IT服務管理的發(fā)展趨勢和影響

IT服務管理的發(fā)展趨勢和影響

摘要：介紹了ITIL在國外的興起，基于服務生命周期的ITILV3內容和定位，分析了ITIL的發(fā)展趨勢和國外IT服務管理進展。論述了我國的IT服務管理發(fā)展現(xiàn)狀，提出我國IT服務管理的5大發(fā)展趨勢，指出完善IT服務管理系統(tǒng)，提升IT基礎設施作用，對我國大多數(shù)還處在運維管理階段的中國企業(yè)來說意義重大。關鍵詞：IT服務管理，ITILV3，IT，服務管理0引言信息技術(IT)的發(fā)展無疑對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響，其最直接的表現(xiàn)就是促進了企業(yè)業(yè)務運作模式的轉變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務運作模式轉變到以信息技術運用為基礎的現(xiàn)代業(yè)務運作模式。IT服務管理作為管理IT的一種要領和理念，從初期概念的提出到實施標準ITIL(informationtechnologyinfrastructurelibrary，信息技能基礎設施庫)的成功開發(fā)和在世界范圍內的廣泛運用，已成為一個受到重視的、有相對獨立的概念且發(fā)展快速的領域。目前，已經(jīng)形成了包括IT服務管理標準制定、咨詢、培訓、認證、軟件開發(fā)和服務實施的完整產(chǎn)業(yè)價值鏈。1ITIL簡介在20世紀80年代末期，英國商務部(officegovernmentcommerce，OGC)發(fā)布了ITIL。OGC最初的目標是通過應用IT來提升政府業(yè)務的效率，能夠將不同IT職能部門之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC意識到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件以及基于計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達到最優(yōu)。OGC獲得了來自IT管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經(jīng)驗文檔化。ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實踐指南，其問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了3個主要的版本。1)Version1，1986—1999年原始版，主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。2)Version2，1999—2006年ITILV2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書。包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規(guī)劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業(yè)務前景，它已經(jīng)成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。3)Version3，2004—2007年基于服務生命周期的ITILV3，整合了V1和V2的精華，并融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書(服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續(xù)性服務改進)形成了ITILV3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細節(jié)。ITILV3擁有3個組件：核心組件、補充組件和網(wǎng)絡組件，如圖1所示。圖1ITILV3組件ITILV3的核心架構是基于服務生命周期的，服務生命周期框架如圖2所示。服務戰(zhàn)略是生命周期運轉的軸心；服務設計、服務轉換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關進程和項目的優(yōu)化改進。圖2服務生命周期生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運作3個層面針對業(yè)務和IT快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰(zhàn)略作為總綱，通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施，借助持續(xù)服務改進并不斷完善整個過程，使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。2ITIL定位及作用ITILV3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程，也是“當前最佳實踐”的精髓?！爱斍白罴褜嵺`”規(guī)定了行業(yè)實踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITILV2中的重要內容加以精簡，然后將其收錄到ITILV3中。ITILV3的結構框架和內容來源于大量的公眾評議會及行業(yè)管理者的意見。同時，它也囊括了V2中仍被ITSM團體廣泛實踐和運用的部分內容。V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”概念。IT服務從開始到結束的整個過程，就是服務管理的生命周期。當開展一項服務時，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務的生命周期中，包括決策、計劃、設計、開發(fā)、測試、發(fā)布、運行和改進等活動。借助于“生命周期”的貫穿，ITILV3將V2中的各個流程有機地整合在了一起，但嚴格說起來，V3只是V2的加強版，它補充并解釋了V2的不足之處，在前者的基礎上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關系更緊密。概括而言，V2與V3的比較主要體現(xiàn)在表1所示的5個方面。表1ITILV2與V3的特征對比V2特征V3特征關注諸如服務臺、事件、問題、變更、配置和風險管理的流程關注業(yè)務與IT的結合(alignment)關注價值鏈(value-chain)管理關注線性的服務目錄關注流程一體化的集成關注服務，因為流程只是服務的附屬物強調業(yè)務和IT的整合(integration)強調價值網(wǎng)絡(valuenetwork)的集成強調動態(tài)的服務投資組合強調全面服務管理的生命周期3ITIL發(fā)展趨勢3.1發(fā)展過程IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當長的過程。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期3個階段。1)萌芽期。20世紀80年代中期，人們開始一邊總結以前在IT服務方面的經(jīng)驗和教訓，一邊從質量可測量、成本可計量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務的規(guī)范化方法。在世界上有關專家、組織和政府部門的共同努力下，上世紀80年代后期至90年代初期，CCTA(英國中央計算機與電信局)陸續(xù)發(fā)布了按照流程(Process)組織的有關IT服務管理的最佳實踐——ITILV1.04。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務管理方法。我們把從IT服務的產(chǎn)生到ITILV1.0版本的發(fā)布這段時期稱之為IT服務管理的萌芽。2)發(fā)展期。ITIL確立的以流程為中心的IT服務管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想、認清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務管理不再是一個“虛無飄渺”的概念，而是成為了一個獨立的領域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀90年代初開始，IT服務管理從萌芽期進入了發(fā)展期。在IT服務管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)出“百花齊放”的局面。首先，越來越多的公司進入這個領域并加大在這個領域的投入，力圖占據(jù)一個有利的位置。例如，BMC公司就通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個市場。其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務管理方法，比如荷蘭Virje大學軟件工程研究中心(SERC)正在組織開發(fā)IT服務能力成熟度模型(ITServiceCMM)，微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF(管理運營框架)，HP公司開發(fā)了該公司實施IT服務管理的方法論HPITSMReferenceModel(惠普IT服務管理參考模型)。再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT服務管理的軟件系統(tǒng)和解決方案也越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務，比如CA公司的Unicenter服務管理解決方案已經(jīng)可以實現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。最后，世界范圍內越來越多的企業(yè)認識到了IT服務管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準備開始實踐IT服務管理。這些企業(yè)實施IT服務管理的經(jīng)驗和教訓有力地促進了IT服務管理方法的改進、提高和發(fā)展。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務部(CCTA于2001年并入了該機構)在2000—2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITIL2.0版本的發(fā)布是IT服務管理發(fā)展期的一個“中期總結”，對IT服務管理領域更為快速的發(fā)展具有重要意義。直至今天，IT服務管理還處于方興未艾的發(fā)展期。3)成熟期。雖然到目前為止，IT服務管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠未成熟。首先，有關IT服務管理的各種標準和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進行大規(guī)模的推廣。其次，針對IT服務管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。2007年以前，這些技術解決方案還沒有完全實現(xiàn)流程整合。再次，與ERP，CRM和SCM等領域相比，IT服務管理在企業(yè)應用的深度和廣度還有待提高。一方面，IT服務管理廠商和相關組織需要進行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)了解和認識它；另一方面，這些廠商和組織應協(xié)助企業(yè)更多地成功實施IT服務管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務管理的價值。其中企業(yè)實施的效果對IT服務管理的最后成功至關重要，否則，它將不過是曇花一現(xiàn)的概念而已。最后，一個潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務管理一種IT管理方法，在“得標準者得天下”的這個時代，IT服務管理與COBIT，ISO17799等標準之間存在著很強的競爭關系，最終他們之間形成什么樣的態(tài)勢，現(xiàn)在下結論還為時過早。3.2國際進展IT服務管理在國際上的發(fā)展概況。1)目前，全球共有超過1萬家公司和多個政府部門成功實施了基于ITIL的IT服務管理，ITIL在英國、美國、加拿大、澳大利亞、南非、智利、阿根廷、日本、法國、德國、比利時、西班牙、斯堪的納維亞半島、意大利、匈牙利、俄羅斯等國家得到應用。2)到目前為止，全球共有超過15萬人通過了至少一門IT服務管理認證考試，2003年有6萬人參加ITIL基礎培訓和認證考試。3)國際IT服務管理論壇(ITSMF)已在15個國家成立了分會。4)全球有超過2000家公司成為國際IT服務管理論壇(ITSMF)的企業(yè)會員，包括IBM，Sun，HP和CA等。5)到目前為止，國際IT服務管理論壇(ITSMF)的“IT服務管理快速指南”(ITSMpocketguide)系列出版物已經(jīng)售出10萬多冊。6)歐洲目前有約7萬名ITSM認證專家，今后2年，這個數(shù)字有望增加1倍。3.3我國發(fā)展現(xiàn)狀我國IT服務管理目前還處于發(fā)展初期，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。1)處于概念推廣的階段。由于IT服務管理引入我國的時間還非常短，且沒有專業(yè)的公司和機構進行宣傳和推廣，對IT服務管理了解的人也非常少。所以，目前ITSM在我國還處于概念推廣階段。2)從事IT服務管理及相關領域研究、咨詢和培訓的公司數(shù)量相對較少。目前主要有CA公司、上海聯(lián)盈數(shù)碼、惠普公司、IBM公司以及SinoServiceOne等。3)IT服務管理相關出版物嚴重缺乏。目前，ITIL核心出版物及其他IT服務管理出版物(外文版)在國內無法買到，更沒有相應的中文版。4)中國第一個IT服務管理專業(yè)門戶網(wǎng)站()于2002年12月正式開通，但需要進一步建設和完善以發(fā)揮其信息交流和宣傳推廣的作用。5)中國目前還沒有成立IT服務管理的行業(yè)協(xié)會或論壇，國際IT服務管理論壇(ITSMF)目前還沒有成立中國分論壇。6)已經(jīng)實施了IT服務管理的企業(yè)還非常少。據(jù)統(tǒng)計，目前中國已實施IT服務管理的企業(yè)或機構不超過50家，這些公司或機構包括中國聯(lián)通云南分公司、中國工商銀行、國家統(tǒng)計局網(wǎng)絡處、匯豐銀行上海分行以及海關總署、中國銀行廣州分行、北京移動和新疆建行等。如圖3所示。圖3中國IT服務管理領域生態(tài)圖總體上來說，IT服務管理在我國的發(fā)展與國外存在10年以上的差距，不過目前有越來越多的企業(yè)界人士開始關注和接受IT服務管理的理念和方法。3.4我國IT服務管理發(fā)展趨勢中國IT服務管理整個領域(包括標準、應用實施、軟件、咨詢培訓和產(chǎn)品實施等)將愈發(fā)活躍，充滿商機，同時，整個市場競爭激烈。隨著中國企業(yè)組織信息化建設的進一步深入，在金融、電信等行業(yè)，IT基礎設施建設、核心應用系統(tǒng)建設已基本完成，信息化水平已達到一個較高的層級，隨后關注的是如何更好地發(fā)揮IT基礎設施的作用，IT運維管理成為企業(yè)CIO重點關心的事情之一。在巨大的潛在需求引導下，中國IT服務管理領域的參與者將會越來越多。在IT服務管理咨詢培訓領域，將會出現(xiàn)眾多公司爭相搶奪這一市場；IT服務管理軟件方面，以國外四大IT廠商(IBM，HP，BMC，CA)為主和國內眾多的IT廠商(神州泰岳、神州數(shù)碼、游龍科技、億陽信通等)之間產(chǎn)生的激烈爭奪不可避免，相互間為了自身利益，也可能采取戰(zhàn)略合作的方式進行市場的拓展，而咨詢公司與IT服務管理廠商之間也有可能形成更緊密的合作。1)行業(yè)標準將得到進一步升級完善。2005年12月，在國際標準化組織發(fā)布IT服務管理國際標準ISO20000之后，經(jīng)過長時間醞釀修改的ITILV3于2007年5月正式發(fā)布。作為此次發(fā)布的一部分，IT服務管理論壇(ITSMF)組織隨后于6月在全球7個城市舉行路演，如倫敦、芝加哥、圣保羅等，向全球企業(yè)界人士闡釋ITILV3的商業(yè)價值，并對ITIL的未來發(fā)展進行了展望。新版的ITIL在理念上從服務的角度提出IT服務管理，幫助用戶從業(yè)務角度完成整體設計、實施以及持續(xù)優(yōu)化；在實踐操作上，讓IT從功能操作向服務轉換，提供各種實踐的案例和主題，幫助用戶通過IT服務管理將企業(yè)的業(yè)務需求與IT管理實現(xiàn)量化對接，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價值。ITILV3和ISO20000標準的發(fā)布，對IT管理具有積極的意義。ITILV3更加強調IT服務與企業(yè)業(yè)務目標的一致性，強調服務的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務管理的發(fā)展有指導意義，同時也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使IT服務管理得到更加迅速的發(fā)展。2)管理系統(tǒng)將不斷完善。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理解決方案通常包括網(wǎng)絡管理、安全管理、運維流程管理以及數(shù)據(jù)管理等幾部分解決方案。從另一個角度看，完整的運維管理系統(tǒng)解決方案還應該包括運維管理流程的梳理和規(guī)劃，運維系統(tǒng)的實施管理(方法論)，運維系統(tǒng)建設的回顧和檢查以及運維流程的優(yōu)化。同樣作為IT服務的一種管理方式，運維管理與IT服務管理、ITIL有著密切的聯(lián)系。目前，國外的IT廠商如IBM，HP，CA和BMC等正在逐步加強以IT服務管理為中心的產(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略，紛紛在原有網(wǎng)管平臺之上或之外提供服務平臺功能模塊或獨立應用，以擺脫其原有產(chǎn)品局限于網(wǎng)絡和系統(tǒng)監(jiān)控的局面。國內原先從事網(wǎng)絡運維產(chǎn)品的IT廠商，也都將ITIL，ITSM的理念和方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，進一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。3)IT服務管理將得到認可，行業(yè)客戶將逐步擴大。前兩年，實施IT服務管理的組織，基本上是信息化建設水平較高的行業(yè)客戶，如金融、電信。隨著IT服務管理理念在中國的深入和普及，成功案例的增多，以及IT服務管理系統(tǒng)的完善，越來越多的組織認識到IT服務管理對組織信息化建設發(fā)展所帶來的重要作用，接受和使用IT服務管理的行業(yè)和客戶逐漸拓寬。目前，IT服務管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶不斷得到增加。截至2007年10月末，全球有近200家企業(yè)通過ISO20000認證，其中國內頒證近50家，涉及的行業(yè)主要是IT行業(yè)和能源行業(yè)。4)相關標準未來會逐漸走向融合。目前,IT服務管理的標準主要有行業(yè)標準ITIL、國家標準BS15000和國際標準ISO20000。隨著ISO20000標準的發(fā)布，以及近年來ITIL應用情況出現(xiàn)的問題，要求ITIL必須修改調整，以適應國際標準和IT技術發(fā)展的要求，于是ITILV3應運而生。美國ISACA制定的C