寫字樓物業(yè)試卷A

7/7期末試卷（A）課程考核形式：考試課程考核方式：閉卷專業(yè)、年級(jí)：物業(yè)管理17級(jí)課程名稱：寫字樓管理與服務(wù)考試時(shí)間：120分鐘班級(jí)：___________姓名：___________學(xué)號(hào)：____________題號(hào)一二三四五總分閱卷人分?jǐn)?shù)分配2020102030得分一、選擇題（共20分，每題1分）1.寫字樓物業(yè)租金調(diào)整策略大致包括（多選）（）。A穩(wěn)定價(jià)格B平均價(jià)格C高開低走D低開高走2.寫字樓租金折扣方式一般包括變相折扣、（）和續(xù)租價(jià)格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物業(yè)費(fèi)減免折扣D以上三項(xiàng)都是3、寫字樓租金的調(diào)整方式有（多選）（）。A變相調(diào)價(jià)B直接調(diào)價(jià)C調(diào)價(jià)頻率D調(diào)價(jià)幅度4.寫字樓客戶投訴的主要內(nèi)容有一般包括（多選）（）。A設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的B處理緊急事件引發(fā)的C物業(yè)糾紛引發(fā)的D管理服務(wù)方面的投訴5.寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)回訪工作一般包括客戶投訴的回訪、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪和（）。A特有服務(wù)回訪B指定客戶回訪C特殊客戶回訪D特約服務(wù)回訪6.下列服務(wù)項(xiàng)目中哪些屬于寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目（多選）（）。A辦公設(shè)備服務(wù)B翻譯服務(wù)C培訓(xùn)服務(wù)D代發(fā)服務(wù)7.寫字樓物業(yè)本體管理是指（）：A基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢B裝飾工程養(yǎng)護(hù)管理C幕墻工程養(yǎng)護(hù)管理D以上三項(xiàng)都是8.寫字樓用戶裝修管理的基本內(nèi)容模塊包括（）。A裝修施工前B裝修施工中C裝修完畢后D裝修驗(yàn)收9.高檔出租型寫字樓物管模式的確定，應(yīng)遵循以下原則：物業(yè)基礎(chǔ)原則、（）、制度管理原則。A客戶服務(wù)原則B流程管理原則C客戶管理原則D特約服務(wù)原則10.寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的特點(diǎn)有（）、全期性和動(dòng)態(tài)性。A全員性B不確定性C穩(wěn)定性D整體性11.寫字樓俠義的“5A”概念是針對(duì)智能化硬件方面，具體包括（）。AOA、BA、CA、FA、SABOA、BA、CA、DA、SACOA、QA、CA、FA、SADOA、BA、CA、FA、TA12.頂級(jí)寫字樓的5E特質(zhì)包括：重要的商務(wù)區(qū)、有品位的建筑、超一流的硬件設(shè)施及服務(wù)、()和（）。A出眾的客戶、原商務(wù)B出眾的客戶、純商務(wù)C超級(jí)客戶、純商務(wù)D500強(qiáng)客戶、原商務(wù)13.寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目選擇的程序是：調(diào)研、（）論證、審批、實(shí)施。A分析B考察C總結(jié)D報(bào)告14.寫字樓按照經(jīng)營(yíng)模式分類可以分為自主經(jīng)營(yíng)、委托經(jīng)營(yíng)和（)。A合資經(jīng)營(yíng)B顧問咨詢經(jīng)營(yíng)C商務(wù)經(jīng)營(yíng)D聯(lián)合經(jīng)營(yíng)15.寫字樓物業(yè)租賃管理模式包括包租轉(zhuǎn)租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C聯(lián)合管理模式D自管模式16.寫字樓物業(yè)退租的基本程序是：到期（）、確認(rèn)、終止A通知B退租C續(xù)約D驗(yàn)房17.寫字樓租約簽訂前的租賃經(jīng)營(yíng)管理工作主要有租賃準(zhǔn)備工作、租賃方案制定、()、租金確定、合同談判及簽約。A承租人選擇B上報(bào)審批C業(yè)主選擇D客戶選擇18.寫字樓物業(yè)常用的租賃營(yíng)銷措施有：廣告宣傳、形象宣傳、個(gè)人銷售活動(dòng)和（）。A政府關(guān)系活動(dòng)B社會(huì)公關(guān)活動(dòng)C促銷招商活動(dòng)D社區(qū)宣傳活動(dòng)19.寫字樓物業(yè)租賃營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括(多選)（）。A價(jià)格優(yōu)勢(shì)B物業(yè)本身性能C良好聲譽(yù)D經(jīng)濟(jì)實(shí)用20.寫字樓租金確定的原則是(多選)（）。A低價(jià)原則B高價(jià)原則C中價(jià)原則D市場(chǎng)價(jià)原則二．填空題（共20分，每題2分）1.客服接聽投訴電話應(yīng)禮貌地記錄客戶單位及姓名、、、。2.寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)集、、三位一體，互相滲透。3.我國(guó)的辦公樓市場(chǎng)一般分為、、、。4.寫字樓風(fēng)險(xiǎn)管理就是利用各種和各種導(dǎo)致人們利益損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行、、衡量并加以防范、控制以致消除的過程。5.寫字樓交通流線的疏導(dǎo)管理可遵循三個(gè)原則：、、。6.高檔出租型寫字樓的管理中，水、電、氣、、是關(guān)鍵。7.寫字樓客戶檔案管理主要是、、及四個(gè)環(huán)節(jié)·1。8.寫字樓接待服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)方面，接待服務(wù)的，是或?qū)ν獾囊环N形象。9.租賃合同是的轉(zhuǎn)讓證書，必須包括租賃雙方的姓名并且有和或的簽名。10.寫字樓租金有、、、和。三．判斷題（共10分，每題1分）（）1.寫字樓的電梯乘運(yùn)員主要負(fù)責(zé)專用客梯的迎客乘運(yùn)服務(wù)、客貨兩用梯的客貨運(yùn)輸服務(wù)等。（）2.寫字樓的形象和聲譽(yù)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中至關(guān)重要。（）3.一般而言，寫字樓大廈的安全管理應(yīng)采取“外松內(nèi)緊、人防、技防相結(jié)合”的原則。（）4.寫字樓大廈的禮賓員主要負(fù)責(zé)為出入大廈的賓客提供迎送服務(wù)。（）5.寫字樓物業(yè)管理的質(zhì)量不會(huì)影響到其租金水平和市場(chǎng)價(jià)值。（）6.寫字樓物業(yè)保存在客戶服務(wù)部的業(yè)戶檔案屬于保密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。（）7.寫字樓客服人員對(duì)客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，根據(jù)投訴情況可以保持冷漠、訓(xùn)責(zé)的態(tài)度。（）8.現(xiàn)代寫字樓特約服務(wù)的商務(wù)中心的工作流程依次是：客戶接待、實(shí)施操作、效果詢問、真誠(chéng)送客、客戶回訪。（）9.設(shè)備是寫字樓的心臟，設(shè)備管理的好與壞，直接影響到寫字樓的日常運(yùn)作。（）10.寫字樓租金的調(diào)整方式高開低走是對(duì)租金執(zhí)行先高后低的調(diào)整方式，這種調(diào)整是全程性的。四．簡(jiǎn)答題（共20分，每題4分）1.什么是寫字樓？2.寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)有哪些？3.簡(jiǎn)述鳳凰大廈管理服務(wù)定位和物業(yè)管理服務(wù)模式。4.寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)的基本程序是什么？（依次排列出來）5.簡(jiǎn)述寫字樓日?？蛻舴?wù)的內(nèi)容。五．案例實(shí)操論述題（共30分，每題15分）1.結(jié)合日常寫字樓租賃管理實(shí)例，根據(jù)該門課程所學(xué)知識(shí)闡述寫字樓物業(yè)租賃合同的基本條款內(nèi)容。2.請(qǐng)以上海萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)為例，結(jié)合所學(xué)知識(shí)闡述該寫字樓的特約服務(wù)及服務(wù)承諾的內(nèi)容。

答案：一、1—5ACDAABCDABDD6—10ABCABCDABCAA11--15ABDDA16—20AABABCDABC二、1、投訴時(shí)間、被投訴人、投訴事件2、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)3、高、中、低檔物業(yè)4、自然資源、技術(shù)手段、識(shí)別、鑒定5、分流層次簡(jiǎn)捷6、空調(diào)電梯消防7、收集整理歸檔使用8、好壞企業(yè)樓盤9、物業(yè)權(quán)益承租人業(yè)主業(yè)主授權(quán)代表10、基礎(chǔ)成本商品市場(chǎng)三、5、7、10、錯(cuò)，其余對(duì)四、1、見教材P2原意和廣義2、所處區(qū)位好，規(guī)模大；多為現(xiàn)代化的高層建筑；功能齊全、配套設(shè)施完備；多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理；保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵。3、服務(wù)定位：物業(yè)硬件管理定位：專業(yè)品質(zhì)、成就精彩；物業(yè)服務(wù)定位：真誠(chéng)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)；大廈文化定位：文化家園，傳媒典范。服務(wù)模式：成立管理服務(wù)中心，實(shí)行一體化綜合管理；外委與自管相結(jié)合，提供全方位專業(yè)化服務(wù)；推廣租售代理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)終身資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。4、準(zhǔn)備租賃房屋、制定租金標(biāo)準(zhǔn)、選擇承租人、簽署租賃合同、承租人入住、主管部門備案5、客戶接待服務(wù)、收費(fèi)管理、投訴管理、客戶拜訪與回訪、寫字樓社區(qū)文化服務(wù)