營銷中心物業(yè)管理服務(wù)運行方案

營銷中心物業(yè)管理服務(wù)運行方案(專業(yè)級資料僅供參考)某物業(yè)服務(wù)有限公司分公司目錄1.服務(wù)理念2.服務(wù)內(nèi)容3.人員編制及崗位職責(zé)3.1組織結(jié)構(gòu)圖3.2崗位職責(zé)3.2.1物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2.2物業(yè)助理崗位職責(zé)3.2.3保安部長崗位職責(zé)3.2.4保安員大門崗崗位職責(zé)3.2.5保安員車場崗崗位職責(zé)3.2.6保安員巡邏崗崗位職責(zé)3.2.7保安員監(jiān)控崗崗位職責(zé)3.2.8保安員夜班崗位工作職責(zé)3.2.9保潔部長崗位職責(zé)3.2.10大堂保潔員崗位職責(zé)3.2.11外圍保潔員崗位職責(zé)：3.2.12工程主管崗位職責(zé)3.2.13工程人員崗位職責(zé)3.2.14服務(wù)員、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)3.2.15樣板間及展示區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)4.工作標準4.1物業(yè)經(jīng)理工作標準4.2物業(yè)助理工作標準4.3保安部長工作標準4.4保安員大門崗工作標準4.5保安員車場崗工作標準4.6保安員巡邏崗工作標準4.7保安員監(jiān)控崗工作標準4.8保安員夜班崗位工作標準4.9保潔部長崗位標準4.10保潔員崗位標準4.11工程主管工作標準4.12工程人員工作標準4.13迎賓員工作標準4.14吧臺服務(wù)員工作標準4.15樣板間服務(wù)員工作標準5.服務(wù)規(guī)范5.1儀容儀表5.2行為舉止5.3禮貌用語5.4.接待禮儀5.5停車指引5.6迎賓規(guī)范6.管理制度6.1行政管理制度6.1.1考勤制度6.1.2培訓(xùn)制度6.1.3物品管理制度6.1.4文件檔案管理制度6.1.5掃雪制度6.2安保管理制度6.2.1訪客登記制度6.2.2治安消防管理制度6.2.3停車場管理制度6.2.4監(jiān)控中心保安員工作制度6.2.5保安大門崗規(guī)章制度6.2.6巡視檢查制度6.2.7保安交接制度6.2.8成品保護制度6.2.9保安用具使用制度（對講機、警用器械）6.2.10售樓處常用鑰匙管理制度6.3設(shè)施設(shè)備管理管理制度6.3.1公共設(shè)施設(shè)備的日常管理維護制度6.3.2公共設(shè)施設(shè)備的故障處理制度6.3.3設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護標準6.3.4售樓處節(jié)能規(guī)定6.4保潔管理制度6.4.1日常管理制度6.4.2特殊情況處理流程6.5售樓處施工管理制度6.5.1施工人員管理6.5.2施工現(xiàn)場管理制度6.5.3施工人員及物品進出售樓區(qū)管理規(guī)定6.6樣板間參觀管理制度6.7節(jié)假日期間工作管理規(guī)定7.工作流程7.1接待流程7.1.1日常接待流程7.1.2貴賓接待流程8.突發(fā)事件應(yīng)急方案8.1意外停電8.2突然跑水8.3火情處理8.4刑事治安事件的處理8.5發(fā)生搶劫的處理8.6客人摔傷的處理程序8.7私家車輛防護提示程序8.8員工意外傷害時的處理程序9.常用售樓處物業(yè)用品準備9.1辦公用品9.2服務(wù)用品9.3保安用品9.4保潔用品9.5工程用品10.售樓處運行表格10.1物業(yè)部吧臺物品登記表吧臺飲品日消耗表吧臺物品日消耗表來訪人數(shù)統(tǒng)計表10.2保安部保安巡視記錄表保安值班記錄表車輛登記表對講機領(lǐng)用登記表消防設(shè)備、設(shè)施檢查表攜帶物品出門單監(jiān)控室值班記錄表10.3保潔部售樓中心清潔日記錄表低值易耗品周用量表洗手間清潔頻次記錄表10.4.工程部工作記錄表1.服務(wù)理念全、舒適、和諧、尊貴和幸福的感覺。這種感覺將意味著：而是真正基于客戶的期望和要求。嚴謹、穩(wěn)重、專業(yè)、細致……這樣的態(tài)度至今仍被每一個享受過服務(wù)的業(yè)主認可，并在實踐中不斷升級，多年如一日的持續(xù)深化。的溫暖和尊貴，正是物業(yè)需要做的。豪宅項目里物業(yè)管理的重要性。而售樓處管理正是促使客戶決策的體驗點。幸?！獝叟c人文關(guān)懷。愛是家庭永恒的主題，無論是父母對搖籃中寶貝未來的期望，體驗，能夠賦予客戶對未來生活憧憬、人文關(guān)懷的最高境界。2.服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍 設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)公共秩序維護及車輛引導(dǎo)環(huán)境維護及綠植租擺維護； 優(yōu)雅的禮賓及客戶引領(lǐng)服務(wù)；餐飲水吧服務(wù)；樣板間的展示管理； 營的定制服務(wù)。包括為現(xiàn)場客戶解答物業(yè)相關(guān)疑問；為物業(yè)運作積累客戶定制需求；未來高端生活氛圍綜合資訊展示。 的科學(xué)依據(jù)，包括：月度到訪車輛數(shù)量變化趨勢分析，可了解顧客來訪時間偏好；月度水吧物料消耗統(tǒng)計分析，可提供采購時間預(yù)測；客戶物業(yè)定制需求分析，梳理需求偏好為銷售對外承諾提供依據(jù)等。服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容崗位責(zé)任服務(wù)時間1.禮賓引領(lǐng)服務(wù)接待服務(wù)2.3.4.5.6.餐飲水吧服務(wù)物業(yè)服務(wù)咨詢項目情況介紹周邊配套資訊物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理助理服務(wù)員8:00-19:007.兒童保護性服務(wù)工程服務(wù)1.2.3.設(shè)施設(shè)備運行及維護保養(yǎng)能源管理8:00-19:001.門崗禮賓服務(wù)；2.停車場交通管理；保安服務(wù)3.售樓處內(nèi)及周邊巡視；4.防火、防盜；保安員（身高1.78米以上）24小時5.消防中控；6.電瓶車園區(qū)觀光。1.日常保潔I；保潔員（2）樣板間；8:00-19:00（3）外圍清潔、垃圾清理；（形象端莊，身材勻稱)（4）綠植租擺檢查；清潔服務(wù)（5）園藝管理。2.定期保潔如大理石、木地板、地毯等；保潔外判按清潔需要制訂計劃高位除塵、外墻清洗等；（3）協(xié)助、監(jiān)督蟲害防治。1.物品代購，發(fā)商實報實銷；日常管理2.與施工單位維修協(xié)調(diào)；3.對管理區(qū)域內(nèi)各種物品器材進行妥善管理；8:00-19:004.其他行政、人事、品質(zhì)管控等。1.反饋部分客戶需求；建議服務(wù)2.積累物業(yè)定制服務(wù)需求；3.物料采購計劃；物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理助理按月提交度4.其他來訪客戶輔助分析。3.人員編制及崗位職責(zé)3.1人員編制個性需求得以編制。售樓處管理的編制將體現(xiàn)以下模板的管理工作：3.1.1設(shè)置原則：3.1.1.1售樓處常規(guī)開放時間：周一至周日 8：30—18：003.1.1.2常規(guī)人員設(shè)置：開發(fā)商實際情況予以調(diào)整。：1800800。：1800800。3員（:n日周2天崗可分為早晚班）：n。（5）保安員：n人以上，含部長1人，運行班，各崗位保安員每1小時輪換一次。部長，1名，正常班8：00—18：00（工休日可根據(jù)現(xiàn)場需要進行安排）其他崗位：崗n人 1崗n人 班崗）1崗n人 ）1崗n人 ）1崗n人 24）n0—10）n10日00）n。（5）保潔員：n人，其中1800180；80100周6；n；n2000。1800180）n0010。3.2.1物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2.1.1售樓處日常管理：議及意見。負責(zé)解答客戶關(guān)于后期物業(yè)管理事項的咨詢；；提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、飲料服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等。（10）熟悉公司員工手冊之各項規(guī)定；（11）熟悉售樓處、樣板間、項目環(huán)境、設(shè)備、熟悉保安監(jiān)控的重點；接領(lǐng)導(dǎo)審核；（13）完成上級安排的其它工作。3.2.1.2物品管理：3.2.1.3售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作：報告上級：物業(yè)經(jīng)理3.2.3保安部長崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：保安員災(zāi)事故負責(zé)；組織上勤。（10）負責(zé)保安部的文件管理工作，每日上班第一時間將各記錄呈交售樓處經(jīng)理；（11）對售樓處的鑰匙定期進行檢查，并每月出具報告；（12）定期對售樓處的消防器材進行檢查，并每月出具核對報告；（13）負責(zé)指導(dǎo)管理售樓處范圍內(nèi)的消防工作；（14）負責(zé)組織落實全體保安人員及義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作；（15）（16）熟悉保安員各崗位職責(zé)，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安保衛(wèi)工作規(guī)律及重點；（17）負責(zé)督導(dǎo)保安人員依據(jù)崗位職責(zé)，認真做好安全保衛(wèi)工作；（18）樓處經(jīng)理報告；（19）負責(zé)協(xié)調(diào)保安人員的關(guān)系。3.2.4保安員大門崗崗位職責(zé)報告上級：保安部長入本售樓處；訪人員的證件方可放行；核對無誤后方可放行；（10）服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件；（11）交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退；（12）指揮大門外車輛,要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾；（13）客人手提物品進入大堂，要主動上前幫助，不得不理不睬；（14）主動為客人開門，并向客人問好。3.2.5保安員車場崗崗位職責(zé)報告上級：保安部長） 負做好車登記工，填寫車輛登，到來有記，出注明，對入場車輛進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞當場通知車主，并做好記錄；止無關(guān)人員進入車場；好各崗間的信息傳遞。（10）加強對車場外圍綠化的巡視，保持車場的環(huán)境衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行交接班制度，交待好應(yīng)注意事項，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。3.2.6保安員巡邏崗崗位職責(zé)報告上級：保安部長現(xiàn)問題及時向部長報告，督促有關(guān)部門限期整改，消除各種安全隱患。3.2.7保安員監(jiān)控崗崗位職責(zé)報告上級：保安部長查看；部程序設(shè)定，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部長；其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記；登記；3.2.8保安員夜班崗位工作職責(zé)報告上級：保安部長（10）夜間遇有突發(fā)事件要及時上報，保證信息傳達流暢。3.2.9保潔部長崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：保潔員（1）在售樓處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助售樓處經(jīng)理工作，對售樓處經(jīng)理負責(zé)；（2）管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況；（3）負責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況；過程實施管理；（5）負責(zé)組織好班務(wù)會，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；（6）對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達標，確保不出現(xiàn)死角；（7）協(xié)助經(jīng)理按照公司制定的服務(wù)標準及工作規(guī)程對下屬員工進行定期培訓(xùn)；（8）定期對員工進行培訓(xùn)，嚴格管理，按期工作，做好示范；）；（10）及時上報所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實檢查；完成；（12）以身作責(zé)并教育班組人員嚴格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”；（13）嚴格貫徹執(zhí)行勞動管理制度和崗位責(zé)任制。3.2.10大堂保潔員崗位職責(zé)報告上級：保潔部長崗位職責(zé)：（1）負責(zé)售樓處大堂區(qū)域的清潔工作；（2）負責(zé)售樓處大堂地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；（3）隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；（4）每日負責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；（5）每日早8：30前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)；（6）負責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；（7）定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）；（8）確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；（9）在日常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報保潔部長；（10）定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；立“小心地滑”警示牌；（12）配合水吧服務(wù)人員做好對客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務(wù)。3.2.11外圍保潔員崗位職責(zé)報告上級：保潔部長崗位職責(zé)：（1）保證園區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物；（2）按計劃定期對園區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進行清潔；（3）樣板間外圍平臺做到隨時清潔，每日清潔綠植及草坪；（4）每日擦拭園區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾；（5）在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題及時向保潔部長匯報；（6）在外圍工作時如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑問好。3.2.12工程主管崗位職責(zé)1.熟悉所轄區(qū)域供電供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的控制位置，熟悉機電設(shè)備的性能和使用狀況，不斷提高操作保養(yǎng)及設(shè)備維修技能。2.3.對設(shè)備實施存在的問題進行匯總，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，跟進相關(guān)部門處理過程；4.發(fā)生停電、停水、火警或其它事故應(yīng)第一時間到場并組織人員盡快恢復(fù)供水、供電，及時與相關(guān)部門進行溝通；5.對提出的報修、維護等問題立即做出反應(yīng)，爭取盡快解決問題。對于相關(guān)問題進行匯總，報送相關(guān)部門，并及時進行存檔，以備查驗；6.對隨時發(fā)生的情況要予以大力配合，并在展示區(qū)舉行的各種活動中予以工程上的支持；7.對各種設(shè)備建立檔案，定期進行檢修并做好檢修記錄對重要設(shè)備進行運行記錄；8.對接管驗收的各項事宜負技術(shù)全責(zé)，給予主管領(lǐng)導(dǎo)以建議。3.2.13工程人員崗位職責(zé)報告上級：工程主管狀況，不斷提高操作保養(yǎng)及設(shè)備維修技能。施。的支持；3.2.14服務(wù)員、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)經(jīng)理并出具報告。3.2.15樣板間及展示區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)經(jīng)理交接，保證每日鞋套整潔；4.工作標準4.1物業(yè)經(jīng)理工作標準處理完畢有結(jié)果反饋，重大事件在第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；凈、明快、舒適；發(fā)現(xiàn)的問題；工作流程安排合理、工作分配得當，針對不同樓層、區(qū)域特點，安排人員；準，工作分配合理；（10）熟悉各個部位、各個設(shè)備詳細情況；（11）建立并嚴格執(zhí)行鑰匙使用管理制度，保管好鑰匙，做好使用登記；（12）文件資料歸檔及時、目錄清晰、查閱方便；（13）發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理；（14）根據(jù)物品清單每日進行檢查和清點，隨時抽查器具消毒清潔情況；（15）是否完好；（16）每月進行一次盤點，做好日常物品領(lǐng)用登記；（17）根據(jù)開發(fā)商要求，結(jié)合實際情況提供有關(guān)物業(yè)管理方面的解答；（18）求安排其他培訓(xùn)，并向開發(fā)商提供有關(guān)培訓(xùn)記錄；（19）結(jié)果反饋；（20）與開發(fā)商及時溝通，建立通暢聯(lián)系渠道，隨時了解甲方意見；（21）題及建議。4.2物業(yè)助理工作標準售樓處物業(yè)經(jīng)理。理管理合理化建議。計和使用控制。4.3保安部長工作標準4.4保安員大門崗工作標準） ；光臨XXX售樓處”；4.5保安員車場崗工作標準時提醒客戶,如發(fā)現(xiàn)損壞及時記錄并上報；4.6保安員巡邏崗工作標準巡視過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動問好并避讓；4.7保安員監(jiān)控崗工作標準4.8保安員夜班崗位工作標準4.9保潔部長崗位標準（1）負責(zé)服務(wù)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計劃，以及根據(jù)實際情況進行計劃調(diào)整、提出合理化建議。（2）每日至少二次全面檢查保潔工作，監(jiān)控各項清潔工作和計劃的完成情況和質(zhì)量。（3）對綠化、鮮花狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理。（4）根據(jù)外判服務(wù)計劃，實施對外判的蟲害防治、垃圾清運、外墻清洗、石材養(yǎng)護各項工作進行檢查和監(jiān)督。（5）負責(zé)對保潔員出勤情況進行審核，組織培訓(xùn)，定期考核，調(diào)整不合格崗位。（6）每日舉行清潔工作例會，聽取和總結(jié)工作，解決出現(xiàn)的問題。（7）對本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲存和使用進行有效的管理和控制，每月對用量進行分析，對異常情況找出原因并加以控制。（8）認真對待清潔方面的投訴，及時分析整改，處理結(jié)果及時上報。4.10保潔崗位工作標準4.10.1大堂及公共區(qū)域：區(qū)域項目標準最低頻率工作內(nèi)容備注正門清潔、無塵土、每日四次干濕布擦拭門前地墊無雜物、無污跡每日兩次吸塵早晚無人時玻璃門清潔光亮、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理大堂及公共區(qū)域落地玻璃清潔明亮、無灰塵、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理地面清潔、無雜物、無污跡、無塵土，光亮。不斷巡回拖抹、牽塵廣告隔板清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭大堂裝飾物品表面無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭沙盤外框清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭只負責(zé)外框植物盆套清潔、無塵土、無水漬、無雜物每日一次干濕布擦拭前臺桌子清潔、無塵土、無雜物。每日兩次干濕布擦拭早晚各一次需無人時落地?zé)艏芮鍧?、無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭只擦試燈架消防設(shè)備清潔、無污跡、無塵土。每日兩次干濕布擦拭客用物品（杯子、煙缸等）光亮、清潔、無雜物、無手印。客人走后及時清理百潔布刷洗及消毒水吧清潔、無灰塵、無污跡。每天兩次干濕布擦拭墻插、地插無灰塵、無污跡每天兩次干布擦拭樓梯扶手清潔無灰塵、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭4.10.2男女衛(wèi)生間：區(qū)域項目標準最低頻率工作內(nèi)容備注男女衛(wèi)生間外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡。不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面瓷磚無水跡、無污跡每日兩次干濕布擦拭小便池及馬桶每日四次廁刷清潔馬桶外側(cè)無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物。不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點、無污跡、無手印。不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭干手機清潔、無水跡、無污跡、干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周兩次干濕布擦拭天花板清潔、無塵土半個月一次除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡清倒廢物及干濕布擦拭擦手小毛巾不斷巡回補充毛巾皂液器每日兩次補充洗手液香熏爐每日兩次早晚點上香熏4.10.3VIP房及樣板間：區(qū)域項目標準最低頻率工作內(nèi)容備注VIP房及樣板間地毯跡。三日一次吸塵定期清洗沙發(fā)物。每日一次干布撣塵、擦拭茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日兩次干濕布擦拭電腦清潔、無灰塵。每日一次干布擦拭花盆跡，無水跡。每日一次干濕布擦拭裝飾品跡。每日一次干濕布擦拭煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、無手印。不斷巡回清洗擦拭客人用過后立即清理，包括桌椅、地面、煙灰缸、紙簍、物品等4.10.4外圍區(qū)域項目標準最低頻率工作內(nèi)容備注外圍大門清潔、無灰塵、無污跡每天一次干濕布擦拭地面清潔、無污跡。不斷巡回清掃定期沖洗圍擋清潔、無污跡。每天一次干濕布擦拭水池清潔明亮、無雜物、無垃圾。巡視保潔打撈雜物、垃圾清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭果皮箱清潔、無污跡、無異味。每日一次清洗，洗刷清潔注意事項：1、客人多時要注意避讓，清潔時動作要輕，要快。2、擺放在工作區(qū)域附近。3、垃圾捅蓋注意蓋好，以免散發(fā)異味。4、大堂保潔員注意拍打蒼蠅。5、隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。4.10.5計劃性清潔工作周 期重 點 工 作每周1、徹底清洗及消毒衛(wèi)生間2、垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗3、清潔消毒死角處衛(wèi)生4、遮雨棚的清洗5、墻壁徹底清潔6、刮拭清潔大堂與公共區(qū)域玻璃每月1、燈具的清潔2、天花板除塵3、木制品及皮制品的保養(yǎng)4、通風(fēng)口的清潔5、石材的保養(yǎng)半年1、監(jiān)督外委公司外墻清洗2、監(jiān)督外委公司消殺4.11工程主管工作標準于90%，并對維修結(jié)果進行記錄；4.12工程人員工作標準保護，避免污染其他區(qū)域，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。每日至少對售樓處進行不少于一次的全面檢查。及時處理所發(fā)現(xiàn)的問題。4.13迎賓員工作標準） ；4.14吧臺服務(wù)員工作標準負責(zé)為售樓處到訪客人提供咖啡、礦泉水等飲品。） ；（10）每日下班前做好物品清點，并認真填寫工作交接；（11）清理吧臺內(nèi)衛(wèi)生、處理垃圾；（12）關(guān)閉飲水機、咖啡機及加熱器等電源。4.15樣板間服務(wù)員工作標準） ；（10）每日下班前對樣板間內(nèi)物品進行清點并做好交接班記錄。5.服務(wù)規(guī)范5.1儀容儀表（1）T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅；妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品及香水。5.2行為舉止腳跟并攏；搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放；張西望；容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握；不要雙臂抱胸；打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為；（10）之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；（11）在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等；（12）參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)；（13）問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入；（14）保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。5.3禮貌用語（1）對來訪客戶的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”；持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！歡迎光臨XXX售樓處”、“您6111923（3）樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等；（4）么？”，如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”；在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時，不要為自己辯護，歉語，請求顧客原諒； 若讓客戶久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”； 需要開發(fā)商員工出示證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的××證/卡”；（8）常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”；（10）5.4.接待禮儀5.4.1行走禮儀（1）中持有物品，應(yīng)盡可能采用豎向持握，避免占用過寬的通行空間；（2）側(cè)主動停步、身體微側(cè)，不超過45°為宜，在目光彼此接觸的時候，微笑、問候；在指引方向時應(yīng)身體稍微前傾不超過15°以示尊敬。5.4.2示意問候領(lǐng)導(dǎo)從身邊經(jīng)過需微笑問好。5.5停車指引5.5.1停車指引內(nèi)容5.5.2指揮手勢（1）直行指揮動作 二手側(cè)平舉，頭往右 右前臂橫向左，手掌向內(nèi)，頭往右 頭往右，注視車輛移動 手放下（車即將到眼前） 動 敬禮畢 跨立 立正（2）小轉(zhuǎn)彎指揮動作 半向左轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎） 左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛 右手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向左 手放下，半向右轉(zhuǎn)（車即將到跟前） 敬禮（車到跟前） 敬禮畢 跨立 立正（3）大轉(zhuǎn)彎指揮動作 半向右轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎） 右手側(cè)平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛 左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向右 手放下，半向左轉(zhuǎn)（車即將到跟前） 敬禮（車到跟前） 敬禮畢 跨立 立正（4）車位指示動作 左手側(cè)平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi) 放下 敬禮 敬禮畢 右手側(cè)平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi) 放下 敬禮 敬禮畢（5）停車指揮動作 左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi) 放下 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi) 放下 左手前平舉，手掌向右，頭向右 放下 敬禮 敬禮畢（6）倒車指揮動作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi) 前手臂朝內(nèi)兩次動作（配合倒車口令：倒-倒） 右手向左手移動兩次，復(fù)原（倒車口令：左-左） 左手向右手移動兩次，復(fù)原（倒車口令：右-右） 前手臂朝內(nèi)兩次動作（倒車口令：倒-倒） 放下（倒車口令：停） 敬禮 敬禮畢5.5.3開關(guān)車門標準當客戶車輛停穩(wěn)后，首先距車門的80公分左右，上前一步伸出左手扣開車門，并且，入車輛或離開車輛后，左手手腕適當發(fā)力，小臂隨行將車門推出并關(guān)上(關(guān)門力度要適度)。服務(wù)用語： “內(nèi)” 。 謝您合作” ” 謝您的合作” ” 說內(nèi)”5.6迎賓規(guī)范5.6.1車場崗：（1）當值規(guī)范： 在崗應(yīng)保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑。 //?。?往售樓處正門； 目送客人離開。（2）客戶到訪： VIP客戶蒞臨：安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候。 自駕車客戶：并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往展示區(qū)大門。 乘出租車或步行到訪客戶：候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往展示區(qū)。 雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往展示區(qū)大門。（3）客戶離開 如客人手提物品較多，保安可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處； 租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。5.6.2大門崗（1）開門標準照門開2開門，并且目光注視客戶，在客戶進入時，微笑、歡迎客戶的蒞臨。照門開3開門，并且目光注視客戶，在客戶走出時，微笑、感謝客戶的光臨。（2）協(xié)助離開客戶離開時，協(xié)同車場崗5.6.1（3）標準執(zhí)行。5.6.3迎賓員（1）迎候/迎接客人 向客人微笑并問候客人；在崗應(yīng)保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/I 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；-1問好，請其稍坐，請水吧員送上水或飲料。）-如無銷售人員負責(zé)迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候:”歡迎光臨”…)或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售咨詢或樓盤介紹。 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； 注意觀察，及時示意保潔人員整理桌面，清理不必要的雜物及杯具等。（2）稍長時間接待注意事項 應(yīng)示意其坐下談“請坐aseaeursat.）待客人坐定后，作簡短IaWouldyouliketohaveacupofteaorcoffee?）,待客人回答后,請水吧員為客人配飲品。 仔細看一遍，并且記住客戶的姓氏和職銜，利用這些稱謂與客戶交談； 明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當?shù)纳眢w語言； 很感興趣，不可急于下結(jié)論： 話，r,utan,pa； I)（3）客人離開 客人將離開時，迎賓員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；為客戶打開車門迎接客戶上車； 1并目送客人離開；客人離開5米后，方可轉(zhuǎn)身。 站回原位。5.6.4水吧員（1）飲品準備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 2倍計劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。 9點鐘之前完成準備工作；如準備足夠的冰塊和純凈水；紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。保持適度的燈光，營造休閑氣氛； 檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。（2）飲品提供 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 送茶時，雙手持杯，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以 3 為客人提供服務(wù)：-征詢客人飲用何種飲品：-需要時向客人介紹幾種飲品；-用托盤為客人呈上飲品；的水只有1/3時，應(yīng)添加水；更換，服務(wù)程序與標準同上。（3）善后清理工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作；將剩余的飲品收好并存放整齊清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置;聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。6.管理制度6.1行政管理制度6.1.1考勤制度簽字確認。上級領(lǐng)導(dǎo)批準。批，本級管理人員早走的應(yīng)事先由部門領(lǐng)導(dǎo)同意。半天計算，無故晚來、早走15分鐘以上的按遲到、早退登記。（10）工作為原則。6.1.2培訓(xùn)制度崗崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、突發(fā)事件處理措施；6.1.3物品管理制度使各項物品明確使用人及責(zé)任人，特制定本制度。6.1.3.1物品驗收入庫驗或試驗。） 。采購人員負責(zé)處理。6.1.3.2物品的儲存保管（1）物品的儲存，根據(jù)物品的屬性、特點和用途安排合適存放的位置。2）AB經(jīng)。（3）不霉變、不腐蝕、不遭蟲蛀、不遭鼠咬，不損壞，務(wù)使物品不受損失。（4）需消防器材，明火作業(yè)需經(jīng)公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準，并做好防范措施。6.1.3.3物品出倉（1）物品出倉須遵循“推陳儲新，先進先出”的原則。2）經(jīng)理的簽名。（3）憑證，售樓處經(jīng)理應(yīng)妥善保管，不可丟失。6.1.3.4物品盤點及報損（1）庫存、本月購入、消耗及庫存等情況，并保持相關(guān)記錄。2）。（3）售樓處經(jīng)理記帳須字跡清楚，做到日清月結(jié)不積壓。（4）6.1.3.5物品借用樓處經(jīng)理批準后做好登記方可借出。6.1.3.6倉庫衛(wèi)生保潔人員每天打掃一次灰塵，保持倉庫環(huán)境的衛(wèi)生。6.1.4文件檔案管理制度6.1.5掃雪制度一步明確各部門在冬季除雪工作中的具體責(zé)任，特制定本方案。6.1.5.1目的：6.1.5.2人員分工：長并通知全體保潔員；76.1.5.3掃雪區(qū)域劃分：保潔人員負責(zé)售樓處門前石材地面及地工路東側(cè)人行道與售樓處相接部位積雪清理；6.1.5.4工作標準：（1）7：00各部門上班人員必須到達現(xiàn)場立即清除；未按時到達人員按遲到處理；白天降雪時，各部門要掌握時機，做到雪停即除；因冰雪路面造成的各種事故；輛通過的柏油路面；草坪和樹下；6.1.5.5除雪檢查求區(qū)域立即安排整改，保證除雪工作質(zhì)量。6.2安保管理制度6.2.1訪客登記制度將到離時間、辦事的內(nèi)容記錄清楚；6.2.2治安消防管理制度公司的共同批準下，和配置了足夠的消防器材的前提下，方可開工。的陰涼、通風(fēng)的地方統(tǒng)一保存，并且定時巡查，保證安全。） ：： 防火設(shè)施不落實不動火。 周圍的易燃雜物未清除不動火。 附近難以移動的易燃的容器未采取安全防范措施不動火。 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈、排除殘有的油質(zhì)不動火。 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)清除不動火。 未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。： 動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人。 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 發(fā)生意外事故時，要及時補救。 發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。： 動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人在動火后應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種。6.2.3停車場管理制度門；6.2.4監(jiān)控中心保安員工作制度接班。部長。作好登記。6.2.5保安大門崗規(guī)章制度） 。（10）愛護公司設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。（11）同事之間和睦相處，禁止破壞集體團結(jié)。6.2.6巡視檢查制度6.2.7保安交接制度1515分鐘下崗，交接班時間為30分鐘；） 交保安員接班保員移交交接班錄表，講機及它用品發(fā)票、；接班記錄、對講機、各種表格及其它用品；若無問題，接班保安員在交接班記錄上簽字；6.2.8成品保護制度（1）己的勞動成果。（2）嚴禁施工人員進入室內(nèi)施工（3）嚴禁在客區(qū)及室內(nèi)地面推拉任何物品（4）接待人員每日對室內(nèi)物品進行清點，發(fā)現(xiàn)有不安全因素及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在現(xiàn)場作好必要的保護措施（5）對必須在已經(jīng)裝修好的區(qū)域施工，應(yīng)由施工單位提前作好防護，并作好施工計劃及施工時間計劃，審批后方可施工。 在已做好的地面上施工，需對地面加以保護。 樓梯間和踏步地面施工，在整個內(nèi)部完成后，除了維護人員外，其他人員不得進入已完工的樓層。 門窗扇應(yīng)固定后再施工。生就。6.2.9保安用具使用制度6.2.9.1對講機使用管理規(guī)定一切與工作無關(guān)的事。班，由領(lǐng)班要求雙方簽名作證。6.2.9.2警用器械使用管理規(guī)定6.2.10售樓處常用鑰匙管理制度陪同；6.3設(shè)施設(shè)備管理管理制度6.3.1公共設(shè)施設(shè)備的日常管理維護制度析各種設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和事故隱患做到防患于未然。升設(shè)備工作效率、降低能耗。料供應(yīng)、及時完成維修工作。6.3.2公共設(shè)施設(shè)備的故障處理制度常工作秩序的情況；應(yīng)按如下流程處理： 發(fā)現(xiàn)故障 通知相關(guān)員趕赴現(xiàn)場檢查核實 實施搶修 聯(lián)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商提供技術(shù)支持 以書面方式匯報開發(fā)商及總司總部善后事宜。6.3.3設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護標準6.3.3.1樓體或房屋設(shè)施:角線整齊。6.3.3.2配電系統(tǒng):象。6.3.3.3天花:6.3.3.4給排水系統(tǒng):6.3.3.5消防箱、消防栓：6.3.3.6告示牌、宣傳欄：6.3.4售樓處節(jié)能規(guī)定6.3.4.1照明系統(tǒng)節(jié)能6.3.4.2空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在20~22度之間。1825并且關(guān)閉部分空調(diào)系統(tǒng)。域開啟。79關(guān)閉所有窗戶，并開啟部分空調(diào)系統(tǒng)進行系統(tǒng)預(yù)熱。6.3.4.3節(jié)水措施6.4保潔管理制度6.4.1日常管理制度（1）使保潔工作落到實處。進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補。共區(qū)域進行一次清掃，重點是擦地面、擦窗臺、窗戶等?，F(xiàn)水、電、上下水管道等硬件設(shè)施有問題時應(yīng)及時向相關(guān)人員報告。（6）6.4.2特殊情況處理流程6.4.2.1跑水處理合甲方工程維修人員處理好跑水事件；（7）確)，并由本人及經(jīng)理簽字確認、備案；6.4.2.2漏水處理豎立告示牌并上報經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。6.4.2.3大風(fēng)天氣并教育員工大風(fēng)時應(yīng)遠離施工現(xiàn)場作業(yè)，以免墜物傷人。6.4.2.4雨雪天氣根據(jù)天氣預(yù)報，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，際情況進行一次徹底清潔，以保證公司清潔標準。6.5售樓處施工管理制度秩序井然，物業(yè)公司特擬定管理規(guī)定，望各施工單位仔細閱讀，并嚴格遵守執(zhí)行。6.5.1施工人員管理重給予警告或五十元以上、二百元以下的經(jīng)濟處罰。（2）鞋等一些不文明裝束。（3）施工人員的登記證必須統(tǒng)一佩帶于上衣左胸前，以便保安人員檢查。（4）所有施工人員在售樓處及樣板間禁止進行與施工工作無關(guān)的任何活動或行為（括但不限于：飯、賭、飲酒留宿、蕩、撲克等。述行為工單位進行經(jīng)濟處罰。禁止在售樓區(qū)域隨便亂串或超越工作區(qū)域閑逛。施工人員不得享用/使用售樓處內(nèi)的一切共用設(shè)施和設(shè)備（包括但不僅限于：（10）施工人員在售樓處及樣板間內(nèi)嚴禁未經(jīng)授權(quán)使用各種客用設(shè)施或進入各種客用、辦公區(qū)域;（11）售樓處施工時間為晚上19:00至次日07：00，施工人員在未經(jīng)批準的前提下嚴禁在售樓處及樣板間內(nèi)留宿或私自會客。（12）造成的損失，將由施工單位負責(zé)賠償。（13）動火施工的相關(guān)要求在經(jīng)開發(fā)商工程部和物業(yè)公司審批后進行。（14）工現(xiàn)場及售樓處內(nèi)嚴禁吸煙和隨地丟棄煙頭。6.5.2施工現(xiàn)場管理制度（1）施工單位應(yīng)在進場施工前向開發(fā)商工程部及物業(yè)公司申報施工人員名單及向單位承擔(dān)。（2）絕其出入售樓處的要求并對于由此造成的損失不承擔(dān)任何責(zé)任。（3）風(fēng)條件和消防措施的前提下，獨立進行，切勿與其它工種交叉作業(yè)。（4）2.5mm2的雙護套電線。（5）情況下，方可動用明火。（6）結(jié)束當日工作時，應(yīng)將剩料和空桶移出現(xiàn)場。（7）位的負責(zé)人應(yīng)在提出施工申請時，登記個人聯(lián)系電話，并保證全天24小時有人接聽。（8）統(tǒng)一清運。（9）物品或不必要的施工材料；上述物品應(yīng)做到每日必清，保證安全。（10）失效，則物業(yè)公司有權(quán)按照損失情況，要求施工單位負責(zé)賠償損失。（11）根據(jù)實際情況，進行處理、處罰，并有權(quán)要求施工單位作出相應(yīng)的賠償。6.5.3施工人員及物品進出售樓區(qū)管理規(guī)定1）施人員進售樓處樣板間，必須帶統(tǒng)一工人《臨時入證；對作。（2）的方式統(tǒng)一走。在遇到客戶或領(lǐng)導(dǎo)人員時，應(yīng)主動避讓。（3）審批同意后，并且在經(jīng)過保安人員的核對后方可放行。（4）物品的運送應(yīng)按照指定路線、規(guī)定時間進行運送，禁止在售樓處內(nèi)隨意穿行。（5）材料、工具、垃圾等。6.6樣板間參觀管理制度謝絕入內(nèi)；（3）進入；面；一切責(zé)任；理；（8）員進行拍照；好相關(guān)工作記錄。6.7節(jié)假日期間工作管理規(guī)定值班人員應(yīng)全面了解。并做好登記。理領(lǐng)導(dǎo)及開發(fā)商負責(zé)人。7.工作流程7.1接待流程7.1.1日常接待流程 向客戶問好，并詢問需求； 根據(jù)客戶要求提供咖啡、形象崗沿途指引 飲料；汽車駛?cè)胫敢诳捶靠蛻舯仨氁I(lǐng)到項目 觀察客戶桌面情況及時停車入位沙盤，交給置業(yè)顧問；補充飲料、清潔煙灰缸；形象崗/保安員禮賓員、接待員水吧服務(wù)員指引車輛出入停車場；參客指引車輛駛出停車位； 向客戶問好；觀戶向客戶示意再見。 提供鞋套服務(wù)；樣離沿途指引車輛行駛； 引導(dǎo)進入樣板間；指引車輛駛出停車樣板間接待、保潔車場車場圖1：接待流程圖（1）車場崗左側(cè)為客戶開啟車門，同時問好：“您好！歡迎光臨XXX售樓處?！笨蛻粝萝嚭笸＼噲霰０仓敢蛻羟巴哟行恼T。（2）大門崗禮賓員員用語： 臨X15） ） ） 問X由A）（3）服務(wù)員、水吧服務(wù)員客戶落座后服務(wù)員、吧臺服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶詢問需要哪種飲品，待客戶確認后，分鐘為客戶送上。服務(wù)員、吧臺人員說詞: “對不起，打擾一下，這是您的XXX，請您慢用?！?.1.2貴賓接待流程流程。完畢后獲得批文完畢后獲得批文區(qū)派出所備案需求部門需求部門批準后后文市政街道需到地區(qū)城管備案圖2：貴賓接待流程7.1.2.1接待標準定義：A級：甲方重要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)政府要員、大型推介活動；B級：甲方的合作伙伴或一般性推介活動。注：主要介定方法以甲方通知的接待方案為準?！?.1.2.2接待標準說明：】【A級接待【A級接待：（1）物業(yè)服務(wù)：負責(zé)提供禮賓服務(wù)、會議接待、水吧服務(wù)、樣板間接待等服務(wù)。 售樓處前臺擺放鮮花花插； 售樓處門口及樣板間鋪設(shè)紅地毯； 售樓處門口設(shè)禮賓服務(wù)，為客戶提供開、關(guān)車門服務(wù)； 提供會議服務(wù)； ； 設(shè)立樣板間禮賓服務(wù)講解服務(wù)； 對客戶所參觀路線進行衛(wèi)生清潔； 負責(zé)花籃的訂購及擺放工作； 負責(zé)設(shè)立迎賓水牌及內(nèi)容的制作； 負責(zé)設(shè)立隔離柱并劃分警戒區(qū)域； 負責(zé)洽談區(qū)及展示區(qū)水吧的服務(wù)。（2）安保服務(wù)：負責(zé)提供安保工作、客戶車輛停放指引及所涉及區(qū)域戶門的開啟工作。 保安所有崗位人員著正裝，配戴白手套，每隔50米布崗一人，貴賓經(jīng)過時行注視禮； 所有持對講機人員佩戴耳麥； 在貴賓車輛出入口設(shè)崗，維持秩序，并保障進出順利。 貴賓車輛統(tǒng)一停放指定停車區(qū)域，并設(shè)崗及擺放停車牌，保證車輛安全； 外圍出入口全部設(shè)崗無關(guān)人員嚴禁進出； 準備相關(guān)區(qū)域鑰匙，手電等物品，做好接待準備工作。 樣板間開啟所有照明，做好接待準備工作。 保安隊長隨行，做好安全警戒工作。（3）工程服務(wù)： 配合物業(yè)客服鋪設(shè)售樓處及樣板間紅地毯； 檢修、安裝售樓處、樣板間燈具； 噴泉調(diào)試運行維修，確保正常運行； 售樓處平開門調(diào)試維修，確保正常使用； 售樓處、樣板間空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試，確保正常運行； 路線清潔； 檢查售樓處、樣板間衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備是否正常； 檢查售樓處供水設(shè)備、供電設(shè)備是否正常； 若晚上來貴賓，定時開關(guān)路燈、泛光燈等。（4）接待流程說明：貴賓到達前15分鐘，售樓處經(jīng)理，保安隊長需到售樓處入口進行迎接。由售樓處經(jīng)理全程負責(zé)接待工作： 由2名禮賓人員提供開關(guān)車門服務(wù)； 由2名禮賓人員負責(zé)迎賓服務(wù)，要求服務(wù)人員佩戴白色手套； 按相關(guān)方要求提供花、茶水、咖啡等，并由禮賓1-2名人員提供會議服務(wù)； 由1名禮賓人員及售樓處經(jīng)理提供客戶所參觀路線的指引及現(xiàn)場講解服務(wù)。 禮賓服務(wù)人員配帶鮮花的胸花及鮮花手環(huán)； 活動前1小時迎賓水牌、前臺花插及花籃擺放到位?！綛級接待【B級接待：】（1）物業(yè)服務(wù)：】負責(zé)提供禮賓服務(wù)、會議接待、水吧服務(wù)、樣板間接待等服務(wù)。 ； 設(shè)立樣板間禮賓服務(wù)講解服務(wù)； 對客戶所參觀路線進行衛(wèi)生清潔； 負責(zé)設(shè)立迎賓水牌及內(nèi)容的制作； 負責(zé)設(shè)立隔離柱并劃分警戒區(qū)域； 負責(zé)洽談區(qū)及展示區(qū)水吧的服務(wù)。（2）保安服務(wù)：負責(zé)提供安保工作、客戶車輛停放指引及所涉及區(qū)域戶門的開啟工作。 保安所有崗位人員著正裝，配戴白手套； 所有持對講機人員佩戴耳麥； 在貴賓車輛出入口設(shè)崗，維持秩序，并保障進出順利。 貴賓車輛統(tǒng)一停放指定停車區(qū)域，并設(shè)崗及擺放停車牌，保證車輛安全； 外圍出入口全部設(shè)崗無關(guān)人員嚴禁進出； 大廈內(nèi)保準備相關(guān)區(qū)域鑰匙，手電等物品，在大堂做好接待準備工作。 樣板間開啟所有照明，做好接待準備工作。（3）工程服務(wù)： 檢修、安裝大堂、樣板間燈具； 電梯調(diào)試運行維修，確保電梯正常運行； 售樓處平開門調(diào)試維修，確保正常使用； 售樓處、樣板間空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試運行，確保正常運行； 路線清潔； 檢查售樓處、樣板間衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備是否正常； 檢查售樓處供水設(shè)備、供電設(shè)備是否正常； 若晚上來貴賓，定時開關(guān)路燈、泛光燈等。（4）接待流程：貴賓到達前15分鐘，售樓處經(jīng)理、保安隊長需到售樓處門口進行迎接。由售樓處經(jīng)理全程負責(zé)接待工作： 由1名禮賓人員負責(zé)迎賓服務(wù)，要求服務(wù)人員佩戴白色手套； 由1名禮賓人員及售樓處經(jīng)理提供客戶所參觀路線的指引及現(xiàn)場講解服務(wù)。 由2名禮賓人員提供電梯指引服務(wù)，要求服務(wù)人員佩戴白色手套； 活動前1小時迎賓水牌擺放到位。8.突發(fā)事件應(yīng)急方案8.1意外停電處；護工作；是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；8.2突然跑水疏散人員并負責(zé)現(xiàn)場安全；8.3火情處理各部門領(lǐng)導(dǎo)；序；8.4刑事治安事件的處理） 110；8.5發(fā)生搶劫的處理） 110；8.6客人摔傷的處理程序12經(jīng)理應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙失和挪動受傷客人，以免對自己和他人造成不必要的損失。8.7客戶車輛防護提示程序時報告當班保安部長；8.8客戶衛(wèi)生間落入物品處理程序（1）解決；8.9員工意外傷害時的處理程序8.9.1輕微傷害128.9.2嚴重傷害12意外摔傷應(yīng)將傷者迅速平移出事故現(xiàn)場，切