導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)要點(diǎn)

50/50導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一章重點(diǎn)總結(jié)第一章旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志

1845年，托馬斯·庫(kù)克旅行社在英國(guó)萊斯特正式掛牌營(yíng)業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。

2．旅游的概念

人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開(kāi)慣常環(huán)境，到其他地方訪問(wèn)或停留，但連續(xù)時(shí)間不超過(guò)一年的活動(dòng)。

3．團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的概念

團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購(gòu)買同一旅游線路或旅游項(xiàng)目的10名以上(含10名)游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動(dòng)的旅游形式。

散客旅游是由旅行社為游客提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

4．散客旅游的特點(diǎn)

預(yù)定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費(fèi)用較高，游客較辛苦。

5．團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)

一般以包價(jià)形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對(duì)安全、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，但游客自由度小。

6．旅游活動(dòng)的三要素

旅游活動(dòng)的主體：游客；旅游活動(dòng)的客體：旅游資源；旅游活動(dòng)的介體：旅游業(yè)。

7．游客的概念

游客是指離開(kāi)慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國(guó)他鄉(xiāng)訪問(wèn)、停留，持續(xù)不超過(guò)12個(gè)月的人。

8．旅游資源的概念和分類

旅游資源是指自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開(kāi)發(fā)、利用的各種事物和因素。分為人文旅游資源和自然旅游資源兩大類。

9．旅游業(yè)的概念

旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個(gè)旅游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。

10．旅游業(yè)的構(gòu)成

直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開(kāi)發(fā)性組織

11．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱

旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)

12．新中國(guó)成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國(guó)成立的第一家旅游業(yè)。

13．中國(guó)旅游業(yè)的圖形標(biāo)志

馬超龍雀

14．旅行社的概念和經(jīng)營(yíng)范圍

旅行社是指有營(yíng)利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。

15．旅游產(chǎn)品的概念

旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的

旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和食宿。

16．包價(jià)旅游的概念

包價(jià)旅游，指采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。10人以上(含10人)稱之為團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游，9人以下(含9人)稱之為散客包價(jià)旅游。

17．小包價(jià)旅游的概念

小包價(jià)旅游也稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分，包括住房和早餐、機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站)至飯店的接送和城市間的交通，其費(fèi)用由旅游者在旅游前付清；可選擇部分，包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參觀游覽，文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等，費(fèi)用可預(yù)付也可現(xiàn)付。

18．我國(guó)加入了世界旅游組織的時(shí)間：1983年10月5日

19．我國(guó)的最高旅游行政管理機(jī)構(gòu)：國(guó)家旅游局

20．世界六大旅游區(qū)的劃分

歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)和南亞旅游區(qū)

21．世界旅游日：每年的9月27日導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第二章重點(diǎn)總結(jié)第二章導(dǎo)游服務(wù)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

2．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游

3．導(dǎo)游服務(wù)的主要范圍

導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)

4．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性

5．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、誘惑性大、跨文化性

6．導(dǎo)游服務(wù)的作用

主導(dǎo)作用

標(biāo)志作用

紐帶作用

擴(kuò)散作用

7．導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用的主要表現(xiàn)

承上啟下

連接內(nèi)外

協(xié)調(diào)左右

8．導(dǎo)游服務(wù)的原則

“游客至上”原則

“履行合同”原則

“安全第一”原則

“合理而可能”原則

9．導(dǎo)游服務(wù)集體的組成

導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成。

10．導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。

11．導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

協(xié)作共事關(guān)系第三章

導(dǎo)游人員重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2．導(dǎo)游人員類別

(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員：

出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員地方陪同導(dǎo)游人員(2)按使用語(yǔ)言分：

外語(yǔ)導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員

(3)按職業(yè)性質(zhì)分：

專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員

(4)按技術(shù)等級(jí)分：

初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員3．全程陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

4．地方陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

5．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

(2)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；

(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

(4)耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題；

(5)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。

6．全陪的職責(zé)

(1)實(shí)施接待計(jì)劃

(2)組織協(xié)調(diào)工作

(3)聯(lián)絡(luò)工作

(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題

(5)宣傳、調(diào)研

7．地陪的職責(zé)

(1)安排落實(shí)旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解

(4)維護(hù)安全(5)處理問(wèn)題

8．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

(1)思想素質(zhì)愛(ài)國(guó)主義意識(shí)很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

(2)道德素質(zhì)

健康的政治素質(zhì)

良好的品德素質(zhì)

（3）知識(shí)素質(zhì)

語(yǔ)言知識(shí)

史地文化知識(shí)

政策法規(guī)知識(shí)

心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

(4)技能素質(zhì)

獨(dú)立工作能力

組織協(xié)調(diào)能力

善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游講解能力

特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

(5)心理素質(zhì)

敏銳的觀察能力和感知能力

冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

較強(qiáng)的自控能力：

理性心理品質(zhì)

不卑不亢

雙贏原則

克服厭倦情緒

(6)身體素質(zhì)導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章重點(diǎn)總結(jié)第四章

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

2．道德的概念

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3．2006年胡錦濤同志提出來(lái)的八榮八恥社會(huì)主義榮辱觀

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮

以危害祖國(guó)為恥

以服務(wù)人民為榮

以背離人民為恥

以崇尚科學(xué)為榮

以愚昧無(wú)知為恥

以辛勤勞動(dòng)為榮

以好逸惡勞為恥

以團(tuán)結(jié)互助為榮

以損人利己為恥

以誠(chéng)實(shí)守信為榮

以見(jiàn)利忘義為恥

以遵紀(jì)守法為榮

以違法亂紀(jì)為恥

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

4．1996年國(guó)家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范

愛(ài)國(guó)愛(ài)企

自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗

公私分明誠(chéng)實(shí)善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細(xì)致文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上

5．導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

(1)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)

(2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

(3)自覺(jué)遵紀(jì)守法

(4)自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格

(5)文明服務(wù)

導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章重點(diǎn)總結(jié)

2013年2月25日第五章導(dǎo)游服務(wù)程序重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點(diǎn)掌握)

(1)服務(wù)準(zhǔn)備

(2)接站服務(wù)

(3)入住飯店服務(wù)

(4)核定活動(dòng)日程安排

(5)參觀游覽服務(wù)

(6)其他服務(wù)

(7)送站服務(wù)

3.熟悉接待計(jì)劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況

(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第57頁(yè)～58頁(yè)相關(guān)內(nèi)容)

4．上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作

(1)領(lǐng)取必要的票證和表格

(2)備齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等

5.接站服務(wù)階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作程序

(8)后續(xù)工作

2.服務(wù)準(zhǔn)備階段地陪的主要工作(重點(diǎn)掌握)

6．人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作

(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)

(2)介紹飯店設(shè)施

(3)照顧行李進(jìn)房

(4)協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題

(5)安排叫早

(6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

7．地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定活動(dòng)日程的必要性

(1)導(dǎo)游人員之間合作的開(kāi)始

(2)對(duì)旅游者權(quán)利的尊重

(3)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪的職權(quán)

(4)對(duì)特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性

8．在核定活動(dòng)日程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決

(1)接待計(jì)劃有部分出入：立即報(bào)告旅行社查明原因、分清責(zé)任；

(2)旅游者提出的一般修改意見(jiàn)：

①不涉及費(fèi)用、不影響計(jì)劃執(zhí)行的，通報(bào)旅行社，酌情予以滿足；

②增加新的旅游項(xiàng)目：通報(bào)旅行社，對(duì)于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費(fèi)；

③無(wú)法滿足的要求：耐心解釋，說(shuō)明原因。

(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕

注：如果特別要求由領(lǐng)隊(duì)或全陪提出，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)請(qǐng)示接待社。導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第六章重點(diǎn)總結(jié)

2013年2月25日第六章導(dǎo)游服務(wù)技能重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1．導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理

(I)主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合

(2)尊重各方的權(quán)限和利益

(3)建立友情關(guān)系

(4)互相學(xué)習(xí)

(5)勇于承擔(dān)責(zé)任

2．與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的處理

(1)尊重領(lǐng)隊(duì)

(2)關(guān)心領(lǐng)隊(duì)

(3)支持領(lǐng)隊(duì)

注意：旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊(duì)與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時(shí)，中方導(dǎo)游員一般不介入。

(4)避免正面沖突

3．與合作者關(guān)系的處理

(1)尊重合作者

(2)虛心學(xué)習(xí)

(3)堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

4．與旅游者關(guān)系的處理

(1)提供心理服務(wù)

(2)調(diào)節(jié)旅游者的消極情緒

(3)激發(fā)、保持、提高旅游者的游興

(4)與旅游者交朋友

5．心理服務(wù)的概念

心理上對(duì)旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。

6．心理服務(wù)的具體表現(xiàn)

(1)尊重旅游者

(2)提供微笑服務(wù)

(3)使用柔性語(yǔ)言

8．接待老年旅游者的注意事項(xiàng)

(4)熱情為西方老年人服務(wù)

9．接待兒童的注意事項(xiàng)

(1)重視兒童的安全

①照顧好兒童

②警惕壞人拐騙兒童

③有病及早就醫(yī)

(2)多關(guān)照兒童，但要適度

①多關(guān)心兒童

②多關(guān)照，但要適度

(3)掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

10．接待殘疾旅游者的注意事項(xiàng)

(1)尊重殘疾旅游者

①盡力滿足正當(dāng)要求

②不談?wù)摎埣苍掝}

③不能譏笑，不歧視

(2)熱情服務(wù)，注意方式

①腿腳不方便的旅游者的照顧

②聾啞旅游者的照顧

③視障旅游者的照顧

④合理安排旅游活動(dòng)

注意服務(wù)的方式方法：把握好一個(gè)度

11．接待宗教界旅游者的注意事項(xiàng)

(1)學(xué)習(xí)掌握我國(guó)的宗教政策

①不參與涉及宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論

②不宣傳“無(wú)神論”

③不將宗教、政治、國(guó)家制度混為一談，妄加評(píng)論

(2)學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)

(3)尊重宗教的信仰和戒律

(4)滿足特殊要求

12．接待高層VIP客人的注意事項(xiàng)

(1)充滿自信

(2)充分準(zhǔn)備

(3)多尊重

(4)多請(qǐng)示導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第七章重點(diǎn)總結(jié)

第七章旅游者個(gè)別要求的處理重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別

(1)合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求

(2)具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的要求

(3)不合理的要求

2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則

(1)滿足旅游者的正當(dāng)要求

(2)正確對(duì)待旅游者的苛求

3．導(dǎo)游員正確對(duì)待旅游者的苛求的方法

(1)認(rèn)真傾聽(tīng)、冷靜分析

(2)耐心解釋、實(shí)事求是

(3)正確處理、合理處理

(4)不卑不亢、合情合理

①禮讓三分②不卑不亢③理明則讓④請(qǐng)旅游者主持公道

(5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù)

第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理

1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)

①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；

②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。

(2)要求換餐

①請(qǐng)示旅行社，向游客講明費(fèi)用問(wèn)題；

②游客同意后，滿足他們的換餐要求。

(3)要求單獨(dú)用餐

①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；

②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。

(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)

(4)要求提供客房用餐服務(wù)

①生病游客：導(dǎo)游人員主動(dòng)送飯菜進(jìn)客房；

②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。

(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求

①請(qǐng)旅行社預(yù)訂

②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐

(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)

(6)要求推遲晚餐時(shí)間

與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。

(7)要求增加菜肴，飲料

滿足要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理

(8)要求不隨團(tuán)用餐的、

問(wèn)清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

2．住房方面?zhèn)€別要求的處理

(1)要求調(diào)換飯店

①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級(jí)、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說(shuō)明原委并提出補(bǔ)償條件。

②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見(jiàn)妥善解決。

(2)要求調(diào)換房間

①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。

②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。

③對(duì)樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。

注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。

(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房

與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說(shuō)明，客房差價(jià)游客自理；

如飯店沒(méi)有空房，解釋清楚，并請(qǐng)其諒解。

②要求住更高級(jí)的飯店

與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級(jí)的飯店。

(4)要求住單間

①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說(shuō)明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。

②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))

(5)要求購(gòu)買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。

(6)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

①若有空房，滿足其要求；

②沒(méi)有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。

3．娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理方法

(1)對(duì)于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)的個(gè)別要求的處理

①全團(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無(wú)法調(diào)節(jié)，請(qǐng)其諒解。

②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動(dòng)要求協(xié)助聯(lián)系購(gòu)票，但說(shuō)明費(fèi)用自理，原票款不退。

(2)對(duì)于要求增加計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng)的個(gè)別要求的處理

①請(qǐng)接待社處理

②自行協(xié)助解決

(3)要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所的情況：嚴(yán)肅對(duì)待，正確處理。

①不得提供不健康娛樂(lè)場(chǎng)所信息；

②斷然拒絕此類要求并告知此類活動(dòng)違法；

③勸阻個(gè)別人去不健康娛樂(lè)場(chǎng)所的要求；

④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門。第八章常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理

1．漏接的概念

旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩)

2．漏接的預(yù)防

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間三核實(shí)

(3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)

(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。

3．漏接的處理方法

(1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說(shuō)明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解

(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快

(3)賠償必要損失

4．空接的概念

導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車站接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。

5．空接的原因

(1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒(méi)有抵達(dá)。

①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒(méi)有起飛或滯留，旅行社不知道。

②旅行社知道沒(méi)有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒(méi)及時(shí)通知導(dǎo)游。

(2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒(méi)有接到旅游者。

①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具，但沒(méi)有及時(shí)通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。

②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒(méi)有及時(shí)通知旅行社。

6．空接的處理

(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店

(2)請(qǐng)旅行社查明原因

(3)如旅游團(tuán)推遲來(lái)京：聽(tīng)從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車站等待，或離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車站，重新安排接團(tuán)事宜

(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃

(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站

7．錯(cuò)接的概念

導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。

8．錯(cuò)接的預(yù)防

(I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

(2)接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)

9．錯(cuò)接的處理

(1)立即報(bào)告接待社

(2)尋找自己的旅游團(tuán)

(3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問(wèn)清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會(huì)合。

10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

(1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國(guó)的旅游者的姓名的手續(xù)

(2)通報(bào)旅行社(接待社)

(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù)

(4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù)

(5)處理好去下一站的交通票證

(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況

(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)

11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理

(1)增加的旅游者有入境簽證的

①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社

②處理好機(jī)票問(wèn)題(確認(rèn)或預(yù)定)

③解決食、宿問(wèn)題

(2)增加的旅游者無(wú)入境簽證時(shí)

①旅游者抵達(dá)前，外國(guó)旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無(wú)入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。

②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無(wú)簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。

③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。

④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第九章重點(diǎn)總結(jié)

2013年2月27日第九章旅游安全和保險(xiǎn)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1．旅游安全事故的概念

旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。

2．旅游安全事故的等級(jí)

(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下。

(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)至10萬(wàn)(含1萬(wàn))者。

(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)至100萬(wàn)(含10萬(wàn))元者。

(4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

3．旅游安全事故的處理原則

(1)迅速處理原則

(2)屬地處理原則

(3)妥善處理善后的原則

4．旅游安全事故處理的一般程序

(1)立即向所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告；

(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

(3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察；

(4)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

5．旅游保險(xiǎn)的概念

根據(jù)合同約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任。

6．旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn)

短期性、強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合。

7．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)致由承保的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)金的行為。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)屬?gòu)?qiáng)制保險(xiǎn)。

8．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍

(1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任

(2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費(fèi)用賠償責(zé)任

(3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任

(4)對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用

(5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任

(6)由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用

(7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任

9．旅游意外保險(xiǎn)的概念

指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。

(注意：旅游意外保險(xiǎn)為自愿保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用由旅游者支付)

10．旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍

(1)人身傷亡、急性病死亡引起的賠償

(2)受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費(fèi)用

(3)死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用

(4)旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償

(5)第三者責(zé)任引起的賠償

11．旅游者意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于以下基本標(biāo)準(zhǔn)

(1)入境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣

(2)出境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣

(3)國(guó)內(nèi)旅游：每位旅游者10萬(wàn)元人民幣

(4)一日游：每位旅游者3萬(wàn)元人民幣導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十章重點(diǎn)總結(jié)第十章旅游者權(quán)益保障重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1．消費(fèi)者的權(quán)利

(I)安全保障權(quán)

(2)知悉真情權(quán)

(3)自主選擇權(quán)

(4)公平交易權(quán)

(5)求償權(quán)

(6)結(jié)社權(quán)

(7)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)

(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

(9)監(jiān)督權(quán)

2.旅游投訴的范圍

(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；

(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；

(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的；

(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；

(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；

(6)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；

(7)其他損害投訴者利益的；

3．旅游者的投訴心理

(1)要求尊重

(2)要求發(fā)泄

(3)要求補(bǔ)償導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十一章重點(diǎn)總結(jié)第十一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

這章內(nèi)容是相關(guān)的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)，要重點(diǎn)記憶。由于知識(shí)點(diǎn)比較零散，在這里就沒(méi)有再詳細(xì)列出，只是總結(jié)重要的知識(shí)點(diǎn)的要點(diǎn)，考生應(yīng)該全面掌握這章的內(nèi)容。仔細(xì)閱讀書上相關(guān)內(nèi)容。

第一節(jié)交通知識(shí)

應(yīng)重點(diǎn)掌握航班號(hào)的編號(hào)規(guī)則、機(jī)票的有效期、兒童票的票價(jià)構(gòu)成、OK票與OPEN票的概念、OK票的座位再證實(shí)手續(xù)、乘機(jī)相關(guān)要求、誤機(jī)的處理、隨身攜帶行李的數(shù)量、體積、重量的規(guī)定、免費(fèi)托運(yùn)的行李額、不準(zhǔn)作為行李托運(yùn)的物品、不能隨身攜帶但可以作為行李托運(yùn)的物品、不準(zhǔn)在托運(yùn)行李里夾帶的物品、航班不正常服務(wù)的食宿費(fèi)用的規(guī)定、機(jī)艙等級(jí)；

鐵路列車類型與編號(hào)、車票種類、兒童票的票價(jià)、學(xué)生票的規(guī)定、退票規(guī)定、車票遺失規(guī)定、攜帶行李的重量與尺寸、禁止攜帶的物品；

我國(guó)第一條高速公路、我國(guó)公路交通網(wǎng)的構(gòu)成、我國(guó)的“7981網(wǎng)”的含義、我國(guó)的7條首都放射線、我國(guó)國(guó)道的編號(hào)；

水上交通的兩個(gè)類別、客輪的船艙等級(jí)、船票的類別、免費(fèi)的行李額度。

第二節(jié)住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)

我國(guó)評(píng)定星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的四方面權(quán)利、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、旅游者在住宿中的權(quán)利與義務(wù)、住宿業(yè)的治安管理由公安部擔(dān)當(dāng)；

食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定、食品衛(wèi)生許可證、健康證明、食品標(biāo)識(shí)；

第三節(jié)人出境知識(shí)

入境的有效證件的交驗(yàn)、護(hù)照的概念、護(hù)照的種類、護(hù)照的有效期、簽證的概念、簽證的種類、團(tuán)隊(duì)簽證概念、簽證的申請(qǐng)機(jī)關(guān)、口岸簽證的申請(qǐng)、華僑回國(guó)的證件要求、港、澳同胞來(lái)往內(nèi)地的證件要求及口岸、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的證件、海關(guān)申報(bào)的手續(xù)、海關(guān)通道、部分限制出境的物品的限制額度(煙草、酒精飲料、旅游自用品、金銀制品、外匯、人民幣、文物、中藥材、中成藥)、禁止進(jìn)出境的物品、禁止入境的物品、入境衛(wèi)生檢疫、不準(zhǔn)入境的幾種人、外國(guó)旅游者申請(qǐng)旅行證的手續(xù)、不準(zhǔn)出境的幾種人、邊防檢查站有權(quán)阻止出境的人。

第四節(jié)貨幣常識(shí)及其他

外匯的概念、我國(guó)的外匯政策、貨幣的兌換、我國(guó)境內(nèi)可以兌換的外幣的種類、信用卡的概念、信用卡的種類、旅行支票的概念、旅行支票的使用；

時(shí)差的概念、中國(guó)與世界主要城市的時(shí)差表、度量衡的換算、華氏溫度與攝氏溫度的換算方法；

第五節(jié)法定標(biāo)識(shí)

國(guó)旗的構(gòu)成、象征意義、國(guó)徽的構(gòu)成與象征、國(guó)歌、黨旗的圖案、黨徽的圖案、我國(guó)軍隊(duì)的標(biāo)識(shí)、旅游標(biāo)志的構(gòu)成與象征意義、北京旅游徽志、主要的航空公司的標(biāo)志；導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十二章重點(diǎn)總結(jié)第十二章導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

第一節(jié)基本理論

1．人民代表大會(huì)制度

(1)國(guó)家的一切權(quán)利屬于人民

(2)實(shí)行民主集中制原則

(3)人民選派代表組成各級(jí)人民代表大會(huì)

(4)其他國(guó)家機(jī)關(guān)由人民代表大會(huì)產(chǎn)生，受其監(jiān)督，向其負(fù)責(zé)

(5)人大常委會(huì)對(duì)人民代表大會(huì)負(fù)責(zé)，受其監(jiān)督

(6)人民監(jiān)督人大及人大常委會(huì)和其他國(guó)家機(jī)關(guān)的工作

2．三個(gè)代表

我們黨要始終成為中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、中國(guó)最廣大人民的根本利益的忠實(shí)代表。

3．海峽兩岸“三通”

通航、通郵、通商

4．社會(huì)主義初級(jí)階段的含義

社會(huì)主義初級(jí)階段理論包含兩層意義：第一，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)是社會(huì)主義社會(huì)，我們必須堅(jiān)持而不能離開(kāi)社會(huì)主義；第二，我國(guó)的社會(huì)主義社會(huì)還處在初級(jí)階段，我們必須從這個(gè)實(shí)際出發(fā)，而不能跨越這個(gè)階段。

5．三個(gè)有利于

是否有利于發(fā)展社會(huì)主義生產(chǎn)力，是否有利于增強(qiáng)社會(huì)主義國(guó)家的綜合國(guó)力，是否有利于提高人民的生活水平。

6．新時(shí)期黨的基本路線

以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則、堅(jiān)持改革開(kāi)放的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。

7．科學(xué)發(fā)展觀的表述

科學(xué)的發(fā)展觀是在黨的十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。

8．和諧社會(huì)建設(shè)的具體內(nèi)容

一是要全面貫徹尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針；二是要按照以人為本的原則和社會(huì)發(fā)展觀的要求，努力發(fā)揮社會(huì)政策在增強(qiáng)社會(huì)創(chuàng)造活力中的作用；三是要在全社會(huì)大力提倡團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的風(fēng)尚，形成平等互愛(ài)、融洽和諧的人際環(huán)境。

第二節(jié)方針政策

1．胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關(guān)系的四點(diǎn)意見(jiàn)

第一，堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則絕不動(dòng)搖。第二，爭(zhēng)取和平統(tǒng)一的努力絕不動(dòng)搖。

第三，貫徹寄希望于臺(tái)灣人民的方針絕不改變。第四，反對(duì)“臺(tái)獨(dú)”分裂活動(dòng)絕不妥協(xié)。

2．反分裂國(guó)家法

2005年3月召開(kāi)的十屆全國(guó)人民代表大會(huì)三次會(huì)議審議通過(guò)《反分裂國(guó)家法》。其立法宗旨是反對(duì)和遏制“臺(tái)獨(dú)”分裂勢(shì)力分裂國(guó)家，促進(jìn)祖國(guó)和平和統(tǒng)一，維護(hù)臺(tái)灣海峽地區(qū)和平穩(wěn)定，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整。

3．我國(guó)西部大開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)工作

第一，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；第二，切實(shí)加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和建設(shè)；第三，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；第四，發(fā)展科技和教育，加快人才培養(yǎng)；第五，加大改革開(kāi)放力度。

我國(guó)西部地區(qū)包括：重慶市、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、六省，寧夏、新疆、廣西、內(nèi)蒙、西藏五個(gè)自治區(qū)。導(dǎo)游服務(wù)技能整理筆記1第一章導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)變化：1．單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)2．泛緣關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系（非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性）3．隨意性到規(guī)范化二、現(xiàn)今導(dǎo)游與古導(dǎo)游的區(qū)別非專職性非經(jīng)濟(jì)性非有組織接待性三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化四、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（講生安咨問(wèn)）講解服務(wù)生活服務(wù)安全服務(wù)咨詢服務(wù)問(wèn)題處理五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)經(jīng)濟(jì)性服務(wù)性文化性社會(huì)性涉外性經(jīng)濟(jì)性：a．兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)b．通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客c．做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流涉外性：a．宣傳國(guó)家建設(shè)成就b．發(fā)揮民間外交作用六、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1．獨(dú)立性強(qiáng)2．腦體高度結(jié)合3．復(fù)雜多變4．跨文化性5．與服務(wù)對(duì)象密切接觸復(fù)雜多變：a．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜b．旅游者需求多種多樣c．人際交往復(fù)雜d．要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染七、導(dǎo)游服務(wù)的地位1．旅行社服務(wù)的核心2．旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品（導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的象征，占主導(dǎo)地位）八、導(dǎo)游服務(wù)的作用1．紐帶作用（承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）2．宣傳和反饋?zhàn)饔茫▊鞑ノ幕?、宣傳地區(qū)形象、反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）3．實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用九、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)1．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體2．休閑旅游增長(zhǎng)較快3．旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)4．旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求十、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化2．導(dǎo)游手段的高科技化3．導(dǎo)游方法的多樣化4．導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化十一、旅行：19世紀(jì)40年代以前，通常把人們暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。十二、1841年7月5日英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克1923年8月上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫設(shè)旅游部1927年獨(dú)立出來(lái)成立中國(guó)旅行社1949年11月19日廈門接管舊“華僑服務(wù)社”1954年4月15日北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社1957年4月22日成立華僑旅行服務(wù)總社1974年成立中國(guó)旅行社1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部1980年6月27日成立中國(guó)青年旅行社在背誦導(dǎo)游技能這門有很多知識(shí)點(diǎn)是很近似的。比如在這一節(jié)中：導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用等知識(shí)點(diǎn)如果一開(kāi)始你就沒(méi)有習(xí)慣性的記住這些答案和問(wèn)題的聯(lián)系，就是背下來(lái)，考試的時(shí)候會(huì)昏。比如出這樣一條選擇題目：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)包括經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、（）、社會(huì)性、涉外性。A、文化性B、獨(dú)立性C、復(fù)雜性D、跨文化性也許你可以用排除法排掉B、C。可A、D兩個(gè)答案就讓你頭大了。如果本就對(duì)知識(shí)點(diǎn)記憶不太清晰的話，或者是改成一條多選題，你就徹底歇菜了。到時(shí)候你就是扔橡皮復(fù)查也查不出來(lái)哪個(gè)是正確答案。（想象一下，考場(chǎng)上碰到你熟悉的題目，答案知道，就是不能正確排序，是多么的窩火。）所以，在第一次記憶的時(shí)候就要養(yǎng)成良好的習(xí)慣。比如記導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，首先把幾個(gè)性質(zhì)的首字連在一起強(qiáng)記，讓自己一旦碰到這個(gè)題目，首先大腦直接反應(yīng)的是：經(jīng)服文社涉（類似的可以編成順口溜）。然后根據(jù)這幾個(gè)字再去聯(lián)想具體的答案。如果碰上選擇題，想都不想就選了。其他知識(shí)點(diǎn)也依此法?？傊痴b這些知識(shí)的時(shí)候要使巧。要理解性記憶。而且，資料不要換來(lái)?yè)Q去的。就一本，或打印，或手抄。不要換，因?yàn)?，你看多了，大腦就有種習(xí)慣性的位置記憶。解題的時(shí)候，大腦會(huì)自動(dòng)呈現(xiàn)出那答案在書本的大概位置一樣。一家之談僅供參考！另外，這些羅列的知識(shí)點(diǎn)，背誦之前，要把書好好的熟讀，讀到自己能理解再開(kāi)始背。其實(shí)讀很簡(jiǎn)單，把書放在你伸手可及的地方。有空就看兩眼！第二章導(dǎo)游員一、導(dǎo)游員三層的含義1．導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的2．導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。3．導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)（切記團(tuán)體與散客的區(qū)別）對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施對(duì)于散客必須按實(shí)現(xiàn)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。二、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（多選）1．根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2．負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。4．耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題5．反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。三、全陪的主要職責(zé)（全陪是組團(tuán)社代表，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用）1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃（監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）2．聯(lián)絡(luò)工作3．組織協(xié)調(diào)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等之間的合作關(guān)系）4．維護(hù)安全、處理問(wèn)題5．宣傳、調(diào)研四、地陪的主要職責(zé)（地陪是接待社代表，旅游接待計(jì)劃當(dāng)?shù)貓?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者）安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問(wèn)題五、領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)（海外領(lǐng)隊(duì)是出境旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。）1．介紹情況、全程陪同2．落實(shí)旅游合同3．組織和團(tuán)結(jié)工作4．聯(lián)絡(luò)工作六、導(dǎo)游員的分類1．按工作范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員海外領(lǐng)隊(duì)：指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。全陪：指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解等服務(wù)的工作人員。2．按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員（自由職業(yè)導(dǎo)游員）3．按使用語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員4．按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)中級(jí)（初級(jí)2年，考試考核）、高級(jí)（中級(jí)4年，考試考核）、特級(jí)（高級(jí)5年，考核，高水平科研成果）七、導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。八、導(dǎo)游員應(yīng)該具備什么條件？?jī)?yōu)良的職業(yè)品質(zhì)、較全面的知識(shí)、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、較高的導(dǎo)游技能、身心健康與較好的儀容儀表關(guān)于導(dǎo)游員的分類，職責(zé)等，是很好記的。關(guān)鍵在于，記憶的時(shí)候要的是活字！要去理解，弄清楚領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪的關(guān)系。一般內(nèi)賓，也就是國(guó)內(nèi)旅游是沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的，或者領(lǐng)隊(duì)由單位負(fù)責(zé)人兼任。所以，在理解領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪意義與概念的時(shí)候，要當(dāng)作國(guó)際旅游的操作來(lái)理解！九、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：愛(ài)國(guó)敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操愛(ài)國(guó)是合格導(dǎo)游員的首要條件，應(yīng)該把國(guó)家利益擺在第一位，自覺(jué)地維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)。事業(yè)心是出色的導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。要求在工作中有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我的投入感。涉外導(dǎo)游員要牢記“內(nèi)外有別”的原則。情操：是以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向。十、較全面的知識(shí)包括：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)、旅行知識(shí)、國(guó)際知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識(shí)。十一、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力包括：語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、善于與人大交道、處理問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取語(yǔ)言能力包括：對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備和把握、對(duì)語(yǔ)言運(yùn)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。十二、較高的導(dǎo)游技能包括：服務(wù)技巧（操作技能和智力技能）、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法十三、身心健康與較好的儀容儀表包括：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜、較好的儀容儀表儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導(dǎo)游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)。與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。十四、為什么說(shuō)政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識(shí)？1．政策法規(guī)是導(dǎo)游員工作的指針。2．旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)游員要遵照國(guó)家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。3．導(dǎo)游員自身的言行更要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法。十五、2003年1月1日施行的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定導(dǎo)游計(jì)分實(shí)現(xiàn)年度10分制。1．扣10分（1）有損害國(guó)際器利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；（5）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2．扣8分（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。3．扣6分（1）向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（4）講解質(zhì)量差或不講解的；（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（6）發(fā)身重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。4．扣4分（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的；（2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；（3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的；5．扣2分（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（2）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；（4）接站未出示旅行社標(biāo)志的；（5）儀表、著裝不整潔的；（6）講解中吸煙、吃東西的。這些知識(shí)考多選的可能性比較大，所以要記得比較牢靠！尤其是最后的扣分細(xì)則，必須記，這個(gè)不光在導(dǎo)技中考，在法律法規(guī)里也考。所以花點(diǎn)時(shí)間記還是有用的。不過(guò)要理解性記憶，根據(jù)給出的這么多項(xiàng)，去分析為什么制定規(guī)則的時(shí)候這個(gè)扣10分，那個(gè)只扣2分。指定規(guī)則也是有標(biāo)準(zhǔn)的，是根據(jù)錯(cuò)誤的影響性和后果來(lái)制定的。第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一、導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)）1．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行3．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段三、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1．制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（96年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）2．完善四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)、省、市、社—最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）3．建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4．實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度四、導(dǎo)游服務(wù)集體廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全陪地陪司機(jī)外勤內(nèi)勤等人員組成。狹義：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。指入出境旅游領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表。全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）五、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有：共同的工作對(duì)象—同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。共同的工作任務(wù)—執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。共同的努力目標(biāo)—組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，提供滿意服務(wù)。六、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。1．主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合（反對(duì)短期行為和本位主義）2．尊重各方的權(quán)限和利益3．建立友情關(guān)系4．彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍Ｆ?、?dǎo)游服務(wù)程序：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過(guò)程。八、服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開(kāi)始，到前往接站地點(diǎn)之前。均為準(zhǔn)備階段）導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”——分長(zhǎng)期派遣和一團(tuán)一派兩種。1．熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰④全程旅游路線、入出地點(diǎn)⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況Ⅱ、有無(wú)返程票Ⅲ、有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人Ⅳ、有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游者自付2．落實(shí)接待事宜（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊(duì)劇場(chǎng)購(gòu)物商店組團(tuán)人員其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求④了解不熟悉景點(diǎn)的情況（開(kāi)放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置）3．物質(zhì)準(zhǔn)備（導(dǎo)游領(lǐng)導(dǎo)游圖門票結(jié)算單費(fèi)用接待計(jì)劃導(dǎo)游證胸卡導(dǎo)游旗接站牌）（領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)證護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證團(tuán)隊(duì)名單機(jī)票）4．語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備①對(duì)接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備③對(duì)熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。5．形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證九、迎接服務(wù)1．旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)火車到達(dá)前1小時(shí)向問(wèn)訊處詢問(wèn)②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)在出站口醒目位置。接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）2．旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團(tuán)一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)②核實(shí)人數(shù)向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社③集合登車Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車3．赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位Ⅲ、介紹司機(jī)Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿。Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利②調(diào)整時(shí)間介紹時(shí)差③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）Ⅰ、城市概況介紹Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游Ⅲ、介紹下榻的飯店④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請(qǐng)游客記清車牌號(hào)碼停車地點(diǎn)集合時(shí)間）4．散客旅游者的服務(wù)詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）十、入店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)2．介紹飯店設(shè)施3．提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)做提示性服務(wù)4．帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5．宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）6．確定叫早時(shí)間（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺(tái)）十一、核對(duì)、商定日程核對(duì)日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者商定日程只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。1．地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）2．①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請(qǐng)求核實(shí)②在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整2．旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，并按規(guī)定收取費(fèi)用③對(duì)確有困難無(wú)法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。3．旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①一般婉言拒絕，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定十二、（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)1．出發(fā)前的準(zhǔn)備①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)②站立車旁，禮迎旅游者上車③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)④提醒注意事項(xiàng)⑤開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)2．途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動(dòng)安排（地陪）②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）④活躍氣氛3．景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)Ⅰ、講清并提醒記住旅行車的型號(hào)顏色標(biāo)志車號(hào)停車地點(diǎn)離開(kāi)時(shí)間地陪Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前講明游覽路線所需時(shí)間集合時(shí)間地點(diǎn)地陪Ⅲ、講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)地陪②游覽途中的導(dǎo)游講解地陪③留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失地陪4．參觀活動(dòng)一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待5．返程中的工作①回顧當(dāng)天活動(dòng)，必要時(shí)補(bǔ)充講解②風(fēng)光導(dǎo)游如旅行車不從原路返回飯店地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游地陪③調(diào)節(jié)氣氛④宣布次日活動(dòng)日程地陪十三、旅途服務(wù)（主要事宜由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）1．旅途生活服務(wù)在出境游中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報(bào)領(lǐng)隊(duì)2．旅途講解服務(wù)分若干時(shí)間段，進(jìn)行專題講解3．上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)導(dǎo)游4．旅途安全服務(wù)十四、其他服務(wù)文明健康1．社交活動(dòng)①宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味（宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)和風(fēng)味餐）②會(huì)見(jiàn)（專業(yè)團(tuán)隊(duì)會(huì)見(jiàn)通航或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報(bào)入境旅游者會(huì)見(jiàn)親友，協(xié)助安排，無(wú)陪同和翻譯的義務(wù)）③舞會(huì)（相關(guān)單位組織的社交性舞會(huì)，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往私人的，導(dǎo)游可代購(gòu)票，無(wú)陪舞義務(wù)）④⑤⑥2．文娛活動(dòng)（計(jì)劃內(nèi)，必須陪同前往。引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。）3．購(gòu)物服務(wù)（旅游定點(diǎn)商店，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，變相強(qiáng)迫購(gòu)物）4．餐飲服務(wù)（提前落實(shí)，告知領(lǐng)隊(duì)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間）用餐過(guò)程中要巡視一、二次，解答問(wèn)題，監(jiān)督、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)餐后，嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票）十五、送客服務(wù)以地陪為主1．送行前的業(yè)務(wù)①核實(shí)交通票據(jù)Ⅰ、離開(kāi)的前一天核實(shí)票據(jù)機(jī)票，團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問(wèn)詢時(shí)間如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。②商定集合、出發(fā)時(shí)間由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者③商定叫早和用早餐時(shí)間地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜地陪Ⅱ、地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目地陪⑤及時(shí)歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。2．離店服務(wù)①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪②集合登車Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問(wèn)是否結(jié)清帳目；有無(wú)遺落物品，請(qǐng)旅游者將鑰匙服務(wù)臺(tái)地陪Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品地陪3．送行服務(wù)①致歡送辭語(yǔ)氣要真摯，富有感情包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。②提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車到達(dá)送站地點(diǎn)的時(shí)間規(guī)范機(jī)場(chǎng)火車站出境團(tuán)隊(duì)或處境散客旅游者120分鐘國(guó)內(nèi)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)旅游者90分鐘60分鐘散客旅游者60分鐘40分鐘③辦理離站手續(xù)A、國(guó)內(nèi)航班的離開(kāi)手續(xù)Ⅰ、到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無(wú)全陪交領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)Ⅱ、地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)Ⅲ、旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開(kāi)。最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后離開(kāi)B、國(guó)際航班的出境手續(xù)Ⅰ、地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。Ⅱ、地陪向領(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序Ⅲ、地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。Ⅳ、旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開(kāi)。④、與司機(jī)結(jié)帳第四章導(dǎo)游講解服務(wù)一、導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。講解服務(wù)能給旅游者帶來(lái)知識(shí)享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)與一身。集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解中。導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是導(dǎo)游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。二、為什么導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位？圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)，便于攜帶保存的有時(shí)，但仍將處于從屬地位。因?yàn)?．導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類型2．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)3．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性三、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）導(dǎo)游語(yǔ)言是：思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的結(jié)合體。1．正確內(nèi)容正確，邏輯性強(qiáng)科學(xué)性的體現(xiàn)，必須遵守的原則表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：①導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須言之有據(jù)，正確無(wú)誤，切忌胡編亂造。須與景點(diǎn)有密切聯(lián)系。②語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確。外語(yǔ)導(dǎo)游要避免家鄉(xiāng)音和漢語(yǔ)語(yǔ)法的影響。③敬語(yǔ)謙語(yǔ)有助傳達(dá)友誼和感情。成語(yǔ)，諺語(yǔ)名人名言能起畫龍點(diǎn)睛作用，俚語(yǔ)要謹(jǐn)慎，不要濫用高級(jí)形容詞2．清楚科學(xué)性的又一體現(xiàn)①文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因幾象征必須交待清楚。②口齒清晰，簡(jiǎn)潔明了，確切達(dá)意；措辭恰當(dāng)，組合相宜；層次分明，邏輯性強(qiáng)。③忌用歧義語(yǔ)生僻詞匯，避免長(zhǎng)的書面語(yǔ)，不滿口空話套話。使用中國(guó)專用政治詞匯要適當(dāng)解釋。盡量口語(yǔ)短句化。3．生動(dòng)要做到：①使用形象化語(yǔ)言，以求創(chuàng)造美的境界②使用生動(dòng)流暢的語(yǔ)言。要求思維邏輯清晰，中心內(nèi)容明確，有整體性和連貫性③在充分掌握資料下注意趣味性④恰當(dāng)比喻⑤幽默感幽默還是處理問(wèn)題的一種手段4．靈活體現(xiàn)在到導(dǎo)游員應(yīng)具備語(yǔ)言的應(yīng)變能力，根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件決定講解多少。內(nèi)容的深淺，語(yǔ)言的層次，聲音的大小等。四、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理1．適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)2．適宜的語(yǔ)言節(jié)奏語(yǔ)速聲調(diào)音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性。3．必要的體態(tài)動(dòng)作用人的動(dòng)作、表情等來(lái)傳遞信息的無(wú)聲伴隨語(yǔ)言，成為態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，又稱體態(tài)語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言。①手勢(shì)通過(guò)手及手指動(dòng)作所傳遞的信息，包括握手（語(yǔ)義：見(jiàn)面致意或離別歡送）招手和手指動(dòng)作。主要作用是增強(qiáng)口語(yǔ)表情達(dá)意的情感色彩。英國(guó)人勝利：食指和中指構(gòu)成V字，中國(guó)的“九”=日本“偷竊”美國(guó)人的“OK”=巴西人，希臘人，阿拉伯人的詛咒拇指與食指尖形成一個(gè)圓圈②表情微笑是導(dǎo)游服務(wù)使用中最突出的表情動(dòng)作。③目光目光語(yǔ)是通過(guò)視線接觸所傳遞的信息。連續(xù)注意導(dǎo)游對(duì)象在1~2秒鐘以內(nèi)。正視的目光語(yǔ)讓人感到導(dǎo)游員的自信坦誠(chéng)認(rèn)真。整體信息是：親切、友好。④姿態(tài)。姿態(tài)語(yǔ)是身體在某一場(chǎng)合以靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息。主要有坐式和立式兩種。五、導(dǎo)游風(fēng)格與導(dǎo)游語(yǔ)言導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在導(dǎo)游語(yǔ)言中所表現(xiàn)的具有個(gè)性特征的語(yǔ)言流派和格調(diào)。導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員通過(guò)對(duì)言語(yǔ)的對(duì)象、情境和內(nèi)容的把握，在言語(yǔ)流程和表達(dá)方式上所顯示的格調(diào)。導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員成熟的標(biāo)志。是導(dǎo)游員追求的一種到有境界。導(dǎo)游風(fēng)格是一種定型。也是一個(gè)導(dǎo)游員不斷自我提高的激勵(lì)因素。言語(yǔ)流程有激情和循循善誘兩種類型。表達(dá)方式有明快型和含蓄型兩種。六、導(dǎo)游詞創(chuàng)作要以人為本需要注意的幾個(gè)問(wèn)題：⒈事先準(zhǔn)備旅游者想急于知道的內(nèi)容⒉因人而異選好“熱點(diǎn)”話題⒊言辭要有時(shí)代感和激情七、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧1．景點(diǎn)主題要正確、明確導(dǎo)游詞的寫作（公式）=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭2．寫作內(nèi)容要新穎、有特色⒊景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵八、導(dǎo)游詞寫作的基本要求（準(zhǔn)確、鮮明、具體、生動(dòng)）1．準(zhǔn)確準(zhǔn)確性差表現(xiàn)在：①對(duì)史實(shí)掌握不準(zhǔn)，以訛傳訛，誤導(dǎo)旅游者②片面追求導(dǎo)游趣味，以野史代替正史內(nèi)容低俗，導(dǎo)游詞喪失嚴(yán)肅性③語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)，語(yǔ)法錯(cuò)誤較多，用詞不夠精當(dāng)，容易引起誤解。2．鮮明為達(dá)到鮮明效果，可以采用以下幾種基本方法：排比對(duì)比遞進(jìn)反復(fù)3．具體主要具體，次要精練4．生動(dòng)要素：繪聲繪色、細(xì)致刻畫、生動(dòng)形象、幽默詼諧九、導(dǎo)游詞寫作要注意掌握的幾個(gè)問(wèn)題1．依照游覽線路的順序展開(kāi)（常選擇中軸線做主線）2．虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛⒊通俗化，便于交流十、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則（因人而異因地制宜因時(shí)而變）1．因人而異就是從旅游者的實(shí)際情況出發(fā)，選擇講解內(nèi)容的深度、廣度和重點(diǎn)。2．因地制宜就是根據(jù)地點(diǎn)的不同采取不同的導(dǎo)游方法和技巧。3．因時(shí)而變十一、導(dǎo)游講解方法（面的講解線的講解點(diǎn)的講解即興講解）1．面的講解一種是概括介紹一種是景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解2．線的講解就是沿途導(dǎo)游要有提前量切忌游客反映過(guò)來(lái)景也過(guò)去不要轉(zhuǎn)身找3．點(diǎn)的講解景點(diǎn)講解邊走邊講是導(dǎo)游講解的核心所在4．即興講解由旅游者引起，無(wú)定式，又隨時(shí)觸及是頗有難度的講解十三、常用導(dǎo)游講解技巧概述、分段講解、突出重點(diǎn)、觸景生情、虛實(shí)結(jié)合、問(wèn)答、制造懸念、類比1．概述法是按前后順序、因果關(guān)系對(duì)景物進(jìn)行系統(tǒng)講解的一種方法分簡(jiǎn)述、詳述2．分段講解法將一處大點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解。3．突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。①突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀②突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處③突出旅游者感興趣的內(nèi)容④突出“……之最”4．觸景生情法是見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。兩個(gè)含義：一、就所見(jiàn)景物進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮。二、導(dǎo)游講解的內(nèi)容與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景，給旅游者以想象空間，從而調(diào)動(dòng)旅游者的審美感覺(jué)。5．虛實(shí)結(jié)合法在導(dǎo)游講解中將典故傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合。即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。實(shí)：景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值。虛：與景觀有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話故事、趣文逸事6．問(wèn)答法在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提出問(wèn)題或啟發(fā)他們提出問(wèn)題的導(dǎo)游方法。形式有：①自問(wèn)自答②我問(wèn)客答③客問(wèn)我答7．制造懸念法在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。先藏后露欲揚(yáng)先抑引而不發(fā)的手法導(dǎo)游員可以始終處于主導(dǎo)地位。8．類比法以熟喻生達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法同類相似類比、同類相異類比、時(shí)間類比第五章旅游故障及其處理一、出現(xiàn)故障不管責(zé)任在誰(shuí)，導(dǎo)游員必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。二、旅游故障：是旅游過(guò)程中各種阻礙旅游活動(dòng)正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問(wèn)題和事故。三、旅游故障的特點(diǎn)：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。四、旅游故障的類型按責(zé)任分：責(zé)任性旅游故障和非旅游故障。按狀態(tài)分：即成旅游故障和將成旅游故障。按發(fā)生原因分：技術(shù)性故障和自然性故障。（自然故障由非人力所能控制的原因引起）按危害程度分：重大故障和一般故障。（重大故障會(huì)造成極大經(jīng)濟(jì)損失和重大負(fù)面影響）按處理時(shí)涉及面大小分：?jiǎn)我恍怨收虾蛷?fù)合性故障。五、旅游故障處理的基本原則。（本著及時(shí)、積極、主動(dòng)的態(tài)度處理）1．損失最小化原則2．確保旅游日程原則3．按規(guī)章辦事原則六、處理旅游故障的基本要求1．遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒2．?dāng)M定、實(shí)施處理方案（先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方；先重后輕。）3．善后處理4．記錄、總結(jié)（處理完后，導(dǎo)游員要向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報(bào)告）a、故障發(fā)生的情況與原因b、事故處理過(guò)程c、善后處理情況及賠償情況d、事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施。e、其他需報(bào)告的事項(xiàng)。七、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理、1．旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游原則上按合同執(zhí)行，特殊情況，要上報(bào)組團(tuán)社，在組團(tuán)社的指示下做好工作。2．客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（因客觀原因，不可預(yù)料因素改變旅游計(jì)劃，線路，日程）三種情況：a、縮短或取消在一地的游覽時(shí)間b、延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間c、在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。應(yīng)變措施：a、指定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社b、做好旅游者的工作（找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者）c、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加菜、酒，小紀(jì)念品。領(lǐng)導(dǎo)出面道歉）具體措施：⑴延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間（提前抵達(dá)或延遲離開(kāi)的情況）①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。②調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)，延長(zhǎng)主要景點(diǎn)游覽時(shí)間，晚上安排文體活動(dòng)。⑵縮短在一地的游覽時(shí)間（提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)的情況）①盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難應(yīng)改變計(jì)劃；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地旅游景觀有基本了解。②如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站（或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、車房等事宜。⑶被迫改變部分旅游計(jì)劃①減少（超過(guò)半天）或取消一地的游覽時(shí)間，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。②被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。八、漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。1．原因：a、由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接（未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；沒(méi)有認(rèn)真閱讀已經(jīng)改過(guò)的接待計(jì)劃；按就時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)等）b、客觀原因造成的漏接（交通部門導(dǎo)致團(tuán)提前到達(dá)，接待社沒(méi)接到通知，或接到通知沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游員；請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)道歉或做物質(zhì)補(bǔ)償）2．漏接的預(yù)防a、認(rèn)真閱讀計(jì)劃b、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間c、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（提前半小時(shí)）九、空接：指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到。1．原因：a、由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社。b、班次變更，旅團(tuán)推遲到達(dá)，接待社沒(méi)有接到上一站通知，或接到?jīng)]有及時(shí)通知導(dǎo)游員。2．處理方法：如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。如若推遲時(shí)間長(zhǎng)，按本社有關(guān)部門安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。十、錯(cuò)接：指導(dǎo)游員為認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故。1．預(yù)防a、導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)b、接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名[無(wú)領(lǐng)隊(duì)要核實(shí)旅游者的姓名]，下榻飯店。）c、提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)（者）。2．處理：a、若發(fā)生在同一家旅行社，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，地陪可不交換，全陪應(yīng)交換并道歉。b、若錯(cuò)接另一家的，立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)法交換團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是說(shuō)明并道歉。十一、誤機(jī)（車、船）：指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員的工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故。不僅給旅行社帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。1．原因：a、由于旅游者方面原