呼叫中心技術(shù)方案

10無錫市數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案一、總體概述報，并對各類治理信息進(jìn)展分析、分類、處理、立案、銷案。3E1〔90接入,ISDN;90VIOP88分析、分類、處理、立案、銷案。二、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案2。12.1。1設(shè)計先進(jìn)在硬件上，承受一體化設(shè)計，節(jié)約維護(hù)和擴(kuò)展本錢；在軟件上承受分布式處理，以統(tǒng)一的接口協(xié)議進(jìn)展通信，提高系統(tǒng)的處理力量和故障冗余力量,保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定能適當(dāng)?shù)挠嬎銠C(jī)而無需增加的交換和語音設(shè)備。的先進(jìn)性;所承受的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的,支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。2。1.2H323SIPVOIP組網(wǎng)供給多種信令方式。2。1.3供給集成語音、、IP、Web、E—mail、E—mail滿足度.WebISDNADSL、CableModemInternet/Intranet，WebWeb支持E-mail/FaxE-mail/FaxE-mail/Fax并準(zhǔn)時答復(fù)用戶。。4VOIPIP處室更專業(yè)的工作人員直接對市民的詢問進(jìn)展解答。2。1.5具有符合中國用戶治理特點和使用習(xí)慣的治理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相的監(jiān)視治理，可進(jìn)展事后的回憶、分析和推測;供給對席工作質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)控的手段等工具。2。1.6對客戶信息進(jìn)展專業(yè)化處理,使每個客戶獲得最滿足的效勞.例如，利用技能路由讓得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的全部客戶信息，使客戶感到效勞高效干練。完全開放的平臺呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對全部業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計。不需每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨建立一個子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一,又有利于業(yè)務(wù)的進(jìn)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，第三方可便利地生成人工或自動業(yè)務(wù)。供給開放的應(yīng)用編程接口API〔ApplicationProgrammingInterface三方開發(fā)者可以通過簡潔的編程敏捷地實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)。敏捷的組網(wǎng)方式VOIP模式，也可將公網(wǎng)作為一般席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊安排來話,實現(xiàn)全網(wǎng)席的設(shè)想?？赏ㄟ^增加板卡模塊進(jìn)展擴(kuò)容,實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)局部可依據(jù)不同的系統(tǒng)容量，進(jìn)展敏捷的物理設(shè)備配置,在較小規(guī)模時，系統(tǒng)主要軟件可集中在一臺設(shè)備上，以降低本錢.在較大規(guī)模時，又可將掌握分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理力量和穩(wěn)定性.2。2系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、構(gòu)造開放性”的設(shè)計思想，在功能人性化“的原則，使系統(tǒng)融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的呼叫中心平臺。CTI設(shè)計為三層構(gòu)造，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實現(xiàn)層.PSTN業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)掌握任務(wù)，是呼叫中心平臺強(qiáng)大的組網(wǎng)力量的保證。能.絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用.API上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)展優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的全部應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展.呼叫中心承受的三層構(gòu)造可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的，并具有：業(yè)務(wù)敏捷多變；支撐平臺穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn);2。32。3.1PBX/IPFax、DTMF處理功能，通過CCGPProtocol〕IVRCTICCGP功能。2.3。2CTIPBX通信接口和消息.CTIACD/留言效勞并自動轉(zhuǎn)換支持的座席路由策略：〔1)挨次路由：系統(tǒng)依次查找空閑的座席?！?〕當(dāng)天效勞次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話安排給當(dāng)天效勞次數(shù)最少的座席?！?)總效勞次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話安排給總效勞次數(shù)最少的座席.〔5)技能路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話安排給技能最高的座席。排隊策略：按席組排隊列按客戶歷史訪問信息安排隊列(4)按分機(jī)挨次安排隊列〔5)按技能等級優(yōu)先次序安排隊列?！?)設(shè)有治理席，負(fù)責(zé)席及呼叫路由治理(7)治理席有權(quán)限對個別在線呼叫或針對個別席進(jìn)展在線監(jiān)聽、雙人/三人會議，并對席處理個別呼叫進(jìn)展表現(xiàn)評分。錄音功能供給座席錄音和語音留言功能。間、席等搜尋有關(guān)錄音。錄音容量：錄音存儲在效勞器硬盤內(nèi)，錄音量由硬盤容量打算。如錄音通道的翻開/關(guān)閉狀態(tài)等。錄音查詢:錄音文件的記錄內(nèi)容包括錄音的類型、日期/時間、席的分機(jī)號碼、主叫號碼、被叫號碼、錄音文件名、呼入呼出等。Window平臺及在線備份錄音格式：錄音文件承受標(biāo)準(zhǔn)的錄音格式，如。WAV報工號〔此項功能可以關(guān)閉。軟件界面如下：IVR,IVRIVRIVRIVR接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或?qū)ν饨涌?，支持主流的?shù)據(jù)庫系統(tǒng)。IVRCSRIVR示進(jìn)入自己所需效勞。并能夠自動語音和人工處理的轉(zhuǎn)換.IVR24事指南等各類客戶所需了解的信息也可以即時生成語音文件.WEBWEB工作流模塊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。2。3。5數(shù)據(jù)庫效勞器主要供給系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能，負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)治理、權(quán)限治理、座席治理、數(shù)據(jù)治理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能.數(shù)據(jù)庫效勞器是各類信息存儲和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個適合各種信息存儲和檢索的信息〔針對不同級別的用戶群，如一般座席、治理座席或其他職能部門等)。功能包括:各類待查信息數(shù)據(jù)；受理的記錄；座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)；系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。2.3.6座席局部座席分為：一般座席、班長座席。一般座席指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤供給呼入所對一般座席進(jìn)展監(jiān)聽、強(qiáng)拆,強(qiáng)插功能。CTI的軟件系統(tǒng).界面上自動顯示主叫用戶的相關(guān)信息,包括用戶根本信息、歷史記錄等.，CTI席安排來話,話務(wù)員離崗。來話，示閑恢復(fù)。掛起/取消掛起：當(dāng)受理員需要詢問其他人員時，可以先掛起用戶,然后通過呼出與在三方通話的過程中，任何一方掛機(jī)都不會影響其他兩方的通話。靜音/取消靜音：當(dāng)受理員需要口頭詢問其他人時，可以靜音來電,在詢問完畢后，用取消靜音恢復(fù)。呼叫方式承受“一鍵到位“式的呼叫，即系統(tǒng)自動呼出.或通過指定座席號或分機(jī)號向另一個座席發(fā)起呼叫。轉(zhuǎn)接:話務(wù)員可以將市民來話直接轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或人員〔號碼轉(zhuǎn)接〕,或其它座席〔座席轉(zhuǎn)接)，以提高處理效率。批量外呼:受理員可以依次呼叫外呼名單中的來電，進(jìn)展統(tǒng)一聯(lián)系.或通過通訊錄直接呼叫。列表。通話計時：反映當(dāng)前通話的時長。統(tǒng)計、打印等操作。功能。監(jiān)視話務(wù)員：可以實時把握一般話務(wù)員的全部操作過程.強(qiáng)拆座席：假設(shè)有必要，班長座席可以將一般話務(wù)員座席與系統(tǒng)強(qiáng)行斷開。長直接跟對方交談,還可以在不打斷通話的狀況下插入通話.2。3.7H323/SIP供給系統(tǒng)VOIP通信的力量。2。3.8、SocketWebService接口標(biāo)準(zhǔn)。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可便利的集成。三、呼叫中心流程3.1系統(tǒng)例如流程圖IVR自動語音學(xué)問查詢留言效勞撥入人完成效勞語音的錄入,值班座席工作界面自動提示此信息，并處理此信息。人工座席效勞012的本次通話可能被錄音“。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時就將客戶的信息顯示在席屏幕上，并支持客戶和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。接通人工座席后系統(tǒng)將自動全程錄音，便于日后查詢及座席績效考核。庫的相關(guān)信息處理.可選擇座席解答、自動語音解答、電子郵件、手機(jī)短信或下載等方式。不能即時處理確實定回復(fù)時間，保存效勞工作單。送到該部門時間、完成狀況等信息.并可進(jìn)展催辦提示。對相關(guān)部門或人員考核。全部信息均可在座席工作臺完成。3。2治理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席治理、黑名單、預(yù)約治理等。席系統(tǒng)。系統(tǒng)自動報工號:用戶進(jìn)入到坐席話務(wù)員接聽前由系統(tǒng)自動報工號提示用戶是那一個客服人員在受理該業(yè)務(wù)。系統(tǒng)退出：坐席人員正常退出系統(tǒng).坐席狀態(tài)顯示：供給空閑，勞碌，文書處理，暫停,鎖定，解鎖狀態(tài)標(biāo)識?！矂?chuàng)立者退出不影響通話)。摘機(jī)、掛機(jī)與后續(xù)處理：系統(tǒng)供給自動摘機(jī)、自動掛機(jī)、后續(xù)處理時長設(shè)置、手工叫安排給接線員。坐席互轉(zhuǎn)：由某一接線員坐席接聽后可依據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)至其它坐席。給指定的人員、技能組等。轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)展處理。叫實現(xiàn)，內(nèi)部呼叫有兩種方式：三方通話；兩個接線員通話，外線等待。用戶的聲音，但用戶聽不到接線員的聲音。保持與恢復(fù):坐席接聽用戶的來電時,對于某些特定的投訴或詢問，假設(shè)需要可通過自動轉(zhuǎn)接。制具體號碼、限制號碼頭、限制號碼段。個技能組.強(qiáng)拆，班長功能:可強(qiáng)行撤除坐席與來電方的通話。監(jiān)聽，班長功能：可監(jiān)聽坐席與來電方的通話。轉(zhuǎn)人工、限制呼入等分級處理.黑名單有時間限制，當(dāng)不在有效時間設(shè)置時,該用戶為正常用戶，可享受正常效勞。紅名單是針對哪些需要特別優(yōu)先處理用戶，設(shè)置后，這些用戶在排隊時，可被接線員優(yōu)先處理，提高重要用戶的效勞滿足度.排隊：全部坐席話路在通話時，則呼入的其他來電處于排隊等候狀態(tài)。實時監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到當(dāng)前全部空閑和繁忙的客服人員的狀況。提示全忙告警信息。夜鈴：接線員夜間值守時,系統(tǒng)供給夜鈴功能，當(dāng)有呼叫進(jìn)入話務(wù)臺席時,話務(wù)臺席將通過聲音提示接線員，提示有呼叫進(jìn)入。鈴音可自由配置。理,并對二級單位反響的處理結(jié)果進(jìn)展回訪、記錄；也可以二級單位自行記錄。座席派同時系統(tǒng)支持短信、郵件以及的收發(fā)功能。等，幫助人工座席快速準(zhǔn)確查詢到相關(guān)資料內(nèi)容;其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個人以及注冊用戶信息。同時供給以上信息的歷史查詢。登錄系統(tǒng)的用戶之間可便利的進(jìn)展文字消息溝通業(yè)務(wù)提示：通過派單產(chǎn)生受理單實時通知座席當(dāng)前還存在的任務(wù)，包括到通知、對工單的處理狀態(tài)進(jìn)展提示，對未處理完畢的工單自動提示。員供給有效的學(xué)問支撐?？蛻粢庖姴樵儯蛻粢庖娞幚怼２块T進(jìn)展處理，同時可依據(jù)處理的狀況準(zhǔn)時回復(fù)投訴舉報人，做到效勞的閉環(huán)。3。3位反響的處理結(jié)果進(jìn)展回訪、記錄;也可以二級單位自己行記錄。坐席派單后可同時向二級單位遠(yuǎn)程打印出該工單.要求該軟件集成手機(jī)短信群發(fā)、郵件、功能，同時系統(tǒng)支持短信、郵件以及的收發(fā)功能；同時供給以上信息的歷史查詢。圖、表;以上統(tǒng)計可直接導(dǎo)入Excel或打印。Server。坐席可以發(fā)送本地機(jī)器上的文件，word、excel子文檔TIF到的與記錄下來的業(yè)務(wù)進(jìn)展關(guān)聯(lián)。3。4統(tǒng)計報表系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)狀況和運營狀況進(jìn)展統(tǒng)計，生成日報、月餅圖、曲線圖;業(yè)務(wù)的日、周、月報表以及客戶特別需求的報表依據(jù)時間段統(tǒng)計數(shù)報表。主要的業(yè)務(wù)報表有：投訴建議流水報表、按時間段統(tǒng)計業(yè)務(wù)量報表、投訴反響狀況年報表、詢問業(yè)務(wù)統(tǒng)計表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表等。主要的運營報表有：呼叫中心流量統(tǒng)計表、呼叫的時間分布統(tǒng)計表、時期比照分析表等。3.5治理系統(tǒng)良好的運營治理是保證呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)性、高效運行的前提條件。整個系統(tǒng)的治理/話務(wù)實時統(tǒng)計〔諸如:呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長呼叫等待時間、平均處理時間、最特長理時間等參數(shù))、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、操作員治理、權(quán)限治理等。四、系統(tǒng)性能及標(biāo)準(zhǔn)牢靠性和可擴(kuò)展性系統(tǒng)實行以下措施提高系統(tǒng)牢靠性:IVRCTI統(tǒng)的不連續(xù)運行,并能供給具體的記錄日志。系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴(kuò)展〔包括外線和座席容量的增加)，且擴(kuò)展過程對現(xiàn)有平臺的根本功能和業(yè)務(wù)不會造成沖擊。先進(jìn)性和有用性具備較高的性價比，滿足擴(kuò)展性和敏捷性相結(jié)合的要求?？删S護(hù)性：護(hù)界面，對維護(hù)人員的專業(yè)技能要求極低.經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)，同時使系統(tǒng)長期運行和維護(hù)費用降到最低。標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和政策依據(jù)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)局部已符合以下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《計算機(jī)場地技術(shù)條件》GB2887—89《計算機(jī)軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》GB8566—88《計算機(jī)軟件質(zhì)量保證及配置治理打算標(biāo)準(zhǔn)》GB/T12504—12905—90工程主要配置數(shù)量單工程主要配置數(shù)量單位一體化智能交換2U2G250GB1204個E1ISDN90路中繼接入,30路錄音通道1臺機(jī)120VOIP硬件耳麥、坐席話機(jī)高檔話務(wù)盒+耳麥套裝25套IPH.323SIP8臺8個標(biāo)準(zhǔn)的接口。IP1套自動呼叫安排、夜間效勞、來電顯示、班長監(jiān)聽、話務(wù)統(tǒng)CTI功能模塊 計、屏蔽騷擾、VDN排隊人數(shù)監(jiān)控、無應(yīng)答自動轉(zhuǎn)接、多方通話呼叫IVR功能模塊中心軟件

可自主編輯IVR效勞流程，給系統(tǒng)供給語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答；轉(zhuǎn)接人工坐席；各類語音信息查詢；重要信息公布； 1 語音信箱等MDR功能模塊來電治理模塊坐席效勞模塊應(yīng)用軟件 系統(tǒng)治理模塊

24小時全程錄音；人工選擇錄音；網(wǎng)絡(luò)錄音提??；通過網(wǎng)絡(luò)將錄音文件下載或直接播放等功能來電彈出、來電歷史查詢、來電區(qū)域分析、重要提示坐席工作臺治理、坐席任務(wù)顯示、來電彈出、來電歷史查詢、辦件單錄入、辦件操作、班長治理等功能、工單流轉(zhuǎn)