校園專職保安服務方案

---第二節(jié)行政事務管理制度一、目的對公司行政辦公所涉及的行政辦公事務、辦公規(guī)范等基礎性事項進行的總體性管理規(guī)定。它是行政辦公人員必須遵守的基本守則，直接體現(xiàn)出員工面貌和企業(yè)精神。二、適用范圍本制度適用于公司行政辦公事務管理。三、總則1、為加強公司行政辦公事務管理，理順公司內部關系，提高辦事效率，使各項管理標準化、制度化，特制定本制度。2、本制度中所指行政辦公事務包括辦公禮儀管理、信息平臺管理、公文收發(fā)管理、公文影印管理、印鑒管理、檔案管理、辦公用品管理、報刊及郵發(fā)管理等。四、辦公禮儀管理1、服裝禮儀規(guī)范，上班統(tǒng)一穿戴正裝，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，女同志適當?shù)瓓y。2、辦公語言：多用敬語“您好，請問，謝謝、再見，請稍候”等；接電話統(tǒng)一使用規(guī)范用語“你好，”“請稍等”“**不在位置上，請你留言”等；對待隊員咨詢事項應耐心解釋，不可言語急躁。3、辦公行為：堅守工作崗位，不得串崗；不可在辦公區(qū)用餐、吸煙、吃零食；上班時間不可看報紙、玩游戲或做與工作無關的事情；辦公桌上應保持整潔，注意辦公室的安靜，手機鈴聲調振動，不可大聲爭論；上班時間外出必須到前臺報備，簽注外出事由、地點、返回時間；不得因私事在公司打長途電話，凡因私事打電話，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；3.6不得用公司電腦私發(fā)郵件或上網聊天，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；不得隨意使用其它部門的電腦；同時，外來人員未經總經理批準，不準使用公司電腦；未經總經理批準和部門經理授意，不得索取、打印、復印其它部門的資料；隨時保持辦公室整潔、干凈，外出或下班時收好桌面資料，關閉所有電源開關。注意文件的保密，及時收納桌面辦公資料，謹防辦公泄密。五、信息平臺管理1、短號公司為領班以上人員辦理集團短號,便于信息及時傳遞,所有擁有集團短號人員必須保持24小時開機狀態(tài)。2、短訊平臺公司信息平臺由行政部統(tǒng)一管理，利用員工信息平臺及時向員工發(fā)送公司政令、通知、表揚、批評等；信息管理員應及時更新通訊錄，每月及時刪除離職隊員、增加新進隊員信息發(fā)布必須準確、及時，符合公司企業(yè)文化，每次發(fā)送前必須送常務副總審核。3、無紙化辦公系統(tǒng)各部門應充分利用無紙化辦公系統(tǒng),養(yǎng)成每天登陸查收信息的辦公習慣.各部門可將所有可共享的信息放在系統(tǒng)上,如員工花名冊、會議記錄、管理規(guī)章、通知通告、工作聯(lián)系單等。各部門應充分利用無紙化辦公系統(tǒng)，規(guī)范辦公行為，提高辦公效率。六、公文收發(fā)管理1、公司所有外來文件統(tǒng)一由行政部審閱后呈總經理批示后轉相關部門處理，行政部對所有外來文件統(tǒng)一編號存檔，并追蹤記錄處理2、行政部統(tǒng)一規(guī)范辦公室日常文書格式，如簽報、工作聯(lián)絡單、工作報告、傳真格式、考核單、通知、通報等，各部門須按規(guī)定格式規(guī)范行文。3、公司內部各部門下發(fā)文件，統(tǒng)一交于行政部審核后呈總經理批示后下發(fā)，所有文件統(tǒng)一編號存檔，并追蹤記錄處理結果。七、公文影印管理1、公司公文的影印由行政部負責。2、各部門影印的公文或資料須經本部門負責人簽字后方可復印。3、未經行政部同意，任何人員不得私自復印文件。八、辦公用品的管理1、辦公用品的購發(fā)：每月5日前，各部門負責人將該部門辦公用品購用計劃提交綜合部；綜合部制定每月辦公用品計劃及預算交領導審批后采購；除正常配給的辦公用品外，若還需要其它用品的須經綜合部批準方可領用；公司新聘工作人員的辦公用品，綜合部根據部門負責人提供名單和用品清單，負責為其配齊，以保證新聘人員的正常工作；負責購發(fā)辦公用品的人員要做到辦公用品齊全、庫存合理、開支適當；負責購發(fā)辦公用品的人員要建立賬本，辦好入庫、出庫手續(xù)；出庫時一定要由領取人員簽字；九、檔案管理1、存檔范圍：公司的規(guī)劃、年度計劃、人事檔案、會議記錄、人事任命書、通知、通告、財務報表、薪資報表、合同、項目方案等具有參考價值的文件及材料。2、檔案管理分別由財務部及行政部安排專人，明確責任，保證原始資料及單據齊全完整，密級檔案絕對安全。行政部負責：公司的規(guī)劃、年度計劃、人事檔案、會議記錄、人事任命書、通知、通告等檔案的保管與管理。財務部負責：財務報表、薪資報表、合同、項目方案等檔案的保管與管理。3、檔案的借閱與索?。嚎偨浝?、副總經理借閱非密級檔案可通過檔案管理人員辦理借閱手續(xù)，直接提檔；公司其他人員借閱檔案前，須經總經理批準，并辦理借閱手續(xù)；對借閱檔案必須愛護，保持整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失，如屬工作需要摘錄和復制，必須由總經理批準后方可摘錄和復制。4、檔案的銷毀：任何部門或個人非經允許無權隨意銷毀公司檔案材料。若按規(guī)定需要銷毀時，凡屬密級檔案須經總經理批準后方可銷毀，一般內部檔案，須總經理批準后方可銷毀。經批準銷毀的公司檔案，檔案管理人員要認真填寫、編制銷毀清單，由專人監(jiān)督銷毀。十、印鑒管理1、公司印鑒由綜合部負責保管。2、公司印鑒的使用一律由總經理簽字許可后再由管理印鑒人蓋章，如違反此項規(guī)定其造成后果由直接責任人員負責。3、公司所有需要蓋印鑒的介紹信、說明書及對外開出的任何公文，應統(tǒng)一編號登記，以備查詢和存檔4、公司一般不允許開具空白介紹信、證明，如因工作需要或其他特殊情況需要開具時，必須經總經理簽字批條后方可開出，持空白介紹信外出工作回來必須向公司匯報其介紹信的使用情況，未使用的必須交回。第三節(jié)人事管理制度一、目的規(guī)范公司人事招聘、錄用、考勤、升遷、調動、考勤、辭職等手續(xù)，明確、統(tǒng)一公司的用人政策，留住、吸引優(yōu)秀人才，為公司及員工的發(fā)展打下堅實的基礎，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于蘇州華盾保安服務有限公司所有人員。三、人事管理制度1、保安員招聘、錄用制度目的：為了更好的服務客戶，達到規(guī)范統(tǒng)一的管理，保證招聘錄用人員的素質，加強團隊建設，組建一支高素質保安隊伍，特制定本規(guī)定；適用范圍：公司管理服務范圍的保安員招聘、錄用與管理；保安員基本要求：年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民；有下列情形之一的，不得擔任保安員：曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；曾因故意犯罪被刑事處罰的；被吊銷保安員證未滿3年的；曾兩次被吊銷保安員證的；錄用原則：統(tǒng)一標準原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標準。公開招聘原則：通過公開、公平競爭，考核的情況下進行招聘。擇優(yōu)錄用原則：對應聘人員各方面的素質進行綜合考評，進而進行錄取。量才使用，根據個人特點、才能、專業(yè)，最大限度發(fā)揮個人價值。唯賢使用，根據個人才能，安排相應崗位，嚴禁形成一種嫉賢妒能的風氣。錄用程序：根據公司服務項目的要求確定招聘人數(shù)和招聘條件；通過網絡、報紙、政府人才中心等平臺發(fā)布招聘公告或啟事；進行面試、目測、體檢；進行文化和智力測驗；政審、錄?。缓炗喥赣煤贤?；進行上崗前的培訓；試用期的考察；2、辭職、離職、解雇員工因個人情況需要辭職的，須提前15天遞交辭職申請書辦理職務、物品移交手續(xù)后，于每月15、30日至公司辦理薪資結算手續(xù)（遇節(jié)假日順延）。未經批準擅自離職三天以上，予以違紀除名處理，根據情況追究相應違約金。員工因嚴重違反勞動紀律或犯有重大過失，公司將按規(guī)定程序，予以解除勞動合同。員工離職應及時辦理退物和離職手續(xù)，否則造成的各種損失由員工負責。3、考勤和休假項目駐點應每周排定排班表，員工應遵循所在駐點具體排班表，準時上班并簽到。根據工作需要，隊長可合理安排員工加班，員工應服從隊長安排。駐點隊長每月20日前統(tǒng)計隊員出勤數(shù)并由隊員確認后傳真至行政部結算工資,月中調入員工需在考勤表注明調入時間、原單位；月中調出隊員需注明調出時間、調往何處;離職隊員注明離職日期，并注明是“自離”、“辭職”、“開除”。請假須填寫休假申請單，隊員、領班由隊長審批，隊長以上報干部處審批；管理人員由副總經理審批；獲批準并安排工作后，才可離開工作崗位，并將請假單交行政部備案；請假期間，扣發(fā)缺勤天數(shù)的工資及工作餐補貼。4、人事調動4.1隊員調動:人防部可根據各駐點人員狀況，合理調動調派員工，并填寫人員調動單報備行政部調整人事系統(tǒng)。各隊長必須配合作好人防部人員調派，調派出來的人員必須相對穩(wěn)定、具備一定保安業(yè)務知識，所調人員質量直接列入隊長績效考核。隊長調動：隊長調動時必須填寫職務移交單（附件），雙方移交監(jiān)管物資、文件、經辦未了事項等，雙方確認后赴新職。清點及匯報：隊長必須每天清點隊員人數(shù)，記錄人員變動情況，每周一向行政部匯報“駐點隊員變動周報表”，及時更新人事系統(tǒng)。5、相關表單任職申請書、入職須知、勞動合同、請假單、考勤表、辭職申請單、人事調動單、職務移交單、駐點隊員變動周報表、升職申請報告6、檢查與考核上述人事制度各部門隊長應嚴格遵照執(zhí)行；行政部每月檢查制度落實情況。各部門在日常管理執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，可提出合理化建議，改善各項管理流程。對于違規(guī)操作、徇私舞弊及弄虛作假等者，一經查實，按公司規(guī)章嚴懲。第四節(jié)獎懲實施細則一、目的為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵員工強化紀律意識，提高工作效率，維持公司正常的工作秩序。二、適用范圍本制度適用于蘇州華盾保安服務有限公司所有人員。三、獎懲程序獎懲事項由各部門、各駐點列舉事實提出獎罰建議，經主管領導審批，交行政部匯整，呈領導批示，列入當月薪資結算。四、獎懲細則1、獎勵細則：（獎勵50—500元）1.1工作積極主動,在提高工作效率和服務質量、節(jié)約資財和能源等方面，做出顯著成績者。在改進保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價值的建議，取得重大成果或顯著成績者。一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事跡突出者。及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重大損失者。堅持原則，不徇私情，抵制歪風邪氣，同壞人壞事作斗爭，維護公司利益事跡突出者。搶險救災、助人為樂、拾金不昧等為公司爭得榮譽者。參加公司組織各項比賽活動獲得前三名者。被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務標兵、先進工作者等榮譽稱號者。2、懲罰細則員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)的各項規(guī)章制度，視為違紀。公司將視其違紀的影響程度、造成的后果，分為輕度違紀、重度違紀及嚴重違紀。（以下事例不代表全部違紀行為，僅為參照）。輕度違紀屬于一般過失，有輕度影響自己及他人工作的行為，給予口頭警告，并予以50~200元考核。遲到、早退、飲酒后上班者。無故不參加公司安排的培訓、會議或其它活動者。不及時、正確上報各種報表（如考勤表、考核表、崗位變動表、計劃、總結等）。不按規(guī)定履行請假手續(xù)或者未按規(guī)定進行審批的責任者。未經批準將非本單位人員帶入工作場所、生活區(qū)者。在禁煙區(qū)內吸煙者（流動吸煙者加倍考核）。上班時不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整，不注重禮節(jié)禮貌，不按規(guī)范操作，損害隊伍形象者。工作時間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報、下棋、會客、聽音樂等。未經批準私自調換班次，使工作受到影響者。工作時因不與同事協(xié)作共事，造成不良后果者。在隊員中散布有礙隊伍建設，有損公司形象的言論。浪費公物情節(jié)輕微者。違反公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責，情節(jié)輕微者。2.2.重度違紀，屬于較嚴重的影響自己及他人工作的行為，帶有“違抗”“故意”的性質,予以100-500元考核，視情節(jié)給予行政處分。無正當理由不服從上級的指揮調度和工作安排者。違反公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責等有關規(guī)定，造成不良后果者。未經允許使用公共設施、通訊設備辦理個人私事者。私拿公用物品或擅自將公用物品借給私人使用，價值在300元以下者（如丟失或損壞必須照價賠償，并處以雙倍考核）。故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉借，無故損壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設施，按原價賠償并處罰。對員工的過失不批評教育、不按規(guī)定上報、包庇袒護，經查證屬實者。用不正當行為或弄虛作假達到升職、調換工作或其他個人目的者。私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不報告、不上交者。在社會上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)造成不良影響者。事先未經公司批準而在外兼職者（不論是以定時或顧問方式兼職）為個人利益而泄露未公布的內幕消息者。擅取或轉售公司的服務、財物者，包括人力、材料和庫存物資。2.3嚴重違紀：屬于因故意導致嚴重過失，玩忽職守，道德品質惡劣或違法違紀的行為，根據情節(jié)嚴重程度可以解除勞動合同并視公司經濟損失程度，追究賠償責任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責任。年內連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者。違反公司保密規(guī)定、泄露公司機密者，造成公司損失者。違反工作程序，對客戶服務態(tài)度惡劣，給公司聲譽造成惡劣影響者。工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受到傷害者。在公司內部和工作時間內聚眾賭博者。玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產流失、財產浪費或造成人身傷害后果嚴重者。收取非法傭金2000元及以上未構成刑事處分者。內外勾結，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價值達1000元及以上者。濫用職權，索取或接受賄賂、打擊報復者。仿效上級主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴重后果者。2.3.11為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領各項費用達1000元及以上者。2.3.12打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。故意或唆使他人拖延、妨礙公司工作或活動者。利用工作之便（職權、業(yè)務關系）謀取私利，從事與公司利益沖突的私人工作、貿易、商業(yè)活動者。被依法追究刑事責任及勞動教養(yǎng)的。年內受到三次重度違紀處理者。在崗位上睡崗、脫崗嚴重不履行崗位職責者。六、獎懲申訴1、各部門應嚴格遵守獎懲制度，行政部每月抽查本標準執(zhí)行情況；各部門對獎懲考核工作中存在的問題，應及時反饋給行政部。2、員工對考核結果有疑義、未能與直接上級達成共識，或發(fā)現(xiàn)考核中有不正之風的，可向行政部進行“點對點”申訴。3、行政部須在接到申訴的3個工作日內提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申訴表》存檔。第五節(jié)物資裝備、勤務管理制度一、目的規(guī)范執(zhí)勤點勤務管理，加強各執(zhí)勤點后勤、物資、伙食、車輛、房租申報的管理，確實作好后勤保障工作。二、適用范圍本制度適用于公司各執(zhí)勤點。三、勤務管理須知1、物資管理裝備配置標準:崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝備，具體根據執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作內容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。宿舍配置標準：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。服裝配置標準：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單。各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”，由隊長簽字確認，并由隊長負責管理，非正常損壞或丟失追究隊長責任，按價折舊賠償。隊長職務移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”清點物品，雙方確認并簽字。撤點時，由綜合部按配置清單清點回收所配置物品，如有非正常損壞或遺失追究隊長責任，按價折舊賠償。各執(zhí)勤點裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使用時，一律以舊換新。保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在使用年限內丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解聘、辭退人員的制服等物品必須收繳。綜合部每月對物資進行盤點，制作《物資配置月報》。2、伙食管理綜合部每周根據各駐點現(xiàn)有人數(shù)核定伙食費，交財務打入隊長賬號。隊長應合理分配伙食，并每日向隊員公布菜單及每日伙食開支狀況，賬目公開。3、宿舍管理內務衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準放床上。定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；隊長每天進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。4、車輛管理公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。司機不得將通勤車交給無準駕證人員駕駛,任何人員不得使用公司用車練習駕車,凡有違規(guī)一經發(fā)現(xiàn),一律作辭退處理.司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準時出車接送員工上下班。司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時間報備人防部，按領導指示處理事故。司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項費用明細，按規(guī)定報賬。綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。5、費用報銷管理報銷的審批權限：公司員工因公報銷，經綜合部審核，報公司財務部，并由公司董事長批準后，方可報銷。公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經綜合部批準后，方可報銷。票據的審核及申報流程：認真填寫報銷申請單，報銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票據，需注明日期，所辦事項，公司接洽人的簽字，經綜合部審核后，報財務部審查其合法性并經公司董事長批準后，由財務部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事長批示后方可報銷。四、相關表單1、駐點裝備物資配置清單；2、物資管理月報。第六節(jié)客戶管理制度、客戶關維護1、 客戶關系維護的基本原則客戶關系維護應該根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄?？蛻絷P系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。應利用現(xiàn)在客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。2、客戶關系維護的基本辦法增強與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務理念。通過各種方法，以及公司舉辦各種活動來影響客戶，增強公司的親和力。通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務更加人性化和個性化。在為戶提供客戶服務的過程中，要以優(yōu)質服務而取勝。對老客戶要不斷地進行回訪，不斷宣導企業(yè)的發(fā)展，并實行獎勵機制。對客戶信守諾言，提供超值服務。使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。3、與客戶保持良好關系通過客戶服務計劃的制定及同客戶經常的接觸，溝通，與客戶保持良好關系?？蛻舴詹咳藛T不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。經常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務質量，從而與客戶保持良好的關系。4、指導客戶積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。及時向客戶提供公司的新服務信息，向他們提供新服務試用機會，獲得他們的反饋和感受。耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。二、客戶拜訪1、拜訪客戶的基本任務了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。協(xié)調客戶關系。要處理好客戶關系方面相關問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調雙方的關系確保穩(wěn)定發(fā)展。維護客戶關系。收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據。指導客戶，給客戶以幫助。2、拜訪前的準備工作要求明確拜訪目的，確定拜訪目標。掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。熟悉企業(yè)相關政策。整理好個人形象，以良好的個人形象去拜訪客戶。2.5帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆?？蛻粜畔⒁挥[表等。拜訪客戶。在拜訪客戶時需要了解客戶，了解接待者的職務、姓名、相關關系。3、客戶拜訪工作實施要求保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點，說明拜訪目的。只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進行指導，做好服務工作。4、收集客戶信息企業(yè)客戶的隊伍是不斷調整的，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。通過尋訪客戶，了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式。了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。建立必要地“關系”用來加強與客戶之間的關系。5、客戶溝通與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調并解決客戶與保安服務工作中存在的誤解和矛盾介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。6、幫助客戶培訓。每次拜訪客戶時，根據客戶的需求，進行指導、培訓客戶。多給客戶出主意、想辦法?？蛻舴杖藛T應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。根據客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。7、客戶拜訪結束在拜訪客戶結束后，還要做好以下工作：填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。落實對客戶的承諾。三、客戶投訴管理制度1、目的：為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務質量改善與保安服務提升，特制定本制度2、投訴分類一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調動隊員、隊長、加強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)??？鄯召M性投訴?？蛻舫龑Ρ０卜召|量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。非正當理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務質量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。3、 管理職責客戶服務部門3.1.1了解投訴要求及確認投訴理由協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。投訴內容的審核、調查、上報。處理方式的擬定及責任歸屬的判定。改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。協(xié)助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報有關部門進行追蹤改善。迅速傳達處理結果。定期進行投訴回訪。人防部進行投訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對策檢查、執(zhí)行、督促。投訴的保安隊員、隊長確認。4、客戶投訴處理程序客戶投訴首先由客戶服務部受理，詳細填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務部進行確認簽字，根據其投訴內容確定投訴是否合理。投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉有關部門前來查處。為及時了解客戶反映的異常內容及處理情況，由客服部和人防部或有關人員將調查處理的情況及時提出報告，上報公司。在處理投訴時，不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。有關事項據以書信或電話轉達客戶。各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。第七節(jié)保安服務規(guī)程及崗位責任制度保安服務是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護、巡邏、隨身護衛(wèi)、人群控制、技術防范、安全咨詢等形式，保護客戶人身、財產和信息等安全，維護客戶合法權益。一、門衛(wèi)服務保安員按照服務合同要求對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記的服務業(yè)務。二、巡邏服務保安員對特定區(qū)域、地段或目標巡視檢查、警戒的服務業(yè)務。三、車輛管理保安員對進入客戶單位車輛進行檢查、管制的服務業(yè)務。四、守護服務保安員對特定目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。五、隨身護衛(wèi)服務保安員維護自然人人身及其合法財產安全的服務業(yè)務。六、人群控制服務保安員維護特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務業(yè)務。七、技術防范服務運用科技手段和先進設備，為客戶指定的區(qū)域或目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技術防范服務業(yè)務。八、安全咨詢服務保安服務公司根據客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術人員，為客戶提供有關安全防范問題的調查、評估與策劃，并提出相應建議和方案的服務業(yè)務。第1節(jié)、門衛(wèi)服務制度一、門衛(wèi)服務內容1、對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。2、查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。3、對出入人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。4、指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。5、及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。6、協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。二、門衛(wèi)服務基本要求1、“四勤”眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點。腦勤。積極思考問題，對觀察到的現(xiàn)象進行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。腿勤。門衛(wèi)保安范圍內出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須親自動手，不敷衍，不應付。2、“五要”執(zhí)行制度要嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。查驗工作要細致查驗證件及核對進出車輛、物資和人員所攜物品時，要認真負責，仔細觀察，對出入人員、物資、車輛應盡可能或有重點地記住其特征，以便需要調查或圍追堵截時提供線索。處理問題要靈活處理問題要隨機應變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對不同性質問題采取不同處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關；對非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。要文明執(zhí)勤，執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權。三、門衛(wèi)服務操作規(guī)程1、根據合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。2、根據出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位3、確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。4、門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經客戶單位審定。5、上崗前準備：擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具，根據需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務登記薄。四、門衛(wèi)勤務的實施1、驗證1.1逐個查證。一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m?3m時，保安員應請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件或證明的人員，不準其入內。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，仔細觀察，注意異常情況的發(fā)生。對無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。2、檢查對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。與對方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或有關部門開具的證明，對無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。3、觀察在驗證檢查過程中，要對進出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，有疑點應重點查驗。五、緊急情況的處置1、發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應按照應急預案，迅速將有關情況報告客戶單位或當?shù)毓矙C關。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。2、發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應迅速關閉大門，只留側門作通行之用，并立即向客戶單位有關領導報告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領導匯報，如情況嚴重，可同時向公安“ 110”報六、勤務制度1、交接班制度保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定時間交接班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。上崗前準備工作：接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。交班：接班人員到達崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知半班發(fā)生的情況和處理結果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。2、請示報告制度保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時、具體、準確地向客戶單位、上級領導和公安機關等有關部門請示、報告。對客戶單位、上級領導及公安機關處置緊急情況的指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結果及時反饋，并做詳細記錄。3、勤務檢查制度駐單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。勤務檢查內容以保安員履行崗位職責情況為主。對勤務檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結果，做好記錄，重要問題及時向上級匯報。4、勤務登記制度勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。5、崗位要求著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標志、車輛牌號等。了解門衛(wèi)區(qū)域內環(huán)境狀況和安全措施。熟悉和掌握客戶單位內部機構的分布、位置、聯(lián)系方式?；臼煜ず驼莆湛蛻魡挝粌炔咳藛T情況。6、保安員不得有下列行為6、1限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；6、2扣押、沒收他人證件、財務；6、3阻礙依法執(zhí)行公務；6、4參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；6、5刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；6、6侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；6、7違反法律、行政法規(guī)的其他行為。第2節(jié)巡邏服務制度一、巡邏服務內容1、對特定區(qū)域、地段或目標進行巡視檢查、警戒，保護客戶安全。2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。3、通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關部門處理。4、對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。5、檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等災害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。6、對已經發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告客戶單位有關部門或公安機關，并采取相應措施保護現(xiàn)場。二、巡邏服務操作規(guī)程1、制定巡邏方案根據保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點及所需裝備。根據客戶單位內部實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。根據巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目標，確定巡視檢查的路線、方式、重點、頻次等。確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。巡邏方案需經客戶單位審定。2、巡邏前準備擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記薄。三、巡邏的實施1、徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應根據時間、氣候、地形等具體情況實施。2、徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。3、發(fā)現(xiàn)可疑情況應認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線范圍之內。必要時對可疑人員進行詢問，及時送交客戶單位或有關部門處理。4、保安員巡邏時，不得影響客戶單位員工和居民的工作、生活。5、夜間巡邏要提高警惕，保護自身安全。四、緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速報告公司和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，及時通知客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。五、勤務制度:按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。六、崗位要求1、執(zhí)行巡邏任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域重點目標。2、熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、性能和使用方法。3、熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。4、熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時、準確報告。第3節(jié)車輛管理服務制度一、車輛進入校區(qū)1、發(fā)現(xiàn)車輛進入校區(qū)，應立即伸手示意停止，走近車輛向司機立正敬禮。2、司機開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認后，要求司機遞交該車有效證件，發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，則遞上車輛通行證。3、發(fā)證同時，另一當值人員應迅速在《車輛進出登記表》上準確填寫車號、車型、證件號、時間等相關資料。4、登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認該車輛停放位置或對貨車進行跟進，保證周圍公共設施、設備安全。5、消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務的特種車輛進入學校時，查證后放行，做好車輛進出登記。6、接送學校住戶的出租車可以進入，但落客后必須馬上駛離，不得停留；若出租車司機屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進入。7、大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進入學校。二、車輛駛出校區(qū)1、發(fā)現(xiàn)有車輛駛出校區(qū)，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，您好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證，歸還該車有效證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開學校。2、在《車輛進出登記表》上準確記錄有關內容。3、車輛攜帶物品駛離學校，必須有客戶認可的《物品出門單》大件、貴重物品或搬家物品，必須由住戶到管理處辦理有關物品放行手續(xù)。4、認真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍交通秩序。三、停車場地管理1、接到門崗通報，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調好防盜報警系統(tǒng)，隨身帶走車內貴重物品。2、發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應通知車主，做好記錄以備檢查；若是在車輛停放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認。3、不準閑雜人員進入臨時車位或在他人車輛旁停留。4、保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面，不準漏油、漏水車輛停放在車位。5、任何車輛不準逆向行駛，不準在人行道、綠化地行駛，車輛進入學校限速5公里、禁止鳴號6、不準在學校任何場所試車、修車、練習，不準亂停亂放車輛。7、任何進入學校的車輛必須備有車輛通行證、臨時通行證或臨時停放證，無證車輛應將其拖移或鎖住。第4節(jié)守護服務制度一、守護服務內容1、對特定目標進行看護和守衛(wèi)，保護客戶安全。2、維護守衛(wèi)區(qū)域內正常秩序，防止無關人員進入守衛(wèi)區(qū)域。3、做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故的措施。4、保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動安全。二、守護服務操作規(guī)程1、制定守護方案2、根據守護目標特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況制定守護方案。3、守護方案需經客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動的守衛(wèi)方案需經上級主管部門審定。4、上崗前準備:擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有守護勤務登記薄。5、守護勤務的實施固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保護目標安全。移動崗位。反復巡查，消除守護區(qū)域內安全隱患，保護目標安全。瞭望崗位。觀察守護區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即向客戶單位報告，并采取相應措施保護目標安全。三、緊急情況