核心能力學(xué)習(xí)會20140703

核心能力學(xué)習(xí)會目錄1.前言2.能力定義3.能力層級4.激情5.敬業(yè)6.顧客至上7.執(zhí)行8.溝通9.協(xié)作精神前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神我們?yōu)槭裁匆l(fā)展能力素質(zhì)模型？定義：員工能力素質(zhì)模型，是以行為的方式系統(tǒng)總結(jié)員工所需的知識、技能、態(tài)度、特質(zhì)等，這些行為對員工達(dá)成高績效和組織實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)都是極為關(guān)鍵的，我們統(tǒng)稱為能力素質(zhì)。

作用：明確公司所需要的人才，樹立標(biāo)桿期盼大家無限靠近我們對人才的要求為員工在不同階段的成長，為需要成為更高層次的管理者作好指引推廣以能力素質(zhì)為核心的人才選拔、儲備、培養(yǎng)、激勵、評價的人力資源管理體系通過行為方式強化對員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和發(fā)展，從而提高全員任職能力水平，打造能贏的團隊專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)力核心能力前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力素質(zhì)模型包含：核心能力：通用的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)力：中高層干部的管理能力要求。專業(yè)能力：滿足崗位要求的知識和技能。核心能力領(lǐng)導(dǎo)力xx能力素質(zhì)專業(yè)能力前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力要點及評價能力評價根據(jù)符合程度打分，用數(shù)字1、2、3、4、5表示1表示不符合，5表示完全符合。評價說明及評分指引中有具體描述。根據(jù)能力強度不同，分不同的層次水平如下（介于不同層級之間的兩個層級未作具體說明）：12345發(fā)展需要熟練強前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神激情

激情是一種狀態(tài)，它給人傳遞著無盡的正能量，讓人熱愛生活，熱愛生命，并源源不斷地感染身邊的人，煥發(fā)工作和生活的熱情，共同致力于螺旋上升的卓越結(jié)果。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神擁有積極陽光的心態(tài)積極樂觀地面對工作乃至人生中的所有可能，它讓我們勝不驕，敗不餒，永遠(yuǎn)保持向上的力量懂得激勵員工和團隊激勵員工實現(xiàn)藍(lán)圖；為建立激勵每個員工都做到最好的工作環(huán)境而努力，為員工和團隊樹立標(biāo)桿直面困難，絕不退縮困難不是攔路虎，它激發(fā)我們挑戰(zhàn)它，戰(zhàn)勝它，一步步向更高的山峰邁進(jìn)從不抱怨，解決問題以解決問題為終極目標(biāo)，不浪費時間和精力在任何的負(fù)面情緒上傳遞正能量用正向的、積極的事、人或話語，去影響身邊的人前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力水平–強（5分）

對每一件事，永遠(yuǎn)都是積極的、上進(jìn)的、正方向的態(tài)度，并帶動或影響身邊的人；用積極的情緒，有效的行動，互相影響團隊成員，共同取得團隊業(yè)績；做問題的終結(jié)者，對于有困難的工作，沒有懼怕的心理，沒有退縮的行為和心態(tài)；不怨天尤人，盡自己的一切可能和尋求資源支持解決問題；認(rèn)可公司的使命、價值觀，無論何時何地，不以負(fù)面的語氣表達(dá)任何事情，而是積極建議，傳遞正能量。介于強和熟練間未作描述。能力水平–熟練（3分）

有積極向上的心態(tài)，基本能樂觀地對待工作上的任何困難；能適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行員工激勵，采取不同的激勵手段，讓團隊成員一起努力實現(xiàn)業(yè)績；基本能直面困難，但有拖延怠工心理；對待問題，第一反應(yīng)不是抱怨，會積極去尋求解決問題的方法；不說喪氣話，能積極看待問題，影響身邊的人往正向轉(zhuǎn)化。介于熟練和發(fā)展需要間未作描述。能力水平–發(fā)展需要（1分）

在困難面前常表現(xiàn)出消極、悲觀、抱怨的態(tài)度；不懂激勵團隊成員，條條框框，經(jīng)驗主義，導(dǎo)致團隊氛圍低沉、松散；.一遇困難，工作計劃則不能動彈，未能有效協(xié)調(diào)資源或自助；經(jīng)常性抱怨，情商較低，不以解決問題為目的，浪費較多精力在無謂的情緒處理上；傳遞負(fù)能量，不僅貽害自己，更影響身邊的人。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神最佳行為

面對部門組織架構(gòu)的不穩(wěn)定，我作為老員工，不堅持下來，做好中流砥柱，極有可能惡化大家的消極情緒，也不能很好地影響和帶動身邊的人一起前進(jìn)。不管有什么困難，我們都不能氣餒，當(dāng)時是這么想了，也這么做了，在明確架構(gòu)變動后的組織目標(biāo)后，我們制定了具體的行動計劃，落實到各個責(zé)任人，在既定時間內(nèi)，我們團隊全力以赴，最終，不僅取得了業(yè)績，也受到了肯定。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神敬業(yè)

敬業(yè)是基于對一件事情、一種職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神，是對員工工作態(tài)度的一種道德要求。因為熱愛，我們傳播愛，并不斷進(jìn)取。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神尊重同事，對公司充滿敬意尊重每一個個體和產(chǎn)品，體現(xiàn)在由內(nèi)而外的行為。如專注傾聽任何層級員工的一言一語，認(rèn)真查閱和回復(fù)每一個人的郵件，行走時迎面而來的微笑和避讓，輕輕地拿起、放下我們的產(chǎn)品，如愛護嬰兒般給予全身心的呵護等全身心投入，敢于擔(dān)當(dāng)任何事情，用進(jìn)取之心付出，不找借口推脫，分清責(zé)任，讓自己和身邊的人都履全責(zé)為達(dá)成目標(biāo)積極尋求方法拒絕濫用經(jīng)驗主義。永遠(yuǎn)用不同的方法解決同樣的問題，敢于體驗新的有效的方法積極改善，擁抱變化，不斷學(xué)習(xí)主動定期涉獵各種新的知識，嘗試用不同的方式方法、工具，進(jìn)行工作改進(jìn)，從內(nèi)心歡迎工作環(huán)境中的任何變化高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求嚴(yán)于律己，向標(biāo)桿看齊，用完美主義的要求，用研究的心態(tài)對待各項工作前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力水平–強（5分）

不論職級，時時尊重同事，時刻有合作的心態(tài)，時刻認(rèn)真傾聽他人的心聲，并對公司和公司產(chǎn)品充滿敬意；忠于公司，勇于擔(dān)當(dāng)，不找借口。不讓下屬或同事作“替罪羊”；永遠(yuǎn)用不同的方法解決同樣的問題，敢于體驗新的方法；堅持不唯書，不唯上，熱愛學(xué)習(xí)，敢于打破對權(quán)威形成的傳統(tǒng)，對于長期以來形成的某些壞的習(xí)慣、文化，積極尋求改善，并在效率上與普通員工有所區(qū)分；對自己和別人的要求總是最高的標(biāo)準(zhǔn)，追求完美。介于強和熟練間未作描述。能力水平–熟練（3分）

基本能尊重身邊同事，熱愛公司和產(chǎn)品；基本能擔(dān)當(dāng)崗位責(zé)任，在問題面前，能主動擔(dān)責(zé)，對下屬分責(zé)清晰；能積極尋求不同方法，以達(dá)成目標(biāo)為目的；能積極改變自我和接受變化，并熱愛學(xué)習(xí)，不畏懼傳統(tǒng)；用高標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自我和他人，一絲不茍。介于熟練和發(fā)展需要間未作描述。

能力水平–發(fā)展需要（1分）

對同事有不尊重言行，表里不一，對公司或產(chǎn)品有不敬行為；浮于表面，應(yīng)付工作，有讓下屬或同事當(dāng)“替罪羊”或為下屬“打傘”的行為；一直用經(jīng)驗主義來做事，不懂變通，有“偷懶”的表現(xiàn)；喜歡呆在舒適區(qū)，不接受變化，不熱愛學(xué)習(xí)，不善于改變現(xiàn)狀；做一天和尚敲一天鐘，對自己和他人的要求都放得很低。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神最佳行為

我不喜歡呆在舒適區(qū)，僅僅滿足于目前的小成就。最大的樂趣在于運用新的知識和工具，挑戰(zhàn)各種變化。我十分關(guān)注行業(yè)和專業(yè)領(lǐng)域中的標(biāo)桿動向，工作中的標(biāo)準(zhǔn)是向標(biāo)桿看齊，終極目標(biāo)是超越標(biāo)桿，成為這個領(lǐng)域的帶頭人。當(dāng)然，完美達(dá)成既定的目標(biāo)是前提。這一切，源于對這份工作的熱愛。熱愛公司的人，我們才能有與同事們合作的欲望和行動；熱愛公司的產(chǎn)品，才能提出對產(chǎn)品質(zhì)量、交期、成本方面的建設(shè)性改進(jìn)意見，只有不斷改進(jìn)，勇于擔(dān)當(dāng)，我們才能趨于完美。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神顧客至上

顧客有外部顧客和內(nèi)部顧客之分。我們所有的工作都應(yīng)該圍繞內(nèi)外部顧客需求開展，由顧客價值驅(qū)動。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神傾聽顧客的聲音，重視抱怨顧客的抱怨是給予我們改進(jìn)的機會，識別了顧客的需求，就尋找到了機會把顧客的要求當(dāng)成命令命令意味著需要全力以赴完美執(zhí)行幫助顧客增加價值，追求向顧客提供獨特價值獨特價值，等同于有別于競爭對手的價值，有了獨特價值，才有了壟斷的可能為滿足顧客需求而建立、優(yōu)化流程所有的流程建立和優(yōu)化，都必須在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上樂意接近顧客并受顧客歡迎主動的、發(fā)自內(nèi)心喜歡接近顧客，是判斷是否有顧客意識的唯一標(biāo)準(zhǔn)前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力水平–強（5分）

積極與外部顧客或內(nèi)部顧客接觸，并建立機制將從顧客投訴或建議中發(fā)現(xiàn)的改善，善于從多角度去反思問題并尋找改進(jìn)途徑，真正落到實處；把內(nèi)外部顧客的要求當(dāng)成命令，花盡心思和精力想方設(shè)法去達(dá)成要求；時刻追求向內(nèi)外顧客提供其他企業(yè)或機構(gòu)不能提供的價值增加，以幫助我們的產(chǎn)品我們的公司走向壟斷；能以滿足內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，以內(nèi)外部顧客為需求作為相關(guān)流程變革/優(yōu)化/改造的依據(jù)，更好地滿足顧客需求，實現(xiàn)內(nèi)外部顧客滿意；能主動接近內(nèi)外部顧客，與他們打成一片，得到內(nèi)外部顧客的喜歡，獲得外部顧客的排他性支持（顧客忠誠）和內(nèi)部顧客的戰(zhàn)略支持。

介于強和熟練間未作描述。能力水平–熟練（3分）

基本能耐心傾聽外部顧客或內(nèi)部顧客的反饋，特別是重視顧客投訴和建議，進(jìn)行工作改進(jìn)；基本能從內(nèi)外部顧客的要求出發(fā)，滿足顧客的要求；有內(nèi)外部顧客意識，基本能及時滿足他們的需求，體現(xiàn)所屬職能或團隊?wèi)?yīng)有的價值；能基本識別內(nèi)外部顧客需求，結(jié)合需求進(jìn)行流程的建立或優(yōu)化工作；與內(nèi)外部顧客經(jīng)常性接觸，共同探討解決問題的方法，受內(nèi)外部顧客的喜愛。

介于熟練和發(fā)展需要間未作描述。能力水平–發(fā)展需要（1分）

輕視外部顧客或內(nèi)部顧客要求和反饋，工作中完全不能把握顧客需求和問題反饋；對內(nèi)外部顧客的要求熟視無睹，從不考慮他們的要求，從自我出發(fā)，按自己的那一套來管理；僅從個人角度出發(fā)考慮任何問題，沒有內(nèi)外部顧客意識，不能為內(nèi)外部顧客提供有別于其他企業(yè)或機構(gòu)的價值增加；不能基于顧客需求而進(jìn)行流程建設(shè)和工作改進(jìn)；很少與內(nèi)外部顧客接觸或被動與內(nèi)外部顧客往來。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神最佳行為

我們接到了顧客改進(jìn)的訴求電話，在第一時間召開討論會，成立改進(jìn)工作小組，并從優(yōu)化內(nèi)部流程的角度作為改進(jìn)方向，很快我們發(fā)現(xiàn)了問題所在，果斷把不增值的流程合并，隨后輸出改進(jìn)跟蹤表，在限定的時間內(nèi)做好了流程的相關(guān)制度，受控后內(nèi)部學(xué)習(xí)，并由接到顧客改進(jìn)訴求的同事進(jìn)行反饋，主動與顧客交流，后面再也沒出現(xiàn)該問題的投訴了。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神執(zhí)行

執(zhí)行是把公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動的過程，是把公司戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力是企業(yè)競爭力的核心，需要全員共同打造。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神理解目標(biāo)，理解對方的意圖理解目標(biāo)和對方的意圖是明確執(zhí)行方向的前提。執(zhí)行中方向的錯誤是最致命的錯誤沒有借口，完美執(zhí)行多余的借口，只會延誤戰(zhàn)機；執(zhí)行得不徹底，等于沒有執(zhí)行做問題的終結(jié)者把問題從根源上解決，是解決問題的初始和最終目的永遠(yuǎn)奔著超出期望的目標(biāo)努力執(zhí)行過程中，要有奔赴在卓越的路上的念想和能力把不可能變成可能思路決定出路。100%意愿×100%方法×100%行動=100%成功前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力水平–強（5分）

能用心理解公司的目標(biāo)和上級、平級、客戶的意圖，有效執(zhí)行，達(dá)成公司下達(dá)目標(biāo)或得到滿意評價；接收任務(wù)時或執(zhí)行任務(wù)中，沒有任何推脫借口，執(zhí)行過程追求完美結(jié)果，有效執(zhí)行，得到滿意評價；盯住目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題，抓住問題，不畏懼問題，遇到任何問題，都能徹底地解決它，不留任何后患；任何事情，都追求超出他人和自己的期望去努力，達(dá)到最佳結(jié)果；有把不可能變成可能的勇氣和能力，有條件的，要上，無條件的，創(chuàng)造條件也要上，把大家認(rèn)為不可能的事，變成可能。介于強和熟練間未作描述。能力水平–熟練（3分）

基本能理解公司目標(biāo)和上級、平級、客戶的意圖，表現(xiàn)平平；基本能按計劃完成原定目標(biāo)，執(zhí)行過程中沒有多余借口；能發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題；能盡自己所能努力，按期望達(dá)成目標(biāo)；能盡自己最大努力去創(chuàng)造條件，實現(xiàn)目標(biāo)。介于熟練和發(fā)展需要間未作描述。能力水平–發(fā)展需要（1分）

對公司目標(biāo)理解有偏差，執(zhí)行過程對上級、平級、客戶意圖不清，常有投訴或差評；執(zhí)行中常有各種原因作為借口，執(zhí)行結(jié)果不力，評價較差；畏懼問題，不善解決，甚至制造問題；得過且過，目標(biāo)感不強，且吝嗇付出；對覺得不可能的事，采取放棄的做法或觀望的態(tài)度。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神最佳行為

我有很明確的長期和短期目標(biāo)，并且很清楚為何要達(dá)成這些目標(biāo)以及如何達(dá)成自己的目標(biāo)，對于實現(xiàn)目標(biāo)的制約因素也很清晰，我只需全力以赴做到最好則可。這次的項目目標(biāo)，是上級與我充分討論和分析后制定的，與公司的目標(biāo)也緊緊掛鉤，在執(zhí)行過程中，有任何疑問時，我會主動溝通，使我的執(zhí)行方向不偏不倚。出現(xiàn)問題我的第一反應(yīng)就是：找方法，不說消極的話，不落入消極的情緒，一旦出現(xiàn)立即正面處理，因此，通過我們嚴(yán)格的項目管理，我與我的項目團隊成員，共同提前完成了項目。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神敞開心扉，互相尊重從行為上從眼神中尊重個體的表達(dá)差異，讓與自己溝通的人喜歡與你溝通，愿意打開心門，表達(dá)內(nèi)心的想法準(zhǔn)確表達(dá)，并使他人充分理解用簡潔精準(zhǔn)的語言，讓他人充分理解你想表達(dá)的內(nèi)容，可以在日常中通過多表達(dá)來鍛煉準(zhǔn)確表達(dá)的能力換位思考，用心聆聽修煉同理心，想他人所難，以心換心，從聆聽中獲取他的難處與困境的源頭，幫助解決問題為解決問題而溝通，對事不對人溝通的目的只為解決問題，和人無關(guān)主動第一時間反饋過程和結(jié)果你發(fā)現(xiàn)的問題，不一定就是你的上司認(rèn)為的問題；你認(rèn)為沒有問題，可能問題已很嚴(yán)重前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能力水平–強（5分）

抱著解決問題的心態(tài)去溝通，能以開放的心態(tài)接納他人、尊重他人；充分準(zhǔn)備，清晰無誤地表達(dá)想表達(dá)的，運用合理方法，傳遞想傳遞的信息，并使他人理解自己的目標(biāo)和意圖；能站在他人的角度看問題，設(shè)身處地為他人著想，想人所想，理解至上，用心聆聽；溝通的目的是為了解決問題，就事論事，溝通后，讓人出門心里沒疙瘩；主動、充分、及時地反饋，使信息在第一時間被完整傳遞，并使可能存在的問題在第一時間被解決。介于強和熟練間未作描述。能力水平–熟練（3分）

尊重他人，善意就事論事，解決問題；基本能清晰表達(dá)和傳遞信息，讓他人理解；基本能為他人著想，耐心聆聽；溝通過程中，沒有過多的負(fù)面情緒起伏，縱是對方有不足，也能從解決問題角度出發(fā)，把問題解決再議其他；能主動反饋過程和結(jié)果，完整傳遞信息。介于熟練和發(fā)展需要間未作描述。

能力水平–發(fā)展需要（1分）

心胸狹窄或懷有芥蒂，表達(dá)或聆聽時不能尊重對方，常有惡語；不作準(zhǔn)備，在表達(dá)或傳遞信息中完全不顧他人是否理解或信息是否傳遞到位；.站在自己的立場思考問題，他人發(fā)言時常表現(xiàn)出不耐煩情緒；溝通目的不純正，對人不對事，對解決問題不起作用，反而傷害人際關(guān)系；被動反饋或反饋不充分，不善于發(fā)現(xiàn)問題并主動識別匯報或溝通，甚至因此貽誤戰(zhàn)機。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神最佳行為

我跟項目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通之后，達(dá)成一致的意見：困難再多，再難，我們都要是統(tǒng)一的、步調(diào)一致的，來把這個事情做得更快一點。這事在后來的過程中基本就按照一樣的思路來進(jìn)行，原來項目部有個測試計劃，那個計劃就很不太協(xié)調(diào)，要六月份才能出來，我一看這個計劃與我們這邊的計劃相差太大，所以跟他們溝通之后，后來就全部統(tǒng)一了。因此，盡管中間出了問題，但通過現(xiàn)在這一階段的工作，慢慢地使測試的計劃和我們開發(fā)計劃統(tǒng)一起來了，因此在這次項目拿下來之后，他們就完全承擔(dān)了主要工作。這個工作和他們現(xiàn)在的工作比較好的銜接起來了。所以說盡管這過程中出現(xiàn)了挫折，但應(yīng)該統(tǒng)一戰(zhàn)線和思想，確保問題被解決是第一要務(wù)。最后項目成果出來了，我還在會議上，把過程和結(jié)果進(jìn)行了通報，得到大家的認(rèn)可，團隊的凝聚力更強，做事情更高效了。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神協(xié)作精神

協(xié)作的外在表現(xiàn)是為目標(biāo)共同努力，內(nèi)在表現(xiàn)是主動承擔(dān)非職責(zé)工作，崇高表現(xiàn)是真心地成就他人。協(xié)作精神

–。–。–。–。–。前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神總是愿意去承擔(dān)和協(xié)調(diào)更多工作對份內(nèi)工作以外任務(wù)的有力擔(dān)當(dāng)，是主動打破部門間或部門內(nèi)部水平邊界的最佳表現(xiàn)行為以幫助協(xié)作方成功為榮大度成就他人，方能成就自我不抱怨，主動補位發(fā)現(xiàn)職責(zé)或邊界不清時，第一反應(yīng)是補位善于發(fā)現(xiàn)資源并樂于資源共享發(fā)現(xiàn)資源是一種能力，樂于分享更是一種美德以組織目標(biāo)和集體利益實現(xiàn)為最終目標(biāo)組織目標(biāo)和集體利益的完美實現(xiàn)，是內(nèi)心作出判斷的第一選擇前言能力定義能力層級激情敬業(yè)顧客至上執(zhí)行溝通協(xié)作精神能