中國的機場商業(yè)如何構(gòu)建自身的數(shù)字力

數(shù)字時代下，幾乎所有機場都在提數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大家也各有各的做法。認識不一樣，必然帶來的執(zhí)行上的差異。本人在與各大機場的交流中也明顯感受到行業(yè)普遍缺乏對機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入理解，存在想象（規(guī)劃）與現(xiàn)實（落地）出入很大，“大干快上”之后沒有實現(xiàn)預(yù)期效果，有的也出現(xiàn)了投入產(chǎn)出完全不成正比但又不得不繼續(xù)投入等現(xiàn)象。事實上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功實現(xiàn)本身就是一件難度系數(shù)極高的任務(wù)，涉及到整個組織上上下下從理念、組織架構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)模式、能力素質(zhì)等方方面面的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。Report報告正文01背景介紹Background在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)挫折和失敗是再正常不過的事情，因為失敗轉(zhuǎn)而對數(shù)字化轉(zhuǎn)型失去信心完全是“因噎廢食”的過激反應(yīng)。如何把行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和教訓(xùn)吸收成為重新再出發(fā)的起點，如何把控試錯的成本是至關(guān)重要的話題。為此，作為機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的參與者，我認為有必要把我們埃爾坡積累的經(jīng)驗和獲得的認知分享出來，為業(yè)界提供一些參考。數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度系數(shù)極高！涉及到整個組織上上下下從理念、組織架構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)模式、能力素質(zhì)等方方面面的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。圖1:

機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型評估模型6埃爾坡研究

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Researved.報告正文02Report現(xiàn)狀Current

Situations自限性自限性是指對數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該覆蓋的范圍和滲透的深度進行自我設(shè)限，難以形成有效的突破。雖然都叫數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是大多數(shù)人實際上做的還是信息化的事，仍然停留在把數(shù)據(jù)采集起來，流程用系統(tǒng)統(tǒng)一、固化上來的階段，對數(shù)據(jù)與實際業(yè)務(wù)績效如何結(jié)合起來還沒有實質(zhì)性的進展。對如何應(yīng)用數(shù)字化轉(zhuǎn)型這樣一種先進生產(chǎn)力來提升服務(wù)能力和績效表現(xiàn)缺乏深入的思考和系統(tǒng)性的方案。對數(shù)字化轉(zhuǎn)型理解淺顯的一個重要表現(xiàn)就是不知道數(shù)字化可以為自己的業(yè)務(wù)帶來什么，更不清楚數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標是什么。把關(guān)注焦點投放到僅與自身業(yè)務(wù)直接相關(guān)的部分，比如財務(wù)部門只關(guān)心結(jié)算方不方便，負責運營和招商的部門只關(guān)心自己負責的業(yè)務(wù)是否有信息化工具的支持等等。對可能會深度改變業(yè)務(wù)模式、帶來更大成長空間的內(nèi)容和功能不太關(guān)心。有時即便有心也無力，無法判斷什么樣的方案才是真正能帶來效果的“良藥”。正因為不確定效果究竟如何，自然就對各式各樣的解決方案半信半疑，無法拿定主意。于是，一個奇特的現(xiàn)象就出現(xiàn)了，為了徹底量化管理和運營活動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目因為無法在正式啟動前直觀地量化自己所能帶來的效果而陷入到管理層的決策困境當中。而這恰恰就是我們絕大多數(shù)管理活動中面對的局面，數(shù)據(jù)的缺失和指標的不完善，導(dǎo)致我們的決策總是存在這樣或那樣的疑慮。機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實局面可以用三個詞來形容，分別是“自限性、無序性、復(fù)雜性”，它們帶來的結(jié)果，通俗來說分別是“淺、亂、差”。真正的數(shù)字化可以消除不確定性，因為能量化都被量化了，留給疑慮的空間幾乎都被數(shù)據(jù)和事實所填滿。這完全是由數(shù)字化自身的本質(zhì)屬性決定的，數(shù)字化就等于確定性。圖3:

機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型自限性圖2:

機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀8埃爾坡研究

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RESEARCH11也有試圖在航空出行這個細分賽道構(gòu)建“統(tǒng)一市場”，為行業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)平臺的平臺級玩家。這些供應(yīng)商有的以某一個頭部機場為基石，建立起一個高度定制化的會員和線上服務(wù)平臺。在本場得到初步驗證之后，立刻快馬加鞭地在行業(yè)內(nèi)進行推廣復(fù)制，意圖采取互聯(lián)網(wǎng)廠商慣常的“免費”打法在業(yè)內(nèi)圈地，建立起圍繞航空出行人群的消費服務(wù)統(tǒng)一平臺；也有從航空信息服務(wù)入手，依托于壟斷性的權(quán)威數(shù)據(jù)積累起規(guī)模龐大的用戶池，并以此為基礎(chǔ)進行平臺化的進化升級，試圖成為行業(yè)級的“獨角獸”；顯然，這樣的爭辯無助于真實業(yè)務(wù)的發(fā)展，是沒有認識到數(shù)字化的變革性價值而產(chǎn)生的無意義雜音。實際上，就機場商業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，戰(zhàn)略目標非常明確，主要就是三點：一是服務(wù)能力的提升。因為數(shù)字化工具可以清晰地呈現(xiàn)出用戶需求和服務(wù)供應(yīng)之間的匹配程度，通過消除服務(wù)盲區(qū)或者改善薄弱環(huán)節(jié)，用戶的滿意度自然就會得到提升。二是經(jīng)營收入的增加，原本不存在的收入現(xiàn)在成為現(xiàn)實。就像機場的線下商業(yè)體一樣，在300萬人次、500萬人次、1000萬人次、3000萬人次、5000萬人次時，因為這些客流的存在，自然而然就會有商業(yè)價值的涌現(xiàn)。同樣的道理，通過數(shù)字化手段，在機場建立起來的數(shù)字空間中也會積累50萬、500萬，1000無序性無序性是指內(nèi)外部競爭失序，難以把多方能量統(tǒng)一融合，形成真正改變行業(yè)格局的強大動能。首先是指主體多種多樣。先看供給側(cè)，市面上宣稱能為機場提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的供應(yīng)商各式各樣，有提供基礎(chǔ)信息化系統(tǒng)的技術(shù)提供方，比如提供統(tǒng)一收銀和ERP系統(tǒng)的供應(yīng)商們。它們在大約十幾年前的信息化時代就開始為整個行業(yè)提供服務(wù)，為各大機場的商業(yè)管理建立起了第一代的信息化系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在統(tǒng)一收銀和管理流程的標準化上；圖4:

數(shù)字化是什么？因此，對數(shù)字化所帶來效果的爭議就像是這樣一個悖論：我們都相信數(shù)字化可以消除不確定性的，但現(xiàn)在又有人問，那數(shù)字化本身的不確定性又該如何消除呢？如果答案是數(shù)字化，那么問題便無解，陷入到了無窮倒退之中。萬，甚至超過機場吞吐量規(guī)模的用戶數(shù)量。當這些客流量生成之后，我們有什么理由懷疑他們的商業(yè)價值呢？線上和線下的差異只限于兌現(xiàn)這些價值的方式不同，難度不一樣，而不是一個天然有，另一個沒有價值。最后，數(shù)字化會徹底改變我們的運行方式，對效率是質(zhì)的提升。當運行活動的方方面面都被數(shù)字化工具記錄、采集和分析之后，所有的問題都會得到充分的暴露，正如全方位的體檢可以讓我們知道身體存在什么問題一樣。在充分認識問題的基礎(chǔ)上，我們解決問題的效率和能力均會大幅提升。ERP系統(tǒng)航空信息平臺消費服務(wù)平臺-會員制復(fù)雜性當然，這個市場的參與者還包括一些電商平臺，它們在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域獲得的巨大成功對處在線下實體之困的機場商業(yè)管理者來說具有十足的吸引力。類似京東、美團、餓了么等平臺都曾積極推介過針對機場的線上化服務(wù)方案。還有以某一個技術(shù)突破點為賣點的技術(shù)供應(yīng)商，比如在過去多年里陸續(xù)出現(xiàn)過的客流分布熱力圖、地圖導(dǎo)航、免費Wi-Fi、iBeacon、精準推送等等一系列單點技術(shù)服務(wù)商們。這些單點的技術(shù)應(yīng)用看似對機場商業(yè)的實際業(yè)務(wù)有所幫助，但是從實際效果來看，囿于用戶習慣和實際的場景限制，這些引入的技術(shù)往往建成即閑置，成為既無法為實際的業(yè)務(wù)帶來效益，也無法融入后續(xù)要進行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為散落在機場各處，管理者完全不使用、絕大多數(shù)旅客完全不知曉的“僵尸技術(shù)”；再看需求側(cè)。一個集團內(nèi)部正在進行或準備推進商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主體很多，比如管理航站樓商業(yè)、停車場等經(jīng)營性資源的商業(yè)公司，管理貴賓業(yè)務(wù)的商旅/貴賓公司，負責機場核心運行業(yè)務(wù)的機場公司，以及負責集團信息安全和技術(shù)保障的信息公司或中心等等，大家都是基于自身的業(yè)務(wù)資源，圍繞著自己的業(yè)務(wù)開展數(shù)字化，結(jié)果自然就是“百花齊放”；其次思想亂，對旅客/用戶來說，不管機場集團內(nèi)部根據(jù)職能設(shè)立了多少個業(yè)務(wù)板塊和公司實體，“機場”只有一個，她/他面對的是一個唯一且統(tǒng)一的服務(wù)提供方，自然也就應(yīng)該有且僅有一個面向用戶的數(shù)字化平臺；最后還有做法亂，同一個航站樓內(nèi)，服務(wù)和商業(yè)資源在實際管理和運營活動中被拆的七零八落，比如商鋪資源歸屬一方，休息室資源歸屬另一方，廣告宣傳資源歸屬其他第三方等等。表面上各業(yè)務(wù)單元各司其職，實際上很多時候相互掣肘、重疊內(nèi)耗，存在人員浪費、效益低下等現(xiàn)象。對絕大多數(shù)旅客來說，很難得到一致性的服務(wù)體驗。首先是認知上的模糊不清，其次是產(chǎn)品上的參差不齊。各業(yè)務(wù)單元都致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但對數(shù)字化的理解和認識，對什么樣的數(shù)字化方案能夠達成自己的經(jīng)營和管理目標，對如何構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，如何實現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)沒有科學(xué)方法，多數(shù)沒有明確的打法和目標，大多數(shù)都只是在市面上選擇一些技術(shù)供應(yīng)商進行套用；其次是產(chǎn)品上的參差不齊。作為每年都要飛行超100次的旅客，筆者對行業(yè)里的“卷”，或者是“馬太效應(yīng)”太了解不過。像我們這種被航司會員體系、機場貴賓體系、OTA會員體系，以及其他互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)巨頭會員體系反復(fù)照顧到的深度用戶，機場的數(shù)字化產(chǎn)品似乎還在圍繞著他們?nèi)ヌ峁└嗖煌瑢哟蔚臅T服務(wù)，這是完全沒有必要且毫無價值的無效投入。筆者曾經(jīng)還遇到過在某機場的貴賓公司把他們在貴賓樓的服務(wù)搬到公眾旅客出行的值機大廳的情景，其提供服務(wù)的方式是核實身份之后，旅客進入他們提供的休息區(qū)，坐在安檢前的休息室等待，由他們的工作人員拿著旅客的身份證件去值機島的柜臺幫忙辦理值機手續(xù)。這既浪費被服務(wù)旅客的時間，也毫無必要地耗費服務(wù)方的人力資源，更主要的是這背后折射出的服務(wù)理念與主流消費者的需求存在巨大代差——

“縹緲”的尊貴感與旅客對便捷性的核心需求之間的錯配。產(chǎn)品差帶來的結(jié)果自然是效益不佳。反反復(fù)復(fù)為少數(shù)被過度服務(wù)的用戶提供更多服務(wù)，即便換上數(shù)字化的新工具、新玩法，也不可能有什么重大的突破，完全還是在圈子里打轉(zhuǎn)。即便動用了大量資源，也無法打動用戶，最終的結(jié)果自然是捕獲與轉(zhuǎn)化效果奇差無比。12埃爾坡研究

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Researved.報告正文03Report怎么辦？Solutions無序性是源頭，自限性和復(fù)雜性是表象。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是給機場商業(yè)的管理和經(jīng)營創(chuàng)造一個全新的“大腦”，更是機場服務(wù)和經(jīng)營能力的“重新投胎”，是一次完全的重組與整合。如果把現(xiàn)實中的組織模式、業(yè)務(wù)資源、服務(wù)方式等照搬照抄“復(fù)制”到數(shù)字世界中，搬到線上來，那結(jié)果必然就是亂上加亂。針對無序性的解決方法思想上亂了，那動作上自然就會變形。因此，首先要解決的就是無序帶來的亂象問題。怎么解決？通常有兩種方式:主輔模式就是選擇一個業(yè)務(wù)單元為核心，其他單元來配合，把職責和功能歸集到一處；新生模式對新生事物創(chuàng)建一個全新的部門來規(guī)整，這個新生部門可以在某個業(yè)務(wù)單元內(nèi)部孵化，也可以高舉高打直接由集團層面牽頭從各業(yè)務(wù)單元抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建。只有在組織結(jié)構(gòu)上解決了職能明不明確的問題，無序性才能夠從根源上處理掉。不管有什么樣的方式，只要把統(tǒng)領(lǐng)的機構(gòu)和人員確定下來，后續(xù)再解決自限和復(fù)雜的問題就有支撐和落腳點。無論是主輔，還是新生那種模式，單從機場的服務(wù)和商業(yè)兩大板塊的分析來看，立足于商業(yè)板塊資源去推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型是顯而易見的選擇。原因很簡單，首先服務(wù)板塊作為機場主業(yè)安全運行壓力大、任務(wù)重，不適合去同時考慮自由開放式的新業(yè)務(wù)，且服務(wù)板塊信息化、數(shù)字化程度本身就很高了，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的邊際效益比較低。反觀商業(yè)板塊信息化數(shù)字化程度低，本身就以收益增長為經(jīng)營目的，由商業(yè)板塊去開拓創(chuàng)新名正言順，而且也只有在商業(yè)上能夠成功的創(chuàng)新才具有持續(xù)性和生命力。圖5:

數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決思路14埃爾坡研究

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Researved.針對自限性的解決方法關(guān)于自限性的問題，我們必須站在問題的本質(zhì)上去思考，并以此作為出發(fā)點去提出解決方案。對機場商業(yè)的數(shù)字化來說，我們認為核心的問題就是三個，分別是日常如何管理、復(fù)雜的問題怎么決策和什么樣的方式可以實現(xiàn)持續(xù)的增長變現(xiàn)。這三個由淺到深的層次對機場商業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說缺一不可。針對復(fù)雜性的解決方法關(guān)于復(fù)雜性的問題，核心就是處理清楚兩大關(guān)鍵問題，一是面向用戶的產(chǎn)品應(yīng)該長成什么樣，二是這些產(chǎn)品該如何運營成本效益最佳。關(guān)于產(chǎn)品的形態(tài)，不同的理念和資源稟賦作用下，最終的產(chǎn)品形態(tài)自然也就各不相同。但就線上的變現(xiàn)方式來說，無非就是品牌營銷廣告、電商、內(nèi)容付費和NFT之類的新形態(tài)。圖6:

機場商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大核心問題科技產(chǎn)品形態(tài)詳見P.18-P.19》了解更多有關(guān)“機場數(shù)字化-產(chǎn)品形態(tài)”詳見P.20-P.23》了解更多有關(guān)“機場數(shù)字化-旅客體驗”16埃爾坡研究

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Researved.圖7:

機場小程序首頁—功能服務(wù)示例圖8:

機場小程序商城頁面—內(nèi)容示例立足于航空出行流程，又深度融合自身特色產(chǎn)品（如近期上線的長水機場旅客全流程服務(wù)系統(tǒng)），就不僅把自身的服務(wù)和商業(yè)資源匯聚到一個平臺上，還把所輻射區(qū)域的豐富旅游資源融合進來，試圖為旅客提供更多樣的旅行產(chǎn)品。而以行業(yè)平臺為發(fā)展方向的產(chǎn)品（如在機場和機場通），不僅力圖把機場的所有現(xiàn)場服務(wù)和商業(yè)資源都搬到線上平臺，還試圖基于上述服務(wù)積累的用戶池，去構(gòu)建更豐富多樣的產(chǎn)品體系（如跨境電商、旅游產(chǎn)品等）。從共同之處來說，它們都意在線上再造一個完整的“數(shù)字機場”。這個概念非常誘人，也符合絕大多數(shù)人對機場構(gòu)建數(shù)字化平臺的想象。但事情絕非如此。圖9:

機場小程序創(chuàng)新功能—城市介紹示例圖10:

機場小程序創(chuàng)新功能—VR功能示例機場數(shù)字化-產(chǎn)品形態(tài)從目前主要的機場線上化方案來看，基本上都在廣告、電商兩個方面進行了覆蓋。盡管如此，它們之間的業(yè)態(tài)品類差異還是存在天壤之別。18埃爾坡研究

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Researved.機場數(shù)字化-旅客體驗眾所周知，機場是一個現(xiàn)場體驗非?！爸亍钡某鲂袌鼍埃^大多數(shù)旅客的幾乎所有出行流程都是在線下空間完成。

與此同時，機場航站樓內(nèi)的引導(dǎo)標識、問詢柜臺、旅客流線，以及目之所及的各處都由各式制服的工作人員“重兵把守”。這一整套的運行模式為旅客在現(xiàn)場的體驗創(chuàng)造了順暢、高效的完美感受，從而讓任何的增加似乎都顯得多余。在建筑設(shè)計領(lǐng)域的不斷優(yōu)化下，不少建筑師甚至都敢聲稱在自己設(shè)計的航站樓內(nèi)，用戶憑著感覺走，基本上就能完成所有的出行流程。因為每一處的設(shè)計都不僅僅考慮到了建筑的結(jié)構(gòu)、功能的布局和空間的裝飾，還深度考察了用戶的心理、使用習慣，甚至是內(nèi)心的期待。這也就是為什么絕大多數(shù)旅客，只要到了航站樓現(xiàn)場，他們總是傾向于自己看、自己問、自己探索來完成所有的出行活動，而不會主動再去使用手機及其他設(shè)備來協(xié)助自己的出行活動。在建筑設(shè)計師、空間設(shè)計師、服務(wù)專家、專業(yè)且貼心的運行團隊和對航站樓空間充滿探索欲的旅客共同作用下，機場成為所有出行場景中服務(wù)最讓人滿意的場所。在建筑設(shè)計師、空間設(shè)計師、服務(wù)專家、專業(yè)且貼心的運行團隊和對航站樓空間充滿探索欲的旅客共同作用下，機場成為所有出行場景中服務(wù)最讓人滿意的場所。以航站樓室內(nèi)導(dǎo)航為例。對經(jīng)常在各個機場穿梭的旅客來說，機場絕大多數(shù)流程和手續(xù)都駕輕就熟，憑著經(jīng)驗就可以快速完成所有流程，到相應(yīng)的候機區(qū)域等候登機。但是，也有例外的情況。相信很多旅客都有這種體驗，進入航站樓之后，望著一排陣勢恢弘的值機島和一列列先進的自助設(shè)備，我們不太清楚自己搭乘的航空公司理應(yīng)在A、B、C、D、E、F……哪個值機島的哪個柜臺辦理手續(xù)。又因為剛進入航站樓，對整個龐大的建筑空間還處在適應(yīng)階段，所有的引導(dǎo)標識看上去都難免眼花繚亂。這個時候，我們最需要的就是一個明確的指示，告訴我們應(yīng)該移步到哪個柜臺Check-in。在有些指引規(guī)劃的優(yōu)秀的機場，我們能夠快速找到航司值機柜臺分布圖，這能幫我們快速解決問題。圖11:

示例—AR在機場的應(yīng)用因此，我們堅決反對技術(shù)的無節(jié)制應(yīng)用，技術(shù)應(yīng)該以人為本。良好的技術(shù)應(yīng)用一定是經(jīng)過深思熟慮的規(guī)劃和設(shè)計（就像我們的建筑藝術(shù)一樣），作為現(xiàn)行體系的完美補充而出現(xiàn)的。當然，我們也可以詢問隨處可見的工作人員，但并非每一次都能得到我們想要的答案。同時，盡管航司與值機柜臺的關(guān)系相對固定，但也不排除因為運行調(diào)整，對相應(yīng)的柜臺進行改變使用主體的情況。這個時候，技術(shù)應(yīng)用就至關(guān)重要了。比如恰當好處的AR技術(shù)，就可以讓旅客舉起手機對著指引標識牌，一眼就獲知哪個航司在哪個值機島的哪些柜臺可以辦理手續(xù)。你也可以舉著手機對著值機島，看一看你眼前的這個島究竟有哪些航司在提供Check-in服務(wù)。這類技術(shù)的應(yīng)用完美地補充了簡潔大方的固定標識引導(dǎo)系統(tǒng)所無法承載的細節(jié)信息。20埃爾坡研究

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Researved.再比如，所有的機場都為晚到旅客開辟了專屬通道，以便為那些因為種種原因而特別匆忙的旅客去追趕航班創(chuàng)造更大的可能性。這種以人為本的貼心服務(wù)惠及了很多類似我這樣的常旅客，給我們的出行帶來了極大的便利性和確定性。不過，這項服務(wù)本身并非沒有改善的余地。借助數(shù)字化工具，機場完全可以為預(yù)感到可能要誤機的急客提供一個“預(yù)約窗口”。讓機場晚到旅客服務(wù)鏈條上的工作人員及時了解到有哪些急客將要使用這項服務(wù)，從而可以讓工作人員更加充分地進行應(yīng)對的準備。同時，為以防萬一，機場可以針對這項服務(wù)聯(lián)合航司、保險、酒店等機構(gòu)設(shè)計一個“誤機服務(wù)包”，為誤機旅客接下來的行程安排提供多重保障。還比如，據(jù)埃爾坡研究中心的分析，對國內(nèi)大型機場研究發(fā)現(xiàn)，旅客通常從下飛機到轉(zhuǎn)乘至陸地交通工具之間平均耗時超過50分鐘。并且旅客經(jīng)常會遇到定位網(wǎng)約車乘車點難、抵達網(wǎng)約車乘車點耗時太久、路程太長，排隊等候出租車隊伍太長等問題。如何如何快速離開地形復(fù)雜、人潮洶涌的機場是所有到達旅客的根本訴求。圖12：機場旅客空轉(zhuǎn)路交通示例圖因此，如果旅客可以使用機場提供預(yù)約用車服務(wù)，實現(xiàn)下機后在行李提取大廳就有人引領(lǐng)前往上車，而且車輛也不需要排長長的隊伍等候發(fā)車，那么使用這項服務(wù)的旅客甚至會比有人接機的旅客更快速、便捷地離開機場。實際上，這樣類似的服務(wù)在首都機場（攜程、滴滴等提供）、廈門機場（元翔專車）等都有，但是就實際的體驗來說，重慶機場的該項服務(wù)最符合用戶心理，真正實現(xiàn)了從下機進入行李大廳，到服務(wù)人員接上旅客，再到服務(wù)人員引領(lǐng)旅客到出發(fā)層車道邊上車的無縫銜接，行程的可靠性和便捷性大幅提升，尋找和等候的時間也大大縮短。機場數(shù)字化-旅客體驗22埃爾坡研究

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Researved.筆者用大量篇幅針對具體的服務(wù)場景來舉例，其實就是為了說明以下兩點

：作者觀點一是對技術(shù)的應(yīng)用須堅持工具主義立場，技術(shù)的引入和應(yīng)用一定是用來提升效率、品質(zhì)，或者收益這些目標。這一點必須非常明確，任何做不到這些的技術(shù)應(yīng)用都是花拳繡腿，都是削足適履的蠻干。二是圍繞著機場的數(shù)字化產(chǎn)品必須根據(jù)用戶的實際需求和機場自身的資源、能力等情況進行定制化規(guī)劃和設(shè)計。這就要求機場在進行數(shù)字化產(chǎn)品開發(fā)的時候，必須由資深專業(yè)人士、技術(shù)人員、機場方、商業(yè)合作伙伴和典型用戶等