2021年海南區(qū)域安防專項培訓(xùn)理論考核附答案

2021年海南區(qū)域安防專項培訓(xùn)理論考核[復(fù)制]1、投訴處理總的流程有幾點(diǎn)？[單選題]*A、8(正確答案)B、7C、6D、52、投訴處理的時間要求是多少？[單選題]*A、15分鐘響應(yīng)，4小時內(nèi)處理跟進(jìn)回復(fù)B、30分鐘響應(yīng)，8小時內(nèi)處理跟進(jìn)回復(fù)(正確答案)C、15分鐘響應(yīng)，8小時內(nèi)處理跟進(jìn)回復(fù)D、30分鐘響應(yīng)，4小時內(nèi)處理跟進(jìn)回復(fù)3、客戶投訴主要是有一種“求發(fā)泄”的心理，目的是？[單選題]*A、找回尊嚴(yán)，得到認(rèn)可B、想要補(bǔ)償，小甜頭C、得到公正待遇，心理平衡(正確答案)D、爭回一口氣4、投訴處理的宗旨是什么？[單選題]*A、站在客戶角度、盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度(正確答案)B、幫助業(yè)主解決困難C、提高客戶滿意度D、讓公司與客戶雙贏5、我們公司的服務(wù)監(jiān)督熱線是多少？[單選題]*A、4008222288B、4009228168C、4008919338D、4009688888(正確答案)6、聯(lián)合驗收現(xiàn)場查驗全程須怎么做？[單選題]*A、佩戴執(zhí)法記錄儀(正確答案)B、手機(jī)錄制C、攝像機(jī)錄制7、承接查驗問題錄入系統(tǒng)多少戶，銷項率≥90%、客訴率高[單選題]*A、≥90條/100(正確答案)B、≥85條/100C、≥95條/1008、全程錄像，在錄制多個視頻的情況下，下面操作可允許的是？[單選題]*A、可以中斷B、不得中斷(正確答案)C、可剪接視頻9、聯(lián)合驗收前至少1天，單位聯(lián)合驗收負(fù)責(zé)人將承接查驗問題表從哪個系統(tǒng)導(dǎo)出？并一同將匯總存在的問題項（示例模板）發(fā)送給總部聯(lián)合驗負(fù)責(zé)人。[單選題]*A、BIP系統(tǒng)導(dǎo)出B、交樓寶系統(tǒng)導(dǎo)出(正確答案)C、必有單系統(tǒng)導(dǎo)出10、現(xiàn)場的軟環(huán)境包含哪些內(nèi)容？[單選題]*A、員工服裝(正確答案)B、安全環(huán)境C、設(shè)備設(shè)施D、環(huán)境綠化11、現(xiàn)場管理的重點(diǎn)電梯內(nèi)的關(guān)注點(diǎn)是哪個？[單選題]*A、光線充足，燈光開關(guān)功能正常B、隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）C、運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動(正確答案)D、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡12、現(xiàn)場管理的重點(diǎn)共多少個關(guān)注點(diǎn)？[單選題]*A、30B、18(正確答案)C、15D、2013、投訴處理的原則？*A、時效性(正確答案)B、誠信(正確答案)C、專業(yè)(正確答案)D、雙贏互利(正確答案)14、客戶投訴的三種心理*A、求尊重(正確答案)B、求安慰C、求發(fā)泄(正確答案)D、求補(bǔ)償(正確答案)15、處理客戶投訴需要選擇合適的溝通場合，包含哪些？*A、就近商談B、場景切換(正確答案)C、坐下來談(正確答案)D、保持合適的距離和位置(正確答案)16、客戶投訴的時候一般都需要我們給予什么回應(yīng)？*A、你要認(rèn)真對待我(正確答案)B、馬上動手解決我提出的問題(正確答案)C、那個人得罪我，我要懲罰他(正確答案)D、你們不可以不聽我的意見(正確答案)17、投訴處理的技巧有哪些？*A、弄清需求對癥下藥(正確答案)B、選擇合適的溝通場合(正確答案)C、以虛為實讓客戶發(fā)泄(正確答案)D、向客戶表示出你的重視(正確答案)18、硬環(huán)境服務(wù)是哪些？*A、秩序維護(hù)(正確答案)B、環(huán)境管理(正確答案)C、設(shè)備維保(正確答案)D、綠化養(yǎng)護(hù)(正確答案)19、現(xiàn)場管理的要求符合哪些條件標(biāo)準(zhǔn)？*A、站在客戶的角度評估我們的現(xiàn)場(正確答案)B、符合公司相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、符合國家一級資質(zhì)物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的(正確答案)E、豐富的學(xué)識,經(jīng)驗以及快速正確的決策和執(zhí)行力(正確答案)20、投訴產(chǎn)生的原因分為主觀和客觀，其中服務(wù)質(zhì)量是客關(guān)原因[判斷題]*對錯(正確答案)21、投訴的重要性之一是可以緩解業(yè)主與物業(yè)公司之間的誤解和矛盾[判斷題]*對(正確答案)錯22、投訴處理是有時效性的，否則容易從潛在的投訴升級到危機(jī)事件[判斷題]*對(正確答案)錯23、投訴處理遵循首問責(zé)任制，誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)[判斷題]*對(正確答案)錯24、與投訴的客戶交談時，要向客戶表示出你的重視，可以通過提問的方式收集足夠多的信息[判斷題]*對(正確答案)錯25、聯(lián)合驗收條件：工程全部完工，滿足圖紙、合同約定的使用功能，圖紙、資料移交齊全工程質(zhì)量合格，工程遺留問題部分處理完畢。[判斷題]*對錯(正確答案)26、“嚴(yán)禁銷售人員私自收取現(xiàn)金、微信轉(zhuǎn)賬至私人賬戶”是廉潔自律的要求之一[判斷題]*對(正確答案)錯27、為了節(jié)省時間，外拓合同/協(xié)議/方案等需要蓋章用章的文件，可直接用物業(yè)分公司名義進(jìn)行用章和簽約。[判斷題]*對錯(正確答案)28、小金庫”是指用于非集團(tuán)業(yè)務(wù)支出且未建立臺賬管理的集團(tuán)各項資金，集團(tuán)各單位設(shè)立的資金來源合規(guī)、建立臺賬管理、支出經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的獎金池和活動經(jīng)費(fèi)也屬于“小金庫”[判斷題]*對錯(正確答案)29、受處分人及受處分人所屬單位對處理決定有異議的，需自收到處理決定起30個工作日內(nèi)書面向集團(tuán)風(fēng)控審計監(jiān)察部申請復(fù)議[判斷題]*對錯(正確答案)30、每個企業(yè)都是自身______的責(zé)任主體，這種主體地位和作用無可替代[填空題]*空1答案：消防安全31、消防安全責(zé)任人應(yīng)確定各級、各崗位的消防安全責(zé)任人，______落實消防安全責(zé)任。[填空題]*空1答案：逐級32、預(yù)案中應(yīng)當(dāng)明確______、各小組成員及負(fù)責(zé)人、工作職責(zé)及要求。[填空題]*空1答案：組織架構(gòu)33、______組織一次消防安全培訓(xùn)。[填空題]*空1答案：每月34、按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期______、______，確保完好有效。[填空題]*空1答案：檢驗空2答案：維修35、委托有資質(zhì)的中介技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，對消防設(shè)施______至少進(jìn)行一次全面檢測，并填寫消防設(shè)施檢查檢測報告或記錄報告或記錄中應(yīng)當(dāng)記明檢查的人員、時間、部位、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題以及處理措施。[填空題]*空1答案：每年36、保障______、______、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。[填空題]*空1答案：疏散通道空2答案：安全出口38、A類火災(zāi)：______、B類火災(zāi)：______C類火災(zāi)：______D類火災(zāi)______。[填空