呼叫中心述職報(bào)告范文

呼叫中心述?職報(bào)告范文?大家好，?我是___?_，以下是?我的述職報(bào)?告：一、?提供一站式?服務(wù)形象?不再存在“?踢皮球”的?現(xiàn)象，不會(huì)?把客戶的電?話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，最后不了?了之。二?、提高工作?效率有效?地減少通話?時(shí)間，降低?網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，?提高員工/?業(yè)務(wù)代表的?業(yè)務(wù)量，在?第一時(shí)間內(nèi)?就將來(lái)話轉(zhuǎn)?接到正確的?分機(jī)上，通?過(guò)呼叫中心?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并?加以解決。?同時(shí),自動(dòng)?語(yǔ)音應(yīng)答系?統(tǒng)可以將企?業(yè)員工從繁?雜的工作中?解放出來(lái)，?去管理更復(fù)?雜、直接和?客戶打交道?的業(yè)務(wù)，提?高了工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。三、?開(kāi)源節(jié)流?呼叫中心統(tǒng)?一完成語(yǔ)音?與數(shù)據(jù)的傳?輸，用戶通?過(guò)語(yǔ)音提示?即可輕易地?獲取數(shù)據(jù)庫(kù)?中的數(shù)據(jù)，?有效地減少?每一個(gè)電話?的時(shí)長(zhǎng)，每?一位座席工?作人員在有?限的時(shí)間內(nèi)?可以處理更?多個(gè)電話，?大大提高電?話處理的效?率及電話系?統(tǒng)的利用率?。四、提?高客戶服務(wù)?質(zhì)量自動(dòng)?語(yǔ)音設(shè)備可?不間斷地提?供禮貌而熱?情的服務(wù)，?即使在晚上?，您也可以?利用自動(dòng)語(yǔ)?音設(shè)備提取?您所需的信?息。而且由?于電話處理?速度的提高?，大大減少?了用戶在線?等候的時(shí)間?。五、留?住客戶提?供客戶分析?、業(yè)務(wù)分析?等工具，幫?助您判斷最?有價(jià)值客戶?，并獎(jiǎng)勵(lì)您?的老客戶，?找出客戶的?需要并滿足?他們的需要?，從而提高?客戶服務(wù)水?平，達(dá)到留?住客戶的目?的。六、?帶來(lái)新的商?機(jī)理解每?一個(gè)呼叫的?真正價(jià)值，?提高效率，?增加收益，?提升客戶價(jià)?值，利用技?術(shù)上的投資?，可更好地?了解您的客?戶，密切您?與客戶的聯(lián)?系，使您的?產(chǎn)品和服務(wù)?更有價(jià)值。?尤其是從每?一次呼叫中?也許可以捕?捉到新的商?業(yè)機(jī)遇。?再多說(shuō)一句?跟新人相關(guān)?的話題。今?天在座有很?多企業(yè)呼?叫中心的初?級(jí)、中級(jí)管?理者。對(duì)新?人的看重，?我個(gè)人認(rèn)為?是符合模糊?管理理論的?。一家公司?的新人進(jìn)入?公司，不管?安排在什么?崗位，他總?是一個(gè)最臟?、最亂、最?差、最不起?眼的崗位上?。要是命好?，他有一個(gè)?師傅。命不?好，基本靠?個(gè)人奮斗。?如果有個(gè)人?魅力，可以?掠奪一些資?源幫助他順?利度過(guò)前半?年的適應(yīng)期?。這種情況?和蘑菇的生?長(zhǎng)情況是非?常像的。蘑?菇也是在最?陰暗、最不?起眼的地方?長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)?好了被人賣?掉，長(zhǎng)不好?就爛在森林?里。所以，?不要叫我們?的員工，尤?其是新員工?輸在起跑線?上。因?yàn)樗?是我們的未?來(lái)。我做?呼叫中心有?12、__?__年，人?力資源管理?方面我也在?不斷的摸索?、豐富、修?訂我用人的?原則，包括?用人管理的?原則。大家?都在講選、?育留，我又?加了兩個(gè)緯?度，裁、放?。選，選什?么人?呼叫?中心最高決?策層，他會(huì)?比較傾向于?選跟自己比?較像的，就?跟選老婆一?樣，不是一?家人，不進(jìn)?一家門。選?人，他要有?愉悅的人性?和謙恭的品?格。一個(gè)人?不知道天高?地厚，絕對(duì)?不適合做客?服。比如我?，我太太形?容我像小老?鼠一樣，怎?么出點(diǎn)什么?事，別人覺(jué)?得沒(méi)有怎么?著，你覺(jué)得?天塌下來(lái)了??這種人，?適合做投訴?、做客服。?同時(shí)客服工?作是一個(gè)高?壓、高重復(fù)?性的工作，?如如果沒(méi)?有一個(gè)自我?釋放的能力?，抗打擊能?力不強(qiáng)，生?活和工作就?沒(méi)有辦法平?衡。育，很?多企業(yè)都已?經(jīng)做得很好?了。留，創(chuàng)?造機(jī)會(huì)、有?諾必踐。作?為管理者，?有諾必踐是?最應(yīng)該修的?一堂課。我?們一些聰明?管理者容易?犯一個(gè)錯(cuò)誤?，就是喜歡?承諾，而且?承諾得有時(shí)?間、地點(diǎn)、?頭頭是道，?但最后做不?到，這樣做?不到人就流?失了，也沒(méi)?有好話。?呼叫中心述?職報(bào)告范文?對(duì)過(guò)去一?年的工作，?我的述職報(bào)?告如下：?在過(guò)去的一?年，年底，?據(jù)總統(tǒng)辦公?室的要求，?我加入了該?公司自__?__月以來(lái)?，一直負(fù)責(zé)?呼叫中心經(jīng)?理以下幾個(gè)?方面的工作?。即將成立?的一個(gè)分支?，除了的人?力，物力和?其他方面的?限制，使整?個(gè)基礎(chǔ)薄弱?，因此，優(yōu)?先級(jí)呼叫中?心的工作。?1，建立?和完善該系?統(tǒng)如：內(nèi)?部控制制度?，法律，法?規(guī)和___?_余種方式?，初步形成?了一套完整?的管理系統(tǒng)?，客戶服務(wù)?和內(nèi)部控制?系統(tǒng)的人類?行為，從而?使法國(guó)在按?照規(guī)則的基?礎(chǔ)上。2?，規(guī)范的過(guò)?程工作流?程，采取科?學(xué)，理性和?務(wù)實(shí)的過(guò)程?，規(guī)范和限?制，如索賠?，“索賠工?作的實(shí)踐”?的調(diào)查，以?評(píng)估損失。?3，招聘?，強(qiáng)化培訓(xùn)?通過(guò)各種?渠道，廣泛?招聘和吸收?從投保人同?行的索賠和?選擇最好的?大學(xué)畢業(yè)生?，到目前，?移動(dòng)，培訓(xùn)?，提高人才?，以確保短?期和長(zhǎng)期的?人力資源。?在過(guò)去的一?年，參加公?開(kāi)招聘，組?織培訓(xùn)，培?訓(xùn)的___?_倍。良好?的效果。?4，協(xié)調(diào)關(guān)?系，加強(qiáng)溝?通包括公?安，交通隊(duì)?評(píng)估公司，?律師，維修?店，索賠工?作奠定了良?好的基礎(chǔ)部?門。指標(biāo)，?一共有：既?判力、金額?。三個(gè)未決?案件的未償?還金額：_?___萬(wàn)美?元。5，?破獲騙取賠?償案件：恢?復(fù)的賠償金?額：___?_萬(wàn)元。排?除：排除金?額：___?_萬(wàn)美元的?____例?客戶服務(wù)?管理是一個(gè)?非常重要的?工作，包括?人員管理，?業(yè)務(wù)管理和?服務(wù)管理。?管理，重點(diǎn)?對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)?，建立和完?善的規(guī)則和?法規(guī)，以規(guī)?則為基礎(chǔ)，?法律，做人?民群眾的思?想工作，并?在企業(yè)管理?人員的積極?性，責(zé)任與?責(zé)任感意識(shí)?，索賠的規(guī)?范要求過(guò)程?的監(jiān)督和檢?驗(yàn)，理賠過(guò)?程是科學(xué)，?合理，實(shí)用?，同時(shí)加強(qiáng)?各方面的監(jiān)?督和檢查，?從而提高了?整個(gè)索賠的?水平。在?這一年的工?作中也領(lǐng)悟?到在工作中?心態(tài)很重要?，工作不僅?要有激情還?要有著積積?極的思想和?平和的心態(tài)?才能促進(jìn)工?作進(jìn)步，不?斷提高自己?。不過(guò)在以?后的工作中?也還是需要?吸取他人的?經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)?自己的不足?，不斷豐富?自己的專業(yè)?技術(shù)知識(shí)才?能更好的幫?助用戶，讓?自己更進(jìn)一?步。我將?努力改正過(guò)?去工作中的?不足，繼續(xù)?認(rèn)真工作，?時(shí)刻堅(jiān)持不?懂就問(wèn)，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報(bào)工作情?況，來(lái)更好?的完成本職?工作，合理?安排工作，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。呼叫中?心述職報(bào)告?范文尊敬?的領(lǐng)導(dǎo)：?您好!我是?從____?月份進(jìn)入質(zhì)?檢這個(gè)行業(yè)?，很高興領(lǐng)?導(dǎo)給我這個(gè)?舞臺(tái)，讓我?能夠在這個(gè)?職位上鍛煉?自己，進(jìn)一?步提升自己?。在這一個(gè)?月的時(shí)間里?通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)懷、同事?的指導(dǎo)、自?身的學(xué)習(xí)，?讓我從0慢?慢的開(kāi)始了?原始積累，?對(duì)于呼叫行?業(yè)的質(zhì)檢有?了全新的認(rèn)?識(shí)，也對(duì)于?質(zhì)檢體系有?了一定的認(rèn)?識(shí)。以下是?我的述職報(bào)?告：一、?技能不熟練?由于自身?對(duì)于質(zhì)檢控?制措施的缺?乏導(dǎo)致初裝?質(zhì)檢通過(guò)率?從____?月份的__?__%下降?到____?月份的__?__%。在?質(zhì)檢通過(guò)率?上的下降我?存在著不可?推卸的責(zé)任?。其主要原?因在于：?1、缺少?有效管控措?施;2、?缺少必要?的團(tuán)隊(duì)配合?;3、?缺少咨詢員?的認(rèn)可;?4、缺少?持續(xù)改進(jìn)意?識(shí)。二、?在錯(cuò)誤信息?方面__?__月錯(cuò)誤?信息率雖然?較____?月降低了_?___%，?但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)?高于標(biāo)準(zhǔn)要?求的___?_%。針對(duì)?此問(wèn)題已在?____月?開(kāi)始進(jìn)行了?錯(cuò)誤信息管?控措施，就?截止目前情?況錯(cuò)誤信息?量有所下降?，但仍然需?要全員的配?合。三、?對(duì)于郵件處?理和工作流?程方面通?過(guò)電信方同?事的指導(dǎo)，?目前已經(jīng)能?正確、及時(shí)?處理各類郵?件;每天的?工作內(nèi)容也?有了清楚的?了解，并能?及時(shí)的將各?種業(yè)務(wù)更新?與質(zhì)檢數(shù)據(jù)?共享到內(nèi)訓(xùn)?和班長(zhǎng)，并?全員進(jìn)行覆?蓋。讓所有?同事都能在?第一時(shí)間內(nèi)?情況質(zhì)檢的?情況，提高?全員對(duì)于質(zhì)?檢的重視程?度。質(zhì)檢?不僅僅是找?出問(wèn)題更需?要對(duì)這些問(wèn)?題提出專業(yè)?的改進(jìn)建議?，并將這些?建議落實(shí)。?質(zhì)檢的抽樣?比例不能定?的太高，太?高就意味著?質(zhì)檢員們沒(méi)?有更多的時(shí)?間來(lái)進(jìn)行查?錯(cuò)以外的輔?導(dǎo)工作。糾?錯(cuò)輔導(dǎo)又可?以分為兩類?，在線輔導(dǎo)?和離線輔導(dǎo)?，前者為質(zhì)?檢再監(jiān)聽(tīng)錄?音過(guò)程中發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)?的反映給咨?詢員，后者?是事后工作?。質(zhì)檢輔導(dǎo)?理論上內(nèi)訓(xùn)?、班長(zhǎng)都可?以做，但是?，從效果上?來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員?做的效果會(huì)?更好些。?目前我們的?團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成?熟，質(zhì)檢方?案就需要更?細(xì)致些，如?更重視熱情?度、語(yǔ)氣、?氣氛融洽度?等細(xì)節(jié)。有?些錄音從質(zhì)?檢方案的流?程來(lái)看，哪?方面都沒(méi)問(wèn)?題，但就是?感覺(jué)好像缺?了點(diǎn)什么。?這往往是不?注意調(diào)節(jié)語(yǔ)?調(diào)、語(yǔ)氣等?引起的熱情?度問(wèn)題。這?時(shí)，我們的?質(zhì)檢方案應(yīng)?更重視客戶?、影響客戶?感受的一些?細(xì)節(jié)。聲音?中的微笑、?語(yǔ)氣的柔和?、語(yǔ)調(diào)的抑?揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)?生較大的客?戶感受差距?。如果是這?樣，我們就?需要對(duì)我們?的質(zhì)檢方案?及時(shí)修正。?方案的調(diào)整?，不一定要?重新修改。?有時(shí)局部修?改即可。比?如，可以采?取權(quán)重變化?的方式，對(duì)?于共性錯(cuò)誤?，可以適當(dāng)?加大權(quán)重，?而對(duì)于員工?表現(xiàn)普遍較?好的項(xiàng)目可?適當(dāng)降低比?例等。同?時(shí)，我們也?要注意聽(tīng)取?錄音時(shí)的篩?選。目前對(duì)?于錄音都是?隨機(jī)挑選。?這種方式可?以保證基本?公正性，但?卻依然會(huì)產(chǎn)?生于實(shí)際工?作的差距。?我們需要從?錄音長(zhǎng)度、?通話的時(shí)刻?、特殊業(yè)務(wù)?類型等方面?全方面挑選?。比如，錄?音超長(zhǎng)的往?往時(shí)由于員?工業(yè)務(wù)不?熟練或客戶?質(zhì)疑引起的?。而錄音太?短的也許是?客戶的問(wèn)題?較簡(jiǎn)單也或?許是員工的?敷衍導(dǎo)致。?對(duì)于通話發(fā)?生