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認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：楊**（實(shí)名認(rèn)證）

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IP屬地：北京 上傳時(shí)間：2023-02-19 格式：DOC 頁(yè)數(shù)：59 大?。?24.50KB 積分：70 舉報(bào) 版權(quán)申訴

公共關(guān)系學(xué)——以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規(guī)律及方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系——就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。公共關(guān)系活動(dòng)——(工作或?qū)崉?wù)）是指一個(gè)組織為發(fā)明良好的社會(huì)環(huán)境,爭(zhēng)取公眾輿論支持而采用的政策、行動(dòng)和活動(dòng)，重要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段,即以發(fā)明良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。公共關(guān)系觀念——人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，既有易顯的公共關(guān)系觀念,也有尚未被人意識(shí)到的潛在觀念，是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的結(jié)識(shí)和理解。公共關(guān)系職業(yè)——指專門公共關(guān)系方面的服務(wù)而獲取報(bào)酬的職業(yè)。社會(huì)組織——簡(jiǎn)稱組織,是指由一定的社會(huì)成員,按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目的聚合而成的社會(huì)團(tuán)隊(duì)。公共關(guān)系傳播模式——根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的,包含了拉斯韋爾的“五W”的基本要素。公共關(guān)系狀態(tài)——一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài),即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。公眾——必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目的與政策具有相稱影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。潛在公眾——已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問題，但他們尚未意識(shí)到這一問題存在的公眾。非公眾——在組織的影響范圍中，但不受組織各種方針政策和行為左右的個(gè)人和團(tuán)隊(duì);同時(shí)，他們的行為和規(guī)定也不影響組織的方針、政策和行為。報(bào)刊宣傳活動(dòng)——現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的前身是1９世紀(jì)中葉在美國(guó)興起的報(bào)刊宣傳活動(dòng),即公司或一個(gè)組織為了本組織的利益，雇傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，以此擴(kuò)大影響。揭丑運(yùn)動(dòng)——《原則宣言》——便士報(bào)——19世紀(jì)30年代，一方面由美國(guó)的《紐約太陽(yáng)報(bào)》帶頭，掀起了所謂“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”（即一便士買一份報(bào)紙）。此后,以普通勞動(dòng)者為讀者對(duì)象的通俗化的報(bào)紙，就如雨后春筍般誕生了。是一位在美國(guó)公司界有影響的新聞?dòng)浾撸?92０23在美國(guó)正式開辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所,它標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來。他認(rèn)為：他的工作是公開的、實(shí)事求是的，即說真話。他為科學(xué)公共關(guān)系的建立和發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ),被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父。愛德華·伯尼斯——于１92３年出版了第一部研究公共關(guān)系理論的專著《公眾輿論之形成》，成為公共關(guān)系學(xué)的發(fā)明人?？ㄌ亍だ钇铡?9５２年同森特?布魯姆共同出版了《有效公共關(guān)系》的論著,初次提出了“雙向平衡”理論和公共關(guān)系四步工作法等，并把公共關(guān)系工作提高到管理職能的高度去結(jié)識(shí),他被譽(yù)為現(xiàn)代公共關(guān)系教育之父?！队行У墓碴P(guān)系》——知名度——全員公關(guān)——是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”。同步心理——我們通常所說的攀比心理,相同的社會(huì)階層,在消費(fèi)行為上有互相學(xué)習(xí)的傾向。產(chǎn)品形象信息——組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的印象以及公眾對(duì)組織生產(chǎn)政策、行為的評(píng)價(jià),具體內(nèi)容涉及產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、包裝、造型、售后服務(wù)等。組織形象信息——組織機(jī)構(gòu)及人員的整體形象及其公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。組織形象——組織在公眾腦海里留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)。公關(guān)功能——在組織管理的過程中，完畢了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。公共關(guān)系部——貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系委員會(huì)——公共關(guān)系公司——又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系征詢公司。它是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成,專門從事公共關(guān)系方面的有關(guān)征詢和公共關(guān)系活動(dòng)，或受具體企事業(yè)單位委托,為其開展公共關(guān)系工作,提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系人員的素質(zhì)——指從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、愛好、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合品質(zhì)。公共關(guān)系人員的角色——觀測(cè)法——調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用感官或借助科學(xué)工具,在調(diào)核對(duì)象中直接受集信息的方法。間接調(diào)查法——是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研究、民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。配額抽樣法——在擬定了調(diào)核對(duì)象的特性后，根據(jù)基礎(chǔ)材料，按公眾總體中具有規(guī)定特性的人口比例,擬定樣本中各種特性的人數(shù)，再把這些人數(shù)分派給調(diào)查員,請(qǐng)他們按照規(guī)定特性選擇調(diào)核對(duì)象。公共關(guān)系調(diào)查——指社會(huì)組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料,進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。征詢型公共關(guān)系——服務(wù)型公共關(guān)系——一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。宣傳型公關(guān)重要運(yùn)用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速地將組織信息傳輸出去,形成有助于己的社會(huì)輿論。這是最經(jīng)常采用的公關(guān)模式。交際型公關(guān)——以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸,為組織廣織良緣,建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),發(fā)明良好的發(fā)展環(huán)境。進(jìn)攻型公關(guān)——社會(huì)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面,開創(chuàng)新的局面，采用的出奇制勝、以攻為守的策略。社會(huì)型公關(guān)——是組織運(yùn)用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)，來塑造良好組織形象的模式。公關(guān)策略——記者招待會(huì)——又稱新聞發(fā)布會(huì),是社會(huì)組織或個(gè)人，根據(jù)自身的某種需要，邀請(qǐng)有關(guān)新聞單位的記者、編輯、主持人,宣布某一消息，并接受參與者提問的一種特殊會(huì)議。知名度——公眾對(duì)組織知道和了解的限度是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。美譽(yù)度:是公眾對(duì)組織的信任和贊許限度，是組織社會(huì)名譽(yù)好壞的客觀指標(biāo)。心理定勢(shì)——員工關(guān)系——在公司內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系,其具體對(duì)象涉及全體職工、工人、管理干部。消費(fèi)者關(guān)系——也稱服務(wù)對(duì)象公眾，是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象,如商場(chǎng)中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機(jī)上的乘客等，他們是各類組織主體服務(wù)對(duì)象的總和。社區(qū)關(guān)系——一個(gè)社會(huì)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地區(qū)上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。政府關(guān)系——社會(huì)組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員之間的關(guān)系,即組織與政府溝通的具體對(duì)象。媒介關(guān)系——也稱新聞界關(guān)系，指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)(涉及報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（涉及記者、編輯）等等的關(guān)系。公眾心理——在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。公眾群體心理公眾處在某一實(shí)際的社會(huì)群體中而在外部行為上表現(xiàn)出現(xiàn)的經(jīng)常的和穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。首因效應(yīng)——在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用,并且這種作用品有連續(xù)影響人的結(jié)識(shí)活動(dòng)的效應(yīng)。暈輪效應(yīng)——刻板效應(yīng)——人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象,也是一種概括而籠統(tǒng)的見解。態(tài)度——人們對(duì)任何給定的客觀對(duì)象所固有的一種心理傾向。社會(huì)流行——既是一種心理現(xiàn)象、也是一種行為活動(dòng)。作為一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式,使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見，從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。大眾傳播——指借助報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進(jìn)行的傳播活動(dòng)。其傳播渠道涉及:報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等等。導(dǎo)語(yǔ)——指新聞公報(bào)開頭的一個(gè)小的段落,它包含著新聞稿的重要信息,是新聞稿的靈魂和精華所在。組織廣告—以正面宣傳組織自身的各種情況為主。公共關(guān)系廣告——是為擴(kuò)大社會(huì)組織的知名度、提高信譽(yù)度、樹立良好的形象，以求得社會(huì)公眾對(duì)組織的理解與支持而進(jìn)行的廣告宣傳活動(dòng)。新聞發(fā)布會(huì)——又稱記者招待會(huì),是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。媒介事件又叫制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，并且指故意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn),有效展開一些宣傳組織形象的活動(dòng),以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道,產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)——反映了直線溝通的人際關(guān)系,即它是一種自上而下或自下而上的等級(jí)交往關(guān)系。談判價(jià)值協(xié)議區(qū)——是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)而是一個(gè)區(qū)間。談判的概說階段——談判正式開始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的重要立場(chǎng)和觀點(diǎn)的階段。界點(diǎn)——談判各方的基本利益防線。勸說——公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使公眾積極地采用某種行動(dòng)。開放區(qū)——人們?cè)诮煌袠酚谙騽e人公開的內(nèi)容。贊助活動(dòng)——是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。慶典活動(dòng)——指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí),或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)。展覽會(huì)——組織通過集中的實(shí)物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式,來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動(dòng)。公關(guān)危機(jī)——危機(jī)公關(guān)—組織危機(jī)的公共關(guān)系解決。具體講,就是任何社會(huì)組織、為了解決給公眾帶來?yè)p失、給公司形象導(dǎo)致危害的危機(jī)事件，以及防止、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采用的公關(guān)策略與措施。CI——公司的辨認(rèn)系統(tǒng)，公司在擬定了自己的獨(dú)特性質(zhì)以后,運(yùn)用特定的手段對(duì)外進(jìn)行大力宣傳,爭(zhēng)取社會(huì)公眾的認(rèn)同。MI——理念辨認(rèn)系統(tǒng)，指公司經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。BI——行為辨認(rèn)系統(tǒng),是指公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。VＩ——視覺辨認(rèn)系統(tǒng)，是指公司的所有可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是ＣＩ中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。公司使命——就是公司根據(jù)社會(huì)的分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。公司文化——以經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為指導(dǎo),建立在共同價(jià)值觀念基礎(chǔ)之上,為公司全體員工認(rèn)同的群體意識(shí)。經(jīng)營(yíng)策略——公司為了達(dá)成自己的目的而采用的具體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)。視覺符碼——指那些具有不同傳播功能,既統(tǒng)一、又有分工的視覺符號(hào)的總稱。禮儀——人們?cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng)，是人們?cè)诮浑H中約定俗成的禮節(jié)和典禮。公關(guān)禮儀—是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、典禮等的總稱。服飾禮儀——人們?cè)诖┲虬绶矫鎽?yīng)當(dāng)了解和遵守的慣例和規(guī)范。交往禮儀——涉及見面時(shí)的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個(gè)部分。公關(guān)工作禮儀——組織的公關(guān)部門在為組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀。公司公共關(guān)系——社會(huì)一切贏利性組織通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決危機(jī)、塑造形象的公共關(guān)系活動(dòng)。政府公共關(guān)系——政府通過與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。6P’S理論——運(yùn)用各種有效的傳播媒介,在推廣公司整體形象的基礎(chǔ)上，促使公眾對(duì)公司的產(chǎn)品增長(zhǎng)了解、建立信任、獲得好感,提高產(chǎn)品的非品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)能力。4C’Ｓ理論——名人戰(zhàn)略——運(yùn)用一些任務(wù)的知名度,托起公司及其產(chǎn)品的品牌。CS戰(zhàn)略——公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是公司自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需要,盡也許全面尊重和維護(hù)顧客的利益。1.（√）公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。2．(×)公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。3．（√）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。4．(×)公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。5.(×)公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五Ｗ”模式的基本要素。1.(×)艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。2.（√)愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。3．（×）有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。4.(√)中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。5．（×)引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。1．(√)公共關(guān)系９０%靠自己做得對(duì),１０%靠宣傳。2．(√）在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,公眾的消費(fèi)重要是由消費(fèi)心理支配的。3.（√)產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。４．（×)公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。1．(√)公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。２．(√)公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì),往往就是公共關(guān)系公司的局限性之處，反之亦然。3．（×)公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。４.（×）技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。５.(×)一般認(rèn)為,公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。１．(√)組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。2．（×）在公關(guān)調(diào)查中,隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)備率高,又省時(shí)、省力、省錢的好方法。3.(×）開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析。4.（√)公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎和最高級(jí)的贊語(yǔ)。5．(√）服務(wù)型公關(guān)模式以提供提供實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹立組織的良好形象。１.(√）2.(√）公司可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。3.（×)媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。4．(√)社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。5.（×）政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。6.（√）股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。7.(√)國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。8．（×)公眾心理具有客觀性,并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。9.（×）公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分,這種區(qū)分是絕對(duì)的。10．（√)一般說來,群體的規(guī)模越小,其凝聚力也就越強(qiáng)。11．(√）態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。1２.(√)社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)，就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。13．（√)流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，它常是一種不安定的因素。1４．(×)一般說來，公眾心理變化產(chǎn)生的因素僅一個(gè)，即客觀因素。１．（√）與人際傳播、組織傳播相比,大眾傳播的信息不再具有保密性。2．(×）長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。３．(√）公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。4．(√)組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。５．(×）記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒休的人數(shù)之比。1.(×）狹義的人際傳播，可以涉及為類的一切信息交流活動(dòng)。2.(√）3.（√）４．（×)界點(diǎn)是談?wù)務(wù)咧贫▋r(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn),也是所有談判的價(jià)值基礎(chǔ)。５．（×）1.(×）出資贊助贊助公益事業(yè)，有助于為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高發(fā)明社會(huì)大環(huán)境,所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。２.（×)3.(×)開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作,但不能使組織了解公眾。4．（√）199６年6月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。５．(√)一些會(huì)議之所以失敗，就是由于該請(qǐng)的人沒請(qǐng)來，不該請(qǐng)的人都來了。１.（×）CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非公司形象和個(gè)性自身。2．(×)CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入,就不可改變。3.(×）經(jīng)營(yíng)策略是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則,它為公司指出了前進(jìn)的大方向。4.（×)在整個(gè)公司辨認(rèn)系統(tǒng)中，行為辨認(rèn)應(yīng)當(dāng)是理論辨認(rèn)的靜態(tài)延伸。5．(√）具象符號(hào)的局限性之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限。１．(√)公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。２.(×)對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。3.(×）社會(huì)交往過程中，不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)待原則。4.（×）日本人一般重情輕禮。５.(√）法人國(guó)不喜歡初次見面就送禮。6．(×)美國(guó)人極受送禮。7．(√）在日本或意大利,如碰到祝賀或拜訪送禮時(shí)，千萬不要送菊花。8.(√）在阿拉伯國(guó)家，不要給婦女單獨(dú)送禮品;去阿拉伯人家中做客，最佳不要公開贊美一件物品。１．(√）公共關(guān)系在公司市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用,一方面表現(xiàn)在公司名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。2．（×)名牌戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象，來提高公司整體的形象。3．（√）整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以運(yùn)用的傳媒資源。4．（√）在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。５．(×)與公司相比,事業(yè)團(tuán)隊(duì)的突出特點(diǎn)就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。公共關(guān)系的英文是(puｂlicrelaｔｉonｓ）。公共關(guān)系可直接稱為(公眾關(guān)系)。組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(傳播溝通）。2.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流）。組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài))。１．揭丑運(yùn)動(dòng)2.4．產(chǎn)品形象2．３．管理部門2．2.4．消費(fèi)者關(guān)系２（）報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)25．１.環(huán)形網(wǎng)絡(luò)２.社會(huì)事業(yè)2.既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的6.贊助活動(dòng)的效果，應(yīng)由(自我評(píng)價(jià)與專家評(píng)價(jià)共同)完畢。7．舉辦一次成功的會(huì)議,至關(guān)重要的是(擬定參與會(huì)議的對(duì)象）BＩ2.4．5．抽象類６.(公司行為辨認(rèn)系統(tǒng))是公司所有工作者行為表現(xiàn)的綜合,公司制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。7.CIS戰(zhàn)略的意思是（公司形象)８．在整個(gè)公司CI系統(tǒng)中，（.MI)是其靈魂和納領(lǐng)。1．傳播和溝通2..4Ｃ’S2．4.多項(xiàng)選擇題人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是（A公共關(guān)系狀態(tài)B公共關(guān)系活C公共關(guān)系觀念D公共關(guān)系學(xué)Ｅ公共關(guān)系職業(yè))。公共關(guān)系觀念重要有（A形象觀念Ｂ互惠觀念C協(xié)調(diào)觀念Ｄ公眾觀念E傳播觀念）。2公共關(guān)系的基本要素涉及(Ａ組織B傳播E傳播學(xué)）。3公共關(guān)系涉及的學(xué)科有(A倫理學(xué)B管理學(xué)Ｃ社會(huì)學(xué)D營(yíng)銷學(xué)E傳播學(xué)）。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性,我們可以把公眾分類為(C潛在公眾D知曉公眾Ｅ行動(dòng)公眾)。6、艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是（Ａ公眾必須被告知D說真話)。7、伯尼斯的重要著作有(A《公眾輿論之形成》B《公共關(guān)系學(xué)》D《輿論》）。8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是（A巴納姆B艾維·李C伯尼斯Ｄ卡特里普和森特）。9、從20實(shí)際80年代開始，相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是(B希爾—諾頓Ｃ博雅)。10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是（A理論條件B經(jīng)濟(jì)條件C政治條件D技術(shù)條件）。1１、消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃提成(A兒童市場(chǎng)B青年市場(chǎng)C老年市場(chǎng)D女性市場(chǎng)E男性市場(chǎng)）。12、反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有(Ａ標(biāo)語(yǔ)Ｄ對(duì)聯(lián)E訓(xùn)詞)。13、公司的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是（A廠名D商標(biāo))。14、把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到（A真實(shí)Ｂ客觀C公正D全面)。15、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位,重要是由(A資料儲(chǔ)存中心C信息發(fā)布中心D環(huán)境檢測(cè)中心E公眾接待中心)方面的職能決定的。1６公共關(guān)系部的重要特點(diǎn)是(B專業(yè)性Ｃ服務(wù)性Ｅ協(xié)同性）。１7、從工作方式來觀測(cè)，公共關(guān)系部的組織類型可以分為(A公共關(guān)系對(duì)象型D公共關(guān)系手段型Ｅ公共關(guān)系符合型）。18、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有（A遵紀(jì)守法B講求真實(shí)、準(zhǔn)確C不干涉內(nèi)務(wù)D保守秘密）。19、公共關(guān)系人員的品德應(yīng)當(dāng)涉及的內(nèi)容有（A實(shí)事求是B公正無C勤奮努力D樂于助人E光明磊落)。2０、組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是（A自我形象分析B實(shí)際形象分析D形象差距分析)。21、宣傳型公關(guān)的具體形式有(A發(fā)新聞稿B公共關(guān)系廣告Ｃ印刷內(nèi)部刊物和資料Ｄ演講和表演）。２2、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法涉及（B目的作業(yè)法C銷售額提成法)。23、傳播渠道二分法涉及(B親身傳播Ｄ大眾傳播）。24、評(píng)估公關(guān)效果的方法有(Ａ內(nèi)部、外部監(jiān)察法B直接觀測(cè)法C傳播審計(jì)法D公眾行為檢測(cè)法）。25、公司認(rèn)真做好消費(fèi)者的公關(guān)工作,就是要樹立“消費(fèi)者是朋友”的思想，不僅要滿足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求，還要滿足消費(fèi)者(Ａ信息知曉的需求B情感的需求C選擇的需求D表達(dá)的需求E參與的需求)等精神方面的需求，從而達(dá)成經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。2６、公眾角色心理涉及（A性別角色心理B年齡角色心理C職業(yè)角色心理Ｄ文化角色心理)等。27、社區(qū)關(guān)系的特性有（B地區(qū)互鄰性C利益相關(guān)性Ｄ與主體互相制約性)。28、公眾心理的特點(diǎn)有(A心理需求的廣泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性Ｄ行為模仿的普通性Ｅ情緒感染的強(qiáng)烈性)。29、社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特性有(Ａ普遍性B時(shí)代性Ｃ穩(wěn)定性）。３０、記錄性較差是(A廣播的缺陷Ｅ電視的缺陷)。31、寫好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是（A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點(diǎn)Ｄ要簡(jiǎn)明扼要E要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)）。3２、電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及（A記錄性較差B公眾選擇余地?。媒邮芊绞讲混`活E制作費(fèi)用高）。3３、組織內(nèi)部刊物可分為（A內(nèi)部發(fā)行Ｂ對(duì)外發(fā)行D內(nèi)外混合發(fā)行）。34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(Ａ直接目的不同C內(nèi)容不同D新聞界的報(bào)道方式不同Ｅ應(yīng)用范圍不同）。35、談判代表團(tuán)的組成人員涉及（Ａ主談人B助手C專家D輔助人員)。36、從演講的風(fēng)格看,常見的開場(chǎng)白有(A輕松風(fēng)趣型Ｃ懸念吸引型D先聲奪人型Ｅ感情趣近型)。37、演講的結(jié)尾形式涉及（A總結(jié)式B激情式Ｃ深思式D風(fēng)趣式E借用式）。38、勸說工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具體涉及(A層層誘導(dǎo)Ｅ定向誘導(dǎo))。３9、人際溝通的禁忌涉及（Ａ凡事包打聽B講大話吹噓自己C一味吹捧對(duì)方Ｄ故弄玄虛Ｅ過度暴露自己的“隱私”）。４0、慶典活動(dòng)在形式上，一般有（Ａ開幕慶典B閉幕慶典Ｃ周年慶典Ｄ特別慶典E節(jié)慶活動(dòng)）。4１、從展覽會(huì)的性質(zhì)分,有(A貿(mào)易展覽會(huì)E宣傳展覽會(huì)）。4２危機(jī)事件的特點(diǎn)是（A突發(fā)性Ｃ緊迫性E危害性)。43、公眾的誤解所引發(fā)的事件,涉及（Ａ服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解B內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解D傳播媒介對(duì)組織的誤解E權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解)。44一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具有的素質(zhì)有（A清楚靈敏的思考Ｂ善于言語(yǔ)的表達(dá)C良好的分析能力）。45、組織CI系統(tǒng)的功能涉及（A管理功能B辨認(rèn)功能C教育功能D傳播功能E經(jīng)濟(jì)功能）。4６.CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在(Ｃ德國(guó)E意大利）。47、公司理念的文字形式涉及（Ａ標(biāo)語(yǔ)標(biāo)語(yǔ)Ｂ訓(xùn)詞D歌曲)。48、組織的視覺辨認(rèn)系統(tǒng)的基本要素涉及(A名稱B標(biāo)志C標(biāo)準(zhǔn)色E象征物)。４9、組織ＣI系統(tǒng)的導(dǎo)入過程涉及（A提案準(zhǔn)備階段Ｂ調(diào)研宣傳階段C設(shè)計(jì)開發(fā)階段E實(shí)行管理階段)。5０、公關(guān)禮儀的起源可概括為（Ａ起源于傳統(tǒng)禮儀的母體Ｂ服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要C大眾傳播媒介推動(dòng)其發(fā)展Ｄ是公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物)等方面。５１、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為(B尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特質(zhì)C尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利Ｄ尊重公眾的人格)。52、公關(guān)活動(dòng)中的身份差異性原則，涉及（Ａ外事禮賓差異Ｂ地位差異D性別差異）等內(nèi)容。53、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾規(guī)定有(Ｂ整潔大方C整體和諧D展示個(gè)性）。５4、在正式的慶典、會(huì)見、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座上很有講究。落座的禮儀重要有(A“以右為尊”B“以前為上”Ｃ“對(duì)門為大”）等原則。55、公關(guān)送禮是一門藝術(shù),我們應(yīng)注意（Ａ禮物要輕重得當(dāng)B要了解送禮的風(fēng)俗禁忌Ｃ禮品要故意義D要掌握好送禮的時(shí)機(jī))原則。56、４Ｐ’S理論的內(nèi)容涉及（Ａ產(chǎn)品B價(jià)格Ｃ渠道D促銷）57、名牌是公司的商標(biāo)，具有產(chǎn)品的(A質(zhì)量B價(jià)值D知名度E市場(chǎng)覆蓋率）。５8、公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候，可以采用“三名”的戰(zhàn)略,“三名”具體指（A名人Ｃ名品D名門)。59、CＳ戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字,具體涉及（A理念滿意B視聽滿意C產(chǎn)品滿意D行為滿意E服務(wù)滿意)。60、政府公關(guān)收集信息的工作涉及(A建議征集Ｂ信訪工作C民意測(cè)驗(yàn)Ｄ典型調(diào)查)。６１、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性,可以把公眾分類為(C潛在公眾D知曉公眾E行動(dòng)公眾）62、作為一種新型的傳播媒介，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介相比，具有的特點(diǎn)是(A無限性Ｂ自由性D虛擬性Ｅ互動(dòng)性)６3、四步工作法的重要內(nèi)容是（B公共關(guān)系策劃C公共關(guān)系調(diào)查Ｄ公共關(guān)系評(píng)估E公共關(guān)系實(shí)行）64、馬斯洛的“需要層次論”將人的需要提成一些層次,它們是(Ａ生理的需要B安全的需要C歸屬和愛的需要D尊重的需要E自我實(shí)現(xiàn)的需要)65、公眾的基本特點(diǎn)是（A同質(zhì)性Ｂ群體性Ｄ相關(guān)性E變化性）66、公共關(guān)系調(diào)查的方法重要涉及（A文獻(xiàn)調(diào)查法Ｂ觀測(cè)法Ｃ問卷調(diào)查法D訪問法Ｅ抽樣調(diào)查法）６7、傳播學(xué)者愛德華.霍爾提出過社交空間距離理論,涉及(A個(gè)人距離Ｂ公共距離Ｄ密切距離E社交距離)68、公關(guān)策略是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況及組織自身的變化,所采用的公共關(guān)系行為方式。具體而言，公關(guān)策略涉及以下幾種：（Ａ建設(shè)型公關(guān)Ｂ維系型公關(guān)Ｃ進(jìn)攻型公關(guān)D矯正型公關(guān)E防御型公關(guān)）69、評(píng)估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)外部監(jiān)察法Ｂ直接觀測(cè)法C傳播審計(jì)法D公眾行為檢測(cè)法）問答題:1.如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)和公共關(guān)系觀念的含義？答：2．４．.10.11.公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?簡(jiǎn)述危機(jī)解決的原則和和程序。答：危機(jī)解決的原則:（1)承擔(dān)責(zé)任原則（2）真誠(chéng)溝通原則（3）速度第一原則(4）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)原則(5)權(quán)威證實(shí)原則程序是:（1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。(2)坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意。(3)調(diào)查情況，收集信息。(４）針對(duì)對(duì)象,擬定對(duì)策。（5）評(píng)價(jià)總結(jié),改善工作。1．設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問題？答:組織形象設(shè)計(jì)，一方面要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn):（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn),所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的規(guī)定，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。(2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的,設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求,也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求,搞出自己的特色。（3）盼望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充足考慮自己的能力,把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個(gè)完美的形象；不要提出自身能力達(dá)不到的目的，制定超過能力所及的任務(wù)。3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作?答：（1)邀請(qǐng)記者。(２)統(tǒng)一宣傳口徑。(3）選擇重要發(fā)言人。(4)準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。(5)準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。(6)會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。(７)準(zhǔn)備輔助工具。(8）安排好記者活動(dòng)。4.為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境?答:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所擬定的,區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織或公司的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約,社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系,如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或公司也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織可以在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或公司需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來認(rèn)真對(duì)待。6.簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答:在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情,我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn)：(１)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。(3）有助于政府的廉政建設(shè)。（4)有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。(５）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。(6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。(7）有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。7.開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：１、公司的贊助活動(dòng),應(yīng)以公司和公司所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略,切忌盲目。2、公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng),及時(shí)幫助有助者。此外,公司應(yīng)將贊助計(jì)劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急,逐步實(shí)行。3、公司的公共關(guān)系部,應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4、公司對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理,必使其善舉“廣”行,由此發(fā)明出的良好的社會(huì)效益,必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。12.公關(guān)人員在傳播塑造名牌過程中可采用哪些戰(zhàn)略?答:公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候,可以采用“三名”的戰(zhàn)略:（1）“名人”戰(zhàn)略,即運(yùn)用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增長(zhǎng)公眾對(duì)公司及產(chǎn)品的信任。(2）名品戰(zhàn)略,即運(yùn)用公司某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣公司形象,制造一系列的名牌。(3）名門戰(zhàn)略,即運(yùn)用某些公司的整體形象，來提高一些產(chǎn)品的形象。)有的公司在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度,就可以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。1.《中外管理》1998年第１期載文《351７廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中,不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，并且對(duì)客戶的意見一絲不茍。19９6年元月,廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋,穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下,終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事,不久在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。請(qǐng)結(jié)合案例,闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。答:（１)“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識(shí),它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3５17廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”,時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣公司形象,提高了公司在公眾中的美譽(yù)度。（２)“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn),樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于公司營(yíng)銷的全過程。在解決與顧客的糾紛時(shí),一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。３5１7廠在解決顧客投訴時(shí),本著對(duì)公司負(fù)責(zé),為顧客服務(wù)的態(tài)度,千里換鞋,不僅為公司贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和公司情感和信任。(3)“顧客是自己的衣食父母”,是國(guó)內(nèi)外一些卓越公司始終堅(jiān)持的原則。３５17廠千里尋顧客,不僅維護(hù)了公司的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使３５17廠的良好聲譽(yù)不脛而走。2.19９9年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》,大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，導(dǎo)致對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不妥，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng),用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種＂自揭家丑"，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元,按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事"較真,現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉,讓人們對(duì)電信部門有了新的見解。從這件事上,人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦專心。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?答:（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改,是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法,同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。(2)反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性,敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù),并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名,使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的見解,此舉可稱之為妙手回春。(3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。（4)北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法,值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了,總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大互相之間的隔閡。3.中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)１997年11月8日凌晨,世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對(duì)中國(guó)隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑,形象碰到前所未有的危機(jī)?！敖o民眾一個(gè)說法”已是大勢(shì)所趨。

11月1３日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人,教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士一方面表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言,分析本次敗北的重要因素:判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定,戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高,關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開信《擦干眼淚,奮起直追》。來自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參與了2小時(shí)的記者招待會(huì)。案例思考（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？(2)記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？分析要點(diǎn):1.充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)成了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相稱深刻的印象。2.記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采用的傳播工作方式,是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象,為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。4．IＢM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IＢＭ公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過突出奉獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)經(jīng)常是在風(fēng)光旖旎的地方,如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對(duì)３％的作出了突出奉獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰,被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IＢM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴,然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活,乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請(qǐng)參與慶典的人中,不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流,尚有那些作出了突出奉獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌,難得一見的銷售人員聚集在一起,彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通,特別是公司主管那些表達(dá)關(guān)心的語(yǔ)言，經(jīng)常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過程中,銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)公司的“密切感”和責(zé)任感。問題:1.IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?2．這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒？分析:1、IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一,它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)公司有功的人員親身感受到公司高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍，是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二,它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被公司邀請(qǐng)參與慶典活動(dòng),這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關(guān)愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使公司員工的積極性更高，使公司形象更好。在這樣的慶典活動(dòng)中,接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為公司多做奉獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中,員工們會(huì)處處為公司著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出公司的風(fēng)格。第四,它可以使公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。公司員工熱愛自己的公司,以公司為榮,會(huì)自覺地為公司樹立良好的形象。這樣會(huì)使公司在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定IＢM公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的公司，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樂意購(gòu)買這樣公司的產(chǎn)品。2、其他公司應(yīng)借鑒IＢＭ的這種做法，更多地開展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng),以增強(qiáng)公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動(dòng)，運(yùn)用各種故意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和故意義的節(jié)目(如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動(dòng)。5.6．香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店,座落在一條鮮為人知的街道上,生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告:"明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值450０美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她),本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天,人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲反復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問題思考:1.為什么說＂制造新聞"是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?答:“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。1)“制造新聞”是一種積極積極的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充足結(jié)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可運(yùn)用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的愛好，從而達(dá)成使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極積極的、發(fā)明性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性,它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此,“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。3）“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報(bào)道價(jià)值,所以被各媒介積極報(bào)道,對(duì)組織來說這種宣傳是免費(fèi)的。總之,我們可以說“制造新聞”是一種最積極、最有效、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激,引人入勝,使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水;而商店則借事件的影響,借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。9.《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》1９98年9月１日第5版報(bào)道：1998年8月中旬,頂新國(guó)際集團(tuán)抗洪救災(zāi)慰問團(tuán)代表來到湖北省武漢防汛指揮總部,向華中三省受災(zāi)地區(qū)的民眾和搶險(xiǎn)官兵送來50多卡車的康師傅方便面和純凈水。這5萬箱的物資總價(jià)值人民幣12０萬元，連同前些日子集團(tuán)旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈(zèng)物資，捐贈(zèng)金額已累積200多萬元。頂新集團(tuán)公關(guān)部侯金雯經(jīng)理率領(lǐng)慰問團(tuán)親自壓車把物資送到了防汛大堤上。思考：從公共關(guān)系營(yíng)銷的角度看，頂新集團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？答:其重要意義有：１)積極參與社會(huì)公益資助能充足體現(xiàn)出互利的原則,使社會(huì)效益和社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合起來。社會(huì)公益資助是一種復(fù)合式大眾傳播活動(dòng)，通過各類新聞媒體對(duì)事件自身的宣傳,大大提高了組織的知名度和美譽(yù)度，聯(lián)絡(luò)組織和公眾的情感，增強(qiáng)了公眾對(duì)該組織的好感。2）積極參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動(dòng)，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑，也是組織向社會(huì)表白其承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和責(zé)任的重要手段。社會(huì)組織可以通過社會(huì)公益資助來樹立關(guān)心社會(huì)的良好形象，培養(yǎng)同各個(gè)公益組織及災(zāi)區(qū)公眾的良好感情,同時(shí),對(duì)于塑造社會(huì)組織的公共關(guān)系形象具有現(xiàn)實(shí)意義。3)頂新集團(tuán)的捐助活動(dòng)，同新聞媒介和社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)緊密聯(lián)系，這無疑會(huì)使人們將組織的名字和社會(huì)功績(jī)永遠(yuǎn)銘記在心里。4)資助有助于產(chǎn)品的銷售。通過資助活動(dòng)可以提高公司的美譽(yù)度和影響力，加深組織與公眾之間的感情，給消費(fèi)者留下深刻印象,從而將大大有助于推銷組織的產(chǎn)品或服務(wù),這種影響力是其他任何廣告形式無法相比的。間接調(diào)查法——是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研究、民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。配額抽樣法——在擬定了調(diào)核對(duì)象的特性后,根據(jù)基礎(chǔ)材料，按公眾總體中具有規(guī)定特性的人口比例,擬定樣本中各種特性的人數(shù),再把這些人數(shù)分派給調(diào)查員,請(qǐng)他們按照規(guī)定特性選擇調(diào)核對(duì)象。公共關(guān)系調(diào)查——指社會(huì)組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料,進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。征詢型公共關(guān)系——服務(wù)型公共關(guān)系——一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。宣傳型公關(guān)重要運(yùn)用各種傳播媒介直接向公眾表白自己,以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有助于己的社會(huì)輿論。這是最經(jīng)常采用的公關(guān)模式。交際型公關(guān)——以無媒介人際交往為主,目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣織良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),發(fā)明良好的發(fā)展環(huán)境。進(jìn)攻型公關(guān)——社會(huì)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面,開創(chuàng)新的局面，采用的出奇制勝、以攻為守的策略。社會(huì)型公關(guān)——是組織運(yùn)用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng),來塑造良好組織形象的模式。公關(guān)策略——記者招待會(huì)——又稱新聞發(fā)布會(huì)，是社會(huì)組織或個(gè)人,根據(jù)自身的某種需要，邀請(qǐng)有關(guān)新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某一消息，并接受參與者提問的一種特殊會(huì)議。知名度——公眾對(duì)組織知道和了解的限度是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。美譽(yù)度：是公眾對(duì)組織的信任和贊許限度,是組織社會(huì)名譽(yù)好壞的客觀指標(biāo)。心理定勢(shì)——員工關(guān)系——在公司內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系,其具體對(duì)象涉及全體職工、工人、管理干部。消費(fèi)者關(guān)系——也稱服務(wù)對(duì)象公眾,是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象,如商場(chǎng)中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機(jī)上的乘客等,他們是各類組織主體服務(wù)對(duì)象的總和。社區(qū)關(guān)系——一個(gè)社會(huì)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地區(qū)上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。政府關(guān)系——社會(huì)組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員之間的關(guān)系,即組織與政府溝通的具體對(duì)象。媒介關(guān)系——也稱新聞界關(guān)系，指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)(涉及報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站)以及新聞界人士（涉及記者、編輯）等等的關(guān)系。公眾心理——在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。公眾群體心理公眾處在某一實(shí)際的社會(huì)群體中而在外部行為上表現(xiàn)出現(xiàn)的經(jīng)常的和穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。首因效應(yīng)——在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用,并且這種作用品有連續(xù)影響人的結(jié)識(shí)活動(dòng)的效應(yīng)。暈輪效應(yīng)——刻板效應(yīng)——人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象,也是一種概括而籠統(tǒng)的見解。態(tài)度——人們對(duì)任何給定的客觀對(duì)象所固有的一種心理傾向。社會(huì)流行——既是一種心理現(xiàn)象、也是一種行為活動(dòng)。作為一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見,從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。大眾傳播——指借助報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進(jìn)行的傳播活動(dòng)。其傳播渠道涉及：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等等。導(dǎo)語(yǔ)——指新聞公報(bào)開頭的一個(gè)小的段落，它包含著新聞稿的重要信息,是新聞稿的靈魂和精華所在。組織廣告—以正面宣傳組織自身的各種情況為主。公共關(guān)系廣告——是為擴(kuò)大社會(huì)組織的知名度、提高信譽(yù)度、樹立良好的形象,以求得社會(huì)公眾對(duì)組織的理解與支持而進(jìn)行的廣告宣傳活動(dòng)。新聞發(fā)布會(huì)——又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。媒介事件又叫制造新聞,它不是指無根據(jù)地編造新聞，并且指故意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn),有效展開一些宣傳組織形象的活動(dòng),以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道,產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)——反映了直線溝通的人際關(guān)系,即它是一種自上而下或自下而上的等級(jí)交往關(guān)系。談判價(jià)值協(xié)議區(qū)——是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍,它不是一個(gè)點(diǎn)而是一個(gè)區(qū)間。談判的概說階段——談判正式開始后,雙方各用一段時(shí)間陳述自己的重要立場(chǎng)和觀點(diǎn)的階段。界點(diǎn)——談判各方的基本利益防線。勸說——公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式,努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使公眾積極地采用某種行動(dòng)。開放區(qū)——人們?cè)诮煌袠酚谙騽e人公開的內(nèi)容。贊助活動(dòng)——是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。慶典活動(dòng)——指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí),或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)。展覽會(huì)——組織通過集中的實(shí)物展示和示范表演,配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動(dòng)。公關(guān)危機(jī)——危機(jī)公關(guān)—組織危機(jī)的公共關(guān)系解決。具體講，就是任何社會(huì)組織、為了解決給公眾帶來?yè)p失、給公司形象導(dǎo)致危害的危機(jī)事件，以及防止、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采用的公關(guān)策略與措施。CI——公司的辨認(rèn)系統(tǒng),公司在擬定了自己的獨(dú)特性質(zhì)以后，運(yùn)用特定的手段對(duì)外進(jìn)行大力宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的認(rèn)同。MI——理念辨認(rèn)系統(tǒng)，指公司經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。BI——行為辨認(rèn)系統(tǒng)，是指公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。VI——視覺辨認(rèn)系統(tǒng),是指公司的所有可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。公司使命——就是公司根據(jù)社會(huì)的分工和自身的條件,準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。公司文化——以經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為指導(dǎo)，建立在共同價(jià)值觀念基礎(chǔ)之上，為公司全體員工認(rèn)同的群體意識(shí)。經(jīng)營(yíng)策略——公司為了達(dá)成自己的目的而采用的具體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)。視覺符碼——指那些具有不同傳播功能,既統(tǒng)一、又有分工的視覺符號(hào)的總稱。禮儀——人們?cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng),是人們?cè)诮浑H中約定俗成的禮節(jié)和典禮。公關(guān)禮儀—是禮儀的一個(gè)重要分支,是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、典禮等的總稱。服飾禮儀——人們?cè)诖┲虬绶矫鎽?yīng)當(dāng)了解和遵守的慣例和規(guī)范。交往禮儀——涉及見面時(shí)的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個(gè)部分。公關(guān)工作禮儀——組織的公關(guān)部門在為組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀。公司公共關(guān)系——社會(huì)一切贏利性組織通過組織與公眾之間的雙向傳播,協(xié)調(diào)關(guān)系、解決危機(jī)、塑造形象的公共關(guān)系活動(dòng)。政府公共關(guān)系——政府通過與社會(huì)各界公眾的雙向溝通,樹立政府形象,爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。６P’S理論——運(yùn)用各種有效的傳播媒介,在推廣公司整體形象的基礎(chǔ)上，促使公眾對(duì)公司的產(chǎn)品增長(zhǎng)了解、建立信任、獲得好感，提高產(chǎn)品的非品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)能力。4Ｃ’Ｓ理論——名人戰(zhàn)略——運(yùn)用一些任務(wù)的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。CS戰(zhàn)略——公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是公司自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需要，盡也許全面尊重和維護(hù)顧客的利益。1.(√）公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。2．（×)公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。3.(√）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。4．(×）公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。5．(×)公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五W”模式的基本要素。1．(×)艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。2．(√)愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。3．(×)有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。4．（√)中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。５.(×)引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。１.(√)公共關(guān)系9０%靠自己做得對(duì)，１0%靠宣傳。２.（√)在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,公眾的消費(fèi)重要是由消費(fèi)心理支配的。３．(√）產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。4．(×）公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。1.（√）公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。2.(√）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往就是公共關(guān)系公司的局限性之處,反之亦然。3．(×)公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。4．（×)技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員,他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。5．（×)一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。1.(√)組織的自我期待形象,是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。2.（×)在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)備率高，又省時(shí)、省力、省錢的好方法。３．（×）開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析。4．(√)公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ),以顯得平易近人,慎和最高級(jí)的贊語(yǔ)。5．（√)服務(wù)型公關(guān)模式以提供提供實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹立組織的良好形象。1.（√）2.(√）公司可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色,與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。3．（×)媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系,是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。4．（√）社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。５．(×）政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。6．(√)股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。7.（√）國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。8．(×)公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。9.（×）公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分,這種區(qū)分是絕對(duì)的。10.（√）一般說來，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。11.（√)態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。1２.（√)社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間連續(xù),就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。１3．(√）流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，它常是一種不安定的因素。１４．(×）一般說來，公眾心理變化產(chǎn)生的因素僅一個(gè),即客觀因素。1.(√)與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。２．（×)長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。３.(√)公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。4.(√）組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。5.(×)記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒休的人數(shù)之比。１．(×)狹義的人際傳播，可以涉及為類的一切信息交流活動(dòng)。2．（√）3.(√）4.(×)界點(diǎn)是談?wù)務(wù)咧贫▋r(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是所有談判的價(jià)值基礎(chǔ)。5.（×）1.(×）出資贊助贊助公益事業(yè),有助于為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高發(fā)明社會(huì)大環(huán)境,所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。2.（×)3．（×）開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作,但不能使組織了解公眾。4．（√）1996年６月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。5．（√）一些會(huì)議之所以失敗,就是由于該請(qǐng)的人沒請(qǐng)來,不該請(qǐng)的人都來了。１.(×）CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào),而非公司形象和個(gè)性自身。2．（×)CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。3.(×)經(jīng)營(yíng)策略是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則,它為公司指出了前進(jìn)的大方向。4.(×)在整個(gè)公司辨認(rèn)系統(tǒng)中,行為辨認(rèn)應(yīng)當(dāng)是理論辨認(rèn)的靜態(tài)延伸。5．（√）具象符號(hào)的局限性之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限,所包含的意義有限。１．（√）公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。2．（×)對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是:“通行證”和“奠基石”。3.(×)社會(huì)交往過程中,不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)待原則。4.(×)日本人一般重情輕禮。５．（√）法人國(guó)不喜歡初次見面就送禮。6.（×)美國(guó)人極受送禮。7.（√）在日本或意大利，如碰到祝賀或拜訪送禮時(shí),千萬不要送菊花。8．(√）在阿拉伯國(guó)家,不要給婦女單獨(dú)送禮品；去阿拉伯人家中做客，最佳不要公開贊美一件物品。1．（√)公共關(guān)系在公司市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，一方面表現(xiàn)在公司名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。2．（×)名牌戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象，來提高公司整體的形象。3．（√）整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以運(yùn)用的傳媒資源。4．（√)在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。5．(×）與公司相比,事業(yè)團(tuán)隊(duì)的突出特點(diǎn)就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。公共關(guān)系的英文是(pｕbliｃrelations）。公共關(guān)系可直接稱為(公眾關(guān)系)。組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（傳播溝通）。2.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流)。組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。１．揭丑運(yùn)動(dòng)2．4．產(chǎn)品形象2.３.管理部門2.2.４.消費(fèi)者關(guān)系２()報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)25．1．環(huán)形網(wǎng)絡(luò)2.社會(huì)事業(yè)２．既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的６.贊助活動(dòng)的效果,應(yīng)由(自我評(píng)價(jià)與專家評(píng)價(jià)共同)完畢。７．舉辦一次成功的會(huì)議，至關(guān)重要的是(擬定參與會(huì)議的對(duì)象)BI2．４.5．抽象類6．(公司行為辨認(rèn)系統(tǒng))是公司所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，公司制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。7．CＩＳ戰(zhàn)略的意思是(公司形象)8.在整個(gè)公司ＣI系統(tǒng)中,（．ＭI)是其靈魂和納領(lǐng)。1.傳播和溝通２..４Ｃ’S２.4.多項(xiàng)選擇題人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是(A公共關(guān)系狀態(tài)B公共關(guān)系活Ｃ公共關(guān)系觀念D公共關(guān)系學(xué)E公共關(guān)系職業(yè))。公共關(guān)系觀念重要有(Ａ形象觀念B互惠觀念C協(xié)調(diào)觀念D公眾觀念E傳播觀念)。2公共關(guān)系的基本要素涉及（A組織B傳播E傳播學(xué)）。３公共關(guān)系涉及的學(xué)科有(A倫理學(xué)Ｂ管理學(xué)Ｃ社會(huì)學(xué)D營(yíng)銷學(xué)E傳播學(xué)）。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性,我們可以把公眾分類為(C潛在公眾D知曉公眾E行動(dòng)公眾)。6、艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是（Ａ公眾必須被告知D說真話)。7、伯尼斯的重要著作有(A《公眾輿論之形成》B《公共關(guān)系學(xué)》D《輿論》)。8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中,最有代表性的思想家分別是（A巴納姆B艾維·李C伯尼斯D卡特里普和森特)。9、從20實(shí)際80年代開始,相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是(Ｂ希爾—諾頓Ｃ博雅）。１０、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是(A理論條件Ｂ經(jīng)濟(jì)條件Ｃ政治條件D技術(shù)條件)。11、消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別,將消費(fèi)市場(chǎng)劃提成（A兒童市場(chǎng)B青年市場(chǎng)Ｃ老年市場(chǎng)D女性市場(chǎng)E男性市場(chǎng)）。12、反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有(Ａ標(biāo)語(yǔ)D對(duì)聯(lián)E訓(xùn)公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?答：即勞務(wù)工時(shí)報(bào)酬;征詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專項(xiàng)資料費(fèi)；專項(xiàng)器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi);實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。簡(jiǎn)述危機(jī)解決的原則和和程序。答：危機(jī)解決的原則：(1)承擔(dān)責(zé)任原則（２)真誠(chéng)溝通原則(3)速度第一原則（4)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)原則(5）權(quán)威證實(shí)原則程序是:（1）采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。(2）坦誠(chéng)告知,表白誠(chéng)意。(3）調(diào)查情況，收集信息。(4)針對(duì)對(duì)象,擬定對(duì)策。(5）評(píng)價(jià)總結(jié),改善工作。１.設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問題？答:組織形象設(shè)計(jì),一方面要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn):（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn),所以在形象設(shè)計(jì)時(shí),就必須反映公眾對(duì)組織的規(guī)定,不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。(2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的,設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求,也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求,搞出自己的特色。(3）盼望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計(jì)時(shí),要充足考慮自己的能力,把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來,形成一個(gè)完美的形象;不要提出自身能力達(dá)不到的目的，制定超過能力所及的任務(wù)。3.舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：(1）邀請(qǐng)記者。(２）統(tǒng)一宣傳口徑。（３）選擇重要發(fā)言人。(4)準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。(5)準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。（６)會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。(7)準(zhǔn)備輔助工具。（８)安排好記者活動(dòng)。４．為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所擬定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織或公司的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約,社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系,如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或公司也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織可以在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此,組織或公司需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來認(rèn)真對(duì)待。6．簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情,我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn):(1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。(3）有助于政府的廉政建設(shè)。(4）有助于克服官僚主義作風(fēng),提高行政效率。(5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象,贏得廣大民眾的信賴與支持。(7)有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。７．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)?答：1、公司的贊助活動(dòng),應(yīng)以公司和公司所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略,切忌盲目。2、公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助有助者。此外,公司應(yīng)將贊助計(jì)劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)行。3、公司的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4、公司對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行，由此發(fā)明出的良好的社會(huì)效益,必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。12．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過程中可采用哪些戰(zhàn)略？答:公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時(shí)候,可以采用“三名”的戰(zhàn)略：（1)“名人”戰(zhàn)略，即運(yùn)用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象,會(huì)增長(zhǎng)公眾對(duì)公司及產(chǎn)品的信任。（2)名品戰(zhàn)略,即運(yùn)用公司某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣公司形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰(zhàn)略,即運(yùn)用某些公司的整體形象，來提高一些產(chǎn)品的形象。）有的公司在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。1.《中外管理》1998年第1期載文《3５1７廠常盛不衰的奧秘》,奧秘之一是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，并且對(duì)客戶的意見一絲不茍。１99６年元月,廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙３517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人,幾經(jīng)周折找到水竹村,可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了,在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣,當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，不久在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了35１７廠的“鐵客戶”。請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識(shí)，它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。35１7廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上,“千里換鞋”,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣公司形象,提高了公司在公眾中的美譽(yù)度。（2)“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn),樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于公司營(yíng)銷的全過程。在解決與顧客的糾紛時(shí),一定要站在顧客的角度,努力尋找解決問題的辦法。３517廠在解決顧客投訴時(shí),本著對(duì)公司負(fù)責(zé),為顧客服務(wù)的態(tài)度,千里換鞋,不僅為公司贏得了一批“鐵客戶”,還增進(jìn)了顧客和公司情感和信任。(３）“顧客是自己的衣食父母”,是國(guó)內(nèi)外一些卓越公司始終堅(jiān)持的原則。3５1７廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了公司的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念,才使３5１７廠的良好聲譽(yù)不脛而走。2．1999年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》,大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，導(dǎo)致對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不妥,鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款,《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀觯丛诰┏菑V大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng),用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑"，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事＂較真,現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的見解。從這件事上,人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦專心。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？答:（１）實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度,知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事,對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。（2)反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性，敢于向公眾公開事實(shí)真相,是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的見解,此舉可稱之為妙手回春。(3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣,消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”,這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。(4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較,但問題出了，總該有個(gè)說法,提出解決辦法,征得消費(fèi)者的理解和信任。相反,知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大互相之間的隔閡。3．中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1９97年１1月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響,預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對(duì)中國(guó)隊(duì)來說,僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑,形象碰到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說法”已是大勢(shì)所趨。

11月13日,中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士一方面表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見面,共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析本次敗北的重要因素:判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致