商業(yè)客戶渠道調(diào)研問卷20231110

中國(guó)電信渠道適應(yīng)性研究〔商業(yè)客戶〕問卷編號(hào)：督導(dǎo)：__________________城市城市代碼城市城市代碼上海 01110212031304140515尊敬的女士/先生：您好！我是艾力森華研咨詢公司的市場(chǎng)訪問員。目前，我們公司受國(guó)內(nèi)一家大型運(yùn)營(yíng)商的托付，對(duì)貴公司購(gòu)置通信業(yè)務(wù)的渠道使用現(xiàn)狀、消費(fèi)行為、滿意度和未來期望進(jìn)行調(diào)研，聽取您對(duì)運(yùn)營(yíng)商的看法和建議，以便運(yùn)營(yíng)商改善效勞質(zhì)量，向貴公司提供更好的效勞。您的答復(fù)對(duì)提高我們的工作質(zhì)量是非常重要、很有幫助的。因此，請(qǐng)您能客觀的表達(dá)您的觀點(diǎn)或意見。非常感謝您對(duì)我們工作的支持！被訪問者姓名：_________________性別：____聯(lián)系：_____________職務(wù)：?jiǎn)挝幻Q：______________________________________訪問時(shí)間：___月___日___：___～___：___客戶類型：1、固定客戶2、寬帶客戶行業(yè)分類：制造業(yè)-------------------------------------------------------------------------------------------1計(jì)算機(jī)與通信類制造及效勞------------------------------------------------------------------2旅游(旅行社、賓館)---------------------------------------------------------------------------3餐飲、娛樂業(yè)-----------------------------------------------------------------------------------4專業(yè)效勞〔廣告、咨詢、審計(jì)等〕-----------------------------------------------------------5貿(mào)易〔批發(fā)、零售、進(jìn)出口〕----------------------------------------------------------------6科教、文化、衛(wèi)生〔新聞出版、培訓(xùn)〕-----------------------------------------------------7交通運(yùn)輸〔公共客運(yùn)、航空、貨運(yùn)快運(yùn)等〕-----------------------------------------------8建筑、裝飾--------------------------------------------------------------------------------------9其他行業(yè)〔請(qǐng)注明〕相關(guān)定義：在調(diào)查中，如無特別說明，“電信業(yè)務(wù)〞指被調(diào)查用戶因商業(yè)應(yīng)用而由公司付費(fèi)的電信業(yè)務(wù)，包括：本地話音：普通固定、卡長(zhǎng)途話音：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥、IP直撥、IP、卡互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)：撥號(hào)上網(wǎng)、局域網(wǎng)〔LAN〕、xDSL/數(shù)字用戶線路、ISDN/綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、WLAN/無線局域網(wǎng)數(shù)據(jù)通信：ATM帶寬租用、FR幀中繼專線、DDN專線語音增值業(yè)務(wù)：?jiǎn)窘兄行?、?huì)議、集中交換〔CENTREX〕、無線通/移動(dòng)商話通、800業(yè)務(wù)、小靈通虛擬網(wǎng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)：虛擬專網(wǎng)〔VPN〕、視頻會(huì)議、主機(jī)托管、電子商務(wù)、防火墻、企業(yè)郵箱篩選條件S1.請(qǐng)問貴公司平均每月通信費(fèi)用以外的通信開支約為多少元？3000元〔含3000〕以下-------------------------------------------------------1〔續(xù)問S2〕3000元以上---------------------------------------------------------------------2〔終止訪問〕S2.請(qǐng)問您在公司電信效勞摘購(gòu)中的角色是？摘購(gòu)決策者----------------------------------------------------------------------1〔續(xù)問Q1〕參與決策者---------------------------------------------------------------------2〔續(xù)問Q1〕了解本企業(yè)電信業(yè)務(wù)的技術(shù)人員---------------------------------------------3〔續(xù)問Q1〕其他-----------------------------------------------------------------------------4〔終止訪問〕第一局部渠道認(rèn)知情況請(qǐng)問您知道通信業(yè)務(wù)的以下哪些購(gòu)置、咨詢和效勞渠道？請(qǐng)問您知道以下客服號(hào)是屬于哪家運(yùn)營(yíng)商的嗎？渠道種類Q1知道渠道Q2運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳商客經(jīng)理電信業(yè)務(wù)的代理商10000客服號(hào)12341860客服號(hào)123410010客服號(hào)123410060客服號(hào)12341中國(guó)移動(dòng)2中國(guó)電信3中國(guó)聯(lián)通4中國(guó)網(wǎng)通您知道中國(guó)電信自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳的區(qū)別嗎？需要提出選項(xiàng)第二局部現(xiàn)有業(yè)務(wù)/效勞的渠道使用情況效勞渠道購(gòu)置渠道促銷渠道信息渠道貴公司目前使用以下哪些電信業(yè)務(wù)？大約是從哪一年開始使用的？通過什么渠道購(gòu)置和辦理過以下業(yè)務(wù)？選擇這種渠道的原因是什么？〔沒有使用過的業(yè)務(wù)不用選擇渠道〕如果貴公司可以自由選擇，您更情愿或希望選擇什么渠道？業(yè)務(wù)類別使用業(yè)務(wù)使用年份辦理渠道使用渠道原因希望選擇渠道本地話音長(zhǎng)途話音〔國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途〕小靈通互聯(lián)網(wǎng)接入數(shù)據(jù)通信語音增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用渠道：中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳〔中國(guó)電信網(wǎng)站〕其他運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳〔中國(guó)網(wǎng)通等〕10000客服號(hào)專業(yè)效勞熱線〔122故障申告等〕SP網(wǎng)站、運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站、互聯(lián)星空等商客經(jīng)理通過運(yùn)營(yíng)商的代理購(gòu)置/辦理專賣店大型電器專賣店商場(chǎng)、超市零售網(wǎng)點(diǎn)〔小型便利店、報(bào)亭〕郵局/銀行其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿使用渠道的原因：只知道這種渠道業(yè)務(wù)人員上門推銷效勞質(zhì)量好效勞態(tài)度好業(yè)務(wù)辦理速度快效勞種類齊全渠道的地點(diǎn)方便渠道的使用方便效勞環(huán)境好價(jià)格比較合理其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)問貴公司通過什么渠道進(jìn)行過以下通信效勞的咨詢和辦理？沒有使用過的不選擇。選擇這種渠道的原因是什么？如果貴公司可以自由選擇，您認(rèn)為貴公司更情愿或希望選擇什么渠道？業(yè)務(wù)種類使用渠道使用渠道的原因希望選擇渠道業(yè)務(wù)咨詢固定變更或終止固定繳費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)變更或終止寬帶上網(wǎng)繳費(fèi)小靈通換號(hào)等變更小靈通繳費(fèi)業(yè)務(wù)投訴故障申告使用Q4－Q8的選項(xiàng)請(qǐng)問貴公司通過什么渠道獲知運(yùn)營(yíng)商的電信業(yè)務(wù)及其促銷信息？朋友介紹和推舉中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳〔中國(guó)電信網(wǎng)站〕其他運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳〔中國(guó)網(wǎng)通等〕10000客服號(hào)運(yùn)營(yíng)商發(fā)的短信社區(qū)經(jīng)理農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任人專賣店大型電器專賣店商場(chǎng)、超市零售網(wǎng)點(diǎn)〔小型便利店、報(bào)亭〕銀行/郵局媒體、路牌、地鐵等廣告其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿第三局部渠道滿意度評(píng)估效勞的滿意度評(píng)判渠道效勞能力評(píng)判請(qǐng)對(duì)10000客服號(hào)的效勞滿意度進(jìn)行評(píng)判〔沒有使用的不評(píng)判〕，1＝最不滿意，5＝最滿意效勞類型滿意度評(píng)判10000號(hào)接通能力效勞響應(yīng)速度10000號(hào)人工效勞的效勞態(tài)度人工效勞的專業(yè)能力10000號(hào)語音效勞的使用方便程度請(qǐng)對(duì)中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的效勞滿意度進(jìn)行評(píng)估效勞類型滿意度評(píng)判操作是否方便〔具體細(xì)分、注冊(cè)、受理、申辦、回復(fù)、付款等〕付款平安性向?qū)欠衩鞔_其他如果對(duì)滿意度打分為3分或以下，請(qǐng)說明您對(duì)該項(xiàng)效勞不滿意的原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)對(duì)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳的效勞滿意度進(jìn)行評(píng)判效勞類型滿意度評(píng)判效勞地點(diǎn)是否便利效勞種類是否齊全效勞環(huán)境是否良好效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度是否良好業(yè)務(wù)辦理速度的快慢〔等待時(shí)間〕效勞響應(yīng)速度其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿如果對(duì)效勞滿意度打3分或以下，請(qǐng)說明您對(duì)該項(xiàng)效勞不滿意的原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)對(duì)中國(guó)電信的商客經(jīng)理的滿意度進(jìn)行評(píng)判效勞類型滿意度評(píng)判專業(yè)能力客戶拜訪的頻率效勞響應(yīng)速度效勞質(zhì)量效勞態(tài)度溝通能力解決問題的能力其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)對(duì)中國(guó)電信代理渠道進(jìn)行效勞滿意度評(píng)判第四局部商業(yè)客戶的購(gòu)置習(xí)慣和消費(fèi)行為請(qǐng)問貴公司有哪些業(yè)務(wù)以前是中國(guó)電信為效勞提供商，目前轉(zhuǎn)而使用其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)？具體是哪家運(yùn)營(yíng)商？貴公司轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的原因是什么？請(qǐng)選擇影響您購(gòu)置以下電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素〔按重要性排序，最多項(xiàng)選擇三個(gè)〕業(yè)務(wù)類別子業(yè)務(wù)其他運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)原因關(guān)鍵影響因素本地話音最重要其次再次長(zhǎng)途話音〔國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途〕國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途IP小靈通互聯(lián)網(wǎng)接入撥號(hào)上網(wǎng)局域網(wǎng)〔LAN〕xDSLISDNWLAN/無線局域網(wǎng)數(shù)據(jù)通信ATM帶寬租用FR幀中繼專線DDN專線語音增值業(yè)務(wù)喚叫中心會(huì)議集中交換〔CENTREX〕無線通/移動(dòng)商話通800/4008業(yè)務(wù)小靈通虛擬網(wǎng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)虛擬專網(wǎng)〔VPN〕視頻會(huì)議主機(jī)托管電子商務(wù)防火墻企業(yè)郵箱轉(zhuǎn)網(wǎng)原因：中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理不方便客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)客戶經(jīng)理效勞態(tài)度不好中國(guó)電信代理商的問題故障排除速度慢故障排除質(zhì)量差產(chǎn)品價(jià)格高不能提供捆綁式的整體解決方案其他，請(qǐng)注明關(guān)鍵影響因素：業(yè)務(wù)申請(qǐng)、安裝、開通的方便性業(yè)務(wù)使用的必要性價(jià)格的合理性業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)便性售后效勞的方便性售后效勞的質(zhì)量提供效勞的運(yùn)營(yíng)商品牌其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)對(duì)影響貴公司選擇效勞營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行排序〔最多項(xiàng)選擇三個(gè)〕關(guān)鍵因素排序效勞地點(diǎn)是否便利效勞種類是否齊全效勞環(huán)境是否良好效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度是否良好業(yè)務(wù)辦理速度的快慢〔等待時(shí)間〕其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)對(duì)影響貴公司選擇電信效勞代理商的關(guān)健因素進(jìn)行排序，最多項(xiàng)選擇三個(gè)。關(guān)鍵因素排序業(yè)務(wù)價(jià)格是否合理代理商品牌/口碑是否良好與代理商的關(guān)系朋友/同事介紹以往的成功案例以往的合作歷史售后效勞是否良好其他，請(qǐng)注明＿＿＿＿＿＿＿＿請(qǐng)問貴公司在購(gòu)置電信業(yè)務(wù)過程中起關(guān)健作用的負(fù)責(zé)人？總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理辦公室主任/行政經(jīng)理IT經(jīng)理摘購(gòu)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理其他，請(qǐng)注明對(duì)貴公司而言，您認(rèn)為以下電信效勞的重要程度是怎樣的？為各項(xiàng)效勞的重要性進(jìn)行打分，1＝最不重要，5＝最重要效勞類別重要