疑難單解決技巧

客戶拒絕的緣由1拒絕是反應(yīng)不是反對！處理疑難的原則先處理心情再處理問題誠懇懇切尋求認(rèn)同充溢自信找尋購買點專心傾聽對不同看法冷卻、緘默處理2對待疑難的正確看法用平常心去面對秉承專業(yè)懇切的看法不要贏了爭論而輸了保單3A、贊美、認(rèn)同+反問+問答B(yǎng)、贊美、認(rèn)同+強化購買點+去除懷疑點+導(dǎo)入促成繳費拒絕處理的標(biāo)準(zhǔn)方式4拒絕處理的秘訣找到客戶須要什么，幫助客戶得到它5掛單人情單自保件疑難單誤導(dǎo)件疑難單分類詆毀件6誤導(dǎo)件有意識誤導(dǎo)無意識誤導(dǎo)有意識誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中，有意識隱瞞險種條款中的真實內(nèi)容。無意識誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中，無意識的將條款內(nèi)容混淆，對條款內(nèi)容不太熟悉造成的誤導(dǎo)。7話術(shù)要點有意識誤導(dǎo)話術(shù)要點：a.認(rèn)錯：安靜客戶的怨氣，讓其安靜下來（您看,公司幾千個員工，來自不同的地方，入司時間也有先后，難免會有個別業(yè)務(wù)員素養(yǎng)稍差一點，以至沒有把條款給您說明清晰，還請您多多諒解）

b.講道理（其實就您買的險種來說，還是很不錯的，保障多、交費低，今后的售后服務(wù)將由我代表公司為您服務(wù)，請您放心，我確定會給您滿足的服務(wù)，絕不會讓您悲觀的）8無意識誤導(dǎo)話術(shù)要點：理解客戶，同時要確定原業(yè)務(wù)員的為人及當(dāng)時做單的動身點，灌輸風(fēng)險意識。(每個業(yè)務(wù)員的表達(dá)實力是不一樣的，但或許他們的表達(dá)并不是惡意的，對發(fā)生這類事我深表缺憾，我代表公司向您表示歉意,特別感謝您的剛好反映，公司今后確定會加強對業(yè)務(wù)員的上崗培訓(xùn)工作，盡量避開類似問題的出現(xiàn)。終歸，您能選擇保險可以說是因為您的責(zé)任心與風(fēng)險意識較高，這樣吧，我再給您具體地講解一遍，您看怎么樣…）9自保件自愿離司被動離司自愿離司：業(yè)務(wù)員帶單上崗，投這份保險是出于考核的要求，后因個人緣由，現(xiàn)在都離開公司了，沒必要再續(xù)保了，被動離司：業(yè)務(wù)員基本屬于轉(zhuǎn)正員工及個別緣由。主要緣由員工與主管之間的工作沖突等，造成的被動離司。10話術(shù)要點自愿離司話術(shù)要點：必需上門了解一下當(dāng)時離司的真實緣由并了解一下當(dāng)時投保的意愿，了解家庭狀況，對公司的認(rèn)可狀況，必要時提前與其當(dāng)時主管進(jìn)行溝通與幫助。(我想壽險的意義與功用，您比我更清晰，您有義務(wù)為自己為家人盡一份責(zé)任。當(dāng)然，確定是否續(xù)保在于您，現(xiàn)在離保險責(zé)任中止還有點時間，請您再考慮一下。

被動離司話術(shù)要點：與其主管提前了解業(yè)務(wù)員基本狀況，上門服務(wù)以摯友的角度深度了解當(dāng)時離司真正緣由，灌輸風(fēng)險意識。（正是由于當(dāng)時您的明智之舉，才使您享受了這份保障，一年幾百塊錢確定不會對您的生活造成什么影響，其實就您買的險種來說，還是很不錯的，保障多、交費低。這里是客戶質(zhì)量評價表，假如您的確不情愿再續(xù)保，那請您簽個名，以免真有什么問題發(fā)生時造成一些不必要的麻煩。當(dāng)然這是誰都不愿見到的，不過我還是真心希望您能接著擁有這份保障！11人情單親情單關(guān)系單親情單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，本身的原因市場產(chǎn)生的新契約保單。關(guān)系單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，因特殊關(guān)系中產(chǎn)生的新契約保單。12話術(shù)要點人情單話術(shù)要點：平常處理好與業(yè)務(wù)員的關(guān)系，駕馭客戶基本資料，上門了解客戶當(dāng)時投保真實意愿。（當(dāng)時是被業(yè)務(wù)員纏得沒方法，又是熟人,只好買了。續(xù)期嗎，不想交了）（當(dāng)時您雖然是沖著人情買的保單，您的業(yè)務(wù)員離開了公司，但公司已經(jīng)支配我來為您今后供應(yīng)服務(wù)，而且您的合同不是和業(yè)務(wù)員簽訂的而是跟公司簽訂的合同，所以您大可不必?fù)?dān)憂，我會為您供應(yīng)更好的服務(wù)。

關(guān)系單話術(shù)要點：駕馭客戶基本資料，上門了解客戶投保真實意愿。(當(dāng)時業(yè)務(wù)員的XXX是我們領(lǐng)導(dǎo)，沒方法只好買了?，F(xiàn)在不想交了）（雖然你礙于面子投了保，其實現(xiàn)在很多人的保險意識都提高了，相對于股票、期貨、房地產(chǎn)、外匯買賣等投資手段，保險的投資風(fēng)險是最小的，它將您的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給了保險公司,這一點上您的摯友沒有騙您,所以你應(yīng)當(dāng)感謝你的摯友）13掛單個人掛單小組掛單個人掛單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，為達(dá)到個人晉升目標(biāo)及激勵方案目標(biāo)，而產(chǎn)生的新契約保單。小組掛單：業(yè)務(wù)主任展業(yè)過程中，為個人及小組組員轉(zhuǎn)正與晉升而產(chǎn)生的新契約保單。14話術(shù)要點個人掛單話術(shù)要點：須要平常我們多與業(yè)務(wù)員溝通，拉近彼此關(guān)系，必要時說出自己的真實想法，利用好個人的親和力。(雖然保費只有一百多，但是它將影響到我的件數(shù)達(dá)成，影響到我的轉(zhuǎn)正和晉級考核，請幫幫忙好嗎？）

小組掛單話術(shù)要點：常與主管溝通，駕馭基本狀況利用好個人與主管的關(guān)系，幫助處理。（雖然你的這個組員已經(jīng)離開了公司，但是這個客戶是你的客戶，為了維護(hù)客戶的利益，我們一起做好客戶的后續(xù)服務(wù)好嗎？）15詆毀件詆毀件：當(dāng)?shù)貨]有營服部的地區(qū)，業(yè)務(wù)員展業(yè)產(chǎn)生的新契約保單，但因業(yè)務(wù)員離司造成客戶長期沒有服務(wù)，客戶對公司的質(zhì)疑，客戶心里對險種的質(zhì)疑，造成后期接連退保。話術(shù)要點：聯(lián)系原業(yè)務(wù)員了解客戶基本狀況，提前問候客戶，介紹公司企業(yè)文化，介紹客戶在公司擁有的保障及公司分紅學(xué)問，長期與客戶溝通聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，特殊是節(jié)日、生日的問候加深與客戶的關(guān)系。（您的考慮和對比是可以理解的，公司為了將售后服務(wù)做好，已經(jīng)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)部，建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊伍，目的就