餐飲服務員基本服務技能培訓教材

餐飲服務員基本服務技能培訓教材（一）托盤

（一）托盤

a．

重要性

（1）體現(xiàn)餐廳服務的規(guī)范

（2）體現(xiàn)服務員的文明操作（物不離盤）

托盤是餐飲服務員托送食品、飲料及餐飲用具的常用工具，餐飲服務工作中的擺、換、撤運餐酒具、上菜、送酒時使用托盤，既體現(xiàn)了服務方法的標準化、規(guī)范化、又顯示出服務人員的文明操作。

b．

托盤種類和用途

（1）

根據(jù)質(zhì)地材料：木質(zhì)、金屬、膠木

（2）

根據(jù)形狀來劃分Ⅰ、圓形飲料托盤

Ⅱ、橢圓形食品托盤Ⅲ、長方形托盤

c．

托盤操作要領

方式：Ⅰ、輕托（胸前托）5公斤以下Ⅱ、重托（肩上托）5公斤以上

（一）輕托的操作程序

1、

理盤2、

裝盤

裝盤的注意事項：

Ⅰ、內(nèi)重外輕

Ⅱ、先上桌的物品在前、在先，后上桌的物品在下，在后

Ⅲ、內(nèi)高外低

3、

托盤的操作要領手勢要求：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌底部位（一線）和其余四指（4點）托住盤底，形成四點一線于盤底接觸，四指（4點）托住盤底，形成四點一線與盤底接觸，手掌自然形成凹形，手托于胸前手指隨時根據(jù)重量的變化而相應調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)。起放要求：托盤托起時先用右手將盤子往外拉，然后用左手托起待托平衡后再放開右手，落托時先用右手扶住盤邊，將托盤保持水平放于桌邊然后撤去左手，并用右手將托盤推進，起放時要隨時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。行走要求：保持幾大正：肩平、上身直、兩眼平視前方托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺，但擺動幅度不宜過大，應保持酒水湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀輕松自如。輕托的注意事項：

輕托又稱胸前托，由于托盤所盛物品重量較輕，所以多用中小型托盤，使用方法如下：1.理盤：先將托盤擦拭干凈然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或?qū)Ｓ玫谋P布鋪平拉正，具有防止物品滑動的作用；2.裝盤：要根據(jù)物品形狀、質(zhì)量、體積和使用的先后順序合理裝盤，原則是將重物高物擺放在里面（靠近身體一邊）輕物低物擺睡在外面，先用的物品擺放在前面，上面，后用的物品擺放在里面，下面。

3.如托盤實物不多時，若遇客人或障礙物應主動靈活避讓一下。4.輕托服務時不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生危險。5.進出同時就以右肩在前，側(cè)身而進出。6.行走時，托盤略有擺動，但應注意不能讓其上下擺動的幅度過大。給賓客斟酒時，托盤的左手應向后自然延伸，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在客人身上，不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生意外。隨著撤碟的進行，托盤中物品的數(shù)量、重量、重心都在不斷地變化，所以左手手指應不斷地移動，以掌握好托盤的重心。撤下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并要擺放整齊。

（二）重托的操作程序

1、理盤

2、裝盤

Ⅰ、重量分布均勻

Ⅱ、物品要擺穩(wěn)

Ⅲ、物品間留有空隙

3、

重托的操作要領

4、

重托行走（平、穩(wěn)、松）

重托事項：由于重托較重操作時做到平、穩(wěn)、松。平：即在托盤托送時掌握后重心，做到盤平不傾斜，肩平無高低，眼平視前方。穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，裝有不能及的的重物做到盤穩(wěn)不晃動，步穩(wěn)不搖擺身體穩(wěn)而直。松：即在重托情況下，面部表情輕松、自然、行走動作協(xié)調(diào)自如。（二）

擺臺

a、擺臺的定義

擺臺是根本用餐的需要將各種餐具按照一定要求擺在餐臺上。

b、擺臺的要求和標準：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊餐擺巾花，擺臺時，要求餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，便于使用。

C、擺臺的分類

Ⅰ、中餐擺臺Ⅱ、西餐擺臺

d、中餐擺臺

1、

擺臺用具

骨碟口湯碗湯匙味碟三杯（水杯紅酒杯白酒杯）筷子筷架公筷勺架煙缸醬醋壺牙簽盅鹽胡椒壺

2、

鋪臺布

Ⅰ、日常鋪臺布的尺寸：

4-6人用180180cm

8-10人用220220cm

10-12人用240240cm

14-16人用260260cm

Ⅱ、鋪臺布的三道工序：1、抖臺布2、定位3、整平

Ⅲ、鋪臺布的位置：站在副主人位一側(cè)進行操作。

Ⅳ、鋪臺布的三種方法：1、推拉式：地方小，用餐客人多2、撒網(wǎng)式：臺面大或技術表演

3、抖鋪式：一般場合使用

1、推拉式：先將臺布抖開，拇指和食指捏住臺布邊，其余三指將臺布輕輕捏住朝前直線推出，然后往回拉正位。2、撒網(wǎng)式：臺布抖開后，拇指和食指捏住臺布邊，其余三指推拉沿弧線從左至右撒開，一次到位鋪設臺布，站于次賓席位一側(cè)鋪設，要求正反分清十字折線，取直中縫（即第一條熨燙出的折線）對準主、副主位。

Ⅴ、鋪臺布要求

1、臺布正面向上，凸面為正面2、中心線對著主人、副主人位

3、十字中心在桌中央4、臺布四邊下垂均勻

擺臺程序1.左托右放，將餐具放在托盤內(nèi)，左手托（輕托）從主人位開始，順時針方向依次用右手擺放餐具。2.骨碟定位：骨碟要置于席位（座位）中央，距臺邊1.5cm，骨碟上如有店徽要正對席位前方，碟與碟之間距離相等。3.筷子的筷尾與骨碟平行，筷架與味碟中心平行。（在一條線上）4.紅酒杯對骨碟與味碟中線，直飲杯在紅酒杯左邊，烈酒杯在紅酒杯的右邊，三杯成直線。5.餐花放在骨碟上。6.每桌煙灰缸根據(jù)臺位數(shù)擺放，每兩人之間擺放一個（如10人臺擺放5個煙灰缸），從擺放在主人右邊開始。三、餐巾折花餐巾的折花作用：1.可根據(jù)餐巾的顏色以及占具的質(zhì)地、形狀、色澤等進行構思、將餐巾折成千姿百態(tài)的花形，即能對宴會、席面起到點綴美化作用，又能運用餐巾花不同形狀或擺設突出主位（一般最高最突出席花放在主人位）2.餐巾又名口布、茶巾、茶布、席巾等，餐飲人員通過藝術創(chuàng)造，將餐巾變成餐桌上的花朵插在杯內(nèi)或設計在碟內(nèi)，使其與豐富的烹飪相應生輝，帶給賓客美的享受，同時起到美化作用。1、

餐巾折花的分類：

a、植物類b、動物類c、實物類

2、

餐巾折花的基本手法：

推、拉、翻、卷、折、疊、攥、捏、穿、掰十種

3、

餐巾折花的基本要求與注意事項

（1）基本要求

●折疊盡量簡便，減少反復折疊次數(shù)

●餐巾花造型要與氣氛和諧

●多用盤花（2）注意事項

●操作前要洗手消毒

●在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作

●操作時不允許用嘴叼、咬

●放花入杯，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋

（3）餐巾花的擺設

●插入杯鐘的餐巾要恰當掌握深度。插時要保持花行的完整，杯內(nèi)部分也應線條清楚。插入后，要整理花形，插入時要防止用力過猛杯口破裂，盤花要擺放整齊。

●主花要擺插在主人位，突出主人座位。餐巾花要高低均勻，錯落有致，動植分開。

●擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位。

●餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。

四、斟酒

（1）、斟酒的要領

站在客人的右側(cè)，右腳向前，插在客人椅子的空擋里，側(cè)身而上，左腳微微踮起，斟酒用手握瓶的下半部，顯示出酒瓶的商標，手臂伸直進行斟倒，身體不能貼靠客人。

（2）步伐

三步到位法：1、右腳先抽出向前走一步，落在第二位來賓椅子的后面。

2、左腳移至第二、三來賓的外擋。

3、右腳移至二、三來賓的里檔。

斟酒前的準備工作

a、備酒：服務員根據(jù)顧客的需要準備好酒水，備好酒水后先將酒水瓶擦拭干凈但陳年釀酒瓶上的塵埃則表示酒的年久一般不擦，給客人看過同意后方能擦拭干凈，檢查酒水的質(zhì)量，若有懸浮物，渾濁等現(xiàn)象要酌情調(diào)換、檢查商標的完整程度等。b、示酒：比較貴重的酒要示給客人看，讓客人過目。服務員站在點酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，讓酒瓶商標朝向客人辨認。c、開瓶：開瓶要正確使用開瓶工具，開啟時盡量減少瓶件的晃動，動作準確敏捷，開啟后要用干凈的香巾擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃和瓶口積垢落入酒水。開瓶后的封皮、木塞、蓋子、雜物不要留在餐桌上。（3）斟酒量

1、

中餐在斟倒各種酒水時，一般以八成滿為宜，以示對客人的尊重。

2、

西餐：一般紅葡萄酒斟1/3杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌斟1/6杯。

3、

斟香檳酒時先斟至1/3，待泡沫平息后，再斟至杯2/3，斟啤酒應順杯壁慢慢流下，以泡沫不外溢為準。

（4）斟酒順序

1、

中餐斟酒時應從主賓開始，順時針方向進行。

2、

西餐斟倒順序為女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。

（5）斟酒注意事項a、斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗膊灰獙⒕破磕玫倪^高，以防酒水濺出杯外。b、斟完一杯時，瓶口向上微微旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。c、當操作不慎將酒杯碰破時，應向客人表示歉意，并立即將酒杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺有酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。（如果客人過失，也是同樣處理）d、瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，流速越快越容易沖出杯外。斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當?shù)膬A斜度控制酒液流出速度。e、啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時速度應慢，讓酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外溢。f、斟有氣體的酒水、飲料，瓶口不要對著客人開啟。g、斟酒時用兩條白席巾疊成條狀，一條包住酒瓶露出商標用右手握住，一條疊好用左手拿著隨時擦拭瓶口。h、在顧客祝福講話時應停止斟酒，待講話結束后或乘講話空隙再加以添酒或斟酒。i、切忌反手斟酒.j、酒瓶不能上臺面（非客人要求）（五）上菜（1）上菜的定義：

是服務員將菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務方式。

1、

上菜時間：冷菜吃到1/3時，通知廚房走菜。

2、

上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、點心、水果。

3、

上菜的位置：小位線附近。

4、

上菜的姿勢：輕步向前、輕托上桌，到桌邊后右腳朝前，側(cè)身而上，放盤到位，報準菜名。

5、

上菜的方法

把菜盤放在離轉(zhuǎn)臺4公分左右的地方，用食指、中指按順時針方向轉(zhuǎn)盤，讓每位客人了解菜肴并同時介紹，最終菜肴停在主人、主賓之間。

上菜詳細方法1.依照“右上右撤”的原則上菜，撤盤都在賓客右側(cè)進行，中餐圓桌服務中容易干擾賓客進餐，左手上菜右手托盤的服務姿勢也不規(guī)范。因此，在中餐服務中“右上右撤”方便操作，合乎餐飲服務的慣例。2.上菜時，站在副主人右邊，應先將臺面整理好，留出放菜位置，左手側(cè)托，右手端菜上臺，要輕步向前，側(cè)身而走，踮腳而上，動作輕快，舉止禮貌，同時報清菜名或簡介菜肴特色，然后將臺上空盤撤走，或及時分菜。3.正確端盤：正確端盤時，大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤下面，拇指不得碰盤邊的上部，不得留下手指印。或使手指浸入菜內(nèi)。4.上最后一道菜時，主動告訴客人，先生/小姐，您的最后一道菜已經(jīng)上齊，并詢問客人是否需要增加什么？及時詢問是否可以上主食。中餐擺菜注意事項1.

在上菜的過程中要注意菜的擺放，服務員應根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀：“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”。

2.

擺熱菜，新菜最終停留在主人、主賓之間。

3.冷菜可在席前上好，冷盤上差不多時，（征詢客人意見）可上第一道熱菜，首道菜擺在第一主人和主賓前面，將沒有吃完的菜盤移向副主人一邊，以下的菜同樣如此，但要注意前一道菜將用完時，即上下一道菜，以防桌空。4.另一方面，上菜也不可過勤，造成菜肴堆積，菜涼，同時也影響客人道道品嘗。上新菜時，要及時更換盤碟，撤空盤要注意“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻背”。上菜時切勿將雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應將雞頭、鴨尾朝向右邊，尤其是上整魚時應將魚腹朝向主賓（魚腹刺少、鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重）。上菜的注意事項

缺斤少兩不上，色香味不全不上，變質(zhì)變

味不上，份量不夠不上，溫度不夠不上。

a、

上菜時要核對菜單，以免送錯。

b、

認真把關，看菜肴、食、形、味、衛(wèi)生是否符合要求，數(shù)量是否標準。

c、

上菜時，注意將食品觀賞面朝客人。

d、

上菜時，將桌面進行調(diào)整，留出空地上新菜。

e、

上菜放盤時，手指先著桌面，動作穩(wěn)、輕。

f、

上菜時注意右上右撤。

g、

上沙鍋菜，注意反手揭蓋。

h、

上菜時，注意使用禮貌用語，打擾客人時應講“對不起，打擾一下”。

i、

上附帶佐料，小料時，應先上佐料，小料，再上菜。

j、

上泥封、荷葉包、錫紙等菜，先上菜讓賓客欣賞，再拿到操作臺上啟封。

8、

幾種菜肴配料，小料討論：

a、

松花蛋：配姜、醋汁（原因：能起到去寒，提味，殺菌，解毒作用）

b、

魚翅：配香菜，銀芽，紅醋（原因：增加色彩，提味）

c、

冬瓜盅：配精鹽（原因：增加菜的咸味）

d、

螃蟹：配醬、醋汁（原因：可以殺菌，去寒，去腥，提味）

e、

上魚肚：配白醋（原因：有助于消化，容易使人體吸收養(yǎng)分）

f、

拔絲菜：涼白開（原因：使糖質(zhì)表皮凝固，而內(nèi)層還是熱的，保持口味不變）

g、

燕窩：配銀耳（原因：銀耳可以進入人體，把黏附在消化系統(tǒng)上的細毛帶走，排出體外）

h、

白切肉或雞：配芝麻醬（原因：暖胃，起香，增味）

i、

三烤：配面醬、蔥、餅（原因：味道清淡，去除腥味）

j、

火鍋：配腐乳，韭菜花（原因：可以提鮮，解膩，增加食欲）（六）分菜（1）分菜：分菜以稱讓菜，派菜，是指菜肴上臺后，繞

桌轉(zhuǎn)動一圈，讓客人欣賞，介紹菜名、特色后，服務員代替主人使用服務叉、勺將菜肴集資分讓到客人的餐碟中或?qū)⒋蟊P換小盤。

（2）分菜的工具：

a、分魚禽類菜肴時，使用一刀、一叉、一匙；b、分炒菜時，使用匙、叉各一把或筷子，一長柄湯匙；

c、分湯菜時，使用長柄湯匙和筷子。

（3）分菜的方法：a、餐桌分菜b、服務桌分菜

無論何種分菜，在分菜前服務員要將菜送上桌，讓客人觀賞后再分菜。

（4）分菜注意事項

a、分菜要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一個樣，要一勺準，一叉準，一勺一位，切不可將一勺分給兩位客人，亦要避免一位客人兩勺。

b、有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁，有配料的，要先將配料放入餐盤。

c、菜肴可不全部分完。給每位客人分菜后，菜盤中要留下1/10左右，以示菜的寬裕和準備客人添加。

七、撤換餐用具

撤換餐用具是服務員將客人使用完畢的餐碟、餐盤、菜盤、煙缸等從桌上撤下并換上干凈的餐用具，以體現(xiàn)衛(wèi)生、禮貌和高質(zhì)量的服務。

一般在下列情況時可換餐碟

撤換餐用具就是服務員將客人使用完畢的餐碟、餐盤、菜盤、煙灰缸等從桌上撤下并換上干凈的餐用具，以體現(xiàn)衛(wèi)生，禮貌和高質(zhì)量的服務。a、

上翅、羹、湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，收回翅碗。

b、

吃完帶骨帶殼的食物之后。

c、

吃完糖醋汁、濃汁的食物之后。

d、

吃甜菜、甜品之前。

e、

上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。

換餐碟注意事項：1、要及時撤下空菜盤，隨時調(diào)整其于菜盤，位置，若桌上菜盤過多，征求客人同意后將菜肴剩余較少的菜盤先撤走留出空位，準備上下一道菜撤菜盤的位置與上菜位置相同。撤時應注意輕拿輕放，不要將殘菜或湯汁灑在地下或客人身上，如灑落在桌面上，應及時輕輕地收拾干凈，在客人用餐完畢時，餐臺上應沒有空碟盤、骨碟等，只有茶盅、煙灰缸。2、當客人吃了帶骨殼的菜和腥味菜后時撤換餐碟，餐碟從客人右側(cè)撤下，再從右側(cè)將干凈的