電子商務(wù)客服管理制度與大客戶(hù)管理制度

電子商務(wù)客服管理制度與大客戶(hù)管理制度饒志輝第1章電子商務(wù)客服管理制度一電子商務(wù)客服任務(wù)目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)和人員配置合理，權(quán)責(zé)明晰；網(wǎng)絡(luò)客服管理成本費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)；客戶(hù)資料收集、存檔、保密工作達(dá)成率為100%；客戶(hù)合作滿(mǎn)意率為100%，各部門(mén)對(duì)協(xié)作滿(mǎn)意率達(dá)100%；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)對(duì)話(huà)平臺(tái)建設(shè)完成率100%，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完好率為100%。二電子商務(wù)客服職能收集客戶(hù)信息；分析總結(jié)客戶(hù)需求；提供在線接待和咨詢(xún)；及時(shí)跟進(jìn)訂單；客戶(hù)退貨的處理；部門(mén)人員的績(jī)效考核。三服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范交往語(yǔ)言：在處理與顧客的關(guān)系時(shí)，必須使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。禁忌詞匯：切忌使用“有什么問(wèn)題嗎？”“你是不是搞錯(cuò)了？”“那不是我處理的”等用語(yǔ)。示例：①您好，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？②請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。③很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于XXXXX原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。四投訴用語(yǔ)規(guī)范對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴：“先生/女士，您好，請(qǐng)您將詳細(xì)情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴郵箱，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)、處理您的問(wèn)題，并及時(shí)給您答復(fù)，由此造成的不便我們深表歉意，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)?！?、對(duì)物流過(guò)慢的投訴：“先生/女士，您好，由于我們采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，導(dǎo)致快遞沒(méi)能及時(shí)送到您的手上，我?guī)湍椴槲锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請(qǐng)您稍等?！睂?duì)所發(fā)貨物與實(shí)際貨物不符的投訴：“先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等下，我查一下您的訂單和發(fā)貨出庫(kù)記錄，（當(dāng)訂單和發(fā)貨記錄一致時(shí)）先生/女士，您好，我們是按照您的訂單發(fā)貨的，您再看看您的訂單詳情？（當(dāng)訂單和發(fā)貨記錄不一致時(shí)）先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)錯(cuò)了貨品，我們稍后會(huì)把郵寄地址發(fā)到您的手機(jī)上，您選擇到付，我們會(huì)立即給您重新發(fā)貨，如果您不想購(gòu)買(mǎi)了，我們?cè)敢馊~退款。非常感謝您的理解，再次對(duì)我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！”五回訪用語(yǔ)規(guī)范咨詢(xún)/調(diào)研類(lèi)回訪：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？我是XX公司客服代表XX，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎，想對(duì)您作一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？（客戶(hù)方便）好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于上次咨詢(xún)的問(wèn)題，……（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)?。蛻?hù)不方便）好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！”投訴類(lèi)回訪：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？我是XX公司客服代表XX，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎，想對(duì)您作一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？（客戶(hù)方便）好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于您上次投訴的問(wèn)題，……（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)?。蛻?hù)不方便）好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝!”六售前話(huà)術(shù)分析客戶(hù)說(shuō)：“價(jià)格能再便宜點(diǎn)嗎？”具體分析：這時(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，介紹本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，將客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)從“貴不貴”轉(zhuǎn)為“值不值”?？蛻?hù)說(shuō)：“買(mǎi)了不喜歡可以退換嗎？”具體分析：這時(shí)說(shuō)明客戶(hù)是有購(gòu)買(mǎi)欲望的，應(yīng)該果斷告訴客戶(hù)我們7天無(wú)理由退換貨，產(chǎn)品只要不影響二次銷(xiāo)售都可以退款，您拆包后不拆吊牌即可?？蛻?hù)說(shuō)：“我先拍了，晚一點(diǎn)再來(lái)付款?！本唧w分析：這時(shí)應(yīng)該果斷抓住機(jī)會(huì)，讓其付款，例如，產(chǎn)品賣(mài)的很好，您也確實(shí)挺滿(mǎn)意，如果您現(xiàn)在付款，馬上就可以給您發(fā)貨，保證讓您在最短的時(shí)間內(nèi)拿到您心儀的產(chǎn)品。七售中話(huà)術(shù)分析客戶(hù)說(shuō)：“為什么缺貨不早點(diǎn)通知？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：實(shí)在是不好意思，由于XXXXXX原因，所以沒(méi)有給您發(fā)貨，如果您不介意XXXXXX?！笨蛻?hù)說(shuō)：“為什么物流這么慢，快遞還沒(méi)到？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：我們都是當(dāng)天發(fā)貨的，對(duì)于這種情況，我們正在考慮更換快遞公司，我現(xiàn)在幫您查一下快遞進(jìn)度，給您造成不便非常抱歉?？蛻?hù)說(shuō)：“為什么沒(méi)收到貨，卻顯示已經(jīng)簽收？”策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法。示例：會(huì)不會(huì)是您的家人或朋友幫您簽收了呢？我這邊也幫您聯(lián)系一下快遞公司，問(wèn)問(wèn)情況，盡快給您答復(fù)。八售后話(huà)術(shù)分析針對(duì)客戶(hù)給差評(píng)。具體分析：此時(shí)應(yīng)該站在客戶(hù)的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出事情原委，然后有針對(duì)性地進(jìn)行補(bǔ)救，而不應(yīng)站在客戶(hù)的對(duì)立面，這樣只會(huì)讓情況惡化?？蛻?hù)已經(jīng)收貨并給好評(píng)，發(fā)現(xiàn)貨品有問(wèn)題。具體分析：此時(shí)應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉，并承諾馬上發(fā)貨及其他優(yōu)惠措施。產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)或者漏發(fā)。具體分析：首先應(yīng)聯(lián)系快遞公司，如果已經(jīng)送出快遞，則應(yīng)立刻聯(lián)系客戶(hù)，向其道歉并請(qǐng)求其拒簽，然后重新發(fā)貨。九電商商品退換貨處理規(guī)定第1條為有效處理商品退換貨，改善客服人員的服務(wù)質(zhì)量，避免造成不必要的浪費(fèi)，特制定本規(guī)定。第2條本規(guī)定適用于客服商品退換貨的處理。第3條權(quán)責(zé)劃分1客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)退換貨的受理。2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)處理退款。第4條符合以下條件，可以要求退換貨。1客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物有質(zhì)量問(wèn)題的。2實(shí)際收到貨物與網(wǎng)店描述有很大出入的。3收貨7天內(nèi)對(duì)貨物不滿(mǎn)意或不喜歡的（在保證沒(méi)使用及包裝配件齊全的情況下）第5條不予退換貨的情況。1產(chǎn)品存儲(chǔ)不當(dāng)影響外觀和使用，以及非正常使用導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。2在退換貨之前未與本公司取得聯(lián)系或超出規(guī)定時(shí)間的。3退回商品外包裝或其他產(chǎn)品附屬物不完整或有毀損。第6條退換貨流程。1及時(shí)與公司客服人員聯(lián)系，說(shuō)明退貨理由并填寫(xiě)申請(qǐng)表提交給客服人員確認(rèn)退貨。2按客服人員提供的地址將貨物寄回。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨的，由客戶(hù)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；因質(zhì)量問(wèn)題退貨的，由本公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。3公司收到并確認(rèn)貨物無(wú)誤后，如果是換貨本公司將重新安排發(fā)貨，如果退貨本公司將予以退款。第7條本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過(guò)后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。十售后物流糾紛處理方案1查詢(xún)不到商品的物流信息原因分析：查詢(xún)不到物流信息，則表示物流公司沒(méi)有將該商品的單號(hào)錄入系統(tǒng)。原因有以下幾種：商家填寫(xiě)了物流單號(hào)，但是并沒(méi)有通知物流公司來(lái)取件；商家填寫(xiě)物流單號(hào)信息有錯(cuò)；物流公司收件后還沒(méi)有及時(shí)掃描等。解決辦法：當(dāng)客戶(hù)投訴查詢(xún)不到包裹的物流信息時(shí)，電商客服應(yīng)該先安撫客戶(hù)的情緒，然后盡快查明原因，主動(dòng)與物流公司取得聯(lián)系，幫助客戶(hù)查詢(xún)訂單的物流信息，找到信息后，在第一時(shí)間反饋給客戶(hù)，并作必要的解釋說(shuō)明。2物流運(yùn)輸途中導(dǎo)致商品破損當(dāng)客戶(hù)投訴商品有損壞時(shí)，電商客服應(yīng)先安撫客戶(hù)，然后讓客戶(hù)提供相應(yīng)的照片證明，核實(shí)清楚后，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地向客戶(hù)解釋并道歉，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，了解客戶(hù)的期望，提出相關(guān)的解決措施，求得客戶(hù)諒解。為避免出現(xiàn)類(lèi)似情況，電商客服應(yīng)先和物流公司達(dá)成一致。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，告知客戶(hù)收到商品之后可以先驗(yàn)貨后簽收，打開(kāi)包裹后若發(fā)現(xiàn)商品有任何問(wèn)題均可以選擇拒收，商品退回后由商家為其進(jìn)行更換或退款，商家應(yīng)向物流公司做好索賠事宜。3物流派錯(cuò)件當(dāng)客服投訴物流派錯(cuò)件時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)以下兩種情況。一是客戶(hù)信息錯(cuò)誤。通常情況下物流公司會(huì)留件幾天，在此規(guī)定時(shí)間內(nèi)商家沒(méi)有提供客戶(hù)正確的聯(lián)系方式，商品將會(huì)被原件退回，因此電商客服應(yīng)及時(shí)通過(guò)在線及時(shí)通訊軟件給客戶(hù)留言，告知客戶(hù)未收到商品的原因，并對(duì)該訂單進(jìn)行備注，以便查詢(xún)交接?？蛻?hù)在收到留言之后如主動(dòng)與客服聯(lián)系，客服應(yīng)及時(shí)處理，并重新記錄收貨人的姓名、