護患溝通案例

《護患相同本領》案例有報道，臨床上80％的照顧護士糾紛是由于相同不良或相同障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何憑據(jù)差別的情緒采取差別的相同本領；83.3％的護士對相同方法根本不了解；33.3％的護士認為對患者及眷屬提出的不公道要求應不加理睬。有研究發(fā)明，77.78％的患者希望每天與護士攀談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的相同能力與患者的相同要求還遠遠不相適應，相當一部分照顧護士人員缺乏相同的理念、知識和本領。為了有效地提高照顧護士人員的相同能力和掌握相同藝術(shù)，特從日常的照顧護士辦事中選取幾個相同案例，以到達啟發(fā)的目的。1．催款的語言藝術(shù)催款在臨床事情中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者的冷眼冷語，請比力護士甲乙的催款方法。護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李暴躁地答復：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿返來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感觸不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點時光，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合2．說服他人的本領在臨床照顧護士中，照顧護士人員會經(jīng)常碰到患者對查抄、治療、照顧護士、飲食、休息等問題不理解、不相助或難以擔當?shù)那闆r，經(jīng)常需要照顧護士人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，到達說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血通例，有的患者拒絕查抄，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是掩護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要查抄骨髓的造血成果，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼承做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“低落了，又怎樣呢？”小劉說：“低落了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”3．讓對方理解你在相同交換時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，到達說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才華使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護士長：“欠美意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒干系！應該的！”護士長通過和患者眷屬交換，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因為考慮問題的角度差別，人們會選擇差別的行為來維護自己的權(quán)益。在說服歷程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。5．相同中的紅綠燈臨床事情中，護患相同的紅綠燈時常出現(xiàn)。倒霉相同的言語和行為是相同中的紅燈，遇到紅燈可以期待黃燈的過渡，留下再次相同的時機，而不必使相同陷于僵局。小王端著治療盤剛到護士站，正悅目到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方治理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急遽將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒沖動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。照顧護士事情經(jīng)驗富厚的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安慰說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力資助解決。”患者顯然被激憤了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么干系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼承說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范疇有嚴格的治理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能發(fā)言，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R到護士小王在收回處方時解釋不敷，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們事情做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交換的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，適才我的態(tài)度欠好，講了一些不應講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]干系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力資助您的?！被颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你。”如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交換障礙，護士小王雖然從治理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，體貼尊重患者的感覺，沒有做好解釋事情，使相同陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李明白相同中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使相同贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，實時解決了護士小王未能發(fā)明的問題，使患者感覺到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。雖然在照顧護士事情中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不公道要求未到達時謾罵照顧護士人員，甚至出言無狀。因此，在不被理解或被誤解的時候，照顧護士人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋事情，真誠地體貼資助患者，相信最終會得到患者的理解。6．學會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進偏向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我另有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，驀地又會增添不少力量。一天已往了，兩天已往了，第三天，旅行者終于走出了荒野。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感觸驚訝：一個外貌上看來是多么微不敷道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！照顧護士人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。*****i亥內(nèi)容需會員復興才可瀏覽*****TOP與特殊患者相同善用語言本領2010-12-2816:24:03作者：海峽醫(yī)界網(wǎng)來源：瀏覽次數(shù)：678照顧護士人員在事情中有許多時間打仗患者和眷屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化配景以及宗教信仰存在差別，因此抱病后的體現(xiàn)也千差萬別，縱然患有相同疾病的人也可能體現(xiàn)差別的方法。通干涉卷視察我院有30%護士不知道或不完全知道如何憑據(jù)患者情緒采取差別的相同本領。研究發(fā)明，82.12%的患者希望每天有與護士交換的時間。由此可見，在事情中，護士與患者的交換相同至關重要，創(chuàng)建良好的醫(yī)患干系是做好照顧護士事情的前提條件。特別是與特殊患者創(chuàng)建良好的護患干系，實時滿足病人身心康健的需要，使患者真正擔當科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代照顧護士模式，爭取早日康復。現(xiàn)將五種特殊病人的相同本領介紹如下。1發(fā)怒患者有時我們碰面對一些惱怒的患者，一般患者惱怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無端地指責護士或其他醫(yī)務人員，而是患者知道自己患了某種嚴重的疾病，感覺到了身心的痛苦，以惱怒來發(fā)泄自己的畏懼、悲傷、焦急或不寧靜感，面對這種患者，護士應事先知道患者在生氣，當患者要求苛刻，如稍有不滿意就會發(fā)脾氣，惱怒地指責別人，甚至會出現(xiàn)一些過激行為，如拒絕治療照顧護士，大聲喧華，拔掉輸液器大概破壞照顧護士儀器，或不絕地要求護士立刻為他提供種種照顧護士。護士可能會失去耐心，被患者的過激言辭或行為激憤，此時護士相同的重點是對患者的惱怒做出正面的反響，視病人的情緒為一種康健的適應反響，不要對患者采取任何小我私家打擊性或指責性行為，盡量為患者提供發(fā)泄的時機，也可讓患者做一些體力運動，以另一種形式來發(fā)泄。也可應用傾聽本領，了解患者的感覺及惱怒的原因，對患者所遇到的困難和問題實時做出理解性的反響，并實時滿足患者的需要，減輕患者的惱怒情緒，使患者的身心盡快規(guī)復平衡。2哭泣患者患者哭泣表明傷心，也是一種對康健有益的反響。首先了解患者哭泣的原因，一個因傷心而哭泣的人，有可能是因為患了某種病，將永遠失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時，會產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、悲悼等反響，這時可以勉勵患者實時表達自己的悲傷，這時患者可能不會向你訴說原因，但可通過與患者家人的相同。允許患者獨處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默沉靜等，體貼及支持，盡可能地陪伴患者，使患者實時調(diào)解悲傷心理，規(guī)復平靜。上一頁12下一頁3抑郁患者此類患者一般是在蒙受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反響，他覺得自己對家庭、社會沒有代價，悲觀失望，體現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不會合，說話慢、反響慢，甚至有自殺傾向，護士對這種患者，應盡量體現(xiàn)出體貼及眷注，以親切、平和的態(tài)度，使患者感覺到護士的體貼及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求實時做出回應。4感覺缺失患者這類患者往往有自卑感，也可體現(xiàn)為不肯與醫(yī)護人員配合，不平從治療，不與人發(fā)言，甚至絕食，無法面對現(xiàn)實，沒有生活的信心，此時，護士可推薦患者上網(wǎng)或閱讀相同人的事跡。也可運用親切的語言，適當?shù)木熳ⅲ瑒?chuàng)造良好氣氛，然后采取針對性、有效的要領努力到達相同。如對聾啞的患者，用紙筆或能讓患者看到的嘴形、啞語等與之攀談；對視力不佳的患者，可運用觸摸，讓患者感覺護士在他身邊，體貼著他。資助患者重拾生活的信心，積極配合治療與照顧護士，爭取早日重返社會。5危重患者在患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，護士與患者相同時應盡量縮短時間，不加重患者包袱。提問以封閉式問題為好，或更多的使用非語言的方法來進行相同。對意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調(diào)重復與患者攀談，以視察患者的反響。對昏倒患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者攀談，以視察患者是否有反響。護患干系的語言相同本領隨著醫(yī)學的生長,醫(yī)院和病人對照顧護士人員的期望值越來越高。照顧護士人員不但要完成臨床事情,并且要創(chuàng)建良好護患干系。護患干系的創(chuàng)建需要借助語言實現(xiàn)，照顧護士事情者若能將自己對病人的滿腔熱情、對照顧護士事情的自信及全部智慧才智通過語言轉(zhuǎn)達給病人,這將促進病人早日康復。熱情、體貼、眷注的語言新住院病人,由于病痛，加之來到醫(yī)院這肅穆的情況,在心理上有一個需要盡快適應的階段。照顧護士人員要抓住與病人初相識的短暫時機,用熱情、眷注、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的底子。另外,歡迎新住院病人,言語要簡單通俗易懂、心情自然,要憑據(jù)病人的年齡、資歷、本性、心理特征,調(diào)治自己的言語表達方法和表達能力。對急性格的病人要開門見山,對慢性格的病人要遲鈍報告,對老年人要體現(xiàn)尊敬,對年輕病人要進行開導。切忌說教式語言,不然易導致病人反感。友善、老實、剛強、自信和勉勵的語言使病人聽從照顧護士,增強戰(zhàn)勝疾病的信心。對病情較重,對規(guī)復康健失去信心的病人,在認真做好各項照顧護士事情的同時,常有遇到拒絕服藥和處理等情況。可以勉勵病人增強戰(zhàn)勝疾病的信心,用友善、老實、剛強、自信、勉勵的語言,使病人增加對護士的尊重與信任。語言相同的具體應用在進行各項照顧護士操縱時,以拉家常的方法,疏散病人注意力,以解除病人的疑慮、緊張和不放心理。在搶救危重病人的歷程中以果斷、機靈、冷靜的語言,使病人及眷屬得到寧靜感。在與病人打仗的歷程中,要注意行動語言的效能。一位外國心理學家研究指出,情感的全部表達=7%的語言+35%的聲音+55%的行動語言。在絕望的病人面前顯出沉穩(wěn)、平靜,在緊張的搶救中行動迅速、果斷而不忙亂,都市起到意想不到的效果。在臨床照顧護士事情中,通過以上各個方面的做法,使護患干系有了嶄新的生長,從而使病人在戰(zhàn)勝疾病的歷程中自身也發(fā)揮了應有的作用。從而，增強護患語言相同,更好地辦事于病人。護患來往藝術(shù)來往，是護士社會運動和職業(yè)運動的根本形式。只有通過樂成的來往，才華實現(xiàn)事情目標，學習知識和技能，擔當社會文化的熏陶，逐漸形成與社會、職業(yè)要求相適應的行為方法，促進事業(yè)樂成，得到身心生長。一、來往的寄義來往是人與人之間交換思想、看法或情感求得相互作用、相互影響的方法和歷程。二、護患來往的根本模式與條件語言（文字）非語言體例信息理解信息護士（主動者、信息發(fā)出者）-患者（受動者、信息擔當者）-反饋從來往模式可見，來往是一個雙方的、積極的、連續(xù)的、相互作用的方法和歷程。形成來往的條件：①主動者要有目的、準確地體例信息，并選擇恰當?shù)男畔⑼▓蠓椒?；受動者要在理解信息的底子上作實時反饋。②必須正確有效地掌握來往的手段和來往途徑。人們是運用感覺來來往的。聽聲音，聽說話，看行動，看心情，（視覺）還可以通過觸覺、味覺來來往，所以，感官是通報和反饋信息的通道；而文字、語言、聲音、心情、行動、姿態(tài)等是信息載體。準確、靈活地運用信息載體和通報信息的通道，才華提高來往效應。三、護患樂成來往的原則1．了解、掌握語言情況，是樂成來往的要害環(huán)節(jié)，語言情況的組成，一是主觀因素，它包羅使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、所在、場合、東西等客觀因素的制約。了解這些主、客觀因素，是樂成來往的根本要素。2．了解護士腳色在來往中的職位作用護士要在與病人的來往中去履行“掩護生命，減輕痛苦，增進康健”的社會責任。為此，護士在護患來往中處于主動者職位，應起主導者作用，才華通過來往創(chuàng)造出相應的照顧護士社會代價。3．了解來往東西護患來往效應受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應憑據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及差別時間、場合的具體情況，選擇患者易于擔當?shù)恼Z言形式和內(nèi)容進行交換相同。4．善于綜合運用語言和非語言交換本領俗話說“良言一句三冬暖，出言無狀六月寒”，充實說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。如以雅致脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切廉遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，組成照顧護士語言、非語言交換系統(tǒng)，就不但是對病人進行心理照顧護士的重要要領，并且是照顧護士藝術(shù)和照顧護士道德的本質(zhì)體現(xiàn)。四、語言與非語言交換技能（一）護士語言交換戰(zhàn)略1．運用得體的稱呼語稱呼語是護患來往的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的來往打下相互尊重、相互信任的底子。護士稱呼病人的原則是；①要憑據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②制止直呼其名，尤其是初次晤面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱呼。④與病人談及其配偶或眷屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。2．巧避諱語對未便直說的話題或內(nèi)容用委婉方法表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語職業(yè)性口語包羅；①禮貌性語言。在護患來往中要時時隨處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,答復病人詢問時語言要同情、關懷、熱誠、有禮，制止冷漠卑鄙。②掩護性語言。防備因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、查抄的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應用掩護性語言。4．注意口語的科學性通俗化科學性體現(xiàn)在不說空話、謊言，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人攀談。同時注意不生搬醫(yī)學術(shù)語，要通俗易懂。（二）運用非語言交換本領非語言