服務(wù)顧問判斷題附答案

服務(wù)顧問判斷題[復(fù)制]認(rèn)真做題，誠信考試！預(yù)約客戶對專營店的信賴程度更高，流失風(fēng)險低。[判斷題]對(正確答案)錯主動預(yù)約，是指專營店服務(wù)人員提醒客戶回廠時，開展的預(yù)約服務(wù)。[判斷題]對(正確答案)錯被動預(yù)約，是指客戶自主聯(lián)系專營店進(jìn)行的預(yù)約服務(wù)。[判斷題]對(正確答案)錯服務(wù)人員應(yīng)該在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，并主動問好。[判斷題]對(正確答案)錯服務(wù)人員在對客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒時，應(yīng)該向客戶推薦服務(wù)產(chǎn)品。[判斷題]對錯(正確答案)在問診環(huán)節(jié)記錄行駛里程和燃油量時，SA應(yīng)該口述與客戶確認(rèn)以避免糾紛。[判斷題]對(正確答案)錯維修三保應(yīng)該在服務(wù)人員進(jìn)入車內(nèi)前鋪設(shè)。[判斷題]對(正確答案)錯對機修作業(yè)過程中的的車輛都應(yīng)該使用作業(yè)防護(hù)墊進(jìn)行保護(hù)。[判斷題]對錯(正確答案)判斷維修技師作業(yè)是否超時的標(biāo)準(zhǔn)是作業(yè)完工時間是否超出承諾交車時間。[判斷題]對錯(正確答案)屬于保修范圍的舊件也應(yīng)該對客戶進(jìn)行展示。[判斷題]對錯(正確答案)在電話聯(lián)系出險客戶時，服務(wù)人員應(yīng)該首先提示客戶安全注意事項并安撫客戶情緒。[判斷題]對(正確答案)錯為保證客訴處理效果，服務(wù)人員可以向客戶進(jìn)行承諾。[判斷題]對錯(正確答案)發(fā)動機故障指示燈只有在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候才會點亮。[判斷題]對錯(正確答案)火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。[判斷題]對(正確答案)錯在發(fā)動機機油中，5W-30的機油比10W-40的機油更加適用于高溫環(huán)境。[判斷題]對錯(正確答案)自動變速器低溫油位高于高溫油位。[判斷題]對錯(正確答案)客戶投訴是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度的機會。[判斷題]對(正確答案)錯雖然我們迅速地解決了投訴，效果也令人滿意，大多數(shù)的客戶仍然會選擇離開。[判斷題]對錯(正確答案)主銷后傾角指的是從車頭望向車輪，車輪與垂直線的夾角。[判斷題]對錯(正確答案)對于抱怨的客戶，應(yīng)該充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題。[判斷題]對(正確答案)錯由于客戶的原因而未享受預(yù)約優(yōu)先，導(dǎo)致客戶抱怨。我們可以向客戶詢問：“您為什么沒有早點來？”[判斷題]對錯(正確答案)當(dāng)客戶投訴的情況超出你的責(zé)任范圍時，應(yīng)請主管或服務(wù)經(jīng)理提供支持。[判斷題]對(正確答案)錯CD機上的RDM按鈕是隨機播放按鈕。[判斷題]對(正確答案)錯客戶正在抱怨，服務(wù)顧問一定要保持面帶微笑地跟客戶溝通。[判斷題]對錯(正確答案)對于抱怨的客戶，我們的處理目標(biāo)是使客戶有支配感和主人感。[判斷題]對(正確答案)錯當(dāng)與心煩的客戶溝通時，交叉雙臂可以表示你正在傾聽并愿意聽取他的意見。[判斷題]對錯(正確答案)對待憤怒的客戶，首先都應(yīng)盡量將客戶帶到辦公室等私密場所，再進(jìn)行下一步溝通。[判斷題]對(正確答案)錯可以通過封閉式問題促進(jìn)客戶與你達(dá)成共識。[判斷題]對(正確答案)錯如果客戶要求提供不合理的折扣，你應(yīng)該明確解釋你無法滿足其要求的原因。[判斷題]對(正確答案)錯請勿在后輪著地的情況下牽引自動變速器型的汽車。[判斷題]對錯(正確答案)車輛在冰雪路面上行駛時，必須選擇其他車輛的行進(jìn)軌跡行駛。[判斷題]對(正確答案)錯大多數(shù)情況下，客戶不是在生你的氣，而是因在產(chǎn)品、維修和其它服務(wù)方面的原因而生氣。[判斷題]對(正確答案)錯應(yīng)對過分自信的客戶最好使客戶感到安全、可靠和可測，以得到客戶的信賴[判斷題]對錯(正確答案)當(dāng)客戶抱怨時，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽，可以只聽事實，不聽客戶的感受。[判斷題]對錯(正確答案)服務(wù)顧問是客戶與經(jīng)銷商之間最高效的“溝通渠道”。[判斷題]對(正確答案)錯如果客戶失約，您應(yīng)等待數(shù)日后，再與客戶聯(lián)系再次安排預(yù)約。[判斷題]對錯(正確答案)如果客戶很匆忙，您可以不必解釋預(yù)估的服務(wù)費用。[判斷題]對錯(正確答案)把目光從客戶身上移開會給他留下您不再傾聽的印象。[判斷題]對(正確答案)錯向客戶問候致意時，要微笑面對客戶，即便您正在接電話或者接待另一位客戶，也應(yīng)如此。[判斷題]對(正確答案)錯客戶報告了發(fā)動機間歇失速問題。由于這種故障在該車型上很常見，因此無需從客戶那里獲得更多的信息。[判斷題]對錯(正確答案)修理完畢后，再征得客戶同意追加工作。[判斷題]對錯(正確答案)服務(wù)顧問應(yīng)每小時確認(rèn)一次每項工作的進(jìn)度。[判斷題]對(正確答案)錯除了解決每位客戶的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問題再次出現(xiàn)。[判斷題]對(正確答案)錯客戶來提車時說他很著急。因此，您沒有浪費他的時間，立即讓他付款并離開。[判斷題]對錯(正確答案)處理投訴并不是個人的工作，而是團隊的工作。[判斷題]對(正確答案)錯如果要找出客戶生氣的原因，最好先詢問開放式問題。[判斷題]對(正確答案)錯當(dāng)客戶支付某些修理費時，您注意到客戶臉上的表情比較吃驚。您已經(jīng)向她解釋了賬單，因此您不再做任何說明。[判斷題]對錯(正確答案)交車后，由于客戶沒有擔(dān)心的問題，而且維修過程中也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，您無需聯(lián)系客戶。[判斷題]對錯(正確答案)借助“封閉式問題”確認(rèn)客戶關(guān)注點，有助于促成銷售。[判斷題]對(正確答案)錯追加銷售的第一步是找出客戶需求和/或興趣。[判斷題]對(正確答案)錯當(dāng)接待煩躁的客戶時，嘗試在處理投訴前讓他/她“發(fā)泄”怒氣會有所幫助。[判斷題]對(正確答案)錯您認(rèn)為客戶可能對汽車很熟悉，因此使用行業(yè)術(shù)語也沒問題。[判斷題]對錯(正確答案)不建議檢查客戶車輛的損壞狀況和貴重物品，因為這會給客戶留下您不信任他的負(fù)面印象。[判斷題]對錯(正確答案)技師報告說需要注意前輪制動盤，盡管目前并不急于處理該問題，但它已經(jīng)接近磨損極限。您應(yīng)當(dāng)向客戶說明這一問題，并建議他在下次保養(yǎng)時更換制動盤。[判斷題]對(正確答案)錯憤怒的客戶希望有人傾聽、道歉，并得到尊重，滿足他們的要求是您的工作。但是，如果相關(guān)要求對您來說過高，您需要堅持立場。[判斷題]對(正確答案)錯如果客戶正在打電話，服務(wù)顧問就不必和客戶一同進(jìn)行外觀檢查。[判斷題]對錯(正確答案)為了說服客戶，您需要虛構(gòu)一個來自其他客戶的警告性事件。[判斷題]對錯(正確答案)相對于好處而言，客戶對于產(chǎn)品的特性更感興趣。[判斷題]對錯(正確答案)客戶預(yù)約了車輛維修服務(wù)。最好為他的到訪準(zhǔn)備盡可能多的材料。例如，問診單、鑰匙標(biāo)簽等等。[判斷題]對(正確答案)錯來維修異響的客戶，在取車時顯得非常著急，就不必建議他試車確認(rèn)了。[判斷題]對錯(正確答案)客戶將正規(guī)的經(jīng)銷商視為昂貴和奢華，因此如果質(zhì)量太差并且服務(wù)的速度太慢，那么客戶將不會再來專營店。[判斷題]對(正確答案)錯盈利只能通過為我們的客戶提供滿意的服務(wù)來獲得。[判斷題]對(正確答案)錯高質(zhì)量的服務(wù)與提供滿足客戶需求的服務(wù)菜單，以及提高客戶滿意度，都是關(guān)鍵點。[判斷題]對(正確答案)錯經(jīng)銷商可以通過提高CS來爭取到更多忠實的客戶。[判斷題]對(正確答案)錯關(guān)鍵時刻就是當(dāng)員工與客戶互動時，總會有一個點使客戶決定對服務(wù)滿意還是不滿意。[判斷題]對(正確答案)錯關(guān)鍵時刻對任何一個服務(wù)組織來說都是一個長期過程。[判斷題]對錯(正確答案)在許多情況下，汽車制造商旨在競爭性CSI中取得更高分值，同時遵守從本地CSI調(diào)查結(jié)果中得出對策，盡力改進(jìn)業(yè)務(wù)的日常操作。[判斷題]對(正確答案)錯我們采用高壓銷售為客戶提供服務(wù)。[判斷題]對錯(正確答案)追加銷售是你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求并建議客戶購買某個部件或服務(wù)以滿足該需求的過程。[判斷題]對(正確答案)錯價格包裝策略是指向客戶報價時，通過將價格與一兩個特性、優(yōu)點相聯(lián)系來傳達(dá)物有所值的概念很重要。[判斷題]對(正確答案)錯當(dāng)客戶詢問關(guān)于價格的問題時，他們關(guān)心的是價格本身。[判斷題]對錯(正確答案)如果你沒有查明客戶到來的原因就開始工作，客戶永遠(yuǎn)也不會信任你銷售的其他東西。[判斷題]對(正確答案)錯在銷售過程中，盡管有些理由聽起來好像客戶不愿意購買，但并不意味著沒有銷售的機會。[判斷題]對(正確答案)錯在客戶不愿意購買的情況下，客戶服務(wù)代表需要對客戶的問題更多的了解，可以通過提問或者發(fā)現(xiàn)需求的方式來提供更多的信息。[判斷題]對(正確答案)錯如果客戶在購買時對費用方面有抱怨，那么可以用其他客戶的反面例子來提醒或展示給客戶看，說出競爭對手的名字。[判斷題]對錯(正確答案)歸納意味著獲取信息，弄清楚你得到的信息，了解客戶關(guān)心的問題。[判斷題]對錯(正確答案)澄清時，根據(jù)情況，你可以使用幾類不同的提問，它們是開拓式提問、引導(dǎo)式提問、封閉式提問。[判斷題]對錯(正確答案)很多情況下，封閉式提問是與客戶開始洽談時問的第一個問題。[判斷題]對錯(正確答案)重述客戶的話可以幫助你確定問題、獲取更多的信息、加深理解和表現(xiàn)你的關(guān)心。[判斷題]對錯(正確答案)歸納指的是簡單扼要的重申談話的要點。[判斷題]對(正確答案)錯客戶滿意度就是客戶的忠誠度。[判斷題]對錯(正確答案)如果我們的實際服務(wù)水平超過客戶的期望值，那么這個客戶對我們的服務(wù)是滿意的。[判斷題]對(正確答案)錯客戶同一次回廠，有多個維修項目，對于保修/免費保養(yǎng)項目，可以另行制作派工單，或不要求客戶簽字認(rèn)可。[判斷題]對錯(正確答案)原則由服務(wù)代表負(fù)責(zé)處理客戶抱怨。[判斷題]對(正確答案)錯面對客戶投訴要在當(dāng)天采取最初行動.[判斷題]對(正確答案)錯專營店必須每兩個工作日回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。[判斷題]對(正確答案)錯客戶滿意度的公式是客戶滿意度等于客戶期望減去客戶的體驗。[判斷題]對錯(正確答案)在某些情況下，取悅一個客戶不需要額外花時間，只是想著改進(jìn)你的做法，為客戶提供更好的體驗。[判斷題]對(正確答案)錯傾聽并等待客戶冷靜的方法可以應(yīng)對憤怒的客戶，這種方法基于一項調(diào)研。該調(diào)研表明當(dāng)人們心煩時，他們大腦的邏輯中心比情感中心反應(yīng)快得多。[判斷題]對錯(正確答案)問診環(huán)節(jié)，SA介紹維修項目時能合理使用電腦或工單向客戶介紹，