物業(yè)調查報告

第物業(yè)調查報告 物業(yè)調查報告1

物業(yè)管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現(xiàn)的領域，加強居住小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境成為人民群眾普遍關注的熱點問題。此次調查聽取了某小區(qū)對該區(qū)物業(yè)管理工作基本情況的介紹，實地走訪了部分業(yè)主和物業(yè)服務公司，對一些居民進行了調查問卷，通過認真分析提出相應的對策。現(xiàn)將調查情況報告如下：

一、物業(yè)管理工作的基本情況

據(jù)調查，某小區(qū)位建筑面積72374.23平方米，其中住宅建筑面積約71280平方米，共計25棟792戶，始建于__年，全部為多層住宅樓，每戶面積約90平方米。于__年交付，入住率達到87%左右，居住覆蓋率呈上升趨勢，小區(qū)綠化面積是建筑面積的35%以上。該小區(qū)物業(yè)服務公司擁有管理服務人員18人，小區(qū)只有一個主出入口，屬于全封閉小區(qū)。設有地上停車位153個，以及地下停車場，配置了一處兒童娛樂園，有獨立的物業(yè)管理用房，小區(qū)主要道路以及單元口都配備了攝像監(jiān)控系統(tǒng)。

二、小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1、物業(yè)管理企業(yè)反映存在的問題：一是業(yè)主對物業(yè)服務的意識談??；二是房屋維修養(yǎng)護責任意識不強，“產權歸己，維修自理”的觀念沒有樹立；三是不服從管理，亂扔雜物現(xiàn)象時有發(fā)生，自律意識淡漠；四是少數(shù)不按時交納或不交納物業(yè)管理費；五是前期配套設施不完善。主要表現(xiàn)在：中控門未起到相應的作用、沒有配套的宣傳欄、沒有自行車摩托車車棚等；六是物業(yè)可使用費用太低，導致物業(yè)企業(yè)不能正常的服務和運行。該物業(yè)公司管理人員介紹：該公司現(xiàn)有職工共計18人(其中保潔6人、門衛(wèi)3人、監(jiān)控5人、水電工1人、會計1人、管理人員2人)。人員工資每月就需要2萬多元，而就算全額收取物業(yè)費才2萬8千余元，根本就不夠企業(yè)的正常運行，只能雇傭一些退休工人，否則企業(yè)根本無法維持。

2、業(yè)主反映存在的問題：本人分別對小區(qū)部分業(yè)主進行問卷調查，業(yè)主集中反映的問題主要有：一是物業(yè)管理開始比較好，但一個月以后就不行了，門衛(wèi)的雇傭都是老人，反映比較慢，從而失竊的現(xiàn)象時有發(fā)生；二是小區(qū)內的監(jiān)控沒有發(fā)揮應該有的作用，失竊過后出現(xiàn)監(jiān)控死角；三是外來人員以及車輛進出比較隨便，平常大清早就有人在小區(qū)內叫賣，影響業(yè)主休息，管理沒有到位；四是公共設施損壞不能及時維修；五是樓道衛(wèi)生不能按時打掃，往往是一個星期才能打掃一次；六是宣傳不到位，不知道物業(yè)到底是干什么的，也不知道有業(yè)主委員會這個機構。

3、調查發(fā)現(xiàn)的問題：一是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)矛盾突出。物業(yè)管理服務行為不規(guī)范。該物業(yè)公司是分公司，聘用人員沒有一人取得物業(yè)管理上崗證，從業(yè)人員整體的素質不高，服務水平不高。物業(yè)管理企業(yè)服務不規(guī)范、不到位、服務質量差，只能做到最基本的環(huán)境衛(wèi)生及綠化維護，對車輛亂停亂放、外來人員進出等基本管理沒有盡到應該盡到的義務。沒有物業(yè)宣傳，整個小區(qū)沒有相關的物業(yè)宣傳，未按規(guī)定公布收費項目以及收費標準，物業(yè)日常服務收支不夠透明。加上業(yè)主對權利義務的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業(yè)主對自身應承擔的義務認識不清，有的甚至不知道物業(yè)是干什么的。業(yè)主反應問題得不到及時解決，使業(yè)主和物業(yè)管理單位矛盾日益突出；二是物業(yè)費難收。小區(qū)物業(yè)費收取難原因很多，不交費的理由更是多種多樣，主要表現(xiàn)在：房屋質量缺陷、鄰里糾紛、失竊、對物業(yè)管理服務不能滿足個別住戶要求等，都作為不交費的理由。該小區(qū)物業(yè)管理費是按每0.4元/平方米收取。物業(yè)費收取率為80%左右，空置房只收取部分，物業(yè)費不能按期繳納，就會造成惡性循環(huán)，如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)把心事都放在了收取物業(yè)費上，而無心服務導致服務質量下降，廣大已交業(yè)主一同深受其害。而物業(yè)公司對不交費業(yè)主只能是上門追繳，其他毫無辦法；三是業(yè)主委員會流于形式。小區(qū)業(yè)主不知道有業(yè)主委員會，主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關心。業(yè)主大會召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會并沒有實行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。

三、對策和建議

1、加強宣傳，廣泛發(fā)動。物業(yè)管理是一項新興發(fā)展行業(yè)，為確保小區(qū)物業(yè)管理工作的順利開展，物業(yè)管理企業(yè)必須必須多渠道、多形式、多角度地開展宣傳活動，公開物業(yè)收費標準和物業(yè)日常項目開支的情況，讓業(yè)主明確交的物業(yè)費用在那里了。讓市場經濟觀念深入人心，增強業(yè)主物業(yè)管理消費意識，花錢買服務的意識，讓業(yè)主心中明白傳統(tǒng)的房屋管理和新型的物業(yè)管理的優(yōu)劣，使業(yè)主認可、理解、支持物業(yè)管理。同時要深入基層，調查研究，摸清社情民意，廣泛聽取業(yè)主意見，科學制訂物業(yè)管理方案，為小區(qū)物業(yè)管理的順利實施提供保障。

2、理順關系，明確職責。物業(yè)管理是一個社會性工程，涉及面廣，情況復雜，為確保工作的正常開展，必須協(xié)調各部門，明確職責，理順關系。一是要協(xié)調與某企業(yè)的關系，要求某企業(yè)落實小區(qū)部分房屋漏水及單元進戶門損壞問題，解決歷史遺留問題。提供物業(yè)管理必備的房屋設計、圖紙資料和檔案資料，更好的明確小區(qū)的死角，加強對死角的監(jiān)控力度；二是理順物業(yè)管理公司與房產局物業(yè)辦、轄區(qū)派出所、社區(qū)居委會、環(huán)衛(wèi)、綠化等部門的關系，分清、規(guī)范相互之間一些具體環(huán)節(jié)的權、責，營造有利于物業(yè)管理的外部環(huán)境，這是搞好小區(qū)物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。

3、提高認識，明確責任。目前，小區(qū)的業(yè)主自治自律意識比較差，政府要硬性規(guī)定實施業(yè)主委員會制度，使物業(yè)公司在業(yè)主委員會選聘后開展的物業(yè)管理工作得到約束和監(jiān)督，居民與物業(yè)公司發(fā)生矛盾后也能由業(yè)主委員會協(xié)調，促使物管工作正常有序開展。讓業(yè)主委員會制度真正的起到作用。相關部門要指導業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，并定期召開業(yè)主大會，監(jiān)督經費使用情況，受理業(yè)主投訴。對于熱難點問題，物業(yè)管理企業(yè)在進駐小區(qū)時，要與業(yè)主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區(qū)穩(wěn)定。

4、完善配套設施。要進一步完善封閉式管理配套治安崗亭、圍墻等設施，盡量聘請專業(yè)的保安隊伍，為物業(yè)管理工作順利開展提供基礎保證，解決部分車輛亂停亂放現(xiàn)象，對小區(qū)內破損較為嚴重的基礎設施進行改造。物業(yè)調查報告2

居家過日子，這是再基本不過的了。只有吃住不愁，人們才有可能去干事業(yè)。隨著生活水平與消費意識的提高，人們對小區(qū)管理提出了更高的要求，物業(yè)管理方式就是在這種趨勢的催化下誕生的。對于這種新生的小區(qū)管理方式，人們褒貶不一，引起了廣泛的爭論。對此，我們進行了關于物業(yè)管理方面的社會調查，現(xiàn)將調查成果與結論報告如下：

一、物業(yè)管理的性質：

物業(yè)管理與傳統(tǒng)的小區(qū)管理方式（如家委會）相比有很大的區(qū)別。首先，物業(yè)管理公司是一個企業(yè)，自然是以營利為目的，所以所提供的服務是有償?shù)?。而家委會只是一個組織，是政府的一個部門，是非盈利性的；其次，由于物業(yè)公司是一個企業(yè)，所以有權力，也有義務為業(yè)主提供有償?shù)姆?，而家委會卻沒有這樣的義務。由上述區(qū)別中我們發(fā)現(xiàn)：由于物業(yè)管理是有償性服務，那么其總體服務水平一定在無償服務之上，也就是說，物業(yè)公司提供的服務更加專業(yè)、更加周到。

二、物業(yè)公司對小區(qū)的建設：

為了使業(yè)主能夠對自己提供的服務滿意，物業(yè)公司都在積極地做實事，小區(qū)建設就是最好的例子。以我們調查的世紀城小區(qū)為例，物業(yè)公司已為業(yè)主提供了體育器材等設施，并計劃提供更多文體、商業(yè)類設施，大大方便了住戶。也正是因為物業(yè)公司做出的努力，使得相當一部分住戶逐漸接受了這種新生的小區(qū)管理方式。

三、未來的發(fā)展空間：

由于物業(yè)時新興事物，所以有些細節(jié)問題還不是很清楚，業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突屢有發(fā)生。但縱然是這樣，物業(yè)管理業(yè)憑借著齊專業(yè)的服務贏得了大多數(shù)人的青睞。可以相信，隨著法律條文的完善與管理、服務項目的增加，物業(yè)管理市場將會更加規(guī)范，住戶也會獲得更大的利益。到那時人們的居家生活將會更加舒適，讓我們翹首以待吧！物業(yè)調查報告3

一、對市場經濟條件下的“低收費、零收費”現(xiàn)象的透視與分析

1、價值規(guī)律是市場經濟的基本規(guī)律，價值規(guī)律基本內容和要求是商品的價值由生產商品的社會必要勞動時間所決定，商品交換以價值為基礎。價格圍繞"等價交換價值點w上下波動，是價值規(guī)律作用的表現(xiàn)形式。中國物業(yè)管理是市場經濟的產物，物業(yè)服務區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理最顯著的特點，就是有償服務，是一種可以在市場交換的商品。因此，物業(yè)服務這種商品交換理應受到價值規(guī)律的制約。

企業(yè)是以追求利潤最大化為目的的，犧牲自身利益而惠于客戶，以“低收費、零收費”手段實施物業(yè)管理運作，顯然是與“等價交換”原則相違背的，屬市場經濟運行中一種反?，F(xiàn)象，其究竟如何生存?這其中必有深層次和隱性的原因?；蛘呤瞧髽I(yè)發(fā)展經營的競爭策略，或者就是有其他的隱性經濟收入和物業(yè)管理常規(guī)收費之外的經濟來源。如若是企業(yè)競爭策略，是一種短期經營行為，則無必要予以分析，但如若是后者則有深入剖析的必要。

縱觀“低收費、零收費”，的多種表現(xiàn)形式，其共性特點是業(yè)主少交或不交管理費，但物業(yè)仍需維修、運行、維護和管理，這說明物業(yè)管理費一定另有來源?；蛘呤欠康禺a開發(fā)商撥付，或者是商業(yè)用房的租賃經營收入，再或者是利用物業(yè)資源進行商業(yè)運作收益，與其它企業(yè)不同的僅僅是來源渠道有異而已。問題是這種來源和渠道是否可靠?是否存在問題?是否合法?由開發(fā)商支付管理費，開發(fā)商為什么要向業(yè)主提供“免費午餐”，承擔不應由其承擔的費用?這在邏輯上和市場經濟條件下是無法自圓其說的。退一步而言，不去追究開發(fā)商的動機、目的，開發(fā)商如何兌現(xiàn)承諾，從實踐效果看，由于缺乏保障機制，結局往往是草草收場。以商業(yè)用房的租賃收入彌補管理費，則涉及商業(yè)用房的產權歸屬，商業(yè)用房如果歸屬業(yè)主，則是業(yè)主換了一種方式自行繳納管理費。如果產權歸房地產開發(fā)商，那么仍然會產生前者所述的與開發(fā)商支付管理費同樣的矛盾。而借助物業(yè)管理平臺，進行商業(yè)運作，獲得額外利潤，以此彌補管理費缺失或不足，本是無可非議的，但如果這種經營收入不能彌補，物業(yè)管理正常運行就無法維持，則會引發(fā)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的新的矛盾，導致社會不安定因素的產生，這對構建和諧社會是有害無益的。

如果物業(yè)公司從中獲利，那就是典型的尋租行為，尋租就是對業(yè)主權利的侵犯。即便在個別物業(yè)項目上可能獲得收益，也并不具有可復制性。相反，從宏觀角度來看，其浪費社會資源、降低效率卻是顯而易見的。眾所周知，社會分工是商品經濟的基礎，在現(xiàn)代社會中，社會化大生產的基本發(fā)展規(guī)律是社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。一個普通物業(yè)管理企業(yè)，同時涉足多個專業(yè)化程度極高的領域，盲目擴張和大肆進入自己的非專業(yè)領域，不但將損失大量資金和人才，更有可能會對主營業(yè)務造成強烈的連鎖沖擊。

因此，物業(yè)管理的“低收費、零收費”，既非物業(yè)管理模式創(chuàng)新，也非正常的競爭策略，既沒有預示物業(yè)管理發(fā)展方向，也沒有對行業(yè)發(fā)展做出任何貢獻，不是進步而是倒退，如不加以遏止，將對物業(yè)管理市場發(fā)育和行業(yè)發(fā)展產生消極的和負面的影響。

1.“低收費、零收費”是對消費者的誤導和傷害客觀上，物業(yè)管理服務產品的特性使交換雙方存在嚴重的“不對等”一是專業(yè)知識和信息量不對等，二是組織形式上的不對等，三是承擔民事責任能力不對等。在這樣一個“不對等”的交換中，“低收費、零收費”勢必誤導業(yè)主對物業(yè)管理基本概念的認識，認為物業(yè)管理可有可無，更多關注服務價格而非服務質量。同時，由于消費者過分關注短期內的利益，相當程度上會忽視對物業(yè)管理服務的監(jiān)管，造成消費者對物業(yè)管理服務的反應滯后，加上物業(yè)管理中的大量維修和養(yǎng)護工作實際是在業(yè)主不可見狀態(tài)下進行的，為了降低物業(yè)管理成本，實施所謂“低收費、零收費”的企業(yè)很可能減少物業(yè)管理必不可少的維修和養(yǎng)護工作，削減物業(yè)管理成本中的預防性支出，無形中導致了物業(yè)的“風險后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業(yè)主設置了一個物業(yè)提前壞損的巨大風險的陷阱。

2.“低收費、零收費”將削弱企業(yè)核心競爭力，增加運營鳳險

“低收費、零收費”運作的物業(yè)企業(yè)一個重要的經濟理論支撐點是規(guī)模收益正比增長。按照權威的《新包格拉夫經濟學辭典》的解釋?！皩τ谀骋划a品，如果在某些產量范圍內平均成本是下降或上升的話，我們就認為存在著規(guī)模經濟或規(guī)模不經濟?！奔瓷a和服務規(guī)模的擴大，并不一定會使平均成本下降，利潤也相應的不一定會上升。作為規(guī)模經濟的“孿生兄弟”---規(guī)模不經濟，規(guī)模擴大，成本上升，利潤下降，更是客觀存在的。如以電子商務為例，規(guī)模的擴大固然能使企業(yè)在采購上擁有更多話語權，但隨之而來的是更為昂貴更為復雜的大型電子商務平臺的建設，電子商務人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運輸成本，日趨龐大的運營和管理協(xié)調機構支出，上述任何一項開支部極有可能抵消商品采購電子商務平臺的建設，電子商務人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運輸成本，日趨龐大的運營和管理協(xié)調機構支出，上述任何一項開支部極有可能抵消商品采購所帶來的微薄收益，甚至造成巨額的虧損。物業(yè)管理開展多種經營，是豐富物業(yè)服務內容，彌補管理費不足，弱化物業(yè)管理交換雙方矛盾的一個策略，但如果本末倒置，主次不分，則是十分危險的。

3.“低收費、零收費”將使行業(yè)發(fā)展誤入歧途

當一個“低收費、零收費”物業(yè)管理進入小區(qū)，其“洼地效應”必然會導致周邊小區(qū)物業(yè)管理收費的大幅下降，物業(yè)管理企業(yè)若不降價，很可能會被業(yè)主解聘，必然造成更大的損失。對于個體來說，這種無奈的選擇是理性的，但卻引發(fā)集體選擇的非理性。因為一旦當整個物業(yè)管理行業(yè)的降價成為習慣，消費者所關心和追逐的永遠只會是誰的物業(yè)管理費收得更低。在如此一個信息不對稱的低價市場里，消費者只關心價格，市場資源將惟低價者得，也反過來迫使廠商不斷降低各方面成本甚至不惜犧牲服務質量，因為在低價，甚至超低價上，提供質次商品顯然是更經濟的行為。如此，則成本較高的優(yōu)質商品和服務，很可能被劣質商品和服務淘汰出市場，形成“劣幣驅逐良幣”的惡果。市場交易的結果使得優(yōu)勝劣汰的原則被違背，好產品在競爭中失敗，而次品獲勝，形成消費者心理和消費行為的“逆向選擇”。

在物業(yè)管理服務市場上，“逆向選擇”導致了市場的低效率和市場失靈，“低收費、零收費”服務不受到遏制，不但整個物業(yè)管理行業(yè)經過多年努力所構筑的物業(yè)管理服務消費意識和消費理念將趨于瓦解，而且“逆向選擇”將使得物業(yè)管理服務價格和質量不斷下降，最終導致市場嚴重萎縮甚至消失。

二、法律層面的“低收費、零收費”的審視與考量

1.“低收費、零收費”違背公平和等價有償原則

從民法的基本原則公平和等價有償?shù)脑瓌t看，物業(yè)管理“低收費、零收費”現(xiàn)象是不符合這一基本原則的。《民法通則》第4條規(guī)定了這一原則，是指民事主體在從事移轉財產等的民事活動中，要實行等價交換，一方享有權利『應向對方履行相應的義務，任何一方不得無償占有。剝奪他方的財產和侵害他方的利益。也就是說在民事法律關系中，民事主體的權利與義務是同時存在、相輔相成的，且權利義務對等、并按價值規(guī)律的要求進行等價交換，取得他人財產利益或得到他人提供的勞務應與其付出的代價相適應。

合同法是民法的子法，當然也應遵循公平和等價有償?shù)幕驹瓌t，物業(yè)服務合同作為合同的一種更是要體現(xiàn)該原則。物業(yè)服務合同作為物業(yè)管理活動的基礎，是建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)法律關系的惟一的法律依據(jù)，在整個物業(yè)管理活動中處于核心地位。這一原則在物業(yè)服務合同中體現(xiàn)為從業(yè)主這一方面來講，交納物業(yè)管理費的義務應與其享受到的物業(yè)管理服務的權利是對等和等價的，如果業(yè)主沒有享受到這一服務或享受的服務與自己所交納的服務費不對等，其有權追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責任。

但是在物業(yè)管理“低收費、零收費”中，業(yè)主沒有交納物業(yè)管理費，就失去了要求物業(yè)管理企業(yè)達到期望的服務水平權利的依據(jù)。從物業(yè)管理企業(yè)這一方面講，物業(yè)管理"低收費、零收費"已經使物業(yè)管理部分或全部成為一種附贈品，因而注定物業(yè)管理服務的質量是無法保證的。同時，由于物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的是超低價或免費服務，在相當程度上不會顧及業(yè)主的反應和要求。

而業(yè)主享受的超低價或免費服務，也缺少參與管理的積極性及維護自身權益的主動性。

2.“低收費、零收費”違背《中華人民共和國反不正當競爭法》的規(guī)定

物業(yè)管理“低收費、零收費”歸根結底采用的是一種價格競爭手段，這是一種不正當競爭，違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》第11條“經營者不得以排擠對手為目的，以低于成本的價格銷售商品”的規(guī)定。該條款包括兩個方面，一是主觀標準，以物業(yè)管理“低收費、零收費”這樣一種營銷手段進入市場，其動機不能排除是為了搶占市場份額從而達到排擠對手的目的，二是客觀標準，即以低于成本的價格銷售商品。物業(yè)管理是種特殊的商品，一種準公共性服務商品，實行物業(yè)管理是為了確保物業(yè)的正常使用，必須支付必要的成本，《物業(yè)服務收費管理辦法》第11條也對物業(yè)服務成本作了具體的界定。而“低收費、零收費”是不收費或嚴重背離成本的一種定價方式，以低于戚本的價格銷售物業(yè)管理這種特殊的商品，無疑是違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》的規(guī)定。

3.“低收費、零收費”現(xiàn)象違背了《物業(yè)管理條例》的基本精神

《物業(yè)管理條例》第41條規(guī)定，物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定?！段飿I(yè)服務收費管理辦法》第5條規(guī)定，物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及與服務水平相適應的原則。合理原則是指物業(yè)管理收費應因地制宜，以服務發(fā)生的成本為基礎，針對不同類型的物業(yè)、不同對象、不同消費水平，合理地核定收費水平。質價相符原則，指物業(yè)管理服務的收費標準應與服務質量相適應。這些原則的目的就是要形成“質價相符”的物業(yè)管理收費機制，“低收費、零收費”的本質否定了在成本基礎上的合理定價，否定了質價相符的原則。如前所述，“低收費、零收費”偷換了“物業(yè)管理”的概念，抹去了業(yè)主應承擔的全部或部分義務，踐踏了物業(yè)管理質價相符的收費原則，使初步培育出來的物業(yè)管理消費觀念，倒退到計劃經濟福利性低房租、房屋管理的陳舊觀念。

“低收費、零收費”之所以卷土重來，絕非偶然，是有其深刻的社會歷史原因的。目前我國物業(yè)管理行業(yè)是一個勞動密集型、技術含量不高，技術壁壘比較低的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)大多是房地產開發(fā)公司派生出來的，基本沿襲的是“誰開發(fā)，誰建設”的舊模式，加之當前廣大業(yè)主的維權意識空前高漲，而物業(yè)管理消費意識和服務意識都不到位，物業(yè)管理法律法規(guī)相對滯后，在這樣社會經濟面臨轉型，物業(yè)管理市場競爭日益激烈，物業(yè)管理行業(yè)高速發(fā)展的社會歷史大背景下，“低收費、零收費”的出現(xiàn)是必然的。

三、“低收費、零收費”的對策思考

1.完善法制建設

法制建設是物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范、長足發(fā)展的根本保障，針對我國目前物業(yè)管理不斷發(fā)展的情況及我國相關立法進程，有必要對現(xiàn)行法律法規(guī)進行系統(tǒng)梳理、補充、修訂和完善，通過完善法制建設，進一步規(guī)范物業(yè)管理各主體在物業(yè)管理活動中的行為。

2.強化行業(yè)自律

行業(yè)自律是市場經濟中企業(yè)誠實信用"原則的突出體現(xiàn)，物業(yè)管理協(xié)會在行業(yè)自律中應起到組織、監(jiān)督的主導作用。因此行業(yè)協(xié)會應及時、有效地建立會員強制入會、訓誡、通報批評、公開譴責和取消會員資格、會員誠信記錄檔案等相關自律制度。通過行業(yè)自律制度，提升物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的社會地位和信譽。

3.加強理論研究

物業(yè)管理理論研究是行業(yè)發(fā)展的不竭源泉，也是法律法規(guī)制訂的重要前提，加強理論研究，突出理論研究在行業(yè)發(fā)展中的地位和作用，廣泛開展多層次多學科的理論研究，建立一支行業(yè)內專、兼職相結合的宏大的理論研究隊伍，是物業(yè)管理科學發(fā)展的重要基石。

4.創(chuàng)新制度設計

創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，創(chuàng)新制度設計是物業(yè)管理健康發(fā)展的必要保障。

在物業(yè)管理的外部，引入發(fā)達國家物業(yè)管理制度，如類似物業(yè)管理事務所等中介機構作為第三方客觀介入，定期實施外部獨立的管理費會計審核或外部審計，進行專業(yè)的物業(yè)服務質量評估。在物業(yè)管理內部，完善物業(yè)管理企業(yè)內部的管理制度，量化物業(yè)管理服務質量的標準，提升物業(yè)管理服務的水平和檔次。

5.正確引導輿論

人是教育的產物，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中對各個參與主體的教育和輿論引導是極為重要和必不可少的。一個事物或現(xiàn)象的出現(xiàn)必然會眾說紛紜，但這些輿論并不都是全面的和準確的，這就需要發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和媒體輿論導向的主渠道作用和溝通作用，將輿論引導到正確的方面來。物業(yè)調查報告4

物業(yè)管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現(xiàn)的領域，加強居住小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境成為人民群眾普遍關注的熱點問題。此次調查聽取了__小區(qū)對該區(qū)物業(yè)管理工作基本情況的介紹，實地走訪了部分業(yè)主和物業(yè)服務公司，對一些居民進行了調查問卷，通過認真分析提出相應的對策?，F(xiàn)將調查情況報告如下：

一、物業(yè)管理工作的基本情況

據(jù)調查，__小區(qū)位建筑面積72374.23平方米，其中住宅建筑面積約71280平方米，共計25棟792戶，始建于__年，全部為多層住宅樓，每戶面積約90平方米。于__年交付，入住率達到87%左右，居住覆蓋率呈上升趨勢，小區(qū)綠化面積是建筑面積的35%以上。該小區(qū)物業(yè)服務公司擁有管理服務人員18人，小區(qū)只有一個主出入口，屬于全封閉小區(qū)。設有地上停車位153個，以及地下停車場，配置了一處兒童娛樂園，有獨立的物業(yè)管理用房，小區(qū)主要道路以及單元口都配備了攝像監(jiān)控系統(tǒng)。

二、小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1、物業(yè)管理企業(yè)反映存在的問題：

一是業(yè)主對物業(yè)服務的意識談薄;

二是房屋維修養(yǎng)護責任意識不強，“產權歸己，維修自理”的觀念沒有樹立;

三是不服從管理，亂扔雜物現(xiàn)象時有發(fā)生，自律意識淡漠;

四是少數(shù)不按時交納或不交納物業(yè)管理費;

五是前期配套設施不完善。主要表現(xiàn)在：中控門未起到相應的作用、沒有配套的宣傳欄、沒有自行車摩托車車棚等;

六是物業(yè)可使用費用太低，導致物業(yè)企業(yè)不能正常的服務和運行。

該物業(yè)公司管理人員介紹：該公司現(xiàn)有職工共計18人(其中保潔6人、門衛(wèi)3人、監(jiān)控5人、水電工1人、會計1人、管理人員2人)。人員工資每月就需要2萬多元，而就算全額收取物業(yè)費才2萬8千余元，根本就不夠企業(yè)的正常運行，只能雇傭一些退休工人，否則企業(yè)根本無法維持。

2、業(yè)主反映存在的問題：本人分別對小區(qū)部分業(yè)主進行問卷調查，業(yè)主集中反映的問題主要有：

一是物業(yè)管理開始比較好，但一個月以后就不行了，門衛(wèi)的雇傭都是老人，反映比較慢，從而失竊的現(xiàn)象時有發(fā)生;

二是小區(qū)內的監(jiān)控沒有發(fā)揮應該有的作用，失竊過后出現(xiàn)監(jiān)控死角;

三是外來人員以及車輛進出比較隨便，平常大清早就有人在小區(qū)內叫賣，影響業(yè)主休息，管理沒有到位

四是公共設施損壞不能及時維修;

五是樓道衛(wèi)生不能按時打掃，往往是一個星期才能打掃一次;

六是宣傳不到位，不知道物業(yè)到底是干什么的，也不知道有業(yè)主委員會這個機構。

3、調查發(fā)現(xiàn)的問題：

一是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)矛盾突出。物業(yè)管理服務行為不規(guī)范。該物業(yè)公司是分公司，聘用人員沒有一人取得物業(yè)管理上崗證，從業(yè)人員整體的素質不高，服務水平不高。物業(yè)管理企業(yè)服務不規(guī)范、不到位、服務質量差，只能做到最基本的環(huán)境衛(wèi)生及綠化維護，對車輛亂停亂放、外來人員進出等基本管理沒有盡到應該盡到的義務。沒有物業(yè)宣傳，整個小區(qū)沒有相關的物業(yè)宣傳，未按規(guī)定公布收費項目以及收費標準，物業(yè)日常服務收支不夠透明。加上業(yè)主對權利義務的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業(yè)主對自身應承擔的義務認識不清，有的甚至不知道物業(yè)是干什么的。業(yè)主反應問題得不到及時解決，使業(yè)主和物業(yè)管理單位矛盾日益突出;

二是物業(yè)費難收。小區(qū)物業(yè)費收取難原因很多，不交費的理由更是多種多樣，主要表現(xiàn)在：房屋質量缺陷、鄰里糾紛、失竊、對物業(yè)管理服務不能滿足個別住戶要求等，都作為不交費的理由。該小區(qū)物業(yè)管理費是按每0.4元/平方米收取。物業(yè)費收取率為80%左右，空置房只收取部分，物業(yè)費不能按期繳納，就會造成惡性循環(huán)，如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)把心事都放在了收取物業(yè)費上，而無心服務導致服務質量下降，廣大已交業(yè)主一同深受其害。而物業(yè)公司對不交費業(yè)主只能是上門追繳，其他毫無辦法;

三是業(yè)主委員會流于形式。小區(qū)業(yè)主不知道有業(yè)主委員會，主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關心。業(yè)主大會召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會并沒有實行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。

三、對策和建議

1、加強宣傳，廣泛發(fā)動。物業(yè)管理是一項新興發(fā)展行業(yè)，為確保小區(qū)物業(yè)管理工作的順利開展，物業(yè)管理企業(yè)必須必須多渠道、多形式、多角度地開展宣傳活動，公開物業(yè)收費標準和物業(yè)日常項目開支的情況，讓業(yè)主明確交的物業(yè)費用在那里了。讓市場經濟觀念深入人心，增強業(yè)主物業(yè)管理消費意識，花錢買服務的意識，讓業(yè)主心中明白傳統(tǒng)的房屋管理和新型的物業(yè)管理的優(yōu)劣，使業(yè)主認可、理解、支持物業(yè)管理。同時要深入基層，調查研究，摸清社情民意，廣泛聽取業(yè)主意見，科學制訂物業(yè)管理方案，為小區(qū)物業(yè)管理的順利實施提供保障。

2、理順關系，明確職責。物業(yè)管理是一個社會性工程，涉及面廣，情況復雜，為確保工作的正常開展，必須協(xié)調各部門，明確職責，理順關系。一是要協(xié)調與__企業(yè)的關系，要求__企業(yè)落實小區(qū)部分房屋漏水及單元進戶門損壞問題，解決歷史遺留問題。提供物業(yè)管理必備的房屋設計、圖紙資料和檔案資料，更好的明確小區(qū)的死角，加強對死角的監(jiān)控力度;二是理順物業(yè)管理公司與房產局物業(yè)辦、轄區(qū)派出所、社區(qū)居委會、環(huán)衛(wèi)、綠化等部門的關系，分清、規(guī)范相互之間一些具體環(huán)節(jié)的權、責，營造有利于物業(yè)管理的外部環(huán)境，這是搞好小區(qū)物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。

3、提高認識，明確責任。目前，小區(qū)的業(yè)主自治自律意識比較差，政府要硬性規(guī)定實施業(yè)主委員會制度，使物業(yè)公司在業(yè)主委員會選聘后開展的物業(yè)管理工作得到約束和監(jiān)督，居民與物業(yè)公司發(fā)生矛盾后也能由業(yè)主委員會協(xié)調，促使物管工作正常有序開展。讓業(yè)主委員會制度真正的起到作用。相關部門要指導業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，并定期召開業(yè)主大會，監(jiān)督經費使用情況，受理業(yè)主投訴。對于熱難點問題，物業(yè)管理企業(yè)在進駐小區(qū)時，要與業(yè)主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區(qū)穩(wěn)定。

4、完善配套設施。要進一步完善封閉式管理配套治安崗亭、圍墻等設施，盡量聘請專業(yè)的保安隊伍，為物業(yè)管理工作順利開展提供基礎保證，解決部分車輛亂停亂放現(xiàn)象，對小區(qū)內破損較為嚴重的基礎設施進行改造。物業(yè)調查報告5

目前，我市許多小區(qū)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾日趨嚴重，群眾與企業(yè)的呼聲越發(fā)增多，翠竹北區(qū)等小區(qū)收繳率從四年前的80％下降到58％，勤業(yè)一、二、三村的收繳率只有30％，甚至像金色新城等這樣的新小區(qū)的收繳率也不到50％；近幾年來，我市不斷發(fā)生物業(yè)企業(yè)撤離小區(qū)的現(xiàn)象，如荷花池公寓、廣景山莊、蘆墅廣景苑等小區(qū)。

分析物業(yè)管理矛盾的根源，主要是以下幾個因素：

1、法律法規(guī)不完善。一方面缺乏與物權法相配套的實施細則，我市又無立法權；另一方面，我市規(guī)范性文件的建設工作，在一定程度上滯后于小區(qū)物業(yè)管理和停車新的發(fā)展需求，致使實際工作中出現(xiàn)有法難行、無法可依的現(xiàn)象。

2、管理體制不順暢。一是政府社會管理沒有延伸到終端，一些政策法規(guī)在小區(qū)中出現(xiàn)梗阻、斷層現(xiàn)象，亂開店、亂停車、盜竊等影響居住環(huán)境質量問題未能得到遏制；二是基層黨支部及居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)三者之間相互促進、相互制約，共建和諧小區(qū)的機制沒有建立，居委會名義上是自治組織，現(xiàn)實上是從事黨政工作，但在處理業(yè)主與物業(yè)矛盾中“名不正、言不順”，解決基層矛盾的一線作用未能充分發(fā)揮，對其缺乏考核激勵制度，社會管理的積極性不足，特別是社區(qū)居委會和物業(yè)企業(yè)在協(xié)調解決

與上級政府部門相關的具體事務上，顯得無能為力。

3、市場主體不對稱。業(yè)主個體直接面對物業(yè)企業(yè)或開發(fā)商必然處于明顯弱勢，而我市目前業(yè)委會尚未普遍建立。業(yè)主自治意識不強，據(jù)調查，62％的業(yè)主對業(yè)主委員會不清楚、不參與。對業(yè)委會的設立、監(jiān)督以及主要人員的權利和義務沒有形成統(tǒng)一有效的規(guī)范。業(yè)主委員會的自治能力、內控能力、團隊精神和依法維權水平不高，業(yè)委會成員服務全體業(yè)主的動力不足，年紀輕、能力強的現(xiàn)職人員更不愿加入業(yè)委會。另一方面，物業(yè)企業(yè)進入市場的門檻很低，實力不強，規(guī)模不大，素質不高，管理人員、高學歷層次、技術職稱等方面的比例都低于全國水平，物業(yè)管理行業(yè)的誠信度和公信力不強。

4、市場環(huán)境不和諧。某些新聞輿論的導向有偏差，部分群眾對物業(yè)管理行業(yè)存有偏見，“享受免費午餐”的習慣在相當范圍內存在，物業(yè)的“傭人”地位和勞動成果得不到應有的尊重，少數(shù)離退休干部、現(xiàn)職領導、司法人員和教師等機關公職人員，帶頭欠繳物業(yè)費，產生了一定的負面影響。

5、市場制度不健全。物業(yè)企業(yè)進入市場的門檻過低，市場的進退制度不規(guī)范，對業(yè)主和物業(yè)企業(yè)制約有效的社會誠信系統(tǒng)未能建立。追討惡意欠費的司法程序過長，成本過高，企業(yè)難以維權。對開發(fā)企業(yè)的責任追究制度不完善，人民群眾反映強烈的房屋質量差，隨意更改規(guī)劃設計，公用配套設施數(shù)量不到位、技術標準不達標等問題得不到有效解決。一些小區(qū)建管不分掩蓋著前期遺留問題，或轉嫁給后進入的物業(yè)企業(yè)，開發(fā)項目前期的物業(yè)管理招投標制度有待全面推進。業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)的糾紛在基層和司法訴訟層面上得不到高效解決。物業(yè)管理菜單式的分項消費制度未能建立，業(yè)主不能明白消費、透明監(jiān)督。許多物業(yè)企業(yè)把出租公共共用設施和停車管理費作為重要的收入渠道，千方百計擴大路面停車，帳目不清，隱瞞收益。

6、政府管理不完善。在扶持、監(jiān)管物業(yè)管理產業(yè)上，一些政府部門存在著職能錯位、缺位和越位現(xiàn)象，扶持物業(yè)管理這一勞動密集型產業(yè)的政策沒有形成，對小區(qū)內違規(guī)違章現(xiàn)象執(zhí)法不力，把某一些義務和負擔轉嫁給企業(yè)，對物業(yè)管理費和停車費的價格調控水平還不夠高，一些部門的工作協(xié)調不到位。特別是基層行政組織事務多、經費少，就搞違章搭建或出租老小區(qū)僅有的公共用房公共設施，以補充管理經費不足。物業(yè)調查報告6

寒假社會實踐調查報告通過在新樂物業(yè)公司各處的實習，我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識，豐富了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。在實習期間，我深深體會到了新樂物業(yè)的優(yōu)勢，以及在張掖市的影響地位。雖然新樂物業(yè)僅經過了短短幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績，這與新樂人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響新樂物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結整理如下。

第一，內部管理不規(guī)范。首先，新樂物業(yè)受張掖整個物業(yè)管理發(fā)展的影響，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜復雜，需要協(xié)調、處理的關系眾多，使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關系上，包括處理物業(yè)處與集團公司之間的關系，物業(yè)與行政部門的關系，與有關業(yè)主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業(yè)管理的發(fā)展，但當因此而忽視了內部管理與對外服務時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

第二，責權利不明。責權利不明，是影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業(yè)處與總公司之間。雖然，建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協(xié)商解決。但的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理的服務質量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，是各物業(yè)管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。

第三，基礎薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較早，設備、設施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業(yè)管理僅憑自己的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間，與建設單位之間，與業(yè)主之間矛盾重重，物業(yè)管理收入微薄，使物業(yè)管理收入不抵支出難以正常運行，企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進設備，改善服務，導致了服務水平低，業(yè)主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。

第四，缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。這些問題，影響著新樂物業(yè)的發(fā)展，為改善公司的物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業(yè)快速、健康發(fā)展。

1、明晰權力和責任。新樂物業(yè)欲走品牌之路，就必須走獨立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業(yè)管理企業(yè)應負的責任。另外，各物業(yè)處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規(guī)范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業(yè)管理流程，明確各部門員工的職責與權利。

2、建立、健全規(guī)章、制度。一個成功的企業(yè)一定要有一套科學、合理、適合本企業(yè)特點的規(guī)章、制度，來規(guī)范員工的行為。

要樹立新樂物業(yè)品牌，必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業(yè)管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系通過公司各處的實習，我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識，豐富了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。在實習期間，我深深體會到了新樂物業(yè)的優(yōu)勢，以及在張掖市的影響地位。雖然新樂物業(yè)僅經過了短短幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績，這與新樂人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響新樂物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結整理如下。

總之，新樂物業(yè)的品牌之路，盡管面臨一系列的問題，但這必將是一條康莊大道，也是生存和發(fā)展的必然要求，相信通過全體新樂人的努力，必將取得成功！物業(yè)調查報告7

隨著生活水平與消費意識的提高，人們對小區(qū)管理提出了更高的要求，物業(yè)管理方式就是在這種趨勢的催化下誕生的。對于這種新生的小區(qū)管理方式，人們褒貶不一，引起了廣泛的爭論。對此，我們進行了關于物業(yè)管理方面的社會調查，現(xiàn)將調查成果與結論報告如下：

一、物業(yè)管理的性質：

物業(yè)管理與傳統(tǒng)的小區(qū)管理方式（如家委會）相比有很大的區(qū)別。首先，物業(yè)管理公司是一個企業(yè)，自然是以營利為目的，所以所提供的服務是的。而家委會只是一個組織，是政府的一個部門，是非盈利性的；其次，由于物業(yè)公司是一個企業(yè)，所以有權力，也有義務為業(yè)主提供服務，而家委會卻沒有這樣的義務。由上述區(qū)別中我們發(fā)現(xiàn)：由于物業(yè)管理是性服務，那么其總體服務水平一定在無償服務之上，也就是說，物業(yè)公司提供的服務更加專業(yè)、更加周到。

二、物業(yè)公司對小區(qū)的建設：

為了使業(yè)主能夠對自己提供的服務滿意，物業(yè)公司都在積極地做實事，小區(qū)建設就是最好的例子。以我們調查的世紀城小區(qū)為例，物業(yè)公司已為業(yè)主提供了體育器材、室等設施，并計劃提供更多文體、商業(yè)類設施，大大方便了住戶。也正是因為物業(yè)公司做出的努力，使得相當一部分住戶逐漸接受了這種新生的小區(qū)管理方式。

三、未來的發(fā)展空間：

由于物業(yè)時新興事物，所以有些細節(jié)問題還不是很清楚，業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突屢有發(fā)生。但縱然是這樣，物業(yè)管理業(yè)憑借著齊專業(yè)的服務贏得了大多數(shù)人的青睞?？梢韵嘈?，隨著法律條文的完善與管理、服務項目的增加，物業(yè)管理市場將會更加規(guī)范，住戶也會獲得更大的利益。到那時人們的居家生活將會更加舒適，讓我們翹首以待吧！物業(yè)調查報告8

調查提綱：

通過對源泉小區(qū)的住戶和居民進行詢問和走訪調查，源泉小區(qū)目前的物業(yè)管理公司為金橋物業(yè)管理公司，該公司的法人為劉源，該物業(yè)管理公司在管理小區(qū)的過程當中存在著很多的漏洞和不足，例如對小區(qū)安全管理方面沒有盡到自己應有的責任，衛(wèi)生服務也相對差，各種的便民服務也難以讓人滿意，基礎設施維護不到位，對居民的要求和提出的問題不能及時正確的解決，通過分析，造成這些現(xiàn)象的原因也是多方面的，其中有一部分為外部原因，但是大部分還是與物業(yè)公司的經營管理本身有關。通過與該物業(yè)公司管理人員的交談，同樣也了解到在物業(yè)管理工作中他們所遇到的難題，也了解到一部分他們公司的發(fā)展現(xiàn)狀和水平。通過對雙方材料的研究和整理，我們小組成員對該小區(qū)所存在的問題提出了我們自己的幾點可行性建議。希望能夠對小區(qū)今后的管理工作有指導和借鑒意義。

調查過程及內容：

20__年12月5日星期三上午八點我小組成員前往延吉市源泉小區(qū)進行研究調查，在達到小區(qū)門口后，我們就發(fā)現(xiàn)一個特別令人匪夷所思的事情，該小區(qū)的出入口前居然沒有設置電動門等任何出入管制設施，而且另我們更為吃驚的是，當我們進入小區(qū)的時候，竟然沒有任何物業(yè)管理人員前來詢問我們的身份及目的，那就更別談要求我們填寫出入人等信息登記表等必要的程序了，我們可謂是不費吹灰之力就輕松的成功‘混入’該小區(qū)，我們首先繞小區(qū)走了一圈，之后我們就發(fā)現(xiàn)了一個問題，該小區(qū)沒有任何的休閑娛樂場所和設施，而且該小區(qū)的樓層和角落處的垃圾不時的映入眼簾，此時，該小區(qū)‘臟亂差’的印象已經在心中形成。后來發(fā)現(xiàn)該小區(qū)還存在亂停車、亂放自行車的現(xiàn)象，后來發(fā)現(xiàn)小區(qū)內部不時的有人員在流動，于是我們采取了現(xiàn)場隨機調查詢問的方式，向12名小區(qū)住戶詢問了他們對該小區(qū)的不滿意之處及他們理想中該小區(qū)的模樣，。之后我們對小區(qū)用戶描述的問題和現(xiàn)象進行了實地的勘察，發(fā)現(xiàn)確實存在著諸如樓道的墻壁陳舊、甚至脫落等現(xiàn)象，由于不便進入小區(qū)用戶的住房內，所以有些問題未能進行實地的勘察，此乃無力之舉。后來我們找到了該小區(qū)的物業(yè)管理處，向物業(yè)管理人員介紹了我們的身份和來意，并就以上調查和總結的問題與該物業(yè)管理人員進行了詳細的交談，經過分析和交流，該小區(qū)物業(yè)管理人員承認在物業(yè)管理工作中確實存在著不足和應當改進之處，但是也向我們耐心的介紹了其中有些問題并不屬于他們職責范圍之內，也向我們口述了在物業(yè)管理過程中遇到的問題和難題，我們分別對上述問題一一進行了討論，得出了令人比較滿意的結果。交談之后，雙方都很愉悅，在向對方道別后，我們返回學校對調查的記錄和筆記進行了整理，大概內容分類如下：

1、該小區(qū)存在的主要問題

2、這些問題存在的主要原因

3、如何正確處理這些問題

主要問題：

經過現(xiàn)場調查和住戶的反映，總結出以下問題：

1）部分樓梯間墻壁陳舊，應該進行粉刷

2）小區(qū)沒有保安人員，給小區(qū)安全管理帶來隱患

3）小區(qū)內停車秩序混亂，應加強管理

4）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素

5）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），環(huán)境臟亂，建議加強管理

6）小區(qū)內出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理

7）小區(qū)隨處可見垃圾，衛(wèi)生服務需要加強

問題主要原因：

1）該小區(qū)的樓房已經有一定的樓齡，出現(xiàn)此現(xiàn)象是合理之情。

2）該小區(qū)沒有保安人員是因為物業(yè)管理費中無此項目。

3）小區(qū)停車秩序混亂是因為沒有專門的停車位，也沒有負責車輛管理的專職人員

4）常有閑雜人等到小區(qū)散發(fā)廣告是因為該小區(qū)入口沒有電動門等限制措施，也沒有做好相應的出入人員登記表。

5）環(huán)境臟亂，積水較多是滋生蚊蟲較多的原因，住戶居民把不吃的食物到處亂丟，引起食源，是造成有老鼠的原因

6）小區(qū)經常出現(xiàn)丟自行車現(xiàn)象，一方面是因為對進入小區(qū)的人員沒有進行很好的監(jiān)管，另一方面原因是因為該小區(qū)沒有一個專門停放自行車的自行車棚，自行車亂放，給小偷以可乘之機。

7）造成垃圾亂丟的現(xiàn)象是因為一方面該小區(qū)的衛(wèi)生服務本來就不到位，造成破窗理論的上演，另一方面該小區(qū)沒有張貼注意環(huán)境衛(wèi)生等宣傳標語，使人們不注意，最主要原因是因為該小區(qū)的垃圾箱太少，而且分布不合理。

合理化建議：

1）可以和業(yè)主一起商量，在各位業(yè)主集體同意的情況下，向每位業(yè)主收取一定費用后聯(lián)系建筑公司盡快施工。

2）可以和各位業(yè)主商量，在征得各位業(yè)主同意的情況下，向每位業(yè)主增加收取保安人員的物業(yè)管理費用。

3）可以建立小區(qū)車輛管理制度，對小區(qū)有車的業(yè)主進行檔案登記，對每個車輛固定車位，并安排專職人員負責。

4）小區(qū)入口設置電動門，對進出人等進行人員登記。

5）通知小區(qū)業(yè)主把各種廢棄食物集中放在統(tǒng)一的一個位置，安排專門人員及時進行處理。必要時可以放置驅蚊和防鼠藥物。

6）在小區(qū)的合理位置開辟一個場所，建設一個自行車棚，這樣就可以避免亂放，也可以減少丟自行車現(xiàn)象。

7）安排保潔員要及時清理角落和小區(qū)垃圾，在明顯位置張貼保護環(huán)境的公益性標語，并在人員活動多的地方多設置垃圾桶數(shù)量。物業(yè)調查報告9

過去，學校的物業(yè)一般由學校的后勤管理部門進行管理，但是，近幾年學校的物業(yè)管理越來越社會化，學校的管理者認識到，在學校中引入現(xiàn)代化物業(yè)管理，可以提高物業(yè)管理的服務水平，保障學校教學和科研工作的順利進行，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適方便、文明安全的校園環(huán)境。

學校作為物業(yè)產權人及使用人的代表，負責選擇物業(yè)服務企業(yè)，對物業(yè)服務企業(yè)進行委托、指導、監(jiān)督和檢查，并協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)進行工作。

學校物業(yè)管理的范圍包括房地產范圍內全部教學、科研、生活房屋及其附屬設備和公共設施，并對房屋及其設備以及相關的居民環(huán)境進行維修養(yǎng)護和管理，承擔校園物業(yè)的保安、防火、綠化養(yǎng)護、清掃保潔以及產權人和使用人日常生活必需的便民服務等。為了加強校園的物業(yè)管理，我院選擇了點亮物業(yè)管理公司為校園提供物業(yè)，進行合理的管理，點亮物業(yè)公司下設有綜合辦公室、財務部、工程部、物業(yè)管理部及各項目管理處等職能部門，公司現(xiàn)有管理人員具有多年的物業(yè)管理服務經驗，操作技術人員具備豐富的實際工作經驗。

點亮物業(yè)管理公司自成立以來，一直致力于科學規(guī)范的管理，注重親情和諧的服務，以“客戶為本，優(yōu)質高效”為管理服務宗旨，在多年的物業(yè)管理實踐中，點亮物業(yè)管理公司汲取先進的管理服務理念和科學的管理模式，逐步建立了完善的質量管理體系，并形成了公司獨特的企業(yè)文化和品牌優(yōu)質，更得到了廣大客戶的大力認同。

點亮物業(yè)管理公司質量方針明確，其為：科學規(guī)范管理、真誠高效服務。企業(yè)精神可佳，其為：服務、協(xié)作、誠信、創(chuàng)新。企業(yè)目標為：追求卓越，勇創(chuàng)新高，構建和諧。點亮物業(yè)管理公司希望自己公司的管理服務為廣大客戶營造更加優(yōu)美、整潔、和諧的人居環(huán)境。點亮物業(yè)管理公司把握客戶需求，不斷提升企業(yè)綜合能力，實現(xiàn)客戶需求到客戶滿意的轉化，成為最受客戶信賴的物業(yè)管理服務企業(yè)，該公司以誠信立本，以規(guī)范為徑，擁開放心態(tài)，與客戶共贏，注重細節(jié)，力求完美，在速度的范圍內做到最好，最有效，積極響應客戶意見，落實行動。

點亮物業(yè)管理公司的服務項目是：

（1）業(yè)主攜帶發(fā)展商簽定的入住通知書，購房合同、身份證、戶口本、車輛行駛證等各種證件的原件以及主要家庭成員免冠一寸相片各兩張到管理處辦理入住手續(xù)。

（2）管理處向住戶發(fā)放《業(yè)主手冊》、《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》等資料。

（3）業(yè)主填好《業(yè)主基本情況登記表》，登好《業(yè)主公約》和《物業(yè)服務合同》。

（4）管理工作人員與業(yè)主到現(xiàn)場驗收移交住房，抄水、電底數(shù)，填寫《入伙驗房表》，并雙方簽字，交納相關費用，管理處發(fā)放鑰匙。

（5）有意使用固定車位者，選取固定車位，交納有關管理費用。

作為我院的物業(yè)管理服務企業(yè)，點亮物業(yè)管理公司做到了對學生公寓的管理、教學樓的管理、設備的管理、綠化環(huán)境的管理這四個大點，首先是對學生公寓的管理，學生公寓的管理包括學生公寓的安全管理、衛(wèi)生管理、住宿管理，各種公用設施零星維修工作，學生公寓家具維修、采購及其管理，學生床單、被罩的接收、洗滌和發(fā)放等工作。學生是學生公寓的使用人，對學生公寓的管理也包含對使用人的要求。因此我院點亮物業(yè)管理公司就對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，電腦、行李、包、箱、公寓家具等大件物品出入時要核實登記。向學生明確提出安全要求，如不準在公寓內使用電爐子、電加熱器等大功率電器。不準在公寓內亂拉、私拉電源線、電話線、電腦網線。不準在公寓內吸煙、點蠟燭、焚燒垃圾和廢紙、信件等。這些都是電亮物業(yè)管理公司對學生公寓禁止的要求。物業(yè)服務企業(yè)負責公寓樓外周邊的衛(wèi)生保潔和樓內大廳、走廊、衛(wèi)生間、洗漱間、樓梯以及公共部分的暖氣片、滅火器、門窗等處的衛(wèi)生保潔。住宿管理方面，嚴禁在宿舍內養(yǎng)寵物，嚴禁私自留宿外來人員等。

其次是教學樓的管理，要求教學樓內外的衛(wèi)生保潔，定期修檢電梯設備，妥善保管電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，任何非操作人員不得私自使用。

第三是設備的管理，每天檢查各樓層，注意電線等設備設施是否有損壞，同時記錄需維修得電燈、線路，并及時修理，保障電得正常供應。

第四是綠化環(huán)境得環(huán)境，點亮物業(yè)管理公司協(xié)助學校做好了綠化美化得總體規(guī)劃和設計，美化了我學院的校園環(huán)境，特別是及時對老化樹木進行修枝，保證了學生的安全，枯死樹立淘汰后，及時補栽了新樹，使校園確保整體協(xié)調。

點亮物業(yè)管理公司在我院的管理上有其獨特的特點：

（1）管理時段性強，學校教學的作息時間很有規(guī)律，同時還有寒暑假。因此，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)學校的這種特點安排好自己的各項工作計劃。依據(jù)學校教學的作息時間，劃分不同的時間段，合理地安排設備設施的維修養(yǎng)護、日常清潔及校園的安全保衛(wèi)工作。

（2）對安全管理的要求很高，學校的青少年集中的場所，青少年學生充滿活力，行動敏捷，動作幅度大，在學校物業(yè)管理實際操作過程中，點亮物業(yè)管理公司考慮到學生的人身安全問題，對設備設施的維修養(yǎng)護很重視。

（3）物業(yè)管理具有互動性，由于學生的活撥好動，有些時候會造成學校設備設施的損壞，點亮物業(yè)服務企業(yè)充分注意到了這個問題。

我院為加強發(fā)揮學生的能動性，加強對學生的引導教育工作，使學生自然融入我院的點亮物業(yè)管理工作中，并自覺的制止有損于學校物業(yè)的行為。為此我院點亮物業(yè)管理公司做到了周全的服務。使學院物業(yè)十分完美。物業(yè)調查報告10

內容摘要：

住宅小區(qū)建設，是一個城市經濟發(fā)展的重要標志，是政府的形象工程，德政工程，物業(yè)管理則是這項形象工程和德政工程的深化和延續(xù)，是建設城市、管理城市和經營城市的重要內容之一。重建設、重形象、更應重管理，而城市管理中的物業(yè)管理尤為重要。為了更加全面的了解物業(yè)管理企業(yè)的工作，豐富課外知識，提升自身能力，本人對附近的兩個物業(yè)管理企業(yè)進行了一個詳細的調查：

正文：

進入大學一年，我們不只在課堂上學習，也從生活中學習。進入大學以后，我們更直接地面臨就業(yè)這個我們未來要面對的問題。但是面對幾乎所有職位都“有經驗者優(yōu)先”的條件，我們大學生往往無所適從。而如何將我們在學校學到的理論知識與實踐結合起來，便成了大學生的重中之重。為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，鍛煉與提高自身的能力，增加個人在社會競爭中的機會，以便在畢業(yè)后能夠真正的融入社會，我到了廈門住總物業(yè)管理公司進行實習，開始了這個寒假的調研。

在這個寒假，我有幸能夠來到廈門市住總物業(yè)管理公司進行社會實踐活動，對于這個即將陪伴我一個寒假并且知名度這么高的一個公司，我的心情不僅激動，而且還略帶一絲緊張。所以在進入公司調研之前就仔細的上網了解下這所公司的概況，為我進入這所公司做好充分的準備。

廈門市住總物業(yè)管理公司成立于1994年，系住宅集團旗下的國有一級物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)擁有一支上千人的專業(yè)員工隊伍，服務公寓、寫字樓、廠房、別墅、公園等各種類型物業(yè)300多萬平方米，服務人群10萬人以上，為目前省內服務規(guī)模最大的物業(yè)管理企業(yè)。

公司本著“團結、謙和、奉獻、高效”的企業(yè)精神，堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，不斷地為廈門城市的建設發(fā)展奉獻自己的一份力量。成立十幾年來，呂嶺、金雞亭、金尚三個小區(qū)均榮獲福建省和全國優(yōu)秀示范小區(qū);芙蓉苑獲得20__年度福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū);前埔小區(qū)、團結大廈先后獲廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈);育秀里、蓮岳里、嶼后里、仙閣里、呂嶺、金雞亭、金尚、前埔北、金山等九個小區(qū)先后獲得省或市環(huán)境衛(wèi)生管理先進集體和園林綠化考評先進單位及安全文明片區(qū);金山、呂嶺管理處榮獲湖里區(qū)首屆“十佳文明物業(yè)”稱號，金尚、芙蓉苑管理處榮獲湖里區(qū)首屆“十佳文明物業(yè)”提名獎;公司還先后獲得了福建省房地產品牌企業(yè)、廈門市物業(yè)管理先進單位、廈門市首屆“十佳物業(yè)公司”第一名、精神文明建設先進單位、軍民共建精神文明先進單位、廈門市治安保衛(wèi)工作先進集體、廈門市先進職工小家、廈門市建設系統(tǒng)先進黨組織、青年文明號等榮譽稱號，得到了廣大業(yè)主及社會各界的普遍好評。

十多年來，公司堅持實施品牌戰(zhàn)略，不斷改革創(chuàng)新，打造核心競爭力，使企業(yè)從標準化、規(guī)模化逐步向專業(yè)化、差異化、高端化轉型，形成了以物業(yè)服務為主體產業(yè)，以高端物業(yè)為重點業(yè)務，以項目策劃、顧問咨詢、前期配套管理、教育培訓為核心產品，以商務會所經營、高端家政服務為便利服務產品，以環(huán)境服務、修繕服務為輔助服務產品的多元化綜合發(fā)展格局。在保持規(guī)模優(yōu)勢的同時，以標準化模塊作業(yè)的公共服務與針對項目定制的個性化服務實現(xiàn)了產品品質優(yōu)勢與項目特色差異化優(yōu)勢，得到了廣大業(yè)主與社會各界的廣泛好評，大多數(shù)服務項目獲評國家、省、市物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈)，公司成為廈門物業(yè)行業(yè)首個福建省房地產品牌企業(yè)，在市民、專家投票選出的“廈門十佳物業(yè)公司”名列榜首。公司將持續(xù)以細致周到的服務成就溫馨和諧的氛圍，為樹立行業(yè)標桿，引領新物業(yè)風潮，不斷地追求與進取。

剛到公司的時候，我還不能完全放松。但是，面對公司工作人員的熱情，我就輕松下來了，我都對這次的調研有了更高的期待。

調研過程中，我體會到了很多辛苦。有些人在讀完中學就出社會工作了，或許很多在職青年都羨慕著我們這些在校大學生，我們還能在美好的校園中學習生活，他們卻已經在為生活為未來辛苦工作著。我會珍惜現(xiàn)在的一切，為自己的未來努力。再幾年就要回報父母回報社會了，我更需要努力上進。

在調研期間，我?guī)兔与娫?、整理文件、搬東西、進行法制宣傳等，感受著工作的氛圍。在我參加學院的社聯(lián)會時曾經做過一些類似的工作，但公司的工作更有些難度。工作有的簡單有的困難，但在前輩們或者說是叔叔阿姨哥哥姐姐們的幫助下，困難的我都能一一克服過來，并且能夠較好的完成自己的任務，對公司起到了一定的幫助，最終順利的完成了作為大學生的第一次寒假調研，不僅豐富了我的寒假實踐活動，與此同時也為我自己在以后的走上就業(yè)道路更增加了一分經驗，讓我更加明白服務的真諦。

在調研期間，適逢“十佳物業(yè)保安”評選，我還幫忙出了要貼在物業(yè)公告宣傳亭的動員稿以及宣傳單。看到廣大業(yè)主滿懷熱情地加入到“廈門十佳物業(yè)保安”的評選活動中，積極投票，對物業(yè)公司工作的支持和肯定，我第一次感到一種自自我價值體現(xiàn)的感覺，雖然只是一件小事，但是這一張張選票亦將匯聚成無窮的力量，支持著我們樹立典型，彰顯先進的典范，更好的服務于業(yè)主。

物業(yè)公司今年為共建廈門做了許多事。例如攜手“地球一小時”活動號召大家參與節(jié)能減排大行動，這不僅僅只是一個形式，通過這個活動可以使大家對于節(jié)能節(jié)電有著更深刻的認識，有助于養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水的好習慣;還有開展“學雷鋒獻愛心”相關活動，情暖社區(qū)。在傳播雷鋒精神的同時，也促進了小區(qū)間每家每戶的互動，讓每家每戶都感受到這是一個溫暖的集體;同時還開展了社區(qū)植樹認養(yǎng)活動，種植綠色希望美化金色家園。在讓人們了解到植樹知識的同時，還美化了社區(qū)，做到了一舉兩得;此類的活動不勝枚舉，譬如慶?！拔逡粍趧庸?jié)”文藝活動，文明社區(qū)、溫馨家園;端午時節(jié)，親手制香粽，心意達四方;“卡拉OK賽”歌聲傳真情;防汛演練、消防演練，宣傳消防常識等等一系列溫暖社區(qū)，構建和諧社區(qū)的活動讓業(yè)主充分體會到物業(yè)是業(yè)主的“守護神”，讓他們在社區(qū)中生活的更加方便、更加放心、更加開心。

物業(yè)工作的范圍很廣，為了廣大業(yè)主能更愉快的生活，物業(yè)的工作人員都認真負責，不論是份內份外，都盡力做到最好。在實踐調研的這個寒假中，我每天都能從物業(yè)人員們身上感受到他們的熱情與團結。在工作時，他們總是微笑服務，熱忱待人，盡自己的職責，盡最大努力為有困難的業(yè)主解決難題。在工作之余，他們還耐心地教導、幫助我，讓我在公司能真正學到東西，讓我對物業(yè)管理這一塊內容有了更加深層次的認識。物業(yè)公司的工作人員們都很認真看待自己的工作，他們都把自己當成了小區(qū)中的一份子，努力的為他們的家庭——社區(qū)工作著、奉獻著。他們永恒的追求是：“五星服務，臻品未來”。我相信，通過他們殷勤周到、極致品質的服務，為業(yè)主住戶永續(xù)美好生活，也為創(chuàng)造更溫馨的廈門奠定了基調。

通過活動，我發(fā)現(xiàn)以前對于物業(yè)管理這一塊的認識還不夠清晰，以前的我，認為物業(yè)管理僅僅只是為了業(yè)主的方便而被動服務，機械的做著一些份內的事。但是，經過一個寒假在廈門市住總物業(yè)管理公司的實踐調研，我真真正正的了解到，物業(yè)管理并不只是單純的服務于居民，同時物業(yè)管理的每個成員都會成為居民的好伙伴、好鄰居，在熱情服務的同時，真誠相待與每位居民，讓他們時時刻刻感受到只要在這個小區(qū)中，他們就有了可以依靠的地方。讓每家每戶的居民融為一體，讓整個小區(qū)成為一個溫暖和諧的大家庭。這才是物業(yè)管理所追求的最高境界。物業(yè)調查報告11尊敬的業(yè)主（住戶）：

您好！

首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，為您提供最優(yōu)質的服務！謝謝您的大力支持！

業(yè)主（住戶）基本情況

路址(高層/別墅)姓名

電話填表日期年月日

專項調查項目

在新的一年里碧桂園物業(yè)將會舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。

請您和您家人的興趣愛好在相應的□內用√即可：

體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

總體滿意度調查

（請您在相應的□內用√即可）

您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□

日常物業(yè)服務滿意度調查

（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

一、客戶服務

1、客服人員儀容儀表及服務態(tài)度

2、客服人員工作責任心

3、業(yè)主意見處理的及時性及回訪工作

4、物業(yè)服務多樣性

二、保潔綠化服務

5、保潔人員禮儀禮貌及服務態(tài)度

6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

7、生活垃圾日產日清方面

8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

9、綠化的維護保養(yǎng)

三、安防服務

10、安保人員的服務與禮儀

11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共維修服務

14、維修人員的禮儀及服務態(tài)度物業(yè)調查報告12

一、調查目的

改革開放以來，隨著我國社會主義市場體制的建立和日趨完善，國民經濟持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，專業(yè)化的物業(yè)管理模式也逐漸走進人們的生活，為人民服務，為人們熟知，物業(yè)走近一個逐漸完善，逐漸自我提升的過程。進入物業(yè)市場，了解物業(yè)現(xiàn)狀，深入物業(yè)實踐，將理論與實踐相結合，積累經驗，總結知識，了解問題，提升專業(yè)水平，打好專業(yè)基礎，最終服務物業(yè)，貢獻物業(yè)。

二、調查對象

__市__物業(yè)管理有限公司

三、調查人：

__

四、調查時間：

20__年8月21日

五、調查內容

__有限公司，總部設在__市，于20__年接管昌黎“竭石花苑”小區(qū)物業(yè)管理項目。該單位屬于三級資質物業(yè)管理公司，物業(yè)管理范圍廣泛，物業(yè)管理類型多樣化，集服務、管理與經營一體化。

“竭石花苑”位于昌黎縣東區(qū)，屬社區(qū)物業(yè)，它是一個環(huán)境優(yōu)美，管理完善的花園式住宅，獲河北省建設廳“優(yōu)秀小區(qū)”稱號。內部設備設施齊全，保安、消防、環(huán)境等管理到位，給人們一個安適、休閑的優(yōu)雅環(huán)境。當日正執(zhí)周末，孩子們在兒童娛樂設施上盡情的玩耍，大人們也忙里偷閑地打著撲克、下象棋，也有人正向物業(yè)人員反映問題……融入物業(yè)，讓我感受真實的物業(yè)服務。

調查結果顯示：

人們對于這個新興行業(yè)普遍認為有較大的發(fā)展空間，小區(qū)負責人高先生也表示，物業(yè)管理行業(yè)擁有巨大的發(fā)展空間與速度，他還樂觀地表示物業(yè)管理在不久的將來將進入一個嶄新的時代。是的，物業(yè)管理自改革開放以來，至今已發(fā)展成為一個擁有2萬多個企業(yè)，數(shù)百萬從業(yè)人員的企業(yè)，它已被住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、車站、機場、商場、辦公樓等各類不同性質的物業(yè)所采用，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽產生。物業(yè)調查報告13

根據(jù)深圳市某某物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“貴司”）與廣東卓建律師事務所（以下簡稱“本所”）簽訂的《管理律師服務合同》，本所接收貴司的委托，就貴司的經營管理系統(tǒng)進行調整和提升。按照項目進度計劃，本所在完成了必要的前期溝通和準備工作后，指派律師于20__年5月6日開始進行第二階段的盡職調查工作，并于20__年5月20日完成。

在此期間本所律師對貴司現(xiàn)有的規(guī)章制度、員工手冊、部門手冊、公司章程、董事會議事規(guī)則、監(jiān)事會議事規(guī)則以及ISO9000文件進行了全面的了解，并與公司高層、中層、基層管理人員及員工進行了訪談，合計共27人次，其中高層2人次，中層5人次，基層管理人員及員工20人次。同時對物業(yè)部、工程部、保安部進行了實地考察，并與保安部員工一起對公司管理的某某商業(yè)大廈樓宇進行了實地巡查。

在此基礎上，本所律師按照管理律師的業(yè)務標準、道德規(guī)范，本著勤勉盡責的精神，在對貴司提供的有關材料和事實進行了核查和驗證后，現(xiàn)向貴司出具如下盡職調查報告（以下簡稱“本報告”）。

在出具本報告之前，本所特作如下聲明：

1.本報告僅對《管理律師服務合同》中約定的服務事項負責，并以貴司提供的材料以及本所盡職調查中所了解到的情況為依據(jù)，發(fā)表意見。

2.本報告為階段性工作報告，其中所涉及的情況和意見均不是本次管理律師項目的最終結論，在經過貴司進一步認可或修改后方可作為下一階段工作的依據(jù)。

3.本報告僅供貴司為本次管理律師項目使用，未經本所事先書面同意，不得作為其他任何用途使用，包括但不限于復印、傳抄和外傳。

一、組織結構設置

（一）基本情況

貴司在經營管理層設有總經理和副總經理，下設人力資源部、財務部、物業(yè)部、工程部、保安部和品質部，其中總經理分管人力資源部、財務部和工程部，副總經理分管物業(yè)部、保安部和品質部，而原有的組織結構框架圖中所提及的拓展部，在事實上并沒有運轉。

（二）分析

1.貴司的組織結構設置總體上采取了職能型組織結構的方式。其中，人力資源部（實為綜合部）、財務部和品質部是以獨立的職能部門來設置的，但行政和綜合職能并未在組織結構上體現(xiàn)出來。

2.按普通中小型物業(yè)公司的組織結構設置規(guī)則來看，通常做法為物業(yè)部下面分設工程、保安和環(huán)境三個職能機構，而貴司則是把物業(yè)（不是一般意義的物業(yè)部，主要功能是客戶服務中心）、工程、保安三個職能機構提升到了獨立部門的位置，使這三個原本相互關聯(lián)的職能機構變成了三個獨立的部門，加之貴司人事關系復雜，導致了現(xiàn)在物業(yè)部、工程部、保安部三足鼎立的局面，給管理工作帶來了諸多的不便，也容易產生職能沖突和丟失現(xiàn)象。

3.目前貴司的物業(yè)部、工程部、保安部由總經理和副總經理各自分管一部分，無形中加大了三個職能部門之間的隔閡。三個職能機構如果不能統(tǒng)一管理，必然會給經營管理和服務帶來斷層和混亂。

4.從貴司現(xiàn)在的管理結構來看，無論是人力資源部、財務部，還是品質部都無法介入物業(yè)部、工程部和保安部這三個職能機構的日常經營和管理活動，導致職能機構之間不能很好的配合與對接，公司也不能有效地行使管理和監(jiān)督職能。

（三）管理律師建議

由于貴司目前尚不能對部門機構的設置進行大的調整，因此在不改變現(xiàn)有的組織結構設置的情況下，增加綜合部或品質部對物業(yè)部、工程部和保安部三大職能機構的管理和監(jiān)督的職能，且上述三大職能機構統(tǒng)一由一個高層領導分管，在便于貴司統(tǒng)一協(xié)調和管理的同時，打破其三足鼎立的格局。

二、部門設置

（一）人力資源部

1.基本情況

（1）人力資源部承擔的職能除人力資源管理外，還承擔著采購、行政、后勤等綜合部門或辦公室的職能。

（2）目前人力資源部雖然承擔了一些綜合職能，但從貴司整體來看，綜合職能丟失的現(xiàn)象十分嚴重。如考勤管理、工作服管理、衛(wèi)生管理、文書管理、檔案管理、會議管理、計算機網絡管理等職能。同時人員配備不夠，行政、后勤等崗位缺失。

2.分析

（1）雖然物業(yè)管理企業(yè)的通常做法為單獨設立人力資源部，但對于中小企業(yè)來說，如果單獨設立人力資源管理部必然要有獨立的行政部或綜合部，否則就可能導致綜合管理職能的丟失或散落。

（2）對中小企業(yè)來說，行政部或綜合部除了履行行政、人事、后勤等職能外，還承擔著對職能機構的制約和監(jiān)督、法務和合同審查、財務前置審查等職能，但現(xiàn)在的人力資源部遠遠無法達到上述的職能要求。

（3）對中小企業(yè)來說，行政部或綜合部還要承擔對其它部門進行考勤和考核的職能，綜合部門的綜合職能弱，則對其他部門的監(jiān)督監(jiān)管就會弱，必然導致公司監(jiān)督管理職能的`弱化。

（4）普遍反映的問題：工作繁瑣，人員配備不夠；設計的工資結構不合理，工資缺乏透明度，名義工資與實際工資不符；有部分制度不符合勞動合同法的規(guī)定；相關專業(yè)人員招聘難度較大；對老員工的工齡清零等嚴重傷害了老員工的感情和積極性。

3.管理律師建議

（1）將人力資源部更名為綜合部或行政人力資源部，以增強其綜合職能。

（2）把其它部門中與行政、人事、后勤職能相關且不能由其他部門獨立行使的職能劃歸綜合部，如合同管理、考勤管理、工作服管理、衛(wèi)生管理、文書管理、檔案管理、會議管理、計算機網絡管理、財產保險管理等職能。

（3）加強人力資源的管理，規(guī)范勞動合同、工資制度、績效考核和獎懲制度等。

（4）強化考勤考核的職能，提高獎罰力度。

（5）老員工是公司最寶貴的財富，因為眼前的利益?zhèn)蠁T工的感情是得不償失的事。對于司齡滿三年、五年、十年的員工給予特別獎勵，并且保證工資和福利待遇隨司齡的增長而不斷增加。

（6）考慮到貴司的歷史情況，考勤考核職能也可由品質部行使。

（二）財務部

1.基本情況

（1）財務部承擔的職能主要是財務核算、財務管理和財務監(jiān)督，同時還負責費用支出和報銷的審核以及倉庫管理。

（2）財務部工作人員分三個工作場地辦公，其中出納在負一樓的客戶服務中心辦公，倉管在負二樓的倉庫辦公。

2.分析

（1）財務部的工作性質決定了其職能職責的清晰，部門按照國家法律法規(guī)及工作慣例進行運轉和管理。

（2）出納實際上承擔了一般收銀員的職責，在現(xiàn)金管理和收銀工作經常有沖突。

（3）應強化財務部的財務監(jiān)督作用，減少與其它職能部門的交叉性職能，減少對非財務活動的直接管理。

（4）財務部的工作專業(yè)性強，規(guī)范性高，需要時間和空間的保障，讓專業(yè)的人員做專業(yè)的事。

3.管理律師建議

（1）在條件成熟時，將財務部的費用支出和報銷的前置審核權交由綜合部行使，以保障財務部工作人員的時間和空間，同時增強綜合部門的綜合職能。

（2）倉庫管理交由綜合部或物業(yè)部管理，以減少環(huán)節(jié)，提高效率，財務部給予財務審計和監(jiān)督。

（三）品質部

1.基本情況

品質部是專門為實行ISO9000而設立的部門，負責ISO9000系統(tǒng)的改