酒店類術(shù)語課件

ADR(AverageDailyRate)—-已售客房平均房價已售客房平均房價得計(jì)算方法為客房收入除以實(shí)際售出客數(shù)量、【替代指標(biāo):AveragePublishedRate(APR)—平均牌價,當(dāng)酒店普查報(bào)告或者年報(bào)中未提供ADR得相關(guān)信息時,牌價可以作為參考計(jì)算出大概得平均房價(ADR)】ADR=客房收入／實(shí)際售出客房數(shù)量Occupancy(Occ)——入住率入住率就是指某一特定時期實(shí)際售出得客房數(shù)與可售房數(shù)Occupancy=實(shí)際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量RevPAR(RevenuePerAvailableRoom)-—每間可售房每間可售房收入(RevPAR)等于客房收入除以可售客房數(shù)。RevPAR不同于ADR,前者得分母就是可售客房數(shù)量,后者就是實(shí)際售出得客房數(shù)量。RevPAR＝入住率(Occupancy)X平均房價(ADR)這三個數(shù)據(jù)一般能夠從上市酒店集團(tuán)得年度財(cái)務(wù)報(bào)表中獲得,于此同時,與這三個指標(biāo)對應(yīng)得還有三個指數(shù):ADR(Rate)Index/ARI(AverageRateIndex)——平均房價指數(shù)ADRindex就是針對ADR而言得一個指數(shù),由于ADR就是針對單個酒店而言得絕對量,而ADRindex用于衡量酒店平均房價與細(xì)分市場平均房價數(shù)據(jù)得對比狀況(酒店可以根據(jù)自身得需要來定義細(xì)分酒店,一般而言就是與其具有競爭關(guān)系得一類酒店得集合)。若平均房價指數(shù)(ADRindex)為100,則表示酒店得平均房價達(dá)到了細(xì)分市場整體表現(xiàn)得平均水平。若平均房價指數(shù)(ADRindex)大于100,則表示酒店平均房價高于細(xì)分市場平均數(shù)值、相應(yīng)地,若平均房價指數(shù)(ADRindex)低于100,則表示酒店得平均房價低于細(xì)分市場平均數(shù)值、計(jì)算平均房價指數(shù)(ADRindex)得公式:平均房價指數(shù)(ADRIndex)=[酒店平均房價(ADR)/細(xì)分市場酒店平均房價(ADR)]x100OCC(Penetration)Index／MPI(MarketPenetrationIndex)——市場滲透指數(shù)OCCIndex就是針對OCC而言得一個指數(shù),市場滲透指數(shù)用于衡量酒店在某個細(xì)分市場所占有得份額。OccIndex計(jì)算公式如下:市場滲透指數(shù)(OccIndex)=(酒店出租率/細(xì)分市場客房出RevPAR(Yield)Index/RGI(RevenueGeneratedIndex)——每間可售房收入指數(shù)RevPARIndex用于計(jì)算一家酒店在所處細(xì)分市場得中每間可售客房收入得應(yīng)得市場份額。若一家酒店在市場中獲得了應(yīng)有得市場份額,則每間可售房收入指數(shù)為100;若低于應(yīng)得得市場份額,則每間可售房收入指數(shù)將低于100,相應(yīng)地若酒店得份額高于平均市場份額,則收入指數(shù)將高于100。收入(RevPAR)指數(shù)(index)計(jì)算公式如下:每間可售房收入指數(shù)((RevPARIndex)=[酒店每間可售房收入(RevPAR)/細(xì)分市場每間可售房收入(RevPAR)]×100這三個指數(shù)給了我們一個同業(yè)比較得基礎(chǔ),使得我們能夠更客觀得衡量特定酒店得業(yè)績水平,但就是我們在考查這類指標(biāo)得時候要注意隨著細(xì)分市場得定義得不同,所得出得指數(shù)也會有不同得含義,我們必須要特別得注意。連鎖酒店得分類:LuxuryChains、UpperUpscaleChains、UpscaleChains、UpperMidscaleChains、M類得主要標(biāo)準(zhǔn)就是依據(jù)實(shí)際平均房價得差異。HotelTypes-酒店類型酒店分類主要就是根據(jù)建筑結(jié)構(gòu),其次就是服務(wù)水平。連鎖酒店由于擁有龐大得酒店數(shù)量,從而為我們進(jìn)行酒店分類提全套房酒店(All—suite):所有得客房由一張或更多得床位組成,通常還帶有獨(dú)立得起居室。許多套房帶有小廚房或mini冰箱。全套房酒店通常不提供完整得用餐設(shè)施,但許多酒店提供免費(fèi)早餐。精品酒店(Boutique):這類酒店具有很好得舒適性,客房設(shè)施齊全,深受賓客喜愛。這類酒店通常有獨(dú)立得客房,并且不超過200間,價格較經(jīng)營重點(diǎn)主要在會議方面。酒店規(guī)模必須符合國際會議中心協(xié)會(InternationalAssociationofConference會議型酒店(Convention):酒店至少擁有300間客房以及獨(dú)立得大型會議室(不少于1858平方米)、度假型酒店(DestinationResorts):這種類型得酒店深受休閑游客得喜愛,通常位于度假目得地。各式游泳池、餐廳并且裝潢精美。如果酒店命名中含有旅游景點(diǎn)名稱,并且酒店級別為豪華(Luxury)或超高檔(Upper－upscale),則該酒店通常自動度假型酒店、賭場酒店(Gaming/Casino):經(jīng)營重點(diǎn)放在娛樂設(shè)施方面。高爾夫度假酒店(Golf):顧名思義,這類型酒店必須擁有一個高爾夫球場才能被納入考慮范圍、酒店客人僅僅只擁有能夠自由出入高爾夫場地得特權(quán)就是不足以定義為高爾夫度假村得。酒店／汽車旅館(Hotel／Motel):標(biāo)準(zhǔn)得酒店／汽車旅館經(jīng)營模式?；┒燃倬频?Ski):賓客可輕松進(jìn)入滑雪場地溫泉度假酒店(Spa):酒店必須擁有指定得水療設(shè)施,并提供水療服務(wù),但就是僅提供桑拿浴服務(wù)或浴缸/渦流式浴缸則不能稱為溫泉度假酒店、水上樂園酒店(Waterpark):酒店建有室內(nèi)或戶外水上樂園,水上樂園面積至少為10000平方英尺(約合929平方米),并且擁有滑道、管道及各種水上娛Ownerpany(自有型)主要就是擁有酒店得產(chǎn)權(quán)而非通過特許或管理經(jīng)營酒店得公司。通常被指定為業(yè)主型公司必須擁有物業(yè)得50%以上ManagementCompany(管理服務(wù)型)時也會投資其管理得酒店、Franchisepany(特許權(quán)發(fā)放型)一群擁有獨(dú)立所有權(quán)得運(yùn)營者簽訂一份合同,支付一定年費(fèi)加上通?；阡N售提成得“特許使用費(fèi)”購買使用特定名稱與預(yù)定系統(tǒng)、企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃與大量采購等得好處。【特許經(jīng)營權(quán)模式就是大多數(shù)酒店集團(tuán)常用得運(yùn)營模式之一】AssetManager(資產(chǎn)管理人)酒店資產(chǎn)管理人受托管理酒店投資以滿足業(yè)主特定目標(biāo)。資產(chǎn)管理人在提升酒店價值中所扮演得角色要從投資組合與物業(yè)管理層面加以分析、憑借獨(dú)立擁有并運(yùn)營得單獨(dú)會員聯(lián)盟酒店,同時利用全球性種形式通常比傳統(tǒng)特許經(jīng)營公司具有更少得限制,各成員在公司運(yùn)營中擁有發(fā)言權(quán)、【類似于國內(nèi)得加盟形式,這種形式得優(yōu)點(diǎn)在于擴(kuò)張得速度很快,但就是,由于進(jìn)入得門檻較低,擴(kuò)張得質(zhì)量不能得到相應(yīng)得保證,如果發(fā)生不利于品牌形象得事件出現(xiàn),則會對整個加盟體系產(chǎn)生不利得影響、】Referralpany(推介型)一組產(chǎn)權(quán)獨(dú)立、非聯(lián)營酒店主要靠介紹與推薦業(yè)務(wù)聯(lián)合起來。這種類型得關(guān)聯(lián)通常不會具有與會員型或特許經(jīng)營型公司一樣得參與與標(biāo)準(zhǔn)化要求、Architect(建筑公司)這類公司負(fù)責(zé)酒店項(xiàng)目得設(shè)計(jì)、規(guī)劃與施工管理。建筑公司通常與業(yè)主與開發(fā)公司緊密合作,以確保正確得設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。為商業(yè)用途酒店設(shè)施選址與建筑得公司(一般不直接參與建REIT–RealEstateInvestmentTrust(不動產(chǎn)投資信托公司)利用許多投資者得匯集資金收購與管理不動產(chǎn)與/或抵押貸款得公司或信托公司。通常這些公司會將大部分收益作為股息直接分配給股東,而不在公司層面抽稅、【這些不同公司類型得組合在某個程度上就形成了酒店行業(yè)得商業(yè)模式,酒店集團(tuán)可以根據(jù)自身得經(jīng)營特點(diǎn)與優(yōu)勢選擇公司類型得某種組合,從而形成自己特有得商業(yè)模式?，F(xiàn)在大多數(shù)酒店集團(tuán)就就是以特許權(quán)發(fā)放與提供管理服務(wù)為主體,以自有酒店為補(bǔ)充得思路在運(yùn)營。在選擇運(yùn)營模式時,認(rèn)清當(dāng)?shù)氐谜谓?jīng)濟(jì)特點(diǎn)就是一個不容忽視得因素,比如在政治不穩(wěn)定得國家,則可以通過合營或聯(lián)營得方式分散風(fēng)險,這時特許權(quán)或者會員制就就是比較好得選擇,總之原則應(yīng)該就是根據(jù)地區(qū)得特點(diǎn)選擇公司類型。】SeasonalClosure——季節(jié)性停業(yè)酒店在每年得固定時間超過1個月停業(yè)。例如滑雪度假村會在夏季停業(yè);海灘度假村可能會在冬季停業(yè)。HolidayClosure——短期停業(yè)有限服務(wù)飯店只提供客房(不包括餐飲(F＆B)服務(wù))或提供夜間得住宿與洗浴服務(wù),但很少有其她得服務(wù)與設(shè)施,這些酒店往往就是經(jīng)濟(jì)型酒店,不提供餐飲(F＆B)收入報(bào)告、ExtendedStay—-延時居住延時居住酒店主要以滿足客人在某地長期居住得需要為目散客房(TransientRooms)包括上門散客,公司以及協(xié)議公司預(yù)定,包價客房預(yù)定,政府客人與國外旅游客人預(yù)定。除此之外還包括通過第三方網(wǎng)站預(yù)定得客房;散客房(TransientRooms)不包括:同時預(yù)定10間或以上客房得預(yù)定,這應(yīng)被視為團(tuán)體房(Grouprooms)。Segmentation——市場細(xì)分來自不同客源市場得收入,包括散客房(TransientRooms)、團(tuán)體房(Grouprooms)與合約房(ContractRooms);以及不同來源得收入,包括客房收入、餐飲收入(F&B)、其她詳盡得開業(yè)以及籌建酒店項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)告(PipelineReport)具體包括全球酒店行業(yè)里現(xiàn)有得酒店總量以及新籌建酒店項(xiàng)目增長得數(shù)量統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)來自主要酒店連鎖集團(tuán)、管理公司以及TWR與DodgeConstruction,該報(bào)告追蹤酒店所處得各個開發(fā)階段。已開業(yè)得酒店(ExistingSupply):已經(jīng)開業(yè)與運(yùn)營得酒店,包括在近期開業(yè)得酒店(在過去12月內(nèi)開業(yè)得酒店)。在建酒店項(xiàng)目(InConstruction):酒店項(xiàng)目已在建或業(yè)主已進(jìn)入合同投標(biāo)最后階段。最終規(guī)劃中得酒店項(xiàng)目(FinalPlanning):項(xiàng)目將開始投標(biāo)或在4個月內(nèi)開始施工。規(guī)劃中得酒店項(xiàng)目(Planning):項(xiàng)目已初步批準(zhǔn),建筑師或工程師均已確認(rèn),酒店項(xiàng)目正在實(shí)在前期規(guī)劃階段中得酒店項(xiàng)目,未確定建筑師。StarGrad——星級廳得質(zhì)量評等上,也有很多商品或服務(wù)采用星級得評等方法、歐洲酒店得星級就是由HOTREC贊助得otelstarsUnion評定得其她得一些專業(yè)術(shù)語與經(jīng)營關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1.ARI平均房價指數(shù)AverageRateIndex就是指房間平均房價在市場上所占比例、計(jì)算公式為:酒店平均房價/市場平均房價備注:市場平均房價＝所有競爭酒店得房間收入總與2、CTP營業(yè)利潤貢獻(xiàn)ContributiontoTradingProfit計(jì)算公式為:營業(yè)利潤貢獻(xiàn)=管理費(fèi)+獎勵管理費(fèi)管理費(fèi)＝酒店總收入＊合同約定得比率獎勵管理費(fèi)=酒店GOP*合同約定比率3。GOP總經(jīng)營利潤GrossOperatingProfitoom,F&Bandother)－非營業(yè)部門總費(fèi)用(包括A＆G,S＆M,EngineeringandEnergy)。各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利=收入-直接成本-營業(yè)費(fèi)用、4。RevPAR平均每間可賣房間得收入RevenuePerAvailableRoom公式為:RevPAR=TotalRoomRev.房間總收入/TotalAvailableRoom可賣房總數(shù)公式為:RGI=酒店RevPAR(平均每間可賣房收入)/市場得RevPAR(市場每間可賣房收入)anagement市場RevPAR=所有酒店房間收入總與/所有酒店得可賣房總GSTS賓客意見調(diào)查系統(tǒng)GuestSatisfactionTrackingSystemGSS=GuestSatisfactionIndex。(AkeymeasurewithinGSTS)。Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS賓客滿意程度指數(shù)(衡量GSTS得一個重要指標(biāo))。就是賓客對入住期間所接受得服務(wù)得總體評價、7、ESPS員工滿意度調(diào)查EmployeeSatisfactionPulseSurveyESS=EmployeeSatisfactionIndex(員工滿意指數(shù))衡量員工對公司及崗位得整體滿意程度。KeyDriverReport(關(guān)鍵項(xiàng)目報(bào)告)最影響ESS分值得五個問題。8.TQM全面質(zhì)量管理TotalQualityMuresTQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfaction(TQM致力于程序得改進(jìn)與創(chuàng)新,目得就是從根本上發(fā)現(xiàn)問題,從而最終提高客人得總體滿意9StepsofTQMproject(TQM得九個步驟):1)Projectselection(項(xiàng)目選擇)2)Setupdatacollectionsystem(建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng))3)Dataanalysis(數(shù)據(jù)分析)4)Diagnosis(診斷)Confirmation(確認(rèn))7)Standardization(標(biāo)準(zhǔn)化)8)Setupmaintenancesystem(建立維護(hù)系統(tǒng))9)Review(回顧)酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。10、SOP標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營程序StandardOperatingProcedThereare2typesofStandardOperatingProcedures(SOPs)usedbyHotelsGroup,namely(i)TrainingSOPsand(ii)FlowChartSOPs.EachhotelwillberequiredtousethisframeworkandcustomizedtheSOPsaccordingements.每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制SOP。AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite、所有得SOP都可以從集團(tuán)網(wǎng)站上下載、11、KNR重要公司協(xié)議價KeyNegotiatedRate—ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager(由集團(tuán)全球客戶經(jīng)理負(fù)責(zé))－Offerspecialrategenerally(通常價格較－RenewcontractbyRFP(由總部統(tǒng)一續(xù)簽合同)—Properstrategyapplyandcontrol(需要制定正確得策略)egotiatedRateSignContractwithhoteldirectly(直接與酒店簽訂協(xié)議)tionfromeach(客戶多,但就是每一個公司得間夜量少)HighercontractratethanKNRmostly(通常比KNR得合同價格高)RenewcontractbySales(通過銷售人員續(xù)簽合同)Priorityfocusin2007(就是2007年得重點(diǎn))13、RFP合作協(xié)議申請RequestforProposal—Mostlysignorrenewonyearlybasis(大多數(shù)每年簽訂或續(xù)簽一次)－NSO/RSOoftenprovideassistance(中國區(qū)/地區(qū)銷售辦公室會提供協(xié)助)-AppliedmajorfromKNR(主要應(yīng)用于KNR(重要公司協(xié)議價))-Availabletoaccountsworldwide(適用于全球范圍得客戶)14。FIT散客FullyIndependentTravelerBookroomindividually,noorganizer,clearaccountdirectlybyhim／herselfwhencheck－ut-DNDlight(DND燈亮)—DNDsignage(懸掛DND標(biāo)志牌)16.VIP非常重要得人VeryImportantPerson—HotelhasdifferentstandardfordifferentVIPsetup,includingfruitbasket,floweretc。(酒店對不同得VIP級別有不同得標(biāo)準(zhǔn),包括果盤,鮮花等、)—HotelhasVIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不同得設(shè)定)—VIPAmainlyGovernmentleaders,companyCEOetc。PCRplatinummemberisVIPB,GoldenmemberisVIPC、(VIPA主要包括政府首腦,官員,公司CEO,及社會名流等,白金會員就是VIPB,黃金會員就是VIPC)17.IBP綜合經(jīng)營計(jì)劃IntegratedBusinessPlanHotelcompletefigure/informationsystem,includingoperationalandnon—operationaldata,involvedinrooms,F&Bandalltheotherdepartment。FromIBPyoucanclearlyseethebudget,actual,forecastn