663、GB9673的規(guī)定。公共衛(wèi)生間a）面盆、水池光潔、無(wú)水垢；b）洗手臺(tái)面光潔、無(wú)污垢；c）恭桶(便器)光潔、無(wú)印跡；d）鏡面光潔、無(wú)印跡；e）水龍頭光潔、無(wú)皂跡、水漬；f）地漏無(wú)污漬、無(wú)異味；g）皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無(wú)印跡；h）備好衛(wèi)生紙；i）清潔工具無(wú)外露，做好定期消毒。前廳a）門窗、玻璃明亮，1米視線內(nèi)無(wú)污點(diǎn)、印跡，用手觸摸無(wú)灰塵；b）天花、墻面、燈具2米范圍內(nèi)無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵；c）門廳、過(guò)道及地面無(wú)廢紙、雜物、無(wú)衛(wèi)生死角，地氈隨臟隨吸塵，清潔美觀；d）盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙，葉片用手觸摸無(wú)灰塵；e）吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)，公用電話每日消毒不少于3次；f）各種家具、臺(tái)面、欄桿、扶手用手觸摸無(wú)灰塵；g）電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，垃圾筒清潔無(wú)異味；h）殘疾人輪椅、行李車光潔，無(wú)灰塵；i）總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備整齊、光潔、無(wú)灰塵；j）貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔，箱內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)灰塵；k）電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、干凈?？头刻旎?、墻面與地面衛(wèi)生a）所有客房每天徹底清掃1次，保持清潔衛(wèi)生、整齊舒適、美觀方便；b）天花、光潔明亮，墻面整潔無(wú)污跡，地面無(wú)碎屑、死角，平整、美觀、舒適；c）燈具定時(shí)循環(huán)擦拭，光潔明亮無(wú)灰塵；d）門窗整潔美觀，無(wú)印跡、灰塵，開啟自如。客用物品衛(wèi)生a）床單、枕套、被套每日一換，按衛(wèi)生規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、污跡，有舒適感；b）浴巾、手巾、面巾、加長(zhǎng)毛巾等，客人用后，隨時(shí)更換，洗滌消毒，無(wú)破損、污跡、異味；c）茶杯、口杯每次用后更換，無(wú)蓋需做防塵處理，按規(guī)定位置擺放；d）毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙等定期更換，隨臟隨洗，表面干凈、柔軟無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡；e）地毯局部污染隨臟隨洗，根據(jù)開房情況每7-10天打磨一次，20-30天徹底清洗一次。家具、用具衛(wèi)生a）家具、用具每天擦拭。b）桌面、椅子、床頭、行李架、壁柜、電視、冰箱等表面光滑，無(wú)灰塵，污跡；c）玻璃制品光亮無(wú)水跡和其它痕跡；d）電鍍制品表面光潔無(wú)污跡；e）鏡子、畫框無(wú)塵土，鏡面明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象；f）各種家具、用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，使用方便。飲用水、采光照明與噪音衛(wèi)生a）飲用水可加“可飲用”標(biāo)志，透明、無(wú)色、無(wú)異味、異物，符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5749-1985；b）室內(nèi)自然采光照度不低于75LX，燈光照明不低于50LX，燈光照度可隨意調(diào)節(jié)；c）客房?jī)?nèi)噪音最高不超過(guò)40分貝，客房外部無(wú)噪音源；d）客房?jī)?nèi)空氣新鮮、舒適，溫度、相對(duì)濕度適中?？陀眯l(wèi)生間衛(wèi)生a）墻面滿鋪瓷磚或花崗石，平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其它印跡，通風(fēng)口通風(fēng)效果好，無(wú)異味；b）地面采用防滑措施，每天擦洗，保持干凈、光亮，無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角；c）采用有效防蟲害措施，室內(nèi)無(wú)蟲害；d）恭桶每天沖洗消毒，表面清潔、無(wú)水漬，內(nèi)壁無(wú)污垢、無(wú)異昧；e）浴盆每天擦洗消毒，盆內(nèi)及周圍無(wú)污跡、水印、皂跡、毛發(fā)，水龍頭、噴頭光潔明亮、無(wú)皂跡、無(wú)銹跡；f）盥洗臺(tái)、面盆、水龍頭、鏡面光潔、無(wú)水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)；g）橡皮塞完整無(wú)污跡，符合規(guī)格；h）毛巾、浴巾、墊腳巾按規(guī)定消毒，擺放整齊，客人取用方便；i）浴簾潔凈，地漏無(wú)污漬、無(wú)異味；j）三、四、五星級(jí)飯店客房樓應(yīng)設(shè)無(wú)(吸)煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房a）定期對(duì)食品進(jìn)行化驗(yàn)，食品衛(wèi)生達(dá)到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門標(biāo)準(zhǔn)；b）餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；c）臺(tái)布、餐巾、面巾潔凈、消毒，餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無(wú)油漬；d）廚房灶臺(tái)、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈、無(wú)油垢，加工案臺(tái)潔凈、無(wú)油漬，洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無(wú)油垢；e）通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口(防塵罩)、排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油漬、無(wú)灰塵；f）餐廳、廚房有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置；g）廚師戴工作帽、穿工作服上崗，不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；h）把好飯菜質(zhì)量關(guān)，裝盤、上菜保證衛(wèi)生，防止餐具、茶具、酒具二次污染；i）服務(wù)員使用工具服務(wù)，傳菜時(shí)冷菜用冷盤，熱菜用熱盤；j）清洗消毒過(guò)的餐具，保證光澤明亮，無(wú)水漬，一塵不染，工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用具，必須衛(wèi)生清潔，數(shù)量適當(dāng)，擺放整齊；k）三、四、五星級(jí)飯店零點(diǎn)餐廳應(yīng)分設(shè)(隔)吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。門廳、通道、步梯(消防梯)a）應(yīng)急燈齊備、無(wú)灰塵；b）階梯清潔；c）保持暢通、無(wú)雜物。食(飲)品衛(wèi)生a）外購(gòu)食(飲)品,有國(guó)家食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限；b）加工制作食(飲)品、清洗、切配、烹制的全過(guò)程符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定；c）食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定；d）餐具、飲具(含酒吧)清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；e）飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；f）倡導(dǎo)健康文明用餐，做到：不經(jīng)營(yíng)、不食用野生動(dòng)物。垃圾分類、封閉、保潔消納a）垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備，四、五星級(jí)飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施；b）容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，無(wú)蚊、蠅、蟲、鼠；c）清掃、清運(yùn)及時(shí)，無(wú)積存；d）遮蓋或封閉清運(yùn)，無(wú)拋灑。預(yù)防傳染性疾病預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全機(jī)構(gòu)與制度a）組織健全，對(duì)酒店各部位有明確的安全標(biāo)準(zhǔn)；b）安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善；c）專職保安和消防人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)；d）安全監(jiān)控中心，保持2人24小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控錄像，錄像資料保存不低于30日；e）預(yù)防(應(yīng)對(duì))國(guó)際恐怖活動(dòng)的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材；f）制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。安全設(shè)施、設(shè)備(器材)a）安全技術(shù)防范設(shè)備完好、有效；b）按照《中華人民共和國(guó)消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好、有效；c）安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯，燈光明亮，保持暢通；d）消防皮帶完好，消火栓標(biāo)志清楚、完好、有效；e）滅火器按GBJ140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好、有效；f）重要部位有防盜門、報(bào)警器、護(hù)欄、保險(xiǎn)柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置，并且完好、有效；g）特定崗位(如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等)的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》。預(yù)防火災(zāi)措施a）客房有應(yīng)急疏散圖、禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示；b）餐廳有使用明火的預(yù)防措施；c）廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施；d）施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。保安服務(wù)a）熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容，掌握火警、盜警、醫(yī)務(wù)室等電話；b）掌握安全知識(shí)和各種安全設(shè)備及器材的使用方法；c）落實(shí)飯店安全制度；d）組織安全知識(shí)的培訓(xùn)和各項(xiàng)預(yù)防方案的演練；e）檢查、報(bào)告并及時(shí)整改不安全隱患，有效保障安全服務(wù)。特殊情況處理行李錯(cuò)投a）客人進(jìn)店找不到自己的行李，應(yīng)立即幫助客人查找，同時(shí)安慰客人；b）迅速先在店內(nèi)查找，若在店內(nèi)混入其它旅行團(tuán)或送錯(cuò)了房間，迅速交給客人，向客人表示歉意；c）若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系查對(duì)行李交接紀(jì)錄；d）若行李丟失或被盜，應(yīng)查清責(zé)任，按規(guī)定處理?？腿宋锲穪G失或被盜a）客人在住店期間，報(bào)告自己貴重物品丟失或被盜，立即報(bào)告安全部門；b）詢問(wèn)客人物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)，請(qǐng)客人提供線索，幫助客人查找；c）客人自己不慎丟失，找到后迅速交給客人；d）若確已被盜，詢問(wèn)客人是否報(bào)案，交公安部門和飯店安全部門處理；e）未查清事實(shí)以前，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，查清事實(shí)后，根據(jù)具體情況處理?？头吭O(shè)備損壞a）客房備有賠償損壞說(shuō)明；b）查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記，報(bào)告主管及時(shí)；c）破壞較嚴(yán)重，查清客人姓名，迅速同客人接觸，詢問(wèn)原因，按飯店規(guī)定請(qǐng)客人賠償；d）已損壞的設(shè)備速報(bào)工程部門維修?？腿松》?wù)a）發(fā)現(xiàn)住店客人生病，報(bào)告主管及時(shí)，立即請(qǐng)醫(yī)生到客房診視，掌握病情。b）征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，飯店派專人陪護(hù)，并迅速報(bào)告接待單位。c）客人在客房養(yǎng)病期間，派專人照顧，每天做好服務(wù)記錄，防止意外。d）客人生病期間，飯店應(yīng)給予特殊照顧?？腿吮魂P(guān)電梯中a）因設(shè)備突然發(fā)生故障，客人被關(guān)在電梯中，請(qǐng)客人不用驚慌，保持安靜；b）速與工程部門聯(lián)系，通過(guò)慢速將客人送出；c）接到客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中的電話后，請(qǐng)客人保持安靜，指示客人按動(dòng)特殊開關(guān)，客人出來(lái)后，表示安慰與歉意?？腿藥ё呖头课锲穉）客人離店，服務(wù)員迅速查房；b）發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品，立即將物品名稱、數(shù)量報(bào)前臺(tái)；c）前臺(tái)在客人結(jié)帳時(shí)，有禮貌的征詢客人意見，如客人確定想要，允許客人購(gòu)買；d）如客人議異，表示歉意，請(qǐng)客人退回；e）處理過(guò)程中講究技巧，不傷客人感情?？头恳兹家妆锲诽幚韆）客人住店禁止存放易燃易爆物品；b）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，立即報(bào)告主管，同客人接觸，請(qǐng)客人將物品交飯店統(tǒng)一管理；c）保管交接手續(xù)清楚，無(wú)意外事故發(fā)生?？头胯€匙管理a）客房單體鑰匙、萬(wàn)能鑰匙、服務(wù)員工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙、全樓萬(wàn)能鑰匙和上重鎖萬(wàn)能鑰匙種類齊全，鑰匙實(shí)行分級(jí)管理、專人負(fù)責(zé)制；b）客人鑰匙丟失，按飯店規(guī)定辦理調(diào)配手續(xù)；c）樓層各段萬(wàn)能鑰匙由客房部集中管理，主管每天簽字領(lǐng)??；d）萬(wàn)能鑰匙丟失，及時(shí)報(bào)告客房部經(jīng)理，填寫監(jiān)制報(bào)告單，總經(jīng)理簽字，由工程部、安全部委派人監(jiān)制，防止事故發(fā)生?？腿送对V處理標(biāo)準(zhǔn)投訴條件a）投訴者是飯店的直接服務(wù)對(duì)象；b）具備明確的被投訴者(單位)、投訴要求和事實(shí)根據(jù)。受理人c）領(lǐng)班(投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理)；d）大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任；e）高級(jí)管理人員。受理方式a）接待客人投訴，主動(dòng)及時(shí)，對(duì)待投訴的客人不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯、不怠慢；b）虛心傾聽投訴者口述或電話投訴，掌握投訴情況；c）準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國(guó)籍、單位、地址、電話號(hào)碼及投訴事由、事實(shí)根據(jù)、投訴要求；d）處理投訴時(shí)，應(yīng)盡量避開公共場(chǎng)所；e）及時(shí)處理信函投訴，每日投訴分類整理，上報(bào)飯店總經(jīng)理或有關(guān)部門；f）遵守投訴處理程序，妥善受理客人投訴，不使客人留下不良印象離店。投訴處理原則a）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（GettheFacts）；b）表示同情和歉意（SympathizeandApologize）；c）同意客人要求并決定采取措施（AgreeandAct）；e）感謝客人的批評(píng)指教（ThanktheGuest）；f）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失(ActPromptly)；g）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施（Followup）。投訴處理程序a）調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法；b）對(duì)要求賠禮道歉的投訴，查明事實(shí)，屬飯店的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉；c）對(duì)要求賠償請(qǐng)求的投訴，按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)和國(guó)家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》，在雙方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理，并達(dá)成書面協(xié)議，雙方簽字后生效；d）對(duì)信函、電話投訴，經(jīng)核實(shí)后，用電話或書面的形式，回復(fù)投訴者；e）對(duì)無(wú)理投訴，故意損害飯店聲譽(yù)，影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店，規(guī)勸無(wú)效，可尋求公安協(xié)助；f）對(duì)未能協(xié)商解決的投訴，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，請(qǐng)上級(jí)主管部門協(xié)助處理；g）對(duì)客人直接向上級(jí)主管部門的投訴，飯店查明事實(shí)后，及時(shí)與客人溝通、協(xié)商，并向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào)解結(jié)果；h）處理投訴的時(shí)限：一般投訴，24小時(shí)內(nèi)處理結(jié)案；在客人離店之前不能處理完的投訴，以及客人電話、來(lái)信、來(lái)函投訴，72小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)；未能及時(shí)了結(jié)的投訴，60日內(nèi)必須處理結(jié)案；i）向公安部門報(bào)案的投訴，積極協(xié)助公安部門處理；j）涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn)見附錄A。PAGE37

（規(guī)范性附錄）

星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)星級(jí)飯店名稱：（蓋章）檢查人員：（簽字）檢查日期：年月日計(jì)分說(shuō)明本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿分1250分各星級(jí)飯店應(yīng)得最低分?jǐn)?shù)五星級(jí)飯店達(dá)標(biāo)1000分四星級(jí)飯店達(dá)標(biāo)950分三星級(jí)飯店達(dá)標(biāo)900分二星級(jí)飯店達(dá)標(biāo)850分一星級(jí)飯店達(dá)標(biāo)800分項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分頁(yè)碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分頁(yè)碼一、儀容儀表、禮節(jié)行為１５０22五、餐廳服務(wù)１５０291、儀容儀表２０221、迎賓領(lǐng)位２０292、儀態(tài)２０222、菜單、酒單２０293、表情２０223、餐桌擺位２０294、語(yǔ)言２０224、中餐宴會(huì)服務(wù)６０295、禮節(jié)禮貌２０235、送餐３０306、職業(yè)道德３０23六、中餐零點(diǎn)服務(wù)１５０307、服務(wù)知識(shí)２０231、訂餐服務(wù)２０30二、前廳服務(wù)１５０232、迎賓服務(wù)２０311、門前停車、保安服務(wù)２０233、餐前服務(wù)２０312、門僮２０244、點(diǎn)菜服務(wù)２０313、大堂副理３０245、上菜服務(wù)３０314、電話總機(jī)２０246、看臺(tái)服務(wù)２０325、外幣兌換１０247、收款送客２０326、禮賓處３０25七、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)１５０327、貴重物品保管２０251、建筑物外觀１０32三、接待服務(wù)１５０252、公共衛(wèi)生間３０321、前臺(tái)接待２０253、前廳２０332、有預(yù)訂散客接待２０264、客房６０333、?？秃蚔IP客人接待１０265、餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房３０344、團(tuán)隊(duì)接待２０26八、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)１５０345、無(wú)預(yù)訂客人接待１０261、個(gè)人衛(wèi)生２０346、問(wèn)詢２０262、公共衛(wèi)生間２０347、前臺(tái)收銀３０273、前廳２０358、客人離店２０274、客房５０35四、客房服務(wù)１００275、餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房３０351、常規(guī)服務(wù)３０276、門廳、通道、保潔１０362、客人入住２０28九、安全、投訴１００363、客房３０281、安全機(jī)構(gòu)與制度２０364、開夜床服務(wù)２０282、投訴受理方式３０363、投訴處理程序５０37表A.1星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檢查表檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)一、儀容儀表、禮節(jié)行為1501、儀容儀表20儀容儀表端莊、大方、整潔，遵守飯店規(guī)范；5543按飯店規(guī)定著裝，著裝干凈、平整、挺括、無(wú)破損；5543配工牌上崗，領(lǐng)帶(領(lǐng)花)、胸花按崗位配戴一致；5543不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物、留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，著工裝時(shí)，不得顯露個(gè)人衣物，不得敞衣露懷。55432、儀態(tài)20站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，站(立)姿自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊，若有客人前來(lái)，應(yīng)當(dāng)即起立；走動(dòng)姿勢(shì)端正，不“三手”，二人并行；5543與客人相遇，主動(dòng)側(cè)身讓路，不得在二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”；遇客人迎面而來(lái)，應(yīng)主動(dòng)站立一邊向客人微笑問(wèn)好；5543引導(dǎo)客人行進(jìn)，應(yīng)走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人；5543不得在公共區(qū)域內(nèi)或邊走路邊接聽手機(jī)電話。55433、表情20微笑服務(wù)；服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、真實(shí)、友好，熱情適度；5543與客人交談，應(yīng)全神貫注，用心傾聽；5543為客服務(wù)時(shí)，不得流露不良情緒，扭捏作態(tài)；5543工作中，遇其它客人走近，應(yīng)立即示意，不得無(wú)所表示，等客人先開口。55434、語(yǔ)言20講普通話，語(yǔ)言文明、清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和，符合禮儀規(guī)范，讓客人感到尊重舒適；5543熟練應(yīng)用英語(yǔ)(必備外語(yǔ)語(yǔ)種)常用詞語(yǔ)；三、四、五星級(jí)飯店前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī),應(yīng)有會(huì)兩種外語(yǔ)的員工,直接為客人服務(wù)的員工能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話；5543離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”,回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)對(duì)客人提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋，不推語(yǔ)和應(yīng)付。55435、禮節(jié)禮貌20熟練掌握問(wèn)候、稱呼、應(yīng)答、迎送禮節(jié)；5543根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確稱呼，在不同時(shí)間、場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；5543禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好!歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來(lái)?。?543服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。55436、職業(yè)道德30遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)合法權(quán)益；5543對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)、禮貌、熱情、親切、友好；5543不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁；5543對(duì)老、弱、病、殘，優(yōu)先服務(wù)；5543尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)；5543遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。55437、服務(wù)知識(shí)20遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；5543熟記飯店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間；5543熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；5543熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。5543二、前廳服務(wù)1501、門前停車、保安服務(wù)20車場(chǎng)車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序，明示收（免）費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；5543車輛調(diào)度準(zhǔn)確，候客車輛?？空R有序；5543車輛到達(dá)停穩(wěn)后，0.5分鐘內(nèi)提供服務(wù)，開門、引導(dǎo)示意動(dòng)作準(zhǔn)確、規(guī)范；5543候車調(diào)度不超過(guò)2分鐘，無(wú)不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)2、門僮20站姿端正、精神集中、微笑服務(wù)；5543開拉車門準(zhǔn)確及時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候客人，無(wú)靠門、靠墻、靠窗、蹲坐、串崗、脫崗現(xiàn)象；5543客人離店，用敬語(yǔ)歡送，告別主動(dòng)熱情，服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范；5543雨雪天，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)；55433、大堂副理30大堂副理工作臺(tái)臺(tái)面整潔、美觀、大方，固定專用，有中英文標(biāo)記，并設(shè)專用電話、緊急手電筒和記錄簿；5543熟知飯店各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、主要產(chǎn)品價(jià)格；5543儀容整潔、儀表端莊，有良好的風(fēng)度和氣質(zhì)修養(yǎng)，語(yǔ)言熟練、運(yùn)用準(zhǔn)確、得體，客人有親切感、舒適感；5543掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)處理；5543客人電話咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，3響內(nèi)接聽，回答禮貌，清楚、準(zhǔn)確；5543服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)；因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。55434、電話總機(jī)20前廳設(shè)總機(jī)房，配有自動(dòng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)、自動(dòng)叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)設(shè)備，24小時(shí)提供服務(wù)，客人直撥IDD或DDD，受理電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)和帳單傳遞準(zhǔn)確；5543話務(wù)員熟練掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飯店內(nèi)電話號(hào)碼，熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼，熟練掌握飯店應(yīng)急程序；5543準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間，留言處理準(zhǔn)確、規(guī)范；5543叫醒服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)語(yǔ)言親切、規(guī)范，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和。55435、外幣兌換10明示銀行外幣兌換牌價(jià)，按外幣兌換程序服務(wù)，兌換水單姓名、房號(hào)、幣種、兌換數(shù)額等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無(wú)誤；5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)具有豐富的辨認(rèn)外幣真?zhèn)魏吐眯兄蹦芰?，兌換準(zhǔn)確。55436、禮賓處30行李車、行李網(wǎng)、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全、完好，取用方便；5543行李員熟悉行李服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、操作規(guī)則，對(duì)客人主動(dòng)熱情，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)；5543客人入店，主動(dòng)幫助客人提(拿)行李，熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)；5543客人離店，按客人指定房間取(提)行李至前廳，系好行李牌等候客人；5543客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；5543團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，主動(dòng)到門外迎接，卸車、清點(diǎn)行李、辦理交接手續(xù)；團(tuán)隊(duì)客人離店，行李裝車快速輕便；行李暫放前廳時(shí)擺放、網(wǎng)堆整齊，寄存行李，手續(xù)齊備。55437、貴重物品保管20前廳設(shè)貴重物品保管箱，24小時(shí)為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；5543貴重物品保管箱專門制作，分格編號(hào)，客人與保管員的鑰匙齊全，保險(xiǎn)系數(shù)達(dá)到100%；5543存放貴重物品，保管單及客人簽字清楚無(wú)誤，客人與保管員同時(shí)開啟保管箱，當(dāng)場(chǎng)示范兩把鑰匙功效，增強(qiáng)客人安全感；保管單副聯(lián)及客用鑰匙當(dāng)面交接清楚；5543領(lǐng)取貴重物品，核對(duì)保管單副聯(lián)編號(hào)和客人簽字，準(zhǔn)確無(wú)誤，保管員與客人同時(shí)開啟保管箱，客人自取所存物品后，收回鑰匙。5543三、接待服務(wù)1501、前臺(tái)接待20迎接、問(wèn)候和服務(wù)操作語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范；接電話用中英文問(wèn)候，報(bào)稱“Reception，您好！接待處”5543接待客人主動(dòng)、熱情、禮貌、親切，服務(wù)高效；5543熟悉飯店全部客房等級(jí)、類型、位置、設(shè)施設(shè)備狀況、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，掌握當(dāng)日房態(tài)；5543掌握各類客人當(dāng)天預(yù)抵離店情況、可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案；5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)2、有預(yù)訂散客接待20主動(dòng)問(wèn)好,表示歡迎，詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)訂房間；5543分配房號(hào)，辦理登記，檢查客人證件，落實(shí)付費(fèi)方式；5543填寫歡迎卡、登記卡、開房通知等，接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確、手續(xù)完善；5543入住登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘；55433、常客和VIP客人接待10掌握當(dāng)天?？秃蚔IP客人到店名單，調(diào)出預(yù)訂資料、確定接待規(guī)格，做好預(yù)先準(zhǔn)備工作；5543對(duì)個(gè)別由柜臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的客人，登記時(shí)間不超過(guò)2分鐘；55434、團(tuán)隊(duì)接待20客人到達(dá)前，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核實(shí)到店表，制定預(yù)分方案；5543在登記卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容，檢查房間分配；5543客人到達(dá)后，表示熱烈歡迎與問(wèn)候，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配、填寫住房卡、歡迎卡、分房名單、檢驗(yàn)身份快速準(zhǔn)確；5543明確就餐時(shí)間、地點(diǎn)、叫醒服務(wù)及行李發(fā)放事宜；16人以上團(tuán)隊(duì)，辦理入住手續(xù)時(shí)間不超過(guò)10～20分鐘；16人以下團(tuán)隊(duì)（含16人）辦理入住手續(xù)時(shí)間不超過(guò)5～8分鐘。55435、無(wú)預(yù)訂客人接待10掌握可售房間數(shù)量、類型、位置、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)；檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保，開房服務(wù)及資料處理嚴(yán)格遵守接待程序，快速、準(zhǔn)確；5543辦理客人入住登記時(shí)間不超過(guò)5分鐘。55436、問(wèn)詢20提供問(wèn)詢、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、大廳找人、會(huì)客、代客留言、郵件處理等10種以上應(yīng)接服務(wù)；5543配有世界地圖、中國(guó)地圖、航空交通圖、世界各主要城市時(shí)刻表、郵件箱、電話等設(shè)備；5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)熱情、禮貌耐心回答客人問(wèn)詢事項(xiàng)，服務(wù)知識(shí)全面，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范；準(zhǔn)確辦理會(huì)客和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；5543客人姓名、房號(hào)，叫醒時(shí)間記錄信息輸入電腦準(zhǔn)確，電腦自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)叫醒；電話總機(jī)無(wú)電腦控制的飯店或VIP客人，派專人準(zhǔn)時(shí)叫醒；55437、前臺(tái)收銀30前臺(tái)收銀柜臺(tái)，24小時(shí)提供帳務(wù)服務(wù)；5543客房?jī)r(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；5543客房收費(fèi)以“間/夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位；按客人住“一間/夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)；5543準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單與房號(hào)，客人掛帳準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)到前臺(tái)客人帳單和房號(hào)上，準(zhǔn)備好帳單資料；5543現(xiàn)金、信用卡、旅行支票結(jié)帳，手續(xù)完善、收款準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)收漏帳、誤算跑帳等人為差錯(cuò)發(fā)生；5543按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明。55438、客人離店20前臺(tái)制作每日客人離店分析表；5543客人退房離店，迅速辦理結(jié)帳手續(xù)，辦理退房手續(xù)，不超過(guò)5分鐘；5543客人離店，門僮開拉門服務(wù)主動(dòng)，行李員送到門外主動(dòng)告別，祝愿客人旅途愉快，再次光臨；5543VIP客人離店，大堂副理或酒店有關(guān)人員送到門外熱情告別。5543四、客房服務(wù)1001、常規(guī)服務(wù)30客房?jī)?nèi)飯店服務(wù)指南、飯店介紹、住店須知、信紙信封、地區(qū)風(fēng)景介紹、市內(nèi)交通圖、撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明、服務(wù)項(xiàng)目介紹、綠色環(huán)保使用卡、床上請(qǐng)勿吸煙卡、損壞物品賠償?shù)忍崾究?，按?guī)定位置擺放整齊、及時(shí)補(bǔ)充；四、五星級(jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙；5543為客人服務(wù)，進(jìn)門前輕輕敲門兩次，每次三下，報(bào)稱“Housekeeping”，開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音；5543表A.1（續(xù)）檢查項(xiàng)目和內(nèi)容規(guī)定得分初評(píng)得分復(fù)查得分達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)部分達(dá)標(biāo)24小時(shí)供應(yīng)冷熱水，按星級(jí)規(guī)定提供免費(fèi)飲品；飲用水清潔衛(wèi)生，客人需要茶水，5分鐘送入客房；5543客房部配備客人必要的物品，客人借用物品，應(yīng)做好登記，15分鐘內(nèi)送到房間，超出客房服務(wù)借用范圍而無(wú)法滿足客人要求的，應(yīng)耐心解釋，表示歉意；5543客人遺失物品，按飯店規(guī)定上交，做好登記保管；5543離店客人查詢遺失物品，及時(shí)與客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人。55432、客人入住20主動(dòng)問(wèn)好，迎接客人；視客人需要，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等；5543客人入住過(guò)程中，堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、禮貌、規(guī)范、周到、細(xì)致；5543團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速準(zhǔn)確；5543VIP客人入住，專人接待，配合客務(wù)關(guān)系人員或大堂副理，做好入住登記，服務(wù)細(xì)致、周全。55433、客房30客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行；5543客房紡織品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充；5543每日客房整理后的質(zhì)量，必