奧迪銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

編號(hào)：04/QMSC06-2007B編號(hào)：04/QMSC06-2007B成功銷售之路：成功銷售之路：奧迪銷售流程奧迪銷售流程版本：2007年第I版版本：2007年第I版展廳銷售流程目的銷售人員執(zhí)行銷售流程管理相關(guān)規(guī)定，確?？蛻粼诒镜昴軌蚪邮芤?guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過執(zhí)行核心流程可以達(dá)到：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；建立客戶對(duì)于本店與服務(wù)的信心；保證客戶對(duì)于服務(wù)的滿意；創(chuàng)造忠誠客戶。內(nèi)容銷售核心流程與業(yè)務(wù)指導(dǎo)輔助工具集1．銷售核心流程弄清需求弄清需求車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)/協(xié)商遞交新車初次接觸主動(dòng)出擊在線接觸電話接觸展廳接觸追蹤潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶流程1初次接觸1．1主動(dòng)出擊目的喚起潛在客戶對(duì)奧迪品牌和獲得更多信息的興趣，并吸引他們拜訪展廳。環(huán)節(jié)要點(diǎn)主動(dòng)拜訪客戶是贏得潛在客戶并贏得更多業(yè)務(wù)的重要途徑，為了爭取到更多潛在客戶，不能只停留在展廳內(nèi)，而就更多地進(jìn)行外部努力。銷售人員主動(dòng)從各種渠道搜集忠誠客戶、大用戶的資料，以增加展廳客源。展廳和展車是最有利的銷售工具，絕大部分成交都是在展廳，因此應(yīng)盡量吸引客戶到展廳，提高成交率。等待機(jī)會(huì)不如創(chuàng)造機(jī)會(huì)。只要能夠主動(dòng)出擊，到處都存在著機(jī)會(huì)。根據(jù)產(chǎn)品定位與價(jià)格，選定目標(biāo)客戶群體；對(duì)選定的目標(biāo)客戶群體，制定一種或多種接觸方法。等待機(jī)會(huì)不如創(chuàng)造機(jī)會(huì)。只要能夠主動(dòng)出擊，到處都存在著機(jī)會(huì)。操作指導(dǎo)（參考）確定目標(biāo)客戶：可從電話黃頁、商業(yè)登記、個(gè)人推薦或購買的客戶資料等方面獲得的潛在客戶信息的搜尋和處理。銷售人員主要是負(fù)責(zé)從結(jié)對(duì)服務(wù)顧問處搜集購車客戶的資料，挖掘忠誠客戶，或從其它品牌如大眾的老用戶中搜集一些欲換車的客戶資料；大用戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)大企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等大用戶的信息搜集。制定活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃訪問客戶：在選定目標(biāo)客戶后，銷售人員可根據(jù)情況對(duì)目標(biāo)客戶制定相應(yīng)計(jì)劃進(jìn)行訪問，方式主要有電話訪問、發(fā)送電子郵件、寄送資料、上門訪問、展會(huì)邀請(qǐng)等。整理客戶資料：通過初次訪問對(duì)有望購買的客戶錄入潛在客戶檔案（CRM），并進(jìn)行進(jìn)一步的活動(dòng)，對(duì)進(jìn)展?fàn)顩r加以記錄。PDCA循環(huán)工作法：—P（Plan）：計(jì)劃、目標(biāo)—D（Do）：按計(jì)劃執(zhí)行—C（Check）：自我檢查—A（Action）：改善對(duì)策例：電話接近客戶的通話過程說明身份以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以與能提供什么產(chǎn)品與服務(wù)。說明目的與約請(qǐng)面談在說明目的時(shí)，一定要明確地講明兩個(gè)要點(diǎn)：①要向客戶明確自己已充分地了解了客戶現(xiàn)在的需求，自己有能力滿足客戶的需求；②要向客戶提出面談要求，最好主動(dòng)地提出面談的時(shí)間，這種方式既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息?？朔愖h打電話時(shí)，往往會(huì)遇到客戶說馬上要開會(huì)，不方便繼續(xù)通話的說法，這其實(shí)是客戶的一種異議方式。對(duì)于客戶的此類異議，最好的處理方法是要求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間或要求自己提問兩個(gè)問題，在絕大多數(shù)的情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請(qǐng)求。銷售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地提起客戶的興趣。在遇到客戶異議時(shí)，切忌不可絕望地馬上掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫挼姆绞酵鶚?biāo)志著客戶拜訪的失敗。1．2在線接觸目的盡管網(wǎng)上購車與傳統(tǒng)方式相比仍在少數(shù)，但通過互聯(lián)網(wǎng)資源獲得信息的潛在客戶數(shù)量卻在不斷增長。在線接觸可能成為潛在客戶和銷售顧問之間個(gè)人接觸的第一步，這就是為什么將銷售標(biāo)準(zhǔn)加入到在線流程中的一個(gè)重要原因。同時(shí)，通過在線顧客服務(wù)也能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供一個(gè)網(wǎng)上體驗(yàn)、購買高檔品牌的機(jī)會(huì)。環(huán)節(jié)要點(diǎn)關(guān)注企業(yè)或品牌網(wǎng)站的建設(shè)與推廣，不斷完善在線顧客服務(wù)，使更多的消費(fèi)者了解了我們的產(chǎn)品，為顧客提供更好、更快的溝通平臺(tái)。潛在客戶通過電子郵件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詢問，銷售人員通過電子郵件、電話或到訪客戶以發(fā)展個(gè)人聯(lián)系程度，負(fù)責(zé)快速、專業(yè)地處理詢問，記錄潛在客戶信息。安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的聯(lián)絡(luò)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的管理人員必須確?？焖俚姆磻?yīng)時(shí)間、掌握特定且有競爭力的信息以與對(duì)潛在客戶個(gè)人信息的處理。奧迪標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)應(yīng)該是一封滿足正式商業(yè)信函所有要求的電子郵件——也應(yīng)該包括經(jīng)銷商的相應(yīng)聯(lián)系信息。1．3電話接觸電話接觸目的：獲得與客戶面談的機(jī)會(huì)。電話接觸目的：獲得與客戶面談的機(jī)會(huì)。建立約會(huì)，邀請(qǐng)客戶到展廳參觀、試車。環(huán)節(jié)要點(diǎn)四聲之內(nèi)接聽電話。歡迎詞中包含“奧迪”與本公司店名。主動(dòng)向客戶介紹自己姓名。詢問客戶姓名并用其姓氏直接稱呼。立即給出客戶所需相關(guān)信息。詢問客戶購買時(shí)間與需要交車時(shí)間。邀請(qǐng)客戶到展廳參觀、試車。確定客戶到展廳參觀時(shí)間、聯(lián)系地址或電話。操作指導(dǎo)（參考）展廳電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向客戶表示歉意，此時(shí)，我們應(yīng)該：您好，廣華奧迪銷售部，我是前臺(tái)接待/銷售顧問***，實(shí)在抱歉，讓您久等了。在正常情況下接起電話，我們應(yīng)該：您好！廣華奧迪銷售部，我是前臺(tái)接待/銷售顧問***，請(qǐng)問有什么可以幫您？A．通?？蛻魰?huì)咨詢奧迪車的一些相關(guān)問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/3.2……的價(jià)格是多少？2）A6L2.0T自動(dòng)檔價(jià)格是多少錢？提示：盡量推遲報(bào)價(jià)的時(shí)間，以得到詢問客戶姓名與電話的機(jī)會(huì)。無論客戶此時(shí)如何詢問我們，我們都應(yīng)該：您是想咨詢一些奧迪車的價(jià)格是嗎？得到客戶的肯定答案，我們應(yīng)該：請(qǐng)問您貴姓？一般情況下客戶會(huì)告訴你他的姓氏，此時(shí)我們應(yīng)該：1）**先生/女士，您問的這個(gè)排量有好幾款車型，分檔位和配置，不知道您特別關(guān)注那一款？2)2.0T自動(dòng)檔這款車您看過了嗎？B.客戶也會(huì)咨詢資源方面的問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/……有沒有貨？提示：無論我們是否有貨，都不能直接的拒絕，避免客戶有不好的心理感受，我們應(yīng)該爭取與客戶盡量多的交流，以得到詢問客戶姓名與電話的機(jī)會(huì)?？蛻糇稍冑Y源，我們應(yīng)該：A6L2.0T/2.4CVT……（重復(fù)客戶詢問的這款車的排量）,您只想了解一下它的資源嗎？這款車是有……裝備的？（強(qiáng)調(diào)它所關(guān)注的這款車型的配置，讓他認(rèn)同，并和他確認(rèn)）客戶會(huì)給你一個(gè)肯定的答案，無論客戶如何回答，我們的原則是詢問客戶的姓名。此時(shí)，我們應(yīng)該：請(qǐng)問您貴姓？提示：詢問客戶的姓名后，一定要用他的姓氏直接稱呼他！得到客戶的答案后，我們應(yīng)該：**先生/女士，您預(yù)計(jì)什么時(shí)候提車呢？C.客戶會(huì)回答：近期、馬上、考慮一下等。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，因?yàn)閵W迪車的整車品質(zhì)特別得好，他有很多的先進(jìn)技術(shù)，在電話里和您講可能不是很直觀，所以我想請(qǐng)您來我們店里，這里有樣車，我可以給您詳細(xì)的介紹一下，而且您也可以親自進(jìn)行調(diào)試和感受；而且奧迪的整車動(dòng)力性能也是非常好的，我們這里還可以給您提供試乘試駕，您可以親自駕駛感受一下。D.通常客戶會(huì)回答：有時(shí)間我會(huì)去。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，那您大概什么時(shí)間來呢？我專門安排一段時(shí)間在展廳里等您，另外幫您提前預(yù)約一下試乘試駕車，免得您來后車不在，試不了就比較遺憾了。E.客戶詢問：價(jià)格能不能便宜呀，或者有沒有優(yōu)惠？此時(shí)，我們應(yīng)該：我們?cè)陔娫捓锸遣辉试S報(bào)價(jià)的，所以您如果對(duì)這個(gè)車型比較感興趣，我建議您來我們店里參觀一下，其他的問題咱們見面談，因?yàn)槊嬲勀梢愿械轿覀兊恼\意，電話里談對(duì)您也是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)！您說是吧？況且這么高端的產(chǎn)品，您最好還是親自過來確認(rèn)一下。F.客戶通常會(huì)回答：那也行，有時(shí)間我會(huì)過去，那時(shí)再談吧！此時(shí)，我們應(yīng)該：這樣吧，**先生/女士，您把您的電話留給我，如果有什么好的消息，我好電話通知您。(如果來電顯示上有電話號(hào)碼，我們應(yīng)該：**先生/女士，***********這個(gè)號(hào)碼是您的嗎？如果有什么好消息，我電話通知您好嗎？)提示：電話接待完畢，在《前臺(tái)接待記錄表》中的“來電訪問”欄記錄好接待的相關(guān)情況。您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺(tái)接待您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺(tái)接待×××，有什么可以幫您？1．4展廳接觸目的通過問候、歡迎、介紹，讓客戶感到自己受到歡迎。環(huán)節(jié)要點(diǎn)顧客接待準(zhǔn)備銷售人員穿著指定的工作服，保持整潔、佩戴胸牌，注意儀容儀表。每位銷售人員都配有銷售工具夾，與時(shí)檢查、更新工具夾內(nèi)資料，與顧客商談時(shí)隨身攜帶。每日早會(huì)根據(jù)當(dāng)日工作安排設(shè)定排班順序，以便前臺(tái)安排客戶接待工作。接待人員在接待臺(tái)站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店顧客。顧客來店時(shí)客戶進(jìn)入展廳后，接待人員（或銷售人員）立即（30秒內(nèi)）問候客戶并表示歡迎。銷售人員隨身攜帶名片，第一時(shí)間介紹自己，請(qǐng)教客戶的稱謂，并以其姓氏稱呼。不隨意判斷客戶，不冷落客戶，即使是維修保養(yǎng)客戶。展廳內(nèi)所有員工在接近顧客至3米內(nèi)時(shí)都主動(dòng)問候或點(diǎn)頭微笑向來店客戶致意。（全員參與）主動(dòng)詢問客戶參觀意圖，詢問客戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，按照顧客意愿進(jìn)行，整個(gè)過程保持輕松的氣氛，要使客戶感到自在。顧客自己參觀車輛時(shí)請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人員的候教位置，并隨時(shí)候教。展廳不忙或銷售人員沒有其它工作安排的情況下，與顧客保持5米的距離，在顧客目光所與的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn)，當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。請(qǐng)顧客入座時(shí)銷售人員主動(dòng)邀請(qǐng)顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛，并給客戶倒上茶水。征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）。顧客離開時(shí)提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品。銷售人員送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店。微笑、目送顧客離去（至少5秒鐘時(shí)間）。若顧客開車前來，銷售人員陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別。顧客離去后銷售人員填寫《前臺(tái)接待記錄表》與客戶檔案卡。操作指導(dǎo)（參考）前臺(tái)接待人員首先接觸客戶客戶進(jìn)入展廳，前臺(tái)接待人員要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)，面帶微笑，走近客戶與其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺(tái)接待***，請(qǐng)問幾位（您）是專門過來看車的嗎？”提示：前臺(tái)接待人員不得擅離崗位，如有事需離開與在崗的主接待人員打招呼后方可離開。根據(jù)客戶的回答幫助其介紹相關(guān)人員。我們應(yīng)該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛的相關(guān)信息？”A．如果得到客戶的肯定答復(fù)我們應(yīng)該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來給您講解，請(qǐng)問先生/女士，您貴姓？”得到客戶的答案后我們應(yīng)該：“請(qǐng)您稍等一下！”帶領(lǐng)銷售顧問來到客戶身邊后我們應(yīng)該：“**先生/女士，這位是我們的銷售顧問***，他會(huì)幫您介紹奧迪車的相關(guān)信息；***，這位是**先生/女士?！盉．客戶說“我隨便看看”我們應(yīng)該向客戶表示自己的服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請(qǐng)隨時(shí)召喚，我就在這邊”提示：如果客戶需要修車或找人，我們也要遵循以上原則，用語要禮貌，態(tài)度要友好，并時(shí)刻保持微笑。銷售顧問首先接觸客戶銷售顧問要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)走近客戶與其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是這里的銷售顧問***，這是我的名片（遞上名片的同時(shí)重復(fù)自己的姓名）請(qǐng)問您貴姓？”客戶回答你的問題：A.我姓***B.客戶不搭話，或者說“我隨便看看”顧客自行看車來展廳的顧客一般都會(huì)有一定顧慮，所以銷售顧問不應(yīng)讓顧客感到壓力，銷售顧問在接到接待通知時(shí)，應(yīng)在顧客目光所與范圍內(nèi)，關(guān)注顧客，當(dāng)顧客自行操作或在某一方位有停留時(shí)，銷售顧問可主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。如果不需要，我們應(yīng)該向客戶表示自己的服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請(qǐng)隨時(shí)召喚，我就在這邊”……提示：前臺(tái)接待人員安排銷售顧問接待客戶后，把該客戶的“來訪時(shí)間”和“接待人員”記錄在《前臺(tái)接待記錄表》中，等銷售顧問完成此接待工作后，到記錄表中，把完成時(shí)間與接待狀況填寫好。流程2弄清需求目的確定潛在客戶的需要和進(jìn)行初步判斷，推薦車型。環(huán)節(jié)要點(diǎn)從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍。收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等。收集顧客的購車信息，例如意向車型、購車日期、購車用途等。主動(dòng)向客戶提問，可使用封閉式或開放式標(biāo)準(zhǔn)提問方式，獲取客戶購買需要和動(dòng)機(jī)的信息，弄清買車的理性與感性方面的購買原因，記錄全部有關(guān)車輛購買決定的促進(jìn)性和阻礙性的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于那些知識(shí)面層次較高并且已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛與裝備的潛在客戶，調(diào)查研究其疑慮是很有必要的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)。收集顧客信息是個(gè)漸進(jìn)的過程，應(yīng)貫穿整個(gè)銷售流程。操作指導(dǎo)（參考）開放式提問的主要目的是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓客戶展開話題，充分表達(dá)自己的想法和意見。從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍，話題不拘泥于商品，盡量擴(kuò)大提問內(nèi)容的范圍，收集顧客信息?！巴饷嫣鞖馔岬?，您先坐下休息一會(huì)……”“看您開××車過來的，您感覺這車怎么樣？”封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售顧問可以就封閉問題確定自己的判斷和理解，和用戶交流時(shí)取得主動(dòng)權(quán)。如：“您的預(yù)算大概是在30萬到40萬之間，對(duì)嗎？超過40萬您基本上不會(huì)考慮了，是這樣嗎？”重要信息（5W2H）：Who：購買者，決策者，影響人等When：購買的時(shí)間等Where：購買的地點(diǎn)，了解信息的渠道What：意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性Why：主要需求等，例用途、使用方式How：購買的方式Howmuch：顧客的預(yù)算和支付能力需求分析重點(diǎn)：這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？你在這位顧客身上花了多少時(shí)間？這位顧客對(duì)這輛車的感覺如何？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對(duì)兩、三輛車都有興趣？顧客選購標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意、中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客是否已完成試乘試駕程序？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)如何？顧客的購車付款方式如何？顧客預(yù)定何時(shí)取得車輛？阻止顧客采取購買行為的最終理由是什么？你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問計(jì)劃？這位選購者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？需求分析提問范例：“您是第一次來我們店嗎？”“您是如何知道我們經(jīng)銷店的？”“請(qǐng)問您現(xiàn)在是開什么車呢？”“您開車有多久了？”“您以前接觸過我們奧迪的汽車嗎？”“您對(duì)現(xiàn)在開的這款車感覺如何？”“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“您是自己開還是司機(jī)開呢？”“您的車一年能跑多少公里，經(jīng)常開車到外地出差嗎？”“您預(yù)計(jì)花多少錢購買新車？”“您打算分期付款還是一次性付清？”“您現(xiàn)在的車輛有哪些功能裝備？”“您對(duì)我們哪一款車感興趣呢？”“您是想要手動(dòng)還是自動(dòng)的？”“為什么會(huì)考慮奧迪呢？”“您還有其它感興趣的奧迪車型嗎？”“您對(duì)哪些裝備比較感興趣？”“那您的新車想要什么選裝裝備呢？”根據(jù)顧客給出的信息，銷售人員對(duì)其需求做出準(zhǔn)確的判斷，從而推薦合適的商品。流程3車輛展示目的根據(jù)顧客戶的購買需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行車輛展示與產(chǎn)品的介紹，激發(fā)顧客購買欲望。環(huán)節(jié)要點(diǎn)準(zhǔn)備工作與客戶的需求相結(jié)合，才是真正有效的車輛展示！充分掌握奧迪的產(chǎn)品知識(shí)，采用六位繞車展示給客戶介紹。與客戶的需求相結(jié)合，才是真正有效的車輛展示！充分了解競品信息，掌握奧迪的對(duì)比優(yōu)勢。在銷售工具夾內(nèi)準(zhǔn)備主要的商品和競車資料，便于向顧客展示說明。展廳內(nèi)宣傳架上每一車型準(zhǔn)備10頁以上的商品單頁，隨時(shí)補(bǔ)足，便于顧客取閱。展車設(shè)置展車擺放按奧迪規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)量、型號(hào)、位置、照明、車輛信息牌等。展車前后均有車牌（前后牌），顯示車輛名稱/型號(hào)。展車車身不應(yīng)有防護(hù)膜，應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上的奧迪四環(huán)標(biāo)志應(yīng)始終保持水平。車身外飾與輪胎、各種裝飾條、輪罩與車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。中央門鎖應(yīng)開關(guān)正常，防盜遙控裝置安全有效，四門兩蓋開關(guān)靈活無干涉、反彈。內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損、座椅上不應(yīng)有塑料罩。電器設(shè)備、車內(nèi)照明與各種燈光功能完好，電動(dòng)座椅調(diào)整靈活，音響與空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常，后視鏡調(diào)整有效，風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。展車應(yīng)有專人管理與維護(hù)。洽談桌旁的介紹充分利用宣傳單頁、銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說明。注意飲料、茶水的供應(yīng)和續(xù)杯。展車旁的介紹從顧客最關(guān)心的部分和配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備。注意顧客的反應(yīng)，不斷尋求顧客的觀感與認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問。向客戶建議選擇大眾比較認(rèn)同的、有價(jià)值的、能夠有助于客戶以后賣掉汽車的選裝裝備，并主動(dòng)展示一種奧迪的選裝裝備（裝備包）。顧客在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于顧客的視線，若顧客坐在車內(nèi)，采用半蹲式介紹方法。銷售人員指示車輛配備時(shí)動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。銷售人員在說明過程中愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。回答顧客的疑問強(qiáng)調(diào)奧迪的優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。若銷售人員遇到疑難問題，可請(qǐng)同事配合，正確回答顧客的問題，不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂；可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)。介紹結(jié)束時(shí)針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益。在車型價(jià)格配置表上注明重點(diǎn)說明的配備，作為產(chǎn)品介紹的總結(jié)文件。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕。待顧客離開展廳后與時(shí)整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。操作指導(dǎo)（參考）六方位繞車介紹：車的前方——車型設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌價(jià)值，發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)艙——發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn)乘客側(cè)——車門的安全性、輪胎的介紹和乘客的安全后方——行李箱空間、備胎與工具箱、尾部設(shè)計(jì)、高位剎車燈等駕駛座側(cè)——駕駛側(cè)安全內(nèi)部——舒適性、空間、儀表、電子設(shè)備太陽能天窗：（F）是帶有硅電池的太陽能電池板天窗，（A）在充足的陽光下具有將光能轉(zhuǎn)化為電能的功能。（B）能給客戶提供一個(gè)健康、舒適、安全的室內(nèi)空間。FAB介紹法：太陽能天窗：（F）是帶有硅電池的太陽能電池板天窗，（A）在充足的陽光下具有將光能轉(zhuǎn)化為電能的功能。（B）能給客戶提供一個(gè)健康、舒適、安全的室內(nèi)空間。F——特征：產(chǎn)品本身所固有的特點(diǎn)，如成分結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。A——作用：這些產(chǎn)品特性或服務(wù)是做什么的。B——利益：是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值，也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)或服務(wù)能給客戶帶來哪些方面的好處。回答顧客的疑問：強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品的優(yōu)勢，避免惡意貶低競品，視情形利用競爭信息來區(qū)別奧迪產(chǎn)品和主要競爭產(chǎn)品，例如：競爭對(duì)手不具備的奧迪各車型專有的配備與特點(diǎn)。奧迪的綜合競爭優(yōu)勢。奧迪的售后服務(wù)優(yōu)勢。24小時(shí)熱線救援電話?！拔覀冎苣┮查_門營業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備?！碧崾荆喝翡N售人員遇到疑難問題不能回答，可稱贊“您太專業(yè)了”或“您對(duì)××方面太有研究了，我請(qǐng)我們的技術(shù)總監(jiān)，或：這方面的資深人士來給您解釋。”請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責(zé)。讓顧客積極參與介紹的方法與技巧：針對(duì)顧客需求“我們先來看看發(fā)動(dòng)機(jī)，這也是您最關(guān)心的，是吧？”鼓勵(lì)顧客動(dòng)手“車內(nèi)的各項(xiàng)配置操控都很方便，您可以試一試，例如音響……”尋求顧客認(rèn)同“您感覺如何，是不是挺方便的？”鼓勵(lì)顧客提問“剛才給您介紹了漢語語音導(dǎo)航系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？”切勿：切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的商品（展車）。流程4試乘試駕目的通過動(dòng)態(tài)的介紹，讓顧客親身體驗(yàn)奧迪的動(dòng)態(tài)特性，建立顧客對(duì)商品的信心，激發(fā)購買欲望。在試乘試駕的過程中，收集關(guān)于顧客的更多信息，為進(jìn)一步的溝通交流以與促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。試乘試駕流程試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕邀約與概述試乘試駕進(jìn)行試乘試駕后續(xù)環(huán)節(jié)要點(diǎn)4.1試乘試駕的準(zhǔn)備只有充分全面的試乘試駕準(zhǔn)備，才能保證試乘試駕對(duì)銷售的促進(jìn)效果。試乘試駕的準(zhǔn)備也是出于對(duì)整個(gè)過程的順利進(jìn)行以與安全的考慮。車輛與其文件的準(zhǔn)備準(zhǔn)備專門的試乘試駕車。試乘試駕車要有專人管理，保證車況處于最佳狀態(tài),油箱內(nèi)有足夠的燃油。試乘試駕車要定期美容，保持整潔，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放置“試乘試駕車發(fā)車區(qū)”標(biāo)識(shí)牌。試乘試駕車要證照齊全，并有保險(xiǎn)。路線規(guī)劃準(zhǔn)備按車型特性規(guī)劃試乘試駕路線，盡量避開交通擁擠的路段。人員的準(zhǔn)備銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照，并且駕駛技術(shù)熟練，經(jīng)過公司考核評(píng)定認(rèn)可。若銷售人員駕駛技術(shù)不熟練,則請(qǐng)其他合格的銷售人員進(jìn)行試乘試駕,自己陪同,并做好客戶信息記錄。重點(diǎn)提示：·保證油箱內(nèi)有足夠的燃油?！づ泷{銷售顧問必須經(jīng)公司認(rèn)可有駕駛能力?！け仨毎垂疽?guī)定路線試乘試駕。4.2試乘試駕邀約與概述積極主動(dòng)的邀請(qǐng)顧客試乘試駕。顧客的試乘試駕記錄表以與同意書作為顧客信息留檔保存。在當(dāng)時(shí)不能或沒有試車的情況，要與顧客約定試車的時(shí)間（一般在14天內(nèi)），并在約定的時(shí)間與時(shí)與顧客聯(lián)系，邀請(qǐng)其試車。試乘試駕邀約商品介紹說明后,積極主動(dòng)的邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕。安排小型試乘試駕活動(dòng),邀請(qǐng)保有客戶帶朋友以與家人參加。在展廳或停車場顯眼處放置《歡迎試乘試駕》指示牌,并標(biāo)注可試乘試駕的車型。試乘試駕概述向顧客說明試乘試駕流程。查驗(yàn)顧客的駕駛證照并復(fù)印存檔,簽署安全協(xié)議(《試乘試駕保證書》)。介紹所提供的試乘試駕路線,并禮貌地告訴顧客為了安全考慮,請(qǐng)嚴(yán)格按照此路線行駛。向顧客簡要說明車輛的主要配備和操作方法。重點(diǎn)提示:·試乘試駕前務(wù)必確認(rèn)顧客有駕駛證?！ぐ踩谝弧?.3試乘試駕通過試乘試駕向顧客直觀地展示滿足顧客需求的商品特性。試乘試駕要遵循“顧客第一、安全第一”的原則試乘試駕最后準(zhǔn)備：領(lǐng)試乘試駕車鑰匙，做好《商品車/試乘試駕車鑰匙領(lǐng)用登記》。上車后為客戶調(diào)整坐椅。在車內(nèi)簡單介紹車輛裝備，詳細(xì)講解車輛的操作常識(shí)。講解試乘試駕路線。提醒并確保車內(nèi)人員都系好安全帶。試乘試駕進(jìn)行時(shí)：讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)。仔細(xì)傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求。盡量減少與顧客交談，避免分散顧客的注意力。播放音響聲音不可太大。重點(diǎn)提示:·試乘試駕途中若遇危險(xiǎn)，與時(shí)、果斷的請(qǐng)顧客停車，向顧客解釋安全的重要性，獲取諒解?！みm時(shí)的稱贊客戶的駕駛技術(shù)?！ぷ龊迷嚦嗽囻{記錄，分析客戶的需求點(diǎn)。4.4試乘試駕后續(xù)抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)顧客的訂約意向。試乘試駕后要與時(shí)地總結(jié)分析，掌握商品的賣點(diǎn)。確認(rèn)顧客有足夠的時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性。引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫《試乘試駕信息反饋表》。適時(shí)詢問顧客的訂約意向。待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)。重點(diǎn)提示:·總結(jié)顧客的關(guān)注點(diǎn)，留下客戶檔案，以方便下次聯(lián)系。·在試乘試駕中提煉客戶問題，為以后的門市銷售做準(zhǔn)備。操作指導(dǎo)（參考）試乘試駕邀約與概述標(biāo)準(zhǔn)描述：積極主動(dòng)的邀請(qǐng)顧客試乘試駕——××先生/女士，我們有專門的試乘試駕車，既然如此關(guān)注這款車，不如親自體驗(yàn)一下，……——按照公司的規(guī)定，我們需要留下您的駕駛證復(fù)印件，請(qǐng)問駕駛證帶了嗎？如果客戶沒帶駕駛證，我們可以建議他試乘——××先生/女士，不好意思，我們Audi有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，如果您沒帶駕駛證，今天我們就先試乘一下吧，我來駕駛，您來坐，您可以體驗(yàn)一下它的舒適性，我給您演示一下這款車的操控性，好嗎？對(duì)于沒帶駕駛證，又不愿意試乘的客戶：——××先生/女士，實(shí)在不好意思，公司規(guī)定非常嚴(yán)格，希望得到您的諒解，不知您這個(gè)周末是否有時(shí)間，如果這個(gè)周末您有時(shí)間的話，我很高興能夠陪您試駕，我們今天來約一個(gè)時(shí)間，盡量少占用您的時(shí)間，好嗎？如果想試乘試駕的客戶帶了駕駛證：——按照規(guī)定，您還需要填寫一份試駕協(xié)議，請(qǐng)這邊坐，先仔細(xì)看一下,如無異議,請(qǐng)簽字,我現(xiàn)在去復(fù)印駕駛證并取試乘試駕車的鑰匙，馬上回來……——××先生/女士，為了您能更安全、更好地體驗(yàn)這款車的優(yōu)越性能，我們有兩條試乘試駕路線可供您選擇，一條是……，另一條是……（詳細(xì)的介紹每條路線的優(yōu)勢），您喜歡哪一條？——××先生/女士，為了確保安全，請(qǐng)您務(wù)必遵守試車流程和路線，好嗎？試乘試駕過程標(biāo)準(zhǔn)描述：——××先生/女士，請(qǐng)上車，座椅可以嗎？先調(diào)整一下，座椅、后視鏡、方向盤、音響、空調(diào)（講解一下各項(xiàng)的調(diào)節(jié)功能，并將各配備調(diào)整到客戶舒適的狀態(tài)）——××先生/女士，您看好的這款車是一部高檔豪華型的車，有一些的配置是其他品牌的車不具備的，我們簡單的熟悉一下……（詳細(xì)的講解車的操作常識(shí)，講解的過程要盡量和客戶形成互動(dòng)，以達(dá)到讓客戶盡快了解、掌握的目的）——××先生/女士，怎么樣，不是很難吧？請(qǐng)系好安全帶（自己也要系好安全帶），我們可以出發(fā)了嗎？與時(shí)的提醒客戶試乘試駕的路線——××先生/女士，前方左彎，請(qǐng)減速！——××先生/女士，這一段可以試試車的動(dòng)力性能，加速一下……——××先生/女士，駕駛技術(shù)不錯(cuò)嗎！（適時(shí)、適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻舻鸟{駛技術(shù)）試乘試駕后標(biāo)準(zhǔn)描述：——××先生/女士，感覺怎么樣？有沒有什么特別的收獲？我們展廳里談好吧？另外我們還有試乘試駕意見反饋表，請(qǐng)您留下寶貴的意見，請(qǐng)！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！流程5報(bào)價(jià)/協(xié)商目的通過價(jià)格協(xié)商，最終達(dá)成一致，簽訂合約。環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明銷售價(jià)格請(qǐng)顧客確認(rèn)所選擇的車型，以與保險(xiǎn)、按揭、置換、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向。根據(jù)顧客需求擬定銷售方案，制作《VIP購車建議表》或《VIP分期付款購車計(jì)劃表》。對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法與各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題。如解釋客戶關(guān)注問題的原因（如成本、交貨期過長等）。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)，給顧客提供多種付款方式鼓勵(lì)客戶購買，而不是降低價(jià)格；了解選裝裝備價(jià)格，適當(dāng)時(shí)機(jī)建議客戶增加或減少選裝裝備；說明購買奧迪的好處、售后工作服務(wù)的質(zhì)量。必要時(shí)重復(fù)自己已作過的說明，并確認(rèn)顧客完全明白。讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案。制作合同與簽約客戶表示可以訂車后，請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容。檢查庫存狀況，合理安排交車時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可。制作合同（《預(yù)付款協(xié)議》或《購車合同》），準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料。專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對(duì)顧客的尊重。協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書副本交給顧客。顧客是預(yù)訂車輛時(shí)，銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，辦理訂金手續(xù)。履約與余款處理銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時(shí)間。顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客與時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，特別是出現(xiàn)延誤交期情況與時(shí)與客戶溝通、協(xié)調(diào)。銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款。當(dāng)顧客沒有決定訂車時(shí)使客戶相信本店很愿意達(dá)成這次生意，并盡量促成一個(gè)繼續(xù)交易的日期。不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。操作指導(dǎo)（參考）說明銷售價(jià)格注意事項(xiàng)：計(jì)算并說明商品價(jià)格與相關(guān)精品的價(jià)格時(shí)必須準(zhǔn)確，并使用報(bào)價(jià)單。對(duì)有關(guān)上牌、購置稅、保險(xiǎn)、按揭利率等內(nèi)容要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止。經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。進(jìn)行價(jià)格說明時(shí)必須使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的工具和表單，達(dá)成正規(guī)化。報(bào)價(jià)的技巧：報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備與顧客利益，然后報(bào)價(jià)。明確地報(bào)出價(jià)格，報(bào)價(jià)完畢后，強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品和服務(wù)超越顧客期望值的地方。給出一些優(yōu)惠政策，以達(dá)成最終交易：如大用戶、忠誠客戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務(wù)等。大用戶（忠誠用戶）優(yōu)惠政策（詳見附件4）您原先買過奧迪車嗎？現(xiàn)在使用的車是奧迪嗎？——如果是的話，您作為忠誠用戶可以享受奧迪最大限度的優(yōu)惠?！绻就瑫r(shí)購買三輛以上的奧迪，您可以享受我們奧迪的大用戶待遇。二手車/奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)（詳見附件2、3）您原先買過奧迪車？是否打算賣掉？——如果打算賣掉的話，我們公司能給您提供二手車置換業(yè)務(wù)，給您購車提供最大的便利?！绻瓉淼氖菉W迪車，我們還能通過辦理奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)為您的舊車提供最大的保質(zhì)服務(wù)。異議處理可用緩解-中立-轉(zhuǎn)化3步法：緩解：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以通過讓客戶進(jìn)入專門談判區(qū)（洽談區(qū)）、坐下、倒水，用“墊子”的方式緩解氣氛。中立：站在客戶的立場看問題，辨別問題的真實(shí)內(nèi)容，實(shí)事求是地判斷問題、處理問題。轉(zhuǎn)化：把客戶的異議變成一個(gè)明確的問題，有的放矢的解決。訂車后，顧客等車期間的聯(lián)系方法：簽約后交車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或奧迪雜志刊物郵寄給顧客，也右攜帶《駕駛員手冊(cè)》或奧迪雜志刊物拜訪顧客。保持與顧客的聯(lián)系，瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)打個(gè)電話給顧客。若等車期間恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮物表示心意。若交車有延誤時(shí)：第一時(shí)間通知顧客，表示歉意，必須以“顧客第一”的態(tài)度與時(shí)處理。告知解決方案，取得顧客認(rèn)同。在等待交車期間，應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，讓顧客與時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況。當(dāng)顧客決定不成交時(shí)：不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定。若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因填寫至《客戶檔案卡》內(nèi)。附1：分期付款業(yè)務(wù)辦理（一汽汽車金融辦理個(gè)人汽車消費(fèi)貸款）一、貸款流程電話預(yù)約，準(zhǔn)備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請(qǐng)電話預(yù)約，準(zhǔn)備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請(qǐng)?zhí)彳嚪趴钊诵曰馁J后服務(wù)交納首付，簽訂合同提車放款人性化的貸后服務(wù)交納首付，簽訂合同二、申請(qǐng)汽車消費(fèi)貸款應(yīng)準(zhǔn)備的材料借款申請(qǐng)人與配偶的身份證、戶口本、結(jié)婚證復(fù)印件各一份（需要復(fù)印戶口本上的地址頁、戶主頁與索引頁，如戶口中已載明夫妻關(guān)系，可不提供結(jié)婚證）注意：在銀行的客戶經(jīng)理拜訪您時(shí)，需要您提供原件，以便核實(shí)。工作單位證明（由一汽財(cái)務(wù)有限公司提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請(qǐng)時(shí)直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到單位蓋公章）房屋產(chǎn)權(quán)證原件（如沒有可提供購房合同、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證明，不用復(fù)?。?、居住證明（由一汽財(cái)務(wù)有限公司提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請(qǐng)時(shí)直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到居住地物業(yè)部門或居委會(huì)蓋章，有房屋產(chǎn)權(quán)證明可不提供）5、記載借款申請(qǐng)人本人（或家庭）的最近6個(gè)月以上收入的存折或銀行對(duì)帳單，或其它能夠說明借款申請(qǐng)人收入的相關(guān)材料：如個(gè)體工商業(yè)者可提供公司的銀行對(duì)帳單、報(bào)稅單、銷售發(fā)票、公司帳簿等，以便我們能核實(shí)您的收入。注意：該部分資料由借款申請(qǐng)人根據(jù)自己方便選擇提供，但須能夠反映真實(shí)收入。不用復(fù)印。三、信貸產(chǎn)品：最低首付比例：凈車價(jià)*40%最短期限：12個(gè)月按月還款普通信貸期限≤60個(gè)月，本息等額或本金等額階梯信貸期限≤36個(gè)月，貸款期限分段，每階段內(nèi)各月還款額相等，相鄰階段的月還款額等差遞增或遞減。遞增型適合預(yù)期收入成長的客戶，近期還款輕松；遞減型近期還款多，可節(jié)省利息支出。附1-1：《汽車消費(fèi)借款申請(qǐng)表——貸款人/保證人》附1-2：《工作單位證明》附2：二手車置換業(yè)務(wù)辦理流程（不限品牌）置換客戶置換客戶置換認(rèn)定店新車說明置換認(rèn)定店新車說明置換認(rèn)定店置換認(rèn)定店二手車專業(yè)評(píng)估選定新車二手車專業(yè)評(píng)估選定新車結(jié)清余款交車結(jié)清余款交車確定二手車價(jià)格簽定訂單確定二手車價(jià)格簽定訂單舊車置換款作為新車款簽定合同舊車置換款作為新車款簽定合同全品牌置換方案：收購所有品牌與車型，為客戶提供最大限度的便利。附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)流程奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)流程（1）、說明：《二手車置換管理規(guī)定》規(guī)定了二手車置換業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。內(nèi)容包括：二手車置換業(yè)務(wù)描述、二手車置換標(biāo)準(zhǔn)、二手車置換申請(qǐng)、二手車置換折讓、責(zé)任部門職責(zé)描述、二手車置換的經(jīng)銷商考評(píng)與處罰獎(jiǎng)勵(lì)措施、二手車置換操作流程。（2）、二手車置換業(yè)務(wù)描述“二手車置換”是指一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部通過給予一定的置換折讓鼓勵(lì)現(xiàn)有車主置換奧迪新車；通過給予置換折讓以鼓勵(lì)奧迪品牌經(jīng)銷商不斷提高用戶忠誠度而開展的業(yè)務(wù)。經(jīng)銷商完成二手車置換業(yè)務(wù)流程的界定：奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將消費(fèi)者手中二手車作價(jià)買入，并銷售給同一消費(fèi)者同樣輛份由一汽—大眾生產(chǎn)的，并且是該經(jīng)銷商向一汽—大眾訂購的奧迪新車，奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將購入的二手車銷售給其他消費(fèi)者，并將有關(guān)二手車材料完整、清晰地傳遞給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。根據(jù)國內(nèi)目前的實(shí)際情況，經(jīng)銷商買入消費(fèi)者手中二手車可以通過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。如經(jīng)銷商用于置換的新車非直接訂購于一汽—大眾，則不屬于奧迪事業(yè)部制定的《2008年奧迪AAA二手車商務(wù)政策》的支持范疇。對(duì)于經(jīng)銷商收購用戶的二手車（從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀(jì)公司名下）：新車銷售發(fā)票與二手車過戶發(fā)票的日期前后不得超過15日，否則，將不被一汽—大眾視為置換。對(duì)于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶的（從置換用戶名下過戶至二手車用戶名下）：二手車發(fā)票不得早于新車銷售發(fā)票10日，但可在新車銷售發(fā)票日期之后的任何一日。（3）、二手車置換用戶的界定：必須是擁有國家轎車產(chǎn)品目錄上的7字頭車輛、SUV以與雖不是7字頭車輛，但是確屬于轎車用途的其它車輛。不含：小/微型客車、皮卡、大客車、中客、貨車、農(nóng)用車、工程用車等。（具體解釋權(quán)歸奧迪銷售部）二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣的二手車不屬于置換。（4）、置換業(yè)務(wù)的操作說明：一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部允許經(jīng)銷商通過二手車經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行二手車的銷售開票。也允許經(jīng)銷商通過當(dāng)?shù)囟周囀袌鲞M(jìn)行二手車的銷售開票。但規(guī)定該二手車經(jīng)紀(jì)公司必須是由經(jīng)銷商開辦的（必須是控股），且經(jīng)過奧迪銷售部審批備案。（5）、二手車置換材料相關(guān)證明文件：個(gè)人身份證/企業(yè)法人代碼證對(duì)于個(gè)人置換用戶，如果是夫婦，需要提供雙方身份證以與結(jié)婚證明。如果是父子/女、母女/子的，需提供戶口本。不能證明以上關(guān)系的，則不能視為置換。如果是軍人，確實(shí)沒有身份證的，需提供軍官證。對(duì)于企業(yè)/法人置換的，除提供企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證外，還需提供法人身份證以與法人代碼證。對(duì)于兩個(gè)企業(yè)為同一法人的，需提供兩個(gè)企業(yè)的法人代碼證、組織機(jī)構(gòu)代碼證以與法人身份證。二手車置換奧迪新車協(xié)議（必須早于新車銷售發(fā)票之前簽訂）原機(jī)動(dòng)車行駛證原機(jī)動(dòng)車行駛證（過戶后）原機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）新購機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）新車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）新購車輛行駛證二手車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）二手車銷售后的機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）注：對(duì)于機(jī)構(gòu)用戶，如機(jī)構(gòu)已更名，需提供官方證明文件。以上相關(guān)證明文件連同二手車置換申請(qǐng)一起上報(bào)銷售部各區(qū)域。必須是原件掃描或者原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底備案至少一年。置換明細(xì)表（由一汽—大眾提供標(biāo)準(zhǔn)的樣表）。二手車置換申請(qǐng)二手車置換申請(qǐng)必須由奧迪AAA二手車經(jīng)銷商向奧迪銷售部提出，由置換用戶與經(jīng)銷商二手車總監(jiān)簽字認(rèn)可。（詳見附件1）。（6）、責(zé)任部門職責(zé)描述6.1奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細(xì)表的按月收集、審核、錄入R/3系統(tǒng)以與向新業(yè)務(wù)室提報(bào)二手車置換材料與置換明細(xì)表匯總表。對(duì)經(jīng)銷商提報(bào)材料的真實(shí)性負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)制定與更新二手車置換標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)制定二手車置換政策與置換業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)R/3系統(tǒng)中的置換明細(xì)匯總制作二手車置換審批表報(bào)奧迪銷售部部長審批。6.3奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)復(fù)核經(jīng)銷商提報(bào)的置換材料的真實(shí)性。6.4控制部負(fù)責(zé)二手車經(jīng)銷商置換折讓的復(fù)核、核算與按月支付。6.5奧迪銷售部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商二手車展廳建設(shè)的驗(yàn)收，并報(bào)控制部備案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商各項(xiàng)經(jīng)營信息的收集與匯總，并報(bào)奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室。（7）、二手車置換工作流程（此頁無正文）附件1：《奧迪品牌二手車置換新車申請(qǐng)表》附件2：《奧迪品牌二手車置換明細(xì)表》附件3：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報(bào)反饋信息表》附件4：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報(bào)信息考核表》附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)與奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一、奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)1、收購條件：必須是一汽－大眾汽車有限公司生產(chǎn)的奧迪品牌轎車；使用5年且行駛里程不超過10萬公里，未發(fā)生過對(duì)車輛底盤與發(fā)動(dòng)機(jī)有重大損害的重大車輛事故；有維修檔案與歷史記錄符合110項(xiàng)檢測標(biāo)準(zhǔn)。2、優(yōu)惠待遇：對(duì)于奧迪AAA認(rèn)證二手車，廠家提供一年銀質(zhì)延修保險(xiǎn)。客戶在購買奧迪AAA認(rèn)證二手車時(shí)，也可自付費(fèi)用增加購買兩至三年的銀質(zhì)延修保障或一至三年的金質(zhì)延修保障。二、奧迪新車延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)于奧迪新車用戶，可在買車的同時(shí)將原廠兩年質(zhì)保延長至三到五年（后三年由客戶自費(fèi)購買，有金質(zhì)和銀質(zhì)兩種保障范圍可選擇）。注：以上關(guān)于奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)與奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)詳見相關(guān)指導(dǎo)。流程6遞交新車目的鞏固客戶對(duì)奧迪品牌和本店的信心，使他們切實(shí)感受到自己的重要性；通過交車感動(dòng)客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)本店的忠誠度，讓他們感覺到能熟練地操控自己的奧迪車。交車地點(diǎn)奧迪4S店客戶處或其它特定地點(diǎn)原則上交車盡可能在4S店進(jìn)行，這樣有利于讓“交車儀式”在理想的環(huán)境下舉行——在一個(gè)與品牌形象相稱的氛圍中，相應(yīng)地安排本店其他相關(guān)從中央到地方的參與。在特殊的情況或現(xiàn)實(shí)客戶的特殊要求下，也可將交車儀式轉(zhuǎn)至其他地點(diǎn)舉行，但重要的是要保證銷售流程中所要求的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)節(jié)要點(diǎn)由交車銷售顧問作為主交車人、同組銷售顧問作為副交車人，二人共同協(xié)作進(jìn)行交車過程；按照《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》內(nèi)容完成準(zhǔn)備工作；在展廳交車時(shí)，應(yīng)在展廳專用交車間內(nèi)進(jìn)行；在交車過程中保持對(duì)顧客的關(guān)注，熱情友好；按照公司所制定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，確保整個(gè)交車過程的順利完成。新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)，告知庫存管理員待交車輛準(zhǔn)備充分新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)，告知庫存管理員待交車輛準(zhǔn)備充分交車前準(zhǔn)備《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》庫存管理員《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》庫存管理員主/副交車人預(yù)約預(yù)約顧客（確定時(shí)間/付款方式等）內(nèi)部相關(guān)部門（財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、信貸、裝璜、保險(xiǎn)等）庫存管理員庫存管理員主/副交車人《交車前檢查記錄表》綜合人員最終檢查《交車前檢查記錄表》綜合人員最終檢查車輛與流程中涉與的相關(guān)資料迎接客戶熱情迎接顧客的到來介紹交車流程/確定交車目標(biāo)迎接客戶熱情迎接顧客的到來介紹交車流程/確定交車目標(biāo)主/副交車人交車活動(dòng)《試乘試駕保證書》試乘試駕主/副交車人《試乘試駕保證書》試乘試駕主/副交車人辦理各種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務(wù)等辦理各種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務(wù)等填寫購車合同與客戶信息推薦裝璜、保險(xiǎn)《購車合同》《保險(xiǎn)費(fèi)率表》主/副交車人主/副交車人《財(cái)務(wù)結(jié)算單》《PDI檢測單》交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫《財(cái)務(wù)結(jié)算單》《PDI檢測單》交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫出庫主/副交車人車輛交接車輛交接車輛檢查/清點(diǎn)隨車物品介紹索賠介紹售后服務(wù)/與服務(wù)顧問《車輛交接清單》《索賠條例》《車輛交接清單》《索賠條例》主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人交車儀式交車儀式系上紅綢帶/贈(zèng)送喜好CD光盤合影留念紅綢帶/CD光盤等照相機(jī)紅綢帶/CD光盤等照相機(jī)主交車人現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員操作指導(dǎo)（參考）6．1交車前準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)通知庫存車管理員將車輛準(zhǔn)備好；車輛狀況：清洗干凈、檢查好狀況、保持充足油量、檢查隨車工具資料是否齊全；預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備做好相關(guān)預(yù)約工作，顧客、財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、裝璜、綜合等相關(guān)部門人員的相關(guān)情況的溝通。顧客：預(yù)約確定交車時(shí)間：電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并告知交車流程和所需時(shí)間，征得顧客認(rèn)可。詢問付款方式：提請(qǐng)顧客注意付款方面信息，用轉(zhuǎn)帳支票方式付款，車輛合格證不能立即取走，必須等到支票上的錢到帳后方可以取走，以存單方式付款的，必須持有效證件協(xié)同我公司業(yè)務(wù)人員一同辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)，以防顧客產(chǎn)生抱怨；盡可能的與顧客協(xié)商以現(xiàn)金劃卡、存折轉(zhuǎn)帳、銀行匯票方式付款。開設(shè)農(nóng)行銀聯(lián)卡（專用于交納購置稅）。提醒顧客如果發(fā)票開具個(gè)人的，需要購車人身份證（或復(fù)印件），如果是單位購車，開發(fā)票時(shí)需要單位組織機(jī)構(gòu)代碼證（或復(fù)印件），如需購買臨時(shí)牌照帶好單位介紹信，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好。詢問顧客是否需要將車膜預(yù)先揭掉。內(nèi)部相關(guān)部門：財(cái)務(wù)：能否正常辦理業(yè)務(wù)，取合格證、開發(fā)票儲(chǔ)運(yùn)：能否提供臨時(shí)牌照裝璜：如有裝璜業(yè)務(wù)，詢問是否有充足的人員、物料安排保險(xiǎn)：能否開出保險(xiǎn)單綜合部：系統(tǒng)能否進(jìn)行正常的網(wǎng)絡(luò)出庫最終檢查最終檢查以上準(zhǔn)備工作根據(jù)《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》中相關(guān)要求由主、副交車人完成和確認(rèn)后，再通知綜合部人員對(duì)車輛與流程所涉與問題進(jìn)行逐一檢查、核實(shí)。6．2交車活動(dòng)迎接顧客迎接顧客與顧客預(yù)約好時(shí)間后，盡量不安排其它影響交車的工作，準(zhǔn)備迎接顧客的到來，使顧客感覺到你對(duì)他（她）的重視；告知交車流程，選定交車目標(biāo)：在我們與顧客就購車的一切問題達(dá)成共識(shí)后，確定主要接車人，即我們的目標(biāo)顧客A，所有服務(wù)工作都圍繞其進(jìn)行。進(jìn)行交車前，向顧客解釋一下：奧迪公司為了保證客戶購車時(shí)以與購車后的權(quán)益，特別制定一套完整的交車流程，并簡要把流程介紹一下，使客戶明確交車程序。試乘試駕試乘試駕提供交車前試乘試駕服務(wù)：主交車人一定要陪顧客A試車，填寫《試乘試駕保證書》，要注意跟顧客強(qiáng)調(diào)“試乘試駕”這個(gè)名詞：“XXX總，馬上就擁有自己的新座駕了，讓我們陪您試乘試駕您的愛車，先試為快，讓您第一時(shí)間感受新車給您帶來得駕駛樂趣”。有一些顧客可能是奧迪的忠誠用戶或者是單位司機(jī)，以前接觸過奧迪，在我們邀請(qǐng)他們?cè)嚦嗽囻{的時(shí)候，用戶對(duì)此不感興趣或者說是不愿意試乘試駕，但是我們也必須跟用戶提到這個(gè)問題，讓客戶知道廣華公司為每一位購車的顧客都提供試乘試駕這項(xiàng)服務(wù)。辦理各種手續(xù)辦理各種手續(xù)簽定合約：主交車人邀請(qǐng)顧客A至工作臺(tái)坐下，簽定《購車合同》、《財(cái)務(wù)結(jié)算單》、《購車客戶信息表》，同時(shí)向顧客推薦我們的裝潢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)盡量促成交易。辦理分期付款或二手車置換業(yè)務(wù)的客戶先根據(jù)情況辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)。交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫根據(jù)需要安排新車檢測、辦理交款手續(xù)工作：如果前來接車的人只有一位或者說主要接車人A和車輛交款人是一人，并且顧客付款方式為現(xiàn)金或者是劃卡，則主交車人就需要陪同顧客到銀行或財(cái)務(wù)去交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時(shí)牌照。在此同時(shí)副交車人應(yīng)該辦理做PDI的工作，打派工單，填寫保養(yǎng)手冊(cè)并蓋章。保養(yǎng)手冊(cè)上的蓋章必須清楚準(zhǔn)確，因?yàn)檫@直接關(guān)系到以后用戶車輛的保養(yǎng)期限，避免糾紛。如果前來接車的人有多位，主要接車人A和車輛交款人不是同一人，或者是前來接車的人只有一位并且用戶付款方式為轉(zhuǎn)帳支票，則就需要主交車人陪用戶作PDI的各項(xiàng)工作，而副交車人負(fù)責(zé)去財(cái)務(wù)交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時(shí)牌照，手續(xù)辦好后交付于主交車人。這樣的分工合作，有利于節(jié)約交車時(shí)間，避免用戶因等待時(shí)間太長而出現(xiàn)的不滿情緒，提高用戶滿意度。車輛做完P(guān)DI后由主交車人（副交車人）開入新車交車間。合格證出庫：副交車人把車輛合格證找信息員進(jìn)行系統(tǒng)出庫。車輛交接車輛交接主交車人陪同顧客對(duì)照《車輛交接清單》，對(duì)車輛狀況與隨車物品進(jìn)行確認(rèn)后，由顧客簽字確認(rèn)。向顧客介紹車輛的索賠條款。介紹售后服務(wù)與服務(wù)顧問。新車性能介紹/操作說明新車性能介紹/操作說明主交車人向顧客A介紹，介紹應(yīng)該在新車交車間內(nèi)進(jìn)行，對(duì)車輛功能使用操作的講解要求詳細(xì)，講解過程中，要讓顧客親自動(dòng)手操作。對(duì)于某種車型可能會(huì)出現(xiàn)的問題提前向顧客說明，如新車會(huì)有耗機(jī)油現(xiàn)象，提醒顧客定期檢查機(jī)油液面；空調(diào)濾芯的作用，需要定期更換等。給顧客相關(guān)建議信息：如磨合期注意事項(xiàng)、索賠條例、首保里程等。交車儀式交車儀式交車儀式：將準(zhǔn)備的新車系上紅綢帶贈(zèng)送顧客喜好的CD碟、《上牌手續(xù)與費(fèi)用清單》顧客與新車合影留念現(xiàn)場滿意度調(diào)查對(duì)呀！××現(xiàn)場滿意度調(diào)查對(duì)呀！××女士，這就是您的新車！我們已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了。這就是我的新車吧？由客服人員對(duì)當(dāng)天所進(jìn)行的交車服務(wù)做用戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查，并贈(zèng)送紀(jì)念品。這就是我的新車吧？流程7追蹤目的通過建立客戶檔案，對(duì)客戶信息進(jìn)行與時(shí)追蹤，從而提高成交率、用戶滿意度，與客戶建立信任關(guān)系，創(chuàng)造忠誠客戶。環(huán)節(jié)要點(diǎn)潛在客戶的跟蹤在顧客接待當(dāng)天或第二個(gè)工作日內(nèi)建立客戶檔案（檔案卡與CRM系統(tǒng)同步）。對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類,分別作出客戶維系計(jì)劃。在顧客訪問前，調(diào)出該顧客信息資料，制定訪問話題與促銷方案。詢問客戶是否可以繼續(xù)進(jìn)行交易；充分了解競爭產(chǎn)品，并能熟練進(jìn)行競品比較；邀請(qǐng)客戶再次來店洽談或提供試車服務(wù)；給予客戶感興趣的建議，盡力建立業(yè)務(wù)關(guān)系。若顧客“放棄銷售機(jī)會(huì)”，則應(yīng)在《客戶檔案卡》內(nèi)將放棄原因填寫明確，交至銷售經(jīng)理處?，F(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤當(dāng)顧客購車后，將其檔案進(jìn)程信息修改，轉(zhuǎn)換為購車客戶，并作出維系計(jì)劃。銷售人員在交車后3日內(nèi)給顧客電話致謝，確認(rèn)使用情況，并將購車留影與《感謝信》寄給客戶。定期與客戶聯(lián)系，給予關(guān)懷與幫助，建立長久的信任關(guān)系顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后，將《客戶檔案卡》轉(zhuǎn)移至客服部門。操作指導(dǎo)（參考）潛在客戶追蹤：·一周內(nèi)給客戶電話，再次邀請(qǐng)客戶來展廳參觀?！さ谒闹軙r(shí)給客戶電話，詢問客戶的購買意向?！ざㄆ诮M織潛在客戶的試乘試駕活動(dòng)，邀請(qǐng)有意向的客戶參加。一周內(nèi)電話回訪—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，還記得我嗎？×天您來我們這里看車了，不知道有沒有什么能讓我驚喜的決定嗎？……組織潛在客戶的試乘試駕活動(dòng)，邀請(qǐng)有意向的客戶參加—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，一段時(shí)間沒聯(lián)系您了，最近忙嗎？我們周末有個(gè)奧迪試乘試駕活動(dòng)，地點(diǎn)在××××，時(shí)間為×天，內(nèi)容主要是××，不知您是否有時(shí)間？……第四周時(shí)給客戶電話，詢問客戶的購買意向—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，好久不見了，最近忙嗎？車子買了嗎？對(duì)我們奧迪的感覺怎么樣？想邀請(qǐng)您再來看看……現(xiàn)實(shí)客戶追蹤：—重視與已購車客戶建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系，請(qǐng)顧客推介潛在客戶?！獙⒕S系工作規(guī)范化，制定明確的回訪計(jì)劃，并作好回訪記錄。首次售后回訪：—**經(jīng)理/主任（*哥/姐），您好，我是濰坊廣華奧迪銷售顧問***。（哦！您好！您好！一般客戶都能記得）—是這樣，當(dāng)時(shí)您提車時(shí)需要介紹的東西比較多，我擔(dān)心有遺漏或您沒記太清楚的地方，所以打個(gè)電話回訪一下，您現(xiàn)在方便嗎？—您的提車也*天了，這*天使用過程中，車況怎樣？有沒有什么問題？（有問題不能自己解決的可以找相關(guān)人員幫助后給客戶聯(lián)系解決）—到目前為止有沒有不會(huì)使用的功能？有的話，等您有空再過來時(shí)，我再給您講講，有空您也可以看看說明書，上面也有一些新車使用常識(shí)，對(duì)您會(huì)有幫助的?！F(xiàn)在車行駛多少公里了？掛牌了嗎？—另外，再提醒一下您，新車首次保養(yǎng)是5000KM左右，保養(yǎng)時(shí)您把《保養(yǎng)手冊(cè)》和《免費(fèi)保養(yǎng)憑證》帶來，首保是免費(fèi)的，可別忘了。—那好，不多打擾您了，有什么問題您可以隨時(shí)打電話給我，祝您工作愉快，再見！在天氣不好的時(shí)候與客戶聯(lián)系：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近天氣不好，出行請(qǐng)注意安全，…（針對(duì)天氣對(duì)使用的一些說明）日常與客戶的聯(lián)系：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？車子用的怎么樣？有什么問題與時(shí)聯(lián)系我，—××先生/女士，您的朋友最近有沒有要買車的，可不可以給我介紹一下……—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？有沒有時(shí)間來我們這里坐坐?。俊痢料壬焊兄x您選購我們的奧迪車，使用情況還好吧？嗯！奧迪真的很不錯(cuò)，謝謝你的關(guān)心。2．輔助工具集目的通過對(duì)人、車、物的完善的準(zhǔn)備，保證展廳在硬件和軟件上處于接待客戶的更佳狀態(tài)，通過營造一種有品位、有檔次的氛圍，不自覺地感染顧客，使其注意力更集中于其得到的價(jià)值，而不是價(jià)格。標(biāo)準(zhǔn)描述2．1銷售人員規(guī)范：2．1．1儀容儀表：頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不超過7公分，女性上班時(shí)不允許披發(fā)，不能染純黃色。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：不準(zhǔn)蓄須，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性：化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2．1．2穿戴著裝：襯衫、領(lǐng)帶、西裝：穿公司統(tǒng)一西裝或襯衣，規(guī)范整潔，領(lǐng)帶、襯衫、西裝要搭配協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。胸牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的胸牌。坐下時(shí)客戶應(yīng)該清楚地看到胸卡內(nèi)容（姓名、職位、職務(wù)）。鞋子：深色（黑色）正裝皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔、明亮。2．1．3基本禮儀：站姿：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的副度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度；接待客戶或在站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；站立與客戶商談時(shí)，兩腳平等打開約10公分左右，這種姿勢比較不容易疲勞，同時(shí)頭部向前擺動(dòng)時(shí)比較能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩和。坐姿：坐下后，保持身體端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方出入休息室的禮貌：進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話”。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在展廳內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，并說“您好！”。視線落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方說話時(shí)，把視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目；當(dāng)誠心誠意想要肯請(qǐng)對(duì)方時(shí)，雙眼可以注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)針鋒相對(duì)的情景。名片禮儀規(guī)范：向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌的應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)指教”。接過名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)與時(shí)請(qǐng)教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。稱謂的禮儀規(guī)范：客戶來到服務(wù)站時(shí)，問候客戶“您好，歡迎光臨”。接待客戶時(shí)需使用普通話（除非客戶要求用方言）。接待客戶時(shí)，稱謂應(yīng)符合身份，可用對(duì)方的職業(yè)或身份相稱。如果是熟客，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的誠實(shí)。傾聽中的禮儀規(guī)范：傾聽時(shí)保持目光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力傾聽。傾聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。傾聽要邊聽邊想，努力體查對(duì)方的感覺，敏銳感覺對(duì)方話語里的深層含意。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。電話禮儀規(guī)范：接聽電話迅速，鈴響不超過3聲；接聽規(guī)范：問好、報(bào)公司、詢問對(duì)方需要。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡明、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要注意照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)丟三落四。如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。這是可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)該做好電話記錄，記清：1）打電話者的姓名、所屬單位；2）轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3）是否需要回電，以與回電號(hào)碼、時(shí)間；4）對(duì)方打電話的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和的告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴的掛上電話。若對(duì)方說“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒關(guān)系，再見！”通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，應(yīng)等對(duì)方先掛上電話后再放下話筒。如果事務(wù)繁忙不得不將手機(jī)帶到服務(wù)現(xiàn)場，至少要做到以下幾點(diǎn)：將鈴聲降低或調(diào)到振動(dòng)以免驚動(dòng)客戶。手機(jī)鈴響時(shí)找安靜少人的地方接聽，并控制自己說話的音量，如果客戶在等待，應(yīng)盡量使談話簡短，以免耽誤客戶的時(shí)間；如果為同一客戶服務(wù)期間，手機(jī)再次響起的時(shí)候，必須向客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛　比绻环奖阃ㄔ?，?yīng)告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽。拒絕中的禮儀規(guī)范：與客戶公眾交往能夠，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而有不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的直接方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)楸硎静捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)道歉中的禮儀規(guī)范：由于工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，應(yīng)當(dāng)與時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得客戶的諒解。一旦發(fā)現(xiàn)自己的有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。2．2個(gè)人素養(yǎng)為提高個(gè)人的綜合知識(shí)