系統(tǒng)新課件索賠工作流程

保修索賠流程文件編號(hào)：發(fā)布/修訂日期：目的規(guī)范長(zhǎng)安馬自達(dá)授權(quán)DLR保修索賠工作，并指導(dǎo)其提升保修索賠工作效率。適用范圍本程序適用于長(zhǎng)安馬自達(dá)授權(quán)DLR售后服務(wù)人員及長(zhǎng)安馬自達(dá)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門。參考資料《長(zhǎng)安馬自達(dá)保修及索賠政策手冊(cè)》、“技術(shù)支持流程”、“客訴處理流程”定義CFMA－長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車有限公司CAM－長(zhǎng)安馬自達(dá)銷售分公司DLR－長(zhǎng)安馬自達(dá)授權(quán)經(jīng)銷商職責(zé)所有該流程適用范圍內(nèi)的相關(guān)人員，都必須按照該流程來(lái)進(jìn)行保修索賠工作，以確保保修索賠工作正常有效的進(jìn)行。程序長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車車主向DLR出示其車主手冊(cè)中的保修卡或合法的并能證明其車主身份以及保修起始日期的文件。DLR的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)顧客抱怨的車輛質(zhì)量問(wèn)題，在DMS系統(tǒng)中開具車輛預(yù)檢單并根據(jù)系統(tǒng)預(yù)檢單上的提示進(jìn)行分類預(yù)檢派工，且在對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)簽字欄簽字。當(dāng)該車輛為一般車輛，即系統(tǒng)預(yù)檢單的預(yù)警提示按鈕顯示為灰色時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)將該維修診斷派工給維修技師進(jìn)行處理，并在打印出來(lái)的預(yù)檢單上進(jìn)行簽字確認(rèn)。若維修技師不能診斷該車輛故障時(shí)，提報(bào)技術(shù)主管進(jìn)行診斷。當(dāng)該車輛為預(yù)警車輛，即系統(tǒng)預(yù)檢單的預(yù)警提示按鈕顯示不為灰色時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)將該維修診斷派工給技術(shù)主管處理，并在打印出來(lái)的預(yù)檢單上進(jìn)行簽字確認(rèn)。若DLR的技術(shù)主管在進(jìn)行了相應(yīng)的檢測(cè)后，無(wú)法給出技術(shù)解決方案時(shí)，應(yīng)按照CAM技術(shù)熱線支持流程進(jìn)行處理。DLR的維修人員進(jìn)行故障診斷后，索賠員應(yīng)根據(jù)技術(shù)人員的反饋，結(jié)合保修索賠政策判斷該維修是否符合索賠。當(dāng)該維修不符合索賠時(shí)，接待該客戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶進(jìn)行合理解釋，即該故障發(fā)生的原因非產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題或裝配的工藝問(wèn)題，并請(qǐng)客戶進(jìn)行自費(fèi)維修。若客戶不接受服務(wù)顧問(wèn)的合理解釋，則按照客訴處理流程進(jìn)行處理。6.3.2當(dāng)該維修符合索賠時(shí)，按照CAM發(fā)布的PQI提報(bào)基準(zhǔn)，進(jìn)行PQI的提報(bào)。DLR索賠員按照重大索賠要求，將符合要求的索賠在系統(tǒng)中進(jìn)行重大索賠預(yù)先申請(qǐng)。重大索賠的要求為：?jiǎn)喂P索賠總金額（零件索賠費(fèi)用+工時(shí)索賠費(fèi)用）大于2000RMB、該索賠為進(jìn)口馬自達(dá)車輛的索賠或該索賠為預(yù)警車輛索賠時(shí)，必須申請(qǐng)重大索賠。除此之外，只需要進(jìn)行一般索賠。在按照重大索賠要求處理的同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)查詢零件庫(kù)存情況。當(dāng)庫(kù)存不存在時(shí)，DLR零件專員須立即定購(gòu)零件，并確認(rèn)零件到貨日起。服務(wù)顧問(wèn)則進(jìn)行客戶預(yù)約，并在接到零件專員的到貨通知后，開具維修合同，且請(qǐng)客戶在對(duì)應(yīng)簽字欄簽字。當(dāng)零件有庫(kù)存時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即開具維修合同，并請(qǐng)客戶在對(duì)應(yīng)簽字欄簽字。6.6DLR維修人員進(jìn)行維修，并在確認(rèn)一次修復(fù)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即通知客戶提車，并讓客戶在在維修結(jié)算單的相應(yīng)位置上進(jìn)行簽字確認(rèn)。DLR應(yīng)妥善保存客戶簽字后的維修合同及結(jié)算單。6.7DLR索賠員，須在維修完工后，3個(gè)工作日內(nèi)提交保修服務(wù)卡。逾期提交，將導(dǎo)致拒賠，即該索賠費(fèi)用由DLR自行承擔(dān)。CAM索賠員根據(jù)DLR提交的保修服務(wù)卡進(jìn)行索賠審核。6.8.1當(dāng)審核未通過(guò)，且屬于拒賠時(shí)，DLR不能對(duì)此索賠進(jìn)行申述，且該索賠費(fèi)用由DLR自行承擔(dān)。6.8.2當(dāng)審核未通過(guò)，但屬于退單時(shí)，DLR須根據(jù)退單原因進(jìn)行修改，并在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行重新提交，逾期則作拒賠處理，即該索賠費(fèi)用由DLR自行承擔(dān)。DLR索賠員，將當(dāng)月發(fā)生的且審核通過(guò)的所有索賠，在次月1日，生成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單。并在1日至15日與CFMA財(cái)務(wù)進(jìn)行金額核對(duì)。DLR索賠員通知DLR財(cái)務(wù)按照核對(duì)一致的賬目，開具發(fā)票：除技術(shù)服務(wù)開具普通發(fā)票外，其他類型的索賠都開具增值稅發(fā)票。6.11CFMA財(cái)務(wù)人員，根據(jù)收到發(fā)票的日期，對(duì)DLR進(jìn)行付款付款日期為每月的10日和25日。若6日以前收到發(fā)票，則10日付款；若6日至22日收到發(fā)票，則在25日付款。22日以后收到的發(fā)票則順延到次月付款。DLR保存記錄附有維修技師、服務(wù)顧問(wèn)簽字的預(yù)檢單；附有客戶及服務(wù)顧問(wèn)簽字的維修合同、維修結(jié)算單；發(fā)布/修訂時(shí)間是否為預(yù)警車輛重大索賠申請(qǐng)YN是否為預(yù)警車輛重大索賠申請(qǐng)YN

YY一次修復(fù)、結(jié)算、交車SA:開維修合同零件專員:零件到貨立即通知SASA:進(jìn)行客戶預(yù)約零件專員:立即定購(gòu)零件,確認(rèn)到貨時(shí)間是否有庫(kù)存SA:查詢零件庫(kù)存CAM:審核索賠員:按重大索賠要求進(jìn)行申報(bào)索賠員:按PQI基準(zhǔn)提交PQI客戶是否接受SA:向客戶進(jìn)行解釋是否符合索賠員:確認(rèn)是否符合索賠政策能否確診維修技師:檢測(cè)能否診斷并給出技術(shù)解決方案技術(shù)主管:檢測(cè)系統(tǒng)提示是否為預(yù)警車輛SA:開預(yù)檢單顧客抱怨質(zhì)量問(wèn)題車輛進(jìn)廠維修按客訴處理流程進(jìn)行處理自費(fèi)維修(END)Y技術(shù)主管:按技術(shù)支持流程尋求支持NNYNNNYYNYY一次修復(fù)、結(jié)算、交車SA:開維修合同零件專員:零件到貨立即通知SASA:進(jìn)行客戶預(yù)約零件專員:立即定購(gòu)零件,確認(rèn)到貨時(shí)間是否有庫(kù)存SA:查詢零件庫(kù)存CAM:審核索賠員:按重大索賠要求進(jìn)行申報(bào)索賠員:按PQI基準(zhǔn)提交PQI客戶是否接受SA:向客戶進(jìn)行解釋是否符合索賠員:確認(rèn)是否符合索賠政策能否確診維修技師:檢測(cè)能否診斷并給出技術(shù)解決方案技術(shù)主管:檢測(cè)系統(tǒng)提示是否為預(yù)警車輛SA:開預(yù)檢單顧客抱怨質(zhì)量問(wèn)題車輛進(jìn)廠維修按客訴處理流程進(jìn)行處理自費(fèi)維修(END)Y技術(shù)主管:按技術(shù)支持流程尋求支持NNYNNNYYN索賠員索賠員個(gè)工作日內(nèi)提交保修服務(wù)卡附件1：索賠流