鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量提升策略,客戶關系管理論文

鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量提升策略,客戶關系管理論文內容摘要：在鐵路既有線運力得到釋放的條件下，不斷提高鐵路貨物運輸?shù)姆召|量，提升貨主對運輸服務的滿意度已經成為擴大鐵路貨源吸引力的重要手段之一。通過闡述鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量的現(xiàn)在狀況，分析硬件設置環(huán)境、人員崗位配置以及信息化水平等方面存在的問題，提出升級貨運網(wǎng)點硬件設施、優(yōu)化客服團隊建設、完善信息服務系統(tǒng)等提升鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量對策，更好地為貨主提供服務。本文關鍵詞語：鐵路貨物運輸,客戶服務,信息服務平臺,優(yōu)化建議鐵路貨運服務質量關系鐵路運輸企業(yè)的生存和發(fā)展，是鐵路運輸企業(yè)提高競爭力的關鍵。2020年實行貨運組織改革以來，各鐵路局集團公司通過組建貨運客戶服務部門或中心，為貨主提供網(wǎng)上需求受理、業(yè)務咨詢等服務，提高了便利性，但仍然有很多貨主選擇到鄰近的鐵路貨運營業(yè)網(wǎng)點(下面簡稱貨運網(wǎng)點)咨詢和辦理業(yè)務。貨運網(wǎng)點不僅僅是鐵路貨物運輸企業(yè)的最基本單位，是運輸生產的一線車間，更是與貨主直接接觸、提供運輸服務、展示鐵路形象的重要陣地，做好貨運網(wǎng)點客戶服務質量提升，將更好地服務貨主，提升鐵路客貨運企業(yè)形象。1鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量現(xiàn)在狀況作為鐵路運輸企業(yè)的基本單位，貨運網(wǎng)點以裝卸車、貨檢、承運交付等生產作業(yè)為主，無作業(yè)時兼顧客戶服務工作，客戶服務質量主要受硬件設置環(huán)境、人員崗位配置以及信息化水平等因素的影響。1.1硬件設置環(huán)境落后(1〕場站位置偏僻。鐵路貨運網(wǎng)點與客運車站設置的位置和環(huán)境不同，受運輸貨物的性質影響，貨運網(wǎng)點通常設置在遠離城市的郊區(qū)和村落，在一些偏僻的三、四等站，網(wǎng)點內外路面損壞嚴重、粉塵等空氣污染較多，嚴重影響咨詢或辦理業(yè)務的貨主感受。(2〕營業(yè)網(wǎng)點當代化設施缺乏。如鐵路貨運營業(yè)廳(下面簡稱營業(yè)廳)內無法動態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，缺少貨場區(qū)域圖、辦理范圍等信息查詢，無法及時有效獲取相關信息。1.2人員崗位配置不合理(1〕人員分工不明確。貨運網(wǎng)點因其作業(yè)性質，配備的基本都是生產作業(yè)人員，如外勤貨運員、裝卸人員、內勤貨運員、貨運調度員等。有貨主到來時，則由與其辦理交付業(yè)務的兼任客戶服務員的內勤貨運員對其咨詢的業(yè)務情況進行解答，專業(yè)技能缺乏。(2〕服務意識缺乏。部分員工受鐵路貨運企業(yè)傳統(tǒng)思想的影響，保存原有的工作方式方法和思維方式，對貨主的問題解決不及時，或者因不想承當貨主選擇本站額外產生的工作量而采取不良的服務態(tài)度。(3〕需求響應速度較慢。鐵路貨運的響應性是指能夠有效快速知足客戶需求，強調在服務經過中鐵路貨運服務人員對顧客的態(tài)度，對建議投訴等問題的處理[1]。鐵路系統(tǒng)管理層級太多，多頭管理，容易造成對客戶需求的響應處理較慢的情況。如網(wǎng)點的貨物有時不能及時裝車，存在拖延現(xiàn)象，貨主反應所需環(huán)節(jié)多[2]，效率低，對產生的問題解決不及時，影響貨主滿意度。(4〕管理制度不完善。鐵路運輸企業(yè)將對外客戶服務工作主要集中在客戶服務中心，對貨運網(wǎng)點的客戶服務工作較為忽視，貨運網(wǎng)點內的規(guī)章制度，多以運輸生產、勞動安全、紀律標準等生產內容居多，對貨運網(wǎng)點職工的培訓也以安全生產培訓為主，極少有對客戶服務系統(tǒng)性的培訓，難以通過服務評價發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，不能提出針對性的改良措施。1.3信息化水平有限近年來鐵路運輸企業(yè)不斷創(chuàng)新，尤其是2021年鐵路系統(tǒng)施行貨運票據(jù)電子化以后，鐵路內部信息采用電子數(shù)據(jù)的方式傳輸，減少了很多無用作業(yè)，極大的提高了運輸生產一線的作業(yè)效率。但是，受運輸企業(yè)機構龐大、車站網(wǎng)絡分散、網(wǎng)絡安全等因素影響，其信息化環(huán)境僅能知足現(xiàn)有運輸生產需要，在企業(yè)宣傳和客戶服務等方面作用不突出。例如，貨主想了解托運貨物的運到時間和所處位置，通過網(wǎng)站顯示的貨物位置會因上傳數(shù)據(jù)不同步而存在延遲，無法準確獲知；通過發(fā)到站的營業(yè)網(wǎng)點能夠查詢出貨物所處位置，卻又因調度計劃、編組作業(yè)等原因此無法告知實際運到時間。對貨物到達信息的獲取途徑有限，無法把握原材料的到庫時間，便不能擬定企業(yè)生產計劃。除此之外，現(xiàn)有貨運電子商務平臺所發(fā)布信息存在不及時、不全面的問題，貨主不能在第一時間了解到鐵路貨運業(yè)務調整后的政策變化，給貨主網(wǎng)上訂車、把握運費變化等帶來眾多不便,同時也給客戶服務人員向貨主做好宣傳、解釋工作帶來難度[3]。另外，財務結算機制除了使用現(xiàn)金、支票、POS機和網(wǎng)銀轉賬，還沒有允許使用微信、支付寶等移動支付手段等。2提升鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量對策分析服務質量的好壞取決于企業(yè)的服務水平和貨主的期望，從知足客戶相關業(yè)務需求出發(fā)，提出升級貨運網(wǎng)點硬件設施、優(yōu)化客服團隊建設、完善信息服務系統(tǒng)等方面的建議，力求為貨主提供響應快、可靠性高、經濟方便、服務態(tài)度良好的服務，大幅提升貨主的滿意度。2.1升級貨運網(wǎng)點硬件設施(1〕貨運網(wǎng)點集中化。將現(xiàn)有貨運量小的貨運網(wǎng)點的業(yè)務人員集中到就近的貨運量大、硬件設施相對好的營業(yè)廳，作為營業(yè)廳所在地，集中為客戶提供業(yè)務咨詢、需求受理、票據(jù)業(yè)務、投訴建議、貨損理賠等業(yè)務。原有貨場依實際情況設立貨運代理或者保存裝卸作業(yè)職能，只負責外包作業(yè)的檢查和監(jiān)督。(2〕加強營業(yè)廳當代化設施。對集中以后的貨運網(wǎng)點進行設備投入和外部環(huán)境改善，可根據(jù)大廳內營業(yè)窗口數(shù)量和業(yè)務辦理量，使用排隊叫號系統(tǒng)；于營業(yè)大廳兩側懸掛電子屏，動態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，貨場禁火、作業(yè)距離等安全提示信息；營業(yè)窗口旁安設方便貨主查詢業(yè)務的PC自助終端，顯示所查詢裝車地點信息，包括貨場區(qū)域圖、辦理范圍、辦理限制、臨時停限公示、起重能力。鏈接鐵路貨運部分信息系統(tǒng)接口，根據(jù)鐵路車站綜合管理信息系統(tǒng)展示所查詢貨場內貨區(qū)貨位、股道現(xiàn)車空重和貨物裝卸進度。鏈接零散貨物快運系統(tǒng)、鐵路貨運電子商務系統(tǒng)，為貨主提供查詢運費和自主請車渠道，并可根據(jù)貨物運單號或車號查詢貨物的狀態(tài)、位置、運輸時間、運輸距離和運到期限。2.2優(yōu)化客服團隊建設(1〕職責區(qū)分。職工根據(jù)區(qū)域內業(yè)務量大小區(qū)分出專職的貨運核算員、客戶服務員、營銷代表、客戶經理等崗位，各司其職，運輸生產的作業(yè)人員保證生產安全，貨運員和裝卸人員還是那樣負責裝卸車安全，貨運核算員保證票據(jù)和收入安全?？蛻舴諉T和客戶經理專職辦理貨主注冊、信息查詢、咨詢投訴等業(yè)務，全身心的為貨主和來往咨詢的客戶提供覆蓋貨物運輸承運前、運輸中、交付后的全程服務，由大廳值班的客戶經理對客戶服務人員的日常咨詢業(yè)務進行監(jiān)督，并根據(jù)權限為大客戶單獨提供業(yè)務咨詢服務。(2〕專業(yè)化培訓。在各區(qū)域內建立并逐步培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務團隊，將客戶服務培訓納入職工教育培訓進行常態(tài)化管理，建立長效培訓機制，定期舉辦培訓班、實際觀摩和座談溝通，加強培訓與學習。明確客戶服務人員崗位職責、業(yè)務素質、儀容儀表、服務禮儀、行為舉止、服務用語等標準，力求工作上標準、行為上規(guī)范。(3〕差異化服務。在細化貨主需求和運輸產品上，針對不同貨主的類型和需求，提供差異化服務，分配不同的人力、制定不同的服務策略，按人落實服務職責，實現(xiàn)普通客戶一對一負責、大客戶服務團隊負責制度，提升客戶服務滿意度。(4〕落實管理考核。將營銷業(yè)務和運輸生產作業(yè)細分到各領域專業(yè)人員，明確和規(guī)范各崗位職責，方便管理和考核。生產作業(yè)人員專職搞生產，仍按運量、裝卸車數(shù)和收入考核工作質量，營銷人員專心吸引和維系貨主，按來訪客戶滿意度、成功承運數(shù)或完全接訪數(shù)額進行考核，定期組織評選。統(tǒng)一各級客戶服務人員的思想，規(guī)范客服作業(yè)標準，強調客戶服務在營銷經過中的重要性，加大因貨主對客戶服務滿意而托運的獎勵力度。2.3完善信息服務系統(tǒng)(1〕整合客戶信息。搭建客戶服務平臺或完善現(xiàn)有中國鐵路95306網(wǎng)站，在確保內部信息系統(tǒng)安全的基礎上，開放部分系統(tǒng)內數(shù)據(jù)(如貨物所裝車輛進程、位置等實時信息)，將其接入服務平臺，實現(xiàn)與平臺內貨主的信息分享。將經過鐵路系統(tǒng)運輸貨物的每個企業(yè)納入服務平臺內，建立后臺數(shù)據(jù)庫，通過對服務平臺或網(wǎng)站內客戶信息、運輸量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和挖掘，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析功能。(2〕客戶差異化管理。(1)設置找尋標準，通過平臺內數(shù)據(jù)挖掘技術從現(xiàn)有貨主中自動辨別知足條件貨主，利用辨別到的貨主數(shù)據(jù)建立預測模型[4]，根據(jù)模型預測潛在貨主信息，辨別出潛在客戶群。(2)鐵路運輸?shù)倪\力有限，無法為所有貨主提供同等滿意的產品和服務，在保證重點物資運輸?shù)那疤嵯?，以有限的車皮資源知足關鍵貨主需求，是客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的平衡點。通過對后臺數(shù)據(jù)庫進行分析，按貨主所處行業(yè)、地域位置和運輸種類等多角度多層次對貨主進行細分，根據(jù)二八法則按已運輸貨運量大小及給鐵路運輸企業(yè)帶來的效益，劃分普通貨主和VIP貨主[5]。分配不同規(guī)模的客戶服務團隊管理，并為其設置不同數(shù)據(jù)的獲取權限。為前者提供靈敏的服務方式，比方制定彈性運價政策和簡便快速的手續(xù)辦理；為后者提供運力保障、批量優(yōu)惠、增加零散貨源集散和配送的增值服務等差異化服務。(3)通過對數(shù)據(jù)庫內貨主數(shù)據(jù)進行分析，確定貨主運量、運輸時間分布和運輸產品選擇，分析貨主對某個運輸產品在不同時期(鐵路運輸?shù)牡竞屯?的忠實度、持久性和變動可能性，確定忠實貨主，并給予不同一般貨主的個性化服務，加強其忠實度。建立貨主轉移傾向性預測模型，挖掘出具有高風險轉移可能性且具有高價值的貨主，在其有傾向轉移至其他運輸企業(yè)之前，采取相應措施保存客戶。(3〕運輸需求分析。(1)統(tǒng)計期內，按貨源成分(品類)、貨源流向(發(fā)到區(qū)域)、貨物運量、運輸費用4個維度，構成四維數(shù)據(jù)分析圖，并應具備歷史同比、環(huán)比分析，結合期內經濟環(huán)境，預測下一階段整體運輸趨勢。方便管理者協(xié)調行車部門做好重點區(qū)域的鐵路運力配置，調整下轄各營業(yè)部工作側重點等一系列運輸生產決策提供根據(jù)。(2)分析各企業(yè)運輸貨物的原材料采購和產品銷售的發(fā)、到站區(qū)域，有針對性的為平臺內關聯(lián)企業(yè)搭建溝通橋梁，為生產企業(yè)拓展銷售渠道，在旺季增加其銷量的同時也提高了鐵路貨物運量，在淡季也能遏止貨運量的巨幅下降。同時能夠分析生產企業(yè)產品、副產品通過鐵路運輸?shù)目尚行裕疃乳_掘潛在貨源，實現(xiàn)鐵路貨物運輸企業(yè)與貨主的互利共贏。(3)對平臺內新增客戶和一定期限未登錄客戶及長期未發(fā)送貨物客戶進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果推送到相應的營業(yè)廳和客戶服務團隊。征求新增客戶對運輸服務需求的意見及建議[6]；回訪流失客戶，記錄其放棄鐵路運輸原因、意見和對鐵路企業(yè)的改良建議，并將記錄結果及時反應到上級管理部門，有針對性的對可能挽回的鐵路貨源制定解決方案。(4〕提供實時的客戶服務。依托服務信息系統(tǒng)或中國鐵路95306網(wǎng)站，建立營業(yè)廳層面的客戶服務網(wǎng)站、微信公眾號和移動端自主查詢程序，做好轄區(qū)內作業(yè)貨場、營業(yè)廳位置、業(yè)務流程等信息的介紹和鐵路貨物運輸價格優(yōu)惠、站到門運輸方案的更新與宣傳。營業(yè)廳層級的網(wǎng)站運營維護較有針對性，可避免因權責、信息時效等因素而發(fā)布不及時、不全面的問題。引入騰訊微信、QQ等客戶服務工具，按客戶級別提供不同時段的在線咨詢、信息查詢、投訴建議等客戶服務，如普通貨主工作時間8小時在線客戶服務，大客戶全天24小時線上客戶服務。(5〕提供客戶增值服務。利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對貨主信息和業(yè)務信息進行挑選、比擬、分析后，提煉對維系和增加鐵路運輸業(yè)務有價值的信息，充分挖掘貨主潛在需求，爭取為貨主提供更多的增值服務，為領導決策提供根據(jù)。(1)提高貨物追蹤模塊的準確度和實時性，對急需獲取貨物位置信息的貨主提供第一時間的信息推送。(2)增加在線結算運費功能和對貨損、超過運到期限貨物的在線申述，并為不同級別貨主開放相關操作權限。(3)增設平臺內下轄車站附近運輸車隊信息模塊，將其收費標準和平均運輸效率進行權限內公示，按權限擇優(yōu)排序，推介給需求大客戶，方便發(fā)到貨企業(yè)提早與就近車隊聯(lián)絡，解決站到門運輸問題。(4)增加移動支付。類比于鐵路旅客運輸?shù)馁徠狈绞剑诂F(xiàn)有貨物運輸現(xiàn)金、網(wǎng)銀轉賬等支付方式上增加微信、支付寶等移動支付方式，方便貨主結算，移動支付收款賬戶仍然可使用現(xiàn)有網(wǎng)銀轉賬收款賬戶。從集團公司層面簡化退款審批手續(xù)，當貨主通過營業(yè)廳或使用網(wǎng)站按貨物標準提早結算后出現(xiàn)實際裝載貨物與票據(jù)記載貨物不符等問題時，經現(xiàn)場作業(yè)人員確認，聯(lián)絡營業(yè)廳進行相關費用的退補。3結束語隨著鐵路貨運組織改革的不斷深切進入[7]，鐵路運輸企業(yè)越來越傾向以客戶為中心，以需求為導向的服務營銷理念，加強鐵路貨運客戶服務是優(yōu)化鐵路貨運內部流程，提升服務管理能力的重要支撐。鐵路貨運網(wǎng)點作為鐵路貨物運輸企業(yè)的最基本單位，與貨主有直接的接觸，加強貨運網(wǎng)點客戶服務建設，提升貨運網(wǎng)點的客戶服務質量，便成為提高客戶滿意度、樹立鐵路貨物運輸企業(yè)良好形象、打造具有競爭優(yōu)勢的服務品牌[8]的最直接的手段。在劇烈的市場競爭下，鐵路運輸企業(yè)需不斷提供服務理念，提升服務能力，更好地發(fā)揮鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢。以下為參考文獻[1]權詩琦，李春麗，張楷唯，等.鐵路貨運服務質量評價指標體系構建討論[J].鐵道貨運，2022,37(5):27-30.QUANShiqi,LIChunli,ZHANGKaiwei,etal.AStudyontheEvaluationSystemofRailwayFreightServic