電子商務客服管理制度與大客戶管理制度

電子商務客服管理制度與大客戶管理制度饒志輝第1章電子商務客服管理制度一電子商務客服任務目標組織結構和人員配置合理，權責明晰；網(wǎng)絡客服管理成本費用控制在預算范圍內；客戶資料收集、存檔、保密工作達成率為100%；客戶合作滿意率為100%，各部門對協(xié)作滿意率達100%；網(wǎng)絡營銷及客戶對話平臺建設完成率100%，網(wǎng)絡設備完好率為100%。二電子商務客服職能收集客戶信息；分析總結客戶需求；提供在線接待和咨詢；及時跟進訂單；客戶退貨的處理；部門人員的績效考核。三服務用語規(guī)范交往語言：在處理與顧客的關系時，必須使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。禁忌詞匯：切忌使用“有什么問題嗎？”“你是不是搞錯了？”“那不是我處理的”等用語。示例：①您好，我是客服XX，很高興為您服務，請問有什么可以幫您嗎？②請您稍等一下，我?guī)湍藢崱＂酆鼙?，您所提到的問題，由于XXXXX原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結果及時回復給您。四投訴用語規(guī)范對公司服務質量的投訴：“先生/女士，您好，請您將詳細情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴郵箱，我們會在24小時內核實、處理您的問題，并及時給您答復，由此造成的不便我們深表歉意，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務?！?、對物流過慢的投訴：“先生/女士，您好，由于我們采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，導致快遞沒能及時送到您的手上，我?guī)湍椴槲锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請您稍等。”對所發(fā)貨物與實際貨物不符的投訴：“先生/女士，您好，請您稍等下，我查一下您的訂單和發(fā)貨出庫記錄，（當訂單和發(fā)貨記錄一致時）先生/女士，您好，我們是按照您的訂單發(fā)貨的，您再看看您的訂單詳情？（當訂單和發(fā)貨記錄不一致時）先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)錯了貨品，我們稍后會把郵寄地址發(fā)到您的手機上，您選擇到付，我們會立即給您重新發(fā)貨，如果您不想購買了，我們愿意全額退款。非常感謝您的理解，再次對我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！”五回訪用語規(guī)范咨詢/調研類回訪：“您好，請問您是XXX嗎？我是XX公司客服代表XX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您作一個簡單的客戶回訪好嗎？（客戶方便）好的，耽誤您大約2分鐘。關于上次咨詢的問題，……（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見?。蛻舨环奖悖┖玫?，請問什么時候再打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！”投訴類回訪：“您好，請問您是XXX嗎？我是XX公司客服代表XX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您作一個簡單的客戶回訪好嗎？（客戶方便）好的，耽誤您大約2分鐘。關于您上次投訴的問題，……（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見?。蛻舨环奖悖┖玫?，請問什么時候再打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝!”六售前話術分析客戶說：“價格能再便宜點嗎？”具體分析：這時應該轉移客戶注意力，介紹本產(chǎn)品的優(yōu)勢，將客戶的關注點從“貴不貴”轉為“值不值”?？蛻粽f：“買了不喜歡可以退換嗎？”具體分析：這時說明客戶是有購買欲望的，應該果斷告訴客戶我們7天無理由退換貨，產(chǎn)品只要不影響二次銷售都可以退款，您拆包后不拆吊牌即可?？蛻粽f：“我先拍了，晚一點再來付款?！本唧w分析：這時應該果斷抓住機會，讓其付款，例如，產(chǎn)品賣的很好，您也確實挺滿意，如果您現(xiàn)在付款，馬上就可以給您發(fā)貨，保證讓您在最短的時間內拿到您心儀的產(chǎn)品。七售中話術分析客戶說：“為什么缺貨不早點通知？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：實在是不好意思，由于XXXXXX原因，所以沒有給您發(fā)貨，如果您不介意XXXXXX。”客戶說：“為什么物流這么慢，快遞還沒到？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：我們都是當天發(fā)貨的，對于這種情況，我們正在考慮更換快遞公司，我現(xiàn)在幫您查一下快遞進度，給您造成不便非常抱歉?？蛻粽f：“為什么沒收到貨，卻顯示已經(jīng)簽收？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：會不會是您的家人或朋友幫您簽收了呢？我這邊也幫您聯(lián)系一下快遞公司，問問情況，盡快給您答復。八售后話術分析針對客戶給差評。具體分析：此時應該站在客戶的立場，引導客戶說出事情原委，然后有針對性地進行補救，而不應站在客戶的對立面，這樣只會讓情況惡化?？蛻粢呀?jīng)收貨并給好評，發(fā)現(xiàn)貨品有問題。具體分析：此時應馬上向客戶道歉，并承諾馬上發(fā)貨及其他優(yōu)惠措施。產(chǎn)品錯發(fā)或者漏發(fā)。具體分析：首先應聯(lián)系快遞公司，如果已經(jīng)送出快遞，則應立刻聯(lián)系客戶，向其道歉并請求其拒簽，然后重新發(fā)貨。九電商商品退換貨處理規(guī)定第1條為有效處理商品退換貨，改善客服人員的服務質量，避免造成不必要的浪費，特制定本規(guī)定。第2條本規(guī)定適用于客服商品退換貨的處理。第3條權責劃分1客戶服務部負責客戶退換貨的受理。2財務部負責處理退款。第4條符合以下條件，可以要求退換貨。1客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物有質量問題的。2實際收到貨物與網(wǎng)店描述有很大出入的。3收貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的（在保證沒使用及包裝配件齊全的情況下）第5條不予退換貨的情況。1產(chǎn)品存儲不當影響外觀和使用，以及非正常使用導致產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題的。2在退換貨之前未與本公司取得聯(lián)系或超出規(guī)定時間的。3退回商品外包裝或其他產(chǎn)品附屬物不完整或有毀損。第6條退換貨流程。1及時與公司客服人員聯(lián)系，說明退貨理由并填寫申請表提交給客服人員確認退貨。2按客服人員提供的地址將貨物寄回。無質量問題退換貨的，由客戶承擔來回運費；因質量問題退貨的，由本公司承擔運費。3公司收到并確認貨物無誤后，如果是換貨本公司將重新安排發(fā)貨，如果退貨本公司將予以退款。第7條本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。十售后物流糾紛處理方案1查詢不到商品的物流信息原因分析：查詢不到物流信息，則表示物流公司沒有將該商品的單號錄入系統(tǒng)。原因有以下幾種：商家填寫了物流單號，但是并沒有通知物流公司來取件；商家填寫物流單號信息有錯；物流公司收件后還沒有及時掃描等。解決辦法：當客戶投訴查詢不到包裹的物流信息時，電商客服應該先安撫客戶的情緒，然后盡快查明原因，主動與物流公司取得聯(lián)系，幫助客戶查詢訂單的物流信息，找到信息后，在第一時間反饋給客戶，并作必要的解釋說明。2物流運輸途中導致商品破損當客戶投訴商品有損壞時，電商客服應先安撫客戶，然后讓客戶提供相應的照片證明，核實清楚后，應態(tài)度誠懇地向客戶解釋并道歉，詢問客戶的意見，了解客戶的期望，提出相關的解決措施，求得客戶諒解。為避免出現(xiàn)類似情況，電商客服應先和物流公司達成一致。在與客戶進行溝通時，告知客戶收到商品之后可以先驗貨后簽收，打開包裹后若發(fā)現(xiàn)商品有任何問題均可以選擇拒收，商品退回后由商家為其進行更換或退款，商家應向物流公司做好索賠事宜。3物流派錯件當客服投訴物流派錯件時，一般會出現(xiàn)以下兩種情況。一是客戶信息錯誤。通常情況下物流公司會留件幾天，在此規(guī)定時間內商家沒有提供客戶正確的聯(lián)系方式，商品將會被原件退回，因此電商客服應及時通過在線及時通訊軟件給客戶留言，告知客戶未收到商品的原因，并對該訂單進行備注，以便查詢交接?？蛻粼谑盏搅粞灾笕缰鲃优c客服聯(lián)系，客服應及時處理，并重新記錄收貨人的姓名、