聯(lián)想企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析聯(lián)想企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析

聯(lián)想企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析

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第7篇：聯(lián)想企業(yè)文化

聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想12345聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是特別豐富的，為了便利記憶，所以就用“12345”來表示了。

1是指“一種文化”。2是指“兩種意識”。3是指“3個三”。4是指“4個四”。5是指“五個轉(zhuǎn)變”。

第一節(jié)一種文化

任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化

——一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團(tuán)，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們期望看到，我們每一個部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。

許多企業(yè)都主見建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)來達(dá)到員工個人抱負(fù)和高素養(yǎng)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中”。

這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相全都（對企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢必會給員工帶來更多的發(fā)展機(jī)會，為每位員工供應(yīng)“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位員工都供應(yīng)了公平的發(fā)展機(jī)會，不惟學(xué)歷重能力，不惟資格重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_，每個人都有成功機(jī)會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。

第二節(jié)、兩種意識

聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo)著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識在聯(lián)想是什么詳細(xì)含義呢？請接著往下看。

一、客戶意識

凡到過聯(lián)想集團(tuán)總部大樓的或許會知道表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進(jìn)大廳就可看到——“求實進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮勉向上的進(jìn)取精神。

“求實”精神的體現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)當(dāng)做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了。“進(jìn)取”精神的體現(xiàn)：全部干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動接受任務(wù)，知難而上不推委；主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工作中主動發(fā)展不足，不斷地提升工作目標(biāo)，主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因為我們有了“求實進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步；而我們要達(dá)到“每一年、每一天，我們都在進(jìn)步”提倡客戶意識是國內(nèi)外很多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為國際化大公司，就必需樹立起劇烈的客戶意識?？偟恼f來，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么抱負(fù)倡導(dǎo)的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？

聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識詳細(xì)體現(xiàn)在四個方面。一是對待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時，是否能做到準(zhǔn)時和有效；在對軟件故障修理、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運(yùn)輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。

二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我們是否能準(zhǔn)時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能準(zhǔn)時地溝通。

除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識，詳細(xì)分兩個方面：

三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否準(zhǔn)時，能否準(zhǔn)時補(bǔ)臺，等等。

四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級對下級：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的懇求能否準(zhǔn)時滿意等。②下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清晰，能夠讓上級在做出打算的過程中有一個充分的依據(jù)。

這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿足度。假如誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應(yīng)當(dāng)重新來做端詳：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系。”

聯(lián)想在加強(qiáng)客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請看

一、對待最終用戶與合作伙伴:措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；

把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實到績效考核中。

標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更便利客戶，讓客戶滿足。二、對待上下游部門:措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思索的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。

對于供應(yīng)服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案供應(yīng)服務(wù)；方案確定后準(zhǔn)時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，假如有偏差，準(zhǔn)時調(diào)整。

對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告知供應(yīng)服務(wù)方，避免鋪張對方的精力；了解對方怎樣才能供應(yīng)這種服務(wù)，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告知對方；同時向供應(yīng)方表示感謝。

標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對象感到滿足。三、上下級關(guān)系：

措施：熟悉到上下級是互為客戶的關(guān)系；上級支配任務(wù)要清楚、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件；對下級的懇求要準(zhǔn)時回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的狀況；外出要提前授權(quán)；下級提出需求時，要充分說明理由，便于上級領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出打算。

標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。

二、經(jīng)營意識

聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必需要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)時的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益，注意投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當(dāng)家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡潔，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。詳細(xì)對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴(kuò)展將來的國際市場，等等；節(jié)流就是如何節(jié)約開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢省力省時間）。

第三節(jié)、3個“三”

第一個三，就是“管理三要素”，第二個三是“做事三準(zhǔn)則”，第三個三是“處理投訴三原則”。這3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解一下這3個三的詳細(xì)內(nèi)容。

一、管理三要素

管理三要素，就是“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們特地講過“管理三要素”。

二、做事三原則在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準(zhǔn)則：第一條，“假如有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”；第二條，“假如規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并準(zhǔn)時提出修改意見”；第三條，“假如沒有規(guī)定，在請示的同時根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定?！笨梢哉f，在電腦公司做事情，必需要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時，一般狀況下必需要請示上級，而且在要主動根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)然在緊急狀況下，即不馬上辦就會損害公司利益時，可以根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)自行推斷，但在事后一定要準(zhǔn)時向上級匯報。

三、處理投訴三原則

企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的狀況，那么如何處理客戶的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識究竟如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必需把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。

第一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿足的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必需負(fù)責(zé)給用戶一個滿足的答復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增加用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶。

第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和懲罰”。這個過程就要有相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參與，對責(zé)任人必需進(jìn)行批評和懲罰。對于批評和懲罰公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個人或部門隨便來打算的。但是，事情并不是因批評了、懲罰了，就完事大吉了。

第三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標(biāo)徹底負(fù)責(zé)的精神和一股專心勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡潔孤立地看待和處理，而是要本著徹底消退類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、根源在什么地方、采取什么措施方法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把它問究竟、一定要把它做究竟。

第四節(jié)、4個“四”

第一個四——“聯(lián)想精神四個字”；第二個四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個四——“管理風(fēng)格四要求”；第四個四——“問題溝通四步驟”。我們再來分別看一看。

“每一天、每一年我們都在進(jìn)步”的境界，就必需具有“求實進(jìn)取”的精神。

聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必需遵守的制度，這些年來一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的詳細(xì)內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。

所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的處罰。任何企業(yè)其管理都會有其風(fēng)格和特點。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢？是：“專心”、“嚴(yán)格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。

專心：首先是精益求精，對做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒有問題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶；其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何根治（投述處理三原則）

嚴(yán)格：建立“嚴(yán)管理嚴(yán)懲罰”機(jī)制。首先要有明確的要求；其次要嚴(yán)格要求和管理，沒有對人嚴(yán)格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強(qiáng)的上進(jìn)心；再次要嚴(yán)格對人就要先嚴(yán)格律己，要起表率作用。

主動：主動接受任務(wù)，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)覺問題的能力，還要主動完美的要求。

高效：首先要有明確的工作計劃和進(jìn)度要求；其次要有明確的文件答復(fù)時間；再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。

專心、嚴(yán)格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作的要求。

我們在工作中難免會遇到困難和問題，這都可以通過各種溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對每位員工所反映的問題將準(zhǔn)時予以調(diào)查和解決。為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個步驟：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二是“找該崗位的直接上級溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以幫助；三是“報告自己上級去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通；假如還不行，那就采取最終一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是懇求自己上級與對方上級的共同上級來決策。

第五節(jié)、“五個轉(zhuǎn)變”

五個轉(zhuǎn)變是98財年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個轉(zhuǎn)變是：

一，由被動工作向主動工作轉(zhuǎn)變，即由過去根據(jù)上級指令被動工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向主動地推進(jìn)工作；

二，由對人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷徫宦氊?zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé)；

三，由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對直接上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷V義的“客戶”（內(nèi)、外）負(fù)責(zé)；四，由封閉管理向開放管理轉(zhuǎn)變，即由過去以部門為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理；

五，由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考核、流程的精細(xì)化地定量管理。

要實現(xiàn)這五個轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動獲取和組織多方資源，對目標(biāo)負(fù)責(zé)究竟”的觀念和意識。

第8篇：聯(lián)想企業(yè)文化

聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想1234

5聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是特別豐富的，為了便利記憶，所以就用“12345”來表示了。

1是指“一種文化”。

2是指“兩種意識”。

3是指“3個三”。

4是指“4個四”。

5是指“五個轉(zhuǎn)變”。

第一節(jié)一種文化

任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化——一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團(tuán)，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們期望看到，我們每一個部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。

許多企業(yè)都主見建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)來達(dá)到員工個人抱負(fù)和高素養(yǎng)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中”。

這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相全都（對企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢必會給員工帶來更多的發(fā)展機(jī)會，為每位員工供應(yīng)“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位員工都供應(yīng)了公平的發(fā)展機(jī)會，不惟學(xué)歷重能力，不惟資格重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_，每個人都有成功機(jī)會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。

第二節(jié)、兩種意識

聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。

近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo)

著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識在聯(lián)想是什么詳細(xì)含義呢？請接著往下看。

一、客戶意識

凡到過聯(lián)想集團(tuán)總部大樓的或許會知道表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進(jìn)大廳就可看到——“求實進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮勉向上的進(jìn)取精神。

“求實”精神的體現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)當(dāng)做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了?！斑M(jìn)取”精神的體現(xiàn)：全部干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動接受任務(wù)，知難而上不推委；主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工作中主動發(fā)展不足，不斷地提升工作目標(biāo)，主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因為我們有了“求實進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步；而我們要達(dá)到“每一年、每一天，我們都在進(jìn)步”提倡客戶意識是國內(nèi)外很多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為國際化大公司，就必需樹立起劇烈的客戶意識?？偟恼f來，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么抱負(fù)倡導(dǎo)的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？

聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識詳細(xì)體現(xiàn)在四個方面。

一是對待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時，是否能做到準(zhǔn)時和有效；在對軟件故障修理、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運(yùn)輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。

二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我們是否能準(zhǔn)時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能準(zhǔn)時地溝通。

除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識，詳細(xì)分兩個方面：三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否準(zhǔn)時，能否準(zhǔn)時補(bǔ)臺，等等。

四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級對下級：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的懇求能否準(zhǔn)時滿意等。②下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清晰，能夠讓上級在做出打算的過程中有一個充分的依據(jù)。

這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿足度。假如誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應(yīng)當(dāng)重新來做端詳：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系?！?/p>

聯(lián)想在加強(qiáng)客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請看

一、對待最終用戶與合作伙伴:

措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；

把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實到績效考核中。

標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更便利客戶，讓客戶滿足。

二、對待上下游部門:

措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思索的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。

對于供應(yīng)服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案供應(yīng)服務(wù)；方案確定后準(zhǔn)時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，假如有偏差，準(zhǔn)時調(diào)整。

對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告知供應(yīng)服務(wù)方，避免鋪張對方的精力；了解對方怎樣才能供應(yīng)這種服務(wù)，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告知對方；同時向供應(yīng)方表示感謝。

標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對象感到滿足。

三、上下級關(guān)系：

措施：熟悉到上下級是互為客戶的關(guān)系；上級支配任務(wù)要清楚、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件；對下級的懇求要準(zhǔn)時回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的狀況；外出要提前授權(quán)；下級提出需求時，要充分說明理由，便于上級領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出打算。

標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。

二、經(jīng)營意識

聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必需要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)時的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益，注意投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當(dāng)家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡潔，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。詳細(xì)對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴(kuò)展將來的國際市場，等等；節(jié)流就是如何節(jié)約開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢省力省時間）。

第三節(jié)、3個“三”

第一個三，就是“管理三要素”，第二個三是“做事三準(zhǔn)則”，第三個三是“處理投訴三原則”。這3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解一下這3個三的詳細(xì)內(nèi)容。

一、管理三要素

管理三要素，就是“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們特地講過“管理三要素”。

二、做事三原則

在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準(zhǔn)則：第一條，“假如有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”；第二條，“假如規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并準(zhǔn)時提出修改意見”；第三條，“假如沒有規(guī)定，在請示的同時根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定?！笨梢哉f，在電腦公司做事情，必需要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時，一般狀況下必需

要請示上級，而且在要主動根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)然在緊急狀況下，即不馬上辦就會損害公司利益時，可以根據(jù)聯(lián)想文化的價值標(biāo)準(zhǔn)自行推斷，但在事后一定要準(zhǔn)時向上級匯報。

三、處理投訴三原則

企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的狀況，那么如何處理客戶的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識究竟如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必需把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。

第一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿足的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必需負(fù)責(zé)給用戶一個滿足的答復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增加用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶。

第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和懲罰”。這個過程就要有相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參與，對責(zé)任人必需進(jìn)行批評和懲罰。對于批評和懲罰公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個人或部門隨便來打算的。但是，事情并不是因批評了、懲罰了，就完事大吉了。

第三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標(biāo)徹底負(fù)責(zé)的精神和一股專心勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡潔孤立地看待和處理，而是要本著徹底消退類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、根源在什么地方、采取什么措施方法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把它問究竟、一定要把它做究竟。

第四節(jié)、4個“四”

第一個四——“聯(lián)想精神四個字”；第二個四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個四——“管理風(fēng)格四要求”；第四個四——“問題溝通四步驟”。我們再來分別看一看。

“每一天、每一年我們都在進(jìn)步”的境界，就必需具有“求實進(jìn)取”的精神。

聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必需遵守的制度，這些年來一直

在不折不扣地執(zhí)行著。它的詳細(xì)內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不

從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。

所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的處罰。任何企業(yè)其管理