桑拿培訓(xùn)資料

桑拿培訓(xùn)資料一、桑拿的起源：桑拿起源歐洲西方國(guó)家荷蘭，當(dāng)時(shí)是些貴族用來(lái)享受、休息的一種天然溫泉。二、SAUNA”的直英譯。三、桑拿浴的原理：桑拿浴是一種蒸汽浴，在氣溫高達(dá)45—100之間的空間是蒸汽沐浴行感謝閱讀干、濕蒸兩種。干蒸汽?。ㄓ址Q(chēng)芬蘭浴木結(jié)構(gòu)）室的整個(gè)淋浴過(guò)程是坐著的，即在燒紅的礦石上加水產(chǎn)生蒸汽，室內(nèi)的高溫使人有一種身臨赤帶驕陽(yáng)之下被干曬著，被吸收著身體水分的感覺(jué)。桑拿汽?。ㄓ址Q(chēng)土爾其?。┦艺麄€(gè)淋浴過(guò)程需不斷地在散熱器上加水，使整個(gè)房間里濕度濃厚，浴者仿佛置身于熱帶雨林之中，產(chǎn)生一種陰霾潮濕或刮風(fēng)下雨的感覺(jué)。四、桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促進(jìn)血液循環(huán)，加快新成代謝起減肥健身、恢復(fù)體力、緩和情緒、振奮精神和保持情緒等作用。五、干蒸汽浴和濕蒸汽浴的區(qū)別：兩者之間的區(qū)別在于濕度的差異，干蒸汽浴濕度保持在90度左右，濕蒸汽浴溫度保持在70汽浴濕度小。六、桑拿享用的方法：正確的桑拿享用方法即進(jìn)行冷熱差別浴具體步驟如下：1、有濕水的將身體擦洗干凈；2、進(jìn)入濕蒸汽或干蒸汽浴室；3、10—15分鐘）謝謝閱讀便應(yīng)離開(kāi)；4、5—10謝謝閱讀5、再次進(jìn)入蒸汽室；6、再一次全身排汗；7、反復(fù)進(jìn)行三次或更多次；8、最后進(jìn)入淋浴間全部洗凈；9、然后進(jìn)入休息室休息；服務(wù)人員基本職責(zé)1、迎接和招呼客人；2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)；3、回答顧客的詢問(wèn)，解決顧客的困難；4、以最佳情緒、態(tài)度對(duì)待顧客各種不穩(wěn)定的情緒；5、及時(shí)處理顧客的投訴，給客人滿意的答復(fù)；要求：1、對(duì)服務(wù)工作的深刻認(rèn)識(shí)和正確的態(tài)度；2、規(guī)定、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求；3、良好的記憶力、觀察力；4、較強(qiáng)的交際能力、應(yīng)變能力；5、較高的自覺(jué)性；6、頑強(qiáng)的毅力和韌性；7、自覺(jué)不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取的精神；8、要有良好的工作作風(fēng)和用人理念。服務(wù)語(yǔ)言的“六要”是指服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)需要遵守的六個(gè)要點(diǎn)。明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)發(fā)問(wèn)。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱(chēng)，少用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多以“您”相稱(chēng)。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，應(yīng)表現(xiàn)得彬彬有禮，營(yíng)造一種樸實(shí)或高雅的氣氛，客人受到感染，愉悅心情也油然而生。對(duì)客人不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。突發(fā)事件的處理技巧（1客人辨解，這很容易引起客人的反感；（2沉得住氣，保持冷靜，切不可與客謝謝閱讀講話速度放慢；（3感情上和心理上與客人保持一致，可以給"遇到這樣的事也會(huì)不愉快的"可能已消一大半；（4：事情如發(fā)生了急著作解釋將不利于問(wèn)題的精品文檔放心下載解決，應(yīng)以致為先，可以說(shuō)："實(shí)在抱歉，由于我們的疏謝謝閱讀"要處精品文檔放心下載謝謝閱讀氣氛的一劑良方；（5謝謝閱讀身就是暴露了我們部門(mén)工作中的不足，對(duì)我們的服務(wù)也謝謝閱讀把客人的投訴看作是對(duì)賓館對(duì)我們部門(mén)的愛(ài)護(hù)；（6感謝閱讀精品文檔放心下載服務(wù)捷徑迎、問(wèn)、聽(tīng)、勤、送1、迎：迎接，要求站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，面帶微笑；2、問(wèn)：?jiǎn)柡?，遇客每一環(huán)節(jié)都要有問(wèn)候聲；3、聽(tīng)：聽(tīng)客人對(duì)我們的工作評(píng)價(jià)，內(nèi)心需求，要求謙虛，感謝閱讀尊重客人的精神，從中改進(jìn)服務(wù)；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；〈1〉眼勤：眼觀六路、耳聽(tīng)八方留意客人的需要；〈2〉手勤：見(jiàn)事做事、多動(dòng)手；〈3〉腿勤：巡視自己負(fù)責(zé)范圍，及時(shí)提供客人所需要；〈4〉口勤：熱情招呼，熱情問(wèn)答；服務(wù)十要素一個(gè)宗旨：創(chuàng)造和留住客人。二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。感謝閱讀輕、動(dòng)作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、設(shè)備凈、環(huán)境凈。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。精品文檔放心下載送客聲。感謝閱讀服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。感謝閱讀范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、謝謝閱讀技能要規(guī)范。感謝閱讀感謝閱讀病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求浴客意見(jiàn)。五個(gè)心1.對(duì)老年顧客有耐心.2對(duì)殘疾客人有貼心3.對(duì)兒童客人要關(guān)心4.對(duì)一般客人要熱心.5對(duì)不好意思的客人要熱心.服務(wù)流程規(guī)范用語(yǔ)一、迎賓1、先生/女士您好！歡迎光臨金都休閑中心，請(qǐng)問(wèn)您幾位，謝謝閱讀XXXX謝謝閱讀下。2、先生/女士您好！請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。二、鞋柜1/女士您好！歡迎光臨，您請(qǐng)坐！請(qǐng)換鞋，男賓部接感謝閱讀待一下男賓XX位，女賓部接待一下女賓XX位。謝謝閱讀2/女士您好！請(qǐng)把手牌交到收銀臺(tái)結(jié)帳，用您的結(jié)帳精品文檔放心下載單換取鞋牌。3、先生/女士您好！請(qǐng)把鞋牌給我為您取鞋，先生/女士您謝謝閱讀好！請(qǐng)換鞋，先生/女士請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)！三、收銀1、先生/女士您好！歡迎光臨金都休閑中心，我是XX號(hào)很感謝閱讀高興為您服務(wù)，寄存物品是嗎？這邊請(qǐng)，先生/女士您好，感謝閱讀請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，這是您的寄存牌請(qǐng)拿好，洗浴里面請(qǐng)，謝謝閱讀祝您淋浴愉快！2/女士您好！結(jié)帳這邊請(qǐng)，請(qǐng)您出示手牌給我，先生感謝閱讀/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位是一起的嗎？要一起結(jié)帳嗎？好的！先生/女士您好！您們的消費(fèi)一起是XX元，先生/女士感謝閱讀收到您XX元，這是找您的XX元，先生/女士您好！這是您謝謝閱讀的鞋牌，請(qǐng)到鞋柜換鞋，先生/女士您好！請(qǐng)慢走，歡迎您謝謝閱讀再次光臨！四、男賓部一次更衣1XX號(hào)很榮幸為您服務(wù)，感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀洗浴里面請(qǐng)，祝您沐浴愉快！2、先生您好！您休息好要不要沖洗一下，好的，里面請(qǐng)。精品文檔放心下載3、先生您好！您請(qǐng)這邊，您的箱子在這里，先生您好，請(qǐng)謝謝閱讀把手牌給我，我來(lái)幫您開(kāi)箱，先生您好！箱已打開(kāi)，您請(qǐng)，精品文檔放心下載先生您好！梳妝臺(tái)這邊請(qǐng)，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！水區(qū)1、先生您好！水區(qū)歡迎您！注意小心地滑，我是XX號(hào)，精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀浴衣這邊請(qǐng)。二次更衣1、先生您好！我是XX號(hào)很高興為您服務(wù)，這是您浴衣，感謝閱讀謝謝閱讀休息愉快！貴賓區(qū)這請(qǐng)，祝您玩得高興！貴賓區(qū)1、謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀快！2、先生您好！您休息好了，請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶走好您的隨身精品文檔放心下載物品。休息廳、足按、推拿1、先生/女士您好！歡迎光臨休息區(qū)、推拿區(qū)、足按區(qū)，謝謝閱讀我是XX號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是幾位，您們是推拿還感謝閱讀是足按？好的，這邊請(qǐng)，先生/女士您好！您請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。精品文檔放心下載這是您的水，請(qǐng)慢用，先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的技謝謝閱讀師嗎？好的，馬上為您安排，請(qǐng)稍等，先生/女士您好！技精品文檔放心下載師已經(jīng)安排到，祝您休息愉快！2、先生/感謝閱讀物品。餐廳1、先生/女士您好！餐廳歡迎您，我是XX號(hào)很高興為您謝謝閱讀服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您幾位，好的，這邊請(qǐng)坐，先生/女士您好！這精品文檔放心下載謝謝閱讀請(qǐng)看，好的，請(qǐng)梢等，先生/女士您好！讓您久等了，請(qǐng)慢感謝閱讀用。2、先生/感謝閱讀身物品。吧臺(tái)1、先生/女士您好！歡迎您到吧臺(tái)，我是XX號(hào)，很高興感謝閱讀為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么，好的餓，請(qǐng)稍等，先生/女士感謝閱讀您好！這是您點(diǎn)的，請(qǐng)慢用。2、先生/女士您好！我是XX號(hào)很高興為您服務(wù)，您是寄感謝閱讀存物品嗎，請(qǐng)問(wèn)您手牌號(hào)是多少？先生/女士您好！這是您謝謝閱讀的寄存牌，請(qǐng)保管好。鐘房/XX號(hào)很榮幸為您服務(wù)，精品文檔放心下載好的，我為您查找一下，請(qǐng)稍等，先生/女士您好！XX技師謝謝閱讀正在待鐘，先生/女士您好！我們馬上為您安排，請(qǐng)到房間精品文檔放心下載稍等！第一、服務(wù)人員禮儀規(guī)范第一節(jié)：服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、服務(wù)質(zhì)量〈1〉服務(wù)質(zhì)量的概念感謝閱讀程度，既以設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的服務(wù)。〈2〉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容精品文檔放心下載依托，服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，它是服務(wù)水平的體現(xiàn)?！?〉服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式，精品文檔放心下載謝謝閱讀等方面的內(nèi)容。感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀素質(zhì)要求主要有幾個(gè)方面：一、思想素質(zhì)感謝閱讀體要求：〈一〉樹(shù)立正確的服務(wù)觀念謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載始終如一，全心全意為每一位顧客服務(wù)?！炊蹬囵B(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)精品文檔放心下載謝謝閱讀本構(gòu)成之一，它影響著服務(wù)質(zhì)量。㈢、服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，主要有以下幾點(diǎn)1、滿腔熱忱、樂(lè)于助人的服務(wù)精神。2、文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。3、誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道的工作作風(fēng)。4、廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)。5、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、顧全大局的高尚風(fēng)格?！此摹捣?wù)人員怎樣樹(shù)立職業(yè)道德意識(shí)：A．態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌；B．對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人、不優(yōu)親厚友、不走后門(mén)；C．對(duì)顧客要耐心周到，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百D．對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)；E．正確理解自己的權(quán)利、義務(wù)。1謝謝閱讀顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。2、顧客類(lèi)型：針對(duì)不同類(lèi)型客人進(jìn)行服務(wù)的技巧享受型——又稱(chēng)保健型。為了減輕工作壓力，或工作勞累，感謝閱讀精品文檔放心下載來(lái)服務(wù)客人。30%休閑型——感謝閱讀工作人員充分發(fā)揮自己的技術(shù)和口才，同客人溝通和交流。精品文檔放心下載60%發(fā)泄型——此類(lèi)客人一般是因?yàn)楣ぷ骰蛘呤乔楦猩嫌龅酱熘x謝閱讀我們的工作人員善于聆聽(tīng)，讓客人把內(nèi)心的不滿發(fā)泄出來(lái)，謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載10%3、服務(wù)應(yīng)具備的基本條件：儀容儀表儀態(tài)、微笑、善用禮貌用語(yǔ)、搶用尊稱(chēng)問(wèn)好、業(yè)務(wù)技能嫻熟。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要領(lǐng)：要了解本公司的設(shè)備、功能產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)地理等；謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載情要牢記，而且認(rèn)真辦妥辦好，令其滿意。三到：聲到、禮到、人到三快：咨客：買(mǎi)單快、迎送快、送水收杯快鐘房：點(diǎn)鐘快、處理電話快、操作快服務(wù)員：收房快、出品快、通知安排保健師快高一點(diǎn)五感：親切感、熱情感、尊重感、真誠(chéng)感、樸實(shí)感五聲：客到有迎聲、客走有送聲、招呼不周有歉聲、幫忙有謝聲、詢問(wèn)有答聲在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：〈1〉不尊重客人的蔑視語(yǔ)?！?〉缺乏耐心的煩躁語(yǔ)?！?〉自以為是的否定語(yǔ)。〈4〉刁難他人的斗氣語(yǔ)。5、工作態(tài)度講責(zé)任——以主人翁的姿態(tài)嚴(yán)格要求自己，一言一行謝謝閱讀成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)講效率——謝謝閱讀度的提高勞動(dòng)效率講協(xié)作——感謝閱讀合，提高集體凝聚力6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：主要以幾個(gè)具體問(wèn)題最終要客人感覺(jué)到"賓至如歸"和"賓去精品文檔放心下載思?xì)w"。（1）微笑服務(wù)--它能使客人有親切感、溫暖感、信任感，精品文檔放心下載有"賓至如歸"之感。（2）對(duì)待賓客一視同仁—真誠(chéng)地關(guān)心每一位客人。（3）對(duì)客人要禮讓--得理也得讓人（4）細(xì)微服務(wù)--于細(xì)微處見(jiàn)精神（5）效率問(wèn)題--提供及時(shí)、妥善、準(zhǔn)確的高效率服務(wù)。感謝閱讀終上幾點(diǎn)，也就是我們的承諾（理念）更新（新服務(wù)、新項(xiàng)目）更快（急顧客之所急）更高（高水準(zhǔn)、高質(zhì)量）更強(qiáng)：使客人有"賓至如歸"之感和"賓去思?xì)w"之念〈四〉具有良好的組織紀(jì)律謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀工作。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的基本要求?！匆弧凳炀氄莆諏?zhuān)業(yè)操作技能謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀效果，只有熟練地掌握好服務(wù)技能，才能保證服務(wù)質(zhì)量。〈二〉講究各種服務(wù)禮節(jié)精品文檔放心下載禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、迎關(guān)禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)等。感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載投足、訓(xùn)練有素也是對(duì)顧客的尊重和禮貌體現(xiàn)。精品文檔放心下載具有極其重要的意義。1、服務(wù)語(yǔ)言：〈1〉禮貌服務(wù)用語(yǔ)〈用于問(wèn)候、招呼客人〉〈2〉務(wù)信息等〉〈3〉決策〉2、服務(wù)表情、姿態(tài)與動(dòng)作：這是服務(wù)行業(yè)的“可視”部分，對(duì)顧客心理感受影響很大，謝謝閱讀又被稱(chēng)為“休語(yǔ)。〈1〉來(lái)作為服務(wù)表情的代表，精品文檔放心下載然而微笑要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的對(duì)顧客光臨來(lái)達(dá)到目的?！?〉謝謝閱讀高，從而提高“信任感?！?〉謝謝閱讀不能隨意更改?！慈挡粩嗵岣咦陨淼奈幕刭|(zhì)感謝閱讀趣和堅(jiān)忍不拔的意志?！此摹稻哂辛己玫慕煌芰肺臋n放心下載務(wù)人員與賓客交往中，必須堅(jiān)持“賓客至上客人總是對(duì)的精品文檔放心下載原則，通過(guò)交往中，創(chuàng)造出親切、熱情和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。感謝閱讀〈五〉良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指員工在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意感謝閱讀謝謝閱讀高低。我們要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感與信任，以精品文檔放心下載做服務(wù)工作的基礎(chǔ)，因而要求服務(wù)人員應(yīng)具備“賓客至上”精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載服務(wù)質(zhì)量。1、主動(dòng)：服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上”服務(wù)第一的精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載未開(kāi)口前。2、熱情：在服務(wù)工作中需熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀處處熱情待客。3、謝謝閱讀不急噪、不厭煩、態(tài)度和藹對(duì)客人提出問(wèn)題都應(yīng)耐心解答，感謝閱讀謝謝閱讀心平氣和，耐心解答說(shuō)明，它主要包括忍耐心、忍讓心。4、周到：把服務(wù)做細(xì)致入微，面面俱到，應(yīng)具有良好的精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀工作做到最好?！戳悼旖莸姆?wù)效率服務(wù)人員為客提供某種服務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到餓要求，它是根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，即時(shí)提供。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀收入增加，要形成客我兩便的良性循環(huán)。三、身體素質(zhì)服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證：〈一〉健康的體格：感謝閱讀的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的體魄才能勝任工作。謝謝閱讀〈二〉端莊的儀表：謝謝閱讀感謝閱讀貌，進(jìn)而為服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等。四、心理素質(zhì)〈一〉敏捷的思路：服務(wù)人員須有十分清晰、靈敏的思維能力，在服務(wù)第一線，感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀時(shí)處理。〈二〉健全的心理感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀屈，正確對(duì)待和處理某些矛盾和誤會(huì)。第二節(jié)語(yǔ)言與動(dòng)作姿態(tài)的具體要求一、語(yǔ)言要求：精品文檔放心下載感謝閱讀清晰的語(yǔ)言，縝密的邏輯，再鋪以傳清達(dá)意的動(dòng)作來(lái)表達(dá)，精品文檔放心下載就使口頭語(yǔ)言有了綜合感染力?！匆弧嫡Z(yǔ)言溝通的原則：1、服務(wù)人員要談吐文雅、講究語(yǔ)言藝術(shù)，需要選擇準(zhǔn)確精品文檔放心下載謝謝閱讀順利交往的首要一環(huán)“言不在多，達(dá)意則靈交談時(shí)要慎重精品文檔放心下載地斟酌措辭，不要造成歧意，使客人誤解。2、在服務(wù)中，客人往往是根據(jù)服務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣來(lái)確定謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀體、準(zhǔn)則的禮貌用語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)對(duì)客的熱情和敬重。精品文檔放心下載3、語(yǔ)言交往要符合特定的交往環(huán)境，首先要弄清客人針感謝閱讀對(duì)不同的對(duì)象，交往不同的內(nèi)容，采用不同的語(yǔ)言形成?！炊嫡Z(yǔ)言溝通技巧1、向客人提問(wèn)題時(shí)。語(yǔ)言要適當(dāng)、禮儀和注意分寸。2、與客人交談時(shí)，要主要傾聽(tīng)，不要搶?zhuān)ㄕZ(yǔ)體）話，回謝謝閱讀謝謝閱讀要向客人解釋?zhuān)闱宄僮龌卮稹?、客人之間交談時(shí)，不要在一邊窺視或傾聽(tīng)，非要打斷謝謝閱讀得到允許后再作感謝閱讀發(fā)言，如客人道謝時(shí)，要作回答“請(qǐng)別客氣。4、說(shuō)話聲調(diào)直接影響服務(wù)質(zhì)量，如客人剛進(jìn)場(chǎng)內(nèi)，服務(wù)謝謝閱讀人員則說(shuō)“您好請(qǐng)進(jìn)”等用語(yǔ)，蘊(yùn)含著“您的光臨使我感謝閱讀們非常高興的意思，這是聲調(diào)應(yīng)當(dāng)響亮而有朝氣，以表示謝謝閱讀精品文檔放心下載度傲慢。客人離店時(shí)，服務(wù)人員說(shuō)“歡迎您再來(lái)”等用語(yǔ)，以親切、精品文檔放心下載感謝閱讀人會(huì)以為你不耐煩，反而造成誤會(huì)?！慈嫡Z(yǔ)言溝通過(guò)程對(duì)態(tài)度的要求：1、與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐感謝閱讀姿或走姿、態(tài)度謙和、精神集中、兩眼注視對(duì)方。2、表情輕松，面帶微笑。3、與客人交談時(shí)，保持一步距離為宜。4、謝謝閱讀感謝閱讀談話，不宜用手指指點(diǎn)點(diǎn)，要端正自然。5、不主動(dòng)握手，如客人主動(dòng)與你握手時(shí)，應(yīng)按握手禮的精品文檔放心下載精品文檔放心下載客人或殘疾客人。二、肢體語(yǔ)言的要求：肢體語(yǔ)言主要有站姿、走姿、坐姿、手勢(shì)、半蹲式等。服務(wù)員的每一動(dòng)作的優(yōu)劣，體現(xiàn)出他的氣質(zhì)、風(fēng)度和教養(yǎng)。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀范的，且動(dòng)作與表情要協(xié)調(diào)一致?！匆弧嫡咀耍骸?〉頭要端正?！?〉嘴微閉、面帶微笑。〈3〉眼睛平視前方或注視周?chē)櫩?。?〉反應(yīng)?！炊弟|干：〈1〉胸部：自然挺胸?！?〉雙肩：自然下垂?！?〉腹部：收腹、直腰?！慈惦p腿：〈1〉全身重心落于兩個(gè)前腳掌?！?〉雙腿蹦直。〈3〉則雙交叉于前身、雙腳呈V字型，腳后跟靠緊?！此摹底咦耍骸?〉行走線跡成直線，走路輕盈穩(wěn)健，上體正直，眼睛平視前方，面帶微笑，步伐不可過(guò)大急、切忌大步?！?〉可躬腰瞅地、手不可插入褲兜內(nèi)等不良動(dòng)作?！?〉精品文檔放心下載走?！?〉先走，然后再行?！?〉路一定要道謝?！?〉拐彎處，繞大彎以免撞到客人?！次濉凳謩?shì)：〈1〉手勢(shì)是語(yǔ)言的輔助，表示對(duì)客人的尊敬。〈2〉謝謝閱讀引到目的地，手勢(shì)應(yīng)微高。〈六〉坐姿：1、入坐〈1〉入坐前椅子須先擺正，不可坐后調(diào)整。〈2〉輕穩(wěn)入坐，不可發(fā)出桌椅響聲?！?〉只坐椅子三分之二位置，不可坐在邊緣上。〈4〉松，女子雙漆并攏，以示文靜?！?〉習(xí)慣。2、離座：〈1〉齊。〈2〉忌拉或拖椅子。〈七〉鞠躬禮：感謝閱讀度來(lái)表示的，而要心誠(chéng)，才會(huì)得體。1、基本動(dòng)作：〈1〉首先站姿端正，面對(duì)客人不可只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。〈2〉1.5米精品文檔放心下載左右為宜，隨后躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。〈3〉光臨”〈4〉離別時(shí)，鞠躬完畢后退一步，才轉(zhuǎn)身離去。2、四種鞠躬禮：〈1〉點(diǎn)頭禮：角度5—6度動(dòng)作不可太快，保持一秒中完成為佳，注視腳尖與地面5M處，主要用于狹窄走道謝謝閱讀中?！?〉15度踏是一般場(chǎng)合普通的敬禮，眼睛注視腳尖至地面3M處為宜?！?〉中禮：30度雙目注視腳尖前2M處?！?〉45度，注視1M處為宜，它主精品文檔放心下載要用于接待口處?！窗恕蛋攵资剑核侵饕糜诳腿诵菹⑤^低的位置，表示對(duì)客人的尊重感謝閱讀手在沒(méi)有任何物品時(shí)，放于雙膝上，上身及腰部自然挺直。精品文檔放心下載〈九〉引領(lǐng)：1、1M左右讓客人走在感謝閱讀中間，避免背部擋住客人視線。2、拐彎時(shí)要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手勢(shì)說(shuō)“這邊謝謝閱讀請(qǐng)”3、遇臺(tái)階或地滑的地方，應(yīng)提醒客人。4、上樓時(shí)應(yīng)先讓客人上，下樓時(shí)自己先下，以增加客人感謝閱讀安全感。5、客人詢問(wèn)路時(shí)，不可手指，而是引領(lǐng)前往?！词蹬e止1感謝閱讀迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在浴場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。2謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3．服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在謝謝閱讀精品文檔放心下載操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4．尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)謝謝閱讀養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入。謝謝閱讀精品文檔放心下載掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5．服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論精品文檔放心下載你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。6．對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，謝謝閱讀對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。感謝閱讀謝謝閱讀動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。7．嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8．賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客精品文檔放心下載人的行動(dòng)。9．對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀“事不關(guān)己，高高掛起。11．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快感謝閱讀告知客人。12謝謝閱讀更不可發(fā)泄在客人身上?；词弧当径Y貌用語(yǔ)；1．稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位精品文檔放心下載先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2．歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們?cè)?chǎng)、歡迎您人住本樓、歡迎光謝謝閱讀臨。3．問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚感謝閱讀上好、路上辛苦了。4．祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新精品文檔放心下載樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5．告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一謝謝閱讀路平安、歡迎您下次再來(lái)。6．道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7．道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8．應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒(méi)關(guān)謝謝閱讀系、這是我應(yīng)該做的。9．征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要感謝閱讀我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能感謝閱讀夠……)?請(qǐng)您……好嗎?10．基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)謝謝閱讀11．常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)肺臋n放心下載諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。〈十二〉對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求；1．遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可精品文檔放心下載坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀答的問(wèn)題。2．與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌精品文檔放心下載用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人感謝閱讀的尊重。3．對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部感謝閱讀(但不要死盯著客人)感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4．對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的感謝閱讀事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道感謝閱讀懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5．說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要感謝閱讀感謝閱讀(辦)”精品文檔放心下載怎么這羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎?”6．在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招感謝閱讀呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客精品文檔放心下載不起，讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7．與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、謝謝閱讀清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，感謝閱讀以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8．當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。謝謝閱讀9感謝閱讀精品文檔放心下載式的說(shuō)話方式，精品文檔放心下載謝謝閱讀問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。(1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”(4)這樣的”10(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)感謝閱讀(如謝謝閱讀交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了感謝閱讀精品文檔放心下載回答“請(qǐng)別客氣。11精品文檔放心下載辦法解決。12．若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，感謝閱讀切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；(3)不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；(4)不高聲呼喊另一個(gè)人；(5)(6)不講過(guò)分的玩笑；(7)不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；(8)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（9）不講有損浴場(chǎng)形象的語(yǔ)言?！词祮?wèn)候1、早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！等（上午10因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)“再見(jiàn)“Bye-Bye”等。[基本用語(yǔ)]“您好初次見(jiàn)面或當(dāng)天精品文檔放心下載第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好、感謝閱讀“您早等，其他時(shí)間使用“您好“歡迎光臨”感謝閱讀或“您好”2、前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘藷o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑?，打擾一下……”氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好謝謝閱讀15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）精品文檔放心下載19202122感謝閱讀232425精品文檔放心下載照262728精品文檔放心下載會(huì)）電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。34、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，？？╳╳部╳╳╳謝謝閱讀上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓謝謝閱讀電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”謝謝閱讀等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題.4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍9謝謝閱讀點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了“請(qǐng)放心……”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、精品文檔放心下載“謝謝6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)；1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.謝謝閱讀╳╳。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌.3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？、感謝閱讀“麻煩您，我要打╳╳╳先生。、“您好！我是？？╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事謝謝閱讀謝謝閱讀完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝“麻煩您了“那就拜托您了”等謝謝閱讀等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上三、面部表情的要求：精品文檔放心下載謝謝閱讀工具。謝謝閱讀的感受。精品文檔放心下載謝謝閱讀禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話?！匆弧滴⑿Φ淖饔?、微笑可以幫助鎮(zhèn)定，微笑也可幫你擺脫困境。2、微笑可以提供思考時(shí)間，有時(shí)碰到客人向你提出請(qǐng)求感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀考時(shí)間，找到恰當(dāng)?shù)脑掝}、和氣地解決問(wèn)題。3、微笑是信賴之本，微笑是一個(gè)人對(duì)他人的態(tài)度誠(chéng)懇的精品文檔放心下載一種表現(xiàn)，它能給人以親切、友好的感覺(jué)，微笑對(duì)待客人，精品文檔放心下載”精品文檔放心下載的感覺(jué)。4、微笑服務(wù)時(shí)對(duì)客人的心理會(huì)產(chǎn)生愉快的作用，客人的謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀中是一種特殊無(wú)聲的語(yǔ)言非常重要。5、微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效率，微笑服務(wù)本身感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載以提高經(jīng)濟(jì)效率。微笑服務(wù)既滿足于客人，又為企業(yè)贏得了聲譽(yù)。〈二〉微笑要適宜：微笑服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“微”字，大笑或狂笑顯露無(wú)涵養(yǎng)，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀傷殘病弱的客人，要有體貼入微周到的微笑服務(wù)。謝謝閱讀取笑他，這顯然也是失禮的所以不可以不慎重。謝謝閱讀誠(chéng)，并被打動(dòng)，問(wèn)題才能順利解決?！慈滴⑿σc儀表和舉止相結(jié)合：感謝閱讀謝謝閱讀合。謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀應(yīng)拋開(kāi)了。謝謝閱讀度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身的肯定，精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載來(lái)，讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓?！此摹滴⑿Φ膬?nèi)涵：1、微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，認(rèn)為服務(wù)工感謝閱讀精品文檔放心下載別人玩著你干著。2、精品文檔放心下載謝謝閱讀駐、笑臉常開(kāi)。3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分表現(xiàn)，一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、精品文檔放心下載感謝閱讀慨地奉獻(xiàn)給別人。4、微笑是和和睦相處的反應(yīng)，只要我們臉上充滿笑容、謝謝閱讀=融洽、謝謝閱讀平和。5、微笑是心理健康的標(biāo)志，一個(gè)內(nèi)心健康的人，定能將謝謝閱讀謝謝閱讀交融，變成微笑。6、服務(wù)員永遠(yuǎn)的微笑者，它表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)對(duì)感謝閱讀客人時(shí)輕松自如愉快心態(tài)。我們知道服務(wù)業(yè)以客人為中心，感謝閱讀以滿足可恩的需求為首要任務(wù)。7、要有換位思考的意識(shí)，用他人眼睛來(lái)看待自己，即當(dāng)感謝閱讀你是一位顧客時(shí)的看法、視點(diǎn)。〈五〉微笑服務(wù)做到人人一樣：謝謝閱讀節(jié)都保持微笑服務(wù)。1、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。2、生客、熟客一個(gè)樣。3、內(nèi)賓、外賓一個(gè)樣。4、對(duì)失態(tài)賓客與正常賓客一個(gè)樣。5、大人、小孩一個(gè)樣。6、生意大小一個(gè)樣。7、消費(fèi)不消費(fèi)一個(gè)樣。8、主觀心境好壞一個(gè)樣?！鞍藗€(gè)一樣體現(xiàn)了對(duì)客人一視同仁，遵循“優(yōu)先為先到的精品文檔放心下載客人服務(wù)”的原則。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀員工與客人之間建立良好的關(guān)系，使我們的服務(wù)獲得成功。謝謝閱讀謝謝閱讀道德的服務(wù)人員，絕不會(huì)把這種壞情緒帶給客人的。第三節(jié)服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題1、若工作需要，若乘電梯時(shí)怎么辦？精品文檔放心下載謝謝閱讀層，請(qǐng)客人先出，然后再出去。進(jìn)電梯時(shí)，里面客人較擁感謝閱讀擠，我們應(yīng)等待下一部電梯。2、發(fā)現(xiàn)客人隨地吐痰，亂扔雜物怎么辦？對(duì)這類(lèi)客人我們不應(yīng)當(dāng)面職責(zé)客人，若發(fā)現(xiàn)客人隨地吐痰，感謝閱讀謝謝閱讀快速上前將地上的雜物撿起扔進(jìn)果皮桶。3、客人為了表示歉意向服務(wù)人員敬酒怎么辦？服務(wù)人員工作間不能喝酒，這是工作紀(jì)律，應(yīng)向客人說(shuō)明，精品文檔放心下載婉言謝絕，實(shí)在推辭不掉，應(yīng)先接過(guò)酒，對(duì)客人表示謝意，感謝閱讀告訴客人工作結(jié)束后再喝。4、在工作中遇到客人怎么辦？精品文檔放心下載路，視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示。5、在行走中有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？應(yīng)先對(duì)客人講：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”然后超精品文檔放心下載如兩個(gè)客人同行，謝謝閱讀切勿從客人中間穿行。6、客人正在談話，我們有事找他怎么辦？感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載/精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀空隙：“對(duì)不起，先生/精品文檔放心下載7、當(dāng)聽(tīng)不懂客人的方言時(shí)怎么辦？服務(wù)員要虛心地說(shuō)：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話感謝閱讀好嗎？”不要不懂裝懂而造成誤會(huì)。8、客人將客用品帶出時(shí)怎么辦？應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，對(duì)不起，飯店有規(guī)定，客用品不能帶謝謝閱讀出去，請(qǐng)協(xié)助?！痹诮榻B時(shí)不要大聲讓周?chē)娜硕悸?tīng)到，使精品文檔放心下載客人處于尷尬狀態(tài)。9、當(dāng)服務(wù)臺(tái)人員正在聽(tīng)電話或正在接待客人，而又有客精品文檔放心下載人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意，感謝閱讀/謝謝閱讀感謝閱讀首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈荒芤蜃约焊兄x閱讀正在聽(tīng)電話而對(duì)客人視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。10、客人買(mǎi)單時(shí)怎么辦？謝謝閱讀/XX”謝謝閱讀對(duì)客人付的錢(qián)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并說(shuō)謝謝無(wú)論客人給小費(fèi)與否，精品文檔放心下載精品文檔放心下載人后，再去收拾它面。11、客人懷疑帳單有出入時(shí)怎么辦？精品文檔放心下載謝謝閱讀人道歉，并即查核更正