店鋪管理店長(zhǎng)工作營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

店鋪管理店長(zhǎng)工作營(yíng)運(yùn)手冊(cè)前言商戰(zhàn)正酣……一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起……作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門(mén)，門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門(mén)店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。門(mén)店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷(xiāo)售為核心；店長(zhǎng)/助理作為門(mén)店的核心人物，必須通過(guò)有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門(mén)店統(tǒng)一的規(guī)范操作，提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“中國(guó)的沃爾瑪（注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理）營(yíng)運(yùn)部二00二年十月二十日門(mén)店組織結(jié)構(gòu)A類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理電廚防查防日家鞋食糧煙面果鮮水三熟收收倉(cāng)腦損核損常電部點(diǎn)蔬肉產(chǎn)鳥(niǎo)食銀貨管工工師品油酒錄注：A店為面積在4000m2以上。[l店長(zhǎng)驗(yàn)美廚查百熟果水貨核貨食蔬產(chǎn)工師注：1、現(xiàn)公司B類(lèi)店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新電腦員兼錄單；驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗(yàn)貨。2、B店是面積在2500~4000m2之間。店長(zhǎng)電驗(yàn)

防防百熟收貨損損貨食銀工注：1、現(xiàn)公司C類(lèi)店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、干貨部主管兼店長(zhǎng)助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。2、C類(lèi)店面積在1000~2500m2之間。D類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)0百?gòu)N貨收銀師注：1、現(xiàn)公司D類(lèi)店為：登峰店、院內(nèi)店電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。2、D店是面積在1000m2以下。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄第一章店長(zhǎng)/助理職責(zé)………7第二章店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能……………14第三章店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)……………15第四章店長(zhǎng)/助理工作流程………………..23第五章店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng)………..25第六章店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng)………41第一節(jié)人的管理………..41第二節(jié)財(cái)?shù)墓芾怼?.57第三節(jié)物的管理………..62第四節(jié)價(jià)格管理………..90第五節(jié)促銷(xiāo)管理……….94第六節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理………..96第七節(jié)衛(wèi)生管理……….98第八節(jié)安全管理………..103第九節(jié)盤(pán)點(diǎn)管理………..109第十節(jié)合作經(jīng)營(yíng)管理……116第十一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查…………128第十二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)管理…………130第七章店長(zhǎng)/助理日常檢核表格………135第八章門(mén)店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格…………..159第九章公共關(guān)系管理………………….16010第十章?lián)p耗的控制……….161附公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門(mén)店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定…………165第一章店長(zhǎng)/助理職責(zé)一、店長(zhǎng)/助理角色序角色內(nèi)容商店的1代表者理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；部屬的2教導(dǎo)者養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；目標(biāo)的3實(shí)現(xiàn)者標(biāo)；賣(mài)場(chǎng)的4指揮官人員調(diào)配等作業(yè)；店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，5分析者防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7鼓勵(lì)者有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；8協(xié)調(diào)者處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長(zhǎng)/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；橋梁和紐帶作用2上傳下達(dá)工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任1、掌握商品進(jìn)、銷(xiāo)、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任；3商品管理2、店長(zhǎng)還須根據(jù)門(mén)店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門(mén)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣(mài)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷(xiāo)管理執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃、安排促銷(xiāo)工作、反饋促銷(xiāo)效果收集整理員工//顧客服務(wù)的各項(xiàng)活6人員管理動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類(lèi)設(shè)備8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全嚴(yán)格管理門(mén)店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，9財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格控制門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門(mén)店盈虧負(fù)責(zé)附公司各部門(mén)職責(zé):總經(jīng)理辦公室職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作目標(biāo)。2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。3、做好專(zhuān)題調(diào)研，及時(shí)反饋信息。4、公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。5、公司會(huì)議的組織和安排以及會(huì)議記錄的整理。6、目標(biāo)管理、會(huì)議事項(xiàng)的跟蹤督辦。7、公司文件的起草、修改、建檔。8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。10、公司易耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。11、公司對(duì)外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。12、新店開(kāi)業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實(shí)。13、公司的后勤、日常事務(wù)管理、來(lái)訪人員接待。14考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。15、負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物管理。16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。二、人力資源部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門(mén)的關(guān)系。4、制定人員引進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人員招聘、入職指引、調(diào)動(dòng)、員工檔案管理。5、負(fù)責(zé)公司人員儲(chǔ)備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)調(diào)整方案，各部門(mén)、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負(fù)責(zé)員工的年度考評(píng)、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。8、負(fù)責(zé)員工勞資福利、勞動(dòng)合同的簽定。9、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材的匯編、整理。10、負(fù)責(zé)公司員工的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)的組織及培訓(xùn)的跟進(jìn)、考核工作。11、負(fù)責(zé)公司的計(jì)劃生育管理工作。12、負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。13、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1.制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。2.財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)計(jì)報(bào)表的編制與分析報(bào)告。3.對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用、進(jìn)貨憑證、出貨憑證的審核及財(cái)務(wù)處理。4.對(duì)各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。5.供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。6.每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的核查。7.發(fā)票管理。8.稅金申報(bào)、交納。9.每月工資核算及發(fā)放。10.財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11.各門(mén)店財(cái)務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。12.有關(guān)資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)。四、防損部工作職責(zé)12、負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見(jiàn)或建議；3、負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。4財(cái)務(wù)、拓展等常規(guī)審計(jì)工作及特別事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交審計(jì)報(bào)告；5、抽檢門(mén)店庫(kù)存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；6、監(jiān)督采購(gòu)商品價(jià)格及人員廉政工作；7、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、負(fù)責(zé)公司總部、門(mén)店的治安保衛(wèi)；9、負(fù)責(zé)總部、門(mén)店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理；10、負(fù)責(zé)對(duì)防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作；11部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的檢查工作；12問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤；13、負(fù)責(zé)公司總部及各門(mén)店固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理；14完成情況；15、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。五、采購(gòu)部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門(mén)有關(guān)的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。高速商品建議定價(jià)，送信息中心。4、根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的促銷(xiāo)計(jì)劃完成相關(guān)商品的準(zhǔn)備工作。5、供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)和商品采購(gòu)，滯銷(xiāo)商品的淘汰，對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)提出建議或意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)商品方面的問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品促銷(xiāo)活動(dòng)以及促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理，異動(dòng)商品的處理。7、負(fù)責(zé)自有品牌商品的開(kāi)發(fā)，燈箱廣告出租。8、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存管理。9、負(fù)責(zé)商品庫(kù)存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。10、與營(yíng)運(yùn)合作，拓展業(yè)績(jī)并達(dá)成毛利目標(biāo)。11、負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)的管理。12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。六、信息部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、推行，不斷完善。4、負(fù)責(zé)信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。5、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備、電子稱(chēng)的采購(gòu)、驗(yàn)收、登記、維修和管理工作。6、新店開(kāi)張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱(chēng)）籌備。7、負(fù)責(zé)公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。8、負(fù)責(zé)公司單據(jù)流程的制定與培訓(xùn)。9、負(fù)責(zé)電腦員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及電腦員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核工作。10、負(fù)責(zé)門(mén)店收銀員收銀操作的培訓(xùn)。11、配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營(yíng)分析所屬報(bào)表和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。12、負(fù)責(zé)提供各部門(mén)部分考核指標(biāo)的報(bào)表。13、部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。15、協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。16、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購(gòu)與維護(hù)。17、負(fù)責(zé)門(mén)店與總部數(shù)據(jù)交換。七、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)門(mén)店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。4、執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，作好門(mén)店的質(zhì)量管理工作。5、門(mén)店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。7、協(xié)助人力資源部開(kāi)展員工在崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工素質(zhì)。8、協(xié)助財(cái)務(wù)部、防損部做好盤(pán)點(diǎn)工作。9、負(fù)責(zé)門(mén)店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門(mén)店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作。10、協(xié)助處理好門(mén)店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門(mén)店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。11、對(duì)門(mén)店員工招聘、調(diào)動(dòng)、任免、辭退有建議權(quán)。12、負(fù)責(zé)門(mén)店外臨時(shí)促銷(xiāo)的業(yè)務(wù)招商和管理。13、指導(dǎo)門(mén)店做好聯(lián)營(yíng)檔口和促銷(xiāo)人員的管理。14、處理顧客投訴和突發(fā)事件。15、負(fù)責(zé)門(mén)店的衛(wèi)生管理。16評(píng)估。17促銷(xiāo)活動(dòng)。18、會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。19、負(fù)責(zé)部門(mén)、門(mén)店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。20、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。八、拓展部職責(zé)1、完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、完成公司下達(dá)的開(kāi)店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。5、新店和舊店改造工程的平面設(shè)計(jì)。6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設(shè)備的申購(gòu)、安裝及驗(yàn)收。910、門(mén)店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。11、負(fù)責(zé)合作專(zhuān)柜項(xiàng)目的引進(jìn)淘汰及配合營(yíng)運(yùn)部管理專(zhuān)柜。12、負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第二章店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說(shuō)明1商品知識(shí)知識(shí)等電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)2管理能力的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)3誠(chéng)實(shí)品德具備良好的品德，各方面以身作則4各項(xiàng)規(guī)章制度行/運(yùn)用5組織管理能力成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)6溝通能力能與公司相關(guān)部門(mén)、門(mén)店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績(jī)，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理抱怨能力輕抱怨引出的負(fù)面影響9營(yíng)運(yùn)企劃能力具備掌握經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式以及管理時(shí)間的能力10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對(duì)事物預(yù)見(jiàn)性能力，迅速掌握正確解決問(wèn)題的方法12競(jìng)爭(zhēng)能力的辦法和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力第三章店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長(zhǎng)除每周//況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下：一、店長(zhǎng)/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額的累加來(lái)客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)客品數(shù)客品項(xiàng)/來(lái)客數(shù)人效銷(xiāo)售凈額/員工人數(shù)人效數(shù)據(jù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額毛利率毛利額/銷(xiāo)售總額凈毛利率毛利額/銷(xiāo)售凈額利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率損耗率盤(pán)損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀速度銷(xiāo)售金額/上機(jī)時(shí)間收銀數(shù)據(jù)誤差實(shí)收金額-應(yīng)收金額誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷(xiāo)售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)賣(mài)場(chǎng)數(shù)據(jù)賣(mài)場(chǎng)使用率賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)二、店長(zhǎng)/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/上周/月、去年同期銷(xiāo)量進(jìn)行對(duì)比并分析。商品銷(xiāo)量分析2調(diào)整。按商品銷(xiāo)售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類(lèi)商品作為門(mén)店管理的重點(diǎn)；B類(lèi)商品作為門(mén)店培養(yǎng)的重商品結(jié)構(gòu)分析C類(lèi)商品作為門(mén)店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、費(fèi)用增減的分析維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。1當(dāng)月與上月的對(duì)比。人效與坪效的分析2本期與歷史同期的對(duì)比。3本店與同類(lèi)店的對(duì)比店長(zhǎng)須定期/不定期分析門(mén)店損耗狀況，并及時(shí)采取相應(yīng)的損耗分析改善措施：1、對(duì)生鮮商品的損耗分析（是門(mén)店報(bào)損控制的重點(diǎn)）2、對(duì)干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗1、分析門(mén)店庫(kù)存狀況是否過(guò)分偏離盤(pán)點(diǎn)分析2、分析盈虧狀況3、分析商品進(jìn)銷(xiāo)存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施1、分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來(lái)源、年齡層、收商圈及客流分析入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈程度營(yíng)運(yùn)手冊(cè)25營(yíng)運(yùn)手冊(cè)三、信息系統(tǒng)的應(yīng)用店長(zhǎng)在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤(rùn)真實(shí)惠信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，不斷提高管理水平。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)與日常管理。一）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢(xún)使用說(shuō)明：在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢(xún)自由選列、查詢(xún)條件自由構(gòu)建、查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出、查詢(xún)結(jié)果打印、下一查詢(xún)等功能。A、查詢(xún)模塊選列根據(jù)需要在查詢(xún)執(zhí)行前設(shè)定查詢(xún)結(jié)果需要顯示的列B、查詢(xún)條件構(gòu)建根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢(xún)條件C、查詢(xún)結(jié)果打印對(duì)查詢(xún)執(zhí)行生成的結(jié)果打印D、查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出對(duì)查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出保存E、下一查詢(xún)對(duì)當(dāng)前查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行下一層次的查詢(xún)二）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢(xún)模塊的功能介紹與工作項(xiàng)目結(jié)合工作項(xiàng)目查詢(xún)項(xiàng)目查詢(xún)模塊或維護(hù)界面查詢(xún)內(nèi)容說(shuō)明商品資料商品資料維護(hù)單品信息查詢(xún)基本資料供應(yīng)商資料供應(yīng)商資料維護(hù)供應(yīng)商信息查詢(xún)定貨單定貨單匯總/明細(xì)定單查詢(xún)/維護(hù)相關(guān)單據(jù)進(jìn)貨單配貨進(jìn)貨單/直配進(jìn)貨進(jìn)貨單查詢(xún)/維護(hù)分類(lèi)進(jìn)貨查詢(xún)按大類(lèi)、中類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)進(jìn)貨查詢(xún)進(jìn)貨匯總供應(yīng)商進(jìn)貨查詢(xún)供應(yīng)商進(jìn)貨匯總/單品日進(jìn)貨查詢(xún)?nèi)者M(jìn)退貨查詢(xún)26類(lèi)別銷(xiāo)售分類(lèi)銷(xiāo)售查詢(xún)大中小類(lèi)查詢(xún)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售查詢(xún)部門(mén)/業(yè)務(wù)組/單品查詢(xún)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)日銷(xiāo)售日銷(xiāo)售查詢(xún)部門(mén)/類(lèi)別客單價(jià)客單價(jià)查詢(xún)客單價(jià)*零售筆數(shù)=銷(xiāo)售額當(dāng)前庫(kù)存即時(shí)庫(kù)存查詢(xún)即時(shí)查詢(xún)庫(kù)存數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)查詢(xún)盤(pán)點(diǎn)相關(guān)查詢(xún)損耗率=盤(pán)損額/帳面額會(huì)員卡數(shù)據(jù)會(huì)員卡會(huì)員卡查詢(xún)消費(fèi)收銀員平帳報(bào)告收銀員收款信息對(duì)帳查詢(xún)收銀對(duì)帳收銀機(jī)交易查詢(xún)POS機(jī)收款信息分類(lèi)毛利查詢(xún)毛利查詢(xún)商品毛利毛利額/銷(xiāo)售額=毛利率單品毛利查詢(xún)調(diào)價(jià)查詢(xún)調(diào)價(jià)查詢(xún)核算售價(jià)調(diào)整價(jià)格查詢(xún)促銷(xiāo)商品促銷(xiāo)商品查詢(xún)促銷(xiāo)價(jià)執(zhí)行促銷(xiāo)結(jié)束促銷(xiāo)結(jié)束商品查詢(xún)促銷(xiāo)價(jià)返回定貨未到貨未到貨定單查詢(xún)定貨未到貨其他控商品缺貨庫(kù)存商品日?qǐng)?bào)查詢(xún)暢銷(xiāo)商品少庫(kù)存制查詢(xún)促銷(xiāo)備貨促銷(xiāo)備（存）貨查詢(xún)促銷(xiāo)商品備貨促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售查詢(xún)促銷(xiāo)商品效果評(píng)估三）店長(zhǎng)應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷(xiāo)售變化分析的能力：四、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的職責(zé)店長(zhǎng)是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效益起了無(wú)比重要的影響。店長(zhǎng)的工作既全面又專(zhuān)業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對(duì)店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要體現(xiàn)零售企業(yè)店長(zhǎng)的職位之重要性不可動(dòng)搖、不可突視?？偟膩?lái)說(shuō)，其與計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面：1、傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度公司的管理文件的主要傳達(dá)對(duì)象為店長(zhǎng)，對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長(zhǎng)或抄送給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織實(shí)施。店面任何安排、決策都由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)有全部責(zé)任。2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營(yíng)效益對(duì)店面所有開(kāi)展的工作，都由店長(zhǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面的經(jīng)營(yíng)效益。3、指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來(lái)源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，需要一個(gè)實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長(zhǎng)就有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來(lái)自不同的崗位，甚至有部分實(shí)習(xí)電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴(lài)于店長(zhǎng)熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。4、反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程。店長(zhǎng)工作除了怎樣去使用電腦只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見(jiàn)、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長(zhǎng)不單單是嘴上能說(shuō)的，更要求其必須具有動(dòng)手的能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長(zhǎng)才是合格的管理人員。按崗位的要求來(lái)看，店長(zhǎng)們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：1、電腦實(shí)操技能（1）制作單據(jù)對(duì)相關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時(shí)積壓?jiǎn)螕?jù)。雖然店長(zhǎng)在很多時(shí)候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過(guò)來(lái)幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進(jìn)（退）貨單、配貨進(jìn)貨退貨單、報(bào)損表、批發(fā)單等；（2）協(xié)助操作①掛MODEL、查看動(dòng)態(tài)IP、啟動(dòng)PcAnyWhere及重啟服務(wù)器：現(xiàn)在所有門(mén)店都是用MODEL撥號(hào)的形式進(jìn)行通訊的，所以這就要求門(mén)店的管理人員必須具備有撥號(hào)、查IP及啟動(dòng)PcAnyWhere的技能。原因是店面現(xiàn)在只實(shí)行一個(gè)電腦員，在一MODEL、看IP等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包有時(shí)由于某些原因，配送中心或者總部沒(méi)法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時(shí)要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時(shí)候不能以任何理由說(shuō)自己不會(huì)操作。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查對(duì)交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。2、電腦員管理①任何時(shí)候門(mén)店員工都不能借用門(mén)店電腦設(shè)備來(lái)做與工作無(wú)關(guān)的事情。如利用電腦來(lái)安裝其用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門(mén)店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類(lèi)行為的，要堅(jiān)決處置當(dāng)事人，絕不允許有包庇；②非特殊情況不得允許電腦員提前下班；③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對(duì)于電腦員休假兩天（含兩天）以上④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個(gè)電腦員還是兩個(gè)電腦員）都必須按要求做好交接班記錄；六、店長(zhǎng)/助理對(duì)電腦操作的日常工作規(guī)定1、早上上班時(shí)，店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）要開(kāi)啟前臺(tái)POS（收銀）機(jī)，認(rèn)真檢查開(kāi)機(jī)情況，對(duì)異常提示要登記下來(lái)，通知電腦員或信息中心，并跟進(jìn)處理情況；2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；3、檢查當(dāng)天變價(jià)商品，特別是當(dāng)天促銷(xiāo)開(kāi)始和促銷(xiāo)返回商品的標(biāo)價(jià)簽情況，絕不允許等到顧客投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；4、接收郵件，檢查電腦員對(duì)相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；5、監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)器的使用情況等；6、電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒(méi)完成；7并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。并檢查前臺(tái)零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；9、對(duì)于當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候發(fā)郵件給信zshstorez03@息中心所有成員；10、向信息中心呈報(bào)的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細(xì)描述呈報(bào)信息中心；11、店面必須要保證隨時(shí)能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記；12、晚上下班時(shí)，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機(jī)，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。第四章店長(zhǎng)/助理工作流程民潤(rùn)真實(shí)惠營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為8：00----22：30政班（7：30---12：0014：30----18：30730-----1630晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班時(shí)，店長(zhǎng)的工作流程及工作內(nèi)容如下：時(shí)間檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。2賣(mài)場(chǎng)外進(jìn)貨區(qū)狀況。3賣(mài)場(chǎng)1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。7:30—9:304價(jià)格準(zhǔn)確、到位。賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)、堆頭、N架。4背景音樂(lè)音量及廣播宣傳情況。5賣(mài)場(chǎng)燈光、空調(diào)。6賣(mài)場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車(chē)準(zhǔn)備等。4后場(chǎng)庫(kù)存1解及指示。2進(jìn)貨/退貨抽查。1營(yíng)業(yè)管理重點(diǎn)。9:30—2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。10:302檢查電子稱(chēng)、打包機(jī)、包裝袋等用具用品。3人員的的調(diào)整。4零鈔的準(zhǔn)備。1營(yíng)業(yè)高峰期1促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)。10：30—2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)。12：003及時(shí)疏導(dǎo)人流。4解決臨時(shí)發(fā)生事故。1賣(mài)場(chǎng)巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2員工的儀容儀表。14：30—2處理行政事務(wù)填寫(xiě)報(bào)表、報(bào)告、編寫(xiě)計(jì)劃。15:30：2培訓(xùn)1新員工的在職訓(xùn)練。2定期在職訓(xùn)練。3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。15：30—高峰前的準(zhǔn)備1重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。16:30：2檢查鮮活的庫(kù)存情況。16：30—營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。18:30：下班前1寫(xiě)好工作日志。18:302交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)。第五章店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng)一、重點(diǎn)管理事項(xiàng)事項(xiàng)內(nèi)容例會(huì)制度參照“例會(huì)制度。人員狀全場(chǎng)當(dāng)天員工、促銷(xiāo)員的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí)況行員工獎(jiǎng)懲制度。1店面整體形象，POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。2賣(mài)場(chǎng)狀況等。3收銀臺(tái)、電腦的運(yùn)作、服務(wù)臺(tái)運(yùn)作等情況。4宣傳廣播和背景音樂(lè)情況。昨日營(yíng)業(yè)昨日營(yíng)業(yè)額完成情況、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、客品數(shù)、客品狀況確認(rèn)價(jià)、生鮮商品報(bào)損情況。當(dāng)日其他事項(xiàng)確認(rèn)1昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)之原因研析改善辦法。問(wèn)題點(diǎn)追蹤2商品銷(xiāo)售狀況分析。1暢銷(xiāo)品、缺貨品。賣(mài)場(chǎng)商品2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。銷(xiāo)售追蹤3時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。營(yíng)業(yè)高峰工1門(mén)店商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。作值班安排2賣(mài)場(chǎng)人員調(diào)度、支援、收銀、促銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)狀況、重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包教育訓(xùn)練1意見(jiàn)，顧客意見(jiàn)等。資料2及對(duì)策。一）例會(huì)制度序號(hào)例會(huì)內(nèi)容營(yíng)運(yùn)部每星期一下午召開(kāi)店長(zhǎng)例會(huì),由店面主持全面工作的管營(yíng)運(yùn)部理人員（一般為店長(zhǎng)）參加。解決店面各類(lèi)各階段存在的主要問(wèn)1店長(zhǎng)例題，總結(jié)前段時(shí)間的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息，布置下階段的二）會(huì)工作任務(wù)等。辦由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參公店務(wù)工加者。于每周二中午1430分交接班時(shí)召開(kāi)，總結(jié)前一周本店的室2作會(huì)議工作情況，通報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和近期經(jīng)營(yíng)分析，傳達(dá)公司指示，布置管理連鎖店在每月第一個(gè)星期六的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間舉行全體員工大會(huì)。員工由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助。會(huì)議的主要內(nèi)容包括傳達(dá)公司的指3大會(huì)員工大會(huì)每月舉行一次，并作好會(huì)議記錄。由各區(qū)域主管或臨時(shí)負(fù)責(zé)人召集當(dāng)天當(dāng)班全體員工舉行。各店均應(yīng)安排15記錄。由組長(zhǎng)或區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人主持，簡(jiǎn)述早、晚班工作任務(wù)，區(qū)域工4表?yè)P(yáng)個(gè)人，鼓舞士氣，提出注意事項(xiàng)，公布本組銷(xiāo)售額，并做簡(jiǎn)作會(huì)議單分析，傳達(dá)公司店長(zhǎng)、店務(wù)工作臺(tái)會(huì)議的通知等，店長(zhǎng)和值班經(jīng)理可以根據(jù)當(dāng)天的工作重點(diǎn)，選擇參加或旁聽(tīng)某一區(qū)域的工作例會(huì)。例會(huì)選擇每周三1430分交接班時(shí)間。主要總結(jié)本周的工作情各區(qū)域況，銷(xiāo)售狀況，易耗品用量，商品的異動(dòng)處理情況和傳達(dá)公司相5周（月）/例會(huì)工作目標(biāo)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容123456789101.桌面要用物品、文件等是否放置整齊?2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊?一、整理3.桌面是否沒(méi)有多余物品?(SEIRI)4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的紙張是否另外放置?1.要用物品是否有秩序放置?二、整頓2.所有物品、資料是否有分類(lèi)定位？(SEITON)3.物品是否有定量放置,資料是否標(biāo)示?4.1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時(shí)清除干凈?三、清掃2.桌面是否隨時(shí)清掃?(SEISO)3.周?chē)欠窦皶r(shí)清除?1.桌面是否無(wú)污漬或涂畫(huà)、粘貼？四、清潔2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？SEIKETSU3.周?chē)h(huán)境是否保持清潔美觀?4.文件、資料是否保干凈整潔？1.上班時(shí)是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生?2.處理完的文件資料是否馬上放回原位?3.暫時(shí)不用的物品是否馬上放回原位?五、教養(yǎng)4.SHITSUKE5.離開(kāi)座位時(shí)是否先整理桌面并將座椅歸位?6.對(duì)公司保密性文件是否妥善放置?7.辦公桌是否與周?chē)雷訉?duì)齊?三）印章管理收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開(kāi)業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護(hù)的，執(zhí)行行政權(quán)力的確序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容店面的驗(yàn)貨章由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管使用。在上班時(shí)，由值班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，并且作為交接時(shí)的重印章要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng)理，絕不可將驗(yàn)貨章擅自轉(zhuǎn)交他1保管人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無(wú)人保管，否則按《民潤(rùn)真實(shí)惠公司連鎖店員工手冊(cè)》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險(xiǎn)柜，保管和使用規(guī)定與驗(yàn)貨章相同。發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部、防印章2、損部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部等有關(guān)部門(mén)，公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失印章報(bào)失進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。印章3由總經(jīng)理辦公室收回相關(guān)印章并按印章的管理性質(zhì)申報(bào)注銷(xiāo)。印章廢止的停用應(yīng)及進(jìn)進(jìn)行登記，所有對(duì)我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報(bào)。各種印章遵循“誰(shuí)掌握、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善管理4或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；責(zé)任保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好交接。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容值班經(jīng)理1交接班兩次。電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價(jià)的信息、系統(tǒng)（POS機(jī)）電腦突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷(xiāo)售記錄（每日POS機(jī)銷(xiāo)售匯總、2員交接班心每月不定期抽查兩次。各區(qū)3域交接班班需做重點(diǎn)事項(xiàng)等。各區(qū)域組長(zhǎng)需每日查閱，及時(shí)匯總，重點(diǎn)反饋，店長(zhǎng)需每周跟蹤。服務(wù)4臺(tái)交接班帳等事項(xiàng)的概況，區(qū)域組長(zhǎng)每周不定期抽查一次。防損員的5交接班時(shí)上報(bào)反饋。收銀6員交接班五）鎖匙管理產(chǎn)的丟失。鎖匙門(mén)店現(xiàn)有的鎖匙有:卷閘門(mén)鎖匙、后門(mén)鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門(mén)鎖匙、緊急出口門(mén)鎖匙、種類(lèi)保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、POS機(jī)錢(qián)箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。1店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開(kāi)門(mén)前或晚班下班清場(chǎng)后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門(mén)鎖。2管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全部鑰匙更換。鎖匙3保管財(cái)務(wù)部出納保管，在保險(xiǎn)柜鎖匙遺失或保險(xiǎn)柜電壓不足時(shí)方可領(lǐng)用。收銀主管新收銀主管應(yīng)及時(shí)更換保險(xiǎn)柜密碼。POS機(jī)錢(qián)箱鎖匙由收銀主管單獨(dú)保管，在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)短暫故障、停電、POS機(jī)錢(qián)箱打不開(kāi)時(shí)由收銀主管操作使用。4保險(xiǎn)柜保存。鎖匙門(mén)店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報(bào)店長(zhǎng)，更換新的門(mén)鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙。報(bào)失鎖匙鎖匙的保管遵循“誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或遺失鎖匙而造成保管公司財(cái)產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)全責(zé)任部更換鎖匙。六）證照管理業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類(lèi)零售許可證、煙草零售許可證、文化經(jīng)營(yíng)許可證、計(jì)生用品專(zhuān)營(yíng)許可證等；還包括營(yíng)業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證。1、連鎖店正常營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請(qǐng)辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時(shí)交回總經(jīng)理辦公室證照代辦。辦理2、營(yíng)業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報(bào)銷(xiāo)；若因無(wú)該類(lèi)證件，導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)扣留、罰款的個(gè)人，一切后果自負(fù)。3、合作經(jīng)營(yíng)單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。1、營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證和流動(dòng)人口計(jì)劃生育證交給所在門(mén)店的收銀主管或行政文員保管，證照過(guò)期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時(shí)方可取回，暫住證可自行保管。保管2()，應(yīng)懸掛于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置。證照1、需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。使用證照1、發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)。報(bào)失2、公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失證照及時(shí)進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。證照1、各種證照遵循“誰(shuí)掌管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，店面管理人員調(diào)離崗位時(shí)管理認(rèn)真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將責(zé)任后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。七）目標(biāo)/計(jì)劃管理有關(guān)要求如下：一）門(mén)店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的年度/分解到柜組//月落實(shí)。二）根據(jù)目標(biāo)管理完成情況，門(mén)店于每月2日前將上月完成目標(biāo)管理執(zhí)行情況反饋至營(yíng)運(yùn)/個(gè)人進(jìn)行考評(píng)。三）目標(biāo)管理上交或下發(fā)時(shí)間安排：1）營(yíng)運(yùn)部目標(biāo)管理卡于每月28日前下發(fā)至各門(mén)店；2）門(mén)店目標(biāo)管理卡于每月1日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；3）門(mén)店工作月報(bào)于每月2日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；4）各柜組目標(biāo)管理卡于每月28日上交至店長(zhǎng)處；5）各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報(bào)于每周一下午上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的周報(bào)簿；6）各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報(bào)于每月3日上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的月報(bào)簿；四）各店務(wù)必依時(shí)上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出處罰。工作周（月）報(bào)名：店名：日期：年月日至年月日上周店面銷(xiāo)售情況分析區(qū)域上周日均比例本周日均比例增減增減率人數(shù)人效坪數(shù)坪效金額未知蔬菜水果肉禽蛋類(lèi)水產(chǎn)熟配專(zhuān)柜食品日用煙酒糧油合計(jì)客流量客單價(jià)備注：合計(jì)欄人數(shù)為門(mén)店總?cè)藬?shù)，坪數(shù)為商場(chǎng)總營(yíng)業(yè)面積營(yíng)運(yùn)手冊(cè)工作周報(bào)負(fù)責(zé)人：日期：年月日至月日上周工作完成情況本周工作計(jì)劃下周工作預(yù)定表日期/星期項(xiàng)目星期上午日下午星期上午一下午星期上午二下午星期上午三下午52星期上午四下午星期上午五下午星期上午六下午備注：庫(kù)存分析主要商品缺貨分析編碼品名規(guī)格缺貨前銷(xiāo)現(xiàn)庫(kù)存缺貨原因售金額主要商品促銷(xiāo)分析編碼品名規(guī)格促銷(xiāo)前金額促銷(xiāo)后金額差異顧客意見(jiàn)急須公司解決問(wèn)題下周工作計(jì)劃各店長(zhǎng)、店助及部門(mén)管理人員排班表姓職位一二三四五六日名營(yíng)運(yùn)手冊(cè)200年月份目標(biāo)管理卡執(zhí)行單位：目標(biāo)執(zhí)行人：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：目標(biāo)項(xiàng)目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)期成果）進(jìn)度計(jì)劃1周2周3周4周相關(guān)責(zé)任人實(shí)際完成結(jié)果差異原因第一聯(lián)：自存第二聯(lián)：公司存填報(bào)時(shí)間：200年月日60營(yíng)運(yùn)手冊(cè)二、重點(diǎn)檢查事項(xiàng)時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi)容1人員出勤情況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。設(shè)備POS2準(zhǔn)用具熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等。備大門(mén)、后門(mén)、地面、玻璃、商品、貨架、工作臺(tái)、通道、3衛(wèi)生情后倉(cāng)、冷庫(kù)、凍庫(kù)等。況4收款收銀機(jī)接上電源、收銀員零鈔、購(gòu)物袋、刷卡機(jī)等。5查閱昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因及改善、商品銷(xiāo)售狀況分析。6其他燈光、音樂(lè)控制、POP、廣播宣傳稿、安全。1櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。營(yíng)業(yè)前櫥窗12檢查整理賣(mài)場(chǎng)端架12的整理2端架商品是否合理利用有效空間。整1貨架上商品種類(lèi)是否齊全。理2商品分類(lèi)是否正確，排列是否整齊。檢貨架3促銷(xiāo)商品數(shù)量是否充足。3查整理4標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。5當(dāng)日變價(jià)是否已執(zhí)行。6是否做好拉架。617掛板商品是否整齊。1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。POP42門(mén)口/室外POP牌是否張貼整齊、準(zhǔn)確、美觀。整理3貨架上的POP1員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。2門(mén)前、賣(mài)場(chǎng)通道是否清潔，燈光是否明亮。3門(mén)窗、墻面、天花板是否明亮無(wú)灰塵、蜘蛛和污漬。4商品是否無(wú)灰塵，包裝無(wú)破損，貨架是否清潔。5整潔5堆頭是否整齊、方正。6設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。7下水道是否通暢。8辦公室、收銀臺(tái)、理貨區(qū)、冷藏庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)是否整潔。營(yíng)1商品補(bǔ)貨。業(yè)高賣(mài)場(chǎng)各通道有無(wú)商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱2峰整理應(yīng)立即清理。營(yíng)業(yè)中前檢查銷(xiāo)售時(shí)段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合高峰中整理理安排各區(qū)人手。高1賣(mài)場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)貨、整理、拉架、及時(shí)將散落處的商品歸位。峰2顧客收集顧客意見(jiàn)。后競(jìng)爭(zhēng)3同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較，如：來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)等情況。店4交接檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第六章店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng)第一節(jié)對(duì)人的管理一、對(duì)員工的管理一）崗位管理1．各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督；2．督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語(yǔ)；3．要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；二）內(nèi)部顧客管理1工宿舍探望，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工需求，并及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)，積極協(xié)助解決2、舉行員工座談會(huì)，掌握員工的需求傾向和工作意見(jiàn)與建議；3、積極營(yíng)造寬松、良好的工作環(huán)境；4、豐富員工工余生活，組織員工外出活動(dòng)；5、建立良好的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，任人唯賢。1）季度民主考核2）崗位公開(kāi)民主競(jìng)爭(zhēng)3）每月送貨明星/服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比4）崗位技能競(jìng)爭(zhēng)5）演講/辯論比賽/知識(shí)競(jìng)賽6）其他工余活動(dòng)/競(jìng)賽二）人事管理65（一）管理權(quán)限調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離職和店面人員配置的建議權(quán)。序號(hào)流程權(quán)限1入職到店經(jīng)理處報(bào)到。2培訓(xùn)店經(jīng)理有指導(dǎo)所轄區(qū)域員工的責(zé)任。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄連鎖店員工的日?？己耍杲?jīng)理對(duì)所轄連鎖店員工3考核的任免、晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)。員工請(qǐng)假7144請(qǐng)假假15天以上由總經(jīng)理審批。5調(diào)動(dòng)連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。6離職連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。（二）連鎖店操作程序A）連鎖店員工入職手續(xù)連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》后，持《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。門(mén)店負(fù)責(zé)新入職員工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的發(fā)放工作。B）連鎖店員工調(diào)動(dòng)/離職手續(xù)1、員工的調(diào)動(dòng)規(guī)定：（1用處理。（2/門(mén)店之間自行流動(dòng)，更不得違反本規(guī)定擅自錄用人員。（3同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。主管以上干部的調(diào)動(dòng)，報(bào)店長(zhǎng)、總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部下發(fā)調(diào)令，方可辦理有關(guān)調(diào)動(dòng)手續(xù)。2、員工的辭工規(guī)定：（130由店長(zhǎng)簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)，下發(fā)批復(fù)。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長(zhǎng)、部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。店長(zhǎng)級(jí)以上員工辭工需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)批復(fù)，方可辦理辭工手續(xù)。手續(xù)完備后，即可計(jì)發(fā)工資。3、員工的辭退及開(kāi)除規(guī)定：（1行。店長(zhǎng)助理以上和總部助理以上員工給予辭退、開(kāi)除報(bào)總監(jiān)簽署意見(jiàn)再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)通知執(zhí)行。總部一般文員辭退、開(kāi)除由各部門(mén)總監(jiān)向人力資源部寫(xiě)出申請(qǐng)，審批后下發(fā)通知執(zhí)行。（24、員工職務(wù)任免規(guī)定：?jiǎn)T工職務(wù)的任免權(quán)限：門(mén)店主管、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總監(jiān)簽署意見(jiàn)，人力資源部考核審批。5辦完備后，方可離崗，否則不計(jì)發(fā)工資。C）連鎖店員工請(qǐng)假程序及審批1、總部員工請(qǐng)假程序：1辦。門(mén)店員工請(qǐng)假程序：2底考勤表上反映。未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。32、請(qǐng)假審批權(quán)限：店長(zhǎng)助理以下的員工請(qǐng)假由店長(zhǎng)審批。1總部助理以下的員工請(qǐng)假由總監(jiān)/經(jīng)理審批。

2店長(zhǎng)、主任、經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)審批。3副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理審批。4凡員工請(qǐng)假15天以上，需由總經(jīng)理審批。8—14天由部門(mén)總監(jiān)審批，1—7天由店

5長(zhǎng)/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。D）查閱工資程序1、遵循當(dāng)月工資次月查詢(xún)?cè)瓌t。2、查詢(xún)程序：?jiǎn)T工疑問(wèn)反映——區(qū)域主管收集——區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表——報(bào)行政文員———反映到人力資源部——共同解決問(wèn)題。二、對(duì)員工的培訓(xùn)1．新員工上崗前的培訓(xùn)；/實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程；2．在職員工的崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核并重；3．對(duì)合作經(jīng)營(yíng)單位職工、促銷(xiāo)員的上崗前及在崗培訓(xùn)。附：?jiǎn)T工培訓(xùn)成績(jī)記錄表參與培訓(xùn)職員的基本情況員工姓名所屬部門(mén)參加培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目成績(jī)對(duì)顧客面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度與顧客溝通能力對(duì)門(mén)店的整體態(tài)度商品知識(shí)在業(yè)務(wù)中的努力程度個(gè)人儀表時(shí)間的掌握個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度稱(chēng)贊他人得分合計(jì)附：自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)表序檢查下列問(wèn)題非常差稍差一般非常好1自已面對(duì)顧客時(shí)，信心如何？2自已所提供服務(wù)的效率水平？3自已所提供服務(wù)的可靠程度？4提供服務(wù)時(shí)，自已精力的集中程度？5回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，平均所花費(fèi)的時(shí)間6與顧客通電話(huà)時(shí)，自已的態(tài)度？7與顧客通電話(huà)時(shí)，顧客的態(tài)度？8顧客對(duì)自已發(fā)脾氣的次數(shù)？9自已遇到難纏顧客的次數(shù)？10與顧客交談時(shí)，自已的語(yǔ)言技巧？1112處理顧客抱怨時(shí)，自已的靈活性？13自已對(duì)門(mén)店形象的貢獻(xiàn)程度？個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查表姓