項(xiàng)目管理軟技術(shù)教輔

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82.4.3項(xiàng)目利益相關(guān)者關(guān)系管理 9第三章項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 103.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本理論 103.1.1團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵與分類 103.1.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵和特征 113.1.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的發(fā)展 113.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè) 113.2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)涵及原則 113.2.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程 121.規(guī)定項(xiàng)目章程 123.2.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的阻力 123.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 123.3.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求 123.3.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程 123.3.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素 123.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整合 133.4.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整合的內(nèi)涵 133.5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效 133.5.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效的內(nèi)涵與管理 133.5.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理體系 133.5.3高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè) 14第四章項(xiàng)目溝通管理 154.1項(xiàng)目溝通的基本理論 154.1.1溝通 154.1.2項(xiàng)目溝通 154.2項(xiàng)目溝通的類型與形式 174.2.1項(xiàng)目溝通的類型 174.2.2項(xiàng)目溝通的形式 184.3項(xiàng)目溝通管理概述 184.3.1項(xiàng)目溝通管理的特征和作用 184.3.2項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程 194.3.3項(xiàng)目溝通管理的誤區(qū) 194.3.4項(xiàng)目溝通管理的技巧 19第五章項(xiàng)目沖突管理 205.1沖突與沖突管理的基本理論 205.1.1沖突 205.1.2沖突管理 205.2項(xiàng)目沖突與項(xiàng)目沖突管理 215.2.1項(xiàng)目沖突 215.2.2項(xiàng)目沖突管理 225.3項(xiàng)目經(jīng)理的沖突管理 225.3.1項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目沖突 225.3.2項(xiàng)目經(jīng)理沖突管理策略 235.3.3項(xiàng)目經(jīng)理沖突管理過(guò)程 235.4多項(xiàng)目沖突管理 235.4.1多項(xiàng)目管理 235.4.2多項(xiàng)目沖突 245.4.3多項(xiàng)目的沖突管理 24第六章項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 256.1項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的基本理論 256.1.1風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵及特征 256.1.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵及特征 256.1.3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵及特征 256.1.4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的基本程序 266.1.5項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理組織 266.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 266.2.1項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的內(nèi)涵和過(guò)程 266.2.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法和工具 276.3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)度量 276.3.1項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)度量的內(nèi)涵和過(guò)程 276.3.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)度量的方法和工具 276.4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 276.4.1項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的內(nèi)涵和過(guò)程 276.4.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施 28第七章項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力 297.1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力的基本理論 297.1.1領(lǐng)導(dǎo)力 297.1.2項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力 297.2項(xiàng)目各階段領(lǐng)導(dǎo)力 307.2.1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力 307.3項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力 307.3.1項(xiàng)目經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)力 307.3.2項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力素養(yǎng) 307.3.3項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的塑造 30第八章項(xiàng)目文化管理 328.1項(xiàng)目文化的基本理論 328.1.2企業(yè)文化 328.1.3項(xiàng)目文化 328.1.4項(xiàng)目文化結(jié)構(gòu) 338.2高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化 338.2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化 338.2.2高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化的特征 348.3項(xiàng)目文化建設(shè) 348.3.1項(xiàng)目文化建設(shè)的目的 348.3.2項(xiàng)目文化建設(shè)的意義 348.3.3項(xiàng)目文化建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題 348.3.4項(xiàng)目文化建設(shè)的內(nèi)容 348.4項(xiàng)目文化管理 35第九章項(xiàng)目知識(shí)管理 369.1項(xiàng)目知識(shí)管理的基本理論 369.1.1知識(shí)管理 369.1.2企業(yè)知識(shí)管理 369.1.3項(xiàng)目知識(shí)管理 369.2項(xiàng)目知識(shí)管理的實(shí)施 379.2.1知識(shí)管理 379.2.2項(xiàng)目知識(shí)管理活動(dòng)流程及技術(shù)實(shí)現(xiàn) 379.3項(xiàng)目知識(shí)管理方式 389.3.1項(xiàng)目顯性知識(shí)管理方式 389.3.2項(xiàng)目顯性知識(shí)管理方式 38第一章項(xiàng)目管理軟技術(shù)導(dǎo)論1.1技術(shù)的基本理論1.1.1技術(shù)的內(nèi)涵技術(shù)(Technology),泛指根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展成的各種工藝操作方法與技能。1.1.2技術(shù)的特點(diǎn)1.抽象性抽象性描述了技術(shù)的本質(zhì)，技術(shù)的抽象性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）技術(shù)是總結(jié)出來(lái)的一種方法，是一種抽象理論論述，而不是具體的活動(dòng)過(guò)程或工具實(shí)物。（2）技術(shù)作為一種抽象，源于實(shí)踐活動(dòng)又高于實(shí)踐活動(dòng)。技術(shù)的抽象性決定了技術(shù)在用來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐時(shí)總是不充分的。所以，在應(yīng)用技術(shù)時(shí)必須有意識(shí)地把技術(shù)和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。（3）技術(shù)是隨著人們認(rèn)識(shí)的深化而不斷深化的。任何總結(jié)出來(lái)的技術(shù)都不是一成不變的，有待人類的進(jìn)一步完善。（4）技術(shù)的抽象性決定了技術(shù)可以作為知識(shí)以信息的形式進(jìn)行傳播，技術(shù)的學(xué)習(xí)者獲得技術(shù)并不會(huì)導(dǎo)致技術(shù)傳授者的損失。2.目的性目的性使技術(shù)區(qū)別于科學(xué)和知識(shí)。技術(shù)是有目的的，是以人為本的，技術(shù)的價(jià)值也正在于此。沒(méi)有目的，技術(shù)就不成為技術(shù)了。例如：在地上挖一條溝，如果不清楚為什么要挖這條溝，單單是挖溝這個(gè)行為就沒(méi)有技術(shù)意義。3.環(huán)境性技術(shù)發(fā)揮作用需要特定的環(huán)境要求。技術(shù)是一種主觀產(chǎn)物，而技術(shù)的環(huán)境性源于實(shí)踐的客觀性。1.1.3技術(shù)的要素技術(shù)的要素是指成為技術(shù)基本結(jié)構(gòu)中的一個(gè)獨(dú)立成分的因素，如經(jīng)驗(yàn)、技能、工具、機(jī)器、知識(shí)等任何生產(chǎn)過(guò)程、任何技術(shù)都共同具有的基本構(gòu)成因素。自“技術(shù)一詞產(chǎn)生開(kāi)始，對(duì)技術(shù)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)的理解是逐漸加深的。根據(jù)對(duì)技術(shù)所持的觀點(diǎn)（如能力說(shuō)、工具說(shuō)、知識(shí)說(shuō)、勞動(dòng)手段說(shuō)等）不同，先后出現(xiàn)了“二要素說(shuō)”“三要素說(shuō)”和“軟硬要素說(shuō)”等。1.“二要素說(shuō)”分為實(shí)體要素和智能要素實(shí)體要素：如工具、機(jī)器、設(shè)備等；智能要素：如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能等。2.“三要素說(shuō)”將智能要素與實(shí)體要素相結(jié)合而形成的過(guò)程、方法、工藝看做結(jié)構(gòu)性要素。3.“軟硬要素說(shuō)”根據(jù)技術(shù)是否具有物質(zhì)形態(tài)，把技術(shù)劃分為軟要素和硬要素。硬要素是指具有物質(zhì)形態(tài)的有形的技術(shù)要素，而軟要素則指對(duì)物質(zhì)要素進(jìn)行操作的工藝、方法、過(guò)程以及技能等非物質(zhì)的無(wú)形要素。作為技術(shù)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，軟技術(shù)也有自己的構(gòu)成要素，包括實(shí)體要素和智能要素。(1)實(shí)體要素是指人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)生活、人文活動(dòng)、思維活動(dòng)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、掌握的解決問(wèn)題的規(guī)則、制度、流程等。實(shí)體要素具有規(guī)范性、反復(fù)可用性等特征。(2)智能要素是指人們?cè)谔幚砣伺c人，以及自己思維活動(dòng)中所掌握的技巧和經(jīng)驗(yàn)。智能要素具有很強(qiáng)的個(gè)體性特征。1.2硬技術(shù)與軟技術(shù)1.2.1硬技術(shù)1.硬技術(shù)的內(nèi)涵硬技術(shù)（HardTechnology）是相對(duì)軟技術(shù)而言的，由計(jì)算機(jī)硬件與軟件演變而來(lái)。它是指直接用于生產(chǎn)資料和生活資料實(shí)體開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的技術(shù)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)、計(jì)量和測(cè)試技術(shù)、設(shè)備的制造技術(shù)等。硬技術(shù)的特點(diǎn)：硬技術(shù)成果以產(chǎn)品的實(shí)體實(shí)現(xiàn)。1.2.2軟技術(shù)1.軟技術(shù)的內(nèi)涵軟技術(shù)（SoftTechnology)是相對(duì)于硬技術(shù)而言的。硬技術(shù)的“軟化”，即軟技術(shù)。軟技術(shù)是人類把在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人文活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的共性規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，加以“有意識(shí)”的利用和總結(jié)，轉(zhuǎn)變成各種解決問(wèn)題的規(guī)則、制度、機(jī)制、方法、程序、過(guò)程等操作性體系。理解軟技術(shù)首先必須明確：軟技術(shù)屬于技術(shù)的范疇，具有技術(shù)的可操作性和技術(shù)的能效性，這是與科學(xué)的主要區(qū)別。軟技術(shù)具有“軟”性，這是與硬技術(shù)的主要區(qū)別。軟技術(shù)所操作的知識(shí)根植于人的內(nèi)在意識(shí)活動(dòng)，包括人的心理思維活動(dòng)以及由心理支配而體現(xiàn)出來(lái)的人的行為，即不直接體現(xiàn)在物的方面。2.軟技術(shù)的特點(diǎn)軟技術(shù)是圍繞“人”的思維、思想、價(jià)值觀以及人與組織的行為的技術(shù)，是圍繞人類社會(huì)進(jìn)行創(chuàng)造和創(chuàng)新的技術(shù)。與硬技術(shù)相比，軟技術(shù)具有如下特點(diǎn)：（1）與人、文化的關(guān)系更密切。軟技術(shù)是有思想、有觀點(diǎn)、有強(qiáng)烈個(gè)性的技術(shù)，它操縱硬技術(shù)應(yīng)用的方向。同時(shí)，軟技術(shù)的形成、表現(xiàn)、創(chuàng)新由人的個(gè)體因素和社會(huì)文化環(huán)境因素所左右。（2）硬技術(shù)中，技術(shù)的對(duì)象是針對(duì)“人體之外”是把人體作為“物”體。而軟技術(shù)中的人體是有意識(shí)、有感情、有思想、有價(jià)值觀的生命整體。（3）軟技術(shù)是根植于意象世界的技術(shù)。軟技術(shù)所操作的是知識(shí)意象世界，包括抽象領(lǐng)域（概念、模式、系統(tǒng)等)、感知領(lǐng)域（感情、情緒、感覺(jué)本身）等內(nèi)控行為系統(tǒng)，以及人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)等外顯行為（受內(nèi)控行為及價(jià)值觀、道德觀、情緒等支配而表現(xiàn)出來(lái)的）系統(tǒng)。（4）軟技術(shù)是“非中”性的，帶有明顯的“人”的好惡。軟技術(shù)的兩重性決定其功能的兩重性，既是生產(chǎn)力又是生產(chǎn)關(guān)系。（5）軟技術(shù)的作用和轉(zhuǎn)化的結(jié)果，不一定都體現(xiàn)為有形產(chǎn)品和具體服務(wù)。此外，它具有難以標(biāo)準(zhǔn)化、集成化、綜合化等特點(diǎn)。3.軟技術(shù)的分類1.根據(jù)知識(shí)來(lái)源劃分：來(lái)自社會(huì)科學(xué)知識(shí)的技術(shù)；來(lái)自自然科學(xué)但具有“軟性”特點(diǎn)的技術(shù)；來(lái)自思維科學(xué)知識(shí)的技術(shù)；來(lái)自非傳統(tǒng)科學(xué)知識(shí)的技術(shù)等。2.根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域劃分：技術(shù)是以實(shí)踐為目的的，為社會(huì)的發(fā)展提供服務(wù)。根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域，技術(shù)可分為商務(wù)技術(shù)、社會(huì)技術(shù)、文化技術(shù)、體驗(yàn)技術(shù)、生命軟技術(shù)、工程軟技術(shù)、軍事軟技術(shù)和政治軟技術(shù)等。3.根據(jù)軟技術(shù)的功能劃分。依據(jù)其提供的服務(wù)功能，軟技術(shù)可分為管理技術(shù)、組織技術(shù)、智力開(kāi)發(fā)技術(shù)、智力提供技術(shù)、協(xié)調(diào)合作技術(shù)、財(cái)產(chǎn)增值技術(shù)、關(guān)系技術(shù)、宣傳誘導(dǎo)技術(shù)、市場(chǎng)技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、社會(huì)技術(shù)、文化技術(shù)、美麗技術(shù)、環(huán)境創(chuàng)新技術(shù)等。4.據(jù)技術(shù)軟硬度與產(chǎn)業(yè)化程度關(guān)系劃分的類別，如圖1-2所示圖1-2：1.2.3軟技術(shù)的價(jià)值1.2.4軟技術(shù)的發(fā)展1.2.5軟技術(shù)與硬技術(shù)的關(guān)系1.軟技術(shù)與硬技術(shù)的聯(lián)系不論軟技術(shù)還是硬技術(shù)，它們都是技術(shù)，所以在技術(shù)的屬性上是共同的，如技術(shù)的可操作性、實(shí)踐性、能效性、積累性等。2.軟技術(shù)與硬技術(shù)的區(qū)別但是，作為一種特有的技術(shù)范式，軟技術(shù)與硬技術(shù)在多方面存在著問(wèn)題：1.知識(shí)來(lái)源2.操作對(duì)象3.操作目的4.創(chuàng)新模式軟技術(shù)與硬技術(shù)的區(qū)別還體現(xiàn)在技術(shù)的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化、人的因素與技術(shù)的關(guān)系、技術(shù)的載體和實(shí)現(xiàn)手段等方面。但在高技術(shù)時(shí)代的今天，軟技術(shù)與硬技術(shù)相互滲透，結(jié)合得越來(lái)越緊密，因此，只有將兩者結(jié)合起來(lái)協(xié)調(diào)發(fā)展，技術(shù)系統(tǒng)才能不斷創(chuàng)新，國(guó)家技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力才能不斷創(chuàng)新，國(guó)家技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力才能不斷提高。1.3項(xiàng)目管理軟技術(shù)概述1.3.1項(xiàng)目管理軟技術(shù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)1.項(xiàng)目管理軟技術(shù)的內(nèi)涵項(xiàng)目管理軟技術(shù)(SoftTechnologyinProjectManagement)是指在大量項(xiàng)目管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，運(yùn)用社會(huì)科學(xué)的原理，并依據(jù)“人”的經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，采取有效的組織形式，充分發(fā)揮個(gè)人豐富的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和能力，從對(duì)決策對(duì)象的本質(zhì)特征研究人手，掌握事物的內(nèi)在聯(lián)系及其運(yùn)行規(guī)律，對(duì)項(xiàng)目管理決策目標(biāo)、決策方案的擬定、選擇和實(shí)施做出判斷的柔性管理過(guò)程。2.項(xiàng)目管理軟技術(shù)的特點(diǎn)①項(xiàng)目管理軟技術(shù)能夠順應(yīng)項(xiàng)目的特征；②項(xiàng)目管理軟技術(shù)重視直接用戶、有關(guān)的行規(guī)慣例、環(huán)境以及企業(yè)文化。1.3.2項(xiàng)目管理軟技術(shù)的價(jià)值分析任何項(xiàng)目都包含五大不確定因素，決定了項(xiàng)目的成敗。五大不確定要素是：①項(xiàng)目范圍②項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間③項(xiàng)目質(zhì)量④資源數(shù)量⑤資源質(zhì)量軟技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)包括：1.當(dāng)需要項(xiàng)目贊助人在項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)刻簽字確認(rèn)時(shí)，他卻出差在外。2.項(xiàng)目小組的成員本應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行某一項(xiàng)目時(shí)，卻還因別的項(xiàng)目脫不開(kāi)身。3.項(xiàng)目小組成員在從事項(xiàng)目的同時(shí)，還得為他的直接上司交辦其他任務(wù)花費(fèi)時(shí)間，不能全力為你的項(xiàng)目推進(jìn)。4.項(xiàng)目計(jì)劃或預(yù)算中未將所需的差旅時(shí)間和開(kāi)支包括在內(nèi)。5.為應(yīng)付范圍變更的要求而需要花費(fèi)大量的資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行商業(yè)和技術(shù)評(píng)估，間接影響到項(xiàng)目的進(jìn)展。6.項(xiàng)目小組成員在你的項(xiàng)目中增加了一些與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間，為了避免另一個(gè)項(xiàng)目超時(shí)。7.政府的有關(guān)規(guī)定變更導(dǎo)致范圍變更，但項(xiàng)目的最后期限并不能因范圍改動(dòng)而延長(zhǎng)。8.會(huì)計(jì)部門通常都會(huì)在月底忙于賬目結(jié)算，而客戶培訓(xùn)卻被安排在月底最后一周舉行。9.由于缺乏一種共同語(yǔ)言，與某一海外供應(yīng)商/外包商的溝通時(shí)間比預(yù)期更長(zhǎng)。10.項(xiàng)目小組士氣不高，因?yàn)轫?xiàng)目的完成時(shí)限已定死，人人都在為幾乎無(wú)法企及的目標(biāo)疲于奔命。第二章項(xiàng)目利益相關(guān)者管理2.1項(xiàng)目利益相關(guān)者的基本理論2.1.1利益相關(guān)者按照米切爾等人的歸納，利益相關(guān)者(Stakeholder)的定義可以分為三個(gè)層次：第一層次是指與組織存在利益關(guān)系的任何人、組織或機(jī)構(gòu)都是利益相關(guān)者。這些利益相關(guān)者可能是內(nèi)部的（如股東），也可能是外部的（如供應(yīng)商)。這一定義包括了既定的受益人和中間人、組織的支持者和反對(duì)者以及決策層和非決策層。一般都包括股東、債權(quán)人、管理層、雇員、供應(yīng)商、消費(fèi)者、政府部門、社會(huì)傳媒、相關(guān)的社會(huì)組織和社會(huì)團(tuán)體、周邊的社會(huì)成員等。第二層次是指與組織有直接關(guān)系的人或團(tuán)體才是利益相關(guān)者。該定義排除了政府部門、社會(huì)傳媒、社會(huì)組織、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)成員等。第三層次是指在組織中下了“賭注”的人或團(tuán)體才是利益相關(guān)者。這一定義直接與經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“資產(chǎn)專用性”概念相通，即凡是在組織中投入了專用性資源的人或團(tuán)體才是利益相關(guān)者。2.1.2項(xiàng)目利益相關(guān)者1.根據(jù)利益相關(guān)者與項(xiàng)目的不同影響關(guān)系，項(xiàng)目利益相關(guān)者分為：主要利益相關(guān)者，即那些與項(xiàng)目有合同關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人，如業(yè)主方、承包方、設(shè)計(jì)方、供貨方、監(jiān)理方、信用機(jī)構(gòu)等。次要利益相關(guān)者，即那些與項(xiàng)目有隱性契約，但并未正式參與到項(xiàng)目的交易中，受項(xiàng)目影響或能夠影響項(xiàng)目的團(tuán)體或個(gè)人，如政府、社會(huì)公眾、環(huán)保部門等。由于不同利益相關(guān)者擁有的信息、談判地位不同，其在控制權(quán)、掌握權(quán)的擁有上存在不平衡。根據(jù)利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目控制權(quán)和掌握權(quán)的不同，項(xiàng)目利益相關(guān)者分為：(1)強(qiáng)利益相關(guān)者，對(duì)項(xiàng)目控制權(quán)及掌控權(quán)較強(qiáng)的利益相關(guān)者。(2)弱利益相關(guān)者，對(duì)項(xiàng)目控制權(quán)及掌控權(quán)較弱的利益相關(guān)者。根據(jù)不同利益相關(guān)者在項(xiàng)目中得益與受損的狀況，若得益大于受損，則是受益利益相關(guān)者；反之，則為受損利益相關(guān)者。以項(xiàng)目為界限，項(xiàng)目利益相關(guān)者可以分為項(xiàng)目?jī)?nèi)部利益相關(guān)者和項(xiàng)目外部利益相關(guān)者：項(xiàng)目?jī)?nèi)部利益相關(guān)者，包括項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員。項(xiàng)目外部利益相關(guān)者，包括項(xiàng)目發(fā)起人、總經(jīng)理、職能經(jīng)理、項(xiàng)目客戶（內(nèi)部客戶、外部客戶）、分包商、供應(yīng)商、政府等。以企業(yè)為界限，項(xiàng)目利益相關(guān)者可以分為企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者和企業(yè)外部利益相關(guān)者：（1）企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者，主要包括項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目經(jīng)理、職能經(jīng)理、總經(jīng)理、內(nèi)部客戶以及項(xiàng)目?jī)?nèi)部成員等。（2）企業(yè)外部利益相關(guān)者，主要包括政府、分包商、供應(yīng)商、外部客戶、項(xiàng)目外部成員等。2.2項(xiàng)目?jī)?nèi)部利益相關(guān)者及其職責(zé)2.2.1項(xiàng)目經(jīng)理1.根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)和權(quán)利，以及項(xiàng)目規(guī)模的不同，將項(xiàng)目經(jīng)理分為項(xiàng)目經(jīng)理、大項(xiàng)目經(jīng)理、多項(xiàng)目經(jīng)理等。（1）項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，有時(shí)也被稱為項(xiàng)目管理者或項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織、計(jì)劃以及實(shí)施的全過(guò)程，以保證項(xiàng)目目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。成功的項(xiàng)目無(wú)一不反映了項(xiàng)目經(jīng)理的卓越項(xiàng)目管理才能，而失敗的項(xiàng)目同樣從另一個(gè)角度說(shuō)明了項(xiàng)目經(jīng)理的重要性。所以，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目及項(xiàng)目管理過(guò)程中起著極其重要的作用，把他們稱為項(xiàng)目的“靈魂”一點(diǎn)也不為過(guò)。（2）大項(xiàng)目經(jīng)理。簡(jiǎn)言之，就是管理大型項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。除了與項(xiàng)目經(jīng)理一樣負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、控制和領(lǐng)導(dǎo)外，大項(xiàng)目經(jīng)理更注重項(xiàng)目計(jì)劃的編制和控制、協(xié)調(diào)和商談投資者與執(zhí)行組織間的要求、提出發(fā)展建議和價(jià)格、建立項(xiàng)目組織并配備人員、全面領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目計(jì)劃的實(shí)施和項(xiàng)目利潤(rùn)、發(fā)展新業(yè)務(wù)。（3）多項(xiàng)目經(jīng)理。簡(jiǎn)言之，就是管理多個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)理。多項(xiàng)目管理分頂目集管理和項(xiàng)目組合管理兩種。其中，項(xiàng)目集管理是戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略級(jí)，項(xiàng)目組合管理是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)級(jí)。和項(xiàng)目一樣，項(xiàng)目集有幵始和結(jié)束，而項(xiàng)目組合管理是一個(gè)長(zhǎng)期管理行為。和項(xiàng)目對(duì)應(yīng)項(xiàng)目目標(biāo)一樣，頂目集對(duì)應(yīng)的是項(xiàng)目群目標(biāo)，而項(xiàng)目組合對(duì)應(yīng)的是企業(yè)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。多項(xiàng)目經(jīng)理與單項(xiàng)目經(jīng)理最大的區(qū)別在于：多項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)心的是企業(yè)在某一時(shí)期內(nèi)的多個(gè)項(xiàng)目，而單項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的則是其所負(fù)責(zé)的單個(gè)項(xiàng)目。多項(xiàng)目經(jīng)理要負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，協(xié)調(diào)項(xiàng)目之間的沖突，以及各種資源在各個(gè)項(xiàng)目之間的最優(yōu)配置，確保各個(gè)項(xiàng)目都向著企業(yè)的總體目標(biāo)方向發(fā)展。多項(xiàng)目經(jīng)理除了應(yīng)該掌握一般管理者應(yīng)具有的能力以外，更要掌握組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和沖突處理能力。2.項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成功負(fù)全面管理責(zé)任，為了很好地履行職責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該與項(xiàng)目發(fā)起人密切合作，以確保需要的資源充分到位。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃的編制，以保證項(xiàng)目在規(guī)定的進(jìn)度、預(yù)算以及質(zhì)量范圍內(nèi)順利完成。項(xiàng)目經(jīng)理的任命在項(xiàng)目啟動(dòng)階段進(jìn)行，這樣就可以保證有人對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程承擔(dān)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的能力主要包括四個(gè)方面：（1）領(lǐng)導(dǎo)能力（2）溝通能力（3）人力開(kāi)發(fā)能力（4）決策能力2.2.2項(xiàng)目成員1.項(xiàng)目成員的角色劃分項(xiàng)目成員，一般包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目執(zhí)行小組、項(xiàng)目驗(yàn)收小組和項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組四個(gè)部分。（1）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，包括項(xiàng)目甲乙雙方的項(xiàng)目組髙級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人（執(zhí)行小組組長(zhǎng)），雙方項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理人員等。（2）項(xiàng)目執(zhí)行小組，包括項(xiàng)目技術(shù)人員、項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理人員等。甲乙雙方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人任正、副組長(zhǎng)。（3）項(xiàng)目驗(yàn)收小組，一般由甲乙雙方成員構(gòu)成，根據(jù)情況也會(huì)從外面聘請(qǐng)一些專家或代表。在階段驗(yàn)收或最終驗(yàn)收前夕由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)臨時(shí)組建。組長(zhǎng)由甲方擔(dān)任，副組長(zhǎng)由乙方擔(dān)任。（4）項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組。對(duì)于重大項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，應(yīng)該設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)管理，一般項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，應(yīng)設(shè)有專人進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤。項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中由項(xiàng)目支持、質(zhì)量保障人員組成項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組。項(xiàng)目成員的主要職責(zé)：2.3項(xiàng)目外部利益相關(guān)者及其職責(zé)2.3.1項(xiàng)目經(jīng)理1.項(xiàng)目發(fā)起人的內(nèi)涵項(xiàng)目發(fā)起人(Initiator)通常是政府組織機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)以及其他投資組織。項(xiàng)目發(fā)起人是項(xiàng)目的執(zhí)行組織（如一個(gè)企業(yè)）內(nèi)部或外部的個(gè)人或集體。他們以現(xiàn)金或?qū)嵨镄问?，為?xiàng)目提供資金、資源，是對(duì)項(xiàng)目的獲利負(fù)有責(zé)任的人。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目發(fā)起人負(fù)責(zé)保證項(xiàng)目預(yù)算資金的及時(shí)到位（整個(gè)項(xiàng)目融資都是由項(xiàng)目發(fā)起人來(lái)控制的），計(jì)劃的可接受性以及資源的可獲得性。項(xiàng)目發(fā)起人必須向所有關(guān)心項(xiàng)目成功與否的人證明項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。2.項(xiàng)目贊助人的內(nèi)涵一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目贊助人（Sponsor)不是組織內(nèi)的一個(gè)特定職位，而是項(xiàng)目里的一個(gè)角色。2.3.2項(xiàng)目總經(jīng)理1.項(xiàng)目總經(jīng)理的內(nèi)涵所謂項(xiàng)目總經(jīng)理，就是項(xiàng)目的髙層主管。項(xiàng)目總經(jīng)理的主要職責(zé)是選擇項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目編制項(xiàng)目計(jì)劃，協(xié)調(diào)和綜合項(xiàng)目子系統(tǒng)的任務(wù)，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況、進(jìn)度計(jì)劃和預(yù)算來(lái)預(yù)測(cè)分析項(xiàng)目的執(zhí)行情況。2.3.3項(xiàng)目職能經(jīng)理1.項(xiàng)目職能經(jīng)理的內(nèi)涵項(xiàng)目職能經(jīng)理主要是指領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組完成職能性任務(wù)的人，他兼有項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的雙重角色。2.3.4項(xiàng)目客戶1.項(xiàng)目客戶的內(nèi)涵項(xiàng)目客戶（ProjectCustomer)是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目客戶服務(wù)的，最終產(chǎn)品都是供項(xiàng)目客戶使用的。所以，在項(xiàng)目管理中必須認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求。2.項(xiàng)目客戶的分類項(xiàng)目中總要面對(duì)多方面的客戶：直接項(xiàng)目客戶與間接項(xiàng)目客戶；內(nèi)部項(xiàng)目客戶和外部項(xiàng)目客戶。2.3.5政府組織機(jī)構(gòu)1.政府組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵政府組織結(jié)構(gòu)（Institutions)是指中央和地方的全部立法、行政、司法和官僚機(jī)關(guān)。政府組織機(jī)構(gòu)既為項(xiàng)目提供條件，也對(duì)其提出要求。通過(guò)與供電、供氣、給水、排水、消防、安全、通信、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、道路、交通、運(yùn)輸、治安等管理部門的密切溝通與協(xié)調(diào)，達(dá)到相互支持和理解。2.4項(xiàng)目利益相關(guān)者管理2.4.1項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的內(nèi)涵及目標(biāo)1.通過(guò)對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者管理：①能夠得到更多有影響力的利益相關(guān)者的支持，自然會(huì)得到更多的資源；②快速頻繁的溝通能確保對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者需要、希望和期望的完全理解；③從某種意義上來(lái)說(shuō)，需求管理是項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的一部分；④能夠預(yù)測(cè)項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的影響，盡早進(jìn)行溝通和制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，以免受到項(xiàng)目利益相關(guān)者的干擾。2.項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的目標(biāo)項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目管理目標(biāo)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變的主動(dòng)適應(yīng)。利益相關(guān)者是否滿意，特別是終端客戶是否滿意成為衡量項(xiàng)目?jī)r(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，成為項(xiàng)目成功的最好標(biāo)志。這就促使項(xiàng)目管理目標(biāo)從實(shí)現(xiàn)三大控制，轉(zhuǎn)變?yōu)樽尷嫦嚓P(guān)者滿意。任何項(xiàng)目都要與其利益相關(guān)者合作，合作在項(xiàng)目資源的合理配置有效利用中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。為了成功地實(shí)現(xiàn)這種合作，項(xiàng)目管理者必須充分認(rèn)識(shí)和分析不同利益相關(guān)者希望獲取的各種利益和價(jià)值，并在決策和管理活動(dòng)中予以相應(yīng)的考慮，以使利益相關(guān)者獲得公平滿意的感覺(jué)。2.4.2項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的過(guò)程項(xiàng)目利益相關(guān)者管理的過(guò)程包括項(xiàng)目利益相關(guān)者識(shí)別、項(xiàng)目利益相關(guān)者重要性分析、項(xiàng)目利益相關(guān)者支持度分析和項(xiàng)目利益相關(guān)者綜合分析四個(gè)階段1.項(xiàng)目利益相關(guān)者識(shí)別項(xiàng)目管理的首要任務(wù)是全面識(shí)別出項(xiàng)目利益相關(guān)者及其角色。項(xiàng)目利益相關(guān)者識(shí)別必須做到“全面識(shí)別、不能遺漏”，可以選用的識(shí)別方法360度法和訪談法等。2.項(xiàng)目利益相關(guān)者重要性分析識(shí)別出項(xiàng)目利益相關(guān)者之后，就要對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的重要性進(jìn)行分析。3.項(xiàng)目利益相關(guān)者支持度分析通過(guò)上面重要性的分析，可以分辨出很重要的項(xiàng)目利益相關(guān)者。比較現(xiàn)實(shí)的做法是：（1）充分利用首倡者和內(nèi)部支持者；（2）積極尋求中間力量（較積極者、參與者、無(wú)所謂者）的支持；（3）爭(zhēng)取讓不支持者至少不要反對(duì)。另外，利益相關(guān)者的支持度并不是一成不變的。隨著項(xiàng)目的推移，情況在不斷變化，各利益相關(guān)者的支持度也必將發(fā)生變化。項(xiàng)目經(jīng)理要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整項(xiàng)目利益相關(guān)者支持度，及時(shí)分析并修正各利益相關(guān)者的支持度，以便靈活應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的各種新變化。4.項(xiàng)目利益相關(guān)者綜合分析項(xiàng)目利益相關(guān)者的重要性、支持度等結(jié)果往往不是孤立的，一般都交織在一起，所以還有必要在前三步的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目關(guān)系人進(jìn)行綜合分析。項(xiàng)目利益相關(guān)者綜合分析的常用方法是坐標(biāo)格法。項(xiàng)目利益相關(guān)者管理過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的螺旋上升式的過(guò)程。2.4.3項(xiàng)目利益相關(guān)者關(guān)系管理項(xiàng)目利益相關(guān)者管理認(rèn)為，從協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的角度重新審視這些關(guān)系有助于建立新型項(xiàng)目合作紐帶，解決項(xiàng)目規(guī)劃及實(shí)施中的許多困難，有效推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行。1.選擇與項(xiàng)目適宜的合作伙伴選擇與項(xiàng)目適宜的合作伙伴需考慮以下兩方面：項(xiàng)目方及其伙伴方對(duì)依靠對(duì)方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否有強(qiáng)烈的意向，這是合作的基礎(chǔ)，如果是一相情愿或各方的需求不均衡，就不會(huì)有穩(wěn)定持續(xù)的伙伴關(guān)系?；锇榉绞欠裼休^強(qiáng)的合作能力。這主要是指良好的伙伴應(yīng)具有與項(xiàng)目相近的經(jīng)營(yíng)理念，擁有項(xiàng)目所需的優(yōu)勢(shì)資源，合作關(guān)系與其內(nèi)部管理相協(xié)調(diào)，具備溝通協(xié)作、靈活處理問(wèn)題的機(jī)制和能力，以及尊重伙伴、維系伙伴關(guān)系均衡的能力。2.確立共同目標(biāo)3.明確各伙伴方的責(zé)權(quán)利4.建立完善的信息溝通網(wǎng)絡(luò)5.維護(hù)和推動(dòng)良好的合作伙伴關(guān)系6.實(shí)施相互協(xié)調(diào)的差異化管理策略第三章項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理3.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本理論3.1.1團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵與分類1.團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素總結(jié)5P，分別為目標(biāo)（Purpose）人（People)、定位（Place)、權(quán)限（Power)、計(jì)戈(Plan)。團(tuán)隊(duì)和群體有著根本性的區(qū)別，群體可以向團(tuán)隊(duì)過(guò)渡。2.團(tuán)隊(duì)的分類一般根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小將團(tuán)隊(duì)分為三種類型：?jiǎn)栴}解決型團(tuán)隊(duì)、自我管理型團(tuán)隊(duì)、多功能型團(tuán)隊(duì)。1.問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)（Problem-solvingTeams)是團(tuán)隊(duì)剛剛盛行的時(shí)候出現(xiàn)的。這種團(tuán)隊(duì)通常由來(lái)自同一個(gè)部門的一些人員組成，定期花一定的時(shí)間來(lái)討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改善工作環(huán)境。在問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)里，成員就如何改進(jìn)工作程序和工作方法互相交換看法或提供建議。但是，這種團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有權(quán)力根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。2.自我管理型團(tuán)隊(duì)。自我管理型團(tuán)隊(duì)（Self-managedWorkTeams)糾正了問(wèn)題解型團(tuán)隊(duì)在調(diào)動(dòng)員工參與決策過(guò)程的積極性方面的不足。它通常由10~15人組成，承擔(dān)著前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任，這些責(zé)任包括控制工作節(jié)奏、分配工作任務(wù)、安排作息時(shí)間，徹底的自我管理型團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選成員并對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。3.多功能型團(tuán)隊(duì)。多功能型團(tuán)隊(duì)（Cross-fUnctional Teams)由來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們?yōu)榱送瓿梢豁?xiàng)任務(wù)而走到一起。因此，這種團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目管理中較為實(shí)用，它能使組織內(nèi)（甚至組織之間）不同領(lǐng)域的員工之間交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決面臨的問(wèn)題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目。任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)和由來(lái)自多個(gè)部門的員工組成的委員會(huì)就是多功能型團(tuán)隊(duì)的代表。3.團(tuán)隊(duì)的曲線行為通過(guò)團(tuán)隊(duì)的不同表現(xiàn)，可以把團(tuán)隊(duì)發(fā)過(guò)程分為工作群體、偽團(tuán)隊(duì)、潛在的團(tuán)隊(duì)、真正的團(tuán)隊(duì)和高績(jī)效團(tuán)隊(duì)五個(gè)階段：①工作群體。強(qiáng)調(diào)個(gè)人完成他們自己領(lǐng)域的任務(wù)，沒(méi)有共同的責(zé)任。因此，必須促使工作群體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化。②偽團(tuán)隊(duì)。在工作群體向團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，存在著很多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是成為偽團(tuán)隊(duì)。偽團(tuán)隊(duì)是一群人被別人稱為團(tuán)隊(duì)或者自稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)的潛力，但在實(shí)際工作時(shí)根本不協(xié)作或根本沒(méi)有集體責(zé)任感。③潛在的團(tuán)隊(duì)。潛在的團(tuán)隊(duì)是介于工作群體和真正的團(tuán)隊(duì)之間的組織。在有些時(shí)候，潛在的團(tuán)隊(duì)因?yàn)闆](méi)有明確的方向，仍舊漫無(wú)目的地發(fā)展。④真正的團(tuán)隊(duì)。工作群體也有可能轉(zhuǎn)化成為真正的團(tuán)隊(duì)。真正的團(tuán)隊(duì)是指由一部分人組成，他們有共同的目標(biāo)，為同一個(gè)目的工作，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所需完成的項(xiàng)目負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。⑤高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是把團(tuán)隊(duì)的潛力發(fā)揮到極致的團(tuán)隊(duì)。3.1.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵和特征項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的特征1.目的性2.臨時(shí)性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有明確的生命周期，隨著項(xiàng)目的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著項(xiàng)目任務(wù)的完成而結(jié)束。它是一種臨時(shí)性的組織。3.領(lǐng)導(dǎo)職能4.合作性5.靈活性6.保障性3.1.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的發(fā)展項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從組建到解散，是一個(gè)不斷成長(zhǎng)和變化的過(guò)程，一般可分為五個(gè)階段：組建階段、磨合階段、規(guī)范階段、成效階段和解散階段。1.組建階段。在這一階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員剛剛開(kāi)始在一起工作，總體上有積極的愿望，急于開(kāi)始工作，但對(duì)自己的職責(zé)及其他成員的角色都不是很了解，有很多疑問(wèn)，并不斷摸索以確定何種行為能夠被接受。2.磨合階段。磨合階段是團(tuán)隊(duì)內(nèi)激烈沖突的階段。成員們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)與理想不一致，任務(wù)繁重而且困難重重，成本或進(jìn)度限制太過(guò)緊張，工作中可能與某個(gè)成員合作不愉快。3.規(guī)范階段。在這一階段，團(tuán)隊(duì)將逐漸區(qū)域規(guī)范。團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過(guò)震蕩階段逐漸冷靜下來(lái)，開(kāi)始表現(xiàn)相互之間的理解、關(guān)心和友愛(ài)，親密的團(tuán)隊(duì)關(guān)系開(kāi)始形成。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始表現(xiàn)出凝聚力。4.成效階段。在這一階段，團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)完全功能化并得到認(rèn)可，內(nèi)部致力于從相互了解到充分理解。團(tuán)隊(duì)成員積極工作，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而努力。同時(shí)，成員之間能夠開(kāi)放、坦誠(chéng)及時(shí)地進(jìn)行溝通，互相幫助，共同解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，創(chuàng)造出較高的工作效率和滿意度。5.解散階段。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一種臨時(shí)性組織，具有明確的生命周期，隨著項(xiàng)目的產(chǎn)生而產(chǎn)生，任務(wù)完成即可解散。3.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)3.2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)涵及原則項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)遵循以下基本原則：（1）根據(jù)項(xiàng)目范圍和預(yù)算確定團(tuán)隊(duì)的人數(shù)。（2）對(duì)項(xiàng)目其關(guān)鍵作用的人選，應(yīng)該優(yōu)先考慮內(nèi)部選拔。（3）項(xiàng)目生命周期內(nèi)各階段具體需要的人員數(shù)量，在期初難以準(zhǔn)備估計(jì)，必須隨著項(xiàng)目的開(kāi)展，工作的進(jìn)一步細(xì)化，做出比較科學(xué)的安排。3.2.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程1.規(guī)定項(xiàng)目章程一個(gè)組織，不管是專制的還是民主的，都要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也不例外。2.定義項(xiàng)目經(jīng)理的角色、責(zé)任和權(quán)限3.選擇項(xiàng)目經(jīng)理4.招募項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員5.處理好其他關(guān)系3.2.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的阻力要建立一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，會(huì)受到來(lái)自各方面的阻力。這些阻力主要包括：①對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者的影響。②對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)者的影響。③工作的傳統(tǒng)看法和態(tài)度。④不信任感。3.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理3.3.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求1.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)（1）有領(lǐng)導(dǎo)能力（2）有堅(jiān)強(qiáng)的意志力（3）有決斷力（4）起到表率作用（5）有良好的溝通技巧（6）頭腦靈活，思維敏捷，知識(shí)面寬廣，考慮問(wèn)題比較全面。2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備的素質(zhì)（1）能清楚地理解項(xiàng)目目標(biāo)（2）對(duì)自己的角色和職責(zé)有明確期望（3）善于溝通，相互幫助（4）以項(xiàng)目目標(biāo)為行為導(dǎo)向3.3.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程（1）熟悉團(tuán)隊(duì)成員（2）討論項(xiàng)目問(wèn)題（3）分配工作和責(zé)任（4）確定溝通和處理沖突的方式（5）明確工作檢查和考核激勵(lì)問(wèn)題（6）工作總結(jié)與評(píng)價(jià)3.3.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素1.完整的人員體系規(guī)劃（1）淡化人格特質(zhì)的影響（2）檢查工作計(jì)劃（3）培訓(xùn)2.項(xiàng)目經(jīng)理的絕對(duì)權(quán)力（1）職位權(quán)（2）強(qiáng)制權(quán)（3）獎(jiǎng)懲權(quán)（4）專家權(quán)3.人員沖突的事前規(guī)避4.非正式溝通3.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整合3.4.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整合的內(nèi)涵1.對(duì)“人”的整合。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組織中為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)而進(jìn)行的職能部門的整合。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整合中，要做好對(duì)“人”的整合，必須做到以下幾點(diǎn)：（1）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有共同的目標(biāo)。（2）恰當(dāng)?shù)男畔⒎窒?。?）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化。2.對(duì)“事”的整合。項(xiàng)目的各個(gè)階段的整合，團(tuán)隊(duì)在做前一個(gè)階段的決策時(shí)，要考慮到這個(gè)決策對(duì)后續(xù)階段的影響。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，有兩種方法較常見(jiàn)地應(yīng)用于對(duì)“事”的整合中：（1）協(xié)作工程。（2）質(zhì)量功能展開(kāi)的方法。這兩者不是孤立存在的，而是相輔相成的。3.5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效3.5.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效的內(nèi)涵與管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效是具有互補(bǔ)技能的成員通過(guò)相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體協(xié)作效應(yīng)而獲得的。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效基于個(gè)人績(jī)效而又不同于個(gè)人績(jī)效的簡(jiǎn)單加總。（1）溝通是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的核心。（2）業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)評(píng)估是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的重點(diǎn)。（3）績(jī)效強(qiáng)化與績(jī)效發(fā)展是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的關(guān)鍵。業(yè)績(jī)考核引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)重實(shí)效、重實(shí)績(jī)，素質(zhì)評(píng)估則引導(dǎo)員工注個(gè)人的全面發(fā)展和團(tuán)體協(xié)作，二者均有其積極意義。3.5.2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理體系績(jī)效管理工作不是一個(gè)靜態(tài)的過(guò)程，而是動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因此，要從全過(guò)程來(lái)動(dòng)態(tài)考慮績(jī)效管理?？?jī)效計(jì)劃在制定之后并不是一成不變的，應(yīng)隨著績(jī)效管理工作的開(kāi)展有所調(diào)整?？?jī)效執(zhí)行的過(guò)程對(duì)績(jī)效計(jì)劃的正確性有一定的驗(yàn)證作用，可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的不足之處。據(jù)此對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行變更，使其趨于完善?？?jī)效考核是在績(jī)效考評(píng)期結(jié)束的時(shí)候，依據(jù)預(yù)先制定好的績(jī)效計(jì)劃，考核者對(duì)被考核者的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估。（1）明確團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的責(zé)任主體和考核客體。（2）明確團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的依據(jù)。（3）確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度和權(quán)重。（4）確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核時(shí)間。3.5.3高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)建設(shè)一支高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目管理的核心內(nèi)容之一。高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)建，具體應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：1.加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)2.鼓舞項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)士氣3.提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)效率第四章項(xiàng)目溝通管理4.1項(xiàng)目溝通的基本理論4.1.1溝通1.溝通（Communication)是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程,目的是實(shí)現(xiàn)思想的一致和感情的通暢。2.溝通的基本原理（1）真實(shí)性原理即溝通的內(nèi)容與過(guò)程必須具有真實(shí)性。溝通的信息必須至少對(duì)其中一方是有用和有價(jià)值的信息，這是溝通能夠存在、成立和有效的基礎(chǔ)和前提。（2）渠道適當(dāng)性原理即有效溝通必須將有意義的信息，通過(guò)適當(dāng)和必要的溝通渠道,由一個(gè)主體送達(dá)另一個(gè)主體。（3）溝通主題共時(shí)性原理有意義、真實(shí)的信息必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那纻鬟f給適當(dāng)?shù)牧硪恢黧w接受。（4）信息傳遞完整性原理即有效溝通必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，完整地傳送給適當(dāng)?shù)闹黧w接受。（5）時(shí)間性原理任何溝通都是有時(shí)間限制的，整個(gè)溝通的過(guò)程必須在溝通發(fā)生的有效期內(nèi)完成，否則，也會(huì)失去溝通的意義。（6）連續(xù)性原理即有效溝通還必須具有時(shí)間和溝通內(nèi)容與方式上的連續(xù)性。（7）目標(biāo)性原理溝通目標(biāo)、目的不明確，必將造成信息發(fā)送者所發(fā)信息混亂、模糊、含混不清，接受者只能靠經(jīng)驗(yàn)和場(chǎng)景猜測(cè)對(duì)方的用意，從而極易導(dǎo)致溝通誤差或溝通失敗。另外，不同的溝通目標(biāo)，一般會(huì)對(duì)應(yīng)于不同的溝通方式和溝通行為。3.溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。（1）信息源（2）編碼（3）傳遞信息（4）譯碼（5）理解信息（6）環(huán)境（7）反饋（8）噪聲4.1.2項(xiàng)目溝通1.項(xiàng)目溝通的內(nèi)涵項(xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。項(xiàng)目溝通的作用如下：①項(xiàng)目決策和計(jì)劃的依據(jù)②項(xiàng)目組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段③建立和改善人際關(guān)系④項(xiàng)目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段2.項(xiàng)目溝通的原則馬斯洛認(rèn)為成功管理來(lái)自交流。項(xiàng)目經(jīng)理需要花費(fèi)全部工作時(shí)間的75%~90%對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中口頭、書面或其他方式的溝通進(jìn)行管理，保證所有項(xiàng)目利益相關(guān)者之間能夠進(jìn)行有效溝通；保證信息傳遞的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性；保證所有項(xiàng)目利益相關(guān)者能夠及時(shí)了解項(xiàng)目的變化和變更情況，從而及時(shí)有效地解決問(wèn)題，使項(xiàng)目目標(biāo)順利完成。成功的項(xiàng)目經(jīng)理，首先要做到有效的溝通管理。項(xiàng)目信息傳遞的原則：（1）準(zhǔn)確性（2）及時(shí)性（3）完整性（4）有效性項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目溝通的基本原則:（1）避免事必躬親（2）避免過(guò)度溝通3.項(xiàng)目溝通的障礙在實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中，溝通障礙往往導(dǎo)致項(xiàng)目不能按期執(zhí)行，經(jīng)常出現(xiàn)信息傳遞渠道和反饋機(jī)制不通暢，接受者收到的信息發(fā)生偏差、信息失真等情況。項(xiàng)目溝通的障礙主要包括：（1）個(gè)性障礙。由于溝通雙方個(gè)性沖突，如思想觀點(diǎn)不一致，價(jià)值觀念不同，相互輕視，攻擊和中傷等引起沖突。（2）角色障礙。一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)體，由于個(gè)人所承擔(dān)的角色不同、職責(zé)不同、利益和需求不同，引發(fā)溝通障礙。（3）職責(zé)范圍不明確。（4）組織風(fēng)氣不正。溝通的最大障礙。（5）語(yǔ)義障礙。（6）知識(shí)水平障礙。（7）溝通渠道選擇（8）選擇性知覺(jué)。4.項(xiàng)目溝通的技巧（1）善于傾聽(tīng)（2）重視雙向溝通（3）精心選擇語(yǔ)言（4）抑制不良情緒4.2項(xiàng)目溝通的類型與形式4.2.1項(xiàng)目溝通的類型1.根據(jù)項(xiàng)目溝通信息的嚴(yán)肅程度分類根據(jù)項(xiàng)目溝通的嚴(yán)肅程度可以分為正式溝通與非正式溝通。（1）正式溝通。正式溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。（2）非正式溝通。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。2.根據(jù)項(xiàng)目信息交流的方向分類（1）上行溝通。上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)、情況向上級(jí)反映。（2）下行溝通。下行溝通是指上層領(lǐng)導(dǎo)把有關(guān)指示、意見(jiàn)、決議以及組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達(dá)，使下層員工了解組織的總體目標(biāo)、具體措施及要求，從而以主人翁的態(tài)度積極地完成各項(xiàng)任務(wù)。（3）平行溝通。平行溝通是指各平行組織之間的信息溝通。（4）斜向溝通。斜向溝通是指信息在不同層次之間的不同部門之間流動(dòng)時(shí)的傳遞。3.根據(jù)項(xiàng)目溝通的路線分類（1）單項(xiàng)溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受者之間角色不可互換，一方發(fā)送信息，另一方接受信息，雙方不需要信息反饋，如命令、指示等。（2）雙向溝通。雙向溝通是指發(fā)送者和接受者的角色不斷轉(zhuǎn)換，雙方以協(xié)商、討論、談判的方式交換信息，雙方在信息反饋之后，不斷商談，直到滿意為止。單向溝通和雙向溝通各有利弊。單項(xiàng)溝通速度快，但準(zhǔn)確性較差，難以掌握效果；雙向溝通能準(zhǔn)確、及時(shí)地了解效果，在信息傳遞過(guò)程中可以增進(jìn)雙方的了解，能建立良好的人際關(guān)系，但浪費(fèi)時(shí)間、缺乏條理性，且容易受外界干擾。4.根據(jù)項(xiàng)目溝通工具分類（1）書面溝通（2）口頭溝通5.根據(jù)項(xiàng)目溝通語(yǔ)言形式分類（1）言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通是指采用語(yǔ)言、文字、圖表、圖畫等形式進(jìn)行傳遞和交流。該種方式簡(jiǎn)單明了，通俗易懂。（2）非言語(yǔ)溝通。非言語(yǔ)溝通是指通過(guò)肢體語(yǔ)言、面部表情、著裝等非語(yǔ)言形式進(jìn)行傳遞和交流。6.根據(jù)項(xiàng)目溝通主體分類（1）自我溝通。自我溝通包括思想情感、態(tài)度、工作方式、工作方法的自我反省。（2）人際溝通。人際溝通是指將信息由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人或多個(gè)人，同時(shí)包括人與人之間的相互理解，如項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通。（3）組織溝通。組織溝通是指組織內(nèi)部或組織之間的信息傳遞。組織內(nèi)部的信息溝通有兩條渠道，即正式渠道和非正式渠道。7.根據(jù)項(xiàng)目溝通渠道分類（1）正式溝通渠道：①鏈?zhǔn)綔贤ㄇ?。②輪式溝通渠道③環(huán)式溝通渠道④全通道式溝通渠道⑤Y式/倒Y式溝通渠道（2）非正式溝通渠道①單線式②饒舌式③隨機(jī)式④集束式4.2.2項(xiàng)目溝通的形式項(xiàng)目溝通有很多形式，常用的兩種形式為項(xiàng)目會(huì)議溝通和項(xiàng)目談判。1.項(xiàng)目會(huì)議溝通項(xiàng)目會(huì)議溝通主要有三種：項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議、項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議和項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議。（1）項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議。目情況評(píng)審會(huì)議是定期召開(kāi)的，會(huì)議的基本目的就是通知情況，找出問(wèn)題和制定下部的行動(dòng)計(jì)劃。一般而言，項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議可以在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中每周召開(kāi)1~2次，以便及時(shí)、全面地了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，及時(shí)解決問(wèn)題并找出潛在的問(wèn)題。（2）項(xiàng)目解決問(wèn)題會(huì)議。及時(shí)解決問(wèn)題，是在實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中有效溝通的最好方式。（3）項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議。在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，需要召開(kāi)一次或多次項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議，以確保業(yè)主方滿意或批準(zhǔn)項(xiàng)目承約人提出的設(shè)計(jì)方案。2.項(xiàng)目談判所謂項(xiàng)目談判，是指雙方和多方項(xiàng)目利益相關(guān)者為實(shí)現(xiàn)既定的項(xiàng)目目標(biāo)，消除分歧,改變對(duì)立關(guān)系，交換意見(jiàn)，互相切磋，以達(dá)成談判者雙方均可接受的協(xié)議和對(duì)某物得出解決方法。項(xiàng)目談判的方式：1）妥協(xié)性。所謂項(xiàng)目談判，是指雙方和多方項(xiàng)目利益相關(guān)者為實(shí)現(xiàn)既定的項(xiàng)目目標(biāo)，消除分歧。2）原則性。項(xiàng)目談判者在公平、客觀的前提下，采取靈活變通的方法，以尋求談判各方各得其利，均有所益的最佳方案。3）強(qiáng)硬性。談判者對(duì)自己的每項(xiàng)條件都做相當(dāng)少的讓步，寸利必爭(zhēng)，以獲得最大利益。項(xiàng)目談判的原則：1）客觀性原則2）求同存異原則3）利益最大化原則4.3項(xiàng)目溝通管理概述4.3.1項(xiàng)目溝通管理的特征和作用1.項(xiàng)目溝通管理的特征①?gòu)?fù)雜性②系統(tǒng)性2.項(xiàng)目溝通管理的作用①有助于決策。②有助于降低管理成本。③有助于項(xiàng)目少走彎路。④有助于建立良好的人際關(guān)系。⑤項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的主要手段。4.3.2項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程1.編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目溝通管理的要求，一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中應(yīng)包括如下內(nèi)容：1）文件保存方式。2）溝通列表。3）工作匯報(bào)方式。4）統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。5）溝通計(jì)劃維護(hù)人。2.項(xiàng)目信息分發(fā)和傳遞3.績(jī)效報(bào)告4.管理收尾4.3.3項(xiàng)目溝通管理的誤區(qū)1.重外部溝通，輕內(nèi)部溝通2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員只需要執(zhí)行決策4.3.4項(xiàng)目溝通管理的技巧1.明確的溝通目的2.端正的溝通態(tài)度3.學(xué)會(huì)并重視傾聽(tīng)4.正確的溝通方式第五章項(xiàng)目沖突管理5.1沖突與沖突管理的基本理論5.1.1沖突沖突（Conflict)是指?jìng)€(gè)人或群體內(nèi)部、個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。該定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面：（1）沖突是普遍現(xiàn)象。它可能發(fā)生于人與人之間、人與群體之間、群體內(nèi)部的人與人之間、群體與群體之間等。（2）沖突有三種類型。①目標(biāo)性沖突。即沖突雙方具有不同的目標(biāo)導(dǎo)向時(shí)發(fā)生的沖突。②認(rèn)識(shí)性沖突。即不同群體或個(gè)人在對(duì)待某些問(wèn)題上由于認(rèn)識(shí)、看法、觀念之間的差異而引發(fā)的沖突。③感情性沖突。即人們之間存在情緒與情感上的差異所引發(fā)的沖突。沖突觀念的演變隨著管理學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了變化。國(guó)外學(xué)者把沖突觀念的演變分為三個(gè)階段：①傳統(tǒng)觀點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突都是不良的、消極的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞。因此，應(yīng)該避免沖突。②人家關(guān)系觀點(diǎn)。人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是與生俱來(lái)的，是無(wú)法避免的，應(yīng)接納沖突，使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會(huì)對(duì)群體的工作績(jī)效有益。③相互作用觀點(diǎn)。相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)鼓勵(lì)沖突，并將其維持在較低水平，這能夠使群體保持旺盛的生命力。5.1.2沖突管理1.沖突管理的基本原則①系統(tǒng)思考原則。系統(tǒng)思考即從全局出發(fā)，追求全局最優(yōu)。②對(duì)事不對(duì)人原則。無(wú)論處理什么樣的沖突，對(duì)事不對(duì)人原則是辦事的準(zhǔn)繩，對(duì)待沖突雙方一定要公正。③雙贏原則。富有建設(shè)性的解決之道，在雙方?jīng)_突不可調(diào)和的情況下，管理者只有采用強(qiáng)制的輸贏策略，即利用強(qiáng)制力結(jié)束沖突。2.沖突管理體系在實(shí)踐中，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)沖突管理理念的創(chuàng)新，逐漸建立起了一套有中國(guó)特色的現(xiàn)代沖突管理體系，具體包括回避、妥協(xié)、競(jìng)爭(zhēng)、迎合、合作五種模式。3.沖突管理的基本國(guó)策沖突管理的基本過(guò)程包括認(rèn)知、診斷、處理、效果和反饋五個(gè)階段①認(rèn)知。認(rèn)知環(huán)節(jié)是沖突管理的起始環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)主要是展開(kāi)調(diào)查研究，收集資料，了解沖突的外在表象、起因、走向和內(nèi)部環(huán)境、條件等，為后續(xù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②診斷。診斷環(huán)節(jié)是進(jìn)行沖突管理的前提。③處理。處理環(huán)節(jié)是實(shí)施沖突管理，實(shí)際干涉、調(diào)控沖突的行為活動(dòng)環(huán)節(jié)。④效果。效果環(huán)節(jié)是指沖突行為產(chǎn)生客觀結(jié)果和影響時(shí)的沖突管理環(huán)節(jié)，對(duì)于沖突效果的管理主要是對(duì)其沖突的結(jié)果和影響，以及沖突管理的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)、衡量，并反饋到?jīng)_突管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。⑤反饋。反饋環(huán)節(jié)主要是把沖突的結(jié)果與結(jié)果分析情況傳遞給沖突管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，借以調(diào)整修正各環(huán)節(jié)的方式方法，糾正偏差。4.沖突的解決方案（1）回避和冷處理當(dāng)沖突微不足道、不值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力去解決時(shí)，回避是一種巧妙而有效的策略。通過(guò)回避瑣碎的沖突，管理者可以提高整體的管理效率。尤其當(dāng)沖突各方情緒過(guò)于激動(dòng)，需要時(shí)間使他們恢復(fù)平靜時(shí),或者立即采取行動(dòng)所帶來(lái)的負(fù)面效果可能超過(guò)解決沖突所獲得的利益時(shí)，采取冷處理是一種明智的策略。（2）強(qiáng)調(diào)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)的作用在于使沖突各方感到使命感和向心力，意識(shí)到任何一方單憑自己的資源和力量無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，只有在全體成員通力協(xié)作下才能取得成功。（3）制度的建立和執(zhí)行制度的存在雖然讓很多人覺(jué)得受到約束，但它是一條警戒線，足以規(guī)范成員的作為。（4）各方妥協(xié)所謂妥協(xié)，就是在彼此之間的看法、觀點(diǎn)的交集基礎(chǔ)上，建立共識(shí)，彼此都做出一定的讓步，達(dá)到各方都有所贏、有所輸?shù)哪康摹．?dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵或焦點(diǎn)問(wèn)題紛繁復(fù)雜時(shí)，妥協(xié)是避免沖突、達(dá)成一致的有效策略。（5）強(qiáng)制執(zhí)行這是同妥協(xié)相對(duì)立的解決方式，當(dāng)管理者需要對(duì)重大事件做出迅速的處理時(shí)，或者需要采取不同尋常的行動(dòng)而無(wú)法顧及其他因素時(shí)，以犧牲某些利益來(lái)保證決策效率也是解決沖突的途徑之一。（6）面對(duì)（7）仲裁或裁決仲裁是指在項(xiàng)目沖突無(wú)法界定、沖突雙方可能爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，判斷孰是孰非，解決沖突。同時(shí)，裁決者應(yīng)承擔(dān)起必要的責(zé)任。（8）溝通和協(xié)調(diào)溝通和協(xié)調(diào)是指針對(duì)信息的來(lái)源不一、得到的信息不全面而產(chǎn)生的沖突，應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通和交流，了解并掌握全部信息，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行談判、協(xié)調(diào)和溝通。（9）發(fā)泄5.2項(xiàng)目沖突與項(xiàng)目沖突管理5.2.1項(xiàng)目沖突1.項(xiàng)目沖突的內(nèi)涵項(xiàng)目沖突（ProjectConflict)是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項(xiàng)目?jī)?nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對(duì)抗。2.項(xiàng)目沖突的分類根據(jù)沖突對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響，項(xiàng)目沖突可以分為人力資源沖突、成本/費(fèi)用沖突、技術(shù)沖突、管理程序沖突、項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突、項(xiàng)目進(jìn)度沖突、項(xiàng)目成員個(gè)性沖突等。3.沖突的原因沖突不會(huì)在真空中形成，它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進(jìn)行沖突管理在很大程度上取決于對(duì)沖突產(chǎn)生原因的判斷。項(xiàng)目沖突產(chǎn)生的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）溝通與知覺(jué)差異。（2）角色混淆。項(xiàng)目中的每個(gè)成員都被賦予特定的角色，并給予一定的期望。但項(xiàng)目中常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆、定位錯(cuò)誤的情況。（3）項(xiàng)目中資源分配及利益格局的變化。（4）目標(biāo)差異。5.2.2項(xiàng)目沖突管理1.項(xiàng)目沖突管理的內(nèi)涵項(xiàng)目沖突管理是從管理的角度運(yùn)用相關(guān)理論來(lái)面對(duì)和處理項(xiàng)目中的沖突事件，避免其負(fù)面影響，發(fā)揮正常作用，以保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.項(xiàng)目沖突管理的強(qiáng)度分析（1）項(xiàng)目進(jìn)度沖突。項(xiàng)目進(jìn)度沖突強(qiáng)度最大，一般是項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)限限制而導(dǎo)致的。（2）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突。（3）項(xiàng)目人力資源沖突。（4）項(xiàng)目技術(shù)沖突。（5）項(xiàng)目管理程序沖突。（6）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性沖突。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性沖突通常被項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為較低強(qiáng)度的沖突。雖然項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性沖突的強(qiáng)度不像其他沖突源那么高，而且個(gè)性沖突往往會(huì)被溝通問(wèn)題和技術(shù)爭(zhēng)端所掩蓋，但它被認(rèn)為是最難有效解決的一種沖突。（7）項(xiàng)目費(fèi)用沖突。3.項(xiàng)目沖突的解決方案項(xiàng)目生命周期包括項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目計(jì)劃（規(guī)劃）階段、項(xiàng)目執(zhí)行和控制階段及項(xiàng)目結(jié)束（收尾）階段四個(gè)階段。項(xiàng)目沖突在不同階段有不同的表現(xiàn)形式，需要采取不同的解決方案。①項(xiàng)目啟動(dòng)階段。項(xiàng)目啟動(dòng)階段沖突的表現(xiàn)形式主要是項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)、管理和進(jìn)度計(jì)劃方面。②項(xiàng)目計(jì)劃（規(guī)劃）階段。項(xiàng)目計(jì)劃（規(guī)劃）階段沖突主要表現(xiàn)在項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)、進(jìn)度計(jì)劃和管理程序三個(gè)方面。③項(xiàng)目執(zhí)行和控制階段。項(xiàng)目執(zhí)行和控制階段沖突集中表現(xiàn)為進(jìn)度、技術(shù)和人力沖突。④項(xiàng)目結(jié)束（收尾）階段。項(xiàng)目結(jié)束（收尾）階段沖突表現(xiàn)在進(jìn)度計(jì)劃、個(gè)性問(wèn)題方面。5.3項(xiàng)目經(jīng)理的沖突管理5.3.1項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目沖突沖突是項(xiàng)目的固有特征。在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，自始至終都存在著多樣的沖突。項(xiàng)目經(jīng)理就在這樣一個(gè)充滿沖突的環(huán)境中工作，所以有人把項(xiàng)目經(jīng)理稱為“沖突經(jīng)理”。項(xiàng)目經(jīng)理處于各種沖突的中心，其管理及解決沖突的能力對(duì)項(xiàng)目能否順利實(shí)施有直接的影響。2.項(xiàng)目經(jīng)理影響沖突的方式為了減少?zèng)_突，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)處罰權(quán)、職權(quán)和專門技術(shù)被認(rèn)為最差的方式，工作挑戰(zhàn)和晉升（如果項(xiàng)目經(jīng)理有這種權(quán)利）是最好的方式。5.3.2項(xiàng)目經(jīng)理沖突管理策略①協(xié)作。項(xiàng)目經(jīng)理解決沖突的首選方式是協(xié)作，這種方式適應(yīng)于解決項(xiàng)目經(jīng)理與任何項(xiàng)目參與方的沖突，這種方法既注重問(wèn)題的結(jié)果，也重視雙方關(guān)系的維持。②折中。折中也是解決項(xiàng)目沖突的常用方式。項(xiàng)目經(jīng)理用這種方式來(lái)解決他與職能部門和支持部門之間的沖突。③談判。無(wú)論是采用協(xié)作方式還是采取折中方式來(lái)解決沖突,在解決沖突的過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理都要與對(duì)方進(jìn)行談判，因此，項(xiàng)目經(jīng)理的談判技巧的高低對(duì)沖突能否順利解決有非常大的影響。5.3.3項(xiàng)目經(jīng)理沖突管理過(guò)程1.項(xiàng)目啟動(dòng)階段的沖突管理。①與參與項(xiàng)目的各職能部門協(xié)商，聯(lián)合決策，制定明確的項(xiàng)目計(jì)劃書，將項(xiàng)目列入公司目標(biāo)，在公司總體目標(biāo)的框架內(nèi)明確本項(xiàng)目的地位。②盡早明確項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)形式并建立正式的項(xiàng)目組織，建立詳細(xì)的管理操作程序，形成明確的項(xiàng)目任務(wù)責(zé)任矩陣。③盡早預(yù)測(cè)項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求，詳細(xì)了解各相關(guān)職能部門或顧問(wèn)部門的人員情況和他們已經(jīng)承擔(dān)的任務(wù)情況，與職能部門經(jīng)理協(xié)調(diào)項(xiàng)目對(duì)其人員的需求，爭(zhēng)取他們對(duì)項(xiàng)目提供所需的人力資源做出承諾。2.項(xiàng)目計(jì)劃（規(guī)劃）階段的沖突管理。①定期召開(kāi)與職能部門或協(xié)助部門的會(huì)議，向他們提供及時(shí)的信息反饋，使他們及時(shí)了解既定的項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)需要對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)先