客戶關(guān)系管理作業(yè)

客戶關(guān)系管理作業(yè)目錄TOC\o"1-5"\h\z一、淘寶與唯品會 1\o"CurrentDocument"（一）淘寶 1\o"CurrentDocument"（二）唯品會 1二、客戶體驗 2\o"CurrentDocument"（一）客戶體驗基本概念 2\o"CurrentDocument"（二）客戶體驗的重要性 2（三）客戶體驗的提升 31。了解你的客戶 3\o"CurrentDocument".服務(wù)要與品牌相符合 3\o"CurrentDocument".整合交流渠道 3\o"CurrentDocument"。整合客戶服務(wù)體系與其他應用程序 3\o"CurrentDocument"。明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗 4\o"CurrentDocument".客戶體驗至上 4\o"CurrentDocument"。關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略 4\o"CurrentDocument".傾聽客戶的聲音 4三、淘寶與唯品會客戶體驗 5\o"CurrentDocument"（一）淘寶客戶體驗 5\o"CurrentDocument"（二）唯品會客戶體驗 5（三）淘寶與唯品會客戶體驗對比 6總結(jié) 6客戶關(guān)系管理作業(yè)比較分析淘寶和唯品會網(wǎng)站客戶礴關(guān)常作業(yè)節(jié)安排的異同一、淘寶與唯品會（一）淘寶淘寶是一家C2c網(wǎng)站，即淘寶是為商家與顧客提供一個交易的平臺，是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售、商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月創(chuàng)立，淘寶網(wǎng)是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺，擁有近5億的注冊用戶數(shù)，每天有超過6000萬的固定訪客,隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、分銷、拍賣、直供、眾籌、定制等等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄?！痹跒樘詫殨T打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友.2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：在未來5年，為社會創(chuàng)造100萬工作的機會，幫助更多網(wǎng)民在淘寶網(wǎng)上就業(yè)，甚至于創(chuàng)業(yè)。直到了2007年，淘寶網(wǎng)已經(jīng)為社會創(chuàng)造超過20萬的直接就業(yè)的崗位。特別是2008年的金融危機之下，通過淘寶網(wǎng)進行的消費，無論從數(shù)量還是金額卻都在逆勢而升。淘寶的未來戰(zhàn)略：社區(qū)化、內(nèi)容化和本地生活化是三大方向.（二）唯品會唯品會是一家B2B網(wǎng)站，商家自營。廣州唯品會信息科技有限公司成立于2008年8月，總部設(shè)在廣州，旗下網(wǎng)站于同年12月8日上線。唯品會在中國開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的正品特賣模式。即每天早上10點和晚上8點準時上線200多個正品品牌特賣，以低至1折的折扣實行3天限時搶購，為消費者帶來“網(wǎng)上逛街”的愉悅購物體驗和超高性價比的購物驚喜。唯品會與知名國內(nèi)外品客戶關(guān)系管理作業(yè)牌代理商及廠家合作，向中國消費者提供低價優(yōu)質(zhì)、受歡迎的品牌正品。每天100個品牌授權(quán)特賣，商品囊括時裝、配飾、鞋、美容化妝品、箱包、家紡、皮具、香水、生、母嬰等。唯品會定位于“一家專門做特賣的網(wǎng)站“，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充滿樂趣的限時搶購模式，為消費者提供一站式優(yōu)質(zhì)購物體驗.唯品會創(chuàng)立之初，即推崇精致優(yōu)雅的生活理念，倡導時尚唯美的生活格調(diào)，主張有品味的生活態(tài)度，致力于提升中國乃至全球消費者的時尚品味。唯品會所銷售的商品均從品牌方、代理商、品牌分支機構(gòu)、國際品牌駐中國辦事處等正規(guī)渠道采購，并與之簽訂戰(zhàn)略正品采購協(xié)議。唯品會的是線上銷售模式，通過唯品會網(wǎng)絡(luò)平臺直接提供廠方的商品銷售，省去了中間多級的銷售渠道，價格自然低很多.而且唯品會與許多品牌廠方，經(jīng)過長期的合作建立了信任的關(guān)系，價格可以更為優(yōu)惠，甚至就是最基本的成本費！同時彼此間又有許多的合作模式，如跨季度的商品采購、計劃外庫存采購、大批量采購等，貨源價格最大優(yōu)惠化.另外由于“限時限量”的模式，不用擔心商品的積壓，并且可以根據(jù)訂單制定貨量,降低了經(jīng)營成本，有更大的讓利空間。二、客戶體驗（一）客戶體驗基本概念客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受.良好的用戶體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù).滿意度二客戶體驗一客戶期望，提高客戶體驗，降低客戶期望，能過夠很好的提升客戶體驗的滿意度（二）客戶體驗的重要性互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是最有潛力也是最有競爭力的行業(yè)，無論是電子商務(wù)、個人網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶唯品會這樣的網(wǎng)上商城。對他們來說他們最在乎的就是用戶轉(zhuǎn)換率，以及網(wǎng)站對客戶的吸引力。一個網(wǎng)站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊鼠標就能很便捷的轉(zhuǎn)移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下客戶體驗成為互聯(lián)網(wǎng)公司留住客戶的核心競爭力.客戶關(guān)系管理作業(yè)（三）客戶體驗的提升.了解你的客戶客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù).根據(jù)美國市場研究機構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通,其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進行溝通。.服務(wù)要與品牌相符合忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價值定位.在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要.同時，一個品牌，代表了他未來的商場地位。根據(jù)品牌，能讓人一眼就能了解其服務(wù)內(nèi)容這是很重要的.3。整合交流渠道在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節(jié)信息。要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。4.整合客戶服務(wù)體系與其他應用程序客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當不滿?？蛻舴?wù)體系不應僅僅只是一客戶關(guān)系管理作業(yè)個為客戶提供信息、解決問題的數(shù)據(jù)庫的前臺，而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問.5。明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應用到客戶服務(wù)中?？头砀鶕?jù)屏幕上的信息行事，屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。6?？蛻趔w驗至上讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務(wù)，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。同樣，企業(yè)也應該積極主動地為客戶提供服務(wù)，如主動發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。7。關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略一個好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。將相關(guān)的知識聯(lián)系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見問題表（FAQ）的最頂部。8.傾聽客戶的聲音聰明的企業(yè)會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理作業(yè)三、淘寶與唯品會客戶體驗（一）淘寶客戶體驗淘寶主頁內(nèi)容豐富，基本我們需要的東西都能在淘寶上找到，但其內(nèi)容繁多，看著有點雜亂。通過主頁上面的搜索可以橫容易找到你所想要的產(chǎn)品，并且提供很多不同商家開的網(wǎng)店供客戶選擇。由于不同商家在制作網(wǎng)店頁面投入經(jīng)歷的不同，有超多一半的商家其主頁不夠精美好看，其寶貝的展示圖不夠精美。淘寶入駐商家的準入門檻很低，期間充斥著很多的假貨，質(zhì)量殘次的商品，阿里巴巴對于淘寶上充斥著的假貨監(jiān)管力度不夠，消費者維權(quán)由一定得難度.很多淘寶商家存在這刷單現(xiàn)象，對消費者有很強的迷惑作用.在客服方面利用阿里旺旺能夠很好的與商家進行交流，咨詢一些自己疑惑的問題，達到客戶與商家的溝通便利化。支付方式有支付寶、銀聯(lián)等支付。在物流方面由于各商家所采用的快遞公司不同，到貨時間各不相同，切在物流方面的客戶體驗也有很大的不同。在收到貨物后如果產(chǎn)品出現(xiàn)了的問題，在解決問題時客戶體驗度不好。整體來說淘寶網(wǎng)上基本可以買的你所需要的所有東西，但是各個商家提供的客戶體驗不同，在客戶選擇購買一些價格昂貴的產(chǎn)品，關(guān)注價格大于關(guān)注質(zhì)量，首選的一般都不是淘寶。淘寶生存下來的商家依靠提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗留住了很多老顧客，并依靠口碑營銷不斷地吸引新的客戶到來。（二）唯品會客戶體驗唯品會主頁簡約美觀，由于其公司的性質(zhì)與經(jīng)營的產(chǎn)品種類并不是很多，沒有搜索框架。每天折扣的產(chǎn)品不同更新率比較快，你如果希望買某個牌子的產(chǎn)品點擊進入所分類的欄目中沒有找到那很遺憾他們銷售的產(chǎn)品中沒有你所需要的.唯品會對于各個寶貝頁面制作精良，產(chǎn)品介紹詳細，寶貝展示圖拍攝優(yōu)良。唯品會與品牌商家是合作關(guān)系能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并保證都是正品，可以消除客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量，貨物的真假的擔憂。唯品會沒有在線客服客戶與商家在交流方面不夠便利，但其客戶服務(wù)中的設(shè)置基本滿足了客戶的大部分疑問都能在其找到滿意的答案。支付方式以支付寶、銀聯(lián)等支付。唯品會在全國有多個倉庫，在下單后其會選擇最佳的倉5客戶關(guān)系管理作業(yè)庫將貨物送到但顧客無法自選物流.在售后遇到問題時唯品會能很好的給客戶一個滿意的解決方案，在售后方面做得很不錯.唯品會能夠提供更體貼與個性化的服務(wù)，在母嬰產(chǎn)品中你建立寶寶檔案后唯品會精準的推送你所需要的產(chǎn)品并提供母嬰方面的知識滿足了很多媽媽育兒知識的盲區(qū)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).唯品會產(chǎn)品種類不多但都是一些知名品牌的打折商品擁有價格優(yōu)勢切質(zhì)量都能夠得到保障，對于追求高質(zhì)量好商品的客戶提供了很好的購