埃森哲-蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告聲明報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對(duì)蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評(píng)估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì)蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。內(nèi)容報(bào)告部分 I. 背景 II. 執(zhí)行概要 III. 績(jī)效管理原則 IV. 最佳實(shí)踐電力公司考評(píng)內(nèi)容

V. 蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)

附件A. 績(jī)效指標(biāo)樣例

B. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加(EVA) 背景績(jī)效管理是達(dá)到“世界一流”電力公司目標(biāo)的關(guān)鍵平臺(tái)，有效的績(jī)效考評(píng)體系可以幫助蘇州供電公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。蘇州供電公司已經(jīng)開展了關(guān)于其他電力公司如何衡量績(jī)效的很多研究。作為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一部分,蘇州供電公司期望理解績(jī)效指標(biāo)的先進(jìn)樣例，以及怎樣將這些指標(biāo)樣例應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作中。執(zhí)行概要績(jī)效管理是一種管理體系，不僅僅依賴于實(shí)際的評(píng)估和管理(評(píng)估成本，質(zhì)量，時(shí)間)，而是依賴于公司的績(jī)效管理循環(huán)(監(jiān)督,報(bào)告和分配績(jī)效職責(zé)),績(jī)效管理文化(支持接受職責(zé)和達(dá)成績(jī)效目標(biāo)),和績(jī)效管理基礎(chǔ)架構(gòu)(交付及時(shí)可信的績(jī)效信息的流程和技術(shù))。世界其他國(guó)家的電力公司受解除管制和私有化造成的環(huán)境的巨大改變所驅(qū)動(dòng)。這些電力公司在評(píng)估：按職能劃分的財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效-輸電,配電和零售職能(按管制要求,并被認(rèn)為對(duì)于電力公司的有效商業(yè)化管理是有必要的)各個(gè)獨(dú)立職能的股東價(jià)值(附件B中討論)評(píng)估,按照客戶分類，按照產(chǎn)品等。客戶收益率(按客戶劃分-工業(yè),商業(yè)和居民),市場(chǎng)和地域收益率(由于電力公司在向本地區(qū)域之外延伸)業(yè)務(wù)活動(dòng)成本-例如.一公里電路的維護(hù)成本，一個(gè)客戶的零售運(yùn)營(yíng)成本項(xiàng)目管理績(jī)效，例如項(xiàng)目收益率，完成時(shí)間，詳細(xì)預(yù)算執(zhí)行情況分析客戶服務(wù)水平和保證標(biāo)準(zhǔn)(監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置)競(jìng)爭(zhēng)和更透明的規(guī)章制度(包含對(duì)客戶和公眾發(fā)布績(jī)效信息統(tǒng)計(jì))，在驅(qū)使供電公司實(shí)施更強(qiáng)大的績(jī)效管理流程和系統(tǒng)，慢慢對(duì)員工灌輸對(duì)績(jī)效的責(zé)任性。執(zhí)行概要(續(xù))最佳實(shí)踐電力公司利用平衡積分卡提供一個(gè)整體的業(yè)務(wù)總覽來完成多種利益相關(guān)者的不同的績(jī)效目標(biāo)。蘇州供電公司，與其他電力公司一樣屬于政府所有和并接受管制，首先將努力改進(jìn)和建立有效的管理績(jī)效流程，系統(tǒng)和文化。我們提供了一系列的績(jī)效方法樣例來讓蘇州供電公司考慮，然而出于績(jī)效評(píng)估和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)的重要性，埃森哲推薦在江蘇省電力公司層面應(yīng)建立一個(gè)特設(shè)績(jī)效管理委員會(huì)來指導(dǎo)公司內(nèi)的績(jī)效改善和最終管理。定義績(jī)效管理體系是公司戰(zhàn)略，資源，流程和行動(dòng)之間的系統(tǒng)連接?？?jī)效評(píng)估是績(jī)效成果的考核行動(dòng)和績(jī)效管理系統(tǒng)的一個(gè)完整部分。獨(dú)立的績(jī)效考核是不完整的。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）是用來確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)成功（或者不成功）的特定的績(jī)效考核指標(biāo)?？?jī)效準(zhǔn)繩是“績(jī)效評(píng)估”或”績(jī)效指標(biāo)“里面的又一個(gè)術(shù)語(yǔ)－比如：實(shí)際績(jī)效評(píng)估。經(jīng)濟(jì)或者股東價(jià)值增加（EVA/SVA）是不僅考慮利潤(rùn)，而且也考慮產(chǎn)生利潤(rùn)的資金成本的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估手段。平衡積分卡是由RobertKaplan和DavidNorton在90年代中期開發(fā)的不僅專注于財(cái)務(wù)結(jié)果，而且平衡他們與客戶，內(nèi)部流程和公司成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)結(jié)果的一套績(jī)效手段全職職工數(shù)（FTE）是對(duì)參與某一流程或者工作的全職雇員（全職和兼職）數(shù)量的考核。1個(gè)FTE通常代表40小時(shí)每周，因此兩個(gè)雇員工作30小時(shí)每周就相當(dāng)于1.5FTEs“成本，質(zhì)量和時(shí)間”－質(zhì)量指的是產(chǎn)品、服務(wù)或者流程的“良好”程度。時(shí)間指的是交付（物理提交，周期，等待時(shí)間）的時(shí)間，成本是質(zhì)量和速度的經(jīng)濟(jì)代價(jià)?？?jī)效管理原則績(jī)效管理是一種管理系統(tǒng)，不僅僅依賴于績(jī)效考評(píng)，而是依賴于公司的績(jī)效管理循環(huán),文化和基礎(chǔ)架構(gòu)一個(gè)成功績(jī)效管理系統(tǒng)有三個(gè)重要組成部分。一個(gè)集成的，持續(xù)的評(píng)估，報(bào)告和行動(dòng)循環(huán)而非“一次性”事件。一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化人，流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績(jī)效管理程序連接績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理文化績(jī)效管理基礎(chǔ)架構(gòu)人流程技術(shù)成功支持結(jié)構(gòu)績(jī)效管理循環(huán)//文化需要有效的績(jī)效管理的許多重要理由直到90年代，大多數(shù)公司都考核財(cái)務(wù)結(jié)果，很少考核其他指標(biāo)。然而，對(duì)靈活性，低成本，完善客戶服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)的需求不斷增長(zhǎng)。通過這些需求，戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司渴望持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)。沒有仔細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)理不能監(jiān)督許多多變的，相互關(guān)聯(lián)的公司生存因素。至此，績(jī)效評(píng)估不再僅僅用來作為準(zhǔn)繩，測(cè)量數(shù)目和比率，而是作為提高和改革的催化劑。那些實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)的公司從以下獲利：更緊密的連接公司戰(zhàn)略與績(jī)效目標(biāo)更注重長(zhǎng)期目標(biāo)更多的事實(shí)信息來指導(dǎo)管理層決策（幫助確定弱點(diǎn)和實(shí)行補(bǔ)救措施）更好的集成戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)計(jì)劃一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)需要提供在公司和業(yè)務(wù)單位之間

的經(jīng)濟(jì)對(duì)話和決策制定的通用語(yǔ)言有效績(jī)效管理可以填補(bǔ)公司期望和業(yè)務(wù)單位績(jī)效之間的“差距”業(yè)務(wù)單位部門/流程江蘇省電力公司蘇州供電公司部門/流程業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造的價(jià)值是什么？長(zhǎng)期？短期？怎樣創(chuàng)造？業(yè)務(wù)單位的行動(dòng)和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？這個(gè)業(yè)務(wù)單位的資源請(qǐng)求的影響是什么？如何評(píng)估業(yè)務(wù)單位的績(jī)效？如何監(jiān)控？怎么定義公司的”價(jià)值“？如何把”價(jià)值“與我們?nèi)粘＿\(yùn)營(yíng)聯(lián)系起來？我們?nèi)绾卧u(píng)估我們的決策對(duì)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)的影響？用什么決策標(biāo)準(zhǔn)來分配公司資源？為什么這些標(biāo)準(zhǔn)要改變？什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？公司問題業(yè)務(wù)單位問題部門績(jī)效如何對(duì)業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？我們是否受到成本，質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效的影響？什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？公司類似于資金投資的重要決策需要由公司設(shè)立清晰的標(biāo)準(zhǔn),

這將會(huì)改變業(yè)務(wù)單位做計(jì)劃和投資資金的思考方式1. 我們需要提高系統(tǒng)績(jī)效和可靠性2. 按資產(chǎn)增長(zhǎng)比率計(jì)算…獲得政府規(guī)定的回報(bào)3. 越早將投資投入到資產(chǎn)增長(zhǎng)，越早獲得政府規(guī)定的回報(bào)1. 如果我們花了$X，我們將能在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面獲得多少分鐘？這個(gè)滿足了公司目標(biāo)了么？2. 項(xiàng)目的投資回報(bào)和未來現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值滿足公司確定這個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效目標(biāo)3. 沒有這項(xiàng)投資，我們可能會(huì)失去市場(chǎng)份額和定價(jià)機(jī)會(huì)更改500kV線路建設(shè)110kV變電站增加電話中心能力輸電配電營(yíng)銷1. 是否和戰(zhàn)略計(jì)劃匹配？2. 對(duì)投資期望的回報(bào)是什么？短期？長(zhǎng)期？3. 為什么企業(yè)現(xiàn)在需要投入資金呢？業(yè)務(wù)單位資源決策（范例）公司問題老的考慮點(diǎn)新的考慮點(diǎn)被提議的投資業(yè)務(wù)單位基本考慮點(diǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)需要建立持續(xù)的循環(huán)或者評(píng)估，監(jiān)控和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效成果。埃森哲幫助其他公司開發(fā)了評(píng)估和平衡質(zhì)量，時(shí)間和成本的績(jī)效評(píng)估體系。計(jì)劃和執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)和指導(dǎo)戰(zhàn)略設(shè)定評(píng)估值和目標(biāo)監(jiān)控和評(píng)估戰(zhàn)略描述了什么是組織想達(dá)到的目標(biāo)。關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和戰(zhàn)略目標(biāo)的連接對(duì)戰(zhàn)略的成功達(dá)成十分重要。訂定績(jī)效計(jì)劃將會(huì)促成組織達(dá)到KPI的目標(biāo)－特別建立的計(jì)劃指出KPI目標(biāo)可以通過多快的速度達(dá)成以及它如何支持預(yù)算流程。獎(jiǎng)勵(lì)與完成績(jī)效目標(biāo)的相關(guān)行為，重新安排沒有和績(jī)效成果最優(yōu)化掛鉤的行動(dòng)。對(duì)應(yīng)目標(biāo)的績(jī)效結(jié)果，提供一致和持續(xù)的報(bào)告和反饋。監(jiān)控績(jī)效計(jì)劃和最終的價(jià)值創(chuàng)造的有效性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）是可計(jì)量的績(jī)效衡量指標(biāo)，用于監(jiān)控達(dá)成戰(zhàn)略和創(chuàng)造價(jià)值的進(jìn)程?？?jī)效評(píng)估必須…連接目標(biāo)－績(jī)效能否與目標(biāo)連接？如果不能，為什么我們要評(píng)估這個(gè)績(jī)效領(lǐng)域?？珊饬啃裕覀儽仨氁炕笜?biāo)。那些難以衡量和要付出高代價(jià)來衡量的抽象的績(jī)效指標(biāo)不能為管理績(jī)效所用，并且由于衡量困難而產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)果，存在與實(shí)際不相符的風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)性－同樣的，需要花大量精力去編輯和獲取數(shù)據(jù)來評(píng)估的指標(biāo)，在最后完成的時(shí)候可能指標(biāo)的結(jié)果和現(xiàn)狀是不相關(guān)的。相關(guān)性－我們必須確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是可以理解的并與公司期望的結(jié)果相關(guān)。否則，我們花費(fèi)了大量精力和資源來交付的績(jī)效結(jié)果，存在著難以讓管理層信服和使用的風(fēng)險(xiǎn)。重要性－績(jī)效評(píng)估指標(biāo)必須達(dá)到值得監(jiān)控的重要程度。重要性的決定能夠通過識(shí)別和評(píng)估來達(dá)到。比如，對(duì)公司而言的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)（服從管制，股東回報(bào)等），或者對(duì)客戶，或者職能部門的總成本，或者正在監(jiān)控的流程的重要性（比如：為什么評(píng)估那些客戶滿意度不高的低價(jià)值服務(wù)）可控性－最終，績(jī)效指標(biāo)必須是可控的。那些通過特定績(jī)效指標(biāo)已經(jīng)判定為低績(jī)效的公司必須要能使用這個(gè)信息在未來提高績(jī)效。根據(jù)定義，如果績(jī)效指標(biāo)具有足夠相關(guān)性和重要性，它必須直接與公司成功關(guān)聯(lián)，因此公司必須能夠提高這一領(lǐng)域的績(jī)效或者承擔(dān)業(yè)務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。最佳實(shí)踐電力公司考評(píng)內(nèi)容傳統(tǒng)壟斷成本管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)資源調(diào)節(jié)客戶滿意度員工忠誠(chéng)度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者獲利性成長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理資源最優(yōu)化客戶價(jià)值責(zé)任/所有權(quán)服務(wù)義務(wù)“成本加成”舊“規(guī)則”股東價(jià)值增長(zhǎng)新“規(guī)則”以股東價(jià)值為基礎(chǔ)的管理工具幫助我們將新規(guī)則轉(zhuǎn)化為用于產(chǎn)生與保持股東價(jià)值的行動(dòng)，NewTimes電力企業(yè)應(yīng)逐步將其重點(diǎn)從“成本加成”經(jīng)營(yíng)

轉(zhuǎn)移到“增值”經(jīng)營(yíng)，以提高企業(yè)價(jià)值電力公司需要面對(duì)多重力量，一些是舊的，

一些是新的－對(duì)蘇州供電公司而言這些力量將如何發(fā)展？這些力量形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并由此得到企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)一些競(jìng)爭(zhēng)壓力是新產(chǎn)生的，如：股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)；同時(shí)另一些原來就存在，但管制的解除迫使電力公司對(duì)它們有了新的看法，如：客戶和員工。電力企業(yè)政府客戶員工環(huán)境股東管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)給予客戶選擇的力量，并因此促使電力企業(yè)關(guān)注客戶需求管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)激化“人才之爭(zhēng)”，即電力企業(yè)之間為挽留優(yōu)秀員工而進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)更嚴(yán)格的控制環(huán)境和違規(guī)后嚴(yán)厲的處罰，迫使電力公司更關(guān)注周圍環(huán)境公司化意味著越來越大的壓力，這些壓力來自于要求提供財(cái)務(wù)上可靠的、增值的管理政府繼續(xù)要求電力企業(yè)為人民提供高質(zhì)量，可信賴的服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)將獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)放上了一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，它設(shè)置嚴(yán)格的運(yùn)作目標(biāo)，確定管制的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的回報(bào)管制解除和競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中的這些力量

正推動(dòng)電力公司績(jī)效管理重心的轉(zhuǎn)移在解除管制的市場(chǎng)（如：英國(guó)，美國(guó)和澳大利亞）中的電力公司主要由股東壓力和要求遵守更嚴(yán)格監(jiān)管要求來推動(dòng)。在英國(guó)，美國(guó)和澳大利亞比較徹底的解除管制的狀態(tài)，改變了在該市場(chǎng)中的電力公司企業(yè)的運(yùn)作環(huán)境，因此也改變了績(jī)效評(píng)估與管理的重心。首先，縱向整合的電力公司（發(fā)電，輸電，配電和零售）需要將這些經(jīng)營(yíng)分離（至少是在會(huì)計(jì)概念上），由此獨(dú)立地管理這些業(yè)務(wù)與運(yùn)作。在大多數(shù)案例中，電力公司現(xiàn)在是股權(quán)多元化，因此由于股東期望而帶來的壓力被作為了一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，這在以前是不存在的。股東價(jià)值增長(zhǎng)(SVA)開始成為最重要的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估之一，并且被運(yùn)用到各個(gè)職能部分（發(fā)電，輸電，配電和零售），客戶服務(wù)，或關(guān)鍵流程中去。電力公司正尋求了解和評(píng)估不同客戶類型（至少分為工業(yè)，商業(yè)和居民），及它們所處的不同市場(chǎng)之間的收益性情況。在經(jīng)營(yíng)層，電力公司評(píng)估各種關(guān)鍵活動(dòng)的成本，質(zhì)量和時(shí)間。特別是，了解維護(hù)成本（元/公里線路）或客戶（每個(gè)客戶成本，每筆帳單成本等）是了解價(jià)值在何處產(chǎn)生或喪失的基礎(chǔ)。可靠性－電力公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)－運(yùn)用于評(píng)估對(duì)應(yīng)公司目標(biāo)完成每分鐘穩(wěn)定供應(yīng)電力所需投資的價(jià)值同樣地，管制的取消將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到新的重要水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求電力行業(yè)提供更細(xì)化的服務(wù)，例如新接線，路燈修理，承擔(dān)服務(wù)，接受客戶投訴等。獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)自主公布電力公司的績(jī)效統(tǒng)計(jì)在英國(guó)和澳大利亞，監(jiān)管機(jī)構(gòu)公布定期的績(jī)效報(bào)告，通過多重績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)比較各個(gè)配電企業(yè)，如供應(yīng)質(zhì)量，投訴情況，服務(wù)成本和斷路情況，并點(diǎn)名通報(bào)。來源:OFGEM1998－英國(guó)配電，輸電系統(tǒng)績(jī)效報(bào)告來源:2000澳大利亞，維多利亞，監(jiān)管辦公室－1999配電企業(yè)績(jī)效比較績(jī)效評(píng)估可能只對(duì)那些發(fā)展績(jī)效考評(píng)的企業(yè)適用這是一個(gè)美國(guó)大型電力公司的案例，它的這種合并形式促使“合并節(jié)省成本”成為一個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)它在非電力收入方面的重點(diǎn)在于關(guān)注新產(chǎn)品和服務(wù)方面的股東價(jià)值增值領(lǐng)先電力公司績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)分解企業(yè)績(jī)效

至業(yè)務(wù)單位級(jí)，甚至部門績(jī)效由企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃推動(dòng)的企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該在設(shè)計(jì)精良的績(jī)效管理系統(tǒng)中清晰地連接業(yè)務(wù)單位績(jī)效。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃預(yù)算資源預(yù)算資源預(yù)算資源企業(yè)業(yè)務(wù)單位基層組織績(jī)效計(jì)劃成為組織中下一層的目標(biāo)底層的績(jī)效計(jì)劃詳細(xì)定義了預(yù)算資源在每一層，計(jì)劃與預(yù)算進(jìn)行滾動(dòng)和相互聯(lián)系，然后滾動(dòng)到下一層次預(yù)算的調(diào)整影響績(jī)效計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)的修正企業(yè)評(píng)估應(yīng)該與業(yè)務(wù)單位層的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系，然后分解到部門/流程層通過示范,我們可以展示企業(yè)績(jī)效目標(biāo)如何關(guān)聯(lián)至業(yè)務(wù)單位，再關(guān)聯(lián)到對(duì)績(jī)效成果有貢獻(xiàn)的各個(gè)部門和員工?？偨?jīng)理管理層主管員工企業(yè)價(jià)值中心（供電公司，市場(chǎng)）地點(diǎn)，流程或項(xiàng)目經(jīng)理工作或項(xiàng)目經(jīng)理股東價(jià)值增加____元關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高客戶滿意度至___%配電___元/每千瓦時(shí)任務(wù)每天讀表___%，有___％差錯(cuò)率分站設(shè)備運(yùn)行維護(hù)___次/年@___小時(shí)/業(yè)務(wù)單位活動(dòng)&項(xiàng)目減少監(jiān)督成本至___元/人全部?jī)?chǔ)運(yùn)損耗共___天，共___成本管理層級(jí)績(jī)效考評(píng)范本電力公司企業(yè)越來越多地使用平衡積分卡，

用于整合，監(jiān)督和管理公司不同的績(jī)效要求平衡積分卡保留了財(cái)務(wù)績(jī)效的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法，但也試圖獲得對(duì)客戶，供應(yīng)商，員工，流程，技術(shù)和創(chuàng)新進(jìn)行投資的價(jià)值的評(píng)估。財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？*TheBalancedScorecardwasfirstidentifiedanddevelopedbyRobertKaplanandDavidNortonin1996.案例分析

第一層：公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計(jì)信息來源權(quán)重公司價(jià)值最大化50剩余利潤(rùn)凈利潤(rùn)＝（銷售收入－運(yùn)營(yíng)成本－非運(yùn)營(yíng)成本－所得稅）－資本成本絕對(duì)值(長(zhǎng)期)50公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10管制業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率與其他供應(yīng)商簽約客戶數(shù)/管制業(yè)務(wù)的總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)5有息債務(wù)余額有息債務(wù)余額（＝公司債券＋應(yīng)付帳款）中長(zhǎng)期最佳資本結(jié)構(gòu)5B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域10建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)提交董事會(huì)審批的新業(yè)務(wù)建議基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織10員工士氣員工士氣調(diào)查待定（－）勞動(dòng)生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤(rùn)）剩余利潤(rùn)/員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任20中斷時(shí)間（客戶平均中斷時(shí)間）非計(jì)劃停電（自然災(zāi)害引致停電出外）＋計(jì)劃停電/客戶總數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）10事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）05綜合線損率綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損）/總發(fā)電購(gòu)電量基于歷史數(shù)據(jù)和供求信息5樣本案例分析

第二層：配電和營(yíng)銷業(yè)務(wù)單元平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計(jì)信息來源權(quán)重公司價(jià)值最大化50剩余利潤(rùn)凈利潤(rùn)＝（銷售收入－運(yùn)營(yíng)成本－非運(yùn)營(yíng)成本－所得稅）－資本成本絕對(duì)值(長(zhǎng)期)50公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10私有發(fā)電設(shè)備安裝容量年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）5戰(zhàn)略客戶的剩余利潤(rùn)率戰(zhàn)略客戶數(shù)/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）2.5貯水電熱水系統(tǒng)增長(zhǎng)(KW)年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（KW）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）2.5B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域10建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)提交董事會(huì)審批的新業(yè)務(wù)建議基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織10勞動(dòng)生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤(rùn)）剩余利潤(rùn)/員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任20事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0綜合線損率綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損）/總發(fā)電購(gòu)電量010樣本案例分析

第三層：配電部門平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計(jì)信息來源權(quán)重公司價(jià)值最大化30可控成本（直接成本中的固定部分＋資本成本）/配電需求（kWh）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)單位成本網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本/網(wǎng)絡(luò)建設(shè)量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?電線桿移位單位成本電線桿移位成本/電線桿移位量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?利用率最高容量/標(biāo)準(zhǔn)容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）3客戶滿意率客戶滿意率調(diào)查結(jié)果待定-客戶拜訪率拜訪客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)一年多于一次9建議的技術(shù)解決方案解決客戶投訴的解決方案數(shù)每個(gè)月多于一次6B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域－－－－－C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織15持有所需證書的員工數(shù)（持有所需證書數(shù)×權(quán)重）/配電部門員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）5D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任25非計(jì)劃中斷非計(jì)劃中斷（除去自然災(zāi)害和發(fā)電輸電引致的停電）/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）05配電線損率（配電輸出－配電需求）/配電輸出基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?配電材料回收率回收廢料重量/建筑廢料重量>90%(2003年底)，

100％（2010年底）5樣本案例分析

第三層：營(yíng)銷部門平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計(jì)信息來源權(quán)重公司價(jià)值最大化10可控成本（直接成本中的固定部分＋資本成本）/配電需求（kWh）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10私有發(fā)電設(shè)備安裝容量年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）15戰(zhàn)略客戶的剩余利潤(rùn)率戰(zhàn)略客戶數(shù)/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10貯水電熱水系統(tǒng)增長(zhǎng)(KW)年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（KW）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10客戶滿意率客戶滿意率調(diào)查結(jié)果待定－客戶投訴數(shù)目呼叫中心接到的投訴基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0呼叫相應(yīng)率20分鐘內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)目/呼叫中心接到的電話數(shù)目參見最佳時(shí)間10應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度（>4個(gè)月）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）5赤字?jǐn)?shù)目赤字?jǐn)?shù)目（>4個(gè)月）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域－－－－－C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織15參加相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)（持有所需證書數(shù)×權(quán)重）/營(yíng)銷部門員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10數(shù)據(jù)庫(kù)用戶數(shù)開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）5D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任25－－－10樣本蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為了推動(dòng)績(jī)效管理體系的建立，蘇州供電公司需要清晰地界定出期望獲得的績(jī)效結(jié)果前述的討論已表明，績(jī)效管理不僅僅是運(yùn)用一組績(jī)效指標(biāo)。首先，要求蘇州供電公司明確地制定出戰(zhàn)略，以便于能夠確定相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)用合理的措施。其次，要求將流程、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和一種文化運(yùn)用到依據(jù)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行的管理活動(dòng)中去，以此來成功地運(yùn)用績(jī)效管理達(dá)到目標(biāo)。另外，公司目標(biāo)需要分解到蘇州供電公司內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)單位和部門，以確保所有目標(biāo)間的協(xié)調(diào)。江蘇省電力公司/蘇州供電公司目前的績(jī)效考核非常側(cè)重于由原國(guó)家電力公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效要求，而較少地針對(duì)成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo)目前江蘇省電力/蘇州供電公司的一系列關(guān)鍵績(jī)效要求都是遵從原國(guó)家電力公司制定的體系，如下表顯示。從這些績(jī)效方面以及我們對(duì)蘇州供電公司內(nèi)部管理內(nèi)容的理解來看，績(jī)效監(jiān)督和管理應(yīng)當(dāng)依據(jù)成本、質(zhì)量和時(shí)間要求得出的一套更寬泛關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），并將會(huì)從中受益。原國(guó)家電力公司績(jī)效指標(biāo)樣例*指標(biāo)樣例范圍技術(shù)性非技術(shù)性售電總額220KV線路總長(zhǎng)重大傷死亡率總電網(wǎng)故障電線故障率變電故障率110KV以上變電器使用率110KV以上斷路器使用率銷售收款總額產(chǎn)生利潤(rùn)產(chǎn)生利潤(rùn)率每年人均售電量電力化率電力消費(fèi)增長(zhǎng)總生產(chǎn)效率報(bào)告種類綜合指標(biāo)供貨保障指標(biāo)技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)人力資源效率銷售支持總生產(chǎn)效率*來源：原國(guó)家電力公司為了制定出績(jī)效管理系統(tǒng)，蘇州供電公司需要

對(duì)目前的績(jī)效管理方法進(jìn)行審視如同其他國(guó)有的公用事業(yè)企業(yè)一樣，蘇州供電公司將自發(fā)努力去制定和建立有效的績(jī)效管理所需的流程、系統(tǒng)和文化。說明管理會(huì)議上要提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告（反映前述的合并后技術(shù)考核指標(biāo)）。績(jī)效變動(dòng)，沒有既定的流程來批準(zhǔn)和執(zhí)行補(bǔ)救措施。管理報(bào)告不涉及任何更寬泛的績(jī)效指標(biāo)，如成本項(xiàng)目細(xì)分、循環(huán)次數(shù)或質(zhì)量問題等。很少采用趨勢(shì)分析的方法去了解加班績(jī)效。通過改進(jìn)實(shí)施FMIS2.0系統(tǒng)，蘇州供電公司建立可初步提供及時(shí)和可靠的績(jī)效數(shù)據(jù)的平臺(tái)。長(zhǎng)期看來，管理報(bào)告應(yīng)該繼續(xù)開發(fā)，以傳遞關(guān)于業(yè)務(wù)單位及單個(gè)行業(yè)績(jī)效的更深層信息（如根據(jù)客戶分塊考察盈利性）。蘇州供電公司已有經(jīng)營(yíng)情況未顯示出對(duì)績(jī)效結(jié)果有明確的考核文化。預(yù)算可以被“共享”（也就是多余資金的轉(zhuǎn)移），而依然滿足總體的預(yù)算要求。例如，在績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間沒有明確的聯(lián)系。管理行為和績(jī)效結(jié)果間的聯(lián)系也沒有很明確的說明（如預(yù)算目標(biāo)、差異分析、與目標(biāo)成果或其他績(jī)效指標(biāo)相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)）蘇州供電公司績(jī)效管理方面績(jī)效管理流程/循環(huán)績(jī)效管理組織基礎(chǔ)績(jī)效管理文化績(jī)效等級(jí)中低高蘇州供電公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)用積分卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)單位，并明確流程層面中能對(duì)積分卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)成本質(zhì)量時(shí)間財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？公司供電公司流程流程

A流程B流程C平衡積分卡，含有可以滿足公司目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)平衡積分卡，含有為各個(gè)供電公司設(shè)置并與公司要求的目標(biāo)相聯(lián)系的目標(biāo)成本、質(zhì)量和時(shí)間等流程層面指標(biāo)推動(dòng)了業(yè)務(wù)單位的績(jī)效例如，公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以是一項(xiàng)全面客戶滿意度指數(shù)...這個(gè)指數(shù)可能會(huì)是一些客戶相關(guān)結(jié)果的綜合（如接線次數(shù)、調(diào)查結(jié)果、每千位客戶投訴數(shù)）財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？江蘇省電力公司蘇州供電公司流程流程A流程B流程

C成本質(zhì)量時(shí)間將客戶滿意度的指數(shù)值保持在95示例…可將其聯(lián)系到各個(gè)供電公司的客戶滿意度上這個(gè)指數(shù)也將成為業(yè)務(wù)單位（如供電公司）層的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？江蘇省電力公司蘇州供電公司流程流程A流程B流程C成本質(zhì)量時(shí)間將客戶滿意度的指數(shù)值保持在95示例…再將其與一些面對(duì)客戶的流程聯(lián)系起來該指數(shù)與具體流程中關(guān)于成本、質(zhì)量和時(shí)間的考核結(jié)果直接聯(lián)系財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？江蘇省電力公司蘇州供電公司流程流程

A流程B流程C成本質(zhì)量時(shí)間客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？客戶連接時(shí)間故障反應(yīng)時(shí)間電話中心－－首次電話問題解決率示例江蘇省電力公司的地理分布差異性提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，

在公司內(nèi)部、在業(yè)務(wù)單位層面運(yùn)用積分卡對(duì)績(jī)效進(jìn)行標(biāo)竿比較對(duì)于業(yè)務(wù)單位積分卡和流程層面考核指標(biāo)，江蘇省電力公司可以嘗試在各個(gè)供電公司間建立起關(guān)鍵指標(biāo)的比較。各個(gè)供電局的積分卡可以相互比較，以決定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性，以及對(duì)公司績(jī)效的貢獻(xiàn)。而流程層面的成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo)也易于相互間進(jìn)行比較，以決定主要流程和單個(gè)部門的相對(duì)效率和生產(chǎn)力。財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？供電公司A財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？供電公司BA關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)供電公司BCDEFGH流程每公里電路成本維護(hù)配電網(wǎng)絡(luò)電路公里數(shù)/個(gè)全職員工維護(hù)配電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)收賬款成本對(duì)收入的比率管理應(yīng)付賬款每全職員工開票數(shù)管理應(yīng)付賬款示例公司級(jí)建議指標(biāo)平衡分?jǐn)?shù)卡

考核目的財(cái)務(wù)企業(yè)價(jià)值最大化高盈利,低風(fēng)險(xiǎn)成本管制客戶公共關(guān)系和社會(huì)形象和整體滿意程度內(nèi)部流程優(yōu)化資產(chǎn)管理可靠性員工生產(chǎn)效率工作環(huán)境員工學(xué)習(xí)/發(fā)展發(fā)展與培訓(xùn)交流與溝通績(jī)效與薪酬財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值當(dāng)期收入

新增收入總投資回報(bào)率

息稅前收益

流動(dòng)性比率客戶輸/配電總量（GWh)

負(fù)荷系數(shù)(%)－配電客戶滿意度指數(shù)(%)

投訴數(shù)量?jī)?nèi)部流程總毀損率(%)

總利用率(%)

元/兆瓦小時(shí)發(fā)電量

元/兆瓦小時(shí)配電量

每客戶運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本因傷損失工作天數(shù)總曠工天數(shù)

總病假天數(shù)學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度指數(shù)(%)員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡設(shè)計(jì)思路同行領(lǐng)先公司戰(zhàn)略

《公司2000年-2020年的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)》以江蘇省電力公司的集團(tuán)化、多元化、現(xiàn)代化、國(guó)際化的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，超前發(fā)展，同行領(lǐng)先，率先把蘇州供電公司建成具有國(guó)際一流水平的現(xiàn)代化供電企業(yè)國(guó)際水平江蘇特色人才高地經(jīng)營(yíng)總成本

勞力總成本

原料總成本

營(yíng)業(yè)間接成本

資金總成本客戶分塊可靠性(SAIDI/SAIFI)

供貨質(zhì)量每客戶全職職工數(shù)

每公里電路全職職工數(shù)

兆瓦小時(shí)配電量/發(fā)電量全職職工數(shù)執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例(％)客戶分塊經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值

客戶分塊盈利性江蘇省電力公司總部代表了“公司層面”，

負(fù)責(zé)設(shè)定戰(zhàn)略和確定績(jī)效目標(biāo)江蘇省電力公司公司本部發(fā)電企業(yè)施工企業(yè)供電企業(yè)直屬單位其他公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計(jì)劃部電力調(diào)度中心科技環(huán)保部物資管理部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部安全監(jiān)察部電力營(yíng)銷部法律事務(wù)部企管工作部農(nóng)電工作部工程建設(shè)部多種產(chǎn)業(yè)部人力資源部財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部黨委工作部離退休干部工作部審計(jì)部監(jiān)察室保衛(wèi)部調(diào)度中心蘇州供電公司本部平衡積分卡的指標(biāo)包括…經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值(EVA)客戶分塊盈利性勞動(dòng)生產(chǎn)率生產(chǎn)及管理成本總額安全可靠性(SAIDI,SAIFI)客戶滿意度技能考核公司領(lǐng)導(dǎo)修造企業(yè)平衡積分卡應(yīng)分別地為各個(gè)公司設(shè)計(jì)，但我們?cè)谑纠袨?/p>

整個(gè)江蘇省電力公司提供了一份積分卡我們提供了一份高層次的公司積分卡，與江蘇省電力公司的一些潛在目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考*參見附錄B，對(duì)股東價(jià)值增值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值的討論目標(biāo)最大化股東價(jià)值最大化收入優(yōu)化成本經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求財(cái)務(wù)客戶最大化客戶滿意度最大化盈利性，最小化風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)樣例經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值*200X目標(biāo)+X十億元當(dāng)期收入新增收入+X十億元+X十億元經(jīng)營(yíng)性（生產(chǎn)與管理）成本總額資本性支出總額X十億元X十億元輸配電總量（GWh)負(fù)荷系數(shù)(%)－配電負(fù)荷系數(shù)(%)－輸電儲(chǔ)備邊際XGWhX%X%X%客戶滿意度指數(shù)(%)95%總投資回報(bào)率息稅前收益流動(dòng)性比率現(xiàn)金流量+X十億元+X十億元各有不同X十億元客戶盈利性客戶分塊經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值客戶盈利性+X十億元%公司目標(biāo)優(yōu)化可靠性內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)樣例200X目標(biāo)總線損率(%)元/兆瓦小時(shí)售電量元/兆瓦小時(shí)輸配電量X%X元X元客戶分塊可靠性(SAIDI/SAIFI)供電質(zhì)量分鐘，頻率電壓合格率提高員工生產(chǎn)效率每客戶全職職工數(shù)每公里線路全職職工數(shù)兆瓦小時(shí)輸/配電量全職職工數(shù)X客戶數(shù)公里數(shù)兆瓦小時(shí)數(shù)培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動(dòng)力員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率X天X%建立期望的文化特征執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例(％)X%公司示例保持一個(gè)安全的生產(chǎn)環(huán)境安全事故數(shù)(=工業(yè)事故+作中其它事故+重大違規(guī)事件)X:事故數(shù)改善資產(chǎn)管理平衡積分卡應(yīng)分別地為各個(gè)公司設(shè)計(jì)，但我們?cè)谑纠袨?/p>

整個(gè)江蘇省電力公司提供了一份積分卡我們提供了一份高層次的公司積分卡，與江蘇省電力公司的一些潛在目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考員工滿意度內(nèi)部員工滿意率X%供電公司是整個(gè)江蘇省電力公司結(jié)構(gòu)中對(duì)公司績(jī)效有所貢獻(xiàn)的主要業(yè)務(wù)“單位”分塊，這些單位也可以設(shè)置流程和部門的績(jī)效考核我們將蘇州供電公司作為一個(gè)業(yè)務(wù)單位的示例。績(jī)效管理可以針對(duì)總部（生產(chǎn)成本總額）、核心經(jīng)營(yíng)職能（如營(yíng)銷和維護(hù)檢修活動(dòng)）以及各個(gè)單一部門（如果這些部門的重要性要求進(jìn)行單獨(dú)的績(jī)效考核）。公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計(jì)劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部審計(jì)部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部計(jì)量中心營(yíng)銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉(cāng)市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組營(yíng)銷稽查組吳城供電所首先，供電公司作為一個(gè)運(yùn)作實(shí)體，江蘇省電力公司需要監(jiān)督達(dá)成公司績(jī)效目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)單位平衡積分卡的指標(biāo)范例包括…經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)(EVA)客戶盈利性勞動(dòng)生產(chǎn)率運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本總額安全可靠性(SAIDI,SAIFI)客戶滿意度就是說，供電公司管理層需要根據(jù)江蘇省電力公司總部使用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來監(jiān)督整個(gè)業(yè)務(wù)的績(jī)效如先前討論過那樣可以利用平衡積分卡的方法蘇州供電公司公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計(jì)劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部審計(jì)部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部計(jì)量中心營(yíng)銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉(cāng)市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組營(yíng)銷稽查組吳城供電所對(duì)單獨(dú)的部門而言，蘇州供電公司需要從成本，質(zhì)量

和時(shí)間等相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)來監(jiān)督績(jī)效可以通過利用一系列指標(biāo)，可以計(jì)算總的管理成本來為供電公司確定相關(guān)的績(jī)效，成本(供電公司總成本,%oftotalopex)勞動(dòng)生產(chǎn)率(MWh/每全職職工,客戶數(shù)/每全職職工)內(nèi)部客戶滿意度公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計(jì)劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部審計(jì)部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部計(jì)量中心營(yíng)銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉(cāng)市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組營(yíng)銷稽查組吳城供電所蘇州供電公司需保證績(jī)效指標(biāo)被分解到下屬供電分公司級(jí)別，

以及核心及非核心部門與整個(gè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)流程相關(guān)的指標(biāo)需要設(shè)立(樣例如下)特殊職能領(lǐng)域(樣例為1號(hào)工區(qū)的線路管理)也需要流程層次的指標(biāo),甚至可以利用這些指標(biāo)來比較供電公司之間和供電公司內(nèi)部各單位的績(jī)效訂單處理人員規(guī)模循環(huán)時(shí)間項(xiàng)目完成情況統(tǒng)計(jì)(如.及時(shí),預(yù)算內(nèi),錯(cuò)誤,重復(fù)工作)成本(運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本總額%oftotalopex,單位公里線路運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本)勞動(dòng)生產(chǎn)率(MWh配電/每全職職工,1kms線路/每全職職工)內(nèi)部客戶滿意度公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計(jì)劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部審計(jì)部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部計(jì)量中心營(yíng)銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉(cāng)市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組營(yíng)銷稽查組吳城供電所類別主要對(duì)應(yīng)

職責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)200×目標(biāo)定性/定量權(quán)重效率財(cái)務(wù)最大化企業(yè)價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值*+X元定量?jī)?yōu)化成本每公里線路運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本

+X元

定量客戶經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求負(fù)荷系數(shù)(%)－配電X%定量最大化客戶滿意度客戶滿意度指數(shù)(%)

投訴數(shù)量X%X定量客戶盈利性客戶盈利性%定量我們?yōu)樘K州供電公司設(shè)計(jì)了一份平衡積分卡一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效(如.蘇州供電公司),應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化.*參見附錄B，對(duì)股東價(jià)值增值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值的討論類別主要對(duì)應(yīng)

職責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)200×目標(biāo)定性/定量權(quán)重效率內(nèi)部流程改善資產(chǎn)管理總線損率(%)

元/兆瓦小時(shí)售電量

(運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本)%

X定量?jī)?yōu)化可靠性供電可靠性(SAIDI/SAIFI)

電能質(zhì)量(電壓合格率)X分鐘,X頻率%定量提高員工生產(chǎn)效率每客戶全職職工數(shù)

每公里線路全職職工數(shù)

兆瓦小時(shí)配電量全職職工數(shù)X:客戶數(shù)

公里數(shù)

兆瓦小時(shí)數(shù)定量保持一個(gè)安全的生產(chǎn)環(huán)境安全事故數(shù)(=工業(yè)事故+工作中其它事故+重大違規(guī)事件)X:事故數(shù)定量學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度內(nèi)部員工滿意度指數(shù)(%)X%定量培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動(dòng)力員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率X天X%定量建立期望的文化特征執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例(％)X%定量我們?yōu)樘K州供電公司設(shè)計(jì)了一份平衡積分卡(續(xù))一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效(如.蘇州供電公司),應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化.建議江蘇省電力公司建立一個(gè)特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)

來指導(dǎo)公司績(jī)效的制定和最終考核當(dāng)江蘇省電力公司/蘇州供電公司向最佳實(shí)踐靠攏時(shí)，需要投入資源單獨(dú)推進(jìn)建立一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)需理解績(jī)效管理的原則，熟悉公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部分，支持持續(xù)改進(jìn)。特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)將首先負(fù)責(zé)定義績(jī)效管理流程，包括：幫助定義衡量?jī)?nèi)容(公司層次,業(yè)務(wù)單位層次,和最終流程層次)確定績(jī)效數(shù)據(jù)的來源和現(xiàn)有系統(tǒng)給出這些數(shù)據(jù)的能力(基于信息系統(tǒng)架構(gòu))確定報(bào)告頻率(每日,每周,每2周,每月,每半年,每年)確定績(jī)效怎樣報(bào)告(如.格式,交付方法,管理層會(huì)議)然后,特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)開始建立績(jī)效管理文化：協(xié)助在制定的績(jī)效管理流程中的績(jī)效指標(biāo)設(shè)立協(xié)助為管理層和員工賦予明確的責(zé)任協(xié)助為好/差的績(jī)效建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞/處罰方法交流成功實(shí)例績(jī)效考核委員會(huì)可以監(jiān)督績(jī)效管理流程的有效性并通過管理層和員工的反饋尋求繼續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。此外，在蘇州供電公司開始為支持未來改變而改造業(yè)務(wù)的時(shí)候，績(jī)效考核可以充當(dāng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的監(jiān)督者。蘇州供電公司的下一步驟以下步驟可以來提高蘇州供電公司績(jī)效管理能力：1. 改進(jìn)現(xiàn)有信息系統(tǒng)-系統(tǒng)可以生成數(shù)據(jù)分析結(jié)果(基本財(cái)務(wù)，采購(gòu)，統(tǒng)計(jì)員工統(tǒng)計(jì))的領(lǐng)域的基本績(jī)效指標(biāo)2. 建立特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)-這個(gè)團(tuán)隊(duì)將驅(qū)動(dòng)蘇州供電公司未來績(jī)效管理藍(lán)圖的發(fā)展，確定與蘇州供電公司戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域3. 設(shè)立各個(gè)領(lǐng)域的績(jī)效目標(biāo)，設(shè)置有定期的評(píng)估-結(jié)果-獎(jiǎng)勵(lì)-行動(dòng)的績(jī)效管理循環(huán)4. 將員工獎(jiǎng)金與公司績(jī)效相連5. 長(zhǎng)期來講，建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)能力-將集成其他的系統(tǒng)來整合財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，在公司范圍內(nèi)提供詳細(xì)的報(bào)表和分析附件A. 績(jī)效指標(biāo)樣例績(jī)效范例指標(biāo)接下來的指標(biāo)是從美國(guó)，澳大利亞,日本等電力公司挑選出來的績(jī)效指標(biāo)樣例，并且同樣反映了那些公司面臨的特定市場(chǎng)特性。這些樣例并沒有窮盡，但是已經(jīng)能夠說明成本，質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效指標(biāo)如何被應(yīng)用到電力業(yè)務(wù)和一些特定流程中了。他們能夠引入到公司和業(yè)務(wù)單位的平衡積分卡中。公司－指標(biāo)樣例指標(biāo)描述股東價(jià)值增長(zhǎng)（SVA）/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)（EVA）每股盈余（EPS）總銷售和客戶收益客戶價(jià)值增長(zhǎng)或者經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)＝凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)－資金成本。那些應(yīng)用最佳實(shí)踐的公司通過在單獨(dú)產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)單位那里應(yīng)用績(jī)效考核，促成管理層根據(jù)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)單位是創(chuàng)造或者摧毀價(jià)值來制定資金分配決策的方式，來加強(qiáng)EVA/SVA使用的有效性總公司利潤(rùn)除以總所有者權(quán)益。各類客戶群和各地區(qū)或者各市場(chǎng)的銷售額和收益總股東回報(bào)投資資金總回報(bào)注: 這些指標(biāo)是直接從埃森哲的部分電力客戶中挑選出來，來示范每月和每年管理層和董事會(huì)上使用的實(shí)際數(shù)據(jù)客戶滿意度客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，投訴分析，功率穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的綜合指數(shù)雇員滿意指數(shù)類似于雇員調(diào)查，營(yíng)業(yè)額，病假等數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的綜合指數(shù)安全事故發(fā)生率出現(xiàn)的事故數(shù)營(yíng)運(yùn)績(jī)效指數(shù)類似與穩(wěn)定性，雇員產(chǎn)量和成本之類的多重營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)綜合指數(shù)財(cái)務(wù)比率投資回報(bào)，資產(chǎn)回報(bào)，折現(xiàn)率等等董事會(huì)-指標(biāo)樣例指標(biāo)描述每股盈余（EPS）普通股每月和年底的每股盈余EPS，每股收入和紅利，支付率普通股股利現(xiàn)金保障率，每股凈資產(chǎn)，市盈率，普通股市價(jià)/帳面價(jià)值，公司價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)普爾電力指數(shù)的比率，利息保障率，總利息，資本比率現(xiàn)金和預(yù)算現(xiàn)金計(jì)劃，資金和營(yíng)運(yùn)預(yù)算績(jī)效銷售統(tǒng)計(jì)按主要級(jí)別，總銷售額，客戶分塊分類的YTD預(yù)算私有公司的董事會(huì)專注于股票價(jià)值表現(xiàn)，普通股表現(xiàn)（每股表現(xiàn)），類似于總銷售額，現(xiàn)金流轉(zhuǎn)率和折現(xiàn)率之類的宏觀指標(biāo)股東價(jià)值增長(zhǎng)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)SVA/EVA和收益率每種主要職能（發(fā)電，輸電，配電，零售）和每類主要客戶群的股東價(jià)值增長(zhǎng)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)SVA/EVA和邊際利潤(rùn)財(cái)務(wù)比率投資回報(bào)，資產(chǎn)回報(bào)，折現(xiàn)率等注: 這些指標(biāo)是直接從埃森哲的部分電力客戶中挑選出來，來示范每月和每年管理層和董事會(huì)上使用的實(shí)際數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理（計(jì)劃和設(shè)計(jì)）－指標(biāo)樣例指標(biāo)描述資產(chǎn)利用率合同更改數(shù)實(shí)際建設(shè)的線路公里數(shù)占計(jì)劃建設(shè)的公里數(shù)的百分比考核計(jì)劃的合理性（比如：總輸電能力比最大負(fù)荷）?？梢栽诟鳂I(yè)務(wù)單位之間比較，或者通過外部標(biāo)桿設(shè)定目標(biāo)通過衡量修正原始計(jì)劃的數(shù)量，了解計(jì)劃和工程部門的效率和修正相應(yīng)對(duì)建設(shè)活動(dòng)交付的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量方面產(chǎn)生的影響。這個(gè)指標(biāo)對(duì)衡量承包人時(shí)同樣有效－他們對(duì)范圍改變和附加工作的要求將會(huì)對(duì)原先計(jì)劃和工程設(shè)計(jì)工作的效率產(chǎn)生影響。實(shí)際建設(shè)的線路公里數(shù)占計(jì)劃建設(shè)的公里數(shù)的百分比。這個(gè)指標(biāo)反應(yīng)公司承擔(dān)的從未建設(shè)過的設(shè)計(jì)工作數(shù)量，公司有限定的流程來評(píng)估設(shè)計(jì)工作的價(jià)值每兆瓦配電總系統(tǒng)計(jì)劃成本每兆瓦所需成本?？傉淄吲潆娕c系統(tǒng)計(jì)劃功能總成本之比（比如：系統(tǒng)利用率和計(jì)劃研究，維護(hù)生命周期成本研究，檢測(cè)和開發(fā)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立，檢測(cè)及改進(jìn)政策和程序等等）可以在各業(yè)務(wù)單位間比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)服務(wù)（建設(shè)和維護(hù)）－指標(biāo)樣例指標(biāo)描述資源利用率項(xiàng)目收益率訂貨管理和處理定單周期生產(chǎn)力通過監(jiān)視雇員的實(shí)際工作時(shí)間（通過精確時(shí)間報(bào)告流程）能夠提供一周或者其它期間的總工作時(shí)的利用率的相關(guān)評(píng)估。如果利用率持續(xù)下跌，這表明流程或者功能是占用了過多的資源，也能表明類似于制造和管理費(fèi)用之類的指標(biāo)為什么會(huì)高每個(gè)個(gè)人或者項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的衡量手段。NPV分析是對(duì)投資價(jià)值的最常用評(píng)估手段，它也能與類似于可靠性（在可靠性方面投入X能夠獲得Y時(shí)間提升）之類的營(yíng)運(yùn)成果相連接。支持部門能夠多快進(jìn)行有計(jì)劃和計(jì)劃外支持行動(dòng)的評(píng)估手段。通過處理定單延遲指標(biāo)來評(píng)估訂貨，同時(shí)通過從完成定單輸入到開始工作的時(shí)間差來衡量處理定單周期。技術(shù)手段能夠支持精確的收集類似于輸入的定單和從系統(tǒng)中重新找回的定單之類的數(shù)據(jù)每單人全職工作時(shí)間處理的客戶和每單人全職工作時(shí)間建設(shè)的線圈公里數(shù)是有效衡量維持和建設(shè)活動(dòng)的相關(guān)效率的指標(biāo)。那些這些活動(dòng)能夠容易測(cè)量和在業(yè)務(wù)單位之間進(jìn)行比較或者由外部標(biāo)桿比較設(shè)定的目標(biāo)的。這些與類似于連接，讀表特定活動(dòng)相關(guān)的指標(biāo)能夠根據(jù)相關(guān)單人全職工作時(shí)間來確定。成本總預(yù)算比實(shí)際維護(hù)和建設(shè)支出。根據(jù)勞動(dòng)力，材料，服務(wù)（承包商）和內(nèi)部（日常管理）費(fèi)用對(duì)成本進(jìn)行細(xì)分。每位客戶的制造和管理費(fèi)用和每公里線圈制造和管理費(fèi)用能夠容易的提供評(píng)估考慮到客戶基礎(chǔ)的大小和覆蓋網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)域的完全支出。時(shí)間表新的連接和服務(wù)電話（客戶要求到達(dá)時(shí)間比實(shí)際到達(dá)的時(shí)間）項(xiàng)目管理百分之多少的項(xiàng)目按時(shí)完成，百分之多少的項(xiàng)目在預(yù)算內(nèi)完成。額外資金請(qǐng)求額。運(yùn)營(yíng)－指標(biāo)樣例指標(biāo)描述安全性可靠性（SAIDI,SAIFI,CAIDI）電力質(zhì)量故障數(shù)?？梢苑纸庵林饕痛我墓收希部梢愿鶕?jù)故障類型（人為錯(cuò)誤，事故，天氣等）進(jìn)行分解。系統(tǒng)平均中斷期間指數(shù)（SAIDI），系統(tǒng)平均中斷頻率指數(shù)（SAIFI），客戶平均中斷期間指數(shù)（CAIDI），是關(guān)于服務(wù)中斷的平均期間，平均頻率的標(biāo)準(zhǔn)電力差錯(cuò)評(píng)估。

最佳實(shí)踐電力企業(yè)為這些評(píng)估指標(biāo)設(shè)立了具體目標(biāo)，并著重于評(píng)估提交特殊可靠性目標(biāo)所花費(fèi)的成本。電壓頻率監(jiān)督可以減少“燈光黯淡效應(yīng)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)效率系統(tǒng)損失客戶端（定單和服務(wù)）－樣例指標(biāo)指標(biāo)描述成本客戶服務(wù)質(zhì)量每客戶或者每兆瓦時(shí)的定單和連接數(shù)，每個(gè)電話成本，每個(gè)定單成本電話中心指標(biāo)（比如：在X秒內(nèi)完成電話，第一次電話解決問題數(shù)，放棄比率），回應(yīng)時(shí)間（新連接，重新連接），第一次電話解決客戶請(qǐng)求數(shù)，客戶調(diào)查結(jié)果，每1000個(gè)客戶投訴數(shù)。效率每月非定單收入，每月無收集收入（和與天數(shù)相關(guān)指標(biāo)，比如：應(yīng)收帳款<30天，<60天等），每讀表單人全職工作時(shí)間讀表數(shù)，每1000個(gè)輸入輸錯(cuò)數(shù)字?jǐn)?shù)生產(chǎn)力和工作負(fù)荷每服務(wù)單人全職工作時(shí)間處理的客戶數(shù)，每客戶產(chǎn)生的事務(wù)數(shù)。財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)－樣例指標(biāo)指標(biāo)描述財(cái)務(wù)部門總成本占收入的百分比財(cái)務(wù)功能的單人全職工作時(shí)間占總的單人全職工作時(shí)間的百分比每單人全職工作時(shí)間的處理的事務(wù)數(shù)資金成本和營(yíng)運(yùn)開支節(jié)省衡量相關(guān)成本占收入比例，可以監(jiān)控加班趨勢(shì)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)衡量相應(yīng)效率和總公司員工數(shù)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)評(píng)估主要流程（比如：每單人全職工作時(shí)間處理的應(yīng)付帳款的開票數(shù)）。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)最佳實(shí)踐財(cái)務(wù)功能能夠扮演業(yè)務(wù)單位的合作者的角色，提供財(cái)務(wù)分析，洞察成本節(jié)省機(jī)會(huì)，和及時(shí)報(bào)告總流程或單獨(dú)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)績(jī)效。項(xiàng)目實(shí)際成本和計(jì)劃成本比例被提交給業(yè)務(wù)單位或者部門，作為一種衡量獲得目標(biāo)有效績(jī)效評(píng)估手段。內(nèi)部客戶滿意指數(shù)開發(fā)評(píng)估其它業(yè)務(wù)單位/部門對(duì)反饋和回答功能和類似于處理出錯(cuò)比率的時(shí)間和質(zhì)量指標(biāo)滿意程度綜合指數(shù)。*注:類似的成本，質(zhì)量和時(shí)間評(píng)估可以適用于財(cái)務(wù)職能的獨(dú)立子流程(如.應(yīng)付帳款,總帳,應(yīng)收帳款,等).人力資源部－樣例指標(biāo)指標(biāo)描述HR部門總成本占收入比例HR的單人全職工作時(shí)間占總的單人全職工作時(shí)間的百分比每單人全職工作時(shí)間的處理的事務(wù)數(shù)衡量相關(guān)成本占收入比例，可以監(jiān)控加班趨勢(shì)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)衡量相應(yīng)效率和總公司員工數(shù)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)評(píng)估主要流程（比如：每單人全職工作時(shí)間處理的工資單）。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)內(nèi)部客戶滿意指數(shù)開發(fā)評(píng)估其它業(yè)務(wù)單位/部門對(duì)反饋和回答功能和類似于處理出錯(cuò)比率的時(shí)間和質(zhì)量指標(biāo)滿意程度綜合指數(shù)。采購(gòu)－指標(biāo)樣例指標(biāo)描述采購(gòu)部總成本占收入的百分比采購(gòu)部全職員工占總?cè)殕T工數(shù)的百分比每員工交易量供應(yīng)商績(jī)效根據(jù)收入評(píng)估相關(guān)成本，通過一段時(shí)間的比例趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)根據(jù)總員工數(shù)評(píng)估相關(guān)效率。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過外部的標(biāo)桿比較來設(shè)定目標(biāo)評(píng)估主要流程的相關(guān)生產(chǎn)力（如：每個(gè)全職工作時(shí)間處理的應(yīng)付帳款開票），各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否由外部標(biāo)桿比較而設(shè)定目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)，精確交付，產(chǎn)品質(zhì)量（比如：每年采購(gòu)返回或者拒絕用資金核算的百分比）評(píng)估，監(jiān)視每個(gè)單位超時(shí)成本來決定哪個(gè)供應(yīng)商如何改變他們的價(jià)格和是否合理。同時(shí)，提供80％物資的供應(yīng)商的數(shù)目和百分比也是衡量公司供應(yīng)商多樣化的相關(guān)手段。內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)開發(fā)評(píng)估其它業(yè)務(wù)單位/部門對(duì)采購(gòu)部門的類似于處理出錯(cuò)比率的時(shí)間和質(zhì)量指標(biāo)滿意程度綜合指數(shù)。存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)存貨價(jià)值每年周轉(zhuǎn)次數(shù)是對(duì)制定計(jì)劃和過量存貨精確度的相關(guān)衡量。附件B.股東價(jià)值增長(zhǎng)(SVA)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)(EVA)股東價(jià)值增長(zhǎng)（SVA）/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)（EVA）已經(jīng)成為

競(jìng)爭(zhēng)性電力企業(yè)的有效業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估的核心指標(biāo)股東價(jià)值創(chuàng)造的原則基本上是”如果某項(xiàng)業(yè)務(wù)獲得的回報(bào)高過投入業(yè)務(wù)資金的總成本，那么這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是增加了股東價(jià)值”通過資金回報(bào)率減去資金成本率乘投入的資金額，就是創(chuàng)造的價(jià)值。股東價(jià)值增長(zhǎng)（SVA）/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)（EVA）是績(jī)效管理系統(tǒng)完整的一個(gè)部分，它聯(lián)系了價(jià)值與成本，質(zhì)量和時(shí)間股東價(jià)值收益率成本效用客戶滿意度質(zhì)量進(jìn)程時(shí)間進(jìn)度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效考核管理計(jì)劃和報(bào)表支持重要成功流程目標(biāo)結(jié)果在組織內(nèi)引入經(jīng)濟(jì)價(jià)值概念能夠在許多方面影響整個(gè)公司幫助決定哪個(gè)價(jià)值中心（業(yè)務(wù)單位）在創(chuàng)造價(jià)值更有效的分配資源來支持市場(chǎng)戰(zhàn)略系統(tǒng)的和持續(xù)的在底層經(jīng)理決策中應(yīng)用經(jīng)濟(jì)價(jià)值技術(shù)經(jīng)理態(tài)度的轉(zhuǎn)變－扮演公司的所有者的角色為激勵(lì)提供更多目標(biāo)，”非談判“評(píng)估手段能聚合所有人的一致的評(píng)估工具。經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)（EVA）識(shí)別價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素

和他們相關(guān)的績(jī)效評(píng)估...實(shí)際標(biāo)桿價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)樣例200X每客戶兆瓦時(shí)2532收入增長(zhǎng)新服務(wù)收入TBDN/A每客戶運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本$75$65每公里線路運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本$2,750$2,800運(yùn)營(yíng)成本減少每客戶公司日常開支$17$14經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)每客戶凈配給資產(chǎn)$1,500$1,350提高資產(chǎn)利用率每新客戶設(shè)備增加$7,100$6,600存貨水平$25M$20M減少資金成本W(wǎng)ACC(debt/equitymix)8.7%8.3%投資風(fēng)險(xiǎn)(Beta)0.90.7提高客戶滿意度滿意度指標(biāo)6875提高可靠性儲(chǔ)運(yùn)損耗頻率(1:月)1315儲(chǔ)運(yùn)持續(xù)時(shí)間(分鐘)240175通過計(jì)算利潤(rùn)（收入減成本）和資本成本來得到精確的價(jià)值增加

－SVA/EVA可被用于各個(gè)業(yè)務(wù)單位來看他們是創(chuàng)造了還是減少了價(jià)值公司價(jià)值重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)CentralRegionEVA配電什么是我們的

什么驅(qū)動(dòng)什么是我們(百萬(wàn)美元)股東價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)的績(jī)效目標(biāo)零售收入2,000$

利潤(rùn)批發(fā)150

350$

75$

新的服務(wù)產(chǎn)生和及時(shí)交付2,200$

非經(jīng)常性收入50

25$

5$

新產(chǎn)品和服務(wù)銷售稅后凈利潤(rùn)500$

稅(收入,財(cái)產(chǎn),稅收)250

(50)$

(15)$

成本燃料&購(gòu)電600

怎么與其他地區(qū)比較?1,700$

折舊250

(75)$

(15)$

行政&日常1.00$

運(yùn)營(yíng)3.00

運(yùn)營(yíng)和維護(hù)發(fā)電250

資產(chǎn)管理4.00

600$

輸電25

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)9.00

配電75

(75)$

(15)$

Total$17.00$

經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)零售75

重點(diǎn)區(qū)域$/Cust=85.00$

獎(jiǎng)金&福利75

`平均$/Cust=74.00$

信息服務(wù)25

100$

供應(yīng)商管理25

(50)$

(15)$

共享服務(wù)25

我們?cè)趺磁c公司合作回報(bào)率補(bǔ)充25

8.00%資產(chǎn)改變400$

總資產(chǎn)沒有增長(zhǎng)收入或者減少成本的資產(chǎn)增加，投入資產(chǎn)(凈值)4,750$

($1,250x8%)($350x8%)降低股東價(jià)值增長(zhǎng).$5,000(100)$

(28)$

新服務(wù)產(chǎn)生15$

Note(*)資產(chǎn)增長(zhǎng)置換項(xiàng)目5

設(shè)備添置200$

($150x8%)($25x8%)補(bǔ)充項(xiàng)目5

250$

庫(kù)存材料50$

($25x8%)($5x8%)存貨5

(14)$

(2)$

Total30$

(*)$7,500/客戶vs.$7,100系統(tǒng)平均股東價(jià)值增長(zhǎng)11$

(10)$

來提升服務(wù)和降低成本？樣本蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和能力素質(zhì)模型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程更多免費(fèi)資料，盡在公司級(jí)建議指標(biāo)平衡積分卡

考核財(cái)務(wù)企業(yè)價(jià)值最大化高盈利,低風(fēng)險(xiǎn)成本管制客戶公共關(guān)系和社會(huì)形象和整體滿意程度內(nèi)部流程優(yōu)化資產(chǎn)管理可靠性員工生產(chǎn)效率工作環(huán)境員工學(xué)習(xí)/發(fā)展發(fā)展與培訓(xùn)交流與溝通績(jī)效與薪酬財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值每公里線路運(yùn)行維護(hù)成本客戶負(fù)荷系數(shù)(%)－配電客戶滿意度指數(shù)(%)

投訴數(shù)量客戶盈利性內(nèi)部流程總毀損率(%)元/兆瓦小時(shí)售電量（運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本）供電可靠性(SAIDI/SAIFI)電能質(zhì)量(電壓合格率)每客戶全職職工數(shù)每公里線路全職職工數(shù)兆瓦小時(shí)配電量全職職工數(shù)安全事故數(shù)學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部員工滿意度指數(shù)(%)員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例

(％)我們?cè)陧?xiàng)目第二階段已經(jīng)設(shè)計(jì)了

蘇州供電公司的公司級(jí)考核指標(biāo)同行領(lǐng)先公司戰(zhàn)略

《公司2000年-2020年的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)》以江蘇省電力公司的集團(tuán)化、多元化、現(xiàn)代化、國(guó)際化的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，超前發(fā)展，同行領(lǐng)先，率先把蘇州供電公司建成具有國(guó)際一流水平的現(xiàn)代化供電企業(yè)國(guó)際水平江蘇特色人才高地本階段對(duì)平衡積分卡進(jìn)行分解，

將公司目標(biāo)有針對(duì)性地傳遞至各層級(jí)步驟1

公司級(jí)積分卡定義總體戰(zhàn)略的優(yōu)先級(jí)與前后關(guān)系步驟2

每個(gè)業(yè)務(wù)部門和支持部門編制與公司戰(zhàn)略性規(guī)劃相匹配的平衡積分卡步驟3編制與組織戰(zhàn)略相匹配的崗位平衡積分卡公司/集團(tuán)崗位支持部門業(yè)務(wù)部門C業(yè)務(wù)部門B業(yè)務(wù)部門A本階段工作內(nèi)容指標(biāo)設(shè)計(jì)遵循“SMART”原則MRSATpecificeasurablechievableisk（moderate）ime-bound具體可衡量可實(shí)現(xiàn)具合理挑戰(zhàn)性有時(shí)間限制部門級(jí)考核指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)在分解公司級(jí)平衡積分卡的同時(shí)

考慮流程和部門職責(zé)以平衡積分卡的四個(gè)方面為框架，對(duì)公司級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行分解針對(duì)關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)照部門職責(zé)檢驗(yàn)指標(biāo)體系是否完整部門職責(zé)職能工作標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)重點(diǎn)弱點(diǎn)流程角度流程優(yōu)化管理改善公司級(jí)平衡積分卡部門級(jí)指標(biāo)構(gòu)成示例-財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部序號(hào)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/定義類別定性/定量統(tǒng)計(jì)

頻率統(tǒng)計(jì)信息來源統(tǒng)計(jì)部門1……………………2最大化股東價(jià)值資金周轉(zhuǎn)期存貨周轉(zhuǎn)期＋應(yīng)收周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付周轉(zhuǎn)期財(cái)務(wù)定量月度財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部………………………7管理職能員工效率年度財(cái)務(wù)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量公司年度預(yù)算制定的準(zhǔn)確性、合理性內(nèi)部流程定性年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)回顧會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)………………………11管理職能員工效率會(huì)計(jì)文檔的完整性和時(shí)效性x％會(huì)計(jì)文檔歸檔數(shù)/會(huì)計(jì)文檔總數(shù)＋y％會(huì)計(jì)文檔抽查出錯(cuò)數(shù)/會(huì)計(jì)文檔總數(shù)內(nèi)部流程定量月度財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部匯總資料財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部………………………16培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動(dòng)力員工平均受培訓(xùn)時(shí)間員工實(shí)際培訓(xùn)人天數(shù)/總?cè)藬?shù)學(xué)習(xí)與發(fā)展定量年度培訓(xùn)檔案人力資源部和教培中心來自公司級(jí)指標(biāo)EVA分解針對(duì)關(guān)鍵流程的考核指標(biāo)來自部門

職責(zé)公司級(jí)指標(biāo)中適用于各部門的通用指標(biāo)設(shè)計(jì)范圍包括12個(gè)部門（部門級(jí)指標(biāo)庫(kù)）

和縣公司（公司級(jí)指標(biāo)）為12個(gè)部門建立了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)11個(gè)通用考核指標(biāo)貫穿于各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)部門指標(biāo)庫(kù)中

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)個(gè)數(shù)部門指標(biāo)庫(kù)中

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)個(gè)數(shù)配電運(yùn)營(yíng)部26人力資源部21輸變電運(yùn)行部30財(cái)務(wù)及產(chǎn)權(quán)管理部21規(guī)劃與計(jì)劃部21審計(jì)部18生產(chǎn)技術(shù)部19總經(jīng)理工作部19工程建設(shè)部30物資管理部27電力營(yíng)銷部30信息中心18通用考核指標(biāo)庫(kù)成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率本部門負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量部門協(xié)作滿意度部門員工滿意度員工平均受培訓(xùn)時(shí)間部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率員工離職率執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例（％）財(cái)務(wù)內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展（當(dāng)期預(yù)算費(fèi)用－實(shí)際費(fèi)用）÷預(yù)算費(fèi)用×100％本部門負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整的準(zhǔn)確性、合理性對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度進(jìn)行考核部門員工滿意度調(diào)查問卷得分員工實(shí)際培訓(xùn)人天數(shù)/總?cè)藬?shù)高中級(jí)職稱，高中級(jí)學(xué)歷和等級(jí)工占部門總?cè)藬?shù)的比例按照培訓(xùn)計(jì)劃參加培訓(xùn)員工總數(shù)/按照培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)參加培訓(xùn)的員工數(shù)主動(dòng)離職的員工數(shù)量/部門在職總?cè)藬?shù)*100%執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工總數(shù)/總員工數(shù)指標(biāo)公式/定義指標(biāo)公式/定義本部門員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率本部門員工績(jī)效考核按時(shí)完成率內(nèi)部流程內(nèi)部流程1-（復(fù)核通過后實(shí)查有誤的數(shù)據(jù)/考核數(shù)據(jù)總數(shù)）×100％（按時(shí)完成的績(jī)效考核數(shù)/績(jī)效考核總數(shù)）×100％指標(biāo)說明

－預(yù)算財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部公司成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率部門1成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率部門2成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率……各部門年度財(cái)務(wù)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量預(yù)算內(nèi)資金保證率部門1負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量部門2負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量……部門1負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量部門2負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量……預(yù)算啟動(dòng)預(yù)算編制和

審批下達(dá)預(yù)算執(zhí)行控制

與調(diào)整預(yù)算考核指標(biāo)說明

－安全指標(biāo)生產(chǎn)技術(shù)部工程建設(shè)部安全事故數(shù)=工業(yè)事故+重大違規(guī)事件+工作中其它事故公司級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)重大火災(zāi)事故數(shù)大面積停電和對(duì)社會(huì)造成重大影響的停電`事故數(shù)負(fù)同等及以上責(zé)任的重大交通事故數(shù)重傷事故數(shù)誤操作事故數(shù)110千伏及以上輸變電設(shè)備的污閃事故數(shù)輸電線路事故率變電設(shè)備事故率技術(shù)管理不當(dāng)引起的大面積停電和重大電網(wǎng)事故數(shù)設(shè)備固有隱患導(dǎo)致重大事故數(shù)人員死亡事故數(shù)設(shè)備安裝隱患導(dǎo)致重大事故數(shù)配電運(yùn)營(yíng)部輸變電運(yùn)行部√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√公司級(jí)考核指標(biāo)中的總線損率落實(shí)到生產(chǎn)技術(shù)部，并進(jìn)而由配電運(yùn)營(yíng)部、輸變電運(yùn)行部和電力營(yíng)銷部分別對(duì)總線損率的影響因素負(fù)責(zé)指標(biāo)分解說明

－總線損率總線損率(%)配網(wǎng)理論線損配電運(yùn)營(yíng)部電容正確投運(yùn)率電能平衡質(zhì)量輸變電運(yùn)行部用戶合理用電情況竊電檢查完成情況電費(fèi)帳務(wù)管理滿意度電力營(yíng)銷部生產(chǎn)技術(shù)部蘇州供電公司總線損率(%)公司級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)網(wǎng)損調(diào)度35kv及以上線損（理論線損、電容正確投運(yùn)率）生產(chǎn)技術(shù)部指標(biāo)分解說明

－客戶滿意度指數(shù)(%)蘇州供電公司客戶滿意度指數(shù)客戶服務(wù)滿意度電力營(yíng)銷部?jī)?nèi)部服務(wù)水平

協(xié)議完成率配電運(yùn)營(yíng)部公司級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、承諾實(shí)現(xiàn)的滿意情況，來自客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷得分并結(jié)合客戶接觸記錄信息內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議完成數(shù)/內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議總數(shù)在明確電力營(yíng)銷部對(duì)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)負(fù)責(zé)的同時(shí)，考慮到對(duì)該指標(biāo)的可能影響因素，為配電運(yùn)營(yíng)部設(shè)計(jì)了內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議完成率指標(biāo)績(jī)效考評(píng)體系分工及考核指標(biāo)企業(yè)管理部人力資源部組織建立和調(diào)整各部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系組織部門層面的績(jī)效考核，提出考核結(jié)果根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果兌現(xiàn)方案完成歸級(jí)各部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核與員工溝通反饋考核結(jié)果調(diào)配、人員晉升、離職崗位發(fā)展路線管理培訓(xùn)管理、薪資管理等（建議）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立的及時(shí)、有效性部門績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率部門績(jī)效考核按時(shí)完成率員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率員工績(jī)效考核按時(shí)完成率薪酬核算錯(cuò)誤率本部門員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率本部門員工績(jī)效考核按時(shí)完成率考核指標(biāo)在企業(yè)管理部指導(dǎo)下建立各部門對(duì)各崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指導(dǎo)督促各部門完成對(duì)各員工的績(jī)效考核績(jī)效考核委員會(huì)績(jī)效考核委員會(huì)作為績(jī)效管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效體系的建立、績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核通過后交總經(jīng)理辦公會(huì)審批下發(fā)部門專用考核指標(biāo)

－人力資源部客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展財(cái)務(wù)結(jié)果性績(jī)效指標(biāo)過程性績(jī)效指標(biāo)部門員工滿意度崗位培訓(xùn)滿意度外部招聘率員工離職率本部門負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量部門協(xié)作滿意度員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率員工績(jī)效考核按時(shí)完成率無成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率

(預(yù)算中：人力成本＝招聘費(fèi)用＋培訓(xùn)費(fèi)用＋薪資福利＋獎(jiǎng)金＋離職補(bǔ)償金＋保險(xiǎn)等)本部門員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率本部門員工績(jī)效考核按時(shí)完成率薪酬核算錯(cuò)誤率人力資源部編制的人力資源年報(bào)表出錯(cuò)次數(shù)員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)比率公司員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)

比例部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例公司員工平均受培訓(xùn)時(shí)間部門員工平均受培訓(xùn)時(shí)間公司/部門員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例部門考核指標(biāo)庫(kù)部門專用考核指標(biāo)

－財(cái)務(wù)及產(chǎn)權(quán)管理部客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展財(cái)務(wù)結(jié)果性績(jī)效指標(biāo)過程性績(jī)效指標(biāo)部門員工滿意度員工平均受培訓(xùn)時(shí)間部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例會(huì)計(jì)報(bào)表的延遲日數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確、合規(guī)性年度財(cái)務(wù)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量公司各機(jī)構(gòu)對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的滿意度與外部機(jī)構(gòu)關(guān)系的良好性資金周轉(zhuǎn)期公司成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率部門成本中心費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率本部門負(fù)責(zé)預(yù)算制定調(diào)整質(zhì)量會(huì)計(jì)文檔的完整性和時(shí)效性本部門員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率本部門員工績(jī)效考核按時(shí)完成率員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率員工離職