接待特殊顧客的方法概要

接待特殊顧客的方法對狀況特殊的顧客的接待方法1.對性格特殊的顧客的接待1）優(yōu)柔寡斷2）緘默寡言3）看法傲岸4）固執(zhí)己見5）多嘴多舌6）借口推辭7）光說不買8）依靠型對于老弱病殘孕顧客的接待3對于結(jié)伴而來的顧客的接待對于急需購買顧客的接待對脾氣粗暴的顧客的接待對有特殊須要的顧客的接待特殊狀況下接待顧客的方法1.交易繁忙時2.商店快打烊時3.營業(yè)員交接班時4.退換商品時5.找錯錢時正確處理顧客的異議和埋怨一處理顧客的異議的技巧1.常見的7種顧客異議1）需求異議2）價格異議3）產(chǎn)品異議4）購買時間異議5）營業(yè)員異議6）服務(wù)禮儀7）支付實(shí)力異議處理異議的方法1）轉(zhuǎn)折處理法2）以優(yōu)補(bǔ)劣法3）委婉處理法4）合并看法法5）反對法處理顧客埋怨的技巧1.引致顧客埋怨的緣由1）商品因素商品的質(zhì)量問題商品的定價不合理商品的退換商品的保修期標(biāo)識不符商品缺貨顧客因素1）顧客的誤會2）顧客對商品的破壞3）運(yùn)用商品不當(dāng)商店的因素對顧客有所懷疑而處理不當(dāng)營業(yè)員對商品學(xué)問或技術(shù)駕馭不熟服務(wù)看法惡劣售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)營業(yè)員對顧客沒有一視同仁正確處理售貨沖突的方法與技巧1）傾聽的技巧2）分析的技巧3）引導(dǎo)的技巧4）轉(zhuǎn)移的技巧5）處理的技巧埋怨處理過程中的禁句1）這種問題連3歲小孩都懂2）一分錢，一分貨3）不行能，絕不行能發(fā)生這種事情4）這不關(guān)我的事，是生產(chǎn)廠家的事情，我只負(fù)責(zé)賣貨5）嗯，這個問題我不太清晰6）我確定沒有說過那種話7）我不會8）這是本店的規(guī)定9）總會有方法的10）改天我再和你聯(lián)系11）其他禁句柜臺營業(yè)工作程序及基本業(yè)務(wù)技術(shù)第一節(jié)營業(yè)工作程序一、營業(yè)前的準(zhǔn)本工作（一）檢查準(zhǔn)好商品1.檢查柜架上過夜的商品2.繼補(bǔ)商品（1）續(xù)補(bǔ)的數(shù)量（2）對于品種相同、規(guī)格、價格、產(chǎn)品、產(chǎn)地不同的商品，要盡可能同時上柜。3。搞好商品的拆包分裝（1）開箱、拆捆（2）配套、組裝（3）分裝、拆零（4）選擇、分等4.進(jìn)行商品的陳設(shè)整理（二）檢查商品價格（三）檢查準(zhǔn)備售貨用具1.計價用具2.計量用具3.包裝用具4.測試用品5.找款零分6.宣揚(yáng)材料營業(yè)中的幫助工作（一）整理和添加商品1.清潔商品2.做好商品的前排陳設(shè)3.歸位整理4.折疊和配對整理營業(yè)中的幫助工作（1）檢查核對要補(bǔ)貨架前的價目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價一樣。（2）補(bǔ)貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳設(shè)架，將補(bǔ)充的新商品放在里面，將原有的商品放在前面，做到商品陳設(shè)也先進(jìn)先出。（二）拆包和分裝商品（三）整理貨款和票據(jù)（四）檢查商品價格三、營業(yè)后的結(jié)束工作（一）結(jié)算帳表工作1.清點(diǎn)當(dāng)日銷貨款并填制繳款單2.登記商品帳3.匯合各種憑證填制報