售后工作個人總結

—售后工作個人總結售后人員做工作總結是回憶過去，對前一段時間里的工作進行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。下面就是給大家?guī)淼氖酆蠊ぷ鱾€人總結五篇，歡送查閱!售后工作個人總結1時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活迥然不同。作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和高明的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因效勞看法問題引起客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深入體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐錘煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我一直認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題按時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領導布置的各項任務。三微笑效勞——客服根本素養(yǎng)之一當今社會，全部的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o的一種必要手段。微笑是心情愉快的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫忙時，我們按時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，名譽懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是完成主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理根底素養(yǎng)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應具備以下根本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，明白何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理經驗豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能按時為客戶效勞，不計較個人得失。售后個人年終總結：二處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并按時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后商量解決方案并按時答復客戶。3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面1、耐煩多一點在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要容易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的缺乏。2、看法好一點看法懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶效勞人員的根本要求?？捶ㄖt和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以按時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。5、層次高一點客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期望解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進行問題處理。6、方法多一點解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題顯現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。四、平靜顧客的不滿1、仔細聽取顧客的每一句話2、充足的賠禮，讓顧客明白你已了解他的問題3、搜集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決方法5、詢問顧客的看法6、跟蹤效勞7、換位思索，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在X年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。售后工作個人總結220X年是金寶港開局之年，做好20X年售后效勞工作，對維護市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關重要的意義，做好20X年售后效勞工作，對于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調整好工作思路、增加責任意識，充足熟悉并做好今年售后效勞工作。1、首先總結一下mp3重點售后概況：A、mp3不良概況目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，晉級最新固件根本解決，電池倉不良也比擬嚴峻。v10死機故障晉級固件也以根本解決。757軟件硬件有bug，已經停產，但是無法得到官方確實認，屢次返修情況嚴峻。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡潔焊接修復，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比擬多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以根本解決。后續(xù)進貨需要確認其改進狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。B看法及建議838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損情況，希望新年能實行措施，比方樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：1周內顯現(xiàn)質量問題并無法調換解決的，外觀無磨損情況下原價退款。顯現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。濾布或1個月內顯現(xiàn)同樣質量問題3次，外觀無磨損原價退款，顯現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場價補齊差價，并加換購產品的10%收效勞費。2、主板售后概況A、不良概況775針角彎針情況嚴峻，修理存在收費風險。臨時無比擬好的解決方案。B、看法及建議775針角彎針情況嚴峻，希望外地出貨抽出時間逐個檢查，并注明留意事項。同時銷售通知客戶潛在風險。以免發(fā)生情況后相互推托責任影響公司銷售信譽和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風險并當面檢查，但是看法肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅動安裝問題，公司可以提供增值效勞!!提供集成安裝光盤。售后部門沒有義務和閱歷上門給客戶解決驅動不會安裝的問題，請柜臺銷售人員理智!柜臺可主動外借或者出售創(chuàng)收，電話技術支持運用方法，回收問題自己處理。3、存在的問題沒有775針cpu939針cupddr2內存pci顯卡satasataⅡ等相關配件，造成主板bios不能辨認cpu信息時無法給客戶提供更新效勞，無法按時測試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關售后效勞流程規(guī)定及方法，造成售后效勞效率低下。4、成果得到某些有品位的客戶和經銷商的認同，提高自己的業(yè)務力量后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時間，提高了客戶的忠誠度。5、認知過工作我熟悉到不行再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關的人員溝通，不同的溝通渠道，取得消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會在從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問題；和開發(fā)人員溝通，你會了解開發(fā)人員怎么完成軟件功能的；和經銷商溝通你會發(fā)現(xiàn)銷售技巧。技術和銷售之間是相互促進和協(xié)作的關系，從來并沒有附屬和依附關系。以上，是我對20X年的一些想象和總結，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫忙。20X年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作、業(yè)務力量。售后工作個人總結3在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關懷支持下，我本著主動的工作看法和熱忱的效勞精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫忙。第一，在行業(yè)學習上的缺乏，要想做好做精必需得主動深化其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。第二，需要主動把握相關的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。第三，在開展工作之前做好個人工作方案，合理布置，按時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的過失都可能導致整個工作的失利。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回憶提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。（1）努力提高效勞質量，做事麻利，有效率，不出過失。效勞看法要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。（2）強化禮儀學問學習。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及答復客戶提問技巧等等。（3）強化與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲藏，一方面能按時精確地答復客戶的問題，精確地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內，簡要答復客戶的問題，同時也能抓住恰當時機為公司作宣揚。（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的看法好壞，我們都應當堅持以良好的工作看法，真誠的溝通方式為客戶效勞。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要強化專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要強化將所學到的管理學問運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。售后工作個人總結4這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的希望，現(xiàn)將工作總結如下：一、堅持全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的滿意度和忠誠度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后效勞工作，還也是對公司產物的宣揚，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改進，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調現(xiàn)場技能效勞人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行溝通，標準操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣揚。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察伴著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后效勞，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后效勞，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作，專心的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。售后工作個人總結5自6月份入職至如今，接觸售后效勞將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，從前真的感覺客服的工作很簡潔，接打電話而已。在剛開頭的那段時間，感覺還是不太順應，覺得售后效勞確實是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫忙，同事的關懷和照料，這種感覺在心理上漸漸消逝了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很錘煉人的職業(yè)。在工作方面，好的效勞可以提升公司品質形象，提升消費者的信任。售后效勞影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對于效勞的要求就比擬重要，效勞的看法，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以仔細對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急迫與希望的，在對待他們的時分看法應當要更低一些，語氣應當要和氣一些，這些始終是我希望做到的，應當努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的效勞看法，學會掌握自己的心情。職場當中，確實是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個響鐘，提示大家連續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己許多地方的缺乏。懲辦或者嘉獎這兩項應當處在一個平衡的狀態(tài)，應當在于情于理結合的情況當中來選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應當保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時分可以得到明確的答案以便按時回復給客戶。每月培訓上也會