《最佳實(shí)踐萃取》筆記

組織經(jīng)驗(yàn)萃取流程與案例分享什么是案例萃??？通過一系列有效的方法，對(duì)某人或某個(gè)團(tuán)隊(duì)在特定情景中的表現(xiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，通過解構(gòu)和重鉤，得出一套易學(xué)、易記、易模仿和易操作的標(biāo)準(zhǔn)化模式，以達(dá)到對(duì)表現(xiàn)的有效復(fù)制和傳承。價(jià)值觀VALUES認(rèn)知PERCEPTIONS目標(biāo)GOAL行為展現(xiàn)BEHAVIOR

技術(shù)TECHNOLOGY知識(shí)KNOWLOGY技能SKILL經(jīng)驗(yàn)萃取的價(jià)值性普遍性：大多數(shù)人都適用重要性：工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)可復(fù)制：可學(xué)到并應(yīng)用到實(shí)踐組織經(jīng)驗(yàn)萃取的地位經(jīng)驗(yàn)萃取的關(guān)鍵人物案例典范萃取講師

專業(yè)知識(shí)豐富

能夠制作課程

業(yè)績(jī)佼佼者

技能可復(fù)制

態(tài)度積極者

具有提煉能力

真實(shí)情景再現(xiàn)總結(jié)提煉展示組織經(jīng)驗(yàn)萃取流程1.明確業(yè)務(wù)目標(biāo)2.描繪場(chǎng)景地圖3.萃取最佳實(shí)踐4.分享最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵任務(wù)1關(guān)鍵任務(wù)2關(guān)鍵任務(wù)3專家萃取者S.P.A.S萃取的三項(xiàng)技術(shù)：材料分析個(gè)人訪談專家工作坊結(jié)構(gòu)化最佳實(shí)踐流程制度培訓(xùn)課程輔導(dǎo)手冊(cè)標(biāo)桿案例輔助工具業(yè)務(wù)場(chǎng)景業(yè)務(wù)場(chǎng)景業(yè)務(wù)場(chǎng)景業(yè)務(wù)場(chǎng)景業(yè)務(wù)場(chǎng)景業(yè)務(wù)場(chǎng)景組織經(jīng)驗(yàn)萃取流程一：明確業(yè)務(wù)目標(biāo)找到業(yè)務(wù)問題是已知問題還是未知問題？是已知問題的話，能用“最佳實(shí)踐萃取”來解決嗎？獲得Sponsor支持強(qiáng)調(diào)什么是最佳實(shí)踐告知為何由你來解決這個(gè)問題激發(fā)分享動(dòng)機(jī)激發(fā)專家們的分享動(dòng)機(jī)把分享過程變得簡(jiǎn)單容易明確業(yè)務(wù)目標(biāo)來源要點(diǎn)痛點(diǎn)新點(diǎn)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理訪談戰(zhàn)略分解動(dòng)賓結(jié)構(gòu)描述任務(wù)任務(wù)描述示例（動(dòng)詞+賓語）正確的統(tǒng)計(jì)員工的月度出勤率√主持每天的交接班會(huì)√檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律√錯(cuò)誤的班組會(huì)議×員工勞動(dòng)紀(jì)律檢查×員工的出勤率提升×組織經(jīng)驗(yàn)萃取流程二：描繪場(chǎng)景地圖從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵的工作任務(wù)一定是和業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密相連的工作任務(wù)一定是目標(biāo)受眾在工作中實(shí)際做的事情，而不是認(rèn)知任務(wù)工作任務(wù)的描述應(yīng)該是動(dòng)賓結(jié)構(gòu)，且動(dòng)詞應(yīng)該盡量的精準(zhǔn)。（比較三個(gè)動(dòng)詞：根據(jù)顧客的特點(diǎn)，挑選/推薦/成功賣出最適合的單品或者組合衣服）從關(guān)鍵任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場(chǎng)景可參考的三個(gè)維度：從對(duì)象維度劃分從渠道維度劃分從活動(dòng)維度劃分組織經(jīng)驗(yàn)萃取流程三：萃取最佳實(shí)踐（SPAS模型）典型故事Story整體圖片Picture知識(shí)審查Audit結(jié)構(gòu)表達(dá)Structure故事特征：符合場(chǎng)景要求具有典型性具有挑戰(zhàn)性故事曲線：平靜生活→偶遇挑戰(zhàn)→踏上征途→化繭成蝶通過對(duì)專家工作任務(wù)進(jìn)行分析，構(gòu)成整體圖片（梳理出專家解決問題的框架）：不僅要分析完成任務(wù)的動(dòng)作（manualtask），還要分析完成任務(wù)的認(rèn)知步驟（cognitivetask）分析出的步驟不要多于7個(gè)，且每個(gè)步驟的顆粒度要均衡可以借助一些成熟的模型如何判斷該進(jìn)入這個(gè)步驟？這個(gè)步驟的方法是什么？這個(gè)步驟的難點(diǎn)是什么？針對(duì)難點(diǎn)的解決技巧是什么？如何判斷這個(gè)步驟已經(jīng)完成？呈現(xiàn)的信息要有邏輯利用圖形（模型）讓信息更容易被理解萃取的三項(xiàng)技術(shù)尋找有效的現(xiàn)有材料：分析決策推進(jìn)與影響他人材料分析訪談前準(zhǔn)備訪談中把控全局保持主線不斷總結(jié)、確認(rèn)、追問模糊說辭要求舉例顯示自己的權(quán)威性有意識(shí)的進(jìn)行鼓勵(lì)訪談后激發(fā)再分享個(gè)人訪談強(qiáng)調(diào)專家的收益給予清晰引導(dǎo)路徑為專家變化分組規(guī)范產(chǎn)出樣式激發(fā)成就感專家研討工作坊組織經(jīng)驗(yàn)萃取核心訪談技能01020304開場(chǎng)說明來意，爭(zhēng)取協(xié)作勾勒故事深度挖掘講述成功案例及行為重述與追問結(jié)束訪談制作案例萃取的課件專家的特征懂理論對(duì)勝任素質(zhì)（如銷售流程）的理論框架有很系統(tǒng)、很深刻的理解。會(huì)識(shí)別能夠準(zhǔn)確判斷普通員工在分享主題上的問題與不足。能夠敏銳識(shí)別最佳實(shí)踐者的可復(fù)制的成功關(guān)鍵要素。擬定訪談提綱個(gè)人簡(jiǎn)介突出成績(jī)觀念動(dòng)作成長(zhǎng)案例成長(zhǎng)感悟被萃取者的個(gè)人介紹，精簡(jiǎn)有沖擊力。近年來的一些突出表現(xiàn)，最好是與主題相關(guān)的成績(jī)。對(duì)于被采訪的主題自己是怎么認(rèn)為的。達(dá)成目標(biāo)是怎么做的，具體的操作流程。操作過程中獲得成功的典型案例。自己操作下來的感悟和認(rèn)知。一、開場(chǎng)自我介紹，說明來意除了自我介紹和說明來意之外，還要注意三點(diǎn)：一是贊美專家（貫穿訪談的始終）并表示感謝；二是說明訪談的結(jié)果將用來做什么；三是專家需要參與哪些環(huán)節(jié)，做哪些事。開場(chǎng)話術(shù)你好，我叫……，是……，我們正在做一個(gè)……的萃取項(xiàng)目，就是把工作表現(xiàn)優(yōu)秀的同事們的經(jīng)驗(yàn)挖掘出來，做成線上的微課分享給大家，幫助大家成長(zhǎng)。因?yàn)槟阍凇矫孀龅梅浅０簦浅Ｓ薪?jīng)驗(yàn)，所以你們部門負(fù)責(zé)人向我推薦了你，說一定要采訪一下你我先代表全公司的同事先對(duì)你愿意分享、幫助大家表示感謝。今天訪談過后，我們會(huì)把內(nèi)容整理出來，之后您再確認(rèn)一下就可以了。開場(chǎng)話術(shù)取得同意，準(zhǔn)備錄音我可以錄個(gè)音嗎？我怕我筆記記不全，到時(shí)候整理有遺漏。你放心，這個(gè)錄音文件我們只用于整理材料，在整理完畢后就會(huì)刪除。二、勾勒故事/整體地圖引導(dǎo)專家回憶成功案例如果專家回憶有困難，可以拋磚引玉說自己的相關(guān)經(jīng)歷，或聊相關(guān)話題，以引發(fā)專家的類似回憶。注意案例的選擇，案例應(yīng)當(dāng)具有可復(fù)制性，其成功不是由于不可復(fù)制的原因造成的（如人脈關(guān)系）；此外，過程中雖好有些波折，碰到過一些挑戰(zhàn)。針對(duì)……，你有哪些成功經(jīng)驗(yàn)？我們可以想想最近一次成功經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)是怎樣一種悄況。二、勾勒故事/整體地圖

引導(dǎo)專家講述故事整體過程傾聽過程中，需要把專家整個(gè)案例過程分成幾個(gè)步驟，后續(xù)再按每個(gè)步驟詢問細(xì)節(jié)，如果過程中，專家提到了一些挑戰(zhàn)點(diǎn)，需標(biāo)注，待后續(xù)再針對(duì)性地詳細(xì)了解?？梢韵群?jiǎn)單講講這件事情的整體經(jīng)過嗎？大概是什么樣的背景、過程中是怎樣的，最后結(jié)果是什么？三、分步驟深度挖掘確認(rèn)各步驟／活動(dòng)與行為／方法與技巧的適用情境確認(rèn)適用情境、定義邊界非常重要，有時(shí)還可以借此拓展一下情境，挖掘更多方法和技巧。出現(xiàn)一些什么樣的現(xiàn)象，可以判斷出我們已經(jīng)進(jìn)入了這個(gè)步驟？這個(gè)動(dòng)作是在所有的情況下都需要使用嗎？有沒有什么時(shí)候這么做反而不合適？5W1H法營造案例真實(shí)情境5W1H1When-何時(shí)2Where-何地3Who-何人4What-何事5Why-原因6How-方法、有效措施5W1H法營造案例真實(shí)情境三、分步驟深度挖掘?qū)彶楦鞑襟E的方法、難點(diǎn)、誤區(qū)與雷區(qū)、解決技巧、工具與話術(shù)★輔助提問技巧：■澄清性問題：用于澄清模糊的信息（你說的不認(rèn)真具體是？）■探尋性問題：用于探索新的思路或提出建議（這個(gè)步驟是否可以直接調(diào)到前面）■假設(shè)性問題：用于尋求更多的行為信息（假設(shè)你不做此動(dòng)作，會(huì)發(fā)生什么？）■第三方問題：用于幫助對(duì)方，換一個(gè)角度思考（如果你是新手會(huì)怎么做？）■評(píng)價(jià)性問題：用于幫助對(duì)方對(duì)自己的行為作出評(píng)價(jià)（如果讓你給自己的這個(gè)做法打分，你會(huì)打幾分？）三、分步驟深度挖掘?qū)彶楦鞑襟E的方法、難點(diǎn)、誤區(qū)與雷區(qū)、解決技巧、工具與話術(shù)■這些操作步驟，你覺得哪一步最難／最容易出錯(cuò)／最重要／最容易被忽略？■這個(gè)步驟的方法是什么，能告訴我你具體是怎么做的嗎？或者舉幾個(gè)小例子？■這個(gè)步驟的難點(diǎn)（誤區(qū)、雷區(qū)）是什么？假設(shè)一個(gè)沒有什么經(jīng)驗(yàn)的新人也去處理這種情況，你覺得他在這個(gè)環(huán)節(jié)可能犯什么錯(cuò)誤？■針對(duì)難點(diǎn)的解決技巧是什么？比如說一個(gè)新人想要做好，他需要有哪些技巧，怎么做？■有什么注意事項(xiàng)嗎？■是否可以配置一些表單、話術(shù)、工具卡來幫助新人應(yīng)用這些方法？三、分步驟深度挖掘關(guān)鍵點(diǎn)深度追問發(fā)現(xiàn)行為背后的原因，并由此拓展發(fā)現(xiàn)更多的方法、技巧，或者由此重新定義方法技巧的使用邊界，都是非常重要的魔鬼問題。■為什么要這么做？你是怎么想的？……（細(xì)節(jié)動(dòng)作、語言等）■那要……（達(dá)成上述目的），還有別的技巧、方法嗎？■如果當(dāng)時(shí)候的情況……（不是強(qiáng)勢(shì)的XX幫著XX說話，而是幫著XXX說話），你的做法會(huì)有什么不一樣嗎？三、分步驟深度挖掘確認(rèn)各步驟／活動(dòng)與行為／方法與技巧的完成標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)什么跡象的時(shí)候，可以說明我們這個(gè)步驟差不多完成了？三、分步驟深度挖掘所有步驟完成后，確認(rèn)案例結(jié)果經(jīng)過我們這一系列的過程，然后就成功……了？后來，還發(fā)生過什么，有什么后續(xù)的影響嗎？三、分步驟深度挖掘確認(rèn)是否還存在優(yōu)化點(diǎn)如果重來一遍，你會(huì)有什么不一樣的做法嗎？或者你覺得整個(gè)過程的表現(xiàn)，還有什么可以優(yōu)化的地方？四、結(jié)束訪談重述要點(diǎn)現(xiàn)在整個(gè)過程都經(jīng)不多消楚了，我再整體簡(jiǎn)單梳理一下，你看看是不是有理解錯(cuò)誤或者遺漏的。后續(xù)工作知會(huì)后面，我會(huì)在大概X天內(nèi)整理成一個(gè)文字版的材料，還需要你這邊做一個(gè)確認(rèn)，看看有沒有什么我記漏的或者記錯(cuò)的。感恩致謝非常感謝你，終于深刻理解了為什么大家都向我推薦你，真的非常有獨(dú)到之處，學(xué)到了很多，真的非常感謝……那這次就聊到這里，不打擾你啦……組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例——風(fēng)控案例標(biāo)題案例描述啟示與反思（負(fù)面）風(fēng)控警鐘長(zhǎng)鳴之返利平臺(tái)背景：早期由于消費(fèi)金融市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管，各種違規(guī)營銷現(xiàn)象頻發(fā)，給客戶、商戶、分期公司等都帶來了不可忽視的傷害，其中以返利平臺(tái)的傷害影響性較大。事件起因：2017年4月14日，駐馬店某縣區(qū)近百名客戶集體報(bào)案，媒體介入并于15日?qǐng)?bào)道，內(nèi)容為手機(jī)分期亂象，客戶在不知情的情況下辦理了多家公司的消費(fèi)貸款。事件經(jīng)過：手機(jī)店宣傳:1、只需300元可以領(lǐng)取一部手機(jī)；2、提供本人身份證、銀行卡等有效證件即可；3、前幾期由門店替客戶償還貸款。辦理規(guī)則：1、客戶需要在多家分期公司申請(qǐng)分期；2、通過越多的分期申請(qǐng)，可獲得價(jià)格越高的商品。如：通過兩家公司的可以領(lǐng)取一部vivo或者OPPO手機(jī)。因前幾期由門店在替客戶償還各家公司的貸款，故客戶未發(fā)現(xiàn)異常，后因?yàn)樵撻T店老板攜款潛逃后未替客戶償還各家公司的分期款項(xiàng)，導(dǎo)致客戶大規(guī)模的聚集，報(bào)案等活動(dòng)。事件結(jié)果：涉案客戶達(dá)到1千多名以上，其中已報(bào)案人員高達(dá)700余人，5家以上分期公司深受影響，十余家門店聯(lián)合返利平臺(tái)涉案（其中有兩家是我司激活門店），我司涉案金額高達(dá)200余萬元，該案件涉及了3家返利平臺(tái)。警方立案，拘捕涉案門店相關(guān)人員及涉SA；我部也對(duì)相關(guān)涉案人員作出了相應(yīng)的處罰。問題難點(diǎn)：前期沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，等爆發(fā)后造成惡劣影響，對(duì)公司財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)都有損失；分析與解決過程：監(jiān)管、教育、防微杜漸，風(fēng)控具有一票否決權(quán)啟示與反思：1、合規(guī)應(yīng)該作為每個(gè)營銷人員的行為準(zhǔn)則，否則將斷送自己的前途；2、公司應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)控意識(shí)教育，讓合規(guī)深入人心；3、加大風(fēng)控監(jiān)管力度，對(duì)于風(fēng)控異常數(shù)據(jù)及時(shí)跟進(jìn)解決；4、對(duì)于日常風(fēng)控識(shí)別技巧，應(yīng)該定期宣導(dǎo)和培訓(xùn)到位。訪談注意事項(xiàng)1.調(diào)整心態(tài)，預(yù)估時(shí)間，快速行動(dòng)2.提前預(yù)約足夠的訪談時(shí)間3.提問建議先開放再封閉4.避免主觀下結(jié)論5.鍛煉速記能力，越詳細(xì)越好6.一定要記錄受訪者本人的金句7.多維度搜集素材舉例：銷售經(jīng)驗(yàn)萃取八問提問一：您今年的業(yè)績(jī)比去年有很大突破，相信這樣的成長(zhǎng)是基于一些你個(gè)人的變化，那么您和去年相比，您今年最大的變化是什么？請(qǐng)說三點(diǎn)。提問二：您是什么時(shí)候開始轉(zhuǎn)變的？提問三：哪件事件對(duì)您的影響大？（三件）提問四：如何應(yīng)用這三件事請(qǐng)？對(duì)您的工作影響是哪幾方面？關(guān)鍵點(diǎn)在哪？提問五：轉(zhuǎn)變過程中哪些事情會(huì)讓你出現(xiàn)猶豫？您是如何處理的？用的方法和步驟是什么?提問六：為什么這么做呢？在這個(gè)步驟里有沒有什么訣竅、原則、注意事項(xiàng)？提問七:在以上的過程中，你覺著比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)或者關(guān)鍵行為有哪些？提問八：在這個(gè)過程中，你覺著面臨的困難是什么？你是如何應(yīng)對(duì)這些困難點(diǎn)的呢？組織經(jīng)驗(yàn)撰寫原則A-緊扣主題圍繞主題，描述案例B-時(shí)效性采用最新案例，避免過時(shí)案例C-合理性編寫的案例具備合理性，不能天方夜譚D-言簡(jiǎn)意賅編寫案例應(yīng)該精準(zhǔn)，避免冗長(zhǎng)啰嗦原則組織經(jīng)驗(yàn)建模五步法0102030405系統(tǒng)梳理找出信息中的事實(shí)、觀點(diǎn)、概念確認(rèn)邏輯確認(rèn)信息間的邏輯關(guān)系模型試做嘗試可視化、口訣化邏輯關(guān)系查漏補(bǔ)缺針對(duì)缺失自我提問以豐滿資料持續(xù)優(yōu)化追加補(bǔ)充資料并美化模型華為大學(xué)案例庫描述現(xiàn)狀差距分析原因分析改善措施專家評(píng)審后上傳獲取優(yōu)秀案例獎(jiǎng)金職稱認(rèn)證必備條件效果驗(yàn)證固化流程形成系統(tǒng)4.分享最佳實(shí)踐流程制度培訓(xùn)課程輔導(dǎo)手冊(cè)標(biāo)桿案例輔助工具1-2天的面授課程3小時(shí)以內(nèi)的微面授課程研討式工作坊為“導(dǎo)師”準(zhǔn)備的材料為“管理者”準(zhǔn)備的材料清單決策版工作表話術(shù)閱讀案例案例研討會(huì)從受眾的實(shí)際工作環(huán)境和工作需要出發(fā)來設(shè)計(jì)如何傳播，讓他們能夠更加方便地使用組織里的經(jīng)驗(yàn)大段的信息進(jìn)行有效分塊，減少閱讀負(fù)擔(dān)多運(yùn)用圖片、動(dòng)畫等吸引人的元素融入互動(dòng)元素，提高閱讀興趣和注意力案例收集表雪球“星”講師案例收集表大區(qū)：省份：城市：星講師：職級(jí)：日期：案例類型□風(fēng)險(xiǎn)控制□銷售技巧□門店開發(fā)□客情維護(hù)□其他請(qǐng)?zhí)顚懓咐尘懊枋霭咐l(fā)生所處的環(huán)境或時(shí)間或市場(chǎng)背景等信息案例詳細(xì)描述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件起因、經(jīng)過、結(jié)果問題產(chǎn)生原因提煉事件發(fā)生后產(chǎn)生的問題或難點(diǎn)分析與解決方法要解決這些問題或難點(diǎn)，具體做了什么，為什么這么做，以及產(chǎn)生后的結(jié)果如何組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例—如何處理好可愛的老年客戶的業(yè)務(wù)糾紛內(nèi)容摘要：2013年8月，Z支行網(wǎng)點(diǎn)柜員李蓉在接待一位來取3年定期存款的老年客戶王奶奶時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的定期存款還差一個(gè)月到期，但王奶奶堅(jiān)持存款日期為2010年7月，并認(rèn)為是銀行欺負(fù)她，因此在網(wǎng)點(diǎn)大吵，柜臺(tái)值班經(jīng)理及時(shí)引導(dǎo)王奶奶到VIP室溝通安撫，并幫助老人回憶起存款的日期是8月，成功地化解了服務(wù)糾紛，并贏得了老人的贊揚(yáng)。關(guān)鍵詞：老年人、業(yè)務(wù)糾紛、溝通安撫案例描述現(xiàn)如今，銀行老年客戶逐年增多，成為我行的一個(gè)重要的客戶群體。老年客戶群體往往擁有眾多儲(chǔ)蓄存款，是我行非常重要的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，老年客戶的特點(diǎn)是普遍記憶力差、較為固執(zhí)、易怒，易產(chǎn)生糾紛，因此解決老年客戶糾紛，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得十分重要。組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例—如何處理好可愛的老年客戶的業(yè)務(wù)糾紛2013年8月，一位70多歲的老年客戶王奶奶來到開發(fā)區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)，她提出要支取一筆3年期定期存款，柜員小李熱情地接待了王奶奶，并立刻幫王奶奶開始辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，小李打開王奶奶的賬戶，第一步就是查詢王奶奶賬戶里的定期信息，她發(fā)現(xiàn)該筆定期存款9月26日才到期，而當(dāng)時(shí)是8月26日，剛好差了一個(gè)月，小李覺得王奶奶提前取出來損失太大了。于是，小李提醒王奶奶說：“王奶奶，您這筆定期存款下個(gè)月才到期呢！如果您現(xiàn)在取的話那定期的利息就沒有了，太不劃算了?！闭l知，王奶奶堅(jiān)持說自己記得就是8月26日到期，任小李怎么解釋她都不相信，而且情緒越來越激動(dòng)，聲稱絕對(duì)不可能記錯(cuò)，是銀行出了問題。作為柜臺(tái)值班經(jīng)理的我馬上過去查問，在我行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上顯示王奶奶的這筆定期存款是2010年9月26日存的，離當(dāng)時(shí)剛好差一個(gè)月，了解情況后，我也耐心跟王奶奶說明，可是王奶奶就是不聽，甚至大吵大鬧，現(xiàn)場(chǎng)亂成一片。組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例—如何處理好可愛的老年客戶的業(yè)務(wù)糾紛現(xiàn)場(chǎng)的解決難點(diǎn)是：①發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的業(yè)務(wù)年限較久，無法調(diào)閱當(dāng)時(shí)的錄像，即使查閱當(dāng)時(shí)傳票也會(huì)非常麻煩，而且很有可能不會(huì)被客戶接受；②通常情況下，銀行的系統(tǒng)時(shí)間是不可能出錯(cuò)的，很明顯是王奶奶記錯(cuò)了，但是老年人記憶力差、思想頑固，堅(jiān)持認(rèn)為自己是對(duì)的，并且容易發(fā)怒、吵鬧，無法與她有效地溝通；③當(dāng)前輿論普遍關(guān)注老年人這類弱勢(shì)群體，如不能及時(shí)妥善處理，易造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例—如何處理好可愛的老年客戶的業(yè)務(wù)糾紛當(dāng)時(shí)我想，現(xiàn)場(chǎng)的喧鬧情形要立刻平息，以免影響擴(kuò)散。我以“站著太累”的理由，將王奶奶帶領(lǐng)到VIP室。另外，像王奶奶這樣的70多歲的老年人，身體狀況普遍很差，一旦出了問題，會(huì)對(duì)銀行聲譽(yù)造成不可估量的嚴(yán)重影響，所以我馬上聯(lián)系大堂經(jīng)理前來共同勸導(dǎo)。同時(shí)，端茶倒水，安撫她的情緒，并時(shí)刻關(guān)注王奶奶的身體狀況，以及時(shí)處理突發(fā)狀況。說實(shí)話，勸導(dǎo)一位固執(zhí)的老年人真不是件容易的事，我覺得對(duì)于此類事件，切忌與王奶奶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)！否則可能會(huì)爭(zhēng)吵得更厲害，老年客戶本身記憶力就不好，而在憤怒狀態(tài)下的老人更不可能回憶起來，所以使老人冷靜下來就十分關(guān)鍵。于是，我先讓老人家喝口水，潤(rùn)潤(rùn)口；然后輕撫她的背，并說：“王奶奶，您消消氣，別氣壞了身子。”拿出紙巾來幫她擦汗，同時(shí)對(duì)于王奶奶對(duì)此事擴(kuò)散發(fā)出的怨言表示接納并理解她的感受。經(jīng)過這一番安撫，王奶奶的情緒漸漸平復(fù)下來?？吹酵跄棠痰那榫w有所平復(fù)，我又表示：“奶奶，我們銀行不會(huì)故意不給您錢的，咱先把情況弄清楚，如果真的今天到期，我們立馬就給您錢。”聽到這話后，王奶奶的臉色有明顯的緩解，并表示愿意配合把事情弄清楚。于是，我開始幫助王奶奶回憶當(dāng)時(shí)的情形，比如當(dāng)時(shí)存款是在哪家網(wǎng)點(diǎn)？存款時(shí)和誰一起去的？當(dāng)時(shí)情形如何？存款當(dāng)時(shí)是否靠近什么節(jié)日？經(jīng)過這一番引導(dǎo)，王奶奶回憶起，當(dāng)時(shí)是和女兒一起來存的。于是，我們請(qǐng)她聯(lián)系女兒幫助一起回憶當(dāng)時(shí)的情形，結(jié)果王奶奶的女兒想起來是靠近國慶前去存的這筆款，當(dāng)時(shí)還勸說老人先別存款，拿這錢國慶出國旅游一趟呢。事情終于搞明白了，王奶奶很不好意思地向我們道了歉，并表揚(yáng)了我們?cè)谶@件事情處理中的耐心，同時(shí)表示等9月26日存款到期了再來取，王奶奶滿意地離開了我們網(wǎng)點(diǎn)。組織經(jīng)驗(yàn)萃取案例—如何處理好可愛的老年客戶的業(yè)務(wù)糾紛啟示與反思通過以上事件處理的過程，我得出幾點(diǎn)處理老年人辦事糾紛的心得。1．原則（1）迅速隔離，避免負(fù)面影響擴(kuò)大。（2）找同伴一起處理，避免老年人身體出狀況，說不清楚。（3）切忌與客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，堅(jiān)決避免爭(zhēng)吵。2．處理方法（1）迅速隔離，將老年人帶到房間單獨(dú)安慰，避免影響擴(kuò)散。（2）先接納安撫情緒，再談事情。1）安撫時(shí)要通過語言、肢體語言、端茶倒水表現(xiàn)出對(duì)老年人的關(guān)心和體貼。老年人老了總會(huì)有自卑心理，當(dāng)發(fā)生這種事情的時(shí)候，總是會(huì)覺得自己是弱勢(shì)群體，覺得別人在欺負(fù)她，防備心態(tài)特別重。所以，此時(shí)通過語言尤其是肢體語言來表達(dá)對(duì)老