DB3715T 26-2022黨政機關(guān)會務服務規(guī)范

ICS03.080.01CCSA163715聊城市地方標準ecificationforconferenceaffairofpartyandgovernmentorganizations聊城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 前言請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。施。起草單位：聊城市機關(guān)事務管理局、莘縣機關(guān)事務服務中心。黨政機關(guān)會務服務規(guī)范范性引用文件，GB93安全色GB94安全標志及其使用導則GB3495.1消防安全標志第1部分：標志GBT9012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB0034建筑照明設計標準定義GBT30520-2014界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。conference知識、推介聯(lián)絡等目的的一定人數(shù)的群體活動。conferenceaffairofpartyandgovernmentorganizationsconferenceservice辦單位organizer織。conferenceagenda交活動等會議安排的程序表。4基本要求4.1總則數(shù)據(jù)技術(shù)和信息化、智能化手段，提高智慧會務服務水平。4.1.3導入“五常管理法”等管理手段，實現(xiàn)常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，改變會務本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。4.2服務機構(gòu)4.3會議場所4.3.1設施設備4.3.1.1根據(jù)會議主辦單位的需求，配置與會議規(guī)模、規(guī)格相宜的會議室，且會議室的數(shù)量、類型、口及視頻接口、手機屏蔽柜等基本設施。4.3.1.2會議場所具備完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、消防設施設備和安全設施設備(弱電、備用電源)。4.3.1.3為會議配備休息室和會客室，并做好相關(guān)準備。4.3.2輔助設施4.3.2.1公共信息導向系統(tǒng)規(guī)范、清晰、連續(xù)、醒目，在會場主入口處設置樓層分布平面示意圖、導T4.3.2.2在疏散通道、安全出口、消防通道、應急照明等應急設施的部位設置醒目的安全指示標志，應關(guān)閉。4.4制度建設質(zhì)量、安全應急管理、會議保密管理等。門有效的溝通機制，確保會議有序進行。工作職責和權(quán)限(見附錄A)，4.5人員管理4.5.1人員選聘會務服務人員：d實際工作經(jīng)驗、技能；e溝通表達、應變能力；f業(yè)資格、職業(yè)技能或?qū)I(yè)技術(shù)任職資格等。4.5.2人員培訓a)服務理念和組織文化；b)會務服務和會務管理的理論知識；c)會務服務人員禮儀要求(見附錄B)；f保密政策文件及相關(guān)要求；b)組織內(nèi)部評比和實訓；4.5.3人員考核核形式c定期考核等。服務流程及內(nèi)容5.1服務流程見附錄D。5.2會議預定.2.1預定方式a(見附錄E)；.2.2預定要求格、緊急程度科學合理協(xié)調(diào)會議。.2.3需求確認復核a)會議議程及日程；b)會議類別(會議分類見附錄F)；de音視頻需求；f其他需求等。求發(fā)生變更時，以會議主辦單位的通知為準，由專人負責變更。.2.4制定方案.2.5溝通協(xié)調(diào)e序維護；5.3會前準備.3.1會議導引.3.2會場布置5.3.2.1基本要求物品擺臺要求見附錄G。5.3.2.2會議用品巾、防疫用品等。5.3.2.3桌椅5.3.2.3.1主席臺布置座位遵循左側(cè)為尊原則，桌子宜選用統(tǒng)一規(guī)格，尺寸長度根據(jù)主席臺人數(shù)及會5.3.2.4擺臺況調(diào)整。.3.3設備布置與調(diào)試5.3.3.1線路布置5.3.3.2話筒擺放5.3.3.3音箱擺放5.3.3.4視頻設備5.3.3.5調(diào)試燈光5.3.3.6調(diào)試音頻設備陣運行參數(shù)正常；置、5.3.3.7調(diào)試視頻設備投影儀、LED顯示屏、電視機、信號無縫切換臺、會場筆記本電腦、網(wǎng)絡及信號線路等設施設備使5.3.3.8調(diào)試視頻會議信號協(xié)商確定會議方案，并進行全流程預演。設備提供單位共同完成設備調(diào)試和分會場點名。5.3.3.9備份設備5.3.3.10調(diào)試空調(diào).3.4會前檢查b情況；d、空調(diào)、音視頻設備等；e其他事項是否符合會議流程及個性化服務需求。5.4會中服務5.4.1宜將會中服務內(nèi)容及相應的言行舉止進行細分，確保服務人員按照要求提供。5.4.2會中服務內(nèi)容包括但不限于以下方面：bmin20min，c)會議期間如需遞送文件或遇突發(fā)事件，宜及時與會議主辦單位聯(lián)系，中途如更換服務人員，d外秩序，重要會議宜安排專人值守并對會場周邊進行安全巡查，保持通g調(diào)移動、聯(lián)通或電信等通信運營商及相關(guān)部門，安排專人做好電視電話會h期間宜有專業(yè)技術(shù)人員值守，根據(jù)會議情況及時調(diào)節(jié)音視頻等設備。如正在使用的設備5.5會后整理理內(nèi)容包括但不限于以下方面：a退場；c擴聲、燈光、空調(diào)、音視頻等設備按正常程序關(guān)閉，檢查有無缺失或損d是否有損壞，及時報修；f。保障衛(wèi)生管理c)地面、墻面、墻角、墻裙、窗臺、窗框、門板面、門框、空調(diào)出風口等區(qū)域潔凈、光亮，無蛛網(wǎng)；d)衛(wèi)生間干凈整潔，面盆、水龍頭、鏡子、開水爐、保溫壺內(nèi)外等光亮無污漬、水漬、水垢，必備及時疫情防控要求及當?shù)貙嶋H情況做好會務防疫相關(guān)工作，并適時調(diào)整防疫措施。6.2.4落實日常消殺。做好會議室、接待室清潔消毒，對桌面、座椅、門把手等重點部位擦拭消毒。做好會場內(nèi)外公共區(qū)域日常消殺工作，設置廢棄口罩回收專用箱(桶)。落實設備間、衛(wèi)生間、垃圾投錄表》(見附錄J)。.5會務服務人員做好如下疫情防控工作：b)合理布置測溫區(qū)、掃碼區(qū)、留觀區(qū)等區(qū)域，落實隔離防范相關(guān)措施；c、毒劑、手套、消毒濕巾等。設施設備施并張貼標識。6.3.3會議場所設施設備應符合國家和行業(yè)規(guī)定的設計標準，設施設備供應商應具備質(zhì)量管理體系認6.3.4對會議場所及配套水、電、空調(diào)、弱電等設施、設備進行管理、檢查、維護、保養(yǎng)，明確維保安全與應急6.4.2制定消防疏散應急預案、斷水斷電應急預案、疫情防控應急預案、設備保障應急預案等突發(fā)事好安全事故的防控措施。保密管理律。備，重要、涉密會議應遵守相關(guān)規(guī)定。5.4會議結(jié)束后，資料統(tǒng)一回收交予主管單位或會議主辦單位。厲行節(jié)約6.4在用水處統(tǒng)一粘貼“節(jié)約用水”標志，采取措施避免設施“跑冒滴漏”。、簽字筆、圓珠筆，使用再生筆或可替換內(nèi)芯的筆。一次性塑料杯、飲料杯、超薄塑料購物袋和含塑料微粒的日化產(chǎn)品。價與改進服務評價7.1.2開展會務服務滿意度調(diào)查(《會務服務滿意度調(diào)查表》見附錄K)，及時發(fā)現(xiàn)會議服務存在的b要求；c線上滿意度調(diào)查問卷；d設立投訴箱、意見簿；a)服務對象滿意度；b)服務時間準確率；c服務項目完成率；d有效投訴結(jié)案率。投訴處理Ta)受理投訴并予以記錄；b)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查了解，并做出處理意見；e投訴及處理結(jié)果及時反饋，督促整改，并做好記錄。服務改進服務進行糾正，并跟蹤整改措施的落實情況，持續(xù)改進服務質(zhì)量。，根據(jù)實施可行性做出改進方案，持續(xù)改進服務質(zhì)量。附錄A(資料性)務崗位設置及職責A.1綜合協(xié)調(diào)崗位職責A.1.1值班人員。A.1.2根據(jù)《會務服務流程》，檢查會前、會中、會后責任落實。A.1.3A.1.4A.1.5A.1.6做好領導交辦的其他工作。A.2設備管理崗位職責A.2.1設備責任人A.2.1.1A.2.1.2A.2.1.3A.2.1.4A.2.1.5設備。辦的其他工作。A.2.2技術(shù)工程師A.2.2.1A.2.2.2A.2.2.3A.2.2.4A.2.2.5備拓撲結(jié)構(gòu)圖。程保障。辦的其他工作。A.2.3設備操作員A會議信號保障。A.2.3.4做好領導交辦的其他工作。A.3會中服務崗位職責A.3.1管理崗A協(xié)調(diào)責任人做好會場布置工作。A會務服務人員禮儀培訓、技能培訓。A規(guī)范。A.3.1.4督導服務崗職責落實。A.3.1.5做好領導交辦的其他工作。A.3.2服務崗A.3.2.1A.3.2.2A.3.2.3A.3.2.4A.3.2.5備的使用管理。衛(wèi)生檢查等相關(guān)工作。做好會場內(nèi)外各類物品及設備檢查檢修。辦的其他工作。A.4物業(yè)管理崗職責A.4.1管理崗A.4.1.1A.4.1.2A.4.1.3A.4.1.4A.4.1.5保養(yǎng)。辦的其他工作。A.4.2保潔崗A整潔無垃圾、衛(wèi)生間無異味、洗手池無水漬、垃圾及時清理、換等。A.4.2.3會中按要求清理，會后及時清理。A.4.2.4做好領導交辦的其他工作。附錄B(資料性)務禮儀規(guī)范B本要求B.1.1禮儀是禮節(jié)禮貌、儀容儀表和行為舉止的統(tǒng)稱，是服務人員做好服務工作的基本條件和必備素B端莊、儀容整潔、舉止優(yōu)雅、態(tài)度熱情、談吐文明。B節(jié)禮貌B概述B握手禮B致意禮。B貌用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。B容儀表B概述B容規(guī)范發(fā)盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。BB容規(guī)范宜淡妝上崗，具體要求：a近膚色，粉底宜淡，不宜過白、過紅、過厚。腮紅宜涂勻，以額骨為中心，向B裝規(guī)范牌，不戴項鏈、手鐲(環(huán))、戒指、耳環(huán)、胸針等飾物。B為舉止B概述B姿要求B姿要求坐姿頭正、頸直、肩平。坐下時，右腳先向后退半步，緩慢入座，坐在椅面2/3處。坐下后，雙膝B姿要求約為75cm，腳尖不呈“八字”。走姿示意圖見圖B.3。B他要求B4.5.2在服務對象面前不修指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打哈欠等。BB道。附錄C(規(guī)范性)務禮儀人員考核表C出了會務服務禮儀人員考核表。C儀人員考核表項目(5分)內(nèi)容：符合自我介紹禮儀的基本要素(姓名、單位、身份)。212(20分)，精神煥發(fā)。2剛毅灑脫，體現(xiàn)陽剛之美。23體評價：5步位：(女)兩腳在一條直線上走，腳尖正對前方；步頻：均勻，平衡。3手掌向著體內(nèi)，前后自然擺動，擺幅為30-35°左右。3總體評價：自然優(yōu)美，風度瀟灑，富有節(jié)奏感。(女)輕盈，優(yōu)雅，(男)穩(wěn)健、有力。2(30分)，身體稍前傾。雙手遞物(五指并攏)，物品正面對向客人，兩臂夾緊，自然伸出雙手；使用禮貌用語(如：您好，請拿好您的資料)。555C)(35分)5送別禮(45°)，面帶微笑，眼睛看著離腳1米遠的地方。55總體印象(10分)3232附錄D(資料性)務流程見圖D.1。會議主辦方填寫《會務服務申請解會務服務需求附錄E(資料性)務申請表E請表類別項目內(nèi)容備注報告會座談會視頻會匯報會其他會務服務項目是否是否是否是否是否會前一天首次調(diào)試，會議當天提前一小時再次調(diào)試。是否國歌頒獎進行曲其他附錄F(資料性)類相關(guān)要求如下：議；市人代會和市人大常委會；市政府工作會議、全市經(jīng)濟工作會議；市政協(xié)全委會和常委會議；市紀委全會；市級各民主黨派、工商聯(lián)和人民團體代表大會；勞模表彰大會。1)主要包括以市委、市政府名義召開的、縣黨政負責人參加的、除一類會議之外的工作會、市政府確定召開的其他重要會議；的綜合性工作會議；參會人員參會人員附錄G(資料性)品擺臺規(guī)范G座次安排G主席臺座次531246主席臺G.1.4其他情況下，按會議主辦方意見排列座次。5312468主席臺G.1.2回型(U型)場內(nèi)座次AAAAAABBAAAAAABBBBBBAB正門正門客方主方G.2桌椅G.2桌椅擺放完后宜采用拉線方式進行確認。桌椅拉線確認示意圖見圖G.6。G茶杯G.3.1擺放前宜仔細檢查每個茶杯是否有破損或污漬，發(fā)現(xiàn)破損的茶杯及時回收。茶杯擺放示意圖見G.2茶杯擺放完后宜采用拉線方式進行確認。茶杯拉線確認示意圖見圖G.8。G4毛巾毒柜消毒30min，會前5min取出，放入毛巾碟中間位置。毛巾擺放示意圖見圖G.9。附錄H(規(guī)范性)會場工作規(guī)范H用范圍H議室布置規(guī)范H、亂碼。H3參會人員坐席、席簽宜位于鏡頭中心位置或適當位置，鏡頭無偏斜。H.2.4宜具備良好照明條件，保持環(huán)境清潔，桌椅等設施擺放整齊，桌面無雜物。H備調(diào)試規(guī)范系。H.3.3分會場發(fā)言時宜按時打開全向麥，發(fā)言人注意與麥克風保持一定距離，避免全向麥與擴音設備距離過近(宜距離3m以上)，造成回傳音量過大、音質(zhì)嘈雜，影響主會場視聽效果。發(fā)言結(jié)束后，宜全向麥。H.3.4根據(jù)會議要求，分會場系統(tǒng)操作員需提前調(diào)整好參會人員及匯報人員鏡頭。分會場宜設置主要H常管理規(guī)范H障人員宜全程在會場，保持聯(lián)絡暢通。附錄I