演示文稿如何接待顧客

演示文稿如何接待顧客第一頁，共二十七頁。（優(yōu)選）如何接待顧客第二頁，共二十七頁。

商品陳列商品庫存熱情服務(wù)商品價格商品知識成交銷售技巧第三頁，共二十七頁。如何接待好顧客一、隨時做好接待顧客的準(zhǔn)備二、了解顧客的需求三、介紹商品四、連帶銷售五、案例分析第四頁，共二十七頁。一、隨時做好接待顧客的準(zhǔn)備1、商品知識、商品庫存。與顧客溝通的武器。對商品心中有數(shù)。（介紹耐克的學(xué)習(xí)方式。逐一講解，實(shí)戰(zhàn)演練，每天熟悉）第五頁，共二十七頁。調(diào)整陳列1、視覺的黃金位置2、上下錯位3、積小成多（小物件，豐滿）4、適當(dāng)包裝（鞋帶）5、連帶陳列（模特）第六頁，共二十七頁。3、掌握技巧。必備的接待方式（分享接待經(jīng)驗(yàn)，一方面在于分享，更重要在于營造氛圍）4、調(diào)整狀態(tài)。（開始接待成功，與開始接待失敗的區(qū)別）隨時關(guān)注顧客，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)第七頁，共二十七頁。二、了解顧客的需求了解顧客的需求關(guān)鍵在于如何給顧客建立良好的第一印象和快速的同顧客建立溝通。（儀容儀表到位，舉止站姿得體，微笑并且熱情，必要的溝通技巧）①迎聲送語的重要性。每個柜組都在說應(yīng)聲送語，會有一個什么樣的結(jié)果?第八頁，共二十七頁。②如何設(shè)計(jì)自己的開場白案例1：導(dǎo)購：你好，歡迎光臨。顧客：（無回答）導(dǎo)購：你是看看衣服嗎？顧客：隨便看看。導(dǎo)購：（無法搭話，只能默默關(guān)注顧客，等待機(jī)會。）分析：最常見的開場白，優(yōu)點(diǎn)是司空見慣，不會給顧客留下不好的印象。缺點(diǎn)是缺乏引導(dǎo)性，容易讓顧客的回答把話堵死，不能在語言上和顧客形成銜接，很難給顧客留下深刻的印象。第九頁，共二十七頁。案例2：導(dǎo)購：您好，歡迎光臨，請隨便看看。顧客：好。導(dǎo)購：我們這有（以玩具柜組為例）毛絨玩具，電子玩具，益智玩具。（沒能說出自己的特色）顧客（突然指著一款問）：這個多少錢？導(dǎo)購：XX元。顧客：太貴了。導(dǎo)購：我們這個是品牌玩具，使用有機(jī)材料制作，對兒童沒有任何傷害。顧客：（不說話）第十頁，共二十七頁。分析：這是一個典型的上來就問價格的開場，由于沒有引導(dǎo)顧客，導(dǎo)購員還沒有與顧客進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和展示，過早的進(jìn)入價格環(huán)節(jié)，即便是價格不是很貴，但也很難達(dá)成成交。因?yàn)轭櫩蛯Ξa(chǎn)品并不了解，更沒有對顧客產(chǎn)生吸引力。關(guān)鍵問題是沒有商品介紹環(huán)節(jié)就已經(jīng)到了價格環(huán)節(jié)，產(chǎn)品不能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生足夠的吸引力。第十一頁，共二十七頁。案例3：導(dǎo)購：歡迎光臨耐克，（停頓1秒）先生以前有沒有了解過耐克？顧客：當(dāng)然聽說過。/不了解。導(dǎo)購：耐克功能性運(yùn)動鞋的創(chuàng)始者，氣墊鞋就是耐克最先發(fā)明的，而且隨著制鞋技術(shù)的不斷的研發(fā)，很多新的科技都應(yīng)用到了運(yùn)動鞋上，比如：飛線、ZOOM、太空泡棉?，F(xiàn)在大多的運(yùn)動鞋其實(shí)都是模仿耐克的制作工藝。（幾句話，讓顧客知道品牌的優(yōu)勢）顧客：恩，我先看看。導(dǎo)購：好的，（留意觀察顧客的目光）顧客：對A款鞋，看了2秒鐘。導(dǎo)購：先生，您還真有眼光啊，您看的這款鞋是耐克的一個經(jīng)典款（產(chǎn)品特性介紹）。顧客：多少錢？導(dǎo)購：一分價格一分貨，鞋合適不合適，只有腳知道，不妨您先試試。第十二頁，共二十七頁。顧客：是挺舒服的。導(dǎo)購：款式也不錯，很適合您。顧客：這鞋多少錢?導(dǎo)購：您今天來的正是時候，耐克所有的產(chǎn)品都是全國統(tǒng)一售價的，平時是很少有打折的，今天正好是我們活動的最后一天，您今天購買還可以享受9折的優(yōu)惠，打完折后800元。分析：對于品牌產(chǎn)品，可以通過品牌優(yōu)勢來提高產(chǎn)品價值，介紹產(chǎn)品是先讓顧客了解自己的品牌，然后借助品牌優(yōu)勢讓顧客加深對產(chǎn)品功能的印象，最終用產(chǎn)品吸引顧客。當(dāng)產(chǎn)品對顧客產(chǎn)生吸引，即便是不能夠成交也會個顧客留下很深的印象，購買只是遲早的事情。（自己一開始懷疑耐克，后來一直想買耐克鞋，雖然一直沒達(dá)成愿望，但一直默默的攢錢。所以購買只是遲早的事情。）第十三頁，共二十七頁。案例4：導(dǎo)購：您好，歡迎光臨，（停頓1秒）先生以前好像來過吧？（同事經(jīng)常笑話我認(rèn)錯人，其實(shí)我是有意的，即便這次沒成交，顧客下次光臨也會很自然的成為熟人。）顧客：沒有??？（好奇）導(dǎo)購：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思，我看您挺面熟，好像在哪里見過。顧客：是嗎？（建立溝通）導(dǎo)購：我也真的想不起來了，不過也沒關(guān)系，現(xiàn)在不就認(rèn)識了嘛，我是本店的導(dǎo)購，您叫我小高就可以了。（告知顧客自己的姓名，增加信任度。即便顧客這次不買，也會記住你。）第十四頁，共二十七頁。顧客：哦。導(dǎo)購：先生怎么稱呼？（順其自然，為后面挖掘顧客需求做下鋪墊）顧客：我姓張。導(dǎo)購：是啊，張先生，這次您過來準(zhǔn)備選點(diǎn)什么？（非常自然，關(guān)鍵是顧客不得不回答。）分析：開場白是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，沒有一開始急于介紹商品或直接了解顧客需求，而是先拉近與顧客的距離，給顧客釋放陌生環(huán)境的壓力，創(chuàng)造比較好的溝通環(huán)境，為下面的介紹商品做好準(zhǔn)備。（多為顧客設(shè)置問題，以保證話語主動權(quán)。設(shè)置A\B選擇問題，防止顧客的回答把話堵死。如：“您是選上衣還是褲子？”而“不是您選點(diǎn)什么？”）第十五頁，共二十七頁。幾種常用的開場：1、新品、新款先生，這是我們新到的秋冬最新款，我來給您介紹下……2、贊美開場小姐，眼光真好，這款是我們今年最流行的款式，不妨來試一試，這邊請。3、促銷開場您好，歡迎光臨，現(xiàn)在全場88折。（優(yōu)惠大酬賓）4、唯一性開場我們的促銷時間只有2天。您現(xiàn)在買最劃算。（機(jī)不可失）這款鞋僅剩最后2雙，我?guī)湍纯从袥]有合適的碼。第十六頁，共二十七頁。三、介紹商品能不能把商品成功的介紹給顧客，取決于日常的鍛煉：1、商品知識是否豐富。（網(wǎng)絡(luò)信息非常普及，百度一下商品知識應(yīng)有盡有。）2、商品知識是否有很廣的外延。（于本產(chǎn)品相關(guān)的知識，例如鞋類，除了工藝，面料，材質(zhì)外，鞋的功能、保養(yǎng)、搭配、以及同類產(chǎn)品的特點(diǎn)。）3、能否將專業(yè)的商品知識轉(zhuǎn)化成自己的語言講給顧客。（吸收利用的過程）第十七頁，共二十七頁。四、連帶銷售什么是連帶銷售?

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外。

對于從事銷售業(yè)務(wù)的人來說，這是一個重要的概念。既然時間就是金錢，同時與潛在的或現(xiàn)有的顧客見面交談的機(jī)會也是有限的；那么，在一次銷售會談中，把單一的一筆交易擴(kuò)展到另一筆交易，或者同時完成幾筆交易，或者在這筆交易之后跟隨著好多筆買賣，就變得越來越重要，更不要說多次交易所帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益。

第十八頁，共二十七頁。一個小伙子在百貨公司銷售工作。第一天上班,等到營業(yè)時間完結(jié)，到老板面前匯報(bào)一天的銷售情況......

“年輕人,

今天完成了多少單買賣?”

“一單！”

“我們這兒的員工每人每天至少都可完成十至二十宗買賣的。你那單交易的金額有多少？”

“三十萬！”

“三十萬！？一單買賣三十萬？你是如何做到的？”

“我先向一位顧客售賣了小號的魚鉤，然后是中號的魚鉤，再后來便是大號的魚鉤，繼而是小號的魚絲，中號的魚絲及大號的魚絲。其后，我問該顧客要到那里去釣魚,他說到海邊,我建議他買一只船,但他告訴怕他的車不夠馬力拖這條船,我便再帶他選購了一部夠馬力的汽車......”

“什么?顧客只是來買一個魚鉤,你竟然可以令他買下那么多東西?”

“不，他本是來替他太太買紙巾而已，我和他攀談時告訴他,若你只是逛罷百貨公司便回家,你的周末算是白過了,為何不考慮去釣魚呢?”這個故事的可信度已經(jīng)無可考證，但從這里我們可以看到連帶銷售所帶來的巨大威力，而連帶銷售的根本是挖掘消費(fèi)者內(nèi)心深處的需求，以點(diǎn)連線。銷售人員往往目的明確，通過不斷引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到一種銷售的最高境界。連帶銷售在運(yùn)用的過程中一定要根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況，切忌不根據(jù)實(shí)際情況，想當(dāng)然的進(jìn)行推薦，這樣反而會適得其反，影響消費(fèi)者的購買決策。

第十九頁，共二十七頁。如何做到連帶銷售(藥店案例)第一步：觀察我們進(jìn)入藥店后，促銷員沒有急于給我們介紹產(chǎn)品，而是看著我們在看什么產(chǎn)品，在觀察我們幾個走進(jìn)來的潛在客戶。

分析：這在終端銷售的過程中是很重要的，要通過觀察你的目標(biāo)客戶，進(jìn)而能夠判斷出他們的需求，所謂知己知彼，就是首先要明白自己產(chǎn)品的優(yōu)劣，消費(fèi)者的需求，讓這兩者達(dá)到一種完美的結(jié)合，你的銷售一定可以做成功。

第二十頁，共二十七頁。第二步：尋找

這個促銷員看到進(jìn)來的這幾個潛在消費(fèi)者，只有我是比較認(rèn)真的看產(chǎn)品，其他幾個都是漫不經(jīng)心的看，所以，她判斷我會是真正的消費(fèi)者。

分析：在一群潛在消費(fèi)者中間，尋找到真正的消費(fèi)者是很重要的，如果你的判斷不準(zhǔn)確，那么你的很多工作就完全是浪費(fèi)精力。

第二十一頁，共二十七頁。第三步：推薦

我其實(shí)是要了解中高檔產(chǎn)品的，但這個促銷員卻并沒有直接向我推薦，而是先向我推薦了一款價位很低的產(chǎn)品，只有20元左右，她是這樣解釋的：這個產(chǎn)品主要是促進(jìn)營養(yǎng)成分吸收的，即使你平時飲食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他營養(yǎng)成分就流失了。

分析：這在銷售過程中是要獲得消費(fèi)者的第一個認(rèn)同，消費(fèi)者認(rèn)同后，在心理上已經(jīng)接受這個銷售人員和她推薦的東西。

第二十二頁，共二十七頁。

第四步：銷售

這個促銷員的高明之處就表現(xiàn)在這個地方，在她不急于銷售的言辭中，我放松了警惕，而這個才是她銷售的核心產(chǎn)品，由于有前期的溝通，我們之間已經(jīng)產(chǎn)生了信任，對于我自己實(shí)際的需求，也并不是那個價值20元的小產(chǎn)品。

分析：所謂的連帶銷售，就是在目標(biāo)消費(fèi)者真正購買他需要的產(chǎn)品之外，能夠創(chuàng)造或者發(fā)現(xiàn)其他沒有被滿足的需求，進(jìn)而挖掘和利用，達(dá)成銷售。雖然看上去，這個促銷員的銷售技巧一般，并沒有利用什么超常的方法，但正是這個小小的銷售動作，增加了10%的銷售額。如果每一個成交的消費(fèi)者都增加10%，可想而知，一個月要增加多少的銷售！第二十三頁，共二十七頁。五、案例分析一位顧客進(jìn)入柜組，第一眼看到這位顧客，我的腦海里立刻出現(xiàn)了一款非常適合他的鞋，但是柜組同時接待時好像并沒有發(fā)現(xiàn)，為顧客推薦兩款后，未能達(dá)到顧客的滿意。眼看接待失敗，我靈機(jī)一動，主動站在了顧客離開柜組的通道上，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我試探去攔截顧客。“您好，先生是商林那邊的？”“恩，差不多，你怎么知道的？”“我們接待過很多商林那邊的顧客，接待的多了，對那邊的口音也熟了”“其實(shí)我也是聽他們說，泰昌這邊剛開業(yè)，所以過來看看?！薄芭叮沁@樣啊，其實(shí)剛才您一進(jìn)我們廳，我就發(fā)現(xiàn)了一件事?！钡诙捻?，共二十七頁。“什么事？”“我發(fā)現(xiàn)我們這有一款非常適合您的鞋?！薄笆菃幔渴裁礃拥男?？”“要不您過來試試，看看我的眼光。”“行，試試”（介紹產(chǎn)品略）顧客穿上鞋后，“確實(shí)向你說的，挺舒服，你眼光還行啊。”“關(guān)鍵還是您滿意才行。”接過同事遞過來的小票，“這是您的小票，款臺在這邊?！钡诙?/p>