銷售客戶管理試題5分析

銷售客戶管理（課程代碼10516）本試卷分第I卷（選擇題）和第H卷兩部分.第I卷1至6頁，第H卷7至9頁.共100分.考試時(shí)間為150分鐘.（占知識(shí)點(diǎn)的分值：單項(xiàng)選擇20分，多選18分，案例50分，合計(jì)88分）第1卷（共50分）一■單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）20分下列各題A）.B）,C）,D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的,請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位■上。答在試卷上不得分。企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上，這是課:P6A）客戶終成戰(zhàn)略 B）客戶獲得戰(zhàn)略C）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 D）客戶多樣化戰(zhàn)略對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著改善的是課:P12A）業(yè)務(wù)流程再造 B）供應(yīng)鏈管理C）組織結(jié)構(gòu)重組 D）客戶跟蹤管理企業(yè)的忠誠客戶會(huì)很容易地接受企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)對企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣并購買，這種為企業(yè)創(chuàng)造額外收入的做法是課:P163知識(shí)點(diǎn)涉及:85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？A）交叉銷售 B）關(guān)聯(lián)銷售C）交叉營銷 D）擴(kuò)大銷售客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)總體的售后評價(jià)，是導(dǎo)致購買或重復(fù)購買的最重要因素，指的是課:p23A）客戶滿意 B）客戶主觀價(jià)值C）客戶剩余價(jià)值 D）客戶轉(zhuǎn)移成本客戶在購買了產(chǎn)品后仍然無法評價(jià)的某些特征和屬性，指的是課:p27知識(shí)點(diǎn)涉及:37.信用的特征？A）尋求特征 B）信用特征C）體驗(yàn)特征 D）經(jīng)驗(yàn)特征留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率的做法是課:p40知識(shí)點(diǎn)涉及：19.各個(gè)時(shí)間CRM的中心任務(wù)A）考察期CRM的中心任務(wù) B）發(fā)展期CRM的中心任務(wù)C）穩(wěn)定期CRM的中心任務(wù) D）衰退期CRM的中心任務(wù)在顧客金字塔中，其中一類客戶購買量大，經(jīng)常購買，且對價(jià)格不敏感，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)忠誠度高，這類顧客屬于課:P45知識(shí)點(diǎn)涉及:21.顧客金字塔中的珀金層級A）鋼鐵層級 B）黃金層級C）鉑金層級 D）重鉛層級企業(yè)最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶需求的行為是課:p49知識(shí)點(diǎn)涉及:65.企業(yè)最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的？（客戶定位）P49A）客戶細(xì)分 B）客戶挖掘C）客戶定位 D）客戶保持公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確地理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序，這種差距是課:p67知識(shí)點(diǎn)涉及:11.什么是理解差距？A）程序差距 B）行為差距C）理解差距 D）感受差距擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的一種重要手段是課:P78知識(shí)點(diǎn)涉及:25.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？A）培養(yǎng)忠誠客戶 B）贏返流失客戶C）關(guān)注重要客戶 D）獲取新客戶企業(yè)所有客戶終身價(jià)值的總和是課:P85知識(shí)點(diǎn)涉及:7.什么是客戶資產(chǎn)？A）客戶價(jià)值 B）價(jià)值資產(chǎn)C）客戶資產(chǎn) D）品牌資產(chǎn)在CRM戰(zhàn)略實(shí)施過程中，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營銷部門人員、IT部門人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶代表等組成的管理團(tuán)隊(duì)是課:P102知識(shí)點(diǎn)涉及：63.CRM項(xiàng)目實(shí)施小組A）CRM項(xiàng)目實(shí)施小組 B）質(zhì)量管理小組C）技術(shù)攻關(guān)小組 D）CRM決策小組第四代呼叫中心的MCC指的是課:p136知識(shí)點(diǎn)涉及:15.第四代呼叫中心中MCC是指？A）虛擬呼叫中心 B）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心C）可視化多媒體呼叫中心 D）多媒體呼叫中心通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通訊和計(jì)算機(jī)信息處理集成一起，從而綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，以實(shí)現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通訊的相互控制和綜合應(yīng)用，以便提供增值通訊能力的技術(shù)是課:p140知識(shí)點(diǎn)涉及:9.CTI技術(shù)？A）IVR技術(shù) B）CTI技術(shù)C）ACD技術(shù) D）PBX技術(shù)瓊斯和薩瑟（1995）根據(jù)顧客滿意與顧客之間的關(guān)系把顧客分為四類。其中那些對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人屬于課:P64知識(shí)點(diǎn)涉及:78.什么是圖利者？A）背叛者 B）囚禁者C）傳道者 D）圖利者客戶對價(jià)格十分敏感，傾向于購買提供低價(jià)格的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，這種低依戀、高重復(fù)的購買行為，通常被稱為課:P163知識(shí)點(diǎn)涉及:80.什么是價(jià)格忠誠？A）壟斷忠誠 B）價(jià)格忠誠C）潛在忠誠 D）激勵(lì)忠誠許多學(xué)者認(rèn)為，影響客戶忠誠的關(guān)鍵因素是課:p172A）利益相關(guān)者 B）客戶價(jià)值C）關(guān)系信任 D）轉(zhuǎn)換成本客戶對企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠，表現(xiàn)為客戶喜歡瀏覽公司的網(wǎng)站，相信并愿意使用公司網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且當(dāng)再次有需求時(shí)，會(huì)重復(fù)性的瀏覽企業(yè)網(wǎng)站?？蛻舻倪@種行為是課:P174A）網(wǎng)上客戶忠誠 B）客戶溝通C）網(wǎng)上客戶保持 D）客戶維持有效的管理可以把呼叫中心管理的潛能進(jìn)行充分地挖掘，從企業(yè)整體角度出發(fā)管理呼叫中心，將呼叫中心融入企業(yè)資源，并作為最重要的資源加以運(yùn)用。這體現(xiàn)的是課:p153A）運(yùn)營管理 B）人員管理C）戰(zhàn)略管理 D）績效管理光大銀行利用個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等七大電子渠道，為客戶提供“隨時(shí)隨地，任何方式”的專業(yè)化電子銀行服務(wù)。這些業(yè)務(wù)活動(dòng)屬于A）客戶互動(dòng)管理 B）客戶接觸管理C）客戶數(shù)據(jù)管理 D）客戶流程管理某航空公司因公司原因耽誤了某位旅客的行程計(jì)劃，但是該公司通過積極的事前溝通、安排專人處理等方式，讓起初滿腹怨氣的乘客滿心歡喜。這種做法是課:P206A）客戶抱怨處理 B）快速反應(yīng)管理C）客戶服務(wù)補(bǔ)救 D）客戶互動(dòng)管理企業(yè)在與客戶溝通的過程中，運(yùn)用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段，達(dá)到幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通的CRM技術(shù)類型是課:p216知識(shí)點(diǎn)涉及:86.協(xié)作型CRM?A）運(yùn)營型CRM B）分析型CRMC）協(xié)作型CRM D）流程型CRM在客戶生命周期中，客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段是課:p37A）考察期 B）形成期C）穩(wěn)定期 D）衰退期數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)由四部分組成，其中，允許用戶對數(shù)據(jù)倉庫所包涵的信息進(jìn)行正確的訪問，及提供用戶工具及所需的目錄和中間數(shù)據(jù)信息的部分是課:P255A）后置處理 B）中間處理C）前置處理 D）安全處理企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要具備多種能力，通過區(qū)別對待不同客戶，使傳遞給客戶的信息更有吸引力，這種能力是課:P194-195知識(shí)點(diǎn)涉及:13.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？A）一對一營銷能力 B）適時(shí)地互動(dòng)能力C）數(shù)據(jù)只能轉(zhuǎn)化能力 D）客戶流失預(yù)警能力聯(lián)機(jī)分析處理一詞是20世紀(jì)90年代提出的多維數(shù)據(jù)庫和多維分析概念，主要用途在于方便各層級人員從多角度對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行快速、一致、交互的讀取和深入理解。它的英文簡稱是課:P276知識(shí)點(diǎn)涉及:35.OLAP?A）OLAP B）OLTPC）MOLAP D）RLOAPe-CRM的應(yīng)用領(lǐng)域當(dāng)中，通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等提高購買體驗(yàn)的是課:P297知識(shí)點(diǎn)涉及:19.分析公司應(yīng)用e-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？A）電子營銷 B）線下購物C）電子服務(wù) D）電子銷售CRM作為一種通過優(yōu)化客戶價(jià)值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長期效應(yīng)，這是CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的課:p314知識(shí)點(diǎn)涉及:88.CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？A）滯后性 B）經(jīng)濟(jì)性C）多元性 D）長期性平衡計(jì)分法認(rèn)為所有目標(biāo)評價(jià)的焦點(diǎn)都應(yīng)該集中在課:p329知識(shí)點(diǎn)涉及:39.平衡計(jì)分法所有目標(biāo)評價(jià)焦點(diǎn)為？A）客戶方面 B）流程方面C）改進(jìn)方面 D）財(cái)務(wù)方面在CRM績效測評中，采用營銷推廣活動(dòng)次數(shù)、銷售推廣總成本、產(chǎn)品目錄更新頻率、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)等評價(jià)指標(biāo)的是課:P331知識(shí)點(diǎn)涉及:5.CRM測評的客戶互動(dòng)測評有哪些？A）客戶知識(shí)評價(jià) B）客戶互動(dòng)測評C）客戶價(jià)值測評 D）客戶滿意測評二.多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)20分）18分在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請將正確的選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，打在試卷上不得分。多選.錯(cuò)選.漏選均不得分。企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用的模式有課:p150知識(shí)點(diǎn)涉及:99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？A）自建模式 B）夕卜包模式C）合資模式 D）合作模式E）分管模式凱瑟琳在綜合了市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素的前提下，把客戶忠誠分類為課:p163知識(shí)點(diǎn)涉及:94.凱瑟琳客戶忠誠的分類A）壟斷忠誠 B）潛在忠誠C）惰性忠誠 D）激勵(lì)忠誠E）超值忠誠企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，理解客戶需求可從多方面入手，具體而言包括A）整合營銷傳播 B）規(guī)范服務(wù)流程C）精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品 D）加強(qiáng)內(nèi)部管理E）制定客戶忠誠營銷計(jì)劃現(xiàn)有的CTI技術(shù)有多種實(shí)現(xiàn)途徑，它們是課:p141知識(shí)點(diǎn)涉及:82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？A）以PC機(jī)為中心 B）以電話機(jī)為中心C）以局域網(wǎng)為中心 D）以交換機(jī)為中心E）以信息集成為中心當(dāng)今企業(yè)實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面課:p200知識(shí)點(diǎn)涉及:51.實(shí)施客戶互動(dòng)應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？A）建立良好的客戶溝通 B）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)C）設(shè)計(jì)質(zhì)量過硬的產(chǎn)品 D）構(gòu)建銷售渠道E）改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)管理需要具備一定的工作能力，這些工作能力主要有課:p194-195知識(shí)點(diǎn)涉及:13.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？A）調(diào)查預(yù)測能力 B）適時(shí)地互動(dòng)能力C）客戶流失預(yù)警能力 D）“一對一”的營銷能力

E）數(shù)據(jù)分析能力在企業(yè)的營銷實(shí)踐中，客戶的抱怨是難免的。面對客戶抱怨，企業(yè)要做好以下工作課:p205知識(shí)點(diǎn)涉及：13.面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？A）重視客戶的抱怨 B）分析客戶抱怨的原因C）正確及時(shí)解決問題 D）記錄客戶抱怨與解決的情況E）追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映隨著社會(huì)科技的不斷發(fā)展，企業(yè)通客戶溝通的方式、方法日新月異，主要有課:p198知識(shí)點(diǎn)涉及：91.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式有哪些？A）電話B）電子郵件A）電話C）間接聯(lián)系 D）互聯(lián)網(wǎng)E）面對面的接觸39.CRM系統(tǒng)中主要進(jìn)行了幾類客戶信息分析，其中包括課:p250知識(shí)點(diǎn)涉及:90.CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？A）客戶概況分析 B）客戶忠誠度分析C）客戶利潤分析 D）客戶產(chǎn)品分析E）客戶促銷分析40.以客戶為中心的CRM評價(jià)維度包括課:p330知識(shí)點(diǎn)涉及:49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？A）客戶知識(shí)測評A）客戶知識(shí)測評C）客戶價(jià)值測評E）客戶抱怨測評B）客戶互動(dòng)測評D）客戶滿意測評第口卷三、案例分析題（案例一20分，案例二30分，共計(jì)50分）50分案例一：（共20分）戴爾公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立。他的理念非常簡單：按照客戶需求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨。通過網(wǎng)絡(luò)直接營銷方式使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速作出回應(yīng)。戴爾的直接商業(yè)模式消除了中間商，減少了不必要的成本和時(shí)間，使戴爾公司更好地理解客戶的需求。應(yīng)用這種直接模式，戴爾公司以富有競爭性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新，戴爾公司以最快速度把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采用分銷模式的公司。通過網(wǎng)絡(luò)，戴爾充分了解到客戶需求并對其做出快速響應(yīng)。戴爾的產(chǎn)品從定位、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等階段就能充分吸納用戶的需求和觀點(diǎn)而用戶的使用心得也能通過網(wǎng)絡(luò)很快的在產(chǎn)品的定位、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中反映出來。戴爾公司設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、維修和支持一系列從筆記本電腦到工作站的個(gè)人計(jì)算機(jī)，顯然，每一個(gè)系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的個(gè)別需求量身定制的。這樣，戴爾就在市場競爭中掌握了主動(dòng)，抓住了一批忠誠的顧客。值得一提的是，戴爾采用了E-CRM（網(wǎng)上銷售客戶管理系統(tǒng)）解決方案，達(dá)到了銷售力量自動(dòng)化，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和訂購個(gè)人電腦。根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需要知道這些部件是怎么連結(jié)在一起的，甚至不需要知道這些部件能夠連結(jié)在一起。就是那些沒有技術(shù)背景的用戶也可以配置復(fù)雜的產(chǎn)品，公司最大限度地滿足了用戶個(gè)性化的不同需求，也使企業(yè)可以直接與客戶進(jìn)行低成本的，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)蓬勃地發(fā)展起來了。首先，戴爾為客戶提供完善的網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持。戴爾公司直接與用戶進(jìn)行面對面的交流，網(wǎng)上服務(wù)和技術(shù)支持十分廣泛，如：用戶問題解答、軟件的升級問題說明、軟件升級的通知等等。廣泛的服務(wù)不但能夠提高產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，也能夠獲得用戶的滿意度，提高產(chǎn)品的競爭能力。其次，開設(shè)網(wǎng)上在線論壇。不僅是大客戶，連那些小型企業(yè)、居家辦公者也被吸引到戴爾品牌的周圍。從1998年秋季開始，戴爾設(shè)立了高層主管與客戶的在線論壇“與戴爾共進(jìn)早餐”，擴(kuò)大到小型商業(yè)用戶，這種現(xiàn)場聊天的話題不僅包括服務(wù)器市場走勢等大題目，而且還允許一般用戶提出各種各樣的問題，然后由戴爾的在線知識(shí)庫在人工智能軟件的幫助下給予自動(dòng)回答。再次，提供搜索服務(wù)。戴爾的全方位搜索服務(wù)，可以方便用戶查找自己想要的產(chǎn)品和技術(shù)支持。搜索的范圍很寬，既有對硬件和軟件的搜索，也有對各種組裝好的整機(jī)的搜索，還有對各種零配件的搜索等等。最后，訂單查詢?？蛻糁恍柙诰W(wǎng)上輸入六位數(shù)字的客戶編號(hào)或購買訂單編號(hào)，幾分鐘內(nèi)，將得到一份有關(guān)訂單進(jìn)展的詳細(xì)報(bào)告。這些方便快捷的服務(wù)，使用戶更加青睞戴爾公司的產(chǎn)品，同時(shí)也帶來更多的潛在消費(fèi)者。根據(jù)以上案例，回答問題41.42.43.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給戴爾公司帶來哪些優(yōu)勢？（5分）課:p301-305知識(shí)點(diǎn)涉及:93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營理念的影響通過使用e-CRM系統(tǒng)，戴爾公司獲得了哪些收益？（5分）課:p305知識(shí)點(diǎn)涉及:21.使用e-CRM系統(tǒng)公司可以獲得哪些收益？根據(jù)案例分析戴爾公司應(yīng)用e-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容。（10分）課:p297-298知識(shí)點(diǎn)涉及:19.分析公司應(yīng)用e-CRM所包括的領(lǐng)域和具體內(nèi)容？案列二：（30分）上海麥考林國際郵購有限公司（MecoxLane）成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價(jià)格、優(yōu)異的客戶服務(wù)使它奠定了直復(fù)式營銷行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。麥考林為了向客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。在實(shí)踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，麥考林知道“以客戶為為中心”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過互動(dòng)、對話來建立與客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料0累積的越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會(huì)越高，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤。為此他們做了以下工作。建立客戶互動(dòng)麥考林網(wǎng)站樹立〃忠實(shí)的客戶價(jià)值無限”的服務(wù)理念，全力塑造自身〃顧客利益至上”的企業(yè)消費(fèi)責(zé)任建立顧客抱怨處理中心2007年全年，麥考林的客戶投訴解決成功率為100%。在服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告中，對服務(wù)熱線人員解決顧客實(shí)際問題、接線人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度、訂購付款流程是都否方便等近40項(xiàng)的指標(biāo)進(jìn)行抽樣調(diào)查，反饋結(jié)果均顯示出了顧客的贊許與認(rèn)同。麥考林客服部專門成立了20余人的投訴小組，分在線人員和后臺(tái)處理兩部分。一般投訴由在線人員當(dāng)場解決，且設(shè)置了對于客服人員現(xiàn)場打分的機(jī)制。如果不能解決的問題會(huì)留給后臺(tái)處理人員在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行討論處理并馬上反饋給客戶處理結(jié)果。每天客服部都會(huì)向公司管理層發(fā)送投訴報(bào)表，將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行歸類匯總，針對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、快速運(yùn)送、客服人員態(tài)度、服務(wù)時(shí)效等幾大方面發(fā)生的問題進(jìn)行嚴(yán)格把控。每月定期與其他部門進(jìn)行溝通，將問題匯總給各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行整改。公司幾乎所有部門員工的考核指標(biāo)都會(huì)與客戶投訴率進(jìn)行不用程度的掛鉤，從管理制度上提高了全體員工重視客服工作的自覺性?？头块T的各級員工都被授予相應(yīng)的權(quán)力處理顧客投訴事件，是顧客反饋的問題能夠在第一時(shí)間得到解決。升級與客戶的互動(dòng)，加強(qiáng)在送貨過程中與客戶的溝通2011年9月13日，麥考林開發(fā)了一系列短信通知系統(tǒng)上線，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司在送貨過程中與客戶的溝通。包裹出倉處理：包裹一出倉，客戶就會(huì)接到第一個(gè)通知短信，告知包裹出倉，由哪家快遞公司承運(yùn)，由哪個(gè)倉庫出發(fā)，是否進(jìn)行分揀，預(yù)計(jì)幾天到達(dá)；當(dāng)包裹到達(dá)客戶所在城市，客戶會(huì)接到第二條通知