酒店飯店員工手冊范例

手冊范例酒店飯店員工手冊范例××酒店員工手冊名稱××酒店員工手冊文件編號版本頁次修改狀態(tài)目錄壹、前言……………………二、公司簡介………………三、人力資源管理制度……………………四、酒店員工店規(guī)店紀……………………五、前廳收銀員工作規(guī)范…………………六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范…………………七、餐飲部廚房管理制度…………………八、當值經(jīng)理賓客服務(wù)守則………………九、酒店采購管理制度……………………十、員工手冊使用及修訂…………………關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期名稱××酒店員工手冊文件編號頁次版本修改狀態(tài)壹、前言（略）二、公司簡介（略）三、人力資源管理制度（略）四、酒店員工店規(guī)店紀（壹）工作態(tài)度1．嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按酒店作業(yè)指導(dǎo)書準確及時地完成各項工作。2．工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。3．員工應(yīng)于規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當?shù)靥崆暗竭_于下壹班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應(yīng)于30分鐘內(nèi)離開酒店。（二）儀容儀表員工需隨時保持如下的最佳形象。1．每天洗澡，保持個人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。2．始終保持工服干凈、整齊、完好無損。3．員工名牌無磨損，端正地佩戴于左胸前。4．指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。5．頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng)；女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎于腦后。6．著淡妝，可使用少量的清淡香水；保持面部清潔、衛(wèi)生。7．佩帶的飾物只限壹只手表及壹枚結(jié)婚戒指。8．皮鞋必須保持清潔、光亮。9．穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式和之相近的自備襪，且保持完好、清潔。（三）出入證1．出入證只作員工于本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。2．出入證屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時必須交回酒店。3．員工應(yīng)愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發(fā)，且繳納10元工本費；員工于申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。（四）員工名牌1．佩戴員工名牌的目的于于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字，便于對服務(wù)進行監(jiān)督和管理。2．當值時間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴于制服的左胸前，且保持名牌的完好和整潔。3．名牌屬酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時必10元工本費。（五）員工工服1．酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，且提供免費的換洗服務(wù)。2．員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服，且保證工服的補。3．員工工服屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離賠償。4．除因工作需要外，未經(jīng)批準不得于酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍＃﹩T工更衣柜1．酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。2．更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)壹配備個人的工服、藏于個人更衣柜內(nèi)。3．更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調(diào)換；更用。4．員工更衣柜由保安部全權(quán)負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。5．員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡，不得于更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。6．員工離職時應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。（七）員工就餐1．每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。2330員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。4．員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。5．員工不得于餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴禁浪費飯菜。6．餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢；饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到關(guān)聯(lián)處分。7．用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，且將餐具、垃圾放到指定地點。（八）員工簽到1．員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自2．每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。（九）上下班規(guī)定共區(qū)。（十）客用設(shè)施的使用手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。（十壹）請假規(guī)定1．員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準后方可享用。2．未經(jīng)批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。（十二）員工申訴1．員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。2．如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門力資源部。3．如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。4．員工應(yīng)保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查和處理。（十三）客人投訴處理1．所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，且根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。2．如果投訴時間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。（十四）店內(nèi)拾遺管。（十五）保密規(guī)定1．員工應(yīng)對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)片或信函。2．酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級機密。任何泄任。（十六）吸煙規(guī)定的吸煙區(qū)之外，任何地方均不允許吸煙。（十七）小費和禮品規(guī)定交登記。（十八）私人事情處理1．員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打不得為私事使用酒店電話。2．于工作時間內(nèi)，不允許員工于酒店內(nèi)（尤其于工作有權(quán)利和義務(wù)禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。3．員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。五、前廳收銀員工作規(guī)范1．前廳收銀員應(yīng)和各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結(jié)賬。2．前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)三聯(lián)交財務(wù)部做交款附件。3．如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務(wù)員通知客服務(wù)臺。4．客人結(jié)賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)（1）散客結(jié)賬時，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀收款臺結(jié)賬。（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳無賬單，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來。（3）收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。（4）客人付費時，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢和收據(jù)壹且交予客人。（5）收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，且請其再度惠顧本酒店。5．前廳收銀員于記錄住店客人于酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。6．客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類額進行核對，倆者必須相符。7．每日制作當日的收入報表，將當日所收款項和現(xiàn)金為查證根據(jù)。8．收銀員若遇到特殊的客人時，于收費前應(yīng)請示前廳后存檔以備日后查核。9．當客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進行房間檢查和整理，且通知行李員為客人搬運行李。10．收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序（1）早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班接班記錄本上登記交接事宜且簽字。（2）夜班收銀員于凌晨零點開始結(jié)賬，且整理當日0點到24加蓋倆人印章后交財務(wù)部匯總。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范（壹）餐前服務(wù)規(guī)范1．準備工作（1）鋪好臺布、準備好餐巾紙。（2）擺放好餐具。（3）檢查訂餐本及菜單。（4）調(diào)整室內(nèi)的溫度和燈光，營造壹個良好的氛圍。2．餐前服務(wù)（1）為客人拉椅，請其入座。（2）雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水且上茶。（3）請客人點菜，客人點菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情，且根據(jù)需要主動推銷。（4）客人點菜完畢后，應(yīng)主動向客人重復(fù)壹遍以示確認。（5）耐心周到地回答客人的詢問。（二）就餐服務(wù)規(guī)范1．就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不2．于服務(wù)過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。3．上班期間于服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。4．于客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。5．最后壹位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才能夠處理。6．于服務(wù)時，若和客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。7．上菜時，不可用手接觸任何食物。8．不得和客人爭吵，不得強迫客人消費。七、餐飲部廚房管理制度（壹）廚房衛(wèi)生管理制度1．廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。2．地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。3．定期清洗抽油煙設(shè)備。4．工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。5．應(yīng)于工作臺上操作加工食物，且將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。6．應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，且于清洗后分類用塑料袋包緊，裝于蓋容器內(nèi)分別存放于冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物于生活常溫中暴露大久。7．凡易腐敗的食物，應(yīng)儲藏于0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。8．調(diào)味品應(yīng)用適當?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得和地面或污垢接觸。9．應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。10．員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、利用夾子、勺子等工具取用。11痰，打噴嚏時要避開食物。12．廚房工作人員于工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。13放置鞋屐、亂放雜物等。14廚房工作。（二）廚房防火規(guī)定1．火災(zāi)預(yù)防（1）每壹個廚房均要指定專人負責防火，即防火責任人。（2）廚房內(nèi)均要配備防火和滅火器材和設(shè)備。（3）所有廚房員工均應(yīng)嚴格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。（4）不得于灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。（5）廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。（6）爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。（7）各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合器的破損等情況，應(yīng)立即方案工程人員，以便及時修理。（8）廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全作業(yè)指導(dǎo)書，且嚴格執(zhí)行。（9）廚房于炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤（10門的開關(guān)。（11生意外。（12閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。2．火警程序當火警發(fā)出時，不論程度大小，必須做出如下措施。（1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。（2）按動最近的火警報警器。（3）請求附近同事援助。（4）通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。（5）于安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。（6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。（7）關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，且關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。（8（9）撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。（10位置，掌握滅火器具的使用方法。八、當值經(jīng)理客人服務(wù)守則（壹）客人投訴處理規(guī)范當值經(jīng)理直接面對投訴客人時，應(yīng)遵循以下規(guī)范。1．介紹自己。2．獲知客人的姓名，且于整個談話過程中尊稱客人的感覺。3．不要于公共場所和客人討論該問題，應(yīng)找壹個較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。4．仔細聆聽客人的問題，且通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。5．不要因為接聽電話或給另壹個客人提供幫助而打斷和客人的談話。67．認真做好關(guān)聯(lián)記錄，可為資料存檔做好準備。8．向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。9．商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而客人對該事件的解決方法。10．達成協(xié)議（1）當雙方對解決方法達到壹致時，當值經(jīng)理應(yīng)馬上（2）當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應(yīng)和客人約定再次商討問題的時間。11程序。12知道現(xiàn)有的各方面問題。13．跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。（二）客人失物咨詢處理規(guī)范當值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。1．只有于管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。23．如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、和給予答復(fù)。4．確保于第二天將咨詢信息通知給管家部。九、酒店采購管理制度（壹）制訂采購計劃1．由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對審核。2．將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或方案財務(wù)部審核。3．采購計劃壹式四份，請購部門自存壹份，其他三份交財務(wù)部。（二）審批采購計劃1．財務(wù)部將各部門的采購計劃和方案匯總，且進行審核。2．財務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。3．將匯總的采購計劃和預(yù)算報總經(jīng)理審批。4．經(jīng)批準的采購計劃交財務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實施，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求，財務(wù)部有權(quán)拒絕付款。（三）物資采購1．采購員根據(jù)核準的采購計劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時采購，以保證及時供應(yīng)。2．大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準的計劃可向的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。3．餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由單進行采購，以保證及時供應(yīng)。4．對于計劃外和臨時少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準后可進行采購，以保證臨時需用。（四）物資驗收入庫1．無論是直撥仍是入庫的采購物資均必須經(jīng)倉管