服務(wù)品質(zhì)的定義與特性

全面品質(zhì)管理主講人：楊長林輔仁大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系1什麼叫品質(zhì)呢？2品質(zhì)的意義

品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客運(yùn)用(Juran)品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格(Crosby)品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之實(shí)力(ISO9000)品質(zhì)是產(chǎn)品出廠後，對(duì)社會(huì)所造成之損失(Taguchi)3績效特質(zhì)牢靠度符合性耐久性服務(wù)水準(zhǔn)美感性認(rèn)知品質(zhì)品質(zhì)的定義4品質(zhì)的定義績效：產(chǎn)品屬性的主要特徵特質(zhì)：用來增加產(chǎn)品基本效能的特點(diǎn)牢靠度：產(chǎn)品在正常運(yùn)用下，壽命可達(dá)某一特定時(shí)間的機(jī)率符合性：產(chǎn)品的實(shí)際效能與原先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)吻合，符合規(guī)格5耐久度：在完全損壞或仍無意願(yuàn)更換前，產(chǎn)品被運(yùn)用的次數(shù)或數(shù)量服務(wù)水準(zhǔn)：產(chǎn)品維修的速度、禮貌、實(shí)力美感性：產(chǎn)品看起來如何認(rèn)知品質(zhì)：產(chǎn)品形象、廣告、品牌等主觀對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知6服務(wù)品質(zhì)的定義與特性服務(wù)品質(zhì)包含了期望服務(wù)和認(rèn)知服務(wù)兩大部分，而消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)，與公司所供應(yīng)而顧客認(rèn)知程度到的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)兩者之間的比較而得。71.有形性（tangible）：乃指實(shí)際的設(shè)施、設(shè)備、員工、以及外在溝通資料。週遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面亦牽涉到服務(wù)供應(yīng)時(shí)，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（reliability）：乃指牢靠地與正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之實(shí)力?？尚刨嚨姆?wù)績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)地、一樣地、無失誤地完成服務(wù)工作。3.回應(yīng)性（responsiveness）：乃指協(xié)助顧客與提供立刻服務(wù)的意願(yuàn)。體會(huì)到顧客等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神快速地恢復(fù)服務(wù)，則可造成特殊正面的品質(zhì)認(rèn)知。84.保證性（assurance）：乃指員工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信念的實(shí)力。其特徵包含：執(zhí)行服務(wù)的實(shí)力、對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌與尊重，與顧客有效地溝通，以及時(shí)時(shí)考量顧客之最佳利益的態(tài)度。5.關(guān)懷性（empathy）：乃指供應(yīng)顧客個(gè)人化關(guān)心之實(shí)力。此構(gòu)面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的須要。9認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)10狩野紀(jì)紹(Kano)的品質(zhì)模式根據(jù)品質(zhì)特性將品質(zhì)歸納為必要品質(zhì)(MustBe)、滿意品質(zhì)(OneDimensional)、魅力品質(zhì)(Delighters)11必要品質(zhì)特性：指若產(chǎn)品具備了該項(xiàng)品質(zhì)條件，並不會(huì)令顧客感到滿意，但假如缺少該項(xiàng)品質(zhì)特性，則將導(dǎo)致顧客極度不滿。滿意品質(zhì)特性：指品質(zhì)愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。12魅力品質(zhì)特性：指產(chǎn)品若無法供應(yīng)此項(xiàng)品質(zhì)特性，顧客照舊可以接受並且不會(huì)埋怨，但假如能夠達(dá)成此項(xiàng)品質(zhì)特性，將大幅提昇顧客滿意度。1314戴明(Deming)的看法假如某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)足以幫助某些人，並且有一良好與持續(xù)的市場(chǎng)，就是具品質(zhì)。15我們必須不斷地問：「什麼產(chǎn)品或服務(wù)更能幫助我們的顧客？」16創(chuàng)新、預(yù)測(cè)顧客的需求，並且給他們更多

17沒有品質(zhì)，就沒有業(yè)績；沒有業(yè)績，就不會(huì)有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機(jī)會(huì)18全面品質(zhì)管理（TQM）

TotalQualityManagement

19全面品質(zhì)是一種以人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng)，其目的在持續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質(zhì)管理是一種全面的系統(tǒng)方法與完整的高階策略；它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的，包括全部員工，由上而下，及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與消費(fèi)層面。全面品質(zhì)是具科學(xué)方法，包含系統(tǒng)方法及工具。全面品質(zhì)管理的意涵20全面品質(zhì)管理（TQM）

TotalQualityManagement

2122品質(zhì)與利潤改善設(shè)計(jì)品質(zhì)提高價(jià)值感受增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率提高售價(jià)增加收入改善符合規(guī)格的品質(zhì)降低製造與服務(wù)成本更高的利潤23從成本面看品質(zhì)系統(tǒng)24品質(zhì)成本獲得「品質(zhì)」之各項(xiàng)成本為了達(dá)到與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)所支付的各項(xiàng)成本及無法達(dá)到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生之成本25品質(zhì)成本之分類

必要成本盈餘預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質(zhì)成本營業(yè)收入總計(jì)26預(yù)防成本任何品質(zhì)制度的建立、相關(guān)的教化訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)、小團(tuán)體改善活動(dòng)的推動(dòng)等，所衍生的成本支出都可包括於其內(nèi)。27鑑定成本在評(píng)估或檢驗(yàn)外購原物料及零組件所導(dǎo)致的任何成本支出、或協(xié)助供應(yīng)商建立其本身品質(zhì)系統(tǒng)的成本支出等。28內(nèi)部失敗成本在產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)給顧客前，發(fā)現(xiàn)不良所導(dǎo)致的改正成本。29外部失敗成本產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)給顧客之後，由顧客在運(yùn)用時(shí)發(fā)現(xiàn)不良所引發(fā)之任何改正成本。3031經(jīng)濟(jì)品質(zhì)水準(zhǔn)模式品質(zhì)成本改善品質(zhì)成本不良品質(zhì)所導(dǎo)致的損失總品質(zhì)成本=損失與成本總和32品質(zhì)方法與產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)點(diǎn)關(guān)係33從消費(fèi)面看品質(zhì)系統(tǒng)34傾聽兩種聲音顧客的聲音市場(chǎng)的聲音35消費(fèi)者導(dǎo)向的品質(zhì)“品質(zhì)就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費(fèi)者外部顧客內(nèi)部顧客36顧客聲音的獲得主動(dòng)式電話接觸焦點(diǎn)小組寄發(fā)問卷被動(dòng)式顧客意見調(diào)查表消費(fèi)者服務(wù)電話網(wǎng)路留言版37市場(chǎng)的聲音眼前的顧客競(jìng)爭對(duì)手競(jìng)爭對(duì)手的顧客潛在的競(jìng)爭對(duì)手潛在的顧客38品質(zhì)系統(tǒng)的衡量39全面品質(zhì)管理系統(tǒng)整體績效評(píng)估模式建立流程40策略目標(biāo)衍生流程41全面品質(zhì)管理整體績效衡量架構(gòu)42品質(zhì)系統(tǒng)的持續(xù)改善4344流程再造從基本的重新思索及徹底的重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程，以期在目前關(guān)鍵的績效衡量指標(biāo)上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度，能有巨幅的改善。45改善專案透過改善專案（自動(dòng)化、電腦化流程管理、新設(shè)備引進(jìn)、新技術(shù)引進(jìn)）的推動(dòng)，使品質(zhì)績效以階梯方式上升。466標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)4748戴明循環(huán)49解決問題的步驟50直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質(zhì)管理的七個(gè)工具51流程圖52魚骨圖53檢核表54散佈圖55直方圖56柏拉圖57管制圖58管理者的角色59即使組織中的各組成部分都達(dá)到最佳化，組織也並不確定會(huì)得到大利益。假如組織整體得到大利益，各組成部分也不確定會(huì)得到的最大利益。60管理者充分了解品質(zhì)系統(tǒng)有什麼意義，也傳達(dá)給員工知道，說明系統(tǒng)的目標(biāo)並要教導(dǎo)員工如何共同支援這些目標(biāo)。協(xié)助員工將自己視為整個(gè)系統(tǒng)的一部分，達(dá)成整個(gè)系統(tǒng)的目標(biāo)。61設(shè)法引發(fā)每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設(shè)法讓每個(gè)人各自依照家庭背景、教化程度、技術(shù)凹凸、期望以及實(shí)力，充分發(fā)揮最佳效果，把每個(gè)人都支配在能夠發(fā)揮的位置。管理者必須永不停止地學(xué)習(xí)，也鼓勵(lì)員工進(jìn)修。62

他是教練與顧問，而不是法官。了解穩(wěn)定的系統(tǒng)，也了解人與人之間的互動(dòng)以及他們工作的環(huán)境。他有三種力氣的來源：職位上的權(quán)勢(shì)、知識(shí)、人格與說服力及長袖善舞。63探討結(jié)果，以求改進(jìn)自己身為管理者的績效。找出是否有人落在系統(tǒng)之外，他們須要什麼